SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN DI

PUSKESMAS MATAKALI KAB. POLEWALI MANDAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat

ABD. RAHMAN DJAMAL

20160409006

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AL ASYARIAH MANDAR

SULBAR

2021
 ABSTRAK
Tingkat Kepuasaan Pengunjung Terhadap Pelayanan Di Puskesmas
Matakali
Kabupaten Polewali Mandar

ABD. RAHMAN DJAMAL

20160409006

Pelayanan bidang kesehatan adalah bertujuan meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat. Mutu
pelayanan kesehatan diukur dari pemenuhan syarat dimana pelayanan kesehatan mampu
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam standar kesehatan. Menurut Kemenkes RI tahun 2014,
jumlah Puskesmas di Indonesia pada Desember 2013 terdapat 9.655 unit yaitu puskesmas rawat
inap sebanyal 317 unit dan puskesmas rawat inap 6.338 unit. Puskesmas Matakali merupakan
salah satu Puskesmas yang terdapat di Kabupaten Polewali Mandar. Jenis penelitian ini adalah
jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, yaitu menggambarkan tentang hubungan
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pengunjung Puskesmas terakreditasi Purnama di Puskesmas
Matakali. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari-April 2022. Pengambilan sampel
dilakukan secara Non Probability sampling (Aksidental sampling) yang berjumlah 54 orang. Data
primer dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data sekunder diperoleh dari rekam medik
puskesmas. Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik yaitu mengetahui proporsi, standar
validasi, serta mean dan median, kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribsi frekuensi,
penggambaran dari variabel penelitian diserati dengan penjelasan. Hasil ini menunjukkan, dari 54
responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan (Tangibles) terdapat pada kategori cukup
dengan jumlah responden 28 responden (51,9%), dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan
kesehatan (Reliability) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden 22 responden
(40,7%), dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan (Assurance) terdapat pada
kategori baik dengan jumlah responden 22 responden (40,7%), dari 54 responden yang di teliti
pada pelayanan kesehatan (Emphaty) terdapat pada kategori cukup dengan jumlah responden 26
responden (48,1%), dan dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan
(Responsiveness) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden 22 responden (40,7%).
Saran dari penelitian ini adalah diharapkan pihak puskesmas melakukan survey pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien secara berkala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan.

Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan, Kepuasaan Pengunjung, Puskesmas

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan bidang kesehatan adalah bertujuan meningkatkan kualitas

kesehatan masyarakat dan memiliki berbagai macam tingkat kebutuhan

sehingga masyarakat menuntut adanya pelayanan yang baik dari aparatur

pemerintah yakni berupa kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan

pembangunan kesehatan sangat penting. Pembangunan kesehatan di

Indonesia merupakan upaya mememnuhi kebutuhan mayarakat dalam

memperoleh hak mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan pasal 28 H

ayat (1) Undang-Undang Dasar (UUD) Tahun 1945. Adanya kritik

masyarakat terhadapa masyarakat semakin banyak diterima pemerintah

sehingga pelayanan kesehatan harus banyak dibenahi (Puspita, 2009).

Pemerintah mendirikan rumah sakit dan psukesmas untuk

meningkatkan pelayanan atas kebutuhan masyarakat (Bapenas, 2009).

Puskemas merupakan fasilitas kesehatan paling dasar dan pertama untuk

menngkatkan kesehatan masyarakat (Kepmenkes No. 128 Tahun 2004).

Mutu pelayanan kesehatan diukur dari pemenuhan syarat dimana

pelayanan kesehatan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kondisi

darurat dan bencana serta penyelenggaraanya disesuaikan dengan etika

profesi dan standar kesehatan (Departemen Kesehatan RI, 2009). Pelayanan

diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa

kesehatan sehingga masyarakat akan merasa puas.

1
 Ada 14 ukuran pelayanan dalam Kepmenpan No. 25 Tahun 2004

tentang IKM dalam mengukur tingkat kepuasan atas jasa kualitas layanan

kesehatan. Psukesmas harus mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat

sesuai dengan standar yang ada dan dijangkau oleh masyarakat tidak hanya

sekedar memberikan pelayanan yang berkualitas saja. Kinerja pelayanan

puskesmas dapat diketahui dari umpan balik pasien yang diberikan sehingga

menjadi masukan dalam peningkatan kinerja pelayanan puskesmas

(Muninjaya, 2004).

Mutu pelayanan kesehatan tingkat pertama ditingkatkan dengan

indikator muut pelayanan kesehatan dengan akreditasi yang ada Renstra atau

Rencana Strategi pada tahun 2015-2019. Penyelanggaraan tingkat akreditasi

untuk membuat mutu pelayanan semakin meningkat. Menurut Permenkes RI

Nomor 46 Tahun 2015 pasal 1 menjelaskan bahwa akreditasi puskesmas

adalah pengakuan dari lembaga penyelenggara akreditasi oleh Menteri setelah

puskesmas memenuhi kriteria yang ditetapkan seperti Standar Akreditasi

Puskesmas dan FKTP untuk meningkatkan kualitas terhadap performance

pelayanan dalam pembangunan sistem manajemen mutu, penyelenggarakan

kesehatan untuk memenuhi akreditasi dan sistem pelayanan klinis dan

(Kemenkes RI, 2015).

Adanya peraturan tentang akreditasi berdasarkan Kepmenkes RI. No.

HK.2.02/MKES/015 tentang Komisi Akreditasi kesehatan tingkat pertama

serta Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi

Puskesmas, Klinik Pratama Tingkat Pertama, Tempat Mandiri Dokter dan

Dokter gigi. Keberhasilan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

diukur dengan pengaturan sistem pendokumentasian dokumen. Menteri

kesehatan Indonesia yang diberitakan melalui Bagian Hukormas

menjelaskan bahwa organisasi membutuhkan dokumentasi yang baik

organisasi akan berjalan sesuai perencanaan untuk mewujudkan kinerja

optimal. Puskesmas tidak haya mengutamakan akreditasi tetapi Puskesmas

mampu memberikan kepuasan kepada pasien (Pohan, 2006).

Perkembangan jumlah puskesmas setiap tahun meningkat dan

terjangkau dalam seluruh wilayah. Menurut Kemenkes RI tahun 2014, jumlah

Psukesmas di Indonesia pada Desember 2013 terdapat 9.655 unit yaitu

puskesmas rawat inap sebanyal 317 unit dan puskesmas rawat inap 6.338

unit. Jumlah ini meningkat dari 2.702 di tahun 2009 menjadi 3.317 unit tahun

2013 (Kemenkes RI, 2014).

Beberapa puskesmas di Kabupaten Polewali Mandar seperti Puskemas

Pekkabata, Puskesmas Matakali, Puskesmas Massenga dan Puskesmas

Wonomulyo dikategorikan puskesmas wilayah perkotaan karena puskemas

tersebut memiliki sekolah sekitar di radius 2 km, jarak 2,5 km dari pasar serta

ada akses jalan raya dan dilewati transportasi. Oleh karena itu, masyarakat

berhak mendapatkan kepuasan dan hak yang sama atas pelayanan kesehatan

yang berkualitas, aman, terjangkau dari puskesmas baik yang sudah

terakreditasi ataupun belum terakreditasi (Kemenkes RI, 2014).

Miranti, et al. (2013) meneliti tentang kepuasan pasien di Puskesmas

Rantepo Kabupaten Toraja Utara yang menemukan bahwa ada hubungan

kepuasan pasien rawat jalan pada kenyamanan, prosedur pelayanan, layanan

petugas, hasil layanan menunjukkan bahwa Puskesmas Rantepao memberikan

kepuasan terhadap masyarakat. Candrawati (2015) menemukan bahwa

kepuasan pasien lebih tercapai pada puskesmas yang sudah memiliki ISO

dibandingkan non ISO di Kota Denpasar.

Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya atau fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan harapannya.

Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja

layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya

(Sabarguna, 2009).

Puskesmas Matakali merupakan salah satu Puskesmas yang terdapat di

Kabupaten Polewali Mandar dengan jumlah tenaga kesehatan 78 orang, yang

terdiri dari 2 dokter umum, 1 orang dokter gigi, 3 orang Sarjana Kesehatan

Masyarakat, 27 Perawat, 20 orang bidan,1 orang apoteker, 1 orang petugas

laboratorium, 2 orang perawat gigi.

Hasil survei awal yang peneliti lakukan pada tanggal 3 bulan April

2021, didapatkan bahwa masih ada fasilitas- fasilitas yang kurang seperti

kursi tunggu, lingkungan kurang terawat. Hasil wawancara dengan 5 orang

pasien yang mengunjungi Puskesmas Matakali menyebutkan bahwa mereka

merasa kurang terpenuhi harapannya terhadap pelayanan yang diberikan baik

dari segi kinerja petugas maupun fasiltas yang tersedia. Kemudian seperti

masih sering kita dengar keluhan dari masyarakat, bahwa ma syarakat pada
 umumnya tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang ditanyakan pada

sikap tenaga kesehatan yang kurang baik, kurang bertanggung jawab, kurang

dipercaya, kurang terampil, kurang sabar dan peralatan tidak lengkap. Semua

yang disebutkan diatas merupakan wujud dari kinerja yang kurang baik,

termasuk di dalamnya kinerja perawat

Berdasarkan studi literatur diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian mengenai Tingkat Kepuasaan Pengunjung Terhadap Pelayanan di

Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar Tahun 2021.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang di atas maka dapat disimpulkan

bahwa rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah Tingkat

Kepuasaan Pengunjung Terhadap Pelayanan di Puskesmas Matakali Kab.

Polewali Mandar Tahun 2021. ? ”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Tingkat Kepuasaan Pengunjung Terhadap

Pelayanan di Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar Tahun 2021.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasaan Pengunjung di Puskesmas

Matakali Kab. Polewali Mandar.

b. Untuk mengetahui Pelayanan di Puskesmas Matakali Kab. Polewali

Mandar Tahun 2021.

 c. Untuk menganalisis Hubungan Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pengunjung Puskesmas Terakreditasi Purnama Di

Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar Tahun 2021.

D. Manfaaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan

pengetahuan mengenai kepuasan pasien dalam kunjungan di Puskesmas

sebagai tempat pelayanan kesehatan pertama.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang

berarti bagi Puskesmas Matakali dapat memberikan penentuan dalam

pengambilan kebijakan serta meningkatkan pelayanan kesehatan.

b. Bagi Akademik

Penelitian ini memberikan kontribusi yang berarti karena dapat

dimanfaatkan untuk menambah kaya khazanah teori mengenai

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan puskesmas.

c. Bagi Peneliti
 Penelitian ini bermanfaat untuk dapat mengembangkan diri

dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat khususnya yang

menyangkut dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Pelayanan

1. Pengertian

Triwibowo (2013) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan

tawaran seseorang atau kelompok orang yang tidak berwujudu dan

produksinya tidak berupa fisik produk. UU Nomor 36 Tahun 2009

tentang kesehatan menjelaskan pelayanan kesehatan terdiri dari

pelayanan perseorangan dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan berbagai macam antara lain perseorangan

dan masyarakat. Kegiatan yang dilakukan untuk menjalankan

pelayanan kesehatan antara lain dengan promosi, preventif, kuratif dan

rehabilitatif. Pelayanan kesehatan terdiri atas pelayanan kesehatan

perorangan serta pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan

kesehatan meliputi kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan promotif mengenalkan

kepada masyarakat, preventtif melakukan pencegahan, kuratif

merupakan penyembuhan penyakit dan pelayanan rehabilitatif untuk

pemulihan dan pengembalian penderita kepada masyarakat.

2. Karakteristik Pelayanan

Tjiptono (2005) menjelaskan beberapa karakteristik dari pelayanan

yaitu :

a. Tidak berwujud (Intangibility) yang merupakan pelayanan tidak

berwujud, tidak nampak, tidak dirasakan dan tidak bisa dicium

sebelum pengguna jasa membeli jasa tersebut contohnya pasien

merasakan pelayanan jika sudah dirawat di rumah sakit.

b. Tidak terpisahkan (Inseparibility ) yang merupakan layanan yang

dihasilkan dan dirasakan dalam waktu yang sama jika diinginkan

oleh seseorang untuk pihak lain seperti pelayanan perawatan

dan kualitas yang dirasakan pasien dalam waktu bersamaan.

c. Bervariasi (Variability ) dimana variasi dalam pelayanan yang

merupakan non- standardized dan berubah sesuai pemberi layanan,

kondisi, waktu dan kapan pelayanan diberikan seperti pelayanan

pasien hemodialisa rumah sakit pemerintah dan swasta berbeda.

d. Tidak bertahan dalam waktu lama (Perishability) dimana

layanan tidak bertahan lama dan tidak bisa disimpan serta hilang

jika tidak dipergunakan.

Supranto (2006) mejelaskan jenis –jenis pelayanan antara lain :

a. Pemberian layanan berdasarkan orang (people based) dengan

tenaga terlatih dan profesional.

b. Pelayanan membutuhkan kehadiran klien (client’s precense).

 c. Tujuan pelayanan profit oriented dan non profit oriented dan

kepemilikan umum dan swasta.

d. Pelayanan terdiri dari pemenuhan kebutuhan individu

(personal need) dan bisnis (businees need)

3. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan derajat kebutuhan

perorangan atau masyarakat sesuai dengan aturan dan standar. Mutu

didukung dengan pengelolaan sumber daya yang wajar, efektif, efisien

dengan meminimalkan keterbatasan yang ada (Triwibowo, 2013).

Purnomo (2011) menerangkan kesesuaian, derajat dan standar

pelayanan sesuai derajat kesehatan optimal. Triwibowo (2013)

menjelaskan mutu dilihat dari penilaian sebagai berikut.

a. Pengguna jasa kesehatan (pasien/masyarakat)

Layanan kesehatan bermutu merupakan pelayanan kesehatan

dengan kebutuhan yang diselenggarakan dengan sopan, tepat

waktu dan keluhan dengan pencegahan penyakit, akses baik itu

akses jarak/geografis, pasien/masyarakat merupakan dimensi

penting.

b. Penyelenggara pelayanan kesehatan

Kualitas layanan dikaitkan dengan ilmu pengetahuan dan tehnologi

serta otonomi profesi dalam memenuhi kebutuhan pasien dan hasil

pelayanan kesehatan karena penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

c. Bagi pemilik sarana kesehatan

Persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang mampu

mengurangi biaya operasioal dan pemeliharaan dengan biaya atau

tarif yang terjangkau oleh pasien dengan tingkat dimana belum ada

keluhan pasien dan masyarakat.

d. Bagi penyandang dana atau asuransi kesehatan

Persepsi bahwa mutu pelayanana kesehatan efektif, efisien dan

pasien mengalami kesembuhan dalam waktu singkat dan biaya

kesehatan yang efisien.

e. Bagi administrator pelayanan kesehatan

Pelayanan yang diberikan secara langsung dengan tanggung jawab

dan perhatian sehingga membantu membantu administrator

pelayanan kesehatan dalam memprioritaskan sehingga mampu

memberikan kebutuhan dan harapan pasien

Bustami (2011) mejelaskan bahwa mutu pelayanan

kesehatan ada tiga komponen yakni :

a. Masukan (input) yaitu segala sumber daya yang akan dikelola

seperti sumber fisik, sarana, MSDM dan sebagainya.

b. Proses yang dilakukan dimana aktivitas karyawan dan tenaga ahli

dalam melayani pelanggan dengan kepatuhan petugas dengan

standart pelayanan sehingga meningkatkan mutu.

c. Hasil yang dicapai (outcome) adalah kegiatan akhir tenaga profesi

seluruh karyawan terhadap pelanggan. Perubahan terhadap

 pelanggan naik psikologi maupun fisiologi dalam hal ini kepuasan

pelanggan serta bermanfaat untuk pengukuran layanan kesehatan.

4. Kualitas Pelayanan

Puspita (2009) menerangkan masyarakat semakinj kritis

dengan pelayanan kesehatan sehingga pelayanan kesehatan harus

ditingkatkan secara optimal. Kualitas jasa merupakan ukuran

sesuai, efisien, terjangkau, efektif, serta aman agar diperlukan

efisiensi (Al-Assaf, 2009).

Departemen Kesehatan Indonesia memberikan pelayanan

kesehatan dimana pemerintah memiliki tanggung jawab atas

pengaturan penyelenggaraan dan mengevaluasi pelayanan

kesehatan supaya rata dan adil kepada seluruh lapisan

masyarakat

5. Tekhnik Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Pohan (2007) menerangkan pengukuran mutu pelayanan kesehatan

dengan tiga cara yaitu :

a. Pengukuran mutu prospektif adalah ukuran mutu sebelum

penyelenggaraan pelayanan kesehatan sehingga pengukuran

dilakukan terhadap masukan (input) pelayanan kesehatan secara

berkualitas seperti :

1) Pendidikan profesi dilakukan agar petugas kesehatan memiliki

keahlian yang dapat meningkatkan mutu.

 2) Perizinan seperti izin profesi, operasional, fasilitas yang

digunakan melalui syarat tertentu.

3) Standarisasi peralatan, gedung, tenaga, organisasi, sistem,

anggaran dalam menyelenggarakan pelayanan yang bermutu

optimal.

4) Sertifikasi dilakukan oleh pendidikan profesi

(Depdikanas, CHS, Organisasi Profesi) untuk perijinan

lebih lanjut.

5) Akreditasi yang merupakan pengakuan bahwa mutu sesuai

dengan standar pelayanan kesehatan tertentu.

b. Pengukuran kualitas retrospektif

Kualitas atau mutu retrospektif adalah ukuran pelayanan kesehatan

pad akhir setelah penyelenggara pelayanan. Pengukuran ini adalah

kombinasi kegiatan penilaian rekam medik,pertemuan, informan

dan kuisioner.

c. Ukuran kualitas konkruen

Kualitas atau mutu konkruen adalah ukuran mutu pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan selama pelayanan yang sedang

berlangsung yang dilakukan dengan observasi dan peninjauan pada

keluarga dengan dengan pasien keluarga/petugas kesehatan.

B. Tinjauan Umum Konsep Akreditasi

1. Konsep Akreditasi
 Permenkes RI Nomor 46 Tahun 2015 pasal 1 menjelaskan bahwa

Akreditasi puskesmas adalah pengakuan standar puskesmas yang

ditetapkan oleh menteri kesehatan. Direktorat Bina Upaya Kesehatan

Dasar (2014) menjelaskan bahwa akreditasi Puskesmas dan Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama adalah peningkatan kualitas dari

penyelanggaraan dan sistem layanan kesehatan sesuai dengan

ketetapan yang berlaku.

Pemberian layanan publik bemutu dan memberikan kepuasan

pelayanan bagi masyarakat adalah kewajiban pemerintah untuk

meninkgatkan pelayanan yang ada. Adanya akreditasi menerangkan

bahwa kualitas layanan sesuai standar sehingga pasien merasakan

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

C. Tinjauan Umum Konsep Puskesmas

1. Pengertian Puskesmas

Departermen Kesehatan RI (2007) menerangkan bahwa Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah bagian dari Dinas

Kesehatan Kabupaten/kota yang bertanggung jawab melakukan

penyelenggaraan kesehatan dalam suatu wilayah. Puskesmas dan

jaringannya berfungsi sebagai lembaga penyelenggara kesehatan

masyarakat yang melibatkan masyarakat. Puskesmas bertanggung

jawab untuk menyelenggarakan kesehatan di wilayah dengan

 kemauan hidup sehat di wilayah kerja sehingga derajat kesehatan

semakin tinggi.

Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan secara

komprehensif dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok serta puskesmas meningkatkan peran

masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan

kesehatan yang komprehensif diberikan puskesmas meliputi

pelayanan kuratif (pengobatan), pelayanan prenventif (pencegahan),

pelayanan promotif (peningkatan kesehatan), serta rehabilitatif

(pemulihan kesehatan). Wilayah kerja puskesmas meliputi satu

kecamatan atau sebagian dari kecamatan karena tergantung dari

faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis, dan

keadaan infrastruktur di wilayah tersebut (Efendi,2009).

Menurut pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

puskesmas adalah unit teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

memberikan pelayanan kesehatan dalam penyelenggaraan

pembangunan kesehatan pada wilayah kecamatan yang dalam hal ini

memberikan pelayanan kuratif, pelayanan preventif, pelayanan

promotif, serta rehabilitatif dan puskesmas sebagai ujung tombak

pembangunan pada bidang kesehatan

2. Fungsi Puskesmas

Menurut Permenkes RI nomor 75 tahun 2014, penyelenggaraan

puskesmas berfungsi sebagai :

a. Upaya penyelenggaraan kesehatan masyarakat (UKM).

UKM tingkat pertama meningkatkan dan mencegah penyakit serta

melaksanakan komunikasi masyarakat Penyelenggaraan fungsi

UKM tingkat pertama memiliki wewenang antara lain :

1) Pelaksanaan kesehatan diperlukan masyarakat berdasarkan

perencanaan.

2) Pelaksanaan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

3) Sosialisasi dan komunikasi masyarakat.

4) Pelaksanaan laporan evaluasi kesehatan.

5) Pelaksanaan pembinaan secara tehnis berdasarkan

kebutuhan.

6) Menggerakan melakukan gerakan perkembangan

kesehatan masyarakat dengan pihak lain yang berkaitan

7) Pemantauan pembangunan agar berwawasan.

8) Adanya rekomendasi terhadap masalah kesehatan salah

satunya adalah mendukung kewaspadaaan masyarakat.

b. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat

pertama pada wilayah :

UKP tingkat pertama kegiatan bertujuan meningkatkan,

mencegah, menyembuhkan penyakit, mengurangi penderitaan

akibat penyakit, memulihkan kesehatan. Fungsi UKP tingkat

pertama diselenggarakan dengan wewenang antara lain :

 1) Penyelenggaraan layanan kesehatan, bermutu dan

berkesinambungan.

2) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan promosi dan

pencegahan.

3) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat.

4) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat.

5) Penyelenggaraan koordinais kesehatan dan kerjasama

internasional antar profesi.

6) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan rekam medis.

7) Melakukan pelaporan pencatatan evaluasi mutu dan kualitas

kesehatan.

8) Meningkatkan SDM tenaga kesehatan.

9) Melakukan rujukan yang sesuai sistem rujukan

3. Kedudukan Puskesmas

Kepmenkes RI No.128/Menkes/SK/II/2004 menjelaskan bahwa

kedudukan puskesmas dibedakan berdasarkan sistem seperti berikut.

a. Sistem Kesehatan Nasional

Puskesmas memiliki kedudukan sebagai saran pelayanan

kesehatan yang memiliki tanggung jawab perseorangan dan

peningkatan kesehatan masyarakat.

b. Sistem Kesehatan Kabuoaten/Kota

 Puskesmas berkedudukan sebagai unit Unit elaksana kabupaten

dengan tanggung jawab atas penyelenggaraan pelaksanaaan

kesehatan di Kabupaten.

c. Sistem Pemerintah Daerah

Puskesmas berkedudukan sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota dan struktural di tingkat kecamatan

d. Antar Sarana Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Puskesmas memiliki fasilitas kesehatan dengan mitra. Dengan

upayadengan memberikan pelayanan dengan basis sumber daya

masyarakat sebagai pembina.

4. Jenis Puskesmas

Berdasarkan Departemen Kesehatan RI (2001) jenis puskesmas

dibagi menjadi Puskesmas (Rawat Inap) dan Non Perawatan (Rawat

Jalan)

a. Puskesmas Rawat Inap

Setiawan (2012) menjelaskan tujuan Propinsi Jawa Timur dalam

meningkatkan akses kesehatan dengan melakukan Puskesmas

rawat inap memiiki ruang secara lengkap. Tindakan medis

dilakukan adalah tindakan operatif terbatas dan rawat inap

sementara (Effendi, 2009). Departemen Kesehatan RI (2007)

menerangkan bahwa puskesmas memiliki ruangan dan fasilitas

untuk menjalankan fasilitas rawat inap dalam perawatan serta

pengobatan.
 b. Puskesmas Non Perawatan (Rawat Jalan)

Ratminto dan Winarsi (2005) menerangkan layanan tampak

dengan melibatkan masusia dan peralatan. Pelayanan rawat jalan

merupakan aktivitas pelayanan medis yang berhubungan kegiatan

poliklinik (Cecep, 2012). Menurut Sabarguna (2012) menjelaskan

bahwa pelayanan rawat inap yang fokus pada pasar, pelayanan,

organisasi, hasil manajemen, kepuasan pasien dan status

kesehatan masyarakat dan berperan di dalamnya kepuasan pasien.

D. Tinjauan Umum Konsep Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan Pengunjung

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap

mutu, kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan

manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima.

Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat

serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau

diharapkan (Koencoro, 2007).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan

yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapakan (Sari, 2008).

Sedangkan Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

 diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien

baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang diharapkannya dan

sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien

akan terjadi apabina kinerja palayanan kesehatan yang diperolehnya

tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003 dalam Pisu et al, 2015).

2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari

layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan

yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa

melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil mengukuran

kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mengdukung

perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya

(Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan

tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua

perlakuan yang dialami oleh pasar bias. Dalam layanan kesehatan,

pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau

 sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal

atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan (Puskesmas dan

Rumah Sakit) dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan,

akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Di dalam

struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan,

prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain- lain. Proses akan

menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran

akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan

penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

3. Perangkat Pengukuran Kepauasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai aspek

psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka

mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat pengukuran

kepuasan (Pohan, 2007) yaitu :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap dan pengetahuan tentang :

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat

 3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanan

kesehatan

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap :

1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan

kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia.

Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran :

1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit

menurut penilaian pasien

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau

profesi layanan kesehatan lain

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat

dokter dan/atau rencana pengobatan

d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan

 Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap :

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong

atau kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan

keluhan yang timbul

3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan

4. Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

a. Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pohan (2007) menyatakan bahwa aspek-aspek yang

memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas antara

lain :

1) Kesembuhan

2) Ketersediaan Obat

3) Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan

4) Kebersihan

5) Mendapat informasi yang menyeluruh

6) Mendapat jawaban yang dimengerti

7) Ada kesempatan untuk bertanya

8) Penggunaan bahasa daerah

9) Kesinambungan petugas kesehatan

 10) Waktu tunggu

11) Ketersediaan toilet

12) Biaya pelayanan

13) Tersedianya tempat duduk

b. Pelayanan Rawat Inap Puskesmas

Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit antara lain (Pohan, 2007).

1) Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan

sopan, ramah dan tanggap

2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu

giliran layanan tersedia dengan cukup

4) Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk

membawa pasien ke instalasi rawat inap

5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah

dan tanggap

6) Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih

dan siap pakai

7) Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke

tempat tidur

8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang

obat dan jenis makanan pasien.

9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman.

10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan,

jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan

barang berharga, jam bertamu dan lain- lain

12) Perawat memberi kesempatan bertanya

13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta

bersikap mau menolong

14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam

instalasi rawat inap.

17) Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberian obat.

18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan

pasien serta makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai

pasien dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh

penyakit pasien.

19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat.

20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada

dokter sewaktu melakukan kunjungan.

21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan

melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain

 23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan

oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain

25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi

roda/troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain

26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang

menangani pasien selalu on call

5. Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas

Terakreditasi dan Puskesmas Tidak Terakreditasi

Kepuasan adalah kepuasan seseorang yang mendapatkan kinerja

lebih dari harapan pelanggan (Khairani, 2007). Kepuasan atau

ketidakpuasan dari pengguna jasa dengan interaksi antara harapan dan

pengalaman setelah mendapatkan pelayanan.

Pemberian pelayanan publik yang bermutu dengan memebrikan

kepuasan bagi masyarakat sebagai pemerintah. Menurut Peraturan

Presiden No 12 Tahun 2013 Pasal 42 menjelaskan bahwa pelayanan

kesehatan terhadap peserta jaminan kesehatan dengan kualitas

pelayanan, sesuai dengan kebutuhan pasien, dengan orientasi aspek

keamanan pasien, dan efisiensi biaya. Kualitas pelayanan kesehatan

tingkat pertama ditingkatkan dengan melalui indikator mutu

pelayanan yang terakreditasi. Adanya akreditasi akan mampu

meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas pada tingkat pertama

sehingga nantinya pasien merasa puas atas pelayanan kesehatan.

Tujuan akreditasi antara lain melakukan konfirmasi sistem pelayanaan

untuk klien, identifikasi kesenjangan sistem, kepastian tujuan,

kemungkinan masalah mutu yang timbul, peluang perbaikan mutu,

peningkatan kinerja organisasi serta verfikasi tindakan korektif yang

efektif.

Setiawan (2014) meneliti tentang puskesmas terakreditasi dan

puskesmas tidak terakreditasi yang menemukan abhwa tdak ada

perbedaan pelayanan antara puskesmas terakreditasi dan tidak

terakreditasi karena kedua puskesmas sama- sama memberikan

pelayanan yang cukup baik dan memuaskan masyarakat. Miranti, et al

(2013) menemukan kepuasan pasien di Puskesmas Rantepao yaitu

kenyamanan, prosedur pelayanan, pelayanan petugas, hasil layanan

sehingga memberikan kepuasan bagi pasien di puskesmas Rantepao.

Candrawati (2015) menjelaskan bahwa Puskesmas ISO dan Non ISO

di Kota Denpasar menjelaskan sehingga status ISO berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

 E. Kerangka Teori

Kerangka teori digunakan sebagai dasar atau landasan dalam

pengembangan berbagai konsep dan teori yang digunakan dalam sebuah

penelitian. Kerangka pemikiran merupakan penjelasan terhadap hal-hal

yang menjadi objek permasalahan dan disusun berdasarkan tinjauan

pustaka dan hasil penelitian yang relevan.

Pelayanan Kepuasan
Kesehatan pasien di
Puskesmas

Puskesmas Puskesmas
Terakreditasi Tidak
1. Professionalism and Skills Terakreditasi
2. Attitudes and Behavior
3. Reputation and Credibility
4. Service recovery
Kepuasan pasien :
5. Accessibility
“RATER”
6. Flexibility
1. Ressponsiveness
7. Reliability
2. Assurance
8. Ttrustworthiness 3. Tangibles
9. Serviscape 4. Empathy
5. Reliability

Gambar 2.1
Kerangka Teori
Sumber: Tjiptono
(2011)
F. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu

unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan

kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang

kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh dan terpadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam

suatu wilayah tertentu. Kerangka konsep yang dibuat berdasarkan teori

Moison, Walter dan White dalam Dwilaksono (2006) mengidentifikasi

tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yang dirumuskan

sebagai berikut

Variabel Independen Variabel Dependen

Responsiveness

Assurance
Kepuasaan Pengunjung
Tangibles

Empathy

Rehability
 Keterangan :

: Variabel diteliti

: Variabel yang tidak diteliti

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian

G. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

a. Pelayanan Kesehatan adalah aktifitas seseorang atau kelompok

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien dengan

menggunakan kuesioner tentang 5 dimensi pelayanan keperawatan

yaitu tangible (kenyataan), reliability (keandalan), responsiveness

(tanggung jawab), assurance (jaminan), danemphaty (empati) )yang

dinilai berdasarkan persepsi pasien dengan kriteria objektif:

a. Puas: jika total skor jawaban responden ≥ 63 %

b. Tidak puas : jika total skor jawaban responden < 63 %

b. Kepuasan Pengunjung adalah perasaan pasien setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya terhadap segala sesuatu yang mempermudah pasien

dalam memperoleh jasa yang diberikan rumah sakit dalam usaha

untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan menggunakan

kuesioner tentang sarana dan prasarana kriteria objektif:

a. Puas: jika total skor jawaban responden ≥ 58 %

 b. Tidak puas : jika total skor jawaban responden < 58 %

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan

pendekatan deskriptif, yaitu suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk

mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamnya

maupun fenomena buatan manusia (Notoadmodjo,2012). Dalam penelitian ini

menggambarkan tentang hubungan pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pengunjung Puskesmas terakreditasi Purnama di Puskesmas Matakali.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun objek/lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Matakali

Kabupaten Polewali mandar. Hubungan pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pengunjung, sehingga hal tersebut menjadi alasan bagi penulis

menjadikannya sebagai objek penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada

bulan Februari-April 2022

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Istilah populasi digunakan untuk menyatakan pengertian kelompok

yang menjadi asal dari mana sebuah sampel dipilih. Dengan demikian,

populasi diartikan sebagai himpunan semua objek atau individu yang akan
 dipelajari berdasarkan sampel (Tiro dan Arbianingsih, 2011). Pada

penelitian ini populasinya berjumlah 118 pasien rawat inap.

2. Sampel

Sampel adalah proses pemilihan satuan (misalnya orang,

organisasi) dari sebuah populasi yang diperhatikan dalam suatu studi,

sehingga sampel dapat menjelaskan populasi dari mana sampel itu diambil

(Tiro dan Arbianingsih, 2011).

Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi dan

populasi untuk dapat mewakili populasi (Abdul Wahab, 2013). Penelitian

ini menggunakan Non Probability sampling (Aksidental sampling) yaitu

pengambilan sampel secara aksidental yang dilakukan dengan mengambil

kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia. (Abdul Wahab,

2013).

Menurut Chandra (2008) yang dikutip oleh Azrul Azwar (2007)

menyatakan bahwa besar sampel adalah banyaknya anggota yang akan

dijadikan sampel.Sehubungan dengan keterbatasan biaya dan waktu yang

dimiliki oleh peneliti, sehingga tidak memungkinkan mengambil seluruh

populasi. Oleh karena itu peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini

dengan menggunakan rumus yang dikutip dari Aziz Alimul Hidayat

(2007) yaitu :

N
n = 2
N (d ) +1

Keterangan :

n = Besar sampel
N = Besar populasi

D = Tingka signifikansi (0,1)

Dari rumus diatas dapat dihitung besar sampel yang akan diambil

ialah :

N
n =
N (d )2+1

118
n =
118¿ ¿

118
n =
2,18

n = 54,1 dibulatkan menjadi 54

Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan pada penelitian ini

adalah 54 orang, sedangkan untuk memudahkan pengolahan data,

maka peneliti mencukupkan jumlah sampel sebanyak 54 orang.

Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut

a. Kriteria inklusi :

Karakterisitik umum subjek penelitian dari suatu populasi

target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2008).

1. Memiliki waktu luang

2. Dewasa (18 Tahun keatas)

3. Pasien berobat 3-5 hari.

b. Kriteria Eksklusi :

Menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi

kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam,

 2008).

1. Masih di bawah umur (< 18 tahun)

2. Pasien Baru

3. Memiliki kesibukan

D. Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan dari objek langsung pada subjek sesuai

dengan informasi yang dicari (Azwar, 2011). Data primer dari hasil

pengisian kuesioner oeh responden. Data ini memberikan hubungan

mengenai pelayanan kesehatan dengan kepuasan pengunjung puskesmas

terakreditasi di Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data dari pihak ketiga atau tidak langsung

dari subjek penelitian (Azwar, 2011). Data sekunder diperoleh dari rekam

medik puskesmas antara lain jumlah kunjungan pasien rawat jalan di

wilayah kerja puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi,

data identitas pasien

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Metode Pengumpulan Data

1) Instrument pengukuran indikator fasilitas rumah sakit diukur dengan

menggunakan indikator pengukuran dari skala Likert yang dapat

 dinilai dengan 4 tingkatan yang terdiri dari:

a) Skala 1 = Sangat Kurang

b) Skala 2 = Kurang

c) Skala 3 = Baik

d) Skala 4 = Sangat Baik

Dari skala tersebut, kriteria tingkat kelengkapan fasilitas dapat

digolongkan dalam beberapa indeks yang merujuk pada skala Likert

(Sugiyono, 2010), dimana jawaban item digolongkan dalam dua

kategori, yaitu :

Kriteria Objektif:

a. Puas jika total skor jawaban responden ≥ 58

b. Tidak puas jika total skor jawaban responden < 58

2) Instrument pengukuran tingkat pelayanan keperawatan ini diukur

dengan menggunakan indikator pengukuran dari skala Likert yang

dapat dinilai dengan 4 tingkatan yang terdiri dari:

a) Skala 1 = Sangat tidak puas

b) Skala 2 = Tidak puas

c) Skala 3 = Puas

d) Skala 4 = Sangat Puas

Dari skala tersebut, kriteria tingkat kepuasan pasien dapat

digolongkan dalam beberapa indeks yang merujuk pada skala

Likert (Sugiyono, 2010), dimana jawaban item digolongkan

dalam dua kategori, yaitu :

 Kriteria Objektif:

a. Puas jika total skor jawaban responden ≥ 63

b. Tidak puas jika total skor jawaban responden < 63

E. Pengolahan Data

Pengolahan Data

Pengolahan data dialukan dengan bantuan alat elektronik berupa

komputer dengan menggunakan program SPSS 20 for windows. Tahap-

tahap pengolahan data sebagai berikut:

a. Editing

Setelah data terkumpul maka dilakukan editing atau penyunting dan

peneliti memeriksa kelengkapan kuesioner yang telah diisi oleh

responden.

b. Koding

Dilakukan untuk memudahkan pengolahan data yaitu dengan

melakukan pengkodean pada daftar pertanyaan yang telah diisi

untuk setiap jawaban responden.

c. Tabulasi

Setelah dilakukan pengkodean kemudian data dimasukkan ke dalam

tabel untuk memudahkan penganalisaan data.

Setelah dilakukan pengolahan data, dianalisa dengan menggunakan

uji statistik yaitu mengetahui proporsi, standar validasi, serta mean

dan median, kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribsi

 frekuensi, penggambaran dari variabel penelitian diserati dengan

penjelasan.

F. Analisis Data

Setelah dilakukan tabulasi data kemudian diolah dengan

menggunakan metode uji statistik analisa univariat yang dilakukan untuk

mendapatkan gambaran umum dengan cara mendeskripsikan tiap variabel

yang digunakan dalam penelitian yaitu melihat distribusi frekuensinya

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

E. Hasil Penelitian

1. Gambaran Lokasi Penelitian

Sebagaimana diketahui Puskesmas adalah kesatuan organisasi

kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping

memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerja dalam bentuk kegiatan pokok. Tugas pokok

puskesmas meliputi tiga aspek, yaitu: pertama member pelayanan

kesehatan yang bermutu, terjangkau, cakupannya luas, dan sesuai dengan

kebutuhan rendah masyarakat, membina peran serta masyarakat. Kedua

membina peran serta masyarakat dalam berbagai upaya kesehatan. Ketiga,

mengembangkan usaha-usaha inovativ agar terjamin pemerataan

pelayanan tergantinya potensi masyarakat.

Kesehatan merupakan karunia Tuhan yang sangat berharga dan

merupakan salah satu hak dasar manusia, serta salah satu dari tiga faktor

pendidikan dan pendapatan menentukan indeks pembangunan sumber

daya asing bangsa yang sangat diperlukan era globalisasi. Untuk itu

kesehatan bagi setiap penduduk terbatas kemampuannya serta yang

berpengetahuan dan berpendapatan perlu diperjuangkan secara terus

menerus dengan cara mendekatkan akses pelayanan kesehatan di

puskesmas dan rumah sakit, dan sekaligus memberdayakan kemampuan

mereka melalui pengembangan berbagai upaya kesehatan bersumber daya.

1. Visi Misi Puskesmas Matakali

a. Visi

Menjadikan Puskesmas Matakali Kecamatan Matakali

Kabupaten Polewali Mandar terbaik dalam menerapkan

pelayanan prima menuju masyarakat sehat tahun 2017.

b. Misi

1) Menata dan menerapkan sistem pelayanan efektif dan

efisien.

2) Meningkatkan professional petugas kesehatan khususnya

di Puskesmas Matakali Kecamatan Polewali Kabupaten

Polewali Mandar.

3) Mendorong pemberdayaan kemandirian masyarakat di

bidang kesehatan.

2. Karakteristik Responden

Tabel 4.1
Distribusi Responden Menurut Umur Wilayah
Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar

No Umur F %

1 18 -21 tahun 10 18,5

2 21-35 Tahun 16 29,6
3 >35 Tahun 28 51,9
 Total 54 100

Pada tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa dari 54

responden, 18,5 % berumur 18 – 21 tahun, 29,6 % berumur

21-35 tahun dan 51,9% berumur >35 tahun. Dengan demikian

dapat dinyatakan bahwa kebanyakan responden penelitian ini

adalah berumur >35 tahun.

Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Wilayah Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar

No Jenis Kelamin F %

1 Laki-laki 18 33,3
2 Perempuan 36 66,7
Total 54 100

Pada tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa dari 54

responden, 33,3 % berjenis kelamin laki-laki, 66,7 % berjenis

kelamin perempuan. Dengan demikian dapat dinyatakan

bahwa kebanyakan responden penelitian ini adalah berjenis

kelamin perempuan.

Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Tangibles)Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar

No Kategori F %
 Tangibles

1 Baik 20 37
2 Cukup 28 51,9
3 Kurang 6 11,1
Total 54 100

Pada tabel 4.3. di atas menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan (tangibles) dari 54 responden, 11,1%

menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 37% menyatkan

Baik dan 51,9% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Kategori tangible dalam kualitas pelayanan kesehatan

merupakan gambaran fasilitas kesehatan, kelengkapan sarana

prasarana, kebersihan, penampilan petugas kesehatan,

kenyamanan fasilitas kesehatan dan kemudahan akses menuju

pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa responden lebih banyak menyatakan

kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi tangible

dalam kategori cukup yaitu sebesar 51,9 %.

Tabel 4.4
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Reliability) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar

No Kategori F %
Realibility

1 Baik 22 40,7
 2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100

Pada tabel 4.4. di atas menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan (reliability) dari 54 responden, 18,6 %

menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7% menyatakan

Baik dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Kategori reliability dalam kualitas pelayanan kesehatan

merupakan keandalan yang dimiliki oleh petugas kesehatan

seperti pelayanan kesehatan yang dilakukan secara cepat dan

tepat, pemberian obat secara jelas, informasi pelayanan

kesehatan, proses pendaftaran dan administrasi secara cepat

dan keakuratan diagnosa oleh dokter. Berdasarkan hasil

penelitian menunjukkan bahwa responden lebih banyak

menyatakan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi

reliability dalam kategori baik sebanyak 40,7 %.

Tabel 4.5
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Assurance) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar

No Kategori F %
Assurance

1 Baik 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
 3 Kurang 10 18,6
Total 54 100

Pada tabel 4.5. di atas menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan (assurance) dari 54 responden, 18,6 %

menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7% menyatakan

Baik dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Kategori assurance dalam kualitas pelayanan kesehatan

merupakan jaminan yang diberikan oleh puskesmas Matakali

kepada pasien yaitu seperti jaminan keamanan dan

kepercayaan, obat-obatan yang diberikan aman dan manjur,

tenaga kesehatan terampil dan terdidik dalam memberikan

pelayanan kesehatan, penjelasan prosedur dengan baik dan

kenyamanan di Puskesmas Matakali. Berdasarkan hasil

penelitian menunjukkan bahwa responden lebih banyak

menyatakan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi

assurance dalam kategori baik yaitu sebesar 40,7 %.

Tabel 4.6
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Emphaty) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar

No Kategori F %
Emphaty

1 Baik 20 37
2 Cukup 26 48,1
 3 Kurang 8 14,9
Total 54 100

Pada tabel 4.6. di atas menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan (emphaty) dari 54 responden, 14,9 %

menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 48,1% menyatakan

Baik dan 37% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Kategori empathy dalam kualitas pelayanan kesehatan

merupakan rasa simpati yang diberikan oleh puskesmas Latong

kepada pasien seperti pelayanan yang ramah dan sopan,

pelayanan tanpa memandang status sosial, toleransi terhadap

kesalahan pasien, dan perhatian yang diberikan oleh tenaga

kesehatan kepada pasien. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa lebih banyak responden menyatakan

kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi empathy

dalam kategori cukup yaitu sebesar 48,1%.

Tabel 4.7
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Responsiveness) Wilayah Kerja
Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar

No Kategori F %
Responsiveness

1 Baik 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
 Total 54 100

Pada tabel 4.7. di atas menunjukkan bahwa

pelayanan kesehatan (responsiveness) dari 54 responden, 18,6

% menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7%

menyatakan Baik dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan

cukup.

Kategori responsiveness dalam kualitas pelayanan

kesehatan merupakan ketanggapan yang dimiliki oleh

puskesmas Latong seperti kecepatan dan ketanggapan dokter

dalam menangani masalah kesehatan pasien, kecepatan dan

ketanggapan tenaga kesehatan dalam menangani masalah

kesehatan, proses administrasi secara cepat, petugas apotek

secara cepat dalam pemberian obat, dan ketersedian dokter

serta tenaga kesehatan dalam menerima saran dan keluhan

pasien. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

responden lebih banyak menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan berdasarkan dimensi responsiveness dalam kategori

baik sebesar 40,7%.

Tabel 4.8
Distribusi Responden Menurut Kepuasan
Pengunjung Wilayah Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar

No Kepuasan F %
 1 Puas 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100

Pada tabel 4.8. di atas menunjukkan bahwa

kepuasan pengunjung dari 54 responden, 18,6% menyatakan

kepuasan pengunjung kurang, 40,7% menyatakan puas dan

40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup

F. Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan distribusi analisis univariat yang telah

dilakukan pada 54 responden, menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas

pelayanan kesehatan yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance,

dan emphaty. Dimensi tangibel merupakan menggambarkan tampilan fisik,

kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan kedisiplinan pegawai.

Kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi Reliability

merupakan kemampuan Puskesmas rantang dalam mewujudkan kemampuan

untuk melaksanakan pelayanan kesehatandengan terpercaya dan akurat. Pada

tabel 4.4. di atas menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan (reliability) dari

54 responden, 18,6 % menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7%

menyatakan Baik dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Sehingga pasien yang paling banyak memberikan jawaban yang paling

banyak adalah jawaban kategori cukup dan Baik.

 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menjawab cukup untuk kualitas pelayanan kesehatan pada dimensi

assurance pada tahapan pemeriksaan dokter. Hal ini dikarenakan di

puskesmas Matakali belum mempunyai dokter spesialis dan hanya memiliki

dokter umur 3 orang. Tetapi responden beranggapan bahwa mereka tidak

dilayani oleh dokter umum melainkan dilayani oleh tenaga kesehatan lainnya

seperti bidan dan perawat sehingga responden merasa kurang puas karena

mereka beranggapan bahwa diagnosa ataupun tindakan dari dokter lebih

terjamin sehingga mereka kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh

puskesmas Matakali dalam dimensi assurance.

Dimensi Responsiveness merupakan respon atau kesiapan pegawai

dalam melayani pasien memberikan pelayanan kesehatan, dengan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan tidak membuat pasien

menunggu lama. Pada dimensi Responsiveness. Pada tabel 4.7. di atas

menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan (responsiveness) dari 54

responden, 18,6 % menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7%

menyatakan Baik dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

Dimensi Assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan dan

kesopanan pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pasien. Pada tabel 4.5. di

atas menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan (assurance) dari 54 responden,

18,6 % menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 40,7% menyatakan Baik

dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan cukup.

 Dimensi emphaty mencakup jalinan hubungan dan komunikasi yang

baik antara petugas kesehatan dengan pasien, hasil penelitian menunjukkan

bahwa distribusi kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi emphaty

Pada tabel 4.6. di atas menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan (emphaty)

dari 54 responden, 14,9 % menyatakan pelayanan kesehatan kurang, 48,1%

menyatakan Baik dan 37% menyatakan pelayanan kesehatan cukup di

Puskesmas Matakali.

Kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kesehatan merupakan

perbandingan antara persepsi dengan pelayanan yang diterima dengan

harapan sebelum menerima pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan Pada tabel 4.8. di atas menunjukkan bahwa kepuasan

pengunjung dari 54 responden, 18,6% menyatakan kepuasan pengunjung

kurang, 40,7% menyatakan puas dan 40,7% menyatakan pelayanan kesehatan

cukup.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Teori Parasuraman yang

menyatakan ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen. Kualitas produk diatas sama dengan kualitas pelayanan kesehatan

yang diberikan kepada pasien, sehingga penelitian ini sesuai dengan pendapat

yang dikemukakan para ahli.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Sulistyo (2016) dengan

judul penelitian Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Delangu Kabupaten Klaten tahun 2016, menyatakan

seluruh variabel independen ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Delangu yang menyatakan bahwa suatu pelayanan yang

berkualitas akan menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi, dengan begitu

pihak Puskesmas dapat mengetahui kepuasan pasien dan dapat meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan

Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa kesimpulan pada ke 5

dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dalam

penelitian ini masih termasuk dalam kategori cukup yang dibuktikan dari

perolehan frekuensi data yang sudah didapat, dan juga ada hubungan yang

signifikan antara ke 5 variabel independen dengan variabel dependen.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil peneitian yang telah dilakukan di Puskesmas

Matakali Kabupaten Polewali Mandar dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan

(Tangibles) terdapat pada kategori cukup dengan jumlah responden

28 responden (51,9%)

2. Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan

(Reliability) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden

22 responden (40,7%)

3. Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan

(Assurance) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden

22 responden (40,7%)

4. Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan

(Emphaty) terdapat pada kategori cukup dengan jumlah responden

26 responden (48,1%).

5. Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan

(Responsiveness) terdapat pada kategori baik dengan jumlah

responden 22 responden (40,7%)

B. Saran

Adapun saran yang bisa diberikan sehubungan dengan penelitian

ini yaitu :

1. Bagi Puskesmas

Diharapkan pihak puskesmas melakukan survey pelayanan

kesehatan dan kepuasan pasien secara berkala dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Penelitian ini dapat memperbanyak referensi ilmiah yang

digunakan untuk melakukan penelitian selajutnya yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan kesehatan.

3. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan peneliti tentang hubungan pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pengunjung Puskesmas Terakreditasi

Purnama Di Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar

DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaluddin. 2012. Psikologi Kepemimpinan dan Inovasi. Jakarta:
Erlangga.

Anggraeni, Cindy. 2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

jogir: Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. Vol. 1, no. 1.

Badudu, J.S,Sutan Mohammad Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia.

Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Bustami.2011.Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta: Erlangga

Dahlan. 2015. Efektivitas Pelayanan Kesehatan: Skripsi Ilmu

Administrasi Negara.

Effendi. 2004. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. EGC. Jakarta

Ellitan, lena. 2009. Manajemen Inovasi. Bandung: Alfabeta.

Fitriani. 2015. Kerjasama Pemerintah dan BPJS Kesehatan dalam

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan di Desa Rampunan: Skripsi Illmu
Pemerinntahan.

Julinarti.2004. Faktor-faktor yang MempengaruhiPasien

Mengunjungi Puskesmas di Puskesamas Mutiara Kabupaten Pidie
tahun 2004. Skripsi

Koentjoro. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI. Yogyakarta

Kurniawan, Agung.2005. Transformasi Pelayanan Publik.

Yogyakarta : Pembaruan.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayan. Jakarta: STIA LAN.

Mckeown, D. 2008. The truth about innovation. New York:Pearson /
Financial Times.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia nomor : 128/MENKES/SK/II/2004 tentang
Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri
Kesehatan.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia nomor : KEP/25/M.PAM/2/2004 tentang Indeks
Kepuasan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia nomor : 46/PERMENKES/SK/1/2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri
Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi

Muluk, Khairul M.R. 2008. Knowledge Management: Kunci Sukses Inovasi

Pemerintah Daerah. Malang: Banyumedia Publishing.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfaction.

Bandung: PT. Alumni.

Patarai, Idris. 2010. Ombudsman dan Akuntabilitas Publik. Jakarta : CV. Jenki
Satria.

Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta

Purnomo, B. 2011. Dasar-dasar Urologi,. Jakarta: Sagung Seto

Puspita, I. 2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan

Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis [serial
online] diakses pada tanggal 23 Mei 2021

Ratminto. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi 2005.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Sabarguna, B. 2012 Prosedur Manajemen Rumah Sakit dan Tehnik. Bandung :

Alphabeta

Sari. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendikia.

Yogyakarta

Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menangkap Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Sutadi. 2005. Dasar-Dasar Good Governance. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara.
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di sectorPublik. Jakarta: STIA-LAN.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Yogyakarta;
Penerbit.
Bayumedia

Triwibowo, C. 2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah

Sakit.
Jakarta: Trans Info Media
Wijayanti, Sri wahyuni. 2008. InovasiPadaSektorPelayananPublik: Jurnal
Administrasi Publik, Vol. 4, no.4