Faktor Kepuasan Pasien IGD

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
DI RUANGAN INSTALASI GAWAT DARURAT
LITERATUR REVIEW
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
Profesi Ners
Oleh
INDRI A. HUSAIN, S.KEP
841720040
PROGRAM STUDI PROFESI NERS

FAKULTAS OLAHRAGA DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2021
i
ii
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
DI RUANGAN INSTALASI GAWAT DARURAT
LITERATUR REVIEW
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam

menyelesaikan Profesi Ners
Oleh
841720040
PROGRAM STUDI PROFESI NERS

FAKULTAS OLAHRAGA DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2021
iii
Halaman Pernyataan
Dengan ini saya menyatakan bahwa Literature Review ini benar-benar
disusun oleh penelaah untuk kelengkapan target Stase Peminatan Klinik Profesi
Ners Jurusan Keperawatan Fakultas Olahraga dan Kesehatan Universitas Negeri
Gorontalo tahun 2021.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari hasil
karya orang lain telah dituliskan sumbernya dengan jelas.
Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagaian bukan hasil
karya saya sendiri atau terdapat plagiat dalam bagian-bagian tertentu, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas
Negeri Gorontalo.
Gorontalo, September 2021
Indri A. Husain, S.Kep
iv
LEMBAR PENILAIAN
No Aspek yang dinilai Bobot Kriteria Penilaian
1 Pendahuluan 10% Menjelaskan topik, tujuan, dan alat

yang digunakan untuk mengkritisi
jurnal. Memberikan deksripsi singkat
makalah dan deskripsi singkat jurnal
yang ditelaah secara spesifik dan
relevan.
2 Kritik Artikel 80% Deskripsi dan kritik jurnal/artikel

menggunakan alat kritik (tool yang
tepat)
3 Kesimpulan 10% Menyimpulkan makalah dan

menuliskan refleksi atas kritik jurnal
Analisa tidak logis:

pemilihan tool yang tidak
sesuai ide
akansudahdipahami
Sangat koheren dan logis:

tool
Tepat ide bagus dan jelas
4 Pengurangan nilai 5% Nilai akan mendapatkan pengurangan

jika kriteria berikut tidak terpenuhi
1. Tidak mengikuti aturan
penulisan referensi dengan benar.
2. Penulisan bahasa Indonesia yang
tidak baik dan benar termasuk
tanda baca.
v
LEMBAR PERSETUJUAN SUPERVISOR
Literatur Review yang berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Oleh :
841 720 040
Telah di periksa dan di setujui untuk di uji
Pembimbing Akademik Pembimbing Klinik
Ns. Ramang Said Hasan, M.Kep Fycka Restiana Naue S.Kep., Ns

NIP. 197306071996031001 NIP. 198712122010012009
Mengetahui:
Ketua Program Studi Ners
Dr. Nasrun Pakaya, Ns., M.Kep

NIP. 197611181996021002
vi
LEMBAR PENGESAHAN
Literatur Review yang berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
OLEH
841720040
Hari/Tanggal : Rabu, 7 September 2021

Waktu : 15.00 WITA
1. Ns. Ramang Said Hasan, M.Kep 1 ………………
NIP. 197306071996031001
2. Fycka Restiana Naue, S.Kep., Ns 2 ………………

NIP. 198712122010012009
3. Ns. Zulkifly Pomalango, M.Kep 3 ………………

NIP. 199307162020121018
Mengetahui
Ketua Program Studi Profesi Ners
Dr. Nasrun Pakaya, Ns., M.Kep

NIP. 197611181996021002
vii
ABSTRAK
Indri A. Husain, S.Kep. 2021. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien di Ruangan Instalasi Gawat Darurat (IGD). Literatur Review, Program
Studi Profesi Ners, Fakultas Olahraga dan Kesehatan, Universitas Negeri
Gorontalo. Supervisor Ns Ramang Said Hasan, M.Kep dan Preceptor Klinik Ns
Fycka Restiana Naue, S.Kep.
Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit pelayanan di rumah sakit, yang
memberikan penanganan awal bagi pasien menderita sakit dan cedera, yang
membutuhkan perawatan gawat darurat.Pelayanan kegawatdaruratan merupakan
tindakan medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera
untuk menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan.Untuk itu diperlukan
peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pasien
yang datang di IGD.Adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara
lain faktor (Keterampilan petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan
dan waktu tanggap), kemudian faktor (Tangiable, Emphaty, Responsiveness dan
assurance) dan juga faktor (pelayanan yang diberikan, lingkungan di sekitar
bangsal IGD, Staf (perawat dan dokter), privasiyang dijaga, waktu tanggap di IGD
dan kepuasan tentang waktu).Tujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien di IGD. Pencarian artikel/jurnal menggunakan
database Science Direct, PubMed dan Google Schoolar. Hasil menunjukkan
bahwa terdapat 21.550 artikel yang diidentifikasi danditerbitkan dari tahun 2010-
2021.Setelah dilakukan penyaringan, terdapat 5 artikel yang memenuhi kriteria
inklusi.
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat beberapa faktor yang mampu
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien di IGD.
Kata Kunci: Instalasi Gawat Darurat, Kepuasan pasien

Daftar Pustaka: 20 (2016-2020)
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena
atas berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
literatur review dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
di Ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Literatur review ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam
menempuh ujian Ujian Profesi Ners Fakultas Olahraga dan Kesehatan.
Penulis menyadari selama penyusunan literatur review ini penulis banyak
menghadapi berbagai hambatan dan rintangan namun atas Doa, dukungan,
perhatian, bimbingan, saran, serta kerja sama dari berbagai pihak secara langsung
maupun tidak langsung terutama kepada Bapak Ns Ramang Said Hasan, M.Kep
selaku supervisor dan Ns Fycka Restiana Naue, S.Kep selaku selaku perceptor
klinik yang yang telah meluangkan waktu dan pikiran ditengah kesibukan untuk
memberikan bimbingan, arahan dan motivasi, sehingga penulis lebih mengerti,
memahami cara penyusunan literatur review ini dan dapat menyelesaikan setiap
kesulitan yang dihadapi.
ix
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ................................................................................................................i

Halaman Logo ...................................................................................................................ii
Halaman Judul .................................................................................................................iii
Halaman Pernyataan .......................................................................................................iv
Lembar Penilaian ..............................................................................................................v
Persetujuan Pembimbing ................................................................................................vi
Lembar Pengesahan .......................................................................................................vii
Abstrak ...........................................................................................................................viii
Kata Pengantar ................................................................................................................ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................................x
Daftar Tabel ....................................................................................................................xii
Daftar Lampiran ........................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................1
1.1 Latar Belakang ..............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .........................................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................................4
1.4.1 Manfaat Teoritis ..................................................................................................4
1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................................................................5
BAB II KAJIAN TEORITIS ............................................................................................6
2.1 Kajian Teori ..................................................................................................................6
2.1.1 Instalasi Gawat Darurat .......................................................................................6
2.1.1.1 Definisi ......................................................................................................6
2.1.1.2 Tujuan Pelayanan Gawat Darurat .............................................................7
2.1.1.3 Prinsip Pelayanan Gawat Darurat .............................................................9
2.1.1.4 Kriteria dan Pelayanan Kegawatdaruratan di IGD .................................10
x
2.1.1.5 Triase ......................................................................................................10
2.1.2 Kepuasan Pasien ...............................................................................................15
2.1.2.1 Pasien ......................................................................................................15
2.1.2.1 Kepuasan .................................................................................................17
2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...........................18
2.1.2.4 Dimensi Kepuasan Pasien .......................................................................23
2.1.2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien .................................................................24
BAB III METODE TINJAUAN LITERATUR ............................................................25
3.1 Jenis Penelitian ...........................................................................................................25
3.2 Kriteria Inklusi dan Ekslusi .........................................................................................25
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................................................25
BAB IV HASI DAN PEMBAHASAN ...........................................................................27
4.1 Deskripsi Hasil Tinjauan Literatur ..............................................................................27
4.2 Pembahasan .................................................................................................................32
BAB V PENUTUP ...........................................................................................................43
5.1 Kesimpulan .................................................................................................................43
5.2 Conflict of Interest ......................................................................................................43
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................44
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Deskripsi Hasil Tinjauan Literatur.................................................................... 27
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Bagan Hasil Pencarian Literature............................................54
Lampiran 2. Artikel 1...................................................................................55
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Setiap Rumah Sakit wajib memiliki fasilitas pelayanan gawat darurat yang
melayani 24 jam. Insatalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit
pelayanan di rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama baik dengan
kondisi emergency maupun non emergency dan juga sebagai jalan pertama
masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat
merupakan suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis
yang cepat untuk menyelamatkan nyawa dan kecacatan lebih lanjut (Kemenkes
RI, 2009).
Gawat adalah kondisi pasien dengan ancaman jiwa atau ancaman kematian,
sedangkan darurat adalah kondisi penderita yang memerlukan pertolongan segera.
Gawat darurat adalah keadaan klinis yang membutuhkan tindakan medis segera
untuk penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No.47
tahun 2018). Pelayanan kegawatdaruratan merupakan tindakan medis yang
dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan
nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No.47 tahun 2018).Menurut
Sofyani & Handayani 2018 IGD yaitu bagian dari rumah sakit yang menyediakan
penanganan kegawatdaruratan bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, yang
dapat membahayakan kelangsungan hidupnya apabila tidak tertangani dengan
segera.
1
Tujuan dari IGD yaitu untuk menerima, melakukan triase, melakukan
stabilisasi, dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien yang
membutuhkan resusitasi dengan kegawatan tertentu. Sebagai unit pertama
menangani pasien dalam keadaan gawat darurat, instalasi gawat darurat dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan unit-unit
lain. (Jenny Tampubolon. 2020). Pasien yang masuk ke unit gawat darurat
membutuhkan pertolongan yang cepat dan tepat, maka diperlukan standar dalam
pelayanan gawat darurat yang sesuai dengan kompetensi kemampuan, pelayanan
yang diberikan kepada pasien di unit gawat darurat diharapkan lebih baik dari
pada unit pelayanan yang lain baik dalam ketersediaan tenaga medis, maupun
ketersediaan pendukung lainnya dan ketersediaan obat-obatan, ketepatan,
kesopanan, dan keramah-tamahan dalam memberikan pelayanan di unit gawat
darurat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber
daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai (Gobel, Wahidi &
Mutaqqin, 2018).
Data kunjungan pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 14.402.250
jiwa (13,5% dari total seluruh kunjungan di Rumah Sakit Umum) dengan jumlah
kunjungan 12% dari kunjungan igd berasal dari rujukan dengan jumlah Rumah
Sakit Umum 1.033 Rumah Sakit Umum dari 1.319 Rumah Sakit yang ada
(Kementrian kesehatan, 2014). Sedangkan pada tahun 2017 jumlah kunjungan di
IGD sebanyak 18.250.250 jiwa (13,1% dari jumlah total kunjungan). Jumlah yang
signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup besar dengan
pelayanan pasien gawat darurat (Kementrian Kesehatan, 2014).
2
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan mengharuskan
rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan
pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi. Dalam perkembangan
teknologi dan persaingan yang semakin ketat, maka setiap rumah sakit dituntut
untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Kepmenkes, 2009).
Kualitas pelayanan merupakan kepuasan yang didapatkan pelanggan sepenuhnya.
Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk
dan jasa (Gobel et al, 2018). Kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi pada saat
proses pemberian layanan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut
adalah dengan cara tetap menjaga bahkan meningkatkan kualitas pelayanan,
sehingga dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan
(Anggraini, 2019).
Pemberian pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya
pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu), assurance
(sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan perhatian dalam
memberikan pelayanan) dan tangiable (mutu jasa pelayanan) dari perawat keada
pasien (Apriani, 2019). Pada saat layanan kesehatan yang diberikan semaksimal
mungkin, maka layanan kesehatan itu sendiri akan di nilai oleh pasien, seberapa
puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
3
Kepuasan pasien adalah perasaan senang yang muncul di dalam diri seorang
setelah mendapatkan pelayanan yang diterima secara langsung (Prasetyo, 2017).
Menurut Muhsilin (2016) kepuasan pasien dapat diartikan sebagai penilaian atau
persepsi pasien terhadap kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan
sesuai dengan layanan kesehatan yang diterima di suatu rumah sakit. Secara
sederhana tingkat kepuasan pasien akan meningkat apabila mendapatkan
pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga membuat pasien
akan kembali lagi, dan memberitahukan informasi pelayanan yang pasien
dapatkan dirumah sakit ke keluarga, teman dan orang sekitar (Yuniar &
Handayani, 2016). Apabila pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan maka mereka akan membentuk persepsi yang kurang baik kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya, dan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Otani, dkk, 2015).
Sebuah penelitian yang dilakukan di Amerika Serikat tentang kepuasan
pasien di IGD, menunjukan bahwa dari 10 pasien yang berkunjung ke IGD, 6
orang mengeluhkan tentang perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan, waktu tunggu yang relative lama, dan fasilitas yang ada serta petugas
yang msih kurang, dan 4 orang lainnya mengatakan ketidakpuasannya mengenai
obat yang diberikan relative lama dan memiliki proses yang rumit (Rahma, dkk,
2019). Selain itu terdapat juga penelitian oleh Hefferman (2016) di Queens, Nasau
AS bahwa, ternyata 84,96% responden belum puas dengan pelayanan di IGD
yang dberikan, responden terbanyak mengomentari bahwa perawat yang tidak
4
ramah dan judes, ruang perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter
yang tidak tepat waktu dan sarana parker yang kurang memadai.
Data Kemenkes RI tahun 2018, masih ditemukan adanya keluhan
ketidakpuasan pasien terhadap terhadap pelayanan keperawatan di IGD. Rata-rat
hasil data yang didapatkan dari bebereapa Rumah Sakit di Indonesia menunjukan
67% klien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan
kesehatan.
Langkah penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan di IGD yaitu salah
satunya dengan cara memahami hal-hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pasien selama berada di ruangan instalasi gawat darurat, seperti keterampilan
petugas kesehatan, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan dan waktu
tanggap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukantinjauan studi literatur yang berjudul Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruangan Instalasi Gawat Darurat.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, rumusan masalah dari studi
literature ini adalah apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di
instalasi gawat darurat (IGD)?
5
1.3 Tujuan Studi Literatur
Tujuan dari studi literatur ini untuk menganalisis dan mensintesis buktibukti/
literatur tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di instalasi
gawat darurat (IGD).
1.4 Manfaat Studi Literatur
1.4.1 Manfaat Teoritis
Studi literatur ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pengembangan konsep teori khususnya dalam hal meningkatkan
pengetahuan tentang pelayanan di instalasi gawat darurat (IGD).
1.4.2 Manfaat Praktis
Studi literatur ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi
bagi penelitian selanjutnya tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien di IGD.
6
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Instalasi Gawat Darurat
2.1.1.1 Definisi
Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit pelayanan di rumah sakit,
yang memberikan penanganan awal bagi pasien menderita sakit dan cedera, yang
membutuhkan perawatan gawat darurat. (Queensland Health ED, 2018). Menurut
Australasian Collage for Emergency Medicine (2014) Instalasi gawat darurat
memiliki tujuan utama diantaranya adalah menerima, melakukan triase,
menstabilisasi, dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien, termasuk
pasien yang membutuhkan resusitasi dan pasien dengan tingkat kegawatan
tertentu.
Gawat darurat adalah keadaan klinis yang membutuhkan tindakan medis
segera untuk penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No.
47 tahun2018). Instalasi gawat darurat (IGD) merupakan salah satu unit pelayanan
di Rumah Sakit yang menyediakan penanganan awal (bagi pasien yang datang
langsung ke rumah sakit) atau lanjutan (bagi pasien rujukan dari fasilitas
pelayanan lain), yang menderita sakit ataupun cedera yang dapat mengancam
kelangsungan hidupnya (Permenkes RI No. 47 tahun2018).
Kementrian kesehatan RI telah mengaturkebijakan mengenai standarisasi
pelayanan di instalasi gawat darurat rumah sakit.Peraturan ini ditunjukan untuk
memperbaiki kualitas instalasi gawat darurat di indonsesia. Peraturan ini harus ada
7
komitmen dari pemerintah pusat maupun daerah untuk berpartisipasi dalam
memberikan sosialisasi kepada masyarakat bahwasanya penanganan
kegawatdaruratan dan life saving tidak ditari uang muka dan penanganan gawat
darurat harus dilakukan kurang dari 5 menit setelah pasien sampai di instalasi
gawat darurat (Kemenkes, 2018).
IGD berfungsi menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang
membutuhkan penanganan kegawatdaruratan segera, baik dalam kondisi sehari -
hari maupun bencana (Permenkes RI No. 47 tahun 2018). Secara garis besar
kegiatan di IGD rumah sakit dan menjadi tanggung jawab IGD secara umum
terdiri dari:
1. Menyelenggarakan pelayanan kegawatdaruratan yang bertujuan
menangani kondisi akut atau menyelamatkan nyawa dan/atau kecacatan
pasien.
2. Menerima pasien rujukan yang memerlukan penanganan lanjutan/definitif
dari fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
3. Merujuk kasus-kasus gawat darurat apabila rumah sakit tersebut tidak
mampu melakukan layanan lanjutan.
2.1.1.2 Tujuan Pelayanan gawat darurat
Tujuan pelayanan gawat darurat adalah untuk dapat mengurangi resiko
terjadianya kematian dan kecacatan pada penderita gawat darurat, menerima
rujukan pasien, menangani pasien korban bencana dan kecelakaan, pelayanan
berkualitas pada masyarakat dengan problem medis akut (Moeloek, 2019).
Menurut (Hutabarat & Putra, 2016). Kondisi gawat darurat dapat terjadi dimana
8
saja, baik pre hospital maupun in hospital ataupun post hospital, oleh karena itu
tujuan dari pertolongan gawat darurat ada tiga yaitu:
1. Pre Hospital
Rentang kondisi gawat darurat pada pre hospital dapat dilakukan
orang awam khusus ataupun petugas kesehatan diharapkan dapat melakukan
tindakan penanganan berupa :
a. Menyingkirkan benda-benda berbahaya di tempat kejadian yang
berisiko menyebabkan jatuh korban lagi, misalnya pecahan kaca yang
masih menggantung dan lain-lain.
b. Melakukan triase atau memilih dan menentukan kondisi gawat darurat
serta memberikan pertolongan pertama sebelum petugas kesehatan yang
lebih ahli datang untuk membantu
c. Melakukan fiksasi atau stabilisasi sementara
d. Melakukan evakuasi yaitu korban dipindahkan ke tempat yang lebih
aman atau dikirim ke pelayanan kesehatan yang sesuai kondisi korban
e. Mempersiapkan masyarakat awam khusus dan petugas kesehatan
melalui pelatihan siaga terhadap bencana
2. . In Hospital
Kondisi gawat darurat in hospital dilakukan tindakan menolong
korban oleh petugas kesehatan. Tujuan pertolongan di rumah sakit adalah:
a. Memberikan pertolongan profesional kepada korban bencana sesuai
dengan kondisinya
9
b. Memberikan Bantuan Hidup Dasar (BHD) dan Bantuan Hidup Lanjut
(BHL)
c. Melakukan stabilisasi dan mempertahankan hemodinamika yang akurat
d. Melakukan rehabilitasi agar produktifitas korban setelah kembali ke
masyarakat setidaknya setara bila dibanding bencana menimpanya
e. Melakukan pendidikan kesehatan dan melatih korban mengenali
kondisinya dengan segala kelebihan yang dimiliki
3. Post Hospital
Kondisi gawat darurat post hospital hampir semua pihak menyatakan
sudah tidak ada lagi kondisi gawat darurat padahal kondisi gawat darurat
ada yang terjadi setelah diberikan pelayanan di rumah sakit, contohnya
korban perkosa. Korban perkosa mengalami gangguan trauma psikis yang
mendalam seperti, merasa tidak berharga, harga diri rendah, sehingga
mengambil jalan pintas dengan mengakhiri hidupnya sendiri. Tujuan
diberikan pelayanan dalam rentang post hospital adalah :
a. Mengembalikan rasa percaya diri pada korban
b. Mengembalikan rasa harga diri yang hilang sehingga dapat tumbuh dan
berkembang
c. Meningkatkan kemampuan bersosialisasi pada orang-orang terdekat dan
masyarakat yang lebih luas
d. Mengembalikan pada permanen sistem sebagai tempat kehidupan nyata
korban
10
e. Meningkatkan persepsi terhadap realitas kehidupannya pada masa yang
akan datang.
2.1.1.3 Prinsip Pelayanan di IGD
Prinsip umum pelayanan IGD Rumah Sakit menurut Kemenkes (2018)
a. Rumah sakit harus memiliki pelayanan emergency yang memiliki
kemampuan dan pengetahuan untuk melakukan pemeriksaan awal
kasus-kasus emergency dan resusitasi serta stabilisasi (live saving).
b. Instalasi Gawat Darurat rumah sakit diwajibkan untuk memberikan
pelayanan 24 jam dalam sehari selama satu minggu
c. nama untuk instalasi atau unit gawat darurat di Rumah Sakit harus sama
atau diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat.
d. Rumah sakit tidak diperkenankan meminta uang pembayaran awal pada
saat menangani kasus gawat darurat.
e. Pasien gawat darurat wajib ditangani maksimal dalam waktu 5 menit
setelah sampai di IGD.
f. Organisasi IGD didasarkan pada organisasi fungsional, dimana terdapat
unsur pimpinan dan unsur pelaksanaan.
g. Semua Rumah sakit harus berusaha dalam penyesuaian pelayanan
gawat darurat minimal sesuai dengan standar yang ada.
2.1.1.4 Kriteria dan Penanganan kegawatdaruratan di IGD
1. Menurut Kemenkes (2018) Pelayanan kegawatdaruratan memiliki kriteria
sebagai berikut :
a. Mengancam nyawa, membahayakan diri dan orang lain/lingkungan
11
b. Adanya gangguan pada jalan nafas, pernafasan, dan sirkulasi
c. Adanya penurunan kesadaran
d. Adanya gangguan hemodinamik
e. Memerlukan tindakan segera
2. Penanganan pelayanan Kegawatdaruratan meliputi :
a. Prafasilitas pelayanan kesehatan : tindakan pertolongan dan evakuasi
medik.
b. Intrafasilitas pelayanan kesehatan
Penanganan kegawatdaruratan intrafasilitas pelayanan kesehatan
merupakan pelayanan gawat darurat yang diberikan kepada pasien di
dalam Fasilitas Pelayanan Kesehatan sesuai standar.
c. Antar fasilitas pelayanan kesehatan
Penanganan antarfasilitas pelayanan kesehatan merupakan tindakan
rujukan terhadap pasien dari suatu fasilitas pelayanan kesehatan ke
fasilitas pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.1.5 Triase
1) Definisi Triase
Triase yaitu untuk mengidentifikasi pasien yang berdasarkan prioritas.
Triase dalam Bahasa Perancis di sebut Trier yang artinya menyeleksi. Istilah triase
pada zaman dahulu digunakan untuk menyeleksi anggur yang baik dan yang
buruk sebelum di olah menjadi minuman anggur yang berkualitas, seiring waktu
berjalan, istilah triase kemudian digunakan pada bidang medis (Mardalena, 2016).
12
Menurut Wijaya (2010) triase adalah pemilihan korban sebelum ditangani,
pemilihan tersebut dilandasikan pada proses khusus pasien berdasarkan berat
tidaknya penyakit pasien. Ziammermann dan Herr dalam bukunya yang berjudul
Triage Nursing Scret (2006) mengidentifikasikan bahwa triase digolongkan
berdasarkan tipe tingkat kegawatan, keterbatasan alat, keterbatasan fasilitas
(Mardalena, 2016).
2) Triase dalam pelayanan gawat darurat
Triase dalam pelayanan gawat darurat adalah proses pengambilan
keputusan yang diterapkan untuk mengidentifikasi pasien yang memerlukan
penanganan segera untuk mencapai hasil yang optimal. Triase sistem adalah skala
yang dikembangkan terutama untuk melakukan pengkategorian tindakan segera
pada pasien dan mengoptimalkan sumber daya pada ruang pelayanan gawat
darurat (Kuriyama et al, 2017). Triase dibutuhkan karena jumlah pasien yang
datang ke unit gawat darurat terus meningkat dan tidak dapat diprediksi dengan
akurat, mulai dari yang memiliki masalah klinis tinggi ataupun ringan. Hal ini
dapat menyebabkan kepadatan di unit gawat darurat, sehingga sering terjadi
masalah organisasi sebagai contoh hanya sebagian pasien memiliki kondisi yang
membahayakan jiwa atau darurat medis dan tidak semua yang dirawat di ruang
gawat darurat dapat dirawat di rumah sakit yang sama. Dengan demikian, pasien
dengan cedera atau penyakit yang mengancam jiwa perlu diidentifikasi secara
tepat dalam beberapa menit setelah kedatangan (Duke, 2016).
Rumah Sakit harus dapat melaksanakan pelayanan triase, survey primer,
survey sekunder, tatalaksana definitif dan rujukan. Apabila diperlukan evakuasi,
13
rumah sakit yang menjadi bagian SPGDT dapat melaksanakan evakuasi
tersebut.Setiap rumah sakit harus memiliki standard triase yang ditetapkan oleh
kepala/direktur rumah sakit (Permenkes RI No. 47 tahun 2018).
3) Prinsip Triase
Menurut Mardalena (2016) Prinsip triase merupakan penanganan pasien
yang dilakukan secara cepat dan tepat, prinsip tersebut meliputi:
a. Tindakan dilakukan cepat, singkat dan akurat.
b. Meiliki kemampuan merespons, menilai kondisi pasien yang sakit,
cedera atau sekarat.
c. Melakukan pengkajian secara adekuat dan akurat.
d. Membuat keputusan berdasarkan dengan kajian
e. Memberi kepuasan pada pasien, bisa berupa perawatan secara simultan,
cepat dan pasien tidak ada yang dikeluhkan
f. Perawatan memberikan dukungan emosional, baik kepada keluarga
maupun kepada pasien
g. Menentukan pasien berdasarkan tempat, waktu pelayanan yang tepat.
4) Klasifikasi Triase
a. Klasifikasi Kegawatan Triase
Kegawatan triase adalah suatu keadaan yang membutuhkan tindakan
serius, cepat, tepat dan benar. Berikut klasifikasi pasien dalam system
triage menurut Mardalena (2016):
a) Gawat Darurat (Prioritas 1:P1)
14
Dalam buku Wijaya (2010) berjudul konsep dasar keperawatan
gawat darurat, gawat darurat merupakan keadaan yang mengancam
nyawa, dimana pasien membutuhkan tindakan segera. Jika stidak
segera diberikan tindakan, pasien akan mengalami kecacatan.
Kemungkinan paling fatal dapat menyebabkan kematian.
Kondisi gawat darurat dapat disebabkan adanya gangguan ABC
dan mengalami beberapa gangguan lainnya.Gangguan ABC meliputi
gangguan jalan nafas, pernafasan, dan sirkulasi.Adapun gawat darurat
yang dapat berdampak fatal, seperti gangguan cardiacarrest, trauma
mayor dengan pendarahan, mengalami penurunan kesadaran.
b) Gawat Tidak Darurat (Prioritas 2:P2)
Pasien yang memiliki penyakit mengancam nyawa, namun
keadaan tidak memerlukan tindakan gawat darurat dikategorikan pada
prioritas 2.Penanganan bisa dilakukan dengan resusitasi.Selanjutnya,
tindakan dapat diteruskan dengan memberikan rekomendasi ke dokter
spesialis seuai penyakitnya.
Pasien yang termasuk di kategori P2 antara lain penderita kanker
tahap lanjut. Misalnya kanker serviks, sickle cell dan banyak penyakit
yang sifatnya mengancam nyawa namun masih ada waktu untuk
penanganan.
c) Darurat Tidak Gawat (Prioritas 3P3)
Ada situasi dimana pasien mengalami kondisi seperti P1 dan
P2.Namun ada juga kondisi pasien yang darurat tidak gawat.Pasien P3
15
memiliki penyakit yang tidak mengancam nyawa, namun memerlukan
tindakan darurat.Jika pasien P3 dalam kondisi sadar dan tidak
mengalami gangguan ABC, maka pasiend apat ditindak lanjuti ke poli
klinik.Pasien dapat diberi terapi definitive, laserasi, otitis media,
fraktur minor, atau tertutup.
d) Tidak Gawat Tidak Darurat (Prioritas 4:P4)
Klasifikasi triase ini adalah yang paling ringan diantara triase
lainnya.Pasien yang masuk dikategori P4 tidak memerlukan tindakan
keperawatan gawat darurat.Penyakit P4 adalah penyakit
ringan.Misalnya penyakit paru, flu, batuk pilek, dan demam ringan.
b. Klasifikasi Tingkat Prioritas
Tingkat prioritas adalah pemberian warna juga dilakukan untuk
memberikan peilaian terhadap penyelamatan nyawa. Berikut beberapa
warna yang sering digunakan untuk triase:
a) Merah
Warna merah merupakan penanda untuk pasien yang harus segera
ditangani atau tingkat prioritas pertama. Warna merah menandakan
bahwa pasien dalam keadaan mengancam jiwa yang menyerang
bagian vital. Pasien dengan triase merah memerlukan tindakan bedah
dan resusitasi sebagai langkah awal sebelum dilakukan tindakan lanjut
seperti operasi atau pembedahan.
Pasien bertanda merah ini jika tidak segera ditangani bisa
menyebabkan pasien hilang nyawanya. Berikut yang termasuk ke
16
prioritas pertama (warna merah) diantaranya henti jantung,
pendarahan besar, henti nafas, dan tidak sadarkan diri.
b) Kuning
Pasien yang diberikan tanda kuning juga berbahaya dan harus segera
ditangani. Hanya saja, tanda kuning menjadi tingkat prioritas kedua
setelah tanda merah. Dampak jika tidak segera ditangani, akan
mengancam fungsi vital organ tubuh bahkan menganca nyawa.
Misalnya pasien yang mengalami luka bakar tingkat II dan III kurang
dari 25% mengalami trauma thorak, trauma bola mata, dan laserasi
uterus.
c) Hijau
Warna hijau merupakan tingkat prioritas ketiga. Warna hijau
mengisyaratkan bahwa pasien hanya perlu penanganan dan pelayanan
biasa. Dalam arti pasien tidak dalam kondisi gawat darurat dan tidak
dalam kondisi terancam nyawa. Pasien yang diberikan prioritas hijau
menandakan bahwa pasien hanya mengalami luka ringan atau sakit
ringan. Misalnya luka superfisial.
d) Hitam
Warna hitam digunakan untuk pasien yang memiliki kemungkinan
hidup sangat kecil. Biasanya, pasien yang mengalami luka atau
penyakit parah akan diberikan tanda hitam. Tanda hitam juga
diberikan kepada pasien yang tidak nafas setelah dilakukan intervensi
live saving. Adapun yang termasuk kategori warna hitam antara lain,
17
pasien yang mengalami trauma kepala dengat otak keluar, spinal
injury, dan pasien multiple injury.
2.1.2 Kepuasan Pasien
2.1.2.1 Pasien
1. Definisi Pasien
Pasien adalah setiap orang yang yang melakukan konsultasi
masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit
(Undang-Undang tentang Rumah Sakit No 44 tahun 2009 pasal 1).
2. Hak Pasien
Menurut (UU no.44 Tahun 2009: UU tentang Rumah Sakit pasal 31
dan 32 ). Setiap pasien mempunyai hak :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit.
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart
profesi dan standart prosedur operasional.
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi.
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
18
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya
dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter
lain yang mempunyai Surat Izin Praktik ( SIP) baik di dalam
maupun di luar Rumah Sakit.
i. Mendapatkan privasi dan kerahasian penyakit yang diderita
termasuk data–data medisnya.
j. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara
tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan
komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaannya yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan Rumah Sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya.
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya.
19
q. Menggugat atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara
perdata ataupun pidana, dan
r. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang–undangan.
3. Kewajiban Pasien
Menurut UU RI No.38 Tahun 2014 dalam praktik keperawatan,
pasien berkewajiban :
a. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang masalah
kesehatannya.
b. Memetuhi nasehat dan petunjuk perawat.
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
2.1.2.2 Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa. Menurut Pohan dalam Aggrianni, (2017) pengertian kepuasan pasien
adalah harapan pasien yang timbul atas tindakan tenaga kesehatan sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan selama proses berinteraksi dalam upaya
memberikan pelayanan. Kepuasan pasien juga diartikan sebagai ukuran sejauh
20
mana pasien puas dengan perawatan kesehatan yang mereka terima dari penyedia
layanan kesehatan (Swastika et al., 2018). Kualitas pelayanan kesehatan
dipengaruhi pada saat proses pemberian layanan. Salah satu upaya mengantisipasi
keadan tersebut adalah dengan cara tetap menjaga bahkan meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan
kesehatan. (Anggraeni, 2019). Pada saat layanan kesehatan yang diberikan
semaksimal mungkin, maka layanan kesehatan itu sendiri akan di nilai oleh
pasien, seberapa puas pasien terhadap layanan yang diberikan.
Secara sederhana tingkat kepuasan pasien akan meningkat apabila
mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga
membuat pasien akan kembali lagi, dan memberitahukan informasi pelayan yang
pasien dapatkan dari rumah sakit ke keluarga, teman, dan orang sekitar yang ada
dilingkungan (Muhlisin et al., 2016). Sedangkan (Yuniar & Handayani, 2016)
mengatakan Kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam
diri seorang setelah mendapatkan pelayanan yang diterima atau dialami secara
langsung. Salah satu indikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesahatan
yang ada dirumah sakit adalah kepuasan terhadap komunikasi yang dilakukan
oleh tenaga kesehatan, khusunya perawat kepada pasien yang sedang dirawat atau
yang baru saja masukkeruangan, terutama di Instalasi Gawat Darurat (Prasetyo
Kusumo,2017).
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang
21
dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menggunakan dan menerima pelayanan kesehatan.
2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Muhlisin et al., (2016) menuliskan bahwa kepuasan pasien adalah hasil
dari penilaian atau persepsi pasien terhadap kesehatan dengan membandingkan
apa yang diharapkan sesuai dengan layanan kesehatan yang diterima di suatu
rumah sakit. Dalam penelitian (Apriani, 2019) Kepuasan pasien merupakan
tingkat dimana seseorang menyetakan hasil perbandingan atas kinerja produk dan
jasa yang diterima dengan yang diharapkan.Kepuasan pasien merupakan salah
satu indicator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan.
Astuti, Septo, & Fatmasari (2017) juga mengatakan bahwa kepuasan
pasien merupakan salah satu indikator dalammenilai mutu pelayanan yang
diberikan suatu rumah sakit. Jadi dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan atau
pasien adalah penilian yang mereka dapatkan dari pelayanan yang diberikan oleh
petugas, jika pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan yang diharapkan
pasien, maka besar kemungkinan pasien akan datang kembali, namun jika harapan
yang diharapkan pasien tidak sesuai harapan, maka pasien tidak akan kembali lagi
untuk menerima layanan lagi, dan kemungkinan besar bisa memberikan nilai
negative ke orang-orang terdekat baik itu, keluarga, teman, dan tetangga.
Dan secara sederhana tingkat kepuasan pasien akan selalu meningkat khususnya
dirumah sakit apabila pelayanan yang diberikan khususnya di Istalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Advent sesuai dengan yang diharapkan pasien dan keluarga
(Apriani, 2019).
22
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi
Gawat Darurat menurut (Nurlina dkk, 2019)antara lain :
1. Faktor Keterampilan Petugas Kesehatan
Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu, dan
cekatan. Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar
yang dimiliki setiap orang dapat lebih membantu menghasikan sesuatu
yang lebih bernilai dengan lebih cepat. Keterampilan petugas kesehatan
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
dari petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan
jaminan bagi pasien. Suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya
kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi
tersebut dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin sesuai
dengan :
a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu memberikan
pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan berkualitas.
b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya kerja yang
sesuai dengan visi, misi suatu organisasi dalam memberikan
pelayanan.
c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan prilaku
yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai dengan prilaku yang
dilihatnya.
23
2. Faktor Prosedur Pelayanan
Tugas Pokok IGD adalah melakukan perekaman dan pencatatan
identitas, melakukan perekaman dan pencatatan identitas pasien, hasil
pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan tindakan yang dilakukan kepada
pasien, menentukan tindak lanjut dari hasil pemeriksaan, apakah di rawat
inap, rujuk, kontrol, atau dinyatakan sembuh/ sehat, membuat surat
rujukan dan jawaban rujukan (Aplikasi P-Care), membuat dokumentasi
rekam medis di status rawat inap bila pasien dirawat inap, membuat
dokumentasi lengkap di status unit gawat darurat pasien yang
diperbolehkan pulang, dari mulai diagnosa hingga terapi yang didapat
termasuk jam pasien pulang, bersama dengan kasir melakukan kontrol
pendapatan jasa pelayanan rawat jalan. Dokumen dan catatan yang
digunakan di IGD : surat perintah rawat inap (Advice Dokter), surat
pemeriksaan penunjang/ Permintaan Pemeriksaan Laboratorium, surat
pengantar rujukan, surat keterangan kematian, surat sakit, inform concent
(Surat Persetujuan Tindakan Medis), Visum et repertum, buku register
pasien gawat darurat, SHGD (Sensus Harian Gawat Darurat), resep, buku
catatan pembayaran atau bukti tindakan, buku ekspedisi
Deskripsi kegiatan pokok IGD Setiap pergantian jaga mengontrol
ketersediaan Formulir dan catatan sebagai kelengkapan pelayanan Rekam
Medis di IGD, mewancarai pasien atau pengantarnya dan mencatat
identitas pasien di dokumen Rekam Medis/ Status UGD, dokter dan
perawat mencatat hasil anamnesa, pemeriksaan fisik, laboratorium,
24
radiologi, pengobatan, dan tindakan di dalam dokumen Rekam Medis GD/
Status UGD, bila ada tindakan, sebelumnya pasien dan kelurga diberi
cukup informasi, dan dimintakan inform Concent (Persetujuan Tindakan
Medis) dalam hal ini dapat tertulis atau tidak bergantung kasusnya,
menindak lanjuti hasil pemeriksaan dengan memutuskan perlu dirujuk,
dirawat inap atau tidak, bila dinyatakan rawat inap, buatkan Status Rawat
inap (Diisi Lengkap) Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang, buat
surat permintaan pemeriksaan penunjang, apabila diperlukan buat surat
keterangan sakit atau keterangan sehat, mencatat kegiatan di register rawat
pasien GD, membuat pengantar pembayaran tindakan jasa IGD diserahkan
kepada pasien atau pengantarnya untuk dibayar ke bagian kasir.
3. Faktor Kenyamanan Lingkungan
Thermal comfort Zone adalah kombinasi dari temperatur udara,
kelembaban, radiant temperatur, arus udara, dan hal yang berpengaruh di
dalam comfort zone adalah temperatur udara dan kelembaban.Comfort
Zone tidak absolut tetapi tergantung dari kultur, musim, kesehatan, lapisan
lemak seseorang, tebalnya baju pakaian, kegiatan fisik. Kalau banyak
kegiatan fisik maka comfort zone turun kearah bawah(23).Tata laksana
penghawaan dan pengaturan suhu udara menurut KEPMENKES RI No.
1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan
Rumah Sakit.
Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya
sangat dipengaruhi oleh bising.Karena itu pemilihan lokasi yang sesuai
25
harus dipertimbangkan agar dapat mengurangi bising outdoor. Sedangkan
bising interior dalam rumah sakit disebabkan oleh:Peralatan mekanik
(mesin diesel, kompresor, AC, elevator), Fasilitas operasional (unit pipa
ledeng, mesin cuci, fasilitas masuk), Fasilitas pelayanan pasien (tangki
oksigen, trolley, alat-alat kesehatan), Kegiatan karyawan dan pasien
(pembicaraan, langkah orang berjalan).
Bising yang cukup keras di atas 70 dB dapat menyebabkan
kegelisahan (nervousness), kurang enak badan, kejenuhan mendengar,
sakit lambung dan masalah peredaran darah. Bising yang sangat keras, di
atas 85 dB dapat menyebabkan kemunduran yang serius pada kondisi
kesehatan seseorang pada umumnya dan bila berlangsung lama,
kehilangan pendengaran sementara atau permanen dapat terjadi, juga
penyakit jantung, tekanan darah tinggi dan luka perut.24.
Pengaruh bising dapat menurunkan produktivitas dari pekerja. Hal
ini telah dibuktikan dalam bidang industri, produksi akan turun dan
pekerja-pekerja akan membuat lebih banyak kesalahan. Bila dipengaruhi
oleh bising di atas 80 dB untuk waktu yang lama. Sebaliknya, juga terbukti
bahwa hal yang sama dapat terjadi bila pekerja bekerja di tempat yang
terlalu sunyi. Ini dibuktikan bahwa bising dalam jumlah tertentu dapat
ditolerir dan sebenarnya sejumlah bising dibutuhkan untuk
mempertahankan kesehatan jiwa. Bising buatan disebut acoustical
deodorant.
26
4. Faktor Waktu Tanggap
Waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk
mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan
penyakitnya sejak memasuki pintu IGD.Response time (waktu tanggap)
pada sistem realtime, didefinisikan sebagai waktu dari saat kejadian
(internal atau eksternal) sampai instruksi pertama rutin layanan yang
dimaksud dieksekusi, disebut dengan event response time. Sasaran dari
penjadwalan ini adalah meminimalkan waktu tanggap Angka
keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat /emergency response time
rate.
Waktu tanggap dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat
dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun
komponen–komponen lain yang mendukung seperti pelayanan
laboratorium, radilogi, farmasi dan administrasi. Waktu Tanggap
dikatakan tepat waktu atau tidak terlambat apabila waktu yang diperlukan
tidak melebihi waktu rata–rata standar yang ada.
Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita
gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai
kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau
sewaktu bencana.Keberhasilan waktu tanggap sangat tergantung pada
kecepatan yang tersedia serta kualitas pemberian pertolongan untuk
menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak di tempat kejadian,
dalam perjalananhingga pertolongan rumah sakit.
27
Waktu tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila
waktu yang diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada.
Salah satu indikator keberasilan penanggulanagan medik penderita
penderita gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang
memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan sehari-hari
atau sewaktu bencana.
Keberhasilan waktu tanggap sangat tergantung kepada kecepatan
kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau
mencegah cacat sejak ditempat kejadian, dalam perjalanan hingga
pertolongan rumah sakit
2.1.2.4 Dimensi Kepuasan Pasien
Dalam penelitan yang dilakukan Parasuraman (Apriani, 2019) dalam
menentukan kepuasan pelayanan.ada lima dimensi utama mutu pelayanan
keperawatan sesuai urutan
derajat kepentingan relatifnya yaitu;
1) Realibilitas/keandalan (realibility) yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengansegera, akurat, dan memuaskan
2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para perawat untuk
membantu pelanggan danmemberikan layanan dengantanggap.
3) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimliki perawat; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu –raguan
28
4) Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan
5) Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi
2.1.2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Kotler dalam Nursalam (2011:98) memaparkan ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan
lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap
muka langsung.
3. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamatiaspek-
aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebabdengan
melakukan perbaikan pelayanan
29
BAB III
METODE TINJAUAN STUDY LITERATURE
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi literatur. Studi
Literaturmerupakan pengumpulan data dan informasi dengan cara
menggalipengetahuan atau ilmu dari sumber-sumber seperti buku, karya tulis,
diktat catatan kuliah, serta beberapa sumber lainnya yang ada hubungan dengan
objek penelitian (Rusmawan, 2019).
3.2 Kriteria Inklusi dan Eksklusi
1. Kriteria Inklusi
a) Penelitian yang berkaitan dengan kepuasain pasien di Instalasi Gawat
Darurat
b) Jurnal/artikel tersedia dalam bahasa inggris dan bahasa indonesia.
c) Jurnal/artikel dimulai tahun 2015-2021
2. Kriteria Eksklusi
Studi literatur di keluarkan apabila tidak tersedia dalam full text dan tidak
sesuai dengan jenis penelitian.
3.3 Tehnik Pengumpulan Data
Literatur yang digunakan adalah jurnal yang membahas tentang Faktor-
faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat.Dalam
pemilihan topic yang akan direview menggunakanPICO(Populasi, Intervetion,
Comparation, dan Outcome. Populasi dalam studi literatur ini adalah pasien, studi
literatur ini tidak memiliki Intervensi,tidak memiliki Comparation, Outcome
30
dalam studi literatur ini yaitu terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat
Pencarian artikel ini dilakukan dengan menggunakan internet melalui
database PubMed, Science direct, dan Google scholar dengan rentang waktu
publikasi antara tahun 2015-2021 untuk jurnal nasional, dan 2010-2021 untuk
jurnal internasional. Adapun strategi pencarian jurnal nasionalyaitu menggunakan
kata kunciantara lain, Kepuasan Pasien, Instalasi Gawat Darurat dan Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien.Dan untuk pencarian jurnal internasional
menggunakan kata kunci Patients Satisfaction, Emergency Department, dan
Factors Affect Patients Satisfaction.Hal ini untuk memastikan semua artikel yang
diperoleh relevan dan sesuai, selanjutnya artikel diunduh dan disimpan.
Setelah identifikasi judul dan abstrak didapatkan artikel pada PubMed
sebanyak 4.281 artikel, Science Direct sebanyak 13.009 artikel, dan Google
Schoolar sebanyak 4.260 artikel, total keseluruhan artikel yang diperoleh
sebanyak 21.550. Artikel diskrining melalui judul, abstrak, dan tersedia dalam
bahasa inggris dan bahasa indonesia sehingga diperoleh artikel dari PubMed
sebanyak 8artikel, Science Direct 2 artikel, dan Google Schoolar 26 artikel,
didapatkan total 36 artikel yang tersisa. Peneliti kemudian melakukan review
dengan kategori full text, membahas kepuasan pasien di instalasi gawat darurat
sehingga diperoleh 9artikel, kemudian di analisis satu persatu sesuai kriteria
inklusi dan 4 artikel di eksklusi karena tidak memenuhi kriteria. Artikel
selanjutnya dalam tahap akhir diperoleh 5artikel, terdiri dari 4 artikel nasional dan
1 artikel internasional
31
Strategi pencarian artikel ini, penulis lebih memfokuskan pada artikel yang
membahas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di IGD.
32
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Hasil Tinjauan Literatur
Tabel 4.1 Deskripsi hasil tinjauan literatur
Studi Sampel Tujuan Variabel Metode Hasil
Ani Septiani 100 orang Tujuan dari penelitian Variabel dependen: Metode penelitian Dari hasil penelitian
(2016)Pengaruh pasien di ini adalah untuk Faktor-Faktor yang digunakan didapatkan ada
Faktor-Faktor IGD mengetahui pengaruh Kepuasan Pasien di adalah penelitian pengaruh yang signifikan dari
Kualitas Pelayanan kualitas pelayanan Instalasi gawat darurat kuantitatif yang tingkat kepuasan terhadap
Terhadap Kepuasan yangterdiri dari lima bersifat deskriptif dimensi Tangible, Empati,
Pasien Di Instalasi dimensi yaitu bukti korelasional Reliability, Responsiveness dan
Gawat langsung (tangible), dengan pendekatan Assurance terhadap kepuasan
Darurat Rsud empati (empathy), study penampang secara umum Instalasi Gawat
Kabupaten keandalan (cross sectional) Darurat RSUD Kabupaten
Sumedang (reliability), daya Sumedang. Sedangkan dari
tanggap kelima faktor tersebut terbukti
(responsiveness), serta variabeltangible adalah
jaminan (assurance) variabel yang paling
terhadap kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Instalasi secara keseluruhan atas
Gawat Darurat RSUD pelayanan yang diberikan di
Kabupaten Sumedang. IGD RSUD Kabupaten
Sumedang
Novita Swanilda 95 orang Untuk mengetahui Variabel dependen: Berdasarkan analisa didapatkan
Mujita Sitompul pasien di tentang faktor yang Faktor-Faktor bahwa variable yang paling
(2018) IGD berpengaruh dengan Kepuasan Pasien Igd berhubungan dengan kepuasan
Faktor-Faktor Yang kepuasaan pasien IGD pasien instalasi gawat darurat
33
Mempengaruhi di Rumah Sakit di Rumah Sakit Pabatu PTPN
Kepuasaan Pasien Pabatu PTPN IV. IV tahun 2017 adalah empati
Igd Di Rumah Sakit dengan p value 0,000. Nilai OR
Pabatu PTPN 5,192 menunjukkan bahwa
IVTahun 2017 responden dengan empati yang
sangat baik berpeluang 5,1 kali
merasa puas dengan pelayanan
di IDG daripada responden
dengan empati tidak baik.
Nawaf Amro, dkk Semua Penelitian ini Variabel dependen: Metode penelitian Berdasarkan hasil analisa
(2018) Factors pasien di bertujuan untuk Faktor-Faktor yang digunakan didapatkan pasien yang
Affect Patients atas 10 menemukan faktor- Kepuasan Pasien Igd yaitu desain berkunjung ke UGD di
Satisfaction in tahun yang faktor yang deskriptif dengan Palestina merasa puas dengan
Emergency datang ke mempengaruhi pendekatan cross pelayanan yang diberikan
Departments in IGD. kepuasan pasien di sectional perawat dan tenaga kesehatan
Palestine IGD lain.
Dewi Nurlina, Jumlah Tujuan penelitian ini Variabel dependen: Penelitian ini Hasil penelitian ini didapatkan
Achmad Rifai, sampel 96 adalah untuk Faktor-Faktor menggunakan faktor kenyamanan lingkungan,
Jamaluddin pasien yang mengetahui faktor- Kepuasan Pasien Igd metode kuantitatif prosedur pelayanan, waktu
(2019)Faktor-Faktor datang ke faktor yang dengan pendekatan tanggap dan keterampilan
Yang Memengaruhi IGD memengaruhi cross section. petugas kesehatan mampu
Kepuasan Pasien Rumkit TNI kepuasan pasien memberikan kepuasan pasien
Instalasi Gawat AD Tk. IV instansi gawat darurat di IGD Rumah Sakit TNI AD
Darurat Rumah Sakit 02.07.04 Rumah Sakit TNI AD Tk IV 02.07.04 Bandar
TNI AD Tk IV Bandar Tk IV 02.07.04 Lampung
02.07.04 Bandar Lampung Bandar Lampung
Lampung
Sitti Nurhidayah, 366 pasien Tujuan penelitian ini Variabel dependen: Jenis penelitian Hasil dari penelitian ini
34
Dody Setyawan di IGD untuk mengetahui Faktor-Faktor yang digunakan menunjukan 55,7% responden
(2019). Gambaran gambaran tingkat Kepuasan Pasien Igd yaitu deskriptif merasa puas terhadap
Tingkat Kepuasan kepuasan pasien survey pelayanan perawat di IGD.
Pasien Terhadap terhadap pelayanan Kepuasan paling tinggi yaitu
Pelayanan Perawat perawat di IGD pada dimensi tangiables 84,4%,
di Instalasi Gawat Rumah Sakit diikuti dimensi responsiveness
Darurat. 81,7%, dimensi aaaurance
77,6%, dimensi reliability
73,2%, dan yang paling rendah
dimensi emphaty68,9%.
35
36
4.1 Korelasi dan Relevansi
Dari 5 artikel yang di review sama-sama meneliti tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pada penelitian Ani Septiani tahun 2016 dengan
penelitian mengenaiPengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rsud Kabupaten Sumedang,
dimanapeneliti menerangkan lima faktor yang dapat meningkatkan kepuasan
pasien di ruangan IGD yaitu, bukti langsung (tangible), empati (empathy),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), serta jaminan (assurance).
Dari Hasil Uji statistic dengan menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p
value = 0,000 yang berarti secara statistik terbukti ada hubungan yang signifikan
antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat.
Penelitian ini menunjukan bahwa dimensi Tangible merupakan kepuasan pasien
secara umum di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang.Dimensi
tangible disini meliputi penampilan Instalasi Gawat Darurat seperti kebersihan
fisik dan pakaian petugas, penampilan akan kerapihan pakaian yang digunakan
petugas ketika memberikan pelayanan karena tampilan fisik dan personal Instalasi
Gawat Darurat akan memberikan penilaian awal pasien terhadap kemungkinan
baik buruknya pelayan-an yang akan diterimanya.
Penelitian kedua oleh Novita Swanilda Mujita Sitompul (2018) tentang
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien Igd Di Rumah Sakit
Pabatu PTPN IV Tahun 2017, dengan tujuan untuk mengetahui faktor yang
berpengaruh dengan kepuasaan pasien IGD. Pada penelitian ini didapatkan hasil
dengan menggunakan analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,006
(p<0,05) artinya Ha diterima dan H0 ditolak. Hasil tersebut membuktikan bahwa
37
terdapat hubungan yang signifikan bukti langsung dengan kepuasaan pasien
instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017.
Kemudian pada penelitian ketiga oleh Nawaf Amor dkk, tahun 2018
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di IGD
Palestina.Dimana pada penelitian ini membahas 6 tingkat kepuasan pasien yaitu,
pelayanan yang ada di IGD, lingkungan di sekitar bangsal IGD, Staf (perawat dan
dokter) di IGD, privasi di IGD, waktu tanggap di IGD dan kepuasan tentang
waktu di IGD.Dan hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan tertinggi
pasien di IGD yaitu privasi yang dijaga dengan baik di ruangan.
Penelitian ke empat yang dilakukan oleh Dewi Nurlina, Achmad Rifai,
Jamaluddin (2019) juga membahas mengenai Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TNI AD Tk IV 02.07.04
Bandar Lampung. Pada penelitian ini dijelaskan tentang beberapa faktor yang di
gunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien diantaranya, keterampilan petugas,
prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan waktu tanggap.Dari ke empat
faktor ini didapatkan bahwa waktu tanggap merupakan faktor yang paling
memengaruhi kepuasan pasien.
Selanjutnya pada penelitian kelima oleh Sitti Nurhidayah dan Dody
Setyawan tahun 2019 membahas tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Di Instalasi Gawat Darurat, pada penelitian ini membahas 5
dimensi yang meningkatkan kepuasan pasien yaitu, dimensi tangiable dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dimensi reliability dan dimensi emphaty.
38
Hasil dari penelitian ini menunjukan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
di IGD paling tinggi yaitu dimensi tangiable.
4.2 Pembahasan
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian
dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu
tatanan kesehatan rumah sakit (Kotler, 2017). Dapat dikatakan kepuasan pasien
dirumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai
dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai
dengan standar. Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara
nasional oleh Departemen Kesehatan.Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk
kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016).Bila ditemukan pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap
pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak
berkualitas.
Menurut Depkes RI tahun 2015, masih ditemukan adanya keluhan tentang
ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi perawat.Rata-rata hasil data yang
didapatkan dari beberapa rumah sakit di Indonesia menunjukan 67% pasien yang
mengeluh adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan (Depkes
RI, 2015).
39
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal dan
kinerja aktual yang dirasakan (Tjiptono, 2015).Banyak faktor penyebab
ketidakpuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat salah satunya adalah faktor
komunikasi dari dokter dan perawat.Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada bagaimana faktor tersebut dapat memenuhi harapan-harapan.
Pada penelitian yang dilakuan olehAni Septiani tahun 2016 menjelaskan
bahwa Pelayanan pasien gawat darurat merupakan tindakan yang memerlukan
pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan
kecacatan. Salah satuindikator mutu pelayanan adalah waktu tanggap (respons
time) (Depkes RI, 2006). Dalam penelitian ini, dituliskan bahwa kepuasan pasien
di pengaruhi oleh 5 faktor kualitas pelayanan antara lain faktor Tangibles,
Emphaty, Resposiveness, Reliability dan Assurance. Pada Variabel tangible
dijelaskan bahwa variabel ini menyangkut kondisi penapsiran pasienakan
penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga medis dan sarana di lingkungan IGD.
Sementara untuk variabel Emphaty yaitu penapsiran pasien akan kesediaan
petugas untuk peduli memberikan perhatian yang bersifat pribadi, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pasien atau keluarga. Kemudian Variabel
ketiga adalah dimensi reliabilityyaitu Penapsiran pasien akan kemampuanPetugas
dalam memberikan pelayanan termasukpemeriksaan, anamnesa, tindakan
danpemberian informasi mengenai hal-hal yangberhubungan dengan kondisi
pasien. Selanjutnya variabel responsiveness yaitu Penapsiran pasien akan
kemampuan petugas untuk membantu pasien dalam menyediakan/memberikan
40
jasa dengan cepat. Variabel kelima atau variabel terakhir adalah variabel
Assurance yaitu penapsiran pasien akan ketersediaan, pengetahuan, kesopanan
dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan pasien.
Pada dimensi tangiable meliputi penampilan Instalasi Gawat Darurat
seperti kebersihan fisik dan pakaian petugas, penampilan akankerapihan pakaian
yang digunakan petugas ketika memberikan pelayanan karena tampilan fisik dan
personal Instalasi Gawat Darurat akan memberikan penilaian awal pasien terhadap
kemungkinan baik buruknya pelayan-an yang akan diterimanya. Diemensi
tangiable juga menyangkut sarana dan prasarana yang ada dalam melayani
pasien, termasuk terhadap ketersediaan ruangan pelayanan serta kelengkapannya
dan juga kondisinya, pasien akan menilai apakah peralatan yang digunakan cukup
bersih dan lengkap. Dan didapatkan hasil dari dimensi tangible mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Ini sejalan dengan penelitian Kosnan
(2019), yang menyatakan bahwa bukti fisik (Tangiable) mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien
terhadap bukti fisik (tangiable) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan
jika persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangiable) buruk, maka kepuasan
semakin rendah.Kemudian pada dimensi Emphaty yaitu merupakan sikap empati
petugas Instalasi Gawat Darurat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
untuk merasakan seolah-olah pasien tersebut adalah petugas di Instalasi Gawat
Darurat itu sendiri, sehingga Instalasi Gawat Darurat tersebut akan memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya seperti yang pasienharapkan. Petugas Instalasi
Gawat Darurat di RSUD Kabupaten Sumedang akan lebih memahami masalah
41
pasien dan bertindak demi kepentingan pasien tersebut, serta memberikan
perhatian personal kepada pasien. Sikap empati yang diberikan oleh petugas
Instalasi Gawat Darurat tentu akan memberikan kepuasaan terhadap pasien pasien
sebagaikonsumennya.Dan didapatkan hasil bahwa sikap empati petugas medis
mempengaruhi kepuasan pasien.Dan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Pratiwi dan Susanto (2016) yang mengatakan empati mempunyai penmgaruh
positif terhadap kepuasan pasien.Namun pada penelitian Nurdiana (2017)
diaktakan bahwa dimensi empati sering dianggap tidak terlalu penting oleh
perawat.Namun bagi pasien dari kalangan tertentu (menengah ke atas) unsur ini
menjadi hal yang cukup penting.Mereka merasa ego, status dan gengsinya tetap
terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak
orang.Kemudian pada dimensi reliability atau keandalan mempunyai arti
memberikan layanan yang akurat pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Instalasi Gawat
Darurat RSUD Sumedang dalam memberikan pela-yanannya berusaha untuk
selalu memberikan pelayanan yang akurat untuk selalu cepat dan tepat. Dan
didaptkan hasil bahwa pasien merasa puas dengan cara pelayanan atau kehandalan
tenaga medis. Ini sejalan dengan penelitian Wahyudin (2017) yang mengatakan
bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang
diberikan, akan tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan
oleh para petugas kesehatan seperti sikap, keterampilan serta pengetahuannya.
Kemudian pada dimensi Responsivenessatau daya tanggap disini merupakan
kesediaan dan kemampuan petugas di Instalasi Gawat Darurat untuk membantu
42
konsumen dalam hal ini pasien serta keluarganya dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa pelayanan akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.Dan didapatkan hasil bahwa pasien
merasa puas dengan daya tanggap petugas medis di ruangan. Ini sejalan dengan
penelitian Wilnehina (2019) yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Selanjutnya pada dimensi Assurance/keyakinan adalah pengetahuan,
kesopansantunan petugas medi dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Dan didapatkan pasien merasa puas dengan dimensi Assurance.
Menurut penelitian Santoso (2012) assurance mempunyai pengrauh positif pada
kepuasan pasien, semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan (assurance)
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pasien terhadap
jaminan (assurance) buruk maka, kepuasan pasien akan semakin rendah.
Pada penelitian Novita Swanilda Mujita Sitompul (2018) menjelaskan
bahwa kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat
menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit secara berulang
atau tidak, sehingga bila ada pasien tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang
menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan
agar mereka merasa puas. Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar
nantinya dapat menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi
43
ketidakpuasan tersebut. Bila pasien merasa puas setelah dirawat di IGD maka
perlu upaya mempertahankan agar pasien tersebut menjadi pelanggan dan tidak
beralih ke rumah sakit lain.
Salah satu yang mempengaruhi kepuasaan pasien IGD adalah mutu
pelayanan IGD yang diberikan oleh dokter dan perawat di rung IGD.Mutu
pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan salah
satu indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit, maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk
mempertahankan pelanggan atau pasiennya. Parasuraman mengemukakan bahwa
konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasanpasien ditentukan oleh lima
unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan
kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalahm
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.Realibilitas/ keandalan
(realibility) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dengan akurat.Daya
Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk layanan dengan cepat
dan tanggap.Jaminan (assurance) berhubungan dengan pengetahuan adn
kompetensi para staf.Empati (empathy) berhubungan dengan menjalin hubungan
komunikasi dan memberikan perhatian.Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (Nursalam, 2014).
Pada penelitiaan yang dilakukan oleh Nurlina (2019) mengatakan bahwa
pelayanan gawat darurat yang diberikan harus memenuhi mutu pelayanan yang
baik.Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang merupakan suatu unit di dalam rumah
44
sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan
cedera yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. Sebagai lini pertama di
rumah sakit yang menerima pasien, Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga bisa
menjadi cerminan dari pelayanan rumah sakit pada umumnya yang menerima
pasien dengan sifat yang membutuhkan pertolongan cepat dan tepat, sehingga
mengharuskan petugas melakukan tindakan yang segera namun harus tetap fokus
pada pasien, agar kualitas pelayanan rumah sakit tetap terjaga. Peneliti
menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan pasien diperlukan beberapa faktor
antara lain keterampilan petugas kesehatan, prosedur pelayanan, kenyamanan
lingkungan da waktu tanggap.
Faktor keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu,
dan cekatan.Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yang
dimiliki setiap orang dapat lebih membantu menghasikan sesuatu yang lebih
bernilai dengan lebih cepat.Keterampilan petugas kesehatan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari
petugas.Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan bagi
pasien.
Kemudian faktor prosedur pelayanan, tugas pokok IGD adalah melakukan
perekaman dan pencatatan identitas, melakukan perekaman dan pencatatan
identitas pasien, hasil pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan tindakan yang
dilakukan kepada pasien, menentukan tindak lanjut dari hasil pemeriksaan, apakah
di rawat inap, rujuk, kontrol, atau dinyatakan sembuh/ sehat, membuat surat
rujukan dan jawaban rujukan (Aplikasi P-Care), membuat dokumentasi rekam
45
medis di status rawat inap bila pasien dirawat inap, membuat dokumentasi
lengkap di status unit gawat darurat pasien yang diperbolehkan pulang, dari mulai
diagnosa hingga terapi yang didapat termasuk jam pasien pulang, bersama dengan
kasir melakukan kontrol pendapatan jasa pelayanan rawat jalan. Dokumen dan
catatan yang digunakan di IGD : surat perintah rawat inap (Advice Dokter), surat
pemeriksaan penunjang/ Permintaan Pemeriksaan Laboratorium, surat pengantar
rujukan, surat keterangan kematian, surat sakit, inform concent (Surat Persetujuan
Tindakan Medis), Visum et repertum, buku register pasien gawat darurat, SHGD
(Sensus Harian Gawat Darurat), resep, buku catatan pembayaran atau bukti
tindakan, buku ekspedisi.
Faktor kenyamanan lingkungan, dijelaskan bahwa sebuah rumah sakit
adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat dipengaruhi oleh bising. Karena
itu pemilihan lokasi yang sesuai harus dipertimbangkan agar dapat mengurangi
bising outdoor. Sedangkan bising interior dalam rumah sakit disebabkan oleh:
Peralatan mekanik (mesin diesel, kompresor, AC, elevator), Fasilitas operasional
(unit pipa ledeng, mesin cuci, fasilitas masuk), Fasilitas pelayanan pasien (tangki
oksigen, trolley, alat-alat kesehatan), Kegiatan karyawan dan pasien
(pembicaraan, langkah orang berjalan)
Faktor waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk
mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakitnya
sejak memasuki pintu IGD. Response time (waktu tanggap) pada sistem realtime,
didefinisikan sebagai waktu dari saat kejadian (internal atau eksternal) sampai
instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dieksekusi, disebut dengan event
46
response time. Sasaran dari penjadwalan ini adalah meminimalkan waktu tanggap
Angka keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat/emergency response time
rate. Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat
darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada
penderita gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.
Keberhasilan waktu tanggap sangat tergantung pada kecepatan yang tersedia serta
kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah
cacat sejak di tempat kejadian, dalam perjalanan hingga pertolongan rumah
sakit.Waktu tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila waktu
yang diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada.Salah satu
indikator keberasilan penanggulanagan medik penderita penderita gawat darurat
adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat
darurat baik pada keadaan sehari-hari atau sewaktu bencana. Keberhasilan waktu
tanggap sangat tergantung kepada kecepatan kualitas pemberian pertolongan
untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat sejak ditempat kejadian, dalam
perjalanan hingga pertolongan rumah sakit.
Dari ke empat faktor diatas didapatkan mampu mempengaruhi kepuasan
pasien di IGD, dan salah satu faktor yang dianggap sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien yaitu waktu tanggap. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Purba Dewi dkk (2015) yang menyatakan bahwa respon time
perawat berhubungan dengan kepuasan pasien di IGD. Menurut Purba, respon
time sangat penting dalam menangani pasien gawat darurat khususnya pasien
dengan kategori triase merah karena dapat mengurangi keluasan rusaknya organ-
47
organ dalam dapat juga mengurangi beban pembiayaan dan respon time yang
cepat dapat dalam menimbulkan rasa puas terhadap keluarga pasien.
Pada penelitian selanjutnya yaitu oleh J. Tampubolon yang menjelaskan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil dari penilaian atau persepsi pasien terhadap
kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan layanan
kesehatan yang diterima di suatu rumah sakit. Kepuasan pasienmerupakan tingkat
dimana seseorang menyetakan hasil perbandingan atas kinerja produk dan jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan salah satu
indicator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan
pasien adalah hasil penelitan pasien terhadap penilaian pelayanan kesehatan yang
diterima dari rumah sakit. Dalam menentukan kepuasan pelayanan.ada lima
dimensi utama mutu pelayanan keperawatan yaitu, Tangiable, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
perawat secara umum di IGD salah satu Rumah Sakit di Semarang adalah 55.7 %
merasa puas dan 44. 3 % merasa tidak puas. Hal ini didukung penelitian yang
dilakukan di IGD RSUD Sukorejo (Wiyono H, Sulastri, Dewi E, 2016) terkait
tingkat kepuasan pasien di IGD RSUD Sukorejo yaitu sebesar 86 % dan yang
tidak puas 14 %. Pasien memiliki tingkat kepuasan baik terhadap perawatan yang
diberikan oleh perawat dalam pelayanan darurat.Pelayanan perawatan yang
diberikan telah memenuhi harapan pasien. Kompetensi dan profesionalisme
perawat sangat berpengaruh dalam kepuasan pasien.
48
Dari kelima dimensi tersebut didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan
tertinggi pasien terhadap pelayananperawat di IGD salah satu Rumah Sakit di
Semarang tertinggi berada pada dimensi tangibles, yaitu 84.4 %. Dimensi
tangibles merupakan penampilan perawat dalam memberikan pelayanan jasa,
karena suatu jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba, atau didengar maka aspek
tangibles menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa yang
dapat diandalkan, dimensi tangibles dapat memberi gambaran tentang kualitas
pelayanan dan akan mempengaruhi pasien dalam menilai kualitas pelayanan
tersebut (Anggraeni M, 2017). Dimensi tangibles mencakup penampilan dan sikap
perawat, hal ini berkaitan dengan kelengkapan serta kebersihan seragam, sikap
dan keterampilan perawat. Pasien merasa puas karena pelayanan yang mereka
terima pada dimensi tangibles ini sesuai dengan harapannya serta pasien
memberikan penilaian memuaskan dan sangat memuaskan yang cukup tinggi,
terutama pada item perawat menggunakan seragam yang rapi, perawatmemakai
tanda pengenal, perawat bersikap ramah serta sopan dalam memberikan pelayanan
perawatan. Aspek tersebut perlu dimiliki oleh perawat karena penampilan dan
sikap yang baik akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang
diterima. Hal ini sejalan dengan penelitian (Septiani A, 2016) yang menyatakan
bahwa kepuasan pasien merujuk pada penampilan atau wujud nyata dari
pelayanan, semakin sempurna penampilan pelayanan maka semakin sempurna
pula kualitas pelayanannya.
Penelitian terakhir yaitu penelitian dari Nawaf Amro 2018 menjelaskan
bahwa Kepuasan pasien merupakan tingkat kebahagiaan yang dialami klien
49
setelah menggunakan suatu pelayanan atau merupakanpersepsi pasien terhadap
pelayanan yang diterima dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan.
Kepuasan merupakan masalah perawatan kesehatan yang penting khususnya di
unit gawat darurat yang dianggap sebagaipenjaga gerbang pengobatan untuk
pasien .Selanjutnya, kepuasan pasiendianggap sebagai indikator penting dari
kualitas perawatan darurat dan hasil perawatan darurat (Worku & Loha, 2017).
Pada penelitian ini membahas 6 tingkat kepuasan pasien yaitu, pelayanan
yang ada di IGD, lingkungan di sekitar bangsal IGD, Staf (perawat dan dokter) di
IGD, privasi di IGD, waktu tanggap di IGD dan kepuasan tentang waktu di
IGD.Pada pelayanan di IGD didapatkan pasien merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan dengan pendaftaran asosiasi kerja, hasil ini dikonfirmasi oleh
penelitian sebelumnya (Alazmi,2017). Selain itu, temuan ini juga menunjukkan
bahwa pasien puas dengan aksesibilitas untuk menghubungi/menggunakan
telepon di UGD dibandingkan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan di
Pakistan bahwa fasilitas telepon di gawat darurat hanya tersedia untuk 15,17%
pasien. Selanjutnya pada penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien
tentang lingkungan di dalam dan sekitar IGD membuat pasien merasa puas.
Secara lebih rinci, pasien melaporkan kepuasan dengan lingkungan keselamatan
di IGD dan juga kebersihannya.
Selanjutnya yaitu kepuasan mengenai perawat dan dokter, hasil penelitian
menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan dengan hormatsangat puas dengan
perawatan yang diberikan. Temuan lain adalah pasien yang menerima informasi
yang memadai dan dapatdimengerti merasa puas dengan layanan kesehatan. Ada
50
penelitian yang menyatakan bahwa 68,54% puas dengan penjelasan masalah
kesehatan oleh pemberi layanan kesehatan dan 61,8% puas dengan manajemen
sedangkan sikap dan perilaku dokter dan perawat ditemukan memuaskan masing-
masing oleh 95,5% dan 94,5% responden (Alazmi, 2017).
Dalam penelitian ini, skor kepuasan tertinggi oleh pasien yaitu menjaga
privasi pasien. Menjaga privasi selama pemeriksaan fisik oleh penyedia layanan
kesehatan mengikuti prinsip etika seperti privasi dan kerahasiaan dan sebagian
besar dari semua penyedia layanan kesehatan adalah proses penting untuk kualitas
perawatan di UGD. Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh
(Sagaro, Yalew, & Koyira, 2015) yang menyatakan bahwa pasien akan merasa
lebih nyaman selama penilaian kesehatan dan anamnesis apabila privasi pasien
dihormati dan dilindungi
51
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil study literature review yang dilakukan didapatkan
bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Antara lain
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability), (keterampilan
petugas kesehatan, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan dan waktu
tanggap) dan (pelayanan yang ada di IGD, lingkungan di sekitar bangsal IGD,
Staf perawat dan dokter di IGD, privasi di IGD dan waktu tanggap di IGD)
Kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam diri
seorang setelah mendapatkan pelayanan yang diterima atau dialami secara
langsung. Secara sederhana tingkat kepuasan pasien akan meningkat apabila
mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan
5.2 Conflict of Interest
Rangkuman menyeluruh atau Study Literature adalah penulisan secara
mandiri, sehingga tidak terdapat konflik kepentingan dalam penulisannya.
52
DAFTAR PUSTAKA
Septiani, A. (2016). Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten
Sumedang.Coopetition Vol VII No 1.
Novita, SMT. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien Igd
Di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Jurnal Ilmiah Maksitek.
ISSN: 2548-429X
Amro, N., Andaleeb, M.K.,Mohammad, Q., Basel A, & RafatA. (2018). Factors
Affect Patients Satisfaction in Emergency Departments in Palestine.
Nurlina, D., Rifai, A., & Jamaluddin. (2019). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TNI AD Tk IV
02.07.04 Bandar Lampung. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2019; 8 (3):
78-88
Tampubolon, J., & Sudharmono, U. (2020).Tingkat Kepuasan Pasien Dan
Keluarga Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Advent
Bandung.Jurnal Statistik Keperawatan, Vol 6 No 2.
Rikayoni.(2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di
Ruangan Intalansi Gawat Darurat Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang
Tahun 2019. Menara Ilmu.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.2009. Standar Pelayanan Keperawatan
Gawat Darurat di RS. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Gobel, Y., Wahidin.,& Muttaqin. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi
Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makasar. Jurnal
Administrasi Negara
Anggraini, M. (2019).Hubungan Kualitas Pelayanan Gawat Darurat Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di IGD RSI Unisma
Malang 53 (9), 1689-1699.
Apriani, T. A. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017. Jurnal
Ilmiah Maksitek ISSN: 2541-429X.
Muhsilin, F., Bayhakki.,& Arneliwati. (2016). Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di IGD RS Awal Bros Pecan Baru. Jom
Fkp, 114-118.
Prasetya, K. (2017). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap
Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan RSUD Jogja.Jurnal Medicoeticolegal Dan
Manajemen Rumah Sakit.
Yuniar, Y., & Handayani, R. S. (2016).Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan
Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek.Jurnal
Kefarmasian Indonesia.
Australian Collage For Emergency Medicine. 2016. Guidelines On The
Implementation Of The Australian Triage Scale In Emergency Departments,
VO4, 1-8.
Kementrian Kesehatan RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Ri Nomor 69
Tahun 2014 Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien
53
Kementerian Kesehatan RI. Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.
2009. Jakarta; 2009.
Mentri Kesehatan RI. 2018. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 47 Tahun 2018 Tentang Pelayanan Kegawatdaruratan.
Andika, L. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien di Ruangan IGD RSUD dr. Slamet Garut. Jurnal Ilmiah Administrasi
Publik (JIAP)
Hutabrat, R. Y., & Putra, C. S. (2016). Asuhan Keperawatan Kegawatdaruratan
(1sted). Bogor; IN MEDIA
Mardalena, I. (2016). Asuhan Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta; Pustaka
Baru Press
54
LAMPIRAN
Lampiran 1.Bagan hasil Pencarian Literature
Google Scholar : (n=4.260)

Identifikasi Science Direct: (n=13.009)
Pubmed : (n=4.281)
Google Scholar : (n=26)

Judul
screening Science Direct: (n=2)
Abstral
Pubmed : (n=8)
Fulltext
Bahasa Indonesia / Inggris
Google Scholar : (n=4)

Literature inklusi Science Direct: (n=1)
Pubmed : (n=0)
Total Literatur Inklusi (n=5)

(n=5)
55
Lampiran 2
56
Lampiran 3
57
Lampiran 4
58
Lampiran 5
59
Lampiran 6
60

Faktor Kepuasan Pasien IGD

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Faktor Kepuasan Pasien IGD

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN

DI RUANGAN INSTALASI GAWAT DARURAT

PROGRAM STUDI PROFESI NERS

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam

PROGRAM STUDI PROFESI NERS

Ners Jurusan Keperawatan Fakultas Olahraga dan Kesehatan Universitas Negeri

Gorontalo tahun 2021.

karya orang lain telah dituliskan sumbernya dengan jelas.

Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagaian bukan hasil

bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas

Gorontalo, September 2021

Indri A. Husain, S.Kep

No Aspek yang dinilai Bobot Kriteria Penilaian

1 Pendahuluan 10% Menjelaskan topik, tujuan, dan alat

2 Kritik Artikel 80% Deskripsi dan kritik jurnal/artikel

3 Kesimpulan 10% Menyimpulkan makalah dan

Analisa tidak logis:

Sangat koheren dan logis:

4 Pengurangan nilai 5% Nilai akan mendapatkan pengurangan

Literatur Review yang berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Telah di periksa dan di setujui untuk di uji

Pembimbing Akademik Pembimbing Klinik

Ns. Ramang Said Hasan, M.Kep Fycka Restiana Naue S.Kep., Ns

Dr. Nasrun Pakaya, Ns., M.Kep

Literatur Review yang berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Hari/Tanggal : Rabu, 7 September 2021

2. Fycka Restiana Naue, S.Kep., Ns 2 ………………

3. Ns. Zulkifly Pomalango, M.Kep 3 ………………

Dr. Nasrun Pakaya, Ns., M.Kep

Indri A. Husain, S.Kep. 2021. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Kata Kunci: Instalasi Gawat Darurat, Kepuasan pasien

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena

atas berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

literatur review dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

di Ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD).

Literatur review ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam

menempuh ujian Ujian Profesi Ners Fakultas Olahraga dan Kesehatan.

Penulis menyadari selama penyusunan literatur review ini penulis banyak

menghadapi berbagai hambatan dan rintangan namun atas Doa, dukungan,

memberikan bimbingan, arahan dan motivasi, sehingga penulis lebih mengerti,

kesulitan yang dihadapi.

Halaman Sampul ................................................................................................................i

Tabel 4.1 Deskripsi Hasil Tinjauan Literatur.................................................................... 27

1.1 Latar Belakang

pelayanan di rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama baik dengan

masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat

merupakan suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis

sedangkan darurat adalah kondisi penderita yang memerlukan pertolongan segera.

untuk penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No.47

tahun 2018). Pelayanan kegawatdaruratan merupakan tindakan medis yang

nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No.47 tahun 2018).Menurut

dapat membahayakan kelangsungan hidupnya apabila tidak tertangani dengan

stabilisasi, dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien yang

membutuhkan resusitasi dengan kegawatan tertentu. Sebagai unit pertama

pelayanan gawat darurat yang sesuai dengan kompetensi kemampuan, pelayanan

ketersediaan pendukung lainnya dan ketersediaan obat-obatan, ketepatan,

kesopanan, dan keramah-tamahan dalam memberikan pelayanan di unit gawat

Data kunjungan pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 14.402.250

(Kementrian kesehatan, 2014). Sedangkan pada tahun 2017 jumlah kunjungan di

signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup besar dengan

pelayanan pasien gawat darurat (Kementrian Kesehatan, 2014).

peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan mengharuskan