BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan

tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Puskesmas adalah fasilitas sarana pelayanan kesehatan terdepan dan merupakan ujung

tombak pelayanan kesehatan di seluruh Indonesia, utamanya dalam era Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN). Keberhasilan pelayanan kesehatan melalui Puskesmas

memberikan kontribusi yang cukup besar dalam pembangunan kesehatan. Puskesmas

merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung

jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. (Profil

Puskesmas. Kementrian Kesehatan 2010)

Fungsi Puskesmas yang semula lebih berorientasi kepada upaya kuratif dan

rehabilitatif, bergeser kepada upaya preventif dan promotif tanpa mengabaikan upaya

kuratif dan rehabilitatif. Fungsi Puskesmas juga semakin kompleks karena menjadi pusat

pemberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama

yaitu meliputi pelayanan kesehatan perorangan dengan tujuan utama memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan

upaya kuratif dan rehabilitatif. (Profil Puskesmas. Kementrian Kesehatan 2010)

Keberhasilan program Puskesmas tentunya tergantung pada sumber daya tersebut,

khususnya Sumber Daya Manusia Kesehatan (SDMK) salah satunya adalah tenaga SKM.

SDM kesehatan dapat dikatakan merupakan “jantung” dari SKN (Sistem Kesehatan
Nasional). Tanpa adanya tenaga yang menjadi penggerak dan melayani, maka pilar-pilar

yang lain dalam SKN menjadi tidak berjalan, begi juga sebaliknya. Untuk melaksanakan

fungsi Puskesmas tersebut tenaga Sarjana Kesehatan Masyarakat ikut serta mempunyai

tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan fungsi Puskesmas serta

bertanggungjawab atas keberhasilan program Puskesamas.

Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan

pasien kepada Puskesmas sehingga tercipta loyalitas mereka sebagai konsumen jasa

pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu (quality) dari hari ke hari semakin tinggi.

Mutu tersebut tidak hanya terdapat produk atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang

dihasilkan atau ditawarkan oleh suatu industri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien.

Jadi, mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehaatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri sendiri setiap pasien.

(Rahardjo, 2005)

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang

mempunyai peranan cukup besar terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan citra pelayanan

di masyarakat. Perawat merupakan salah satu tenaga profesional yang jumlahnya cukup

besar, sehingga perlu upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit maupun

puskesmas melalui upaya peningkatan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan

dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memenuhi standar

pelayanan yang optimal. Upaya pemerintah dalam mencapai pelayanan kesehatan yang

bermutu dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka pemerintah

mendirikan puskesmas sebagai salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan di

masyarakat (Nurjannah, 2015).

 Pelayanan kesehatan di era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan

zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karena

itu, provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya

dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah, dan pelayanan yang lebih

baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Oleh karena itu pengetahuan pelayanan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting.

(Satrianegara.2009)

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilayani terpenuhi. Sifat pelayanan harus

memperhatikan beberapa indikator antara lain sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas,

dan dapat dipertanggung jawabkan memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain dapat

dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas menyiapkan sarana dan pejabat

untuk menerima pengaduan memperhatikan hak dan kewajiban klien menyiapkan

kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian,

keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah, menyiapkan kondisi pelayanan

yang nyaman, tertib, teratur,bersih dan sehat). (Satrianegara.2009)

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, serta sosial yang sangat

mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara sosial serta ekonomis. Dengan

kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan aktivitas sebagai makhluk ciptaan

Tuhan Yang Maha Esa sehingga dapat hidup produktif baik secara sosial maupun

ekonomis. (Satrianegara.2009)

Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang

bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut

harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapainya kepuasan

pelayanan. Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi

Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk.

(BPJS Kesehatan.2014)

Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan

merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien. Kepuasan pasien

merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan

yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

(Satrianegara.2009)

Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan,

sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan.

Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-

menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian

pesan/kesan kepada fihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

Berdasarkan jumlah data kunjungan pasien di Puskesmas gekbrong pada tahun 2015

mencapai 7787 pasien, jumlah pasien yang menggunakan BPJS periode Januari-Mei

sebanyak 510 pasien. (Laporan Puskesmas Gekbrong 2019)

Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Nur Khoiri taun 2015 dengan judul Hubungan

Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan

di Puskesmas Mojowarno Kabupaten Jombang menunjukkan bahwa terdapat hubungan

antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna kartu BPJS

Kesehatan. Mutu pelayanan yang baik memberikan dampak yang positif bagi

kesembuhan pasien sesuai dengan hakekat pelayanan dasar dari pelayanan kesehatan

adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
 yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan

kesehatan (Khoiri, 2015)

Berdasarkan studi pendahuluan yang sudah dilakukan di Puskesmas Gekbrong

bahwa mutu pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan, hal tersebut ditunjukan dari

hasil penelitian terhadap 20 responden yang diteliti, terdapat 12 responden mengatakan

bahwa pelayanan keperawatan di Puskesmas gekbrong kurang baik, dan pada tingkat

kepuasan pasien terdapat 14 pasien mengatakan pelayanan keperawatan di Puskesmas

gekbrong kurang puas dengan pelayanan keperawatan.

Hasil studi pendahuluan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dan pengkajian mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas gekbrong . Untuk itu peneliti mengambil judul Hubungan Mutu Pelayanan
Perawat Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di Puskemas Gekbrong
Kabupaten Cianjur Tahun 2019

1.2 Identifikasi Masalah

Menurut hasil uraian latar belakang masalah diatas, dengan hasil studi

pendahuluan 20 pada responden, terdapat 17 responden mengatakan pelayanan kurang

baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat 14 responden kurang puas.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian ini “Apakah Terdapat Hubungan Antara Mutu Pelayanan

BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Gekbrong Tahun 2019”

1.4 Tujuan

1.4.1 Tujuan Umum

Penelitan ini secara umum bertujuan untuk mengetahui Hubungan mutu

pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di Puskesmas gekbrong

.
 1.4.1 Tujuan Khusus

1. Mengetahui mutu pelayanan perawat di Puskesmas Gekbrong .

2. Mengetahui kepuasan pasien di Puskesmas Gekbrong .

3. Mengetahui hubungan antara mutu pelayanan perawat BPJS Kesehatan terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Gekbrong .

1.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah Terdapat Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Gekbrong Tahun 2019

1.6 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perawat

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang Manajemen Pelayanan Kesehatan

dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas di Kota Cianjur.

2. Bagi Responden

Hasil penelitian responden dapat mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan yang ada

di puskesmas, sehingga diharapkan responden juga dapat memberikan masukan dan saran

dalam peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan sesuai harapan responden.

3. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi puskesmas dalam

merancang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS Kesehatan dalam

memenuhi kebutuhan pasien agar tercipta kepuasan pasien.

1. Bagi Profesi

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan peran tenaga kesehatan

untuk memotivasi dan memberikan pelayanan yang lebih baik.