SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI TENTANG PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

TEMINDUNG SAMARINDA

Disusun Oleh MUAMMAR ISTHYANDA ALDAFI 14.111007.13201.0059

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS WIDYA GAMA MAHAKAM SAMARINDA 2018

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan jiwa dan social yang memungkinkan setiap orang hidup secara
sosial dan ekonomi Secara umum,kesehatan manusia dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu kesehatan
tubuh dan kesehatan mental,dua bagian kesehatan ini merupakan satu kesatuan yang utuh dan juga saling
terikat satu sama lain,kesehatan merupakan kesehatan yang dinilai dari kondisi fisik seseorang dan berdampak
pada kehidupan sehari hari Kesehatan juga berdampak pada kehidupan kerja pelayanan pada instansi
instansi pemerintah dan non pemerintah,khususnya terhadap pelayanan kesehatan terhadap masyarakat yang
diatur oleh sistem manajemen mutu pelayanan yang diterapkan oleh instansi kesehatan seperti rumah
sakit,puskesmas,klinik dan pelayanan kesehatan lainnya. WHO menerangkan jumlah penduduk
Indonesia berada di peringkat ke 4 dunia dan 3 di asia,dengan jumlah penduduk 252,370.000 juta jiwa per tahun
2015,laju pertumbuhan penduduk Indonesia sebesar 1,49% setara penduduk singapura Provinsi Kalimantan
timur mempunyai total luas aea 129,066,64 km,populasi 3.043.689 penduduk berbatasan dengan
Malaysia,Kalimantan utara,Kalimantan tengah,Kalimantan selatan dan laut Sulawesi,kaltim beribukota
Samarinda

Provinsi Kalimantan timur memiliki 7 kabupaten dan 3 kota yaitu: 1. Kabupaten Paser 2. Kabupaten Kutai Barat
3. Kabupaten Kutai Kartanegara 4. Kabupaten Kutai Timur 5. Kabupaten Berau 6. Kabupaten Penajam Paser
Utara 7. Kabupaten Mahakam Ulu 8. Kota Samarinda 9. Kota Balikpapan 10. Kota Bontang

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta
mampu memberikan kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya (Ratminto,2006).

Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya keperawatan merupakan sebuah
institusi pemerintah yang bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat
di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk
memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan
jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat
inap, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika
puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan
peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula
tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124) . Akan tetapi ,pada umumnya pelayanan puskesmas saat ini
tidak sesuai dengan fungsinya yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas pada pasiennya ,apa yang
diharapkan oleh pasien ,atau dapat dikatakan kurang memuaskan hati pasiennya.Padahal kesehatan merupakan
kebutuhan utama setiap manusia.Dikaitkan dengan berbagai bidang ,banyak masyarakat tidak mau berobat ke
puskesmas dengan berbagai alasan baik dai segi ekonomi,finansial maupun lokasi.Untuk itu penulis tertarik
untuk membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien,Karena
hal ini sangat penting di bahas untuk mendapatkan faktor apa yang mempengaruhi hal tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas ,maka yang menjadi pusat perhatian ialah “Bagaimana pengaruh
persepsi tentang pelayanan prima terhadapam kepuasan pasien di puskesmas Temindung Samarinda?”
1.3 Tujuan

Adapun tujuan yang diharapkan dalam penulisan ini adalah : 1. Menambah pengetahuan tentang pengaruh
kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. 2. Untuk Mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasaan pasien. 3. Menumbuhkan kesadaran akan
pentingnya menjaga kesehatan. 4. Mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan pasien di puskesmas.
5. Mengetahaui factor factor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di puskesmas

1.4 Manfaat

1. Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien di puskesas

2. Diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik dalam menangani pasien.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI, 1991). Dengan kata
lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam
wilayah kerjanya. Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 puskesmas merupakan Unit Pelayanan
Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kerja .

2.2 Manajemen Puskesmas Manajemen puskesmas dapat digambarkan sebagai suatu rangkaian kegiatan
yang bekerja secara senergik, sehingga menghasilkan keluaran yang efisien dan efektif. Manajemen puskesmas
tersebut terdiri dari perencanaan, pelaksanaan, pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban.
Seluruh kegiatan diatas merupakan satu kesatuan yang saling terkait dan berkesinambungan (Depkes RI, 2006).
2.2.1 Perencanaan Puskesmas Arah perencanaan puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat 2010.
Dalam perencanaan puskesmas hendaknya melibatkan masyarakat sejak awal sesuai kondisi kemampuan
masyarakat di wilayah kecamatan.Pada dasarnya ada 3 langkah penting dalam penyusunan perencanaan yaitu :
(a) identifikasi kondisi masalah kesehatan masyarakat dan lingkungan serta fasilitas pelayanan kesehatan
tentang cakupan dan mutu pelayanan, (b) identifikasi potensi sumber daya masyarakat dan provider, dan (c)
menetapkan kegiatan-kegiatan untuk menyelesaikan masalah. Hasil perencanaan puskesmas adalah Rencana
Usulan Kegiatan (RUK) tahun yang akan datang setelah dibahas bersama dengan Badan Penyantun
Puskesmas (BPP). Setelah mendapat kejelasan dana alokasi kegiatan yang tersedia selanjutnya puskesmas
membuat Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK). Proses perencanaan dapat menggunakan instrumen
Perencanaan Tingkat Puskesmas (PTP) yang telah disesuaikan dengan kondisi setempat atau dapat
memanfaatkan instrument lainnya.

2.2.2 Penggerakkan Pelaksanaan Puskesmas melaksanakan serangkaian kegiatan yang merupakan

penjabaran lebih rinci dari rencana pelaksanaan kegiatan. Penyelenggaraan penggerakan pelaksanaan
puskesmas melalui instrumen lokakarya mini puskesmas yang terdiri dari : a. Lokakarya mini bulanan adalah
alat untuk penggerakan pelaksanaan kegiatan bulanan dan juga monitoring bulanan kegiatan puskesmas
dengan melibatkan lintas program intern puskesmas. b. Lokakarya mini tribulanan dilakukan sebagai
penggerakan pelaksanaan dan monitoring kegiatan puskesmas dengan melibatkan lintas sektoral, Badan
Penyantun Puskesmas atau badan sejenis dan mitra yang lain puskesmas sebagai wujud tanggung jawab
puskesmas perihal kegiatan. c. Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian Untuk terselenggaranya proses
pengendalian, pengawasan dan penilaian diperlukan instrumen yang sederhana. Instrumen yang telah
dikembangkan di puskesmas adalah: ü Pemantauan Wilayah Setempat (PWS) ü Penilaian/Evaluasi Kinerja
Puskesmas sebagai pengganti dan stratifikasi.

2.3 Pengertian Kepuasan Menurut Philip Kotler (2002:42) Kepuasan adalah: ”Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya”. Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) Kepuasan adalah sebagai
suatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsir-kan suatu rangsangan untuk memahami
keadaan lingkungannya berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsanganrangsangan yang diterima oleh
panca indra. Sedangkan menurut Husein Umar (2003:51) kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan
fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk”. Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu:
“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk”.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan menurut M.N Nasutionn (2004), yaitu
sebagai berikut: 1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang harus
diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting,. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan
menghasilkan prodak berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. Philip Kotler (2004:45) mengatakan
bahwa ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,yaitu: a. Sistem
keluhan dan saran. Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-
luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan-keluhan mereka. b. Belanja
Siluman. Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk tersebut. c. Analisa kehilangan konsumen. Metode ini dilakukan dengan cara
perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh
informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil
kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d. Survey kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan
survey berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka
sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,puas, kurang puas atau tidak
puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas. Beberapa metode atau tehnik pengukuran kepuasan
pelanggan tersebut dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya.
Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses
bisnis,proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pelanggan harus melakukan beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami
tingkat harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus umpan balik dari
kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk yang diberikan kepada pelanggan atau
konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu
sendiri.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Rancangan Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti,
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif Masyhuri
(2008: 34) menjelaskan bahwa penelitian yang bersifat deskriptif merupakan penelitian yang memberi gambaran
secermat mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu. Metode penelitian
kuantitatif yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011: 14) adalah: Metode penelitian sebagai metode yang
berlandaskan pada filsafat positivisme; metode yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu; teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan dengan perhitungan teknik sampel tertentu yang sesuai;
pengumpulan data kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3.2.Lokasi
Penelitan Sampel atau data diambil di wilayah kerja Puskesmas Temindung Jln.Pelita Samarinda
dipilih secara acak berdasarkan jumlah responden yaitu 30 orang yang beralamat tinggal di wilayah kerja
puskesmas 3.3.Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat
atau asien yang berkunjung di Puskesmas Temindung berjumlah 30 orang 3.3.2 Sampel Penelitian ini
mengambil sampel pada masyarakat atau pasien yang berkunjung ke puskesmas temindung
samarndaMengingat jumlah populasi yang tidak terlalu banyak, yakni 30 orang, maka teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah sampel total. Jadi seluruh obyek dalam populasi diambil sebagai sampel.
Teknik probability sampling ini ada bermacam -
macam yaitu simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified
random, sampling area (cluster) sampling (Sugiyono, 2010 : 120) 3.4 Instrumen Penelitian
Keberhasilan penelitian banyak ditentukan oleh instrumen yang digunakan, sebab data yang diperlukan untuk
menjawab permasalahan penelitian diperoleh melalui instrumen penelitian Pernyataan tersebut sesuai dengan
yang diungkapkan oleh Nana Sudjana dan Ibrahim (2007:96) “instrumen sebagai alat pengumpul data harus
betul-betul dirancang dan dibuat sedemikian rupa sehingga menghasilkan data empiris sebagaimana adanya.”
Hal senada juga diungkapkan oleh Zainal Arifin (2011:225) “instrumen merupakan komponen kunci dalam suatu
penelitian. Mutu
instrumen akan menentukan mutu data yang digunakan dalam penelitian, sedangkan data merupak
an dasar kebenaran empirik dari penemuan atau kesimpulan penelitian .”
Adapun instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini yang berf ungsi sebagai alat pengumpul
data adalah angket dan studi dokumentasi 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Sebelum penelitian dilakukan, instrumen
yang digunakan untuk mengambil data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan ujicoba / tryout
instrumen , untuk mengetahui tingkat kesahihan (validitas) dan keandalan (reliabi
litas). Suharsimi Arikunto (2010 :228) menyatakan bahwa tujuan ujicoba instrumen
yang berhubungan dengan kualitas adalah upaya untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Suatu i
nstrumen itu valid, apabila dapat mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan tinggi reliabil
itas menunjukkan bahwa i nstrume t tersebut dapat mengukur apa yang dimaksud dalam menjawab
pertanyaan atau pernyataan diantara subjek.