Tugas Administrasi Kebijakan Kesehatan

Masalah Manajemen Kesehatan

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Perawatan di Puskesmas 7 Ulu
(Laporan Penelitian Ilmiah)

Oleh :
Bebbi Arisya KP, S.KG (16.13101.10.06)

PROGRAM PASCA SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA HUSADA
PALEMBANG
2017
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan menekankan

pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Mutu adalah sejauh

mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating

procedure atau prosedur tetap medis.1 Pelayanan yang bermutu bercirikan

melakukan hal yang benar secara benar (doing the right things right). Mutu

pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau

perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang

baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam

keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan

etika yang baik.

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien.2 Konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan

oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability).3 Mutu pelayanan

kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan

tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.4 Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan.5

Sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama di wilayah kerjanya,

puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang wajib menyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil dan merata. 6 Puskesmas 7

Ulu kota Palembang merupakan salah satu Puskesmas yang memberikan

pelayanan rawat jalan, dan merupakan unit pelaksana Dinas Kesehatan Kota

Palembang yang terletak di Kecamatan Seberang Ulu 1. Visi Puskesmas 7 Ulu

adalah terwujudnya Puskesmas 7 Ulu sebagai pusat pelayanan kesehatan

masyarakat yang Bari dan Prima di Kecamatan Seberang Ulu 1 Kota Palembang.

Lokasi Puskesmas 7 Ulu terletak sangat strategis, yaitu di tengah Pasar 7

Ulu. Hal ini menjadi dorongan bagi Puskesmas 7 Ulu dalam menarik jumlah

pasien, sehingga mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas 7 Ulu harus tetap

terjamin untuk memenuhi kebutuhan pasien dan dapat memberikan kepuasan

pasien.

Puskesmas 7 Ulu dituntut menjadi unit pelayanan kesehatan terdepan yang

mampu mandiri dan bertanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat,

khususnya di kelurahan 7 Ulu dan 9/10 Ulu kecamatan Seberang Ulu 1 kota

Palembang dalam membantu usaha Dinas Kesehatan Kota Palembang dalam

mencapai Visi Palembang Sehat dan Indonesia Sehat.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasaan pelayanan perawatan di Puskesmas 7 Ulu

Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelayanan perawatan di Puskesmas

7 Ulu.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai referensi dalam upaya peningkatan dan pengembangan pelayanan

puskesmas sehingga tingkat kepuasan pasien puskesmas dapat meningkat.

2. Merupakan sarana penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh

selama pendidikan yang meliputi metode penelitian, mutu pelayanan

kesehatan dan administrasi kesehatan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Defini Mutu

Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf

tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan

sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan

pemakai atau pelanggan. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak

segi, sehingga dalam pemaknaannya mutu dibedakan berdasarkan pandangan

yang bersifat individualis, absolutis dan sosialis.1

Mutu adalah gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas

bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa

dilihat dari segi fungsinya serta segi estetisnya. Mutu atau kualitas adalah

kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.8

Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu adalah

ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat dari

segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan kebutuhan, keamanan,

dan kenyamanan konsumen.

2.1.2 Defini Pelayanan Kesehatan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.9 Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang

melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun

hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.10

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-

Undang Dasar.9 Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya

merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang

sejahtera (welfare society).

Pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. 11

Peranan pelayanan dalam pelayanan kesehatan masyarakat adalah untuk

memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin.12 Pemberi layanan

kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan

dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara efektif

menyelenggarakan layanan kesehatan.13

 Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan

kesehatan pada JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) mendefinisikan

penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan

berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat

lanjutan.14 Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), pelayanan kesehatan adalah upaya

yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan,

pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem.15

Hasil penelitian S. Singer, et al (2009) menyebutkan bahwa domain

perawatan yang paling penting bagi pasien adalah sebagai berikut: menghormati

dan komitmen dari dokter, informasi sebelum prosedur, peralatan perawatan, dan

perawatan medis.16

Ada dua macam jenis pelayanan kesehatan:11

1. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu

organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok

dan masyarakat.

2. Pelayanan kedokteran
 Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang

dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu

organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit

dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan

dan keluarga.

2.1.3 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas

secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan

sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.17

Mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan

bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai

dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu layanan

kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari

penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul

sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan

penerima layanan kesehatan.13

 Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara

efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang

dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan

teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan

kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.19

Hasil penelitian Ali Mohammad Mosadeghrad (2014), mutu dalam

perawatan kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien dan penyedia

layanan kesehatan dalam lingkungan yang mendukung. Faktor pribadi dari

penyedia dan pasien, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan organisasi

kesehatan, sistem kesehatan, dan lingkungan yang lebih luas mempengaruhi mutu

pelayanan kesehatan. Mutu kesehatan dapat ditingkatkan dengan kepemimpinan

visioner yang mendukung, perencanaan yang tepat, pendidikan dan pelatihan,

ketersediaan sumber daya, manajemen sumber daya secara efektif, karyawan dan

proses, serta kolaborasi dan kerja sama antara penyedia.20

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang

didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan.18 Kepuasan didefinisikan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama

pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya

memuaskan pelanggannya.11

Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu

dilandasi oleh hal dibawah ini.20

1. Pengalaman masa lalu.

2. Pendidikan.

3. Situasi psikis waktu itu.

4. Pengaruh lingkungan waktu itu.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan

peningkatan mutu pelayanan. Kepuasan pasien dipertimbangkan sebagai salah

satu dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci sukses dalam

organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat diteliti dalam

konteks pengalaman keseluruhan pasien terhadap organisasi kesehatan.21

2.2.2. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya.13

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/

Puskesmas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah

Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.11 Menurut Pohan,

tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan

mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien

perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan.13

Sebuah survei cross sectional deskriptif dilakukan Dr. Kashinath K R, et al.

(2010) di antara orang-orang yang menghadiri Departemen rawat jalan dan

mereka diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi 15 pertanyaan untuk menilai

daerah yang perlu diperbaiki. Dari hasil penelitian diketahui 60% responden

merasa terganggu dengan masa tunggu lebih untuk perawatan seperti RCT, Crown

dan lain lain, para pasien sering merasa tidak puas ketika kebutuhan mereka tidak

terpenuhi.22

Hasil penelitian Mario Lino Raposo, et al (2009) menunjukkan bahwa

kepuasan pasien bernilai 60,887 dalam skala 1 sampai 100, yang hanya
mengungkapkan kepuasan tingkat menengah. Hal ini juga memungkinkan untuk

menyimpulkan bahwa efek positif yang paling penting pada kepuasan adalah

orang-orang terkait untuk hubungan pasien/dokter, kualitas fasilitas dan interaksi

dengan staf administrasi.23

Dari hasil penelitian Marzaweny, dkk (2012), diketahui bahwa kualitas

pelayanan kesehatan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan

pasien.

Kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui

4 aspek mutu yang meliputi :23

1. Kenyamanan

Kenyamanan yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan,

kenyamanan ruang dan peralatan.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas

Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,

komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas

Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman,

gelar, dan terkenal.

4. Biaya
 Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil

pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.

Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :23

1. Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan, karena upaya

pelayanan harus dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata

kesembuhan belaka.

2. Berhubungan dengan pemasaran pelayanan:

a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga, tetangga.

b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan

yang lain.

c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.

3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

4. Analisa kuantitatif
 Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan

dengan kuantitatif, tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka

kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.

2.3. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Secara garis

besar ada lima kategori yaitu :25

1. Product quality, yaitu bagaimana konsumen akan merasa puas atas

produk barang digunakan.

2. Service quality, yaitu bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa

yang telah dikonsumsinya.

3. Emotional factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap

produk/jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing.

4. Price, adalah harga produk atau jasa yang diukur dari value (nilai)

manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen.

5. Biaya transport (cost of aquiring).

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas diri setiap pasien, makin

sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.13

Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan ServQual meliputi lima

dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan layanan kesehatan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Keandalan suatu produk atau jasa yang menunjukkan tingkat

 kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk atau jasa.

2. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan

para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pasien.

3. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi

komunikasi.

4. Empathy (empati), adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan

dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan

pasien.

5. Responsiveness (daya tanggap) adalah suau kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

2.4 Puskesmas

2.4.1 Pengertian Puskesmas

Salah satu bentuk reformasi bidang kesehatan adalah dikeluarkannya

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

128/Menkes/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat

(Puskesmas).26 Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang

menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran

masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah. 27

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 mendefinisikan Pusat

Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan

upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.13

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

menyebutkan bahwa lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:13

a. Geografis;

b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;

c. Kontur tanah;

d. Fasilitas parkir;

e. Fasilitas keamanan;

f. Ketersediaan utilitas publik;

g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan

h. Kondisi lainnya.

Konsep Dasar Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/ kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja.28 Sesuai dengan strategi Indonesia sehat tahun

2010 dan kebutuhan pembangunan sektor kesehatan di era desentralisasi ini,

Departemen Kesehatan Pusat sudah menetapkan visi dan misi Puskesmas.

 Visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas adalah terwujudnya

kecamatan sehat.29 Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan

masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni

masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan

merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.28

Efektivitas pelayanan kesehatan primer pada kesehatan penduduk di negara-

negara berpenghasilan rendah telah menunjukkan bahwa beberapa analisis

memberikan bukti konsisten dampak pelayanan kesehatan primer dalam

peningkatan hasil kesehatan.

2.4.2 Fungsi Puskesmas

Puskesmas memiliki tiga fungsi pokok, yaitu:28

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat.

3. Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (continue), mencakup

pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

menyebutkan dalam menyelenggarakan fungsi Puskesmas, Puskesmas berwenang

untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu;

 b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya

promotif dan preventif;

c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan

dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan

kerja sama inter dan antar profesi;

f. Melaksanakan rekam medis;

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan

akses Pelayanan Kesehatan;

h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;

i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem

Rujukan.

2.5 Profil Puskesmas 7 Ulu

2.5.1 Wilayah Kerja

Puskesmas 7 Ulu di Kecamatan Seberang Ulu 1 tepatnya di Kelurahan 7

Ulu. Wilayah Puskesmas 7 Ulu mencakup 2 Kelurahan yaitu:

1. Kelurahan 7 Ulu

2. Kelurahan 9/10 Ulu

Adapun batas wilayah kerja Puskesmas 7 Ulu adalah sebagai berikut:

Utara: Berbatasan dengan Kelurahan 8 Ulu

Selatan: Berbatasan dengan Kelurahan 5 Ulu laut

Timur: Berbatasan dengan Kelurahan 8 Ulu laut

Barat: Berbatasan dengan Sungai Musi

Puskesmas 7 Ulu merupakan Puskesmas BLUD di Kecamatan Seberang

Ulu I kota Palembang dengan luas total wilayah kerja 0,935 km 2. Wilayah kerja

Puskesmas ini terdiri dari dataran rendah, sebagian besar rawa-rawa dan pinggiran

sungai, dan tidak terdapat desa tertinggal.

2.5.2 Keadaan Demografi

Berdasarkan data jumlah penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas 7 Ulu

tahun 2015 adalah 30.945 jiwa, dengan ± 7.718 kepala keluarga, jumlah keluarga

miskin 14.484 jiwa atau ± 4.576 kk. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel

distribusi penduduk sebagai berikut:

Tabel 2.1 Demografi di Wilayah Kerja Puskesmas 7 Ulu 2015

KELURAHAN
No Jumlah 7 9/10
JUMLAH
ULU ULU

1 Penduduk 18.478 12.467 30.945

2 KK Gakin 2.820 1.756 4.576

3 Anggota Gakin 8.686 5.798 14.484

 4 Ibu Hamil 424 286 710

5 Ibu Bersalin 404 273 677

6 WUS 2557 1723 4280

7 Bayi 370 250 620

8 Balita 1527 1037 2564

9 Posyandu 18 12 30

10 Kader posyandu 80 70 150

11 TK/PAUD  2/3 4/3 5/7

12 SD/MI  2/4 4/4  6/8

13 SMP/MI 2 4 6

14 SMU/MA 0 3 3

15 Universitas 1 0 1

16 Pasar 1 1 2

17 Dokter Praktek Umum 3 3 5

18 Bidan Praktek Swasta 5 2 7

19 Apotik 2 2 4

2.5.3 Sarana Kesehatan Lingkungan

Sebagian besar penduduk (45%) memanfaatkan air sungai untuk kebutuhan

sehari-hari, terkecuali air minum berasal dari PDAM. Air minum tersebut

diperiksa secara rutin dari segi bakteriologi satu kali setiap tahunnya.

Sebagian keluarga (60%) sudah mempunyai jamban sendiri yang berupa

kakus saniter. Pembangunan air limbah umumnya berasal dari rumah tangga.
Pembuangan sampah sebagian besar wilayah Puskesmas 7 Ulu sudah dilakukan

secara teratur dimana sampah diangkut secara berkala dengan mobil pengangkut

sampah. Perumahan penduduk sebagian besar berbahan kayu dan hanya sebagian

kecil merupakan permanen, dimana jarak antar rumah sangat rapat.

2.5.4 Sarana Transportasi

Seluruh wilayah kerja Puskesmas 7 Ulu dapat dicapai dengan kendaraan

roda empat, roda dua dan kendaraan lainnya, sehingga hubungan dari Puskesmas

7 Ulu ke wilayah kerjanya dan sebaliknya dapat dilakukan dengan relatif mudah.

2.5.5 Tempat-tempat Umum dan Industri

Diwilayah kerja Puskesmas 7 Ulu terdapat tempat-tempat ibadah yaitu:

masjid, gereja, kelenteng. Terdapat pula pasar, hotel dan terminal angkutan

pinggiran kota.

2.5.6 Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut melalui 6 program

pokok puskesmas beserta 2 program spesifik yang ditentukan berdasarkan

banyaknya permasalahan kesehatan masyarakat setempat serta tuntutan dan

kebutuhan masyarakat.

6 program pokok puskesmas tersbeut adalah:

1. Promosi Kesehatan (Promkes)

2. Sanitasi (Kesehatan Lingkungan)

3. KIA/KB

4. Gizi

5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit (P2P)

6. Pengobatan

2 Program klinik di Puskesmas 7 Ulu adalah:

1. Klinik Kesehatan Reproduksi (Kespro)

2. Klinik Gilingan Mas

3. Program Pengembangan RT Sehat

Sehat program kegiatan tersebut di dalam gedung difasilitasi dengan ruang

dan peralatan yang memadai, program kerja, sumber daya manusia yang

selalu ditingkatkan kemampuannya dan protap-protap sebagai standar

pelayanannya.

Fasilitas yang disediakan di Puskesmas 7 Ulu ini adalah sbb:

1. Klinik Pelayanan Kesehatan Ibu (KIA/KB)

Kegiatan yang dilakukan di klinik ini meliputi pelayanan kebidanan

terhadap ibu hamil (bumil), ibu bersalain (bulin), dan ibu yang telah

bersalin (bufas), ibu menyusui (busui).

2. Klinik Pelayanan Kesehatan Anak (BP Anak)

Klinik ini melayani kesehatan bayi dan balita dan dalam pelaksanaanya

dilayani oleh dokter dan para sejawat yang mulai mengembangkan

 sistem pelayanan dengan teknik MTBS (Manajemen Terpadu Balita

Sakit).

3. Klinik Pelayanan Kesehatan Umum (BP Dewasa)

Klinik ini melayani pengobatan umum bagi pasien umum/dewasa dan

kegawatdaruratan. Pada pelaksanaanya klinik ini juga dilayani oleh

dokter umum yang dibantu oleh para perawat terlatih. Selain itu, juga

melayani pengobatan TB paru.

4. Klinik Pelayanan Kesehatan Gigi (BP Gigi)

Klinik ini melayani pengobatan dan perawatan gigi bagi seluruh lapisan

masyarakat yang membutuhkannya terutama pengobatan dasar seperti

pencabutan dan penambalan gigi. Dalam pelaksanaanya klinik ini

dilayani oleh seorang dokter gigi dan dibantu oleh para perawat gigi

yang berpengalaman dan terlatih.

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan menuju Visi Sehat,

Puskesmas 7 Ulu melaksanakan kegiatan UKGS 2 kali setahun bagi

anak sekolah di sekolah-sekolah dan UKGMD setiap bulan bagi

masyarakat umum terutama balita dan ibu hamil di posyandu-posyandu.

5. Klinik Gilingan Mas

Klinik ini melayani:

a. Konsultasi Gizi

Melayani konsultasi gizi masyarakat dan gizi perorangan, baik di

dalam maupun di luar gedung. Dilaksanakan setiap hari oleh seorang

petugas gizi.
 b. Imunisasi

Melayani imunisasi HB O, BCG, DPT, Polio, Hepatitis, Campak, TT

Bumil/Caten.

c. Konsultasi Kesehatan Lingkungan (Sanitasi)

Memberikan konsultasi mengenai kesehatan dan kebersihan

lingkungan.

6. Laboratorium

Melayani pemeriksaan urine putih, darah rutin, test kehamilan, BTA

sputum, golongan darah dan gula darah.

7. Penyuluhan Kesehatan

Dilaksanakan di puskesmas, posyandu, sekolah dan tempat lain yang

membutuhkan baik perorangan maupun kelompok.

2.5.7 Visi dan Misi

Untuk menunjang kebersihan Puskesmas 7 Ulu dalam rangka pelayanan

kesehatan pada masyarakat maka seluruh kegiatan harus berpedoman pada Visi,

Misi, Motto dan Nilai Puskesmas 7 Ulu serta pelaksaanya harus berpedoman pada

protap-protap yang telah dibakukan.

1. Visi

Terwujudnya Puskesmas 7 Ulu sebagai pusat pelayanan kesehatan

masyarakat yang Bari dan Prima di Kecamatan Seberang Ulu I Kota

Palembang.
 2. Misi

Meningkatkan kemitraan pada semua pihak

Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan pembedayaan

masyarakat

Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan yang bermutu prima

Meningkatkan standar pelayanan kesehatan

3. Motto

Ramahlah satu langkah satu senyuman

Kreatiflah satu langkah satu ide langsung action

Bekerja adalah ibadah

4. Nilai

BARI-PRIMA

2.5.8 Ketenagaan

Untuk kelancaran pelaksaan kegiatan sehari-harinya, Puskemas 7 Ulu

dipimpin oleh seorang Pimpinan Puskesmas yang dijabat oleh dr Rustina yang

dibantu oleh 1 orang dokter umum, 4 orang perawat ahli madya, 2 orang perawat,

1 orang perawat gigi, 4 orang bidan, 2 orang asisten apoteker, 2 orang Sarjana

kesehatan masyarakat, 1 orang sanitarian, 1 orang petugas gizi, 1 orang analisis,

dan 1 orang pekarya, serta 2 orang penjaga malam.

 Daftar Nama Pegawai Puskesmas 7 Ulu Palembang

No. Nama NIP Jabatan

1 dr. Rustina 196806232002122003 Pimpinan Puskesmas

2 drg. Afrizal 196404211992031008 Dokter gigi

3 dr. Riana Refitria 198601202011012006 Dokter Umum

4 Herlina, B.Sc 195911081985032004 Perawat Kesehatan

5 Hj. Aliahti, Am.Keb 196906161990032007 Bidan

6 Sri Suharti, Am.Keb 196905091990102003 Bidan

7 Farida, AMG 196301171986032005 Petugas Gizi

8 Evi Marlina, SKM 196903021992032003 Bidan/Tata Usaha

9 Wardiah, AMAK 197103101992032005 Analisis

10 Tuti Susanti, SKM 198210012002122001 Perawat Kesehatan

11 Susila Permatasari 197301251993032005 Perawat Kesehatan

12 Sabam Marulia Tua, AMKG 198604302009042001 Perawat Gigi

13 Kurnia Rahayu S, AMKG 198610202010012025 Perawat Gigi

14 Fienda, Am.Kep 198811232011012003 Perawat Kesehatan

15 Munawaroh Am.Kep 197707052014072002 Perawat Kesehatan

16 Siti Hamidah, Am.Keb 197707052014072001 Bidan

17 Sholehah 198009152014072005 Sanitarian

 2.5.9 Struktur Organisasi
Pimpinan Puskesmas
dr.Rustina

Kepala Tata Usaha

Bendahara Penerima Bendaraha Pengeluaran Pengelola barang Bendahara BOK

Susila Permata Sari Holina, S.KM Sholeha Wardiah AMAK

Koord. Pelayanan Kesehatan Perorangan

dr. Riana Refitria

Koord. Pelayanan Kes. Masy.

drg. Afrizal

Pelayanan Kesehatan Pengembangan

Pelayanan Kesehatan Wajib
Petugas Promosi Kesehatan
Sholeha
Petugas Kesehatan
Lingkungan
Sholeha
Petugas P2M / P2TM
Sri Suharti, Am.Keb
Petugas KIA & KB
Sri Suharti, Am.Keb
Hj. Aliahti, Am.Keb Siti
Hamidah, Am.Keb
Evi Marlira, S.KM
Petugas Perbaikan Gizi
Masyarakat
Farida AMG
Pelayanan Keshatan Wajib Pelayanan Kesehatan
Petugas Keperawatan Kesehatan
Petugas Pengembangan
MTBS/KESPRO/DDTK
Tri Susanti,SKM Petugas Keperawatan
Petugas Kesehatan Jiwa
Kesehatan
Hj. Aliahti, Am.Keb
Petugas Perbaikan Gizi
Masyarakat
Petugas Kesehatan Mata
Farida, AMG Petugas Kesehatan Jiwa
Hj. Aliahti, Am.Keb
Hj. Aliahti, Am.Keb
Petugas Pengobatan
Petugas UKS/UKGS
Erlina Petugas Kesehatan Mata
Sabam Maruli Tua, AMKG
Dedy Irwan Hj. Aliahti, Am.Keb
Petugas Kesehatan Usila
Petugas UKS/UKGS
Yeni Merisa, AmKeb
Petugas KIA/KB Sabam Maruli Tua, AMKG
Sri Suharti, Am.Keb
Hj. Aliahti, Am.Keb Siti Petugas Kesehatan Usila
Hamidah, Am.Keb Yeni Merisa, AmKeb
Evi Marlira, S.KM

PUSTU 9/10 ULU

Hj. Herlina, BSC
2.5.10 Alur Pelayanan Pasien

Untuk kelancaran dan kemudahan masyarakat dalam mendapatkan

pelayanan yang diinginkannya, maka Puskesmas 7 Ulu memiliki alur pelayanan

pasien.

PASIEN Pencatatan Pemeriksaan

DATANG P POLI
E
M BP umum
B BP Lansia
A KIA/KB
G BP Gigi
APOTEK
I
A MTBS
Pendaftaran N
- Umum Kartu
- ASKES
- Jamkesmas
-Jamsoskes Gilingan
Mas Pasien
Pulang

LAB

Rujukan ke Rumah
Sakit
 BAB III

PEMECAHAN MASALAH

3.1 Telaah Masalah

Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003),

salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah

pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien

berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi pada waktu

dan jam tertentu.30

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara

persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum

mendapatkan pelayanan tersebut. Penilaian terhadap kepuasan pasien dilakukan

setelah pasien melakukan suatu perawatan yang kemudian dibandingkan dengan

apa yang diharapkan.13

Survei tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas 7 Ulu

dilakukan pada tanggal 7-10 November 2016. Dalam survei ini pertanyaan yang

diberikan meliputi aspek yang terlibat langsung ketika pasien berobat di

Puskesmas 7 Ulu yaitu tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan di setiap poli

yang pernah dikunjungi, keramahan petugas, kecepatan waktu melayani,

kenyamanan dan kebersihan sarana (ruang tunggu, toilet, tempat parkir), serta

pengetahuan petugas. Adapun hasil jumlah survei mengenai kepuasan pasien

terhadap perawatan gigi dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Gambar 3.1 Pengisian Form Survei Kepuasaan Pelayanan Puskesmas

Tabel 1. Hasil Survei Tingkat Kepuasan Pengunjung Puskesmas 7 Ulu

No. Hal Sangat Puas Puas Tidak Puas

1 Pelayanan petugas dalam melayani di poli :

Loket/Pendaftaran 9 67

Poliklinik umum 10 55

MTBS 3 16

KIA 4 16

Unit obat 8 28

Laboratorium 3 15

Poliklinik gigi 10 30
 Imunisasi 2 12

Gizi 4 19

Sanitasi lingkungan 13 43

Petugas keamanan 17 46

2 Keramahan 28 45

3 Kecepatan waktu melayani 12 49 10

Kenyamanan dan kebersihan

4 sarana (ruang tunggu, toilet, 22 33

tempat parkir)

5 Pengetahuan petugas 19 48

Berdasarkan survei yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa kategori

untuk tingkat kepuasan Puskesmas 7 Ulu adalah puas. Rata-rata responden

memberikan jawaban sangat puas dan puas pada pertanyaan yang diberikan.

Setelah dianalisis persentase dari tiap pertanyaan, dapat dilihat beberapa

kategori pertanyaan termasuk dalam kategori sangat puas (24,6%), puas (62,3%),

dan tidak puas (12,9%). Sehingga dari uraian tersebut dapat disimpulkan beberapa

kendala pada pelayanan di Puskesmas 7 Ulu, yaitu kecepatan waktu melayani.

3.2 Pemecahan Masalah

Dari hasil analisis Pelayanan di Puskesmas 7 Ulu ditemukan satu masalah,

yaitu kecepatan waktu melayani. Kecepatan waktu melayani yang dimaksudkan

pengunjung Puskesmas 7 Ulu adalah lamanya waktu yang diperlukan untuk

mengantri di loket pendaftaran sebelum akhirnya mendapat pelayanan di poli

yang dituju.

Berdasarkan telaah masalah yang telah dilakukan, maka penetapan

prioritas masalah dengan cara teknik kriteria matriks dapat dilakukan dengan

menggunakan teknik kriteria matriks. Salah satunya adalah matriks urgent,

seriousness, and growth atau sering disingkat matriks USG. Penetapan prioritas

masalah ini dilakukan untuk mengetahui tingkat urgensi, keseriusan, dan

pertumbuhan masalah yang ada. Untuk menentukan suatu prioritas masalah,

terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan pada matriks USG. Ketiga faktor

tersebut yaitu:13

1. Urgency (U) berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu masalah untuk

diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah tersebut.

2. Seriousness (S) berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut

terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian

bagi organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan

jiwa manusia, sumber daya, atau sumber dana. Semakin tinggi dampak
 masalah tersebut terhadap organisasi maka semakin serius masalah

tersebut.

3. Growth berkaitan dengan pertumbuhan masalah. Semakin cepat

berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat

pertumbuhannya. Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya semakin

prioritas untuk diatasi permasalahan tersebut.

Untuk mengurangi tingkat subyektivitas dalam menentukan masalah

prioritas, maka perlu ditetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG

tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu yaitu skala 1-5.

Semakin tinggi tingkat urgensi, keseriusan dan pertumbuhan masalah bila tidak

segera ditangani, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur tersebut.

Kemudian dilakukan perkalian dari nilai USG tiap masalah. Prioritas msalah

diuraikan berdasarkan hasil perkalian terbesar.

Tabel 4.1. Penentuan urutan prioritas masalah di Puskesmas 7 Ulu

No Masalah U S G UxSxG

1 Kecepatan waktu melayani 5 5 5 125

Berdasarkan tabel di atas, kecepatan waktu melayani merupakan masalah

yang memang memiliki urgensi, keseriusan dan pertumbuhan masalah yang

tinggi. Apabila tidak segera ditangani mungkin dapat mempengaruhi mutu

pelayanan di Puskesmas 7 Ulu.

3.3 Penyusunan alternatif jalan keluar

Menyusun alternatif jalan keluar diperlukan karena berkaitan dengan

upaya memperluas wawasan dan apabila terwujud akan besar peranannya dalam

membantu kelancaran pelaksanaan jalan keluar. Penyusunan alternatif jalan keluar

dengan cara berpikir kreatif, seperti teknik analogi (synetic technique). Selain itu

dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini:12

1. Mencantumkan berbagai masalah

2. Memeriksa kebenaran penyebab masalah

3. Mengubah penyebab masalah

Tabel 3.3. Alternatif jalan keluar masalah utama

Masalah utama Penyebab Alternatif Jalan Keluar

Kecepatan waktu 1. Kurangnya jumlah loket 1. Perlu dilakukan

melayani pendaftaran dan petugas penambahan jumlah

loket pendaftaran loket pendaftaran dan

2. Pendaftaran pasien yang penambahan jumlah

belum menggunakan petugas loket

sistem komputerisasi pendaftaran

2. Perlu dilakukan sistem

komputerisasi pada

pendaftaran pasien

untuk memudahkan

pencarian rekam medis

 pasien

3.4 Penetapan Prioritas Jalan Keluar14

Penetapan prioritas pemecahan masalah manajemen Puskesmas 7 Ulu

dapat dilakukan dengan menggunakan metode analisis pembiayaan (cost analysis)

yang dikenal dengan cara efektifitas dan efisiensi. Rumus penetapan prioritas

pemecahan masalah, yaitu:

Keterangan:

M : Magnitude yaitu besarnya masalah yang dihadapi.

I : Important yaitu pentingnya jalan keluar menyelesaikan masalah.

V : Vulnerability yaitu ketepatan jalan keluar untuk masalah.

C : Cost yaitu biaya yang dikeluarkan, dimana kriterianya ditetapkan

Nilai 1 = biaya sangat murah

Nilai 2 = biaya murah

Nilai 3 = biaya cukup murah

Nilai 4 = biaya mahal

Nilai 5 = biaya sangat mahal

 Berikut tabel 3.4 yang memuat penentuan penetapan prioritas alternatif

pemecahan masalah dengan metode cost analysis.

Tabel 3.4 Penentuan prioritas jalan keluar

Efektifitas Jumlah
Prioritas
Efisiensi
No. Alternatif jalan keluar MxIxV Jalan
M I V (c)
Keluar
C

1. Kecepatan waktu
5 5 4 5 20 1
melayani

Setelah dilakukan penentuan prioritas jalan keluar dengan metode kriteria

matriks didapat nilai prioritas terbesar adalah nomor 1, yaitu perlu dilakukan

penambahan jumlah loket pendaftaran dan penambahan jumlah petugas loket

pendaftaran.
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

1. Efektivitas pelayanan perawatan gigi di Puskesmas 7 Ulu masih

kurang efektif karena lamanya waktu yang diperlukan pengunjung

untuk mengantri di loket pendaftaran.

2. Prioritas jalan keluar untuk permasalahan di Puskesmas 7 Ulu adalah

perlu dilakukan penambahan jumlah loket pendaftaran dan

penambahan jumlah petugas loket pendaftaran.

4.2 Saran

Perlu dilakukan evaluasi mutu pelayanan di Puskesmas 7 Ulu setiap tahun

agar pelayanan pasien dapat diberikan secara maksimal.

 DAFTAR PUSTAKA

1. Mukti, Ali Ghufron. 2007. StrategiTerkini Peningkatan Mutu Pelayanan

Kesehatan : Konsep Implementasi. Yogyakarta : PT. Karya Husada Mukti: 9.
2. Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta : Erlangga: 16.
3. Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Depkes
RI : 2009.
4. Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika: 301.
5. Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc: 156.
6. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta :
CV Sagung Seto: 78.
7. Suryatama, Erwin. 2014. Aplikasi ISO Sebagai Standar Mutu. Jakarta : Kata
Pena: 43.
8. Mubarak, Wahit Iqbal dan Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat
: Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika: 135.
9. Mulyadi, Dedi, dkk. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Volume II. No 3. April 2013. Hlm 1206-1208.
10. Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta : Penerbit Gava Media: 135.
11. Mubarak, Wahit Iqbal dan Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat :
Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika: 132.
12. Mulyadi, Dedi, dkk. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Volume II. No 3. April 2013. Hlm 1206-1208.
13. Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc:14.
14. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013. Pelayanan
Kesehatan pada Jaminan Kesehatan. 2013. Jakarta : Menkes RI : 2013.
15. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014. Pusat
Kesehatan Masyarakat. 2014. Jakarta : Menkes RI : 2014.
16. Singer, S., et al. 2009. Quality of care and emotional support from the inpatient
cancer patient’s perspective, No 394, Maret 2009, hlm. 723-731.
17. Satianegara, M. Fais dan Sitti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika:106.
18. Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika: 296.
19. Mosadeghrad, Ali Mohammad. 2014. Factors influencing healthcare service quaity,
Volume III, No 2, Juli 2014, hlm. 77-89.
20. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi.
Jakarta : CV Sagung Seto: 12.
21. Marzaweny, Diskha, Djumilah Hadiwidjojo, Teddy Chandra. Analisis Kepuasan
Pasien sebagai Media Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah
 Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru, Volume 10, No.3,
September 2012, hlm 564-573.
22. Kashinath, et al. 2010. Factors Affecting Patient Satisfaction among those Attending
an Outpatient Department of a Dental College in Tumkur City – A Survey, Volume
I, No 2, September 2010, hlm. 1-10.
23. Raposo, Mario Leno, et al. 2009. Dimensions of service quality and satisfaction in
healthcare: a patient’s satisfaction index, Volume III, Desember 2008, hlm. 85-100.
24. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi.
Jakarta : CV Sagung Seto: 13.
25. Supriyanto, S dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta :
Andi: 326-7.
26. Kepmenkes RI Nomor 128/Menkes/SK/II/2004. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Puskesmas. 2004. Jakarta : Menkes RI : 2004.
27. Alamsyah, Dedi dan Ratna Muliawati. 2013. Pilar Dasar Ilmu Kesehatan
Masyarakat. Yogyakarta : Nuha Medika: 13.
28. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta : CV
Sagung Seto: 8.
29. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta : CV
Sagung Seto: 140.
30. Departemen Kesehatan RI. Pedoman pelaksanaan jaminan mutu di
Puskesmas. Jakarta : Derektoral bina Kesehatan Masyarakat. 2003.