TINJAUAN PUSTAKA
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf
tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak
bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa
dilihat dari segi fungsinya serta segi estetisnya. Mutu atau kualitas adalah
Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu adalah
ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat dari
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan
5
konsumen atau pelanggan.9 Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-
Undang Dasar.9 Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya
merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang
berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat
6
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), pelayanan kesehatan adalah upaya
perawatan yang paling penting bagi pasien adalah sebagai berikut: menghormati
dan komitmen dari dokter, informasi sebelum prosedur, peralatan perawatan, dan
perawatan medis.16
dan masyarakat.
2. Pelayanan kedokteran
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
dan keluarga.
7
2.1.3 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu layanan
kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari
penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul
sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan
efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
perawatan kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien dan penyedia
8
penyedia dan pasien, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan organisasi
kesehatan, sistem kesehatan, dan lingkungan yang lebih luas mempengaruhi mutu
ketersediaan sumber daya, manajemen sumber daya secara efektif, karyawan dan
memuaskan pelanggannya.11
diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu
2. Pendidikan.
9
peningkatan mutu pelayanan. Kepuasan pasien dipertimbangkan sebagai salah
satu dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci sukses dalam
organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat diteliti dalam
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
diharapkannya.13
tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan
mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien
10
Sebuah survei cross sectional deskriptif dilakukan Dr. Kashinath K R, et al.
mereka diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi 15 pertanyaan untuk menilai
daerah yang perlu diperbaiki. Dari hasil penelitian diketahui 60% responden
merasa terganggu dengan masa tunggu lebih untuk perawatan seperti RCT, Crown
dan lain lain, para pasien sering merasa tidak puas ketika kebutuhan mereka tidak
terpenuhi.22
kepuasan pasien bernilai 60,887 dalam skala 1 sampai 100, yang hanya
menyimpulkan bahwa efek positif yang paling penting pada kepuasan adalah
pasien.
1. Kenyamanan
11
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
4. Biaya
kesembuhan belaka.
a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga, tetangga.
b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan
yang lain.
pasien.
12
4. Analisa kuantitatif
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Secara garis
2. Service quality, yaitu bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa
4. Price, adalah harga produk atau jasa yang diukur dari value (nilai)
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas diri setiap pasien, makin
Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan ServQual meliputi lima
13
terpercaya. Keandalan suatu produk atau jasa yang menunjukkan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk atau jasa.
komunikasi.
pasien.
2.4 Puskesmas
menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran
masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah. 27
14
Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
a. Geografis;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
h. Kondisi lainnya.
kesehatan di suatu wilayah kerja.28 Sesuai dengan strategi Indonesia sehat tahun
15
masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan
untuk:
16
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
Rujukan.
1. Kelurahan 7 Ulu
17
Timur: Berbatasan dengan Kelurahan 8 Ulu laut
Ulu I kota Palembang dengan luas total wilayah kerja 0,935 km 2. Wilayah kerja
Puskesmas ini terdiri dari dataran rendah, sebagian besar rawa-rawa dan pinggiran
tahun 2015 adalah 30.945 jiwa, dengan ± 7.718 kepala keluarga, jumlah keluarga
miskin 14.484 jiwa atau ± 4.576 kk. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel
KELURAHAN
No Jumlah 7 9/10
JUMLAH
ULU ULU
1 Penduduk 18.478 12.467 30.945
2 KK Gakin 2.820 1.756 4.576
3 Anggota Gakin 8.686 5.798 14.484
4 Ibu Hamil 424 286 710
5 Ibu Bersalin 404 273 677
6 WUS 2557 1723 4280
7 Bayi 370 250 620
8 Balita 1527 1037 2564
9 Posyandu 18 12 30
10 Kader posyandu 80 70 150
11 TK/PAUD 2/3 4/3 5/7
12 SD/MI 2/4 4/4 6/8
13 SMP/MI 2 4 6
14 SMU/MA 0 3 3
15 Universitas 1 0 1
16 Pasar 1 1 2
17 Dokter Praktek Umum 3 3 5
18 Bidan Praktek Swasta 5 2 7
18
19 Apotik 2 2 4
sehari-hari, terkecuali air minum berasal dari PDAM. Air minum tersebut
diperiksa secara rutin dari segi bakteriologi satu kali setiap tahunnya.
kakus saniter. Pembangunan air limbah umumnya berasal dari rumah tangga.
secara teratur dimana sampah diangkut secara berkala dengan mobil pengangkut
sampah. Perumahan penduduk sebagian besar berbahan kayu dan hanya sebagian
roda empat, roda dua dan kendaraan lainnya, sehingga hubungan dari Puskesmas
7 Ulu ke wilayah kerjanya dan sebaliknya dapat dilakukan dengan relatif mudah.
masjid, gereja, kelenteng. Terdapat pula pasar, hotel dan terminal angkutan
pinggiran kota.
19
banyaknya permasalahan kesehatan masyarakat setempat serta tuntutan dan
kebutuhan masyarakat.
3. KIA/KB
4. Gizi
6. Pengobatan
dan peralatan yang memadai, program kerja, sumber daya manusia yang
pelayanannya.
terhadap ibu hamil (bumil), ibu bersalain (bulin), dan ibu yang telah
20
2. Klinik Pelayanan Kesehatan Anak (BP Anak)
Klinik ini melayani kesehatan bayi dan balita dan dalam pelaksanaanya
Sakit).
dokter umum yang dibantu oleh para perawat terlatih. Selain itu, juga
Klinik ini melayani pengobatan dan perawatan gigi bagi seluruh lapisan
dilayani oleh seorang dokter gigi dan dibantu oleh para perawat gigi
a. Konsultasi Gizi
21
Melayani konsultasi gizi masyarakat dan gizi perorangan, baik di
petugas gizi.
b. Imunisasi
Bumil/Caten.
lingkungan.
6. Laboratorium
7. Penyuluhan Kesehatan
kesehatan pada masyarakat maka seluruh kegiatan harus berpedoman pada Visi,
Misi, Motto dan Nilai Puskesmas 7 Ulu serta pelaksaanya harus berpedoman pada
22
1. Visi
Palembang.
2. Misi
masyarakat
3. Motto
4. Nilai
BARI-PRIMA
2.5.8 Ketenagaan
dipimpin oleh seorang Pimpinan Puskesmas yang dijabat oleh dr Rustina yang
dibantu oleh 1 orang dokter umum, 4 orang perawat ahli madya, 2 orang perawat,
1 orang perawat gigi, 4 orang bidan, 2 orang asisten apoteker, 2 orang Sarjana
23
Daftar Nama Pegawai Puskesmas 7 Ulu Palembang
24
2.5.9 Struktur Organisasi
Pimpinan Puskesmas
dr.Rustina
25
2.5.10 Alur Pelayanan Pasien
pasien.
LAB
Rujukan ke Rumah
Sakit
26