BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani,
cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang
dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama
kepercayaan masyarakat terhadap instansi penyedia jasa. Untuk itu upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan instasi penyedia jasa kepada masyarakat dapat diberikan secara
transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Pembangunan dibidang rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan
efisiensi pelaksanaan rujukan kesehatan terpadu serta meningkatkan dan memantapkan
manajemen rumah sakit merupakan pelayanan yang menyeluruh dan terpadu serta bersifat
peningkatan kesehatan, pencegahan, pengendalian dan penilaian. Pada dasarnya pelayanan
kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan yang menyeluruh dan terpadu, serta bersifat
peningkatan kesehatan, pencegahan, pengobatan dan pemulihan yang ditujukan kepada semua
lapisan masyarakat.
Pemberian pelayanan kesehatan yang optimal di rumah sakit diperlukan sumber daya
yang berkualitas. Harapan dengan menggunakan sumber daya yang ada, dapat menghasilkan
suatu out put yang maksimal berupa produk atau jasa untuk meningkatkan pelayanan. Masalah-
masalah tersebut haruslah disadari bahwa keberhasilan rumah sakit antara lain disebabkan
sumber daya manusia, sehingga sumber daya manusia dipandang sebagai asset rumah sakit,
bahkan merupakan investasi rumah sakit apabila tenaga tersebut merupakan tenaga yang
terampil.
Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan salah satu cara untuk mengukur
penampilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus terus dilakukan. Kondisi ini
dilakukan sebagai langkah melihat keluar apakah pelayanan yang bermutu telah diberikan
kepada pengguna jasa rumah sakit atau belum.
RSUD Sidoarjo sebagai lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya.
Oleh karena itu, Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sidoarjo dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya
meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai
upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan
yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

1
 Untuk itu dirasa perlu diteliti bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di masing-
masing pelayanan yang ada di Rumah Sakit Daerah Kabupaten Sidoarjo, maka dari pada itu
penelitian kami bertemakan “ Indeks Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sidoarjo”.

1.2 PERUMUSAN MASALAH

“Apakah pelanggan pengguna jasa layanan di RSUD Kabupaten Sidoarjo sudah puas dengan
layanan yang diberikan ?”

1.3 TUJUAN
Tujuan Umum :
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
RSUD Kabupaten Sidoarjo sebagai indikator untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Tujuan Khusus :
1. Mengkaji dan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan
di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, dan IGD.
2. Mengkaji dan menganalisis keluhan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit.

1.4 MANFAAT LAPORAN

1. Untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan di RSUD Kabupaten Sidoarjo
2. Untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan di RSUD Sidoarjo secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

1.5 RUANG LINGKUP

Penelitian ini dilaksanakan di ruang pelayanan RSUD Sidoarjo. Penelitian ini
menggunakan kuesioner yang harus diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang
karakteristik, tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan. Penelitian ini untuk melihat
proporsi dari pelanggan yang puas terhadap unit-unit pelayanan, terutama instalasi dan unit
pelaksana di RSUD Sidoarjo.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan (Depdikbud,1991).
Peraturan menteri Kesehatan (Permenkes) RI, No.159b/Men.Kes/PER/II/1988
menjelaskan, bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan
tenaga kesehatan dan penelitian. Fungsi rumah sakit meliputi aspek: (a) menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan
peningkatan kesehatan; (b) sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan
paramedik; (c) sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan.
Rumah sakit merupakan suatu lembaga yang berfungsi mewujudkan pranata upaya
pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Keberhasilan rumah sakit
untuk memecahkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat harus diakui. Berbagai
keberhasilan yang dicapai telah pula menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian
masyarakat terhadap rumah sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatan (Foster and
Anderson, 1986; Jhonson and Sargent, 1990).
Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk serta yang menyelenggarakannya sesuai dengan standart dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan.

2.2 FENOMENA KEPUASAN PASIEN

Penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien. Aspek
pengalaman pasien rumah sakit, dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan pihak
rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang
membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit. Berpedoman pada konsep akreditasi rumah
sakit, bahwa mutu pelayanan rumah sakit (meliputi aspek administrasi, pelayanan medis,
pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, kamar operasi, pelayanan
perinatal resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pengendalian infeksi di
rumah sakit, pelayanan sterilisasi, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana)
merupakan indikator kepuasan pasien (redaksi jendela rumah sakit,1996).
Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Beberapa

3
karakteristik individu yang diduga menjadi determinan utama atau penentu prioritas indikator
kualitas pelayanan kesehatan, dan penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah:
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai pernyataan pasien
2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan
3. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan kesehatan rumah
sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis
4. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien
5. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah dengan rumah
sakit
6. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih, menetapkan atau
mengutamakan untuk dirawat dirumah sakit tertentu.
Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak,
diantaranya adalah:
1. Kinerja tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses
pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis,
tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit dalam
proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis,
layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan
3. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar rawat
inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur, sprei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas dari jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi
pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan, dan minuman.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien dirumah
sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran
sampai fase rawat inap.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang
langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan tehnik kualitas sudah bagus
tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar
maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud. Ada lima dimensi kualitas jasa
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Love-lock, 1991:367), yaitu:
1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf
dalam menanggani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginannya.

4
3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-
jelasnya.
5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan dirumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman
atau yang dirasakan pasien rumah sakit. Atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit
mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat
menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

5
 BAB III
METODOLOGI SURVEI

3.1. Jenis Survei

Survei kepuasan ini menggunakan metode deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang
dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau mendeskripsikan tentang suatu
keadaan secara objektif (Notoatmodjo, 2005), dengan menggunakan pendekatan cross sectional
yaitu penelitian dimana variabel-variabelnya diobservasi sekaligus pada waktu yang sama
(Notoatmodjo, 2005).

3.2. Waktu dan Tempat Survei

3.2.1. Tempat Survei
Tempat pelaksanaan survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan di RSUD
Kabupaten Sidoarjo, meliputi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi
Paviliun, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Farmasi, Instalasi Laboratorium, dan
Instalasi Radiologi.

3.2.2. Waktu Survei

Survei kepuasan pelanggan RSUD Kabupaten Sidoarjo semester 1 dilaksanakan selama 6
(enam) bulan yaitu pada Bulan Januari sampai dengan Bulan Juni tahun 2014.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dan untuk di pelajari serta ditarik
kesimpulannya. Populasi penelitian adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti.
(Notoatmojo, 2005).
Populasi pada penelitian ini yaitu jumlah kunjungan pada Bulan Januari sampai dengan
Bulan Juni tahun 2012 di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Paviliun, Instalasi
Gawat Darurat (IGD), Instalasi Farmasi, Instalasi Laboratorium, Instalasi ,dan Instalasi
Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sidoarjo.
Tabel 3.2 Jumlah Kunjungan Bulan Januari s/d Juni Tahun 2013
No Tempat Pelayanan Jumlah
1 Instalasi Rawat Jalan 144.999
2 Instalasi Rawat Inap 14.395
3 Instalasi Paviliun 2.625
4 Instalasi Gawat Darurat 29.314
5 Instalasi Farmasi 306.197
6 Instalasi Laboratoriun 81.433
7 Instalasi Radiologi 22187
Jumlah 601.150
Sumber : SIM RS RSUD Kabupaten Sidoarjo
6
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang di teliti (Arikunto, 2010). Sample
penelitian adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap
mewakili seluruh populasi yang ada. (Notoatmojo, 2005).
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan stratifield
proporsional random sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak dengan
memperhatikan strata yang ada (Arikunto, 2010).
a. Kriteria inklusi (inclutive criteria)
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel yang ditemui saat
dilakukan penelitian yang memenuhi kriteria inklusi (inclutive criteria) sebagai berikut :
1) Tidak mengalami gangguan mental
2) Pasien yang sedang menjalani perawatan di RSUD Kabupaten Sidoarjo
3) Khusus untuk pasien IGD dan Poli Anak, responden adalah orang tua atau keluarga yang
sedang menunggu pasien.
4) Dapat menulis dan membaca
5) Berusia 17-60 tahun
b. Besar Sampel
Besar sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus
Notoatmodjo (2005), yaitu:
N
n=
1 + N(d)2

Keterangan :
N : Besar populasi
n : Besar sampel
d : Derajat kepercayaan (5%)
601.150
n=
1 + 601.150(0.05)2
601.150
=
1 + 1.502,9
601.150
=
1.503,9

= 399.7 Dibulatkan menjadi 400

Sedangkan untuk perhitungan sampel pada tiap instalasi digunakan rumus :
Ni
ni = xn
N

Keterangan :
ni : Besar Sampel Ke i
Ni : Besar populasi Ke i
N : Besar populasi
n : Besar sampel
7
 Tabel 3.3 Jumlah Sampel pada Tiap Instalasi
Instalasi Ni n ni
Rawat Inap 14395 400 10
Rawat Jalan 144999 400 96
Paviliun 2625 400 2
IGD 29314 400 20
Laboratorium 81433 400 54
Farmasi 306197 400 204
Radiologi 22187 400 15
Jumlah (N) 601150 400

Tabel 3.4 Jumlah Sampel pada Instalasi Rawat Inap

Ruang Ni n ni
Mawar Kuning 4560 10 3
Mawar Merah Putih 2747 10 2
Teratai 3153 10 2
Tulip 3935 10 3
Paviliun 2625 10 2
Jumlah 17020 12

Tabel 3.5 Jumlah Sampel pada Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Ruang Ni n ni
IGD 29314 20 13
Jumlah 46334 13

Tabel 3.6 Rencana Jumlah Sampel pada Instalasi Rawat Jalan

Ruang Ni n ni
Anak 7253 96 5
Andro 344 96 0
Bedah Ortho 6964 96 5
Bedah Saraf 1261 96 1
Bedah Umum 13382 96 9
Bedah Urologi 4558 96 3
Gigi 3374 96 2
Gizi 828 96 1
Hamil 3486 96 2
Jantung 16623 96 11
Kulit Kelamin 10947 96 7
Kandungan 4807 96 3
Mata 10947 96 7
Paru 8252 96 5
Penyakit Dalam 24828 96 16
Psikiatri 4000 96 3
Rehab Medik 23145 96 15
Jumlah 144999 96

Tabel 3.7 Jumlah Sampel pada Instalasi Laboratorium

Ruang Ni n ni
PA 4080 54 3
PK 77353 54 51
Jumlah 81433 54

8
 Tabel 3.8 Jumlah Sampel pada Instalasi Farmasi
Ruang Ni n ni
Farmasi RJ 43039 204 29
Farmasi IGD 68341 204 46
Farmasi RI 194817 204 130
Jumlah 306197 204

Karena keterbatasan waktu dan tenaga, jumlah sampel yang terambil untuk instalasi
farmasi hanya sebesar 96 responden. Dan sampel lain yang tidak terambil atau tidak sesuai
rencana karena keterbatasan waktu dan tenaga adalah untuk instalasi radiologi, yaitu :

Tabel 3.9 Jumlah Sampel pada Instalasi Radiologi

Ruang Ni n ni
Radiologi 22187 15 15
Jumlah 22187 15

3.4. Data dan Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam survei ini adalah data primer. Data primer adalah
materi atau kumpulan fakta yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti pada saat berlangsungnya
suatu penelitian. Data primer yang di gunakan dalam survey ini adalah karakteristik responden
meliputi jenis kelamin, usia, alamat, dan cara bayar biaya pengobatan, serta hasil pengukuran
kepuasan pelanggan di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Paviliun, Instalasi
Gawat Darurat, Instalasi Farmasi, Instalasi Laboratorium dan Instalasi Radiologi.

3.5. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan data dalam survei ini adalah lembar kuisioner
dan skala likert.

3.6. Teknik Penyajian Data dan Analisis Data

3.6.1. Teknik Penyajian Data
Data dalam survei ini disajikan dalam bentuk tabel. Penyajian dalam bentuk tabel
merupakan penyajian data dalam bentuk angka yang disusun secara teratur dalam kolom dan
baris. Penyajian dalam bentuk tabel banyak digunakan dalam penulisan laporan dalam maksud
agar orang lebih mudah memperoleh gambaran rinci tentang hasil yang dilakukan (Budiarto,
2003).

3.6.2. Teknik Analisis Data

a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, range usia,
pendidikan, status pernikahan, cara pembayaran, dan jumlah kunjungan ke RSUD Sidoarjo.
Karakteristik untuk range usia dibagi menjadi lima kelompok, yaitu usia 15 – 24 tahun, 25 –

9
34 tahun, 35 – 44 tahun, 45 – 54 tahun, dan ≥ 55 tahun. Penghitungan karakteristik responden
dengan menggunakan metode deskriptif.
b. Analisis Data
Analisis data untuk hasil yang diperoleh menggunakan metode deskriptif
kuantitatif, dimana dalam penentuan persentase kepuasan dengan menggunakan
skala likert dan dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.

3.7 CARA PENILAIAN

Guna menentukan nilai pada masing-masing instalasi diperoleh dengan cara,
Range nilai = Jumlah nilai bobot tertinggi - Jumlah nilai bobot terendah
Jumlah macam bobot
Jumlah nilai bobot = Jumlah responden x Bobot
Bobot ada 4 macam disini, yaitu :
Bobot 4 = Puas Sekali (PS)
Bobot 3 = Puas (P)
Bobot 2 = Tidak Puas (TP)
Bobot 1 = Sangat Tidak Puas (STP)
Contoh Nilai Responden Instalasi Rawat Inap Mawar Kuning :
Jumlah responden = 3 orang
Jumlah nilai bobot tertinggi = 3 x 4 = 12
Jumlah nilai bobot terendah = 3 x 1 = 3
Range nilai = 12 – 3 = 2,25
4
Kriteria nilai kepuasan pelanggan :
Puas Sekali (PS) = 12 – 9,75
Puas (P) = < 9,75 – 7,50
Tidak Puas (TP) = < 7,50 – 5,25
Sangat Tidak Puas (STP) = < 5,25 – 3
Jadi nilai dan range nilai, tergantung jumlah responden.

10
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Instalasi Rawat Inap

Rawat inap di RSUD Kabupaten Sidoarjo dibagi dalam 4 kelas, yaitu kelas VIP
adalah Paviliun, Kelas I adalah Tulip, Kelas II adalah Teratai, dan Kelas III adalah Mawar
Kuning, dan Mawar Merah Putih. Jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 12 orang
responden, dimana diambil dari 4 kelas tersebut yang telah dihitung secara merata
sebarannya. Dan hasil penilaian kepuasan pelanggan pada RSUD Sidoarjo tahun 2014 di
instalasi rawat inap yang dilaksanakan pada bulan Januari - Juni diperoleh hasil sebagai
berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Rawat Inap RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
Jenis
1 Laki-laki 58,33%
Kelamin
Perempuan 41,67%
Kelompok
2 15 - 24 8,33%
Umur
25 - 34 25,00%
35 - 44 25,00%
45 - 54 33,33%
≥ 55 8,33%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 0,00%
SD 8,33%
SMP 8,33%
SMA 58,33%
Diploma 8,33%
S1 16,67%
S2 - S3 0,00%
4 Status Menikah 66,67%
Belum Menikah 25,00%
Duda / Janda 8,33%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 8,33%
ASKES 25,00%
JAMSOSTEK 8,33%
JAMKESMAS /
41,67%
JAMKESDA
Lainnya 16,67%
6 Kunjungan Pertama kali 41,67%
Lebih dari sekali 58,33%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa untuk jenis kelamin responden
sebesar 58,33 % adalah laki-laki dan sebesar 41,67% adalah perempuan. Untuk
kelompok umur, responden yang mendominasi adalah range usia 45-54 tahun sebesar
33,33%, di tempat kedua adalah range usia 25-34 tahun dan 35-44 tahun masing-masing
11
 sebesar 25%, serta sisanya masing-masing sebesar 8,33% adalah kelompok umur 15-24
tahun dan ≥ 55 tahun. Responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMA
jumlahnya mendominasi, yaitu sebesar 58,33%, sedangkan untuk tingkat pendidikan
terakhir adalah S1 jumlah respondennya adalah 16,67%%, dan sisanya masing-masing
sebesar 8,33% adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SD, SMP,
dan Diploma. Untuk status pernikahan, sebagian besar responden statusnya adalah
menikah yaitu sebesar 66,67%, dan responden yang berstatus belum menikahn adalah
sebesar 25%, serta sisanya sebesar 8,33% berstatus janda/duda. Responden di instalasi
rawat inap, sebesar 41,67% melakukan pembayaran dengan menggunakan asuransi
Jamkesmas/Jamkesda, sebesar 25% responden dengan menggunakan Askes, sebesar
16,67 menggunakan asuransi lainnya seperti In Health, dan untuk pasien yang
melakukan pembayaran dengan biaya sendiri dan Jamsostek masing-masing adalah
sebesar 8,33%. Untuk jumlah kunjungan ke RSUD Kab. Sidoarjo, sebesar 58,33%
responden sudah melakukan lebih dari satu kali kunjungan, sedangkan sisanya yaitu
sebesar 41,67% responden baru pertama kali berkunjung.
b. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Instalasi Rawat Inap
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala likert,
dimana penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk instalasi rawat inap adalah
sebagai berikut :
Jumlah responden instalasi rawat inap = 12 orang

Jumlah nilai bobot tertinggi = 4 x 12 = 48

Jumlah nilai bobot terendah = 1 x 12 = 12
Range nilai = 48 – 12 = 9
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 39 – 48
Puas (P) = 30 – 39
Tidak Puas (TP) = 21 – 30
Sangat Tidak Puas (STP) = 12 – 21

Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di instalasi rawat inap
adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Ketepatan jam pelayanan
1 Dokter 0 0 3 25 9 75 0 0 12 33
2 Perawat 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
B Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1 Dokter 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36

12
 2 Perawat 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
3 Petugas Administrasi 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
Pelayanan tanpa memandang status
C
sosial
1 Dokter 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
2 Perawat 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35

Hasil perhitungan survey di instalasi rawat inap dengan skala Likert menunjukkan
bahwa keseluruhan aspek kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator
ketepatan jam pelayanan, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa
memandang status sosial yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk keseluruhan aspek diperoleh nilai akhir skala likert
yang berada pada interval 30 – 39.
Hal ini harus dipertahankan, lebih baik jika lebih ditingkatkan dengan cara
mengevaluasi prosedur pelayanan supaya lebih efektif dan efisiensi, terutama dalam
prosedur pelayanannya, diharapkan dibuat seefisien dan sesederhana mungkin, sehingga
pasien dan keluarganya tidak akan merasa dibelit-belitkan.
Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kecepatan dalam memperoleh pelayanan
1 Dokter 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
2 Perawat 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
4 Penunjang 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
B Cara merespon keluhan pasien
1 Dokter 0 0 0 0 11 91,7 1 8,33 12 37
2 Perawat 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
3 Petugas Administrasi 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
Kejelasan informasi yang diberikan pada
C pasien & keluarga
1 Dokter (diagnosis pasien) 0 0 2 16,7 9 75 1 8,33 12 35
2 Perawat 0 0 3 25 9 75 0 0 12 33
3 Petugas Administrasi 0 0 3 25 9 75 0 0 12 33
4 Penunjang 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
5 Petugas keamanan 0 0 3 25 9 75 0 0 12 33

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kecepatan dalam memperoleh
pelayanan, cara merespon keluhan pasien, dan kejelasan informasi yang diberikan pada
pasien dan keluarganya yang tergabung dalam dimensi Responsiveness termasuk dalam

13
 kriteria penilaian PUAS, , sebab untuk keseluruhan aspek diperoleh nilai akhir skala likert
yang berada pada interval 30 – 39.
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kemampuan dan ketrampilan petugas
1 Dokter 0 0 0 0 10 83,3 2 16,7 12 38
2 Perawat 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
3 Petugas Administrasi 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35

B Adanya jaminan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan
1 Dokter 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
2 Perawat 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
3 Petugas Administrasi 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
4 Penunjang 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan dan keterampilan
petugas, serta indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang tergabung dalam dimensi Assurance termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, ,
sebab untuk keseluruhan aspek diperoleh nilai akhir skala likert yang berada pada interval
30 – 39.
Hal ini harus dipertahankan, lebih baik jika lebih ditingkatkan dengan cara pelatihan,
seminar, evaluasi kinerja, sarana-prasarana dan tindak lanjut supaya hasil kinerja lebih
bagus, sehingga pasien dan keluarga yang menjadi pelanggan di RSUD Kab. Sidoarjo
akan merasa terjamin dan percaya bahwa akan dilayani dengan baik.
Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Perhatian khusus pada kondisi pasien
1 Dokter 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36
2 Perawat 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
3 Petugas Administrasi 0 0 2 16,7 10 83,3 0 0 12 34
4 Penunjang 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
B Keramahan petugas
1 Dokter 0 0 2 16,7 10 83,3 0 0 12 34
2 Perawat 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36
3 Petugas Administrasi 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36
4 Penunjang 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36
5 petugas keamanan 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36

14
 Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek
kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi
pasien dan keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk keseluruhan aspek diperoleh nilai akhir skala likert
yang berada pada interval 30 – 39.
Hal ini harus dipertahankan, lebih baik apabila lebih ditingkatkan dengan cara
pelatihan customer service, berlatih terus menerus dalam bekerja untuk kepekaan petugas
pada kondisi pasien dengan menanyakan kondisi pasien setiap hari apakah ada perbaikan
menuju kesembuhan, jika belum kenapa (mencari penyebab dan solusinya),
mendengarkan penjelasan kondisi pasien dari pasien dan keluarga yang mengetahuinya
sehingga pasien dan keluarganya merasa benar-benar diperhatikan oleh petugas.
Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
1 Kondisi bangunan 1 8,33 0 0 11 91,7 0 0 12 34
2 Ketersediaan dan kondisi toilet 1 8,33 3 25 8 66,7 0 0 12 31
3 Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu 1 8,33 11 91,7 0 0 0 0 12 23
Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan
4 0 0 2 16,7 10 83,3 0 0 12 34
kenyamanan ruang periksa
5 Kondisi tempat parkir 0 0 1 8,33 10 83,3 1 8,33 12 36
6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35
7 penampilan petugas
a Dokter 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
b Perawat 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
c Petugas Administrasi 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
d Penunjang 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
8 Pelayanan Gizi
a Sikap Petugas 0 0 0 0 12 100 0 0 12 36
b Variasi menu 0 0 7 58,3 5 41,7 0 0 12 29
c cita rasa 0 0 4 33,3 8 66,7 0 0 12 32
d kebersihan 0 0 1 8,33 11 91,7 0 0 12 35

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa untuk indikator

ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu diperoleh nilai akhir sebesar 23 yang berada
dalam interval 21 - 30, hal ini berarti bahwa para pasien dan keluarga di instalasi rawat
inap masih merasa TIDAK PUAS. Demikian pula dengan indikator variasi menu dari
pelayan gizi diperoleh nikah akhir sebesar 29 yang termasuk dalam interval 21 – 30, hal
ini berarti bahwa pelnggan masih merasa TIDAK PUAS. Sedangkan untuk indikator
lainnya yang tergabung dalam dimensi berada dalam range 30 – 39 , sehingga termasuk
dalam kriteria penilaian PUAS.

15
4.2 Instalasi Rawat Jalan
Responden yang diteliti di instalasi rawat jalan adalah sebanyak 96 orang, dimana
diambil dari 17 poli yang telah dihitung secara merata sebarannya. Hasil penilaian kepuasan
pelanggan pada RSUD Sidoarjo tahun 2014 di instalasi rawat jalan yang dilaksanakan pada
bulan Januari - Juni diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Rawat Jalan RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
Jenis
1 Laki-laki 30,53%
Kelamin
Perempuan 69,47%
Kelompok
2 15 - 24 6,32%
Umur
25 - 34 20,00%
35 - 44 21,05%
45 - 54 23,16%
≥ 55 29,47%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 1,05%
SD 21,05%
SMP 21,05%
SMA 33,68%
Diploma 6,32%
S1 15,79%
S2 - S3 1,05%
4 Status Menikah 65,26%
Belum Menikah 27,37%
Duda / Janda 7,37%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 22,11%
ASKES 64,21%
JAMSOSTEK 10,53%
JAMKESMAS /
3,16%
JAMKESDA
Lainnya 0,00%
6 Kunjungan Pertama kali 24,21%
Lebih dari sekali 75,79%
Berdasarkan tabel karakteristik responden, dapat diketahui bahwa responden
perempuan jumlahnya mendominasi yaitu sebesar 69,47%, sedangkan untuk jenis
kelamin laki-laki jumlahnya adalah sebesar 30,53%. Untuk kelompok umur,
responden yang mendominasi adalah range usia ≥ 55 tahun yaitu sebesar 29,47%,
di tempat kedua adalah range usia 45-54 tahun sebesar 23,36%, di tempat ketiga
adalah range usia 35-44 tahun sebesar 21,05%, sedangkan range usia 25-34 tahun di
tempat keempat sebesar 20%, dan terakhir adalah range usia 15-24 tahun sebesar
6,32%. Responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMA jumlahnya
mendominasi, yaitu sebesar 33,68%, terbesar kedua adalah responden dengan
tingkat pendidikan terakhir adalah SD dan SMP dimana jumlahnya masing-masing
adalah sebesar 21,05%, di tempat ketiga adalah responden dengan tingkat
16
 pendidikan terakhir S1 adalah sebesar 15,79%, dan di tempat terakhir adalah
responden yang tidak sekolah dan berpendidikan terakhir S2/S3 masing-masing
sebesar 1,05%. Untuk status pernikahan, sebagian besar responden statusnya adalah
menikah yaitu sebesar 65,26%, dan responden yang berstatus belum menikah
adalah sebesar 27,37%, serta sisanya sebesar 7,37% berstatus janda/duda.
Responden di instalasi rawat jalan, sebesar 64,21% melakukan pembayaran dengan
menggunakan Askes, sebesar 22,11% responden melakukan pembayaran dengan
biaya sendiri, sebesar 20,53% responden menggunakan Jamsostek, dan untuk
pasien yang melakukan pembayaran Jamkesmas/Jamkesda adalah sebesar 3,16%.
Untuk jumlah kunjungan ke RSUD Kab. Sidoarjo, sebesar 75,79% responden sudah
melakukan lebih dari satu kali kunjungan, sedangkan sisanya yaitu sebesar 24,21%
responden baru pertama kali berkunjung.

a. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Poli Rawat Jalan

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di poli rawat jalan dengan menggunakan
bantuan software SPSS 17, yaitu dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif.
Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di poli rawat jalan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility
dengan Skala Likert

17
 Dokter 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Perawat 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
8 Gigi 2
Petugas Administrasi 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Penunjang 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Dokter 0 100 0 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Perawat 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
9 Gizi 1
Petugas Administrasi 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Penunjang 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0
Dokter 0 0 85,7 14,3 0 28,6 57,1 14,3 0 28,6 71,4 0
Perawat 0 57,1 42,9 0 0 28,6 57,1 14,3 0 42,9 57,1 0
10 Kulit Kelamin 7
Petugas Administrasi 0 42,9 57,1 0 0 57,1 42,9 0 0 14,3 71,4 14,3
Penunjang 0 42,9 42,9 14,2 0 42,9 57,1 0 0 57,1 42,9 0
Dokter 0 25 68,8 6,2 0 6,3 93,7 0 0 0 100 0
Perawat 0 6,3 12,5 81,2 0 12,5 75 12,5 0 6,3 87,5 6,2
11 Rehab Medis 16
Petugas Administrasi 0 0 100 0 0 6,3 93,7 0 0 0 81,3 18,7
Penunjang 0 0 93,8 6,2 0 0 93,8 6,2 6,3 6,3 87,4 0
Dokter 0 62,5 37,5 0 0 37,5 62,5 0 0 25 75 0
Perawat 0 37,5 62,5 0 0 25 75 0 0 37,5 62,5 0
12 Bedah Ortho 8
Petugas Administrasi 0 37,5 62,5 0 0 37,5 62,5 0 0 37,5 62,5 0
Penunjang 0 50 50 0 0 25 75 0 0 37,5 62,5 0
Dokter 0 0 44,4 55,6 0 22,2 77,8 0 0 11,1 88,9 0
Bedah Perawat 0 11,1 88,9 0 0 0 100 0 0 0 100 0
13 9
Umum Petugas Administrasi 0 11,1 88,9 0 0 11,1 88,9 0 0 0 88,9 11,1
Penunjang 0 0 88,9 11,1 0 0 88,9 11,1 0 0 88,9 11,1
Dokter 0 20 80 0 0 20 80 0 0 60 40 0
Perawat 0 60 40 0 0 0 100 0 0 20 80 0
14 Paru 5
Petugas Administrasi 0 40 60 0 0 40 60 0 0 20 80 0
Penunjang 0 20 80 0 0 40 60 0 0 40 60 0

Hasil perhitungan prosentase tingkat kepuasan dengan menggunakan software SPSS

menunjukkan bahwa responden pasien yang berasal dari poli penyakit dalam, poli
kandungan, poli gizi, dan poli bedah ortho merasa TIDAK PUAS dengan ketepatan jam
pelayanan dari petugas dokter, sedangkan responden dari poli kulit kelamin merasa
TIDAK PUAS dengan ketepatan jam pelayanan dari petugas perawat, hal ini terlihat dari
dari nilai prosentase ketidakpuasannya lebih dari 50%. Untuk indikator prosedur
pelayanan tidak berbelit, responden yang berasal dari poli mata dan poli kulit kelamin
merasa TIDAK PUAS dengan pelayanan dari petugas administrasi. Sedangkan untuk
indikator pelayanan tanpa memandang status sosial, responden pasien yang bersal dari
poli kulit kelamin merasa TIDAK PUAS dengan pelayanan dari petugas penunjang, dan
dan dari poli paru merasa TIDAK PUAS dengan pelayanan dari dokter. Selebihnya aspek
kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator ketepatan jam pelayanan,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa memandang status sosial
yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam kriteria penilaian PUAS.

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness

dengan Skala Likert

18
 Hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa responden dari poli mata dan poli
kulit kelamin menunjukkan bahwa mereka merasa tidak puas dengan petugas perawat
dalam indikator kecepatan dalam memperoleh pelayanan/tindakan, juga dengan petugas
administrasi dalam hal cara merespon keluhan pasien, serta dengan petugas penunjang
untuk indikator kejelasan informasi yang diberikan kepada keluarga. Responden dari poli
anak menunjukkan ketidak puasan dengan petugas dokter dalam hal kecepatan dalam
memperoleh pelayanan. Sedangkan dari poli gizi, pasien merasa tidak puas dengan
petugas perawat untuk kecepatan dalam memperoleh pelayanan. Responden dari poli
bedah ortho merasa tidak puas dengan petugas penunjang dalam indikator kecepatan
dalam memperoleh pelayanan/tindakan. Dan untuk poli paru, ketidak puasan dirasakan
pasien untuk petugas perawat dan penunjang dalam hal kecepatan dalam memperoleh
pelayanan/tindakan serta untuk petugas dokter pada indikator kejelasan informasi yang
diberikan pada pasien/keluarga.

19
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance
dengan Skala Likert

20
 Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa untuk poli kulit kelamin responden
merasa tidak puas dengan petugas perwat dalam indikator adanya jaminan dan
kepercayaan dalam pelayanan, untuk poli bedah ortho responden merasa tidak puas
dengan petugas dokter dan perawat dalam indikator adanya jaminan dan kepercayaan
dalam pelayanan, sedangklan untuk poli paru ketidakpuasan dirasakan pada petugas
dokter dan penunjang dalam indikator kemapuan dan keterampilan petugas. Selebihnya,
keseluruhan aspek kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan
dan keterampilan petugas, serta indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan yang tergabung dalam dimensi Assurance sudah termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS.
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty
dengan Skala Likert

21
 Hasil perhitungan prosentase kepuasan pelanggan dengan menggunakan software
SPSS, menunjukkan bahwa responden dari poli kulit kelamn merasa tidak puas dengan
petugas administrasi untuk indikator perhatian khusus pada kondisi pasien, pada poli
bedah ortho responden merasa tidak puas dengan petugas penunjang untuk indikator
keramahan petugas, dan untuk poli paru responden merasa tidak puas dengan petugas
penunjang untuk semua indikator dalam dimensi Emphaty. Selebihnya untuk keseluruhan
aspek yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi pasien dan
keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam kriteria
penilaian PUAS.

Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
1 Kondisi bangunan 0 0,0 4 4,2 81 85,3 10 10,5 95 291

2 Ketersediaan dan kondisi toilet 1 1,1 19 20,0 72 75,8 3 3,2 95 267

Ketersediaan dan kenyamanan ruang
3 279
tunggu 0 0,0 13 13,7 75 78,9 7 7,4 95

4 Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan 0 0,0 6 6,3 78 82,1 11 11,6 95 290

kenyamanan ruang periksa
5 Kondisi tempat parkir 1 1,1 27 28,4 65 68,4 2 2,1 95 258

6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 0 0,0 13 13,7 78 82,1 4 4,2 95 276

7 Penampilan petugas
a Dokter 0 0,0 6 6,3 75 78,9 14 14,7 95 293

b Perawat 0 0,0 8 8,4 76 80 11 11,6 95 288

22
 c Petugas Administrasi 0 0,0 11 11,6 74 77,9 10 10,5 95 284
d Penunjang 0 0,0 0 0,0 90 94,7 5 5,3 95 290

Penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk poli rawat jalan adalah sebagai berikut :
Jumlah responden Poli Rawat Jalan = 95 orang

Jumlah nilai bobot tertinggi = 4 x 95 = 380

Jumlah nilai bobot terendah = 1 x 95 = 95
Range nilai = 380 - 95 = 71,25
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 308,75 – 380
Puas (P) = 237,5 – 308,75
Tidak Puas (TP) = 166,25 – 237,5
Sangat Tidak Puas (STP) = 95 – 166,25

Sehingga hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan

aspek kepuasan pelanggan, yang dinilai berdasarkan indikator-indikator yang tergabung
dalam dimensi Tangible berada dalam range 237,5 – 308,75, sehingga termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS.

4.3 Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Responden yang diteliti di instalasi gawat darurat (IGD) adalah sebanyak 19 orang.
Hasil penilaian kepuasan pelanggan pada RSUD Sidoarjo tahun 2014 di instalasi gawat
darurat yang dilaksanakan pada bulan Januari - Juni diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.13 Karakteristik Responden IGD RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
1 Jenis Kelamin Laki-laki 31,58%
Perempuan 68,42%
Kelompok
2 15 - 24 0,00%
Umur
25 - 34 21,05%
35 - 44 21,05%
45 - 54 21,05%
≥ 55 36,84%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 10,53%
SD 5,26%
SMP 31,58%
SMA 31,58%
Diploma 5,26%
S1 15,79%
S2 - S3 0,00%
4 Status Menikah 89,47%
Belum Menikah 10,53%
Duda / Janda 0,00%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 57,89%
ASKES 26,32%

23
 JAMSOSTEK 0,00%
JAMKESMAS /
15,79%
JAMKESDA
Lainnya 0,00%
6 Kunjungan Pertama kali 78,95%
Lebih dari sekali 21,05%

Berdasarkan tabel karakteristik responden, dapat diketahui bahwa responden

perempuan jumlahnya mendominasi yaitu sebesar 68,42%, sedangkan untuk jenis kelamin
laki-laki jumlahnya adalah sebesar 31,58%. Untuk kelompok umur, responden yang
mendominasi adalah range usia ≥ 55 tahun yaitu sebesar 36,84%, dan untuk responden
dengan range usia 25-34 tahun, 35-44 tahun, dan 45-54 masing-masing sebesar 21,05%.
Responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMP dan SMA jumlahnya
mendominasi, yaitu masing-masing sebesar 31,58%, terbesar kedua adalah responden
dengan tingkat pendidikan terakhir adalah S1 dimana jumlahnya adalah sebesar 15,79%, di
tempat ketiga adalah responden yang tidak bersekolah yang berjumlah sebesar 10,53%, dan
di tempat terakhir adalah responden dengan pendidikan terakhir SD dan Diploma masing-
masing sebesar 5,26%. Untuk status pernikahan, sebagian besar responden statusnya adalah
menikah yaitu sebesar 89,47%, dan responden yang berstatus belum menikah adalah sebesar
10,53%. Responden di instalasi gawat darurat, sebesar 57,89% melakukan pembayaran
dengan menggunakan biaya sendiri, sebesar 26,32% responden melakukan pembayaran
dengan Askes, dan sebesar 15,79% responden melakukan pembayaran dengan menggunakan
Jamkesmas/Jamkesda. Untuk jumlah kunjungan ke RSUD Kab. Sidoarjo, sebesar 78,95%
responden baru melakukan kunjungan pertama kali, dan sebesar 21,05% responden sudah
melakukan kunjungan lebih dari sekali.

b. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Instalasi Gawat Darurat

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala likert,
dimana penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk IGD adalah sebagai berikut :
Jumlah responden IGD = 19 orang
Jumlah nilai bobot tertinggi = 4 x 19 = 76
Jumlah nilai bobot terendah = 1 x 19 = 19
Range nilai = 76 - 19 = 14,25
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 61,75 – 76
Puas (P) = 47,5 – 61,75
Tidak Puas (TP) = 33,25 – 47,5
Sangat Tidak Puas (STP) = 19 – 33,25

Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di IGD adalah sebagai
berikut :

24
 Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Ketepatan jam pelayanan
1 Dokter 0 0 3 15,8 16 84,2 0 0 19 54
2 Perawat 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
3 Petugas Administrasi 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
4 Penunjang 0 0 3 15,8 16 84,2 0 0 19 54
B Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1 Dokter 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
2 Perawat 0 0 3 15,8 16 84,2 0 0 19 54
3 Petugas Administrasi 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
4 Penunjang 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
Pelayanan tanpa memandang status
C
sosial
1 Dokter 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
2 Perawat 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
3 Petugas Administrasi 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
4 Penunjang 0 0 3 15,8 15 78,9 1 5,26 19 55

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator ketepatan jam pelayanan,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa memandang status sosial
yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 47,5 – 61,75.

Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kecepatan dalam memperoleh pelayanan
1 Dokter 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
2 Perawat 0 0 3 15,8 16 84,2 0 0 19 54
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
B Cara merespon keluhan pasien
1 Dokter 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
Kejelasan informasi yang diberikan pada
C pasien & keluarga
1 Dokter (diagnosis pasien) 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
5 Petugas keamanan 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57

25
 Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek
kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kecepatan dalam memperoleh
pelayanan, cara merespon keluhan pasien, dan kejelasan informasi yang diberikan pada
pasien dan keluarganya yang tergabung dalam dimensi Responsiveness termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 47,5 –
61,75 untuk seluruh aspek.
Nilai ini harus dipertahankan, lebih baik lagi jika lebih ditingkatkan, yaitu bisa
dengan cara melatih masing-masing bagian/petugas agar bisa terus bersikap ramah, tegas,
jelas, dan sopan dalam melayani dan menjelaskan informasi yang diberikan pada pasien
& keluarga. Dan hal ini bisa diperkuat dengan sidak dari pimpinan lebih atas di masing-
masing bagian, melakukan monitoring, evaluasi dan pembinaan.

Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kemampuan dan ketrampilan petugas
1 Dokter 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
Adanya jaminan pelayanan dan
B
kepercayaan terhadap pelayanan
1 Dokter 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek kepuasan
pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan dan keterampilan petugas, serta
indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang tergabung
dalam dimensi Assurance termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab untuk seluruh
aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 47,5 – 61,75.

Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Perhatian khusus pada kondisi pasien
1 Dokter 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57

26
 B Keramahan petugas
1 Dokter 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
2 Perawat 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
3 Petugas Administrasi 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
4 Penunjang 0 0 0 0 19 100 0 0 19 57
5 petugas keamanan 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi
pasien dan keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir sebesar yang
termasuk dalam range 47,5 – 61,75.
Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
1 Kondisi bangunan 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
2 Ketersediaan dan kondisi toilet 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
3 Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
4 ruang periksa 0 0 3 15,8 16 84,2 0 0 19 54
5 Kondisi tempat parkir 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
7 penampilan petugas
a Dokter 0 0 1 5,26 18 94,7 0 0 19 56
b Perawat 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
c Petugas Administrasi 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55
d Penunjang 0 0 2 10,5 17 89,5 0 0 19 55

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan, yang dinilai berdasarkan indikator-indikator yang tergabung dalam
dimensi Tangible berada dalam range 47,5 – 61,75, sehingga termasuk dalam kriteria
penilaian PUAS.

4.4 Instalasi Farmasi

Responden yang diteliti di instalasi farmasi adalah sebanyak 96 orang. Hasil
penilaian kepuasan pelanggan pada RSUD Sidoarjo tahun 2014 di instalasi farmasi yang
dilaksanakan pada bulan Januari - Juni diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.19 Karakteristik Responden Farmasi RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
1 Jenis Kelamin Laki-laki 38,54%
Perempuan 61,46%
Kelompok
2 15 - 24 15,63%
Umur
25 - 34 20,83%

27
 35 - 44 32,29%
45 - 54 19,79%
≥ 55 11,46%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 1,04%
SD 16,67%
SMP 16,67%
SMA 47,92%
Diploma 6,25%
S1 11,46%
S2 - S3 0,00%
4 Status Menikah 75,00%
Belum Menikah 18,75%
Duda / Janda 6,25%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 17,71%
ASKES 15,63%
JAMSOSTEK 23,96%
JAMKESMAS /
20,83%
JAMKESDA
Lainnya 21,88%
6 Kunjungan Pertama kali 20,83%
Lebih dari sekali 79,17%

Berdasarkan tabel karakteristik responden, dapat diketahui bahwa responden

perempuan jumlahnya mendominasi yaitu sebesar 61,46%, sedangkan untuk jenis kelamin
laki-laki jumlahnya adalah sebesar 38,54%. Untuk kelompok umur, responden yang
mendominasi adalah range usia 35-44 tahun yaitu sebesar 32,29%, terbesar kedua adalah
responden dengan range usia 25-34 tahun yaitu sebesar 20,83%, pada urutan ketiga adalah
responden dengan range usia 45-54 tahun yaitu sebesar 19,79%, jumlah responden untuk
range usia 15-24 tahun adalah sebesar 15,63%, dan yang terakhir adalah responden yang
berusia ≥ 55 tahun sebesar 11,46%. Responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah
SMA jumlahnya mendominasi, yaitu sebesar 47,92%, terbesar kedua adalah responden
dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SD dan SMP dimana jumlahnya masing-masing
adalah sebesar 16,67%, di tempat ketiga adalah responden dengan pendidikan terakhir S1
yang berjumlah sebesar 11,46%, responden dengan pendidikan terakhir Diploma merupakan
terbesar keempat yaitu sebesar 6,25%, dan terakhir responden yang tidak bersekolah sebesar
1,04%. Untuk status pernikahan, sebagian besar responden statusnya adalah menikah yaitu
sebesar 75%, dan responden yang berstatus belum menikah adalah sebesar 18,75%,
sedangkan 6,25% responden berstatus janda/duda. Responden di instalasi farmasi, sebesar
23,96% melakukan pembayaran dengan menggunakan Jamsostek, sebesar 21,88%
responden melakukan pembayaran dengan asuransi lainnya, sebesar 20,83% responden
melakukan pembayaran dengan Jamkesmas/Jamkesda, sedangkan responden yang
melakukan pembayaran dengan biaya sendiri adalah sebesar 17,71% responden melakukan
pembayaran dengan menggunakan Jamkesmas/Jamkesda, dan untuk pembayaran dengan
menggunakan Askes adalah sebesar 15,63%. Untuk jumlah kunjungan ke RSUD Kab.

28
 Sidoarjo, sebesar 79,17% responden sudah melakukan kunjungan lebih dari sekali, dan
sebesar 20,83% responden baru melakukan kunjungan untuk pertama kali.

b. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Instalasi Farmasi

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala likert,
dimana penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk instalasi farmasi adalah
sebagai berikut :
Jumlah responden Farmasi = 96 orang
Jumlah nilai bobot tertinggi = 4 x 96 = 384
Jumlah nilai bobot terendah = 1 x 96 = 96
Range nilai = 384 - 96 = 72
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 312 – 384
Puas (P) = 240 – 312
Tidak Puas (TP) = 168 – 240
Sangat Tidak Puas (STP) = L

Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di instalasi farmasi

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.20 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility

dengan Skala Likert

STP TP P PS TOTAL NILAI

NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Ketepatan jam pelayanan
1 Petugas Administrasi 3 3,13 15 15,6 68 70,8 10 10,4 96 277
2 Penunjang 1 1,04 11 11,5 74 77,1 10 10,4 96 285
B Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1 Petugas Administrasi 1 1,04 12 12,5 76 79,2 7 7,29 96 281
2 Penunjang 1 1,04 14 14,6 73 76 8 8,33 96 280
C Pelayanan tanpa memandang status sosial
1 Petugas Administrasi 0 0 14 14,6 74 77,1 8 8,33 96 282
2 Penunjang 0 0 12 12,5 76 79,2 8 8,33 96 284

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator ketepatan jam pelayanan,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa memandang status sosial
yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 240 – 320 untuk seluruh aspek.

29
 Tabel 4.21 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPO SKALA
f % f % f % f % NDEN LIKERT
A Kecepatan dalam memperoleh pelayanan
1 Petugas Administrasi 1 1,04 23 24 64 66,7 8 8,33 96 271
2 Penunjang 2 2,08 28 29,2 59 61,5 7 7,29 96 263
B Cara merespon keluhan pasien
1 Petugas Administrasi 2 2,08 18 18,8 68 70,8 8 8,33 96 274
2 Penunjang 2 2,08 14 14,6 74 77,1 6 6,25 96 276
Kejelasan informasi yang diberikan pada
C pasien & keluarga
1 Petugas Administrasi 3 3,13 14 14,6 71 74 8 8,33 96 276
2 Penunjang 2 2,08 15 15,6 72 75 7 7,29 96 276
3 Petugas keamanan 2 2,08 10 10,4 77 80,2 7 7,29 96 281

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kecepatan dalam memperoleh
pelayanan, cara merespon keluhan pasien, dan kejelasan informasi yang diberikan pada
pasien dan keluarganya yang tergabung dalam dimensi Responsiveness termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 240 –
320 untuk seluruh aspek.
Walaupun sudah mendapatkan penilaian yang memuaskan tetapi kinerja pegawai
tetap harus ditingkatkan, terutama untuk kinerja petugas penunjang dalam hal kecepatan
melayani pelanggan.

Tabel 4.22 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kemampuan dan ketrampilan petugas
1 Petugas Administrasi 0 0 16 16,7 72 75 8 8,33 96 280
2 Penunjang 0 0 18 18,8 73 76 5 5,21 96 275

B Adanya jaminan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan
1 Petugas Administrasi 1 1,04 16 16,7 72 75 7 7,29 96 277
2 Penunjang 1 1,04 13 13,5 72 75 10 10,4 96 283

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan dan keterampilan
petugas, serta indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang tergabung dalam dimensi Assurance termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 240 – 320.

30
 Hal ini harus dipertahankan, lebih baik jika ditingkatkan kemampuan dan
keterampilan petugas misalnya dengan diikutkan pelatihan atau seminar sehingga
kinerjanya akan lebih baik lagi. Karena menurut keterangan salah satu responden pernah
terjadi nama pasien tertukar, sehingga diharapkan kedepannya kejadian seperti itu tidak
akan terulang kembali.

Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Perhatian khusus pada kondisi pasien
1 Petugas Administrasi 1 1,04 22 22,9 66 68,8 7 7,29 96 271
2 Penunjang 2 2,08 23 24 64 66,7 7 7,29 96 268
B Keramahan petugas
1 Petugas Administrasi 1 1,04 23 24 63 65,6 9 9,38 96 272
2 Penunjang 2 2,08 18 18,8 70 72,9 6 6,25 96 272
3 Petugas keamanan 1 1,04 18 18,8 68 70,8 9 9,38 96 277

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi
pasien dan keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir sebesar yang
termasuk dalam range 240 – 320.

Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
1 Kondisi bangunan 1 1,12 9 10,1 70 78,7 16 18 96 293

2 Ketersediaan dan kondisi toilet 0 0 5 5,62 29 32,6 55 61,8 89 317

3 Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu 4 4,49 18 20,2 67 75,3 7 7,87 96 269
Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan
96 288
4 kenyamanan ruang periksa 2 2,25 10 11,2 70 78,7 14 15,7
5 Kondisi tempat parkir 1 1,12 19 21,3 70 78,7 6 6,74 96 273

6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 1 1,12 9 10,1 77 86,5 9 10,1 96 286

7 penampilan petugas
a Dokter 2 2,25 5 5,62 76 85,4 13 14,6 96 292

b Perawat 1 1,12 6 6,74 80 89,9 9 10,1 96 289

c Petugas Administrasi 1 1,12 9 10,1 76 85,4 10 11,2 96 287

d Penunjang 0 0 11 12,4 75 84,3 10 11,2 96 287

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator-indikator yang tergabung dalam
dimensi Tangible berada dalam range 240 – 320, sehingga termasuk dalam kriteria
penilaian PUAS.
31
4.4 Instalasi Laboratorium
Instalasi laboratorium dibagi menjadi dua, yaitu laboratorium patologi klinik (Lab.
PK) dan laboratorium patologi anatomi (Lab. PA). Untuk lab. PK diambil 51 responden,
sedangkan lab. PA diambil 2 responden.
Hasil penilaian kepuasan pelanggan pada RSUD Sidoarjo tahun 2014 di
laboratorium patologi klinik yang dilaksanakan pada bulan Januari - Juni diperoleh hasil
sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.25 Karakteristik Responden Lab. Patologi Klinik
RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
1 Jenis Kelamin Laki-laki 54,55%
Perempuan 45,45%
Kelompok
2 15 - 24 6,82%
Umur
25 - 34 13,64%
35 - 44 27,27%
45 - 54 20,45%
≥ 55 31,82%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 6,82%
SD 31,82%
SMP 13,64%
SMA 31,82%
Diploma 2,27%
S1 13,64%
S2 - S3 0,00%
4 Status Menikah 88,64%
Belum Menikah 4,55%
Duda / Janda 6,82%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 20,45%
ASKES 36,36%
JAMSOSTEK 18,18%
JAMKESMAS /
20,45%
JAMKESDA
Lainnya 4,55%
6 Kunjungan Pertama kali 27,27%
Lebih dari sekali 72,73%

Berdasarkan tabel karakteristik responden, dapat diketahui bahwa jumlah responden

laki-laki adalah sebesar 54,55% dan untuk responden perempuan adalah sebesar 45,45% .
Untuk kelompok umur, jumlah responden terbesar adalah yang berusia ≥ 55 tahun yaitu
sebesar 31,82%, terbesar kedua adalah responden dengan range usia 35-44 tahun yaitu
sebesar 27,27%, tempat ketiga adalah responden dengan range usia 45-54 tahun yaitu
sebesar 20,45%, sedangkan responden dengan range usia 25-34 tahun berjumlah sebesar
13,64%, dan terakhir untuk responden dengan range usia 15-24 tahun berjumlah sebesar
6,82%. Responden dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SD dan SMA jumlahnya
mendominasi, yaitu masing-masing sebesar 31,82%, terbesar kedua adalah responden
32
 dengan tingkat pendidikan terakhir adalah SMP dan S1 dimana jumlahnya masing-masing
adalah sebesar 13,64%, di tempat ketiga adalah responden yang tidak bersekolah yaitu
sebesar 6,82%, dan posisi terakhir adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir
Diploma yaitu sebesar 2,27%. Untuk status pernikahan, sebagian besar responden statusnya
adalah menikah yaitu sebesar 88,64%, dan responden yang berstatus belum menikah adalah
sebesar 4,55%, sedangkan 6,82% responden berstatus janda/duda. Responden di instalasi
lab. PK, sebesar 36,36% melakukan pembayaran dengan menggunakan Askes, masing-
masing sebesar 20,45% responden melakukan pembayaran dengan biaya sendiri dan
Jamkesmas/Jamkesda, sebesar 20,83% responden melakukan pembayaran dengan
Jamkesmas/Jamkesda, sedangkan responden yang melakukan pembayaran dengan
Jamsostek adalah sebesar 18,18%, dan untuk pembayaran dengan menggunakan asuransi
lainnya adalah sebesar 4,55%. Untuk jumlah kunjungan ke RSUD Kab. Sidoarjo, sebesar
72,73% responden sudah melakukan kunjungan lebih dari sekali, dan sebesar 27,27%
responden baru melakukan kunjungan untuk pertama kali.

b. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Laboratorium Patologi Klinik

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala likert,
dimana penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk Lab. PK adalah sebagai
berikut :
Jumlah responden Lab. PK = 51 orang
Jumlah nilai bobot tertinggi = 4 x 51 = 204
Jumlah nilai bobot terendah = 1 x 51 = 51
Range nilai = 204 - 51 = 38.25
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 165.75 – 204
Puas (P) = 127.5 – 165.75
Tidak Puas (TP) = 89.25 – 127.5
Sangat Tidak Puas (STP) = 51 – 89.25

Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di laboratorium patologi

klinik adalah sebagai berikut :

Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Ketepatan jam pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 8 15,7 40 78,4 3 5,88 51 148
2 Penunjang 0 0 8 15,7 41 80,4 2 3,92 51 147
B Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1 Petugas Administrasi 0 0 7 13,7 40 78,4 4 7,84 51 150
2 Penunjang 0 0 6 11,8 40 78,4 5 9,8 51 152
C Pelayanan tanpa memandang status sosial
1 Petugas Administrasi 0 0 7 13,7 42 82,4 2 3,92 51 148

33
 2 Penunjang 0 0 5 9,8 43 84,3 3 5,88 51 151

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator ketepatan jam pelayanan,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa memandang status sosial
yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 127.5 – 165.75.

Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness

dengan Skala Likert
STP TP P PS NILAI
TOTAL
NO INDIKATOR 1 2 3 4 SKALA
RESPONDEN
f % f % f % f % LIKERT
A Kecepatan dalam memperoleh pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 10 20 38 75 3 6 51 146
2 Penunjang 0 0 12 24 35 69 4 8 51 145
B Cara merespon keluhan pasien
1 Petugas Administrasi 0 0 6 12 43 84 2 4 51 149
2 Penunjang 0 0 8 16 42 82 1 2 51 146
Kejelasan informasi yang diberikan pada
C pasien & keluarga
1 Petugas Administrasi 0 0 6 12 45 88 0 0 51 147
2 Penunjang 0 0 5 9,8 45 88 1 2 51 149
3 Petugas keamanan 0 0 8 16 42 82 1 2 51 146

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kecepatan dalam memperoleh
pelayanan, cara merespon keluhan pasien, dan kejelasan informasi yang diberikan pada
pasien dan keluarganya yang tergabung dalam dimensi Responsiveness termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 127.5 –
165.75 untuk seluruh aspek.
Walaupun sudah mendapatkan penilaian puas, akan tetapi masih ada beberapa hal
yang perlu diperbaiki / ditingkatkan. Karena beberapa responden masih mengeluhkan
tentang ketepatan waktu dalam pengambilan hasil laboratorium, serta sistem antrian
online yang belum berfungsi secara maksimal sehingga masih harus dua kali antri antara
pelayanan poli dengan laboratorium. Beberapa hal tersebut harap dibenahi agar
responden bisa memperoleh pelayanan secara cepat sehingga mereka akan terus merasa
nyaman untuk menggunakan jasa RSUD Sidoarjo.

Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kemampuan dan ketrampilan petugas
1 Petugas Administrasi 0 0 5 9,8 45 88 1 2 51 149

34
 2 Penunjang 0 0 6 11,8 44 86 1 2 51 148

B Adanya jaminan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 10 19,6 39 76 2 3,9 51 145
2 Penunjang 0 0 7 13,7 42 82 2 3,9 51 148

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan dan keterampilan
petugas, serta indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang tergabung dalam dimensi Assurance termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 127.5 – 165.75.

Tabel 4.29 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty

dengan Skala Likert
STP TP P PS NILAI
TOTAL
NO INDIKATOR 1 2 3 4 SKALA
RESPONDEN
f % f % f % f % LIKERT
A Perhatian khusus pada kondisi pasien
1 Petugas Administrasi 0 0 9 17,6 41 80 1 2 51 145
2 Penunjang 0 0 7 13,7 42 82 2 3,9 51 148
B Keramahan petugas
1 Petugas Administrasi 0 0 6 11,8 41 80 4 7,8 51 151
2 Penunjang 0 0 6 11,8 41 80 4 7,8 51 151
3 Petugas keamanan 0 0 7 13,7 41 80 3 5,9 51 149

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi
pasien dan keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir sebesar yang
termasuk dalam range 127.5 – 165.75.

Tabel 4.30 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible

dengan Skala Likert
STP TP P PS NILAI
TOTAL
NO INDIKATOR 1 2 3 4 SKALA
RESPONDEN
f % f % f % f % LIKERT
1 Kondisi bangunan 0 0 6 11,8 43 84,3 2 3,922 51 149

2 Ketersediaan dan kondisi toilet 2 3,922 11 21,6 38 74,5 0 0 51 138

3 Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu 0 0 7 13,7 41 80,4 3 5,882 51 149

Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan
4
kenyamanan ruang periksa
0 0 6 11,8 41 80,4 4 7,843 51 151

5 Kondisi tempat parkir 2 3,922 17 33,3 31 60,8 1 1,961 51 133

6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 0 0 6 11,8 45 88,2 0 0 51 147

7 penampilan petugas
a Dokter 0 0 5 9,8 43 84,3 3 5,882 51 151

b Perawat 0 0 5 9,8 43 84,3 3 5,882 51 151

c Petugas Administrasi 0 0 5 9,8 44 86,3 2 3,922 51 150

d Penunjang 1 1,961 5 9,8 42 82,4 3 5,882 51 149

35
 Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek
kepuasan pelanggan, yang dinilai berdasarkan indikator-indikator yang tergabung dalam
dimensi Tangible berada dalam range 110 – 143, sehingga termasuk dalam kriteria
penilaian PUAS.
Hal ini bagus, tapi masih ada beberapa hal lagi yang masih perlu untuk ditingkatkan.
Seperti memperbaiki kondisi toilet umum, dimana menurut beberapa responden
kondisinya masih kotor, debit air kecil, dan pintu banyak yang jebol.

Hasil penilaian kepuasan pelanggan yang dilaksanakan di laboratorium patologi

anatomi diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.31 Karakteristik Responden Lab. Patologi Anatomi
RSUD Kabupaten Sidoarjo
No. Karakteristik Persentase
1 Jenis Kelamin Laki-laki 50,00%
Perempuan 50,00%
Kelompok
2 < 20 th 50,00%
Umur
20 - 29 th 0,00%
30 - 39 th 50,00%
40 - 49 th 0,00%
> 50 th 0,00%
3 Pendidikan Tidak Sekolah 0,00%
SD 0,00%
SMP 0,00%
SMA 50,00%
Diploma 0,00%
S1 50,00%
S2 - S3 0,00%
4 Status Menikah 50,00%
Belum Menikah 50,00%
Duda / Janda 0,00%
5 Cara Bayar Bayar Sendiri 100,00%
ASKES 0,00%
JAMSOSTEK 0,00%
JAMKESMAS /
0,00%
JAMKESDA
Lainnya 0,00%
6 Kunjungan Pertama kali 50,00%
Lebih dari sekali 50,00%

b. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan di Laboratorium Patalogi Anatomi

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala likert,
dimana penentuan kriteria nilai kepuasan pelanggan untuk Lab. PA adalah sebagai
berikut :
Jumlah responden Lab. PA = 2 orang
Jumlah nilai bobot tertinggi =4x2=8
Jumlah nilai bobot terendah =1x2=2
36
 Range nilai = 8 - 2 = 1,5
4
Sehingga, kriteria nilai kepuasan pelanggan adalah :
Puas Sekali (PS) = 6,5 – 8
Puas (P) = 5 – 6,5
Tidak Puas (TP) = 3,5 – 5
Sangat Tidak Puas (STP) = 2 – 3,5

Hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi dan indikator di laboratorium patologi

anatomi adalah sebagai berikut :

Tabel 4.32 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Realibility

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Ketepatan jam pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
B Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
C Pelayanan tanpa memandang status sosial
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator ketepatan jam pelayanan,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan tanpa memandang status sosial
yang tergabung dalam dimensi Reliability termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 5 – 6,5.

Tabel 4.33 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Responsiveness

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
A Kecepatan dalam memperoleh pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
B Cara merespon keluhan pasien
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
Kejelasan informasi yang diberikan pada
C pasien & keluarga
1 Petugas Administrasi 0 0 1 50 1 50 0 0 2 5
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
3 Petugas keamanan 0 0 1 50 1 50 0 0 2 5

37
 Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek
kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kecepatan dalam memperoleh
pelayanan, cara merespon keluhan pasien, dan kejelasan informasi yang diberikan pada
pasien dan keluarganya yang tergabung dalam dimensi Responsiveness termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 5 – 6,5
untuk seluruh aspek.

Tabel 4.34 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Assurance

dengan Skala Likert
STP TP P PS NILAI
TOTAL
NO INDIKATOR 1 2 3 4 SKALA
RESPONDEN
f % f % f % f % LIKERT
A Kemampuan dan ketrampilan petugas
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

B Adanya jaminan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator kemampuan dan keterampilan
petugas, serta indikator adanya jaminan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
yang tergabung dalam dimensi Assurance termasuk dalam kriteria penilaian PUAS, sebab
untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir yang termasuk dalam range 5,5 – 6,5.

Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Emphaty

dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPO SKALA
f % f % f % f % NDEN LIKERT
A Perhatian khusus pada kondisi pasien
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
B Keramahan petugas
1 Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
2 Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6
3 Petugas keamanan 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa keseluruhan aspek

kepuasan pelanggan yang dinilai berdasarkan indikator perhatian khusus pada kondisi
pasien dan keramahan petugas yang tergabung dalam dimensi Emphaty termasuk dalam
kriteria penilaian PUAS, sebab untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir sebesar yang
termasuk dalam range 5,5 – 6,5.

38
 Tabel 4.36 Tingkat Kepuasan Pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible
dengan Skala Likert
STP TP P PS TOTAL NILAI
NO INDIKATOR 1 2 3 4 RESPON SKALA
f % f % f % f % DEN LIKERT
1 Kondisi bangunan 0 0 0 0 1 50 1 50 2 7

2 Ketersediaan dan kondisi toilet 0 0 0 0 1 50 1 50 2 7

3 Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu 0 0 0 0 1 50 1 50 2 7

Ketersediaan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
4
ruang periksa
0 0 0 0 1 50 1 50 2 7

5 Kondisi tempat parkir 0 0 0 0 1 50 1 50 2 7

6 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

7 penampilan petugas
a Dokter 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

b Perawat 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

c Petugas Administrasi 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

d Penunjang 0 0 0 0 2 100 0 0 2 6

Hasil perhitungan dengan skala Likert menunjukkan bahwa indikator kondisi

bangunan, ketersediaan dan kondisi toilet, ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu,
ketersediaan dan kenyamanan ruang periksa, serta kondisi tempat parkir mendapatkan
penilaian PUAS SEKALI, sebab untuk seluruh aspek diperoleh nilai akhir sebesar yang
termasuk dalam range 5,5 – 6,5. Sedangkan indikator kelengkapan peralatan medis, dan
penampilan petugas mendapatkan penilaian PUAS, sebab untuk seluruh aspek diperoleh
nilai akhir sebesar yang termasuk dalam range 5,5 – 6,5

39
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
Pada hasil survei kepuasan pelanggan RSUD Kabupaten Sidoarjo bulan Januari sampai
Juni 2014 tersebut dihitung nilai rata – rata dari masing – masing dimensi kualitas jasanya, dan
dari total nilai rata – rata dimensi kualitas jasa tersebut dapat ditarik kesimpulan untuk tingkat
kepuasan pelanggan RSUD Kabupaten Sidoarjo. Dimana nilai kepuasan pelanggannya adalah
sebagai berikut :
Skala likert Penilaian Nilai Rata-Rata Kategori
4 Sangat Memuaskan 3,26 – 4,00 Sangat tinggi
3 Memuaskan 2,51 – 3,25 Tinggi
2 Kurang Memuaskan 1,76 – 2,50 Rendah
1 Tidak Memuaskan 1,00 – 1,75 Sangat Rendah
Dan untuk hasil akhirnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
Tabel 5.1 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Bulan Januari Sampai Juni 2014
Nilai Rata – Rata
Jumlah Dimensi Kualitas
No. Instalasi Dimensi Kualitas
Responden Jasa
Jasa
1 Instalasi Rawat Inap 41 Reliability 2,92
Responsiveness 2,90
Assurance 2,82
Emphaty 2,94
Tangible 2,86
2 Instalasi Rawat Jalan 95 Reliability 2,89
Responsiveness 2,85
Assurance 2,92
Emphaty 2,92
Tangible 2,95
3 IGD 19 Reliability 2,99
Responsiveness 2,99
Assurance 2,99
Emphaty 2,99
Tangible 2,99
4 Instalasi Farmasi 96 Reliability 2,93
Responsiveness 2,85
Assurance 2,90
Emphaty 2,83
Tangible 2,97
5 Lab. Patologi Klinik 51 Reliability 3,05
Responsiveness 2,99
Assurance 3,01
Emphaty 3,04
Tangible 2,98
6 Lab. Patologi Anatomi 2 Reliability 3
Responsiveness 2,93

40
 Assurance 3
Emphaty 3
Tangible 3,15
TOTAL NILAI RATA – RATA 2,95

Dari perhitungan total nilai rata – rata dimensi kualitas jasa untuk kepuasan pelanggan di
RSUD Kabupaten Sidoarjo diperoleh nilai sebesar 2,95. Hal ini berarti bahwa rata-rata
pelanggan di RSUD Kabupaten Sidoarjo sudah PUAS dengan pelayanan yang diberikan, dimana
meliputi dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
Dan berdasarkan perhitungan persentase, diperoleh nilai untuk kepuasan pelanggan di
RSUD Kabupaten Sidoarjo besarnya adalah sebagai berikut :
Tabel 5.2 Nilai Persentase Kepuasan Pelanggan Bulan Januari Sampai Juni 2014
Persentase Kepuasan
No. Instalasi
Pelanggan
1 Rawat Inap 86,5 %
2 Rawat Jalan 77,3 %
3 IGD 87,4 %
4 Farmasi 73,7 %
5 Lab. Patologi Klinik 90,6 %
6 Lab. Patologi Anatomi 90,6 %
Rata – Rata Persentase Kepuasan Pelanggan 84,35 %

Dari perhitungan rerata persentase kepuasan pelanggan RSUD Kabupaten Sidoarjo bulan Januari
sampai Juni 2014 diperoleh nilai kepuasan sebesar 84,35%, hal ini berarti bahwa pelanggan di
RSUD Kabupaten Sidoarjo sudah PUAS dengan pelayanan yang diterima.

5.2. Saran

Hasil survei kepuasan pelanggan RSUD Kabupaten Sidoarjo pada bulan Januari sampai
Juni 2014 yang hasilnya baik dan memuaskan harus dipertahankan nilai-nilainya dan diusahakan
menjadi budaya di RSUD Kabupaten Sidoarjo. Adapun yang hasilnya kurang baik perlu
diketahui penyebabnya dan penyelesaiannya untuk diperbaiki menjadi lebih baik. Seperti tentang
jam pelayanan dokter di rawat jalan harap lebih tepat waktu, sehingga tidak terjadi tumpukan
antrian dikarenakan dokternya sering datang terlambat, dan apabila dokter datang tepat waktu
pasien akan semakin cepat dilayani. Selain itu untuk petugas administrasi juga harap lebih
ditingkatkan perhatiannya terhadap kondisi pasien, agar pasien mempermudah koordinasi dengan
petugas perawat dan dokter.

41
 Laporan kegiatan dan rapat rutin bisa menjadi bahan evaluasi dan diskusi penyelesaian
masalah untuk perbaikan dan pengembangan rumah sakit kedepan, dimana perencanaan tindak
lanjut diusulkan dalam SAP (Strategy Action Plan) Tahun berikutnya.

42
 BAB VI
DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Azwar A, Menjaga Mutu pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996
Budiarto, E. 2003. Metodologi Penelitian Kedokteran. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
ECG.
Departemen pendidikan dan kebudayaan (Depdikbud), Kamus Besar Bahasa Indonesia,
Balai Pustaka, Jakarta, 1991
Departemen kesehatan RI, Peraturan Kesehatan RI, No.159b/Menkes/Per/II/1988, Jakarta,
1988
Foster Gm, Anderson Bg, Medical Antropology, John Willey & Sons, Inc.,California, 1986
Johnson TM, Sargent CF, Medical Anthropology, Contemporary Theory and Metod,
Greenwood Press, New York, 1990
Notoatmojo, S. 2005. Metode Penelitian Kesehatan. Jakatra: Rineka Cipta
Redaksi Jendela Rumah Sakit, Petunjuk dan Penjelasan Teknis Tentang Akreditasi
Rumah Sakit, Media Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia, Jakarta, 1996

43
 BAB VII
PENUTUP

Demikian Laporan Kepuasan Pelanggan Bulan Januari sampai Juni 2014 ini kami buat
untuk dapat dijadikan bahan evaluasi kegiatan dan tindak lanjut Bagian Pendidikan dan
Pelatihan RSUD Kabupaten Sidoarjo pada khususnya dan pengembangan rumah sakit pada
umumnya.

Mengetahui
Kasubbag Pendidikan dan Pelatihan
Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sidoarjo

AGUS SANTOSA, S.Kp., M.Kes.

Penata Tingkat I
NIP. 19690427 199203 1 003

44