HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD

KOTA MAKASSAR

DI SUSUN OLEH
UMI ROISAH
K11181068

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN

2021

DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ...........................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................6
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................7

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Sebagai suatu
organisasi rumah sakit dituntut untuk meningkatkan kinerjanya sesuai
pertumbuhan dan pengaruh lingkungan agar mampu memberikan
pelayanan yang bermutu. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan
efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugas ramah yang
mana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien,
masuk rumah sakit dalam keadaan yang sakit dan keluarnya menjadi
sembuh. Sedangkan dari pihak pemberi pelayanan, mengartikan pelayanan
yang bermutu dan efisien jika pelayanan sesuai sesuai standar pemerintah.
Adapun kondisi yang sering dikeluhkan oleh pemakai jasa rumah sakit
adalah sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi,
sarana yang kurang memadai, lambannya pelayanan, persediaan obat, tarif
pelayanan, peralatan medis dan lain-lain (Azwar, 2010).
Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan
sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara
sosial dan ekonomis.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu komponen dalam
sistem kesehatan nasional yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.
Dalam Undang-Undang Nomor 36/2009 tentang kesehatan, dijelaskan
bahwa definisi dari fasilitas pelayanan kesehatan adalah tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan baik
promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat.

1
 Pelayanan rawat jalan yang dilaksanakan sebagai salah satu unit
fungsional dalam bentuk poliklinik, kini merupakan salah satu pelayanan
yang menjadi perhatian utama rumah sakit seluruh dunia oleh karena
jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap
sehingga pasien rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang besar
yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap
di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Selain
itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien
biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar dalam hal
pelaksanaan pelayanan rawat jalan mengacu pada standar pelayanan rawat
jalan sebagaimana yang diatur dalam SK Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Makassar No.112/RSUD-MKS/I/2017 tentang Penetapan
Standar Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. Pelayanan
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar terbagi pada
beberapa poliklinik diantaranya poliklinik interna, jantung, gigi, bedah,
anak, fisioterapi, orthopedi, kandungan, mata, kulit, jiwa, VCT, urologi,
THT, Syaraf, dan poliklinik paru-paru (Direktur RSUD Kota Makassar,
2017).
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar sebagai salah satu
Rumah Sakit milik pemerintah di Kota Makassar memiliki tantangan yang
cukup berarti mengingat semakin tumbuh pesatnya Rumah Sakit di Kota
Makassar sebagai ibukota Provinsi Sulawesi Selatan dimana pemerintah
Provinsi sendiri memiliki beberapa Rumah Sakit, dan beberapa Rumah
sakit lainnya baik yang dimiliki oleh pemerintah pusat, TNI-Polri serta
milik swasta. Hal ini membutuhkan strategi tersendiri dalam pelayanan
yang diberikan sehingga dapat memperoleh kepercayaan dari masyarakat
untuk memanfaatkan pelayanan di Rumah Sakit tersebut.

2
 Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan diantaranya pada aspek kehandalan, jaminan,
bukti fisik, sikap ramah, dan daya tanggap. Aspek aspek kunci ini dipilih
oleh karena dapat bersifat variatif dalam penilaian pasien pada saat
mengakses pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Makassar.
Berdasarkan hasil pengumpulan informasi awal yang dilakukan
maka diperoleh beberapa informasi dari pasien yang berkunjung dalam
memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah
sakit umum daerah kota Makassar diantaranya ada kekurangan yang
dirasakan oleh pasien dalam hal daya tanggap petugas dimana pasien
terkadang memerelukan waktu menunggu yang cukup lama untuk dapat
memperoleh informasi terkait dengan poliklinik yang tepat untuk dituju
sesuai dengan pemeriksaan yang dibutuhkan, selain itu, masyarakat
lainnya mengungkapkan beberapa petugas tidak menunjukkan sikap ramah
kepada pasien yang ditemaninya berobat. Berbagai hal yang terungkap
dalam latar belakang masalah diatas, membuat peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar.
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, beberapa kewajiban
Rumah Sakit sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 4 Tahun 2018 yakni memberikan pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan
pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit, dan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan
melaksanakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan
Rumah Sakit sebagai bagian dari tata kelola klinis yang baik (Menteri
Kesehatan Republik Indonesia, 2018).

3
 Akses pelayanan kesehatan seringkali dilihat hanya dari perspektif
pemberi pelayanan saja, sementara akses dari sisi masyarakat sebagai
pengguna kurang terperhatikan. Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan
dari sisi akses memerlukan perspektif yang lengkap dari dua sisi yang
berbeda.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Persepsi secara etimologiberasal dari bahasa latin: perceptio atau
percipio, artinya perbuatan menyusun, mengenali, kemudian menafsirkan
informasi yang diterimal oleh indera sensoris sehingga memberikan
gambaran pemahaman lingkungan yang meliputi semua sinyal dalam
sistem saraf, yang merupakan hasil dari stimulasi fisik atau kimia dari
organ pengindra. Persepsi merupakan proses seseorang dalam mengetahui
beberapa hal melalui panca inderanya. Persepsi tidak terlihat ada karena
terjadi di luar kesadaran, tetapi persepsi bergatung pada fungsi kompleks
sistem saraf. Faktor penting dalam pemanfaatan pelayanan yaitu kualitas
dari layanan tersebut. Penilaian akan kualitas suatu pelayanan yang baik
timbul apabila harapa pasien akan pelayanan yang diterima telah
terpenuhi.
Konsep penelitian yang masah populer saat ini mengenai penilaian
kualitas pelayanan terdiridari 5 ukuran yang dibagi menjadi dimensi untuk
menyatakan mutu pelayanan (Service Quality) atau disingkat
SERVQUAL, yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles).

4
 Pelayanan kepada masyarakat merupakan pelayanan yang
diberikan kepada public, community atau masyarakat seperti penggunaan
fasilitas umum, berupa layanan jasa maupun non jasa. Layanan ini
dilakukan/diberikan oleh organisasi atau instansi pemerintahan non
pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Pelayanan publik merupakan refleksi dari fungsi dan tugas pemerintah
sebagai pelayan publik (masyarakat).
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari pelayanan publik
yang sangat penting dan harus diterapkan secara prima.Pemerintah adalah
pihak yang mengatur kehidupan bersama dan mengatur urusan-urusan
pelayanan publik, pemberian pelayanan prima merupakan tugas pokok
yang diemban oleh pemerintah, dan menjadi tolak ukur akan kinerja
pemerintah.

5
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari Rumah Sakit
2. Apa saja klasifikasi dari Rumah Sakit?
3. Apa yang dimaksud pelayanan kesehatan?
4. Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit?
5. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pasien?
6. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan RSUD Kota Makassar ?

6
 DAFTAR PUSTAKA

Puskesmas, T. (2013) ‘Jurnal Kesehatan Masyarakat’, 9(1), pp. 66–73.

7
HASIL CEK PLAGIASI

8
9