PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TENAGA ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT INSTALASI RAWAT

JALAN RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA BUKITTINGGI
Annisa Apriani
2107132611017
 Tinjauan pustaka
Definisi RumahSakit
Rumah Sakit merupakan salah satu subsistem pada
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua
jenis pelayanan bagi masyarakat yaitu pelayanan
kesehatan dan pelayanan administrasi, dan juga perlu
mengembangkan mutu dari kualitas pelayanan
(Nabilah, 2021).
 Jenis – jenis pelayanan rumah sakit
Pelayanan gawat darurat
b. Pelayanan rawat jalan
c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan bedah
e. Pelayanan persalinan dan perinatologi
f. Pelayanan intensif
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik
i. Pelayanan rehabilitasi medi
j. Pelayanan farmasi
k. Pelayanan gizi
l. Pelayanan transfusi darah
m. Pelayanan keluarga miskin
n. Pelayanan rekam medis
o. Pengelolaan limbah
p. Pelayanan administrasi manajemen
q. Pelayanan ambulans/kereta jenazah
r. Pelayanan pemulasaraan jenazah
s. Pelayanan laundry
t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
u. Pencegah Pengendalian Infeks
 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

a) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan danpemulihan kesehatan sesuai

dengan standarpelayanan rumah sakit.
b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatanperorangan melakui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ke tiga sesuaidengan
kebutuhan medis.
c) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihansumber daya manusia dalam
rangka peningkatankemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembanganserta penampisan
teknologi bidang kesehatandalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan
dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.
 Klasifikasi Rumah Sakit

klasifikasi rumah sakit umum yaitu :

a. Rumah sakit umum kelas A merupakan rumahsakit yang memiliki
fasilitas dan pelayananmedis yang terdapat paling sedit 4 medisspesialis
dasar, 5 penunjang medis, 12 medisspesialis lain, dan 13 medis
subspesialis.

klasifikasi rumah sakit khususdiataranya ialah :

a. Rumah sakit khusus kelas A merupakanrumah sakit khusus yang
mempunyaifasilitas dan kemampuan pelayanan medikspesialis dan
subspesialis sesuai dengan kekhususannya secara lengkap.
 Instalasi Rawat Jalan

Menurut Keputusan Menteri KesehatanRepublik Indonesia

Tahun 2011 dalamPurnamasari (2020), instalasi rawat jalan
merupakan salah satu pelayanan yangmemberikan
tindakan prosedur terapik dandiagnostik serta pengobatan
yang diberikankepada pasien dalam lingkungan yang
tidakmembutuhkan perawatan di instalasi rawat inap.
 Kualitas

Kualitas pelayanan merupakan suatu mutu layanan

dalam bentuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi
dengan keinginan konsumen maupun keakuratan
penyajiannya guna dapat mencukupi asa dan
kebahagiaan konsumen tersebut, dikatakan mutu
layanan adalah pemuasan kubutuhan serta asa konsumen
dean keakuratan penyajian guna menyamai asa
konsumen (Sundari, 2022).
 Pengertian Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutumerupakan pelayanan kesehatan

yang selaluberupaya dalam memenuhi harapan pasiensehingga pasien
akan selalu merasa berhutangbudi serta sangat berterimakasih. Pemberi
layanan kesehatan ini juga harus memahamistatus kesehatan maupun
kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayani dan mendidik
masyarakat tentang pelayanan kesehatan dasar dan melibatkan
masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan pelayanan (Handajani & Furi, 2018).
 Dimensi Kualitas Pelayanan

Bukti Fisik (Tangible)

Keandalan (Realibility)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Empati (Empathy)
 Pengertian Tenaga Administrasi Rumah Sakit

Tenaga administrasi rumah sakit merupakan karyawan dalam sebuah rumah

sakit, bersifat administratif atau teknis ketatatusahaan yang bertujuan untuk
membantu kelancaran pekerjaan di rumah sakit tersebut. Tenaga administrasi
juga berkaitan dengan suatu struktur organisasi rumah sakit yaitu struktur yang
dibangun oleh rumah sakit yang memiliki tingkatan- tingkatan dan tugas
masing-masing yang saling membutuhkan satu sama lain (Purnaningsih,
2018).
Fungsi dan Tugas Administrasi Rumah Sakit

1.Ketatausahaan
2. Kerumahtanggaan
3. Pelayanan hukum dan kemitraan
4. Pemasaran
5. Kehumasan
6. Pencatatan, pelaporan, dan evaluasi
7. Penelitian dan pengembangan
8. Sumber daya manusia
9. Pendidikan dan pelatihan
 Prosedur Administrasi Rumah Sakit

Prosedur administrasi merupakan suatu proses yang berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk ke rumah sakit, selama perawatan berlangsung,
sampaipasien keluar dari rumah sakit. Dengan adanya suatu pelayanan yang baik
akan memudahkan pasien atau keluarga untukmengakses hal-hal yang
dibutuhkan dalamproses perawatan. Adapun sistem administrasipelayanan
meliputi proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit yang
harusdiikuti oleh pasien mulai dari kegiatanpendaftaran sampai pasien di rawat
inap (Siahainenia, 2020).
 Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan persepsipasien yang
menyatakan suatu harapannya telah terpenuhi. Perasaan
senang atau kecewadari dalam diri seseorang
setelahmembandingkan antara persepsi atau harapannya
terhadap kinerja yang dihasilkan dari suatu produk atau
jasa merupakan suatu persepsi kepuasan pada pasien
(Gunawan & Saragih, 2019).
 Faktor-Faktor Yang Memenuhi Kepuasan Pasien

a. Faktor yang ada pada pelaku persepsi (pereceiver)

b. Faktor yang ada pada objek atau target yang di
persepsikan
c. Faktor-faktor situasi dimana persepsi itu dilakukan
 Indikator Dari Kepuasan Konsumen

Menurut Lena (2018) indikator kepuasankonsumen

diantaranya meliputi :
a. Mendapatkan pelayanan yang baik
b. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat
c. Petugas yang memiliki pengetahuan dan
karakteristikbaik
 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Keistimewaan
Kesesuaian
Terdapatnya keajegan dalam memberikanpelayanan
Estetika
 latar belakang
​ esehatan merupakan suatu keadaan seseorang dalam kondisi sehat,
K
baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan
setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Kesehatan juga merupakan suatu kebutuhan dasar dari setiap manusia,
seseorang tidak bisa memenuhi seluruhkebutuhan hidupnya jika berada
dalam kondisitidak sehat. Sehingga untuk meneruskan kehidupan secara
layak setiap individu harusmemiliki modal kondisi yang sehat
(PermenkesNo 4 Tahun 2019).
 Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan pada unit pengaduan di RSI
Ibnusina Bukittinggi , didapatkan beberapa lembar keluhan pasien pada instalasi
rawat jalan yang menunjukkan bahwa ada beberapa permasalahan ketidakpuasan dari
pasien terkait pelayanan yang diberikan rumah sakit seperti masih rumitnya proses
pendaftaran berobat menggunakan BPJS yang menyulitkan pasien dalam mendapatkan
pelayanan, tindakan pelayanan yang kurang cepat, kurangnya ketersediaan obat-
obatan untuk pasien yang telah mendapatkan tindakan, tenaga medis yang masih kurang
sigap, tangap dan cepat dalam memberikan pelayanan, serta masih adanya petugas
yang kurang sopan dalam memberikan pelayanan terutama kepada keluarga pasien.
 Rumusan masalah

Berdasarkan dari latar belakang diatas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalahbagaimana Pengaruh
Kualitas Pelayanan TenagaAdministrasi Rumah Sakit
Terhadap KepuasanPasien Di Unit Instalasi Rawat Jalan RSI
Ibnu Sina Bukittinggi?
 Tujuan dan manfaat

Tujuan Umum
​Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Tenaga
Administrasi Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Di
Unit Instalasi Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi.
2. Tujuan Khusus
​Untuk mengetahui variabel/indikatorkualitas pelayanan
tenaga administrasi rumah sakit yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat
jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi.
 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapatmemberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, menerapkanilmu pengetahuan
yang didapat selama perkuliahan dan menjadi wadah belajarbagi peneliti khususnya
dalam penelitian ini.
2. Bagi RSI Ibnu Sina Bukittinggi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihakRumah Sakit,
berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan
pasien di rumah sakit.
3. Bagi Universitas Mohammad Natsir Bukittinggi
Penelitian ini diharapkan dapat memjadi referensi tambahan, informasi dan
pengalaman bagi mahasiswa di masa yang akan datang.
Kerangka konsep
Defenisi Operasional
Defenisi Operasional
Defenisi Operasional
 hipotesis

Hipotesis utama pada penelitian ini adalah berupa dugaan mengenai pengaruh kualitas
pelayanan tenaga administrasi di RSI Ibnusina Bukittinggi yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Berdasarkan kerangka konsep diatas
maka hipotesis dalam penelitian ini adalah
a. H0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan tenaga administrasi rumah sakit
terhadap kepuasan pasien di Unit Isntalasi Rawat Jalan RSI Ibnusina Bukittinggi
b. Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan tenaga administrasi rumah sakit terhadap
kepuasan pasien di Unit Instalasi Rawat Jalan RSI Ibnusina Bukittinggi
 Desain penelitian

Penelitian ini merupakan jenis peneltian kuantitatif, yaitu adanya jenis

penelitian yang sistematis, terencana, terstruktur, data-data yang
dikumpulkan berupa rangkaian atau kumpulan angka-angka yang
memberikan gambaran tentang populasi secara umum (Nasehudin, dan
Gozali 2015). Desain penelitian yang digunakan pada peneltian ini
menggunakan desain cross-sectional. Cross-secsional merupakan jenis
penelitian yang mendasari pengumpulan datanya yang dilakukan pada
satu titik waktu, intinya ialah variabel dependen dan variabel
independen diteliti pada suatu periode yang sama atau pada suatu
waktu yang sama.
 Jenis penelitian

a. Sumber Data Primer

Data primer, diperoleh langsung dari pasien dengan melakukan wawancara dan
kuisioner, bentuk data primer berupa data yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
terhadap kepuasan pasien.

b. Sumber Data Sekunder

Data sekunder, diperoleh dari sumber data penelitian secara tidak langsung melalui
media perantara atau pihak manajemen rumah sakit. Bentuk data sekunder yang
diperoleh berupa arsip (data dokumenter) yang di publikasikan dan yang tidak
dipublikasikan.
 Jenis penelitian

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu:

a. Observasi / Survei Lapangan

Observasi merupakan suatu metode pengumpulan daya yang menggunakan pengamatan
secara langsung maupun tidak langsung, hasil observasi berupa aktivitas, kejadian,
peristiwa, objel, kondisi atau suasana tertentu.
b. Kuisioner
Kuisioner merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian kuantitatif, kuisioner meliputi daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh
peneliti untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses
komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan.
 Jenis penelitian

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data cara menggambil data

yang berasal dari dokumen asli.