BAB 1-5 Fani

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan yang sangat kompleks, agar
rumah sakit dapat melaksanakan fungsi dengan baik, maka di rumah sakit
harus memiliki sumber daya manusia, saran dan prasarana peralatan yang
memadai serta dikelola secara profesional (Depkes RI, 2011). Rumah sakit
sebagai salah satu subsistem pelayanan ksehatan menyelenggarakan dua jenis
pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, rehabilitas medik, dan pelayanan perawatan (Munijaya,
2015). Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan
kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada
masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
kesehatan dan pusat penelitian medik (Sri, 2015).
Pelayanan kesehatan adalah suatu upaya yang dilakukan oleh setiap
individu maupun masyarakat untuk meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menanggulangi munculnya masalah kesehatan di masyarakat (Depkes RI,
2009). Pelayanan kesehatan merupakan seluruh tindakan yang dilaksanakan
secara individu dan berkelompok dalam organisasi peningkatan kesehatan,
pencegahan, dan pengobatan penyakit, memulihkan kesehatan individu,
1
2
keluarga, kelompok, atau masyarakat berkualitas (Firdaus & Dewi, 2014).
Pelayanan asuhan keperawatan didasarkan dalam kaidah profesi keperawatan
melalui pendekatan keseluruhanyang meliputi aspek biologis, psikologis,
sosial, kultural & spiritual. Tenaga perawat profesional diperlukan menaruh
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dikarenakan eksistensi perawat yang
bertugas selama 24 jam pada menaruh pelayanan asuhan keperawatan pada
pasien, sebagai akibatnya perawat dituntut agar mampu menaruh pelayanan
kesehatan yg bermutu (Nursalam, 2011). Baik buruk suatu pelayanan
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien dan masyarakat
dilihat dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan (Bata,2013).
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu
indikatornya dalam evaluasi pelayanan rumah sakit. Kepuasan tinggi
Menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan berkualitas (Firdaus & Dewi, 2014). Kepuasan pasien adalah salah
satu tolak ukur keberhasilan pelayanan yang tinggal di rumah sakit. Kepuasan
pasien merupakan salah satu hal terpenting yang harus di penuhi dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Pasien dikatakan puas bila
pelayanan yang diterima sinkron atau sesuai dengan keinginannya (Sudian,
2011). Kepuasan merupakan salah satu indikator sangat penting dalam
pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan (Andriani, 2017).
2
3
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penting dalam
pemanfaatan layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik
tidak terbatas pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan,
komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya
sarana serta lingkungan fisik yang memadai (Andriani, 2017).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Natasya & Yusuf,
2021) di dapatkan bahwa gambaran mutu pelayanan kesehatan pada pasien yang
pernah menggunakan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda
Aceh berada pada kategori baik sebanyak sebanyak 145 responden (58,5%),
sedangkan kategori cukup sebanyak 92 responden (37,1%) dan untuk kategori
kurang baik sebanyak 11 responden (4,4%). Dan dimensi mutupelayanan
kesehatan pada dimennsi Reability (kehandalan), berada pada kategori baik
sebanyak 157 reponden (63,3%). Dimensi resposiveness (ketanggapan), 127
responden (51,2%), berada pada kategori baik. Dimensi assurance (jaminan),
berada pada kategori baik sebanyak 146 reponden (58,9%). Dimensi emphaty
(empati), 163 responden (65,7%) berada pada kategori baik. Dan pada dimensi
tangibles (wujud nyata/bukti fisik), pada mutu pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh barada pada kategori cukup
sebanyak 118 reponden (47,6%), yang menyebabkan adanya beberapa keluhan
bahwa rumah sakit masih kurang dalam hal alat kesehatan danjuga akan
kebersihan.
4
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kamil (2012), hasilpenelitian
yang didapatkan dari semuadimensi mutu pelayanan kesehatan yang
diujimendapatkan hasil yang negatif denganmasing-masing dimensi
mendapatkan score,yaitu; dimensi empati -0,9, dimensikehandalan -0,86,
sedangkan untuk dimensiketanggapan dan dimensi jaminanmendapatkan nilai
yang sama -0,7, dandimensi tampilan fisik -0,6, dengan skorindex of patients
satisfaction 40,756%. Olehkarena itu, kesimpulan yang didapatkanbahwa
RSUDZA Banda Aceh perlu untuk eningkatkan mutu pelayanan kesehatan
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada setiap pasien dengan
memperhatikan dan memfokuskan pada setiap dimensi mutu pelayanan
berdasarkan teori SERVQUAL.Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan oleh
(Antari, 2019) di dapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap
pelayanan kesehatan (88,2%). Kemudian melihat dari dimensi kepuasan,
penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di UPT Kesmas
Payangan berdasarkan aspek tangible (bukti fisik) yaitu sebagian besar
responden puas (84,7%), diikuti dengan aspek reliability (82,3%), responsiveness
(94,1%), assurance (92,9%), dan emphaty (88,2%).
Kepuasan pasien adalah salah satu tolak ukur keberhasilan pelayanan
yang diberikan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal
terpenting yang harus di penuhi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
pasien. Pasien dikatakan puas bila pelayanan yang diterima sinkron atau sesuai
dengan keinginannya . Begitu sebaliknya, jika pasien menerima pelayanan yang

5
buruk atau tidak dilayani dengan baik maka pasien akan merasa kurang puas
terhadap pelayanan kesehatan yang di terima (Sudian,2011).
Dari beberapa penjelasan yang telah dikemukakan diatas peneliti tertarik
untuk mengetahui gambara pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat
jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh
B. Rumusan Masalah Penelitian
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator yang sangat penting dari
semua aspek, dalam memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan kita harus
memperhatikan kepuasan pasien, jika pasien merasa tidak puas atas pelayanan
yang diterima maka itu akan menjadi penghambat dari proses kesembuhan
pasien. Berdasarkan latar belakang diatas dapat dikemukakan rumusan masalah
yaitu “Bagaimana Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Di Ruang Rawat Jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh?”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap
telayanan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari
dimnesi aman?
6
b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
dimensi adil?
c. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
dimensi efektif?
d. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
dimensi efesien?
e. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Banda Aceh dari dimensi
tepat waktu?
f. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
dimensi terintegrasi?
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi tenaga
keperawatan khususnya pihak manajer RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh
dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien

7
2. Pengembangan pelayanan keperawatan
Hasil penelitian ini dapat menjadi materi panduan pada tenaga kesehatan
khususnya kepada pemberi pelayanan kesehatan dalam memaksimalkan mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yaitu kegiatan untuk
meningkatkan kesehatan masyarakat yang lebih optimal.
3. Pengembangan penelitian keperawatan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi manfaat untuk setiap
pasien yang melakukan pengobatan dan melakukan perawatan di rumah sakit
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap pemberi pelayanan
sangatlah penting
4. Pasien dan keluarga
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi manfaat untuk setiap
pasien yang melakukan pengobatan dan melakukan perawatan di rumah sakit
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap pemberi pelayanan
sangatlah penting untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien dalam
memenuhi kebutuhan dasar pasien
5. Sarana dan prasarana
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam
meningkatkan sarana prasarana dan fasilitas rumah sakit dalam memberikan
kepuasan untuk dapat memenuhi kebutuhan setiap konsumen atau pasien.

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Rumah Sakit
1. Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah instansi medis yang menyediakan layanan medis
personal kepada pasien. Memberikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat
darurat secara komprehensif.Kualitas pelayanan kesehatan adalah bagaimana
sejauh ini perawat telah memberikan pelayanan yang efisien, secara efektif
sesuai standar profesional yang telah ditetapkan sesuai dengan kebutuhan
pasien.Tujuan dari pelaksanaan pelayanan terhadap pasien secara optimal
adalah mewujudkan percepatan kesembuhan pasien ( Sri, 2015).
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan yang sangat kompleks, agar
rumah sakit dapat melaksanakan fungsi dengan baik, maka di rumah sakit
harus memiliki sumber daya manusia, saran dan prasarana peralatan yang
memadai serta dikelola secara profesional (Depkes RI, 2011).Rumah sakit
sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua
jenis pelayanan unuk masyarakat yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan
kesehatan.Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, rehabilitas medik, dan pelayanan perawatan (Muninjaya,
2011).
9
2. Tugas Rumah Sakit
Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009 pasal 3 tentang rumah sakit,
mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna.
3. Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-undang RI no. 44 tahun 2009, Rumah Sakit
mempunyai fungsi:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
4. Jenis Pelayanan
a. Pelayanan medik dan penunjang medik
Pelayanan medik dan penunjang yaitu terdiri atas:

10
1) Pelayanan medik umum
Pelayanan medik umum yang dimaksud adalah berupa pelayanan
medikdasar. Pelyananan medik dasar adalah layanan yang diberikan
kepada individu atau keluarga dalam masyarakat yang dilaksanakan
olehtenagakesehatan.
a) Pelayanan medik spesialis (PP No 47 Tahun 2021).
Pelayanan medik spesialias adalah pelayanan yang dilakukan oleh
dokter spesialis atau dokter gigi.
Pelayanan medik spesialis yang diberikan yaitu berupa:
a. Pelayanan medik spesialis dasar
Pelayanan medik spesialis dasar adalah layanan yang diberikan
kepada individu atau keluarga dalam masyarakat yang dilaksanakan
oleh dokter spesialis atau dokter gigi
b. Pelayanan medik spesialis lain
Pelayanan medik spesialis lain adalah yaitu pelayana yang
diberikan sekurang-kurang nya ada terdapat beberapa spesialis lain
seperti; mata orthopedy, jantung dan lainnya
2) Pelayanan medik subspesialis
Pelayanan medik subspesialis adalah merupakan pelayanan yang
dilakukan oleh dokter subspesialis yang melakukan pelayanan
subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, anak, obstetri
dan ginekologi, kedokteran jiwa, mata, telinga hidung tenggorok-bedah

11
kepala leher, paru, saraf, jantung dan pembuluh darah, orthopedi dan
traumatologi, kulit dan kelamin dan subspesialis lain.
Pelayanan medik suspesialis yang diberikan yaitu berupa:
a) Pelayanan medik subspesialis dasar
b) Pelayanan medik subspesialis lain (PP No 47 Tahun 2021).
c. Pelayanan keperawatan dan kebidanan
1) Pelayanana asuhan keperawatan
Pelayanan asuhan keperawatan adalah layanan yang diberikan oleh
perawat kepada pasien untuk memenuhi kebutuhan pasien serta
menberikan intervensi sesuai dengan kebutuhan pasien.
Pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan yaitu berupa:
a) Pelayanan asuhan keperwatan generalis
Pelayanan asuhan keperwatan generalis adalah layanan asuhan
keperwatan yang general saja atau yang umum diberikan seperti
mengganti infus pasien, memberikan makan pasien serta
memberikan layanan personal hygiene.
b) Pelayanan asuhan keperawatan spesialis
Pelayanan asuhan keperawatan spesialis adalah layanan asuhan
keperwatan yang diberikan sesuai dengan spesialis masing-masing
seperti layanan asuhan keperawatan bedah,maternitas ,anak, jiwa,
komunitas, gerontik dan lain sebagainya (PP No 47 Tahun 2021).

12
2) Pelayanan asuhan kebidanan
Pelayanan asuhan kebidanan yang diberikan yaitu berupa keseluruhan
tindakan asuhan kebidanan seperti ANC, INC suntik KB dan lain
sebagainya (PP No 47 Tahun 2021).
d. Pelayanan kefarmasian
Pelayanan kefarmasian yang diberikan yaitu berupa:
1) Pengelolaan alat kesehatan, sediaan farmasi, dan bahan habis pakai
yang dilakukan oleh instalasi farmasi
2) Pelayanan farmasi klinik yaitu penjelasan mengenai obat-obatan pasien
(PP No 47 Tahun 2021).
e. Pelayanan penunjang
1) Pelayanan penunjang yang diberikan oleh tenaga kesehatan
Pelayanan penunjang yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu
berupa:
a) Pelayanan laboratorium
Pelayanan laboratorium adalah Merupakan sarana pelayanan
kesehatan yang melaksanakan pengukuran, penetapan dan
pengujian untuk penentuan jenis penyakit, penyebab penyakit, dan
kondisi kesehatan. Jenis pemeriksaan yang dapat dilakukan antara
lain hematologi klinik, kimia klinik, imuno klinik, dll.

13
b) Pelayanan rekam medik
Pelayanan rekam medik adalah layanan yang mencatat dan
mendokumentasikan semua tentang pasien yang berisi identitas,
pemeriksaan,pengobatan,tindakan medis lainpadasarana pelayanan
kesehatan untuk rawat jalan, rawat inap baik dikelola pemerintah
maupun swasta
c) Pelayanan darah
Pelayanan darah adalah melayani transfusi yang aman, berkualitas
dan dalam jumlah yang cukup untuk mendukung pelayanan
kesehatan di rumah sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
Memberikan pelayanan darah lengkap meliputi : Permintaan darah.
Menyimpan persedian darah.
d) Pelayanan gizi
Pelayanan gizi adalah merupakan suatu upaya memperbaiki atau
meningkatkan gizi/makanandandietetikmasyarakat/kelompok/indivi
du melalui rangkaian kegiatan asesmen, diagnosis, intervensi, dan
evaluasi gizi dalam rangka mencapai status kesehatan optimal
dalam kondisi sakit maupun sehat.
e) Pelayanan sterilisasi yang tersentral
Pelayanan sterilisasi yang tersentral adalah merupakan instalasi
yang berfungsi mmberikan pelayanan sterilisasi, membantu semua

14
unit di rumah sakit yang membutuhkan barang dan alat medik
dalam kondisi streril.
f) Pelayanan penunjang lainnya (PP No 47 Tahun 2021).
2) Pelayanan non kesehatan
Pelayananan non kesehatan yang diberikan yaitu berupa:
a) Manajemen rumah sakit adalah koordinasi antara berbagai sumber
daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, dan adanya
kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan.
b) Informasi dan komunikasi adalah memberikan layannan berupa
informasi terkait kesehatan pasien serta melakukan yang jika
dirasakan perlu.
c) Pemeliharaan sarana prasarana dan alat kesehatan
d) Pelayanan laundry adalah tempat pencucian linen yang dilengkapi
dengan sarana penunjangnya berupa mesin cuci, alat dan
disinfektan, mesin uap (steam boiler), pengering, meja dan mesin
setrika.
e) Pelayanan jenazah adalah layanan mulai dari memandikan,
mengkafani, menshalatkan, dan menguburkan jenazah (PP No 47
Tahun 2021).
15
5. Fasilitas kesehatan dan sarana penunjang
Fasilitas dan sarana penunjang pada Rumah Sakit terdiri atas:
a. Bangunan dan prasarana
Bangunan dan prasarana pada rumah sakit harus memenuhi aspek
keandalan teknis bangunan gedung dan kontruksi sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang telah di tetapkan (PP No 47 Tahun 2021).
b. Ketersediaan tempat tidur rawat inap
Ketersediaan tempat tidur rawat inap pada setiap rumah sakit dapat di
tentukan berdasarkan klasifikasi rumah sakit berikut:
1) Klasifikasi rumah sakit umum
a) Kelas A terdapat paling sedikit 250 tempat tidur
b) Kelas B terdapat paling sedikit 200 tempat tidur
c) Kelas C terdapat paling sedikit 100 tempat tidur
d) Kelas D terdapat paling sedikit 50 tempat tidur (PP No 47 Tahun
2021).
2) Klasifikasi Rumah Sakit khusus
a) Kelas A terdapat paling sedikit 100 tempat tidur
b) Kelas B terdapat paling sedikit 75 tempat tidur
c) Kelas C terdapat paling sedikit 25 tempat tidur (PP No 47 Tahun
2021).
16
c. Peralatan
Peralatan yang ada pada rumah sakit terdiri atas:
a) Peralatan medis
Peralatan medis adalah instrumen, aparatus, mesin dan/atau implan
yang tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah,
mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat
orang sakit, memulihkan kesehatan pada manusia, dan/atau membentuk
struktur dan memperbaiki fungsi tubuh.
b) Peralatan non medis
Semua jenis peralatan yang dipakai di rumah sakit harus memenuhi
standar pelayanan, persyaratan mutu, keamanan, keselamatan, dan
layak pakai (PP No 47 Tahun 2021).
6. Kewajiban Rumah Sakit
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit kepada
masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit.
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya.
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,
sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

17
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin.
f. Melaksanakan fungsi sosial dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien
tidak mampu, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis,
pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi
misi kemanusiaan.
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan rekam medis
i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusrri,
anak-anak, dan lanjut usia
j. Melaksanakan sistem rujukan
k. Menolak keinginan Pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan
etika serta ketentuan peraturan perunang-undangan.
l. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan
kewajiban pasien
m. Menghormati dan melindungi hak pasien (PP No 47 Tahun 2021).
B. Konsep Pelayanan Kesehatan
1) Definisi Pelayanan Kesehatan

18
Pelayanan kesehatan adalah keseluruh tindakan yang dilaksanakan
secara individu dan berkelompok dalam organisasi peningkatan kesehatan,
pencegahan, dan pengobatan penyakit, memulihkan kesehatan individu,
keluarga, kelompok, atau masyarakat. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
merupakan salah satu indikatornya dalam evaluasi pelayanan rumah sakit.
Berkualitas atau atau tidak nya pelayanan di rumah sakit tersebut tergantung
kepada tingginya kepuasan yang didapatkan oleh si pasien.Jika si pasien tidak
puas terhadap pelayanan yang diterima maka rumah sakit tersebut belum bisa
dikatakan berkualitas (Andriani, 2017).
Pelayanan asuhan keperawatan didasari dalam prinsip profesi
keperawatan melalui pendekatan keseluruhan yang meliputi aspek biologis,
psikologis, sosial, kultural & spiritual.Tenaga perawat di haruskan
mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut karena keberadaan
perawat yang bertugas selama 24 jam saat melakukan pelayanan asuhan
keperawatan pada pasien, oleh sebab itu perawat dituntut agar mampu
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Nursalam, 2011).
Mutu adalah keutuhan dari produk jasa dengan mematuhi standar yang
telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu
kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu, yaitu cepat
tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), terjamin (assurance),
empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Kelima dimensi mutu pelayanan
dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasanpasien (Asmuji 2016).

19
Mutu pelayanan kesehatan merupakan sesuatu yang membuktikan pada
fase keutuhan pelayan kesehatan, satu sisi membuat kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan level kepuasannya, serta pada pihak lain, tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesional yang telah ditentukan.
2. Dimensi Pelayanan Kesehatan
Dimensi merupakan parameter karakteristik dari suatu pelayanan.
Dimensi pelayanan kesehatan akan menghasilkan makna yang
berkesinambungan jika dilihat dari sisi yang berbeda seperti bila ditinjau dari
pihak pengguna jasa pelayanan kesehatan, pemberi layanan kesehatan,
penyandang dana pelayanan kesehatan, pemilik sarana layanan kesehatan, dan
administrator layanan kesehatan.
Menurut (Asmuji,2016) ada 5 dimensi yang dapat mengukur mutu
pelayanan kesehatan. 5 dimensi itu adalah sebagai berikut:
a. Keandalan (Reability)
Mempunyai 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan sifat tidak dipercaya (dependability). Reability berhubungan dengan
kemampuan pelayanan kesehatan memberikan layanan yang efisien sejak
pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
b. Keresponsifan (Responsiveness)
20
Berhubungan dengan kesanggupan dan kemampuan para pelayanan
kesehatan untuk membantu para pasien dan menanggapi semua permintaan
mereka, serta memberikan informasi kapan pelayanan akan diberikan dan
kemudian memberikan pelayanan secara cepat tanpa membuat pasien lama
menunggu atau bosan menunggu.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu sikap para pelayanan kesehatan bisa memberikan
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit, dan rumah sakit tersebut bisa
memperoleh rasa aman bagi para pasien. Jaminan dapat juga dikatakan
bahwa perawat atau tenaga kesehatan mampu bersikap sopan santun dan
mempunyai kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani pertanyaan dan problem yang dialami oleh pasien.
d. Empati (Empathy)
Empati yaitu pelayanan kesehatan mampu atau bisa memahami
masalah yang dialami pasien dan bertindak demi kemauan pasien saat
memberikan perhatian personal kepada para pasien dan memiliki jam
operasional yang nyaman.
e. Berwujud (Tangible)
Berkaitan dengan daya tarik dari fasilitas fisik yang diberikan, baik
perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan kesehatan, serta bagaimana penampilan dari tenaga kesehatan itu
juga harus di perhatikan.

21
Menurut WHO tahun 2006 terdapat 6 dimensi yang dapat mengukur
kualitas layanan kesehatan. Enam dimensi itu adalah sebagai berikut:
a. Efesien
1) Definisi efesien
Memaksimalkan manfaat dari sumber daya yang tersedia dan
menghindari pemborosan.Efesien adalah usaha yang mengharuskan
penyelesaian pekerjaan dengan tepat waktu, cepat dan memuaskan.
Sehingga egisien berkaitan erat dengan ketepatan waktu tanpa harus
mengeluarkan biaya atau cost yang berlebihan (WHO 2006 dalam
Hunter,1991).
2) Faktor Efisiensi Pelayanan
a) Sumber daya Manusia yang berhubungan dengan tenaga kesehatan
terkait fungsi pelayanan.
Ketersediaan kuantitas sumber daya manusia yang cukup
seperti tenaga dokter ataupun tenaga perawat yang terlibat dalam
memberikan penanganan medis secara cepat dan tanggap serta
diharuskan memiliki kemampuan terampil, empati, disiplin sesuai
peraturan tata tertib prosedur rumah sakit dan dapat mampu menjalin
komunikasi yang baik terhadap pasien (PP No 47 Tahun 2021).
b) Fasilitas
22
Fasilitas yaitu sarana dan prasarana dari kebutuhan medis
dasar, penunjang medis sampai kebutuhan medis khusus (PP No 47
Tahun 2021).
c) Pendanaan Rumah Sakit
Pendanaan Rumah Sakit yaitu sumber-sumber dana yang
dimiliki RS untuk biaya perawatan pada masyarakat. Pendanaan
rumah sakit merupakan sumber-sumber dana yang dimiliki rumah
sakit dan sangat diperlukan untuk menunjang dalam memasarkan
serta memenuhi kebutuhan fasilitas dalam meningkatkan kualitas
penanganan pelayanan dan pengembangan serta pemeliharaan
dirumah sakit (PP No 47 Tahun 2021).
d) Sistem rujukan
Sistem rujukan yaitu rujukan yang diterima dan yang dilakukan
rumah sakit. Sistem rujukan rumah sakit yang menerima program
rujukan dari fasilitas pelayanan kesehatan pertama seperti puskesmas,
balai pengobatan, dan klinik pengobatan dan jalur rujukan
selanjutnya adalah rumah sakit,dimana dilaksanakannya penyerahan
tanggung jawab pasien untuk dilakukannya penanganan lebih lanjut
terhadap diagnosa penyakit yang diderita pasien (PP No 47 Tahun
2021).
23
e) Sosio-kultural
Sosio-kultural yaitu budaya yang mempengaruhi seseorang
dalam mencari pengobatan. Faktor sosio−kultural yang
mempengaruhi efisiensi pelayanan rumah sakit dimana budaya
masyarakat yang mendorong reaksi seseorang dalam mendapatkan
atau memanfaatkan pelayanan kesehatan.
b. Efektif
1) Definisi efektif
Menyediakan layanan perawatan kesehatan berbasis bukti kepada
mereka yang membutuhkannya .Efektif adalah sebuah usaha untuk
mendapatkan tujuan, hasil dan terget yang diharapkan dengan tepat
waktu.Sehingga bisa disimpulkan bahwa suatu pekerjaan dapat
dikatakan efektif jika tujuan yang ditetapkan sebelumnya berhasil untuk
dicapai.
2) Dimensi Efektif
Menurut Gibson dkk (1998) dimensi efektif , sebagai berikut:
a) Produksi
Produksi adalah Produksi adalah suatu kegiatan yang dikerjakan
untuk menambah nilai guna suatu benda atau menciptakan benda
baru sehingga lebih bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan.

24
b) Efesiensi
Efesiensi adalah usaha yang mengharuskan penyelesaian pekerjaan
dengan tepat waktu, cepat dan memuaskan. Sehingga egisien
berkaitan erat dengan ketepatan waktu tanpa harus mengeluarkan
biaya atau cost yang berlebihan.
c) Kepuasan
Kepuasan adalah salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan
kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan (Andriani,
2017).
d) Adaptasi/penyesuaian
Adaptasi adalah penyesuaian diri yang dilakukan makhluk hidup
terhadap lingkungannya sebagai bentuk pertahanan diri.
e) Pengembangan
Pengembangan adalah usaha untuk meningkatkan kemampuan
teknis, teoritis, konseptual, dan moral sesuai dengan kebutuhan
melalui pendidikan dan latihan.
c. Aman
1) Definisi aman
Layanan kesehatan yang meminimalkan risiko dan kerugian bagi
pengguna jasa.Aman adalah sesuatu kebutuhan yang mendorong
individu untuk memperoleh ketentraman, kepastian dan keteraturan dari

25
keadaan lingkungannya yang mereka tempati. Keamanan adalah kondisi
bebas dari cedera fisik dan psikologis ( P o t t e r & Perry, 2006).
2) Klasifikasi kebutuhan keamanan
a) Keamanan fisik
Mempertahankan keselamatan fisik melibatkan keadaan
mengurangi atau mengeluarkan ancaman pada tubuh atau kehidupan.
Ancaman tersebut mungkin penyakit, kecelakaan,bahaya,atau
pemajanan pada lingkungan. Pada saat sakit, seorang klien mungkin
rentan terhadap komplikasi seperti infeksi, oleh karena itu
bergantung pada profesional dalam sistem pelayanan kesehatan untuk
perlindungan.
b) Keamanan psikologis
Untuk selamat dan aman secara psikologi, seorang manusia
harus memahami apa yang diharapkan dari orang lain, termasuk
anggota keluarga dan profesional pemberi perawatan kesehatan.
Seseorang harus mengetahui apa yang diharapkan dari prosedur,
pengalaman yang baru, dan hal-hal yang dijumpai dalam lingkungan.
Setiap orang merasakan beberapa ancaman keselamatan psikologis
pada pengalaman yang baru dan yang tidak dikenal (Potter & Perry,
2005).
Orang dewasa yang sehat secara umum mampu memenuhi
kebutuhan keselamatan fisik dan psikologis merekat tanpa bantuan

26
dari profesional pemberi perawatan kesehatan. Bagaimanapun, orang
yang sakit atau cacat lebih renta untuk terancam kesejahteraan fisik
dan emosinya, sehingga intervensi yang dilakukan perawat adalah
untuk membantu melindungi mereka dari bahaya (Potter & Perry,
2005).Keselamatan psikologis justru lebih penting dilakukan oleh
seorang perawat karena tidak tampak nyata namun memberi dampak
yang kurang baik bila tidak diperhatikan.
3) Lingkup Kebutuhan Keamanan
Lingkungan klien mencakup semua faktor fisik dan psikososial
yang mempengaruhi atau berakibat terhadap kehidupan dan
kelangsungan hidup klien.Di sini menyangkut kebutuhan fisiologis juga.
Teman-teman pasti masih ingat kebutuhan fisiologis kita, itu lho..yang
terdiri dari kebutuhan terhadap oksigen, kelembaban yang optimum,
nutrisi, dan suhu yang optimum akan mempengaruhi kemampuan
seseorang.
4) Cara meningkatkan keamanan
Ada beberapa cara Meningkatkan Keamanan sebagai berikut:
a) Mengkaji tingkat kemampuan pasien untuk melindungi diri
b) Menjaga keselamatan pasien yang gelisah
c) Mengunci roda kereta dorong saat berhenti
d) Kebersihan lantai
e) Prosedur tindakan
27
f) Ruang tunggu yang aman
d. Tepat waktu
Mengurangi waktu tunggu dan terkadang penundaan yang merugikan
baik bagi mereka yang menerima maupun yang memberikan perawatan.
Pada dimensi ini lah pasien sering meresa tidak puas atau kurang puas
terhadap pelayanan kesehatan yang di terima, karena pasien merasa bosan
menunggu lama .
Faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah sebagai berikut:
1) Adanya target yang jelas
Dengan adanya target pencapaian maka yang akan kita kerjakan itu
lebih terarahdan waktu yang digunakan bisa diatur dengan sebaik-
baiknya .
2) Adanya prioritas kerja
Dalam melakukan pelayanan kepada pasien perawat harus dapat
membuat prioritas kerjanya agar semua yang dilakukan lebih terarah
dan tidak membuang banyak waktu.
3) Penundaan pekerjaan
Hal yang sering membuat pekerjaan kita tidak tepat waktu adalah
menunda pekerjaan. Dengan menunda menunda maka semua pekerjaan
tidak akan selesai tepat waktu.

28
4) Pendelegasian tugas
Saat melakukan suatu pekerjaan dan kita tidak mampu untuk
mengerjakannya, sebaiknya kita delegasikan segera ke partner yang lain
agar tidak membuang banyak waktu (Luthfiana,2010).
e. Adil
Memberikan perawatan yang tidak berbeda kualitasnya berdasarkan
usia, jenis kelamin, jenis kelamin, ras, etnis, lokasi geografis, agama, status
sosial ekonomi, afiliasi linguistik atau politik (WHO 2006).
Keadilan sering dianggap sebagai ketidak berpihakan.Perawat sering
dihadapkan pada keputusan yang menuntut rasa keadilan. Sebagai contoh
perawat melakukan perawatan dengan baaik kepada pasien dengan tidak
membedakan pasien satu dengan yang lain. Semua pasien mendapatkan
pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan masing-masing pasien
secara cepat dan sigap (Kozier, 2010).
f. Terintegrasi
Memberikan perawatan yang terkoordinasi di seluruh tingkatan dan
penyedia, dan menyediakan berbagai layanan kesehatan sepanjang
perjalanan hidup (WHO 2006 dalam Hunter,1991). Maksud dari
terintegrasi ini adalah bagaimana tenaga kesehatan mengkoordinasikan
pelayanan kesehatan yang akan diberikan kepada pasien dan memastikan
semua pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang
telah diterapkan.
29
3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan
pokok seperti berikut.
a. Tersedia (Available) dan Berkelanjutan (Continuous)
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia (available) di masyarakat serta
bersifat berkelanjutan (continuous). Maknanya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah ada setiap saat yang diperlukan.
b. Dapat Diterima (Acceptable) dan Wajar (Appropriate)
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang sempurna adalah yang
bisa diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Maknanya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan
masyarakat, serta bersifat tidak lazim, tidak termasuk pelayanan kesehatan
yang baik.
c. Mudah Dicapai (Accessible)
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik ialah yang
mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Makna ketercapaian yang
dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan begitu supaya dapat
melaksanakan pelayanan kesehatan yang efisien, maka pengaturan

30
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan
yang selalu berfokus di daerah perkotaan saja dan sedangkan tidak
ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang efisien
d. Mudah Dijangkau (Affordable)
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Makna keterjangkauan
yang dimaksudkan disini terutama dari sisi biaya. Untuk dapat
mewujudkan keadaan yang seperti itu harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati
oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang
baik.
e. Bermutu (Quality)
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Makna mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang
mengacu pada derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, pada satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
4. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
Terdapat 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menentukan
keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu;

31
a. Input merupakan semua sumber daya yang dibutuhkan untuk menjalankan
pelayanan terhadap seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan,
teknologi, organisasi dan informasi.
b. Proses adalah interaksi professional antara produsen (pemberi pelayanan)
dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan
medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada
diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko
terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program
keselamatan pasien berfungsi untuk meningkatkan keselamatan pasien dan
meningkatkan mutu pelayanan.
c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja rumah
sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik
telah menghasilkan output yang baik pula (Putra, 2016).
5. Syarat Dasar layanan Kesehatan yang Berkualitas
Menurut WHO ada Lima persyaratan dasar untuk layanan kesehatan
yang berkualitas diusulkan yang semuanya relevan dengan tingkat nasional,
kabupaten dan fasilitas.
a. Dukungan di tempat diperlukan untuk memastikan petugas kesehatan
menerima pelatihan, pendampingan, dan dukungan keterampilan klinis
yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas.

32
b. Pengukuran diperlukan untuk melacak pemberian layanan kesehatan yang
berkualitas dan meningkatkan akuntabilitas.
c. Berbagi dan belajar diperlukan untuk memungkinkan pertukaran
pengalaman dalam meningkatkan kualitas antara dan lintas tingkat sistem
kesehatan.
d. Pemangku kepentingan dan masyarakat keterlibatan secara teratur, aktif
dan bermakna dalam upaya peningkatan kualitas.
e. Manajemen diperlukan untuk memastikan kegiatan untuk meningkatkan
kualitas dilakukan dalam arsitektur pendukung fungsional (WHO 2006
dalam Hunter,1991).
6. Prinsip-prinsip panduan untuk meningkatkan kualitas
a. Mulai dengan cepat.
Satu-satunya cara untuk mengurangi kematian dan meningkatkan
pengalaman perawatan adalah dengan mengubah apa yang terjadi di
fasilitas dan masyarakat; oleh karena itu, fokusnya harus pada memulai
kegiatan perbaikan sesegera mungkin. Perencanaan paling efektif ketika
diinformasikan oleh implementasi (WHO 2006 dalam Hunter,1991).
b. Membangun struktur dan fungsi yang ada.
Meningkatkan kualitas adalah kegiatan mendasar dari sistem
kesehatan. Tanggung jawab untuk kualitas harus terletak pada
kepemimpinan sistem, manajer, dan staf garis depan. Keberlanjutan

33
kegiatan kualitas tergantung pada seberapa selarasnya dengan struktur dan
fungsi yang ada (WHO 2006 dalam Hunter,1991).
c. Mendukung petugas kesehatan (WHO 2006 dalam Hunter,1991).
Petugas kesehatan sering bekerja dalam kondisi yang sulit,
kekurangan sumber daya dan yang menghambat keunggulan. Kondisi
sistemik seperti organisasi perawatan yang buruk, tujuan yang tidak jelas,
aturan yang boros, arus informasi yang tidak memadai mencegah petugas
kesehatan dalam melaksanakan tugasnya dengan sukses. Oleh karena itu,
diperlukan fokus yang jelas untuk mendukung tenaga kesehatan (WHO
2006 dalam Hunter,1991).
d. Meningkatkan kepedulian terhadap orang.
Menurut (WHO 2006 dalam Hunter,1991) Semua upaya untuk
meningkatkan pemberian layanan harus diarahkan pada peningkatan hasil
klinis dan pengalaman perawatan pasien. Perawatan yang efektif dan penuh
kasih untuk pasien dan masyarakat harus menjadi pusat dari semua
kegiatan. Perubahan dalam sistem dan proses pemberian layanan harus
bertujuan untuk menempatkan orang sebagai pusat perawatan.
e. Beradaptasi dengan konteks.
Menurut (WHO 2006 dalam Hunter,1991) Rencana kegiatan harus
disesuaikan berdasarkan bukti dari pelaksanaan serta konteks lokal. Kita
perlu mempelajari level-level yang berbeda dari sistem yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas. Selalu ada ruang untuk melakukan

34
hal-hal yang lebih baik.Hanya ketika kita mengidentifikasi masalah yang
dapat diatasi. Ide-ide bagus harus dibagikan ke seluruh sistem untuk
mendukung adaptasi lebih lanjut

BAB III
KONSEP KERANGKA PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian ini dikembangkan berdasarkan konsep
dikemukakan oleh WHO (World Health Organization) mengenai dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang menegaskan atas dimensi efektif ,efesien, tepat waktu,
aman , adil dan Terintegrasi (WHO 2006).
Dengan demikian kerangka konsep yang dipergunakan dalam penelitian
ini dapat dilihat pada skema berikut.
Input Output
Kepuasan pasien
ditinjau dari:
Puas
- Aman
- Adil
- Efektif Kurang Puas
- Efesien
- Tepat Waktu
- Terintegrasi
Tidak Puas
Skema 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
35
36
B. Pertanyaan penelitian
1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
ruang rawat jalan Rumah Meuraxa Banda Aceh dari dimensi aman?
ruang rawat jalan Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh dari dimensi adil?
ruang rawat jalan Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh dari dimensi efektif?
ruang rawat jalan Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh dari dimensi efesien?
ruang rawat jalan Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh dari dimensi tepat
waktu?
ruang rawat jalan Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh dari dimensi
terintegrasi?
37
C. Definisi Operasional
Batasan Pengertian dari Variabel yang akan diukur dalam penelitian
ini dapat dilihat dari table di bawah ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Cara Skala Hasil Ukur
Operasional Ukur Ukur Ukur
1. Kepuasan Mutu pelayan Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 67-110
pasien kesehatan langsung Kurang Puas :
adalah kualitas oleh 23-66
dari pelayanan responden Tidak Puas : 0-22
yang (pasien)
memperlihatka melalui
n tingkatan lembar
baik,cukupnya kuesioner
suatu
pelayanan
kesehatan
dalam
memberikan
kepuasan pada
pasien
berdasarkan :
Adil, aman,
efesien, tepat
waktu,
terintegritas,
efektif
a. Aman Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 67-110

kenyataan dan langsung Kurang Puas :
harapan pasien oleh 23-66
terhadap responden Tidak Puas : 0-22
atribut Aman, (pasien)
yaitu:
a.kondisi
Rumah sakit
yang aman
untuk pasien
b.Kebersihan
38

tenaga
kesehatan
c.Kebersihan
alat yang
digunakan
d.Keamanan
Peralatan yang
digunakan
pasien
e. Keamanan
Tindakan yang
dilakukan
b. Adil Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 67-110
atribut Adil, (pasien)
yaitu:
a. Cara
Memperlakuka
n Pasien
b. Kesesuaian
pelayanan
c. Pandangan
terhadap
pasien
c. Efektif Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 67-110
atribut Efektif, (pasien)
yaitu:
a.
Ketanggapan
petugas
b. cara kerja
petugas
d. Efisien Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 67-110
39

atribut efisien, (pasien)
yaitu:
a.
Kelengkapan
tenaga
kesehatan
b. kelengkapan
fasilitas serta
sarana dan
prasarana
c. tatanan
sistem rujukan
e. Tepat Waktu Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 45-66
atribut tepat (pasien)
waktu, yaitu:
a.kecepatan
dalam
penanganan
b.system
operasi
f. Terintegritas Penilaian Kuesioner Pengisian Ordinal Puas : 45-66
atribut (pasien)
Terintegritas,
yaitu:
a.terstrukturny
a tindakan
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif eksploratif. Tujuan
dari penelitian deskriptif eksploratif untuk menentukan gambaran yang akurat
dari beberapa karakteristik masalah yang diteliti. Fungsi dari penelitian ini adalah
untuk menemukan manfaat baru, menggambarkan kategori dari masalah
sehingga dapat menjelaskan seberapa sering suatu kejadian dari suatu masalah
atau fenomena terjadi (Suryanto,2011).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Jalan Rumah Meuraxa Banda
Aceh
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1- 17 Maret 2023
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalankan rawat
jalan di Rumah Sakit Meuraxa
40
41
2. Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik secara random.
Besarnya jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 152 orang
sampel.
D. Instrumen Penelitian
Data penelitian yang digunakan adalah data primer. Data primer berupa data
dari kuesioner yang akan dibagikan di Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh.
Instrumen penelitian ini berupa kuesioner, kuesioner terdiri atas 22 pertanyaan
tentang harapan pasien pada pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Meuraxa
Banda Aceh. Daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut akan berkaitan dengan
6 dimensi pelayanan kesehatan.
E. Uji Instrumen
Uji instrument adalah pengkajian atau uji coba kuesioner yang telah disiapkan
peniliti apakah dapat dipakai atau sesuai dengan unsur-unsur kuesioner atau
dapat dipahami oleh responden nantinya, sehingga diperlukan uji coba untuk
mmembuktikan kuesioner dapat digunakan dalam penelitian. Uji yang dilakukan
adalah uji validitas dan reabilitas pada 30 orang responden (Notoatmojo, 2010).
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang dibuat sendiri oleh penulis
yang dikembangkan berdasarkan teori WHO 2006 . Kuesioner ini akan dilakukan
uji validitas dan relibialitas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kota Banda aceh.
42
a. Uji Validitas
Uji Validitas merupakan suatu uji yang mengukur tingkatan kevalidan dari suatu
instrumen.Kevalidan suatu intrumen dilihat dari kemampuan dalam mengukur
sesuatu yang diinginkan. Oleh karena itu, kuesioner yang telah disusun perlu
dilakukan uji validitas untuk mengetahui kemampuan kuesionerdalam mengukur
hal yang dinginkan, diuji dengan korelasi antara skors atau nilai setiap item
pertanyaan dengan jumlah total kuesioner tersebut. (Arikunto, 2013). Suatu item
pertanyaan secara impiris dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel dan
sebaliknya jika milair hitung <rtabel maka item pertanyaan didalam kuesioner
dinyatakan tidak valid (Yuandari, 2015)
Validitas instrumen penelitian ini telah dilakukan terhadap 30 orang responden
yang pernah melakukan pengobatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh.
Berdasarkan tabel pearson product moment pada 30 orang responden dan taraf
signifikan (a= 5%), maka nilai r tabel adalah 0,05. Jika nilai pertanyaan dalam
kuesioner lebih besar dari nilai r tabel maka pertanyaan tersebut valid dan
sebaliknya jika nilai r tabel lebih rendah atau setara maka artinya pertanyaan
tersebut tidak valid sehingga perlu diubah atau dibuang (Riyanto, 2011).
b. Uji reliabilitas
Uji Reabilitas merupakan pengukuran yang dilakukan untuk mengukur
kestabilan pengukuran untuk mengetahui alat ukur jika digunakan secara
berulang nilainya akan tetap, oleh karena itu jika pertanyaan yang dikatakan
43
stabil apabila jawaban responden tetap konsisten dari masa ke masa. (Riyanto,
2011). Nilai Cronbach's Alpha dikatakan Realibel apabila nilai Cronbach's Alpha
lebih besar dari 0,6 penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus
Cronbach's Alpha (Polit & Beck, 2012).
F. Etika Penelitian
Uji etik dilakukan oleh tim komite etik Fakultas Keperawatan Universitas
Syiah Kuala. Adapun prinsip etik yang diterapkan dalam penelitian ini adalah:
1. Autonomy (Kemandirian)
Penulis memberikan hak sepenuhnya kepada responden untuk
memutuskan bersedia atau tidak terlibat dalam penelitian ini tanpa paksaan
dari pihak manapun.
2. Non-maleficence (Tidak Merugikan)
Penelitian ini sama sekali tidak merugikan, baik dari segi fisik, mental
maupun finansial responden. Responden yang terlibat dalam penelitian ini
tidak akan dipungut biaya apapun dan penulis juga akan menilai
kemungkinan-kemungkinan yang akan timbul selama penelitian untuk
mencegah resiko yang merugikan.
3. Veracity (Jujur)
Salah satu hak responden terhadap penulis adalah mengetahui tentang
penelitian yang akan melibatkan dirinya, oleh karena itu, sebelum melakukan
penelitian, penulis terlebih dahulu menjelaskan tentang tujuan, manfaat dan
dampak dari penelitian ini.

44
4. Confidentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan data pribadi responden dalam penelitian ini sepenuhnya
akan dijaga oleh penulis dan hanya akan diberikan kepada pihak-pihak
tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian. Nama responden tidak
tercantum dalam penelitian ini maupun dalam publikasinya. Semua data
responden setelah dilakukan analisa data akan dimusnahkan oleh penulis.
5. Justice (Keadilan)
Dalam penelitian ini, penulis sangat memperhatikan keadilan antar
responden dari segi perlakuan informasi yang disampaikan. Penulis juga akan
bersikap adil tanpa membeda-bedakan ras, agama dan tingkat pendidikan
responden yang terlibat dalam penelitian.
6.
7. Beneficence (Berbuat Baik)
Saat melakukan penelitian ini penulis juga harus dapat memperhatikan
bahwa penelitian ini dapat memberikan dampak yang baik atau positif kepada
responden dan populasi.Maka penulis harus bisa meminimalkan kerugian atau
resiko yang berakibat langsung kepada responden dan memperhatikan
kestabilan antara manfaat dan kerugian dari penelitian.
8. Fidelity (Menepati Janji)
Prinsip ini adalah peneliti harus berkomitmen atau menepati janji yang
telah dibuat bersama agar responden percaya dan yakin terhadap penulis.
45
F. Alat Pengumpulan Data
1. Alat pengumpulan data
Kuesioner adalah salah satu alat untuk pengumpulan data untuk
meneliti suatu masalah yang umumnya menyangkut kepentingan orang
banyak. Kuesioner dilakukan dengan cara memberikan suatu draf pertanyaan
yang berupa formulir-formulir, yang diberikan secara tertulis kepada sejumlah
responden ataupun subjek untuk mendapatkan tanggapan, informasi, jawaban,
dll yang sering disebut dengan kuesioner (Notoatmodjo, 2010).
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan teori dari
WHO (World Health Organization) dalam bentuk skala likert dengan jumlah
22 item pertanyaan yang mengukur pelayanan yang pasien harapkan dengan
yang pelayanan yang dirasakan atau yang diterima oleh pasien, apabila
pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien lebih besar dari yang
diharapkan oleh pasien artinya pelayanan yang diberikan rumah sakit
bermutu, namun apabila kebalikannya yaitu harapan pelayanan lebih besar
dibandingkan pelayanan yang pasien rasakan artinya pelayanan diberikan
kurang bermutu, dan apabila harapan dan kenyataan sama atau sebanding
maka pelayanan yang diberikan memuaskan pasien. Kuesioner terdiri dari dua
bagian, yaitu:
a. Bagian A, merupakan data identitas demografi pasien. Data demografi
meliputi: nomor responden, nama, umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
pekerjaan, alamat.
46
b. Bagian B, merupakan kuesioner yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien dengan 22 item pertanyaan tentang pelayanan kesehatan
yang diharapkan dan dirasakan oleh pasien dengan menggunakan skala
likert meliputi sangat setuju=5, setuju = 4, cukup3, tidak setuju=2, dan
sangat tidak setuju = 1
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan lembar
kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden. Adapun langkah-
langkah yang dilakukan sebagai berikut:
1. Tahap persiapan dan pengumpulan data
Tahap persiapan dilakukan setelah mendapatkan persetujuan dosen
pembimbing. Pengumpulan data dilakukan melalui lembar kuesioner yang
diberikan langsung kwpada pasien, adapun tahap pengumpulan data sebagai
berikut,
a. Sebelum melakukan penelitian penulis meminta izin terlebih dahulu untuk
melakukan penelitian kepada dekan fakultas keperwatan, dosen
pembimbing dan meminta izin kepada pihak rumah sakit untuk
melaksanakan penelitian disana.
b. Selanjutnya peneliti memperkenalkan diri serta memberitahu tujuan
peneliti dan menjelaskan bahwa penelitian ini tidak akan merugikan atau
menimbulkan risiko terhadap responden. Serta data yang diterima peneliti

47
hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian saja dan semua data
responden akan di rahasiakan oleh peneliti.
c. Kemudian ketika pasien telah bersedia, selanjutnya peneliti memberikan
lembar kuesioner secara langsung untuk mengisi kuesioner melalui lembar
kuesioner yang telah disediakan. Selanjutnya peneliti melakukan terminasi
dan mengucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia
menjawab semua item
d. Setelah itu, kuesioner yang telah diisi akan dilakukan pemeriksaan kembali
untuk melihat kelengkapan data dan jawaban responden
H. Pengolahan Data
Semua kuesioner yang telah diisi oleh responden melalui kuesioner
langsung akan dilakukan pengolahan data Pengolahan data dalam penelitian ini
melalui beberapa tahap yang meliputi
1. Editing
Setelah pengumpulan data, dilakukan pemeriksaan ulang terhadap
lembaran kuesioner, peneliti melakukan pengecekan ulang pernyataan
kuesioner yang telah dibagikan tersebut.Peneliti juga menghitung jumlah
kuesioner yang kembali apakah sudah sesuai dengan jumlah perawat yang
tersedia sebagai responden dalam penelitian ini.
2. Coding
Peneliti memberikan kode dalam bentuk angka pada data supaya dapat
mempermudah peneliti dalam pengelompokkan data dan mengolah data.

48
3. Transfering
Data yang telah diberi kode disusun secara berurutan dari responden
pertama sampai dengan responden terakhir untuk dimasukkan ke dalam tabel
sesuai dengan sub variabel yang diteliti.
4. Tabulating
Penyajian data dalam bentuk frekuensi kemudian dilakukan persentase
pada setiap variabel
I. Analisa Data
Pada penelitian ini jenis analisa data yang digunakan adalah univariat
Analisis data dilakukan pada setiap variabel dari hasil penelitian . Analisa data
mendapatkan hasil distribusi dan persentase dari setiap variabel Untuk
mengetahui pelayanan kesehatan pada pasien di rumah Meuraxa Banda Aceh
dengan menggunakan skor penilaian menurut Arikunto (2010) dengan
melakukan perbandingan dengan jumlah skor jawaban dengan skor tertinggi
kemudian akan dikalikan 100% dan hasilnya berupa persentase Setelah itu, hasil
penelitian akan dipresentasikan dengan jawaban yang akan diinterpretasikan ke
dalam kalimat kuantitatif sebagai berikut:

49
Interpretasi pelayanan kesehatan
Skor Penilaian Interpretasi pelayanan

kesehatan
67 - 110 Puas
23 – 66 Kurang puas
0 - 22 Tidak puas
Data yang telah didapatkan selanjutnya akan dimasukan kedalam tabel

distribusi frekuensi dan masing-masing sub variabel dihitung dengan rumus
sebagai berikut (Donsu,2016)
Keterangan:
P : Presentase
Fi : Frekuensi Teramati
N : Jumlah responden menjadi sampel

50
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan sejak tanggal 1-10
Maret 2023 di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh kepada
152 responden yang sedang menjalankan rawat jalan. Teknik pengumpulan
data dilakukan dengan angket dan alat ukur yaitu kuesioner mengenai
gambaran kepuasan pasien rawat jalan yang terdiri atas 22 pertanyaan. Hasil
penelitian yang didapatkan dari proses pengumpulan data tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Data Demografi
Data demografi dalam penelitan ini meliputi inisial responden, jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan serta poli yang dituju oleh
responden.
50
51
Tabel 5.1
Distribusi Data Demografi Pasien Rawat Jalan di RSUD Meuraxa
Kota Banda Aceh (n=152)
Data Demografi Frekuensi Presentase

Jenis Kelamin
Laki-Laki 81 53,3
Perempuan 71 46,7
Usia
Usia Muda < 15 1 0,7
Usia Produktif 15-64 138 90,8
Usia Non Produktif > 65 13 8,6
Pendidikan
SD 26 17,1
SMP 24 15,8
SMA 66 43,4
D3 16 10,5
Sarjana 20 13,2
Pekerjaan
PNS 13 8,6
Non Pns 138 90,8
Poli yang Dituju
Penyakit Dalam 28 18,4
Saraf 32 21,4
Bedah 12 7,9
Urologi 5 3,3
Mata 10 6,6
THT 4 2,6
Gigi 3 2,0
Konsultan 7 4,6
Paru-Paru 21 13,8
Orthopedi 12 7,9
Jantung 13 8,6
Jiwa 5 3,3
Sumber: Data Primer (Diolah, 2023)
Distribusi data demografi pada table 5.1 Menunjukkan bahwa
mayoritas responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 81 (53,3),

52
berusia produktif sebanyak 138 (90,8), pendidikan terakhir yaitu lulusan
SMA 66 (43,4), pekerjaan sebagai non PNS sebanyak 138 (90,8) pada
bagian pekerjaan yang non PNS terdapat beberapa pekerjaan berupa ibu
rumah tangga, wiraswasta, pedaganga, petani, dan poli saraf 32 (21,1)
merupakan poli yang paling banyak dituju oleh responden pada penelitian
ini.
2. Analisa Univariat
a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi aman di
ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh
Hasil Pengumpulan data untuk kepuasan pasien terhadap
pelayan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda
Aceh yang dilakukan kepada 152 sampel yang terdiri dari 5
pertanyaan yang dianalisis menunjukkan setuju atau tidak setuju nya
responden berdasarkan pertanyaan pada table 5.2 berikut ini:

53
Table 5.2
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi aman terhadap
pelayanan kesehatan berdasarkan pertanyaan 1 di ruang rawat
jalan RSUD Meuraxa kota Banda Aceh (n=152)
Frekuensi Presentase
Tidak setuju 2 1,3
Cukup 6 3,9
Setuju 42 27,6
Sangat setuju 102 67,1
Sumber: Data primer ( Diolah tahun 2023)
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa terkait dengan item
pertanyaan pertama untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat jalan di RSUD Meuraxa Kota Banda
Aceh yaitu sebanyak 2 (1,3) pasien tidak setuju, 6 (3,9) pasien cukup setuju,
42(27,6) pasien setuju dan 102 (67,1) pasien sangat setuju

54
Table 5.3
pelayanan kesehatan berdasarkan pertanyaan 2 di ruang rawat
jalan RSUD Meuraxa kota Banda Aceh (n=152)
Cukup 5 3,3
Setuju 51 33,6
Sumber: Data primer ( Diolah, 2023)
pertanyaan kedua untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda
yaitu sebanyak 5 (3,3) pasien cukup setuju, 51 (33,6) pasien setuju dan
96 (63,2) pasien sangat setuju.

55
Table 5.4
pelayanan kesehatan berdasarkan pertanyaan 3 di ruang rawat jalan
RSUD Meuraxa kota Banda Aceh (n=152)
Cukup 6 3,9
Setuju 52 34,2
pertanyaan ketiga untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda yaitu
sebanyak 6 (3,9) pasien cukup setuju, 52 (34,2) pasien setuju dan 94 (61,8)
pasien sangat setuju.

56
Table 5.5
Tidak Setuju 1 0,7
Cukup 4 2,6
Setuju 55 36,2
Sangat Setuju 92 60,5
pertanyaan keempat untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 1(0,7) pasien tidak setuju, 4 (2,6) pasien cukup setuju ,55 (36,2)
pasien setuju dan 92(60,5) pasien sangat setuju.

57
Table 5.6
Tidak Setuju 1 0,7
Cukup 8 5,3
Setuju 55 36,2
Sangat Setuju 88 57,9
pertanyaan kelima untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 1(0,7) pasien tidak setuju, 8(5,3) pasien cukup setuju ,55 (36,2)
pasien setuju dan 88(57,9) pasien sangat setuju.
b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi adil di ruang
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh
Hasil Pengumpulan data untuk kepuasan pasien terhadap pelayan
kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh yang
dilakukan kepada 152 sampel yang terdiri dari 4 pertanyaan yang dianalisis
58
menunjukkan setuju atau tidak setuju nya responden berdasarkan pertanyaan
pada table berikut ini:
Table 5.7
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi adil terhadap
Cukup 10 6,6
Setuju 45 29,6
pertanyaan pertama untuk dimensi aman pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 10 (6,6) pasien cukup setuju, 55 (29,6) pasien setuju dan 97 (63,8)

59
Table 5.8
Cukup 14 9,2
Setuju 45 29,6
pertanyaan kedua untuk dimensi adil pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 14(9,2) pasien cukup setuju, 45(29,6) pasien setuju dan 93 (61,2)

60
Table 5.9
Cukup 7 4,6
Setuju 54 36,2
Berdasarkan tabel 5.9 menunjukkan bahwa terkait dengan item pertanyaan
ketiga untuk dimensi adil pada kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda yaitu sebanyak 7
(4,6) pasien cukup setuju, 55 (36,2) pasien setuju dan 90 (59,2) pasien sangat
setuju.
61
Table 5.10
Cukup 15 9,9
Setuju 41 27,0
pertanyaan ketiga untuk dimensi adil pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 15 (9,9) pasien cukup setuju, 41(27,0) pasien setuju dan 96
(63,2)pasien sangat setuju.
c. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi efektif di ruang

62
Table 5.11
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi efektif terhadap
Tidak setuju 4 2,9
Cukup 10 6,6
Setuju 43 28,3
pertanyaan pertama untuk dimensi efektif pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 4(2,6) pasin tidak setuju, 10 (6,6) pasien cukup setuju,, 43(28,3)
pasien setuju dan 95 (62,5)pasien sangat setuju.

63
Table 5.12
Sangat Tidak setuju 1 0,7
Tidak setuju 2 1,3
Cukup 14 9,2
Setuju 41 27,0
pertanyaan kedua untuk dimensi efektif pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 1(0,7) pasien sangat tidak setuju, 2(1,3) pasin tidak setuju, 14 (9,2)
pasien cukup setuju,, 41(27,0) pasien setuju dan 94 (61,8) pasien sangat
setuju.
64
Table 5.13
Tidak setuju 2 1,3
Cukup 8 5,3
Setuju 47 30,9
pertanyaan ketiga untuk dimensi efektif pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 2(1,3) pasin tidak setuju, 8(5,3) pasien cukup setuju 45 (29,6),
pasien setuju dan 95 (62,5)pasien sangat setuju.

65
Table 5.14
Sangat Tidak setuju 2 1,3
Cukup 11 7,2
Setuju 45 29,6
pertanyaan keempat untuk dimensi efektif pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 2 (1,3) pasien sangat tidak setuju, 11 (7,2) pasien cukup setuju,, 45
(29,6) pasien setuju dan 94 (61,8) pasien sangat setuju.
d. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi efesien di ruang
66
Table 5.15
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi efesien terhadap
Tidak setuju 3 2,0
Cukup 10 6,6
Setuju 48 31,6
pertanyaan pertama untuk dimensi efesien pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 3 (2,0) pasin tidak setuju, 10 (6,6) pasien cukup setuju,, 48 (31,6)
pasien setuju dan 91 (59,9) pasien sangat setuju.

67
Table 5.16
Cukup 9 5,9
Setuju 58 38,2
pertanyaan kedua untuk dimensi efesien pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda yaitu 9
(5,9) pasien cukup setuju,, 58 (38,2) pasien setuju dan 85 (55,9) pasien
sangat setuju.
68
Table 5.17
Tidak setuju 1 0,7
Cukup 8 5,3
Setuju 50 32,9
pertanyaan ketiga untuk dimensi efesien pada kepuasan pasien terhadap

69
Table 5.18
Tidak setuju 1 0,7
Cukup 5 3,3
Setuju 49 32,2
pertanyaan keempat untuk dimensi efesien pada kepuasan pasien terhadap
e. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi tepat waktu di
70
Table 5.19
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi tepat waktu
terhadap pelayanan kesehatan berdasarkan pertanyaan 1 di ruang
rawat jalan RSUD Meuraxa kota Banda Aceh (n=152)
Sangat tidak setuju 3 2,0
Cukup 11 7,2
Setuju 45 29,6
pertanyaan kedua untuk dimensi tepat waktu pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 3 (2,0) pasin sangat tidak setuju, 11 (7,2) pasien cukup setuju,, 45

71
Table 5.20
Cukup 11 7,2
Setuju 45 29,6
pertanyaan kedua untuk dimensi tepat waktu pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 3 (2,0) pasin sangat tidak setuju, 11 (7,2) pasien cukup setuju,, 45

72
Table 5.21
tidak setuju 4 2,6
Cukup 12 7,9
Setuju 41 27,0
pertanyaan ketiga untuk dimensi tepat waktu pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda yaitu 4
(2,6) pasien s tidak setuju, 12 (7,9) pasien cukup setuju41 (27,0) pasien
setuju dan 95 (62,5) pasien sangat setuju.
f. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dari dimensi terintegrasi di
73
Table 5.22
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi terintegrasi
Cukup 7 74,6
Setuju 44 28,6
Berdasarkan tabel 5.22 menunjukkan bahwa terkait dengan item pertanyaan
pertama untuk dimensi terintegrasi pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 2 (1,3) pasin sangat tidak setuju, 7 (4,6) pasien cukup setuju44

74
Table 5.23
Distribusi frekuensi kepuasan pasien dari dimensi terintegrasi
Cukup 7 4,6
Setuju 54 35,5
pertanyaan kedua untuk dimensi terintegrasi pada kepuasan pasien terhadap
sebanyak 7 (4,6) pasien cukup setuju 54 (35,5) pasien setuju dan 91 (59,9)

75
B. PEMBAHASAN
1. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi aman
Berdasarkan pengumpulan data didapatkan pada pertanyaan pertama
sebanyak 144 (97,4%), pada pertanyaan kedua sebanyak 147 ( 96,7%),
pada pertanyaan ketiga sebanyak 146 ( 96,0%), pada pertanyaaan keempat
sebanyak 147 (96,7%) dan pada pertanyaan kelima sebanyak 143 ( 94,1%)
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dari dimensi aman.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lubis,
Suriati (2020) menunjukkan hamper keseluruhan pasien puas terhadap
keamanan pelayanan kesehatan yang di terima. Dan dapat dikatakan
bahwa bahwa keamanan tidak mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan.
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi adil
pada pertanyaan ketiga sebanyak 145 ( 95,4%), dan pada pertanyaaan
keempat sebanyak 137 (90,1%) puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima dari dimensi adil . Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Reswari & Rianti,A (2021) bahwa hamper
keseluruhan pasien puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima .

76
Walaupun demikian masih terdapat beberapa pasien yang kurang puas
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Maka itu lah yang akan
menjadi evaluasi kedepannya agar dapat mencipatakan kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan yang diterima dari dimensi adil secara keseluruhan.
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi efektif
keempat sebanyak 139 (91,4%) puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima dari dimensi efektif . Hasil penelitian ini berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Budo (2021) bahwa sebagian dari pasien
tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima ini disebabkan
karena lamanya waktu pelayanan yang mereka terima.
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi efesien
keempat sebanyak 146 (96%) puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima dari dimensi efesien . Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh oleh Lubis, Suriati (2020) bahwa sebagian
77
besar pasien puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dari
dimensi efesien.
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi tepat
waktu
dan pada pertanyaaan ketiga sebanyak 136 (89,5%) puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diterima dari dimensi tepat waktu . Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Natasya
& Yusuf (2021) bahwa sebagian besar pasien mendapatkan pelayananan
kesehatan yang baik dan dapat dikatakan pasien puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diterima dari dimensi tepat waktu
rawat jalan RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh dari dimensi
terintegrasi
sebanyak 143(94,1%),dan pada pertanyaan kedua sebanyak 135(88,8%),
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dari dimensi tepat waktu
. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh
Muliana, Lucky & Barry (2019) bahwa keseluruhan pasien sangat puas
terhadap pelayanan terintegrasi yang diterimanya.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada 152 pasien rawat jalan di rumah
sakit Meuraxa Kota Banda Aceh , dapat disimpulakan bahwa sebanyak 2
(1,30%) pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah
diterima dan 150 (98,70%) puas terhadap pelayanan yang telah diterima di
ruang rawat jalan RSUD Meuraxa kota Banda aceh dari berbagai demesi yaitu
demensi aman, adil, efektif, efesien, tepat waktu dan terintegrasi.
78
79
B. Saran
1. Bagi Pelayanan dan Tenaga Kesehatan di ruang Raway Jalan RSUD
Meuraxa Kota Banda Aceh
Penelitian ini dapat menjadi tolak ukur bagi tenaga kesehatan di
ruang rawat Jalan di RSUD Meuraxa Kota Banda aceh terkait kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada pasien,.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Diharapkan hasil penelitian ini dijadikan informasi/ rujukan bagi
mahasiswa/i yang akan membahas kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat menjadikan hasil dari penelitian ini
untuk bahan acuan pada penelitian yang akan dilakukan dan diharapkan
80
peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih dalam terkait gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan yang belum ada pada penelitian ini.

BAB 1-5 Fani

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 1-5 Fani

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

A. Latar Belakang Penelitian

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan yang sangat kompleks, agar

sebagai salah satu subsistem pelayanan ksehatan menyelenggarakan dua jenis

pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan administrasi dan pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, rehabilitas medik, dan pelayanan perawatan (Munijaya,

kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada

masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga

kesehatan dan pusat penelitian medik (Sri, 2015).

Pelayanan kesehatan adalah suatu upaya yang dilakukan oleh setiap

individu maupun masyarakat untuk meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menanggulangi munculnya masalah kesehatan di masyarakat (Depkes RI,

2009). Pelayanan kesehatan merupakan seluruh tindakan yang dilaksanakan

secara individu dan berkelompok dalam organisasi peningkatan kesehatan,

pencegahan, dan pengobatan penyakit, memulihkan kesehatan individu,

keluarga, kelompok, atau masyarakat berkualitas (Firdaus & Dewi, 2014).

Pelayanan asuhan keperawatan didasarkan dalam kaidah profesi keperawatan

melalui pendekatan keseluruhanyang meliputi aspek biologis, psikologis,

sosial, kultural & spiritual. Tenaga perawat profesional diperlukan menaruh

bertugas selama 24 jam pada menaruh pelayanan asuhan keperawatan pada

pasien, sebagai akibatnya perawat dituntut agar mampu menaruh pelayanan

kesehatan yg bermutu (Nursalam, 2011). Baik buruk suatu pelayanan

kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien dan masyarakat

dilihat dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan (Bata,2013).

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu

indikatornya dalam evaluasi pelayanan rumah sakit. Kepuasan tinggi

Menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Pasien dikatakan puas bila

pelayanan yang diterima sinkron atau sesuai dengan keinginannya (Sudian,

2011). Kepuasan merupakan salah satu indikator sangat penting dalam

pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan (Andriani, 2017).

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penting dalam

pemanfaatan layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik

pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan,

komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya

sarana serta lingkungan fisik yang memadai (Andriani, 2017).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Natasya & Yusuf,

sedangkan kategori cukup sebanyak 92 responden (37,1%) dan untuk kategori

kurang baik sebanyak 11 responden (4,4%). Dan dimensi mutupelayanan

kesehatan pada dimennsi Reability (kehandalan), berada pada kategori baik

sebanyak 157 reponden (63,3%). Dimensi resposiveness (ketanggapan), 127

responden (51,2%), berada pada kategori baik. Dimensi assurance (jaminan),

tangibles (wujud nyata/bukti fisik), pada mutu pelayanan kesehatan di Rumah

sebanyak 118 reponden (47,6%), yang menyebabkan adanya beberapa keluhan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kamil (2012), hasilpenelitian

yang didapatkan dari semuadimensi mutu pelayanan kesehatan yang

diujimendapatkan hasil yang negatif denganmasing-masing dimensi

mendapatkan score,yaitu; dimensi empati -0,9, dimensikehandalan -0,86,

sedangkan untuk dimensiketanggapan dan dimensi jaminanmendapatkan nilai

satisfaction 40,756%. Olehkarena itu, kesimpulan yang didapatkanbahwa

RSUDZA Banda Aceh perlu untuk eningkatkan mutu pelayanan kesehatan

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada setiap pasien dengan

memperhatikan dan memfokuskan pada setiap dimensi mutu pelayanan

berdasarkan teori SERVQUAL.Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan oleh

(Antari, 2019) di dapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap

pelayanan kesehatan (88,2%). Kemudian melihat dari dimensi kepuasan,

Payangan berdasarkan aspek tangible (bukti fisik) yaitu sebagian besar

responden puas (84,7%), diikuti dengan aspek reliability (82,3%), responsiveness

(94,1%), assurance (92,9%), dan emphaty (88,2%).

Kepuasan pasien adalah salah satu tolak ukur keberhasilan pelayanan

terpenting yang harus di penuhi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada