PENGARUH PROGRAM EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT SARAH MEDAN

i
 DAFTAR ISI

PENGARUH PROGRAM EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI

RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT SARAH MEDAN.....................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................2
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................3
1. LATAR BELAKANG...............................................................................................................3
2. RUMUSAN MASALAH...............................................................................................................3
3. TUJUAN.......................................................................................................................................3
4. MANFAAT......................................................................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................................4

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
2. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan dan gawat darurat (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

Tentang Rumah Sakit). Menurut Nursalam (2014), pelayanan rawat inap adalah

pelayanan komprehensif yang merupakan revenue center rumah sakit sehingga tingkat

kepuasan pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan. Hal ini

sejalan dengan konsep quality assurance yang dikemukakan oleh Jacobalis (2005).

Konsep tersebut menjelaskan bahwa penilaian baik buruknya sebuah layanan kesehatan

atau rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya, yaitu: 1)

aspek klinis, 2) efisiensi dan efektifitas, 3) keselamatan pasien, dan 4) kepuasan pasien.

3. Pada tahun 1990an, kepuasan pasien menjadi indikator utama untuk mengukur kualitas

pelayanan kesehatan dan kinerja perawat di pusat layanan kesehatan Amerika Serikat

(Billman, Bokor, Voigt, & Kiffner, 2013). Kementerian kesehatan dan Pendidikan

Kedokteran Iran memerintahkan semua rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien

secara berkala dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan

pasien (Nabavi, Rajabpoor, Mahmoodi, Pouresmail, & Mikaniki, 2016).

4. Kotler dan Keller (2012) berpendapat bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian

pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan harapan dan kenyataan

pelayanan kesehatan yang diterima di suatu tatanan kesehatan

3
5. rumah sakit. Dengan demikian, kepuasan pasien diperoleh dari pengalaman pasien

setelah menerima perlakuan tertentu pelayanan kesehatan dari rumah sakit tempat

mereka dirawat dan dibandingkan dengan perlakuan yang mereka harapkan.

6. Fenomena yang terjadi di rumah sakit adalah angka tingkat kepuasan pasien yang

diperoleh masih belum sesuai dengan standar kepuasan pasien yang ditetapkan. Standar

kepuasan pasien ditetapkan secara nasional melalui Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit. Menurut Kepmenkes tersebut, standar kepuasan pasien untuk pelayanan

rawat inap yaitu diatas 90%.

7. Beberapa penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit

telah dilakukan di beberapa Negara. Penelitian yang dilakukan oleh Ndambuki (2013)

di Kenya menghasilkan angka kepuasan pasien 40,4%. Sedangkan di Bahktapur, India

menurut penelitian yang dilakukan oleh Twayana (2015) menghasilkan angka kepuasan

pasien 34,4%. Di Indonesia, beberapa penelitian tentang kepuasan pasien juga telah

dilakukan di berbagai daerah. Hasilnya menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8% di

Maluku Tengah (Latupono, Alimin, & Andi, 2014), 44,4% di Sumatera Barat (Sari,

2014), 50% di Malang (Ayuningtiyas, Mustayah, & Nataliswati, 2015), 73% di Manado

(Oroh, dkk, 2014), dan 72% di Medan (Data RS Sarah, 2017). Berdasarkan data

tersebut, dapat diketahui bahwa angka kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit,

baik di Indonesia maupun di luar negeri, masih tergolong rendah.

8. Angka kepuasan pasien yang rendah akan berdampak pada perkembangan rumah sakit.

Menurut Kotler dan Keller (2012), pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan

rumah sakit akan memutuskan untuk tidak kembali lagi ke

4
9. rumah sakit tersebut atau pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan pelayanan

yang lebih baik.

10. Kepuasan pasien sebagai tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan merupakan masalah

yang kompleks. Hal ini dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien. Salah satu faktor yang mempengaruhinya adalah pemberian informasi yang

jelas, komunikasi yang efektif, dan edukasi yang dibutuhkan oleh pasien dan keluarga

(Potter & Perry, 2012).

11. Menurut Nabavi, Rajabpoor, Mahmoodi, Pouresmail, dan Mikaniki (2016), edukasi

adalah hak pasien yang mendasar. Artinya, edukasi wajib diberikan oleh staf kesehatan

kepada pasien dan keluarga selama proses pelayanan kesehatan. World Health

Organization (2012) merekomendasikan agar dibentuk tim khusus edukasi kesehatan

untuk meningkatkan efisiensi kegiatan edukasi. Selain itu, kegiatan edukasi kesehatan

ditetapkan sebagai kegiatan kolaborasi interprofesionalis (Drennan, Naughton, Allen,

Hyde, O’Boyle, & Felle, 2011).

12. Standar keperawatan untuk edukasi pasien sudah ditetapkan oleh Joint Commission on

Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) yang menetapkan bahwa 80%

pasien harus merasa puas (Perdana, 2017). Menurut Farzianpour, Hosseini,

Mortezagholi, dan Mehrbany (2014), standar edukasi pasien yang telah ditetapkan ini

sangat penting karena dapat digunakan sebagai jaminan dan kepuasan terhadap kualitas

pelayanan yang diterima pasien dan keluarga.

13. Di Indonesia, edukasi pasien dan keluarga merupakan salah satu standar yang harus

dipenuhi rumah sakit untuk mengikuti akreditasi rumah sakit yang berlaku secara

nasional. Hal ini sudah diatur dalam Standar Nasional Akreditasi

5
14. Rumah Sakit (SNARS) Edisi 1 yang dikeluarkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit

(KARS). Edukasi pasien dan keluarga, di dalam SNARS Edisi 1, termasuk standar

pelayanan berfokus pasien yang secara terperinci tertuang pada Bab 7 Manajemen

Komunikasi dan Edukasi (MKE) standar 6 sampai 12 (SNARS, 2018).

15. Kepuasan pasien terhadap edukasi kesehatan yang diberikan oleh staf kesehatan di

rumah sakit merupakan indeks kunci kualitas dan efektivitas pelayanan kesehatan

(Alturki & Khan, 2013). Terkait dengan kepuasan pasien terhadap edukasi kesehatan,

telah banyak penelitian yang dilakukan. Penelitian yang dilakukan oleh Asiri, Bawazir,

dan Jradi (2013) pada pusat pelayanan kesehatan primer di Riyadh menghasilkan

bahwa sebanyak 68% pasien merasa puas dengan edukasi kesehatan yang diberikan

kepada pasien dan keluarga. Penelitian Mulyanasari (2014) menghasilkan bahwa 53,3%

pasien merasa puas dengan edukasi kesehatan yang diberikan perawat di Rumah Sakit

Panti Rapih Yogyakarta. Penelitian Perdana (2017) di Rumah Sakit Umum Pusat Haji

Adam Malik Medan menghasilkan 73,9% pasien puas dengan pelaksanaan edukasi

kesehatan yang diberikan perawat. Namun data tersebut belum memenuhi target standar

keperawatan untuk edukasi pasien yang telah ditetapkan.

16. World Health Organization (2012) menjelaskan bahwa perawat merupakan peran kunci

untuk melaksanakan edukasi pasien dan keluarga. Hal ini sesuai dengan pernyataan

Potter dan Perry (2012) yang mengatakan bahwa memberikan edukasi merupakan salah

satu peran penting bagi perawat (educator). Hal ini dikarenakan perawat sebagai

pemberi perawatan kepada pasien yang lebih sering kontak langsung dengan pasien dan

keluarga. Selain itu, perawat

6
17. merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pasien dan keluarga. Perawat

memberikan edukasi dalam rangka pelayanan kesehatan dengan berbagai tujuan dan

manfaat (Bastable, 2008).

18. Edukasi kesehatan harus dilaksanakan secara terprogram dan sesuai dengan kebutuhan

pengetahuan yang mereka perlukan saat dirawat maupun ketika pulang (Potter & Perry,

2012). Kegiatan edukasi pasien dan keluarga diberikan oleh seluruh staf yang ada

dalam lingkungan rumah sakit sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya terutama

PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang sudah terlatih seperti dokter, perawat,

nutrisionis, apoteker, dll (KARS, 2012). Mengingat banyak profesi dan staf yang

terlibat dalam edukasi pasien dan keluarga maka perlu diperhatikan bahwa staf yang

terlibat harus dikoordinasikan kegiatannya. Selain itu, materi edukasi dan media yang

digunakan juga harus dirancang sedemikian rupa. Hal ini dimaksudkan agar kegiatan

edukasi pasien dan keluarga dapat terlaksana secara terintegrasi sejak pasien masuk,

selama perawatan sampai dengan pasien pulang dari rumah sakit (SNARS, 2018).

19. Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga tidak selamanya dapat berjalan dengan lancar.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik yang berasal dari pasien maupun dari

perawat. Hambatan pemberian edukasi kesehatan yang berasal dari pasien menurut

Farzianpour, Hosseini, Mortezagholi, & Mehrbany (2014) adalah usia, status ekonomi,

tingkat pendidikan, kepribadian dan sifat pasien, kecemasan, mitos, dan budaya.

Sedangkan hambatan pemberian edukasi kesehatan yang berasal dari perawat adalah

kurangnya pengetahuan perawat, kurangnya tenaga perawat, terbatasnya waktu

perawat, banyaknya pekerjaan perawat, dan banyaknya pasien.

7
20. Rumah Sakit Sarah merupakan rumah sakit swasta tipe D Non BPJS yang selalu

mengembangkan dirinya untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain di Kota Medan.

Pencapaian program pelayanan kesehatan pada tahun 2017 menunjukkan hasil BOR

sebesar 41,21% dan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit sebesar 72%.

21. Rumah Sakit Sarah selalu berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik dan

meningkatkan kualitas pelayanannya guna mencapai target yang diharapkan. Salah satu

upaya yang dilakukan adalah mengembangkan edukasi kesehatan kepada pasien dan

keluarga. Selama ini, kegiatan edukasi pasien dan keluarga di Rumah Sakit Sarah

Medan belum terlaksana secara optimal. Banyak faktor yang menyebabkannya,

diantaranya adalah belum optimalnya kinerja tim edukasi, pengetahuan perawat yang

terbatas dan belum terlatih untuk memberikan edukasi, belum adanya materi edukasi

yang disiapkan, belum tersedianya media yang dapat digunakan seperti leaflet, lembar

balik, poster atau video.

22. Melihat fenomena tersebut, peneliti sudah terlebih dahulu melakukan project seminar

pentingnya pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga dan merancang 5 topik edukasi

yang paling dibutuhkan di rumah sakit sarah medan pada saat praktikum mata kuliah

administrasi lanjut. Menurut peneliti, project ini perlu untuk ditindaklanjuti mengingat

pentingnya pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga mengacu pada standar nasional

akreditasi rumah sakit 2018.

8
2. RUMUSAN MASALAH
Pemberian edukasi pasien dan keluarga harus menjadi perhatian bagi

manajemen rumah sakit karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien sebagai

indikator utama penilaian kinerja perawat dan kualitas rumah sakit. Tidak hanya

9
itu, pemberian edukasi pasien dan keluarga merupakan salah satu standar dalam

Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS) 2018 yang ditetapkan oleh

Komite Akreditasi Rumah Sakit. Oleh karena itu, pelaksanaan edukasi pasien dan

keluarga yang baik dapat membantu meningkatkan penilaian rumah sakit dalam

mengikuti akreditasi rumah sakit.

Pentingnya pemberian edukasi pasien dan keluarga ini mendorong penulis

untuk membuat program edukasi pasien dan keluarga untuk sepuluh diagnosa

terbanyak di ruang rawat inap rumah sakit dan melakukan penelitian tentang

pengaruh program edukasi pasien dan keluarga terhadap kepuasan pasien.

Program edukasi pasien dan keluarga yang dimaksud adalah pemberian intervensi

berupa pelatihan edukasi kepada perawat dan pelaksanaan edukasi kepada pasien

dan keluarga terkait seperangkat informasi dan pengetahuan tentang penjelasan

penyakit serta perawatan yang harus dilakukan pasien dan keluarga untuk sepuluh

diagnosa penyakit terbanyak di ruang rawat inap rumah sakit sarah tahun 2018.

Sepuluh diagnosa penyakit terbanyak di ruang rawat inap rumah sakit

sarah medan pada tahun 2018 yaitu post SC (Sectio Caesarea), ISPA (Infeksi

Saluran Pernafasan Akut), post partum spontan, demam tifoid, febris,

gastroenteritis, bronkopneumonia, DHF (Dengue Haemorrahagic Fever), gastritis,

dan bayi tabung. Dengan adanya program edukasi pasien dan keluaraga ini

diharapkan perawat dapat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga secara

optimal. Selain itu, setiap pasien yang datang dengan diagnosa tertentu sudah

memiliki jadwal edukasi pasien dan keluarga sejak pasien masuk selama

perawatan sampai dengan pasien pulang dari rumah sakit. Dengan berjalannya

10
 program edukasi pasien dan keluarga ini, diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

Berdasarkan permasalahan tersebut pertanyaan penelitian

ini dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana pengaruh program

edukasi pasien dan keluarga terhadap kepuasan pasien di ruang

rawat inap Rumah Sakit Sarah Medan

3. TUJUAN
. Tujuan umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi

pengaruh program edukasi pasien dan keluarga terhadap kepuasan

pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Sarah Medan.

Tujuan khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah:

1. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien sebelum pelaksanaan

edukasi pasien dan keluarga di ruang rawat inap Rumah Sakit

Sarah Medan.

2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien setelah pelaksanaan

edukasi pasien dan keluarga di ruang rawat inap Rumah Sakit

Sarah Medan.

3. Untuk mengidentifikasi pengaruh program edukasi pasien dan

keluarga terhadap kepuasan pasien pada dimensi kehandalan

(reliability), dimensi ketanggapan (responsiveness), dimensi

11
 jaminan (assurance), dimensi kepedulian (empathy), dimensi

bukti langsung (tangibles) di ruang rawat inap Rumah Sakit

Sarah Medan.

4. Untuk mengidentifikasi besarnya pengaruh program edukasi

pasien dan keluarga terhadap kepuasan pasien di ruang rawat

inap Rumah Sakit Sarah Medan.

4. MANFAAT

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi

pendidikan, rumah sakit dan penelitian selanjutnya.

Bagi pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

kepada mahasiswa dan pendidik keperawatan bahwa pelaksanaan

program dan pemberian edukasi kesehatan kepada pasien dan

keluarga merupakan salah satu peran penting perawat sebagai

educator yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Bagi rumah sakit

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah

satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan

melalui pelaksanaan program edukasi pasien dan keluarga yang

memberikan dampak pada peningkatan kualitas pelayanan rumah

sakit dan kepuasan pasien.

Bagi penelitian selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber

12
informasi untuk penelitian lebih lanjut terkait peningkatan kualitas

pelayanan keperawatan di ruang rawat inap, pengembangan

penelitian tentang asuhan keperawatan terkait pemberian edukasi

kesehatan kepada pasien dan keluarga di ruang rawat inap serta

sebagai gambaran untuk penelitian lanjutan terkait faktor lain

yang berhubungan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap.

13
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Edukasi Pasien dan Keluarga Definisi

edukasi pasien dan keluarga

Edukasi pasien dan keluarga menurut Nabavi, Rajabpoor, Mahmoodi,

Pouresmail, dan Mikaniki (2016) didefinisikan sebagai seperangkat kegiatan

formal dan informal yang diberikan oleh staf kesehatan untuk mencapai

peningkatan kesehatan dengan memberikan informasi dan pengetahuan tentang

keterampilan yang dibutuhkan untuk manajemen sehat dan sakit.

Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) menjelaskan bahwa edukasi

pasien dan keluarga adalah pengetahuan yang diperlukan selama proses asuhan

maupun pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan (discharged) ke

pelayanan kesehatan lain atau ke rumah. Edukasi mencakup informasi sumber-

sumber komunitas untuk tambahan pelayanan dan tindak lanjut pelayanan apabila

diperlukan, serta bagaimana akses ke pelayanan emergensi bila dibutuhkan

(SNARS, 2018).

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa edukasi pasien dan

keluarga merupakan seperangkat informasi, pengetahuan dan kegiatan yang

diberikan oleh staf kesehatan kepada pasien dan keluarga tentang perilaku

kesehatan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk peningkatan kesehatan selama

proses asuhan maupun setelah pasien dipulangkan ke pelayanan kesehatan lain

atau ke rumah.

14
 Tujuan edukasi pasien dan keluarga

Menurut Komite Akreditasi Rumah Sakit dalam SNARS 2018 tujuan

edukasi pasien dan keluarga, yaitu (1) agar pasien dan keluarga memahami

kondisi kesehatannya sehingga dapat berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang

diberikan, dan (2) agar pasien dan keluarga mendapat informasi dalam mengambil

keputusan tentang asuhannya.

Tujuan edukasi pasien dan keluarga adalah untuk meningkatkan

kemandirian pasien merawat dirinya sendiri, meningkatkan kualitas hidup, dan

mengurangi kejadian rawat inap kembali (Farzianpour, Hosseini, Mortezagholi, &

Mehrbany 2014).

Potter dan Perry (2012) menjelaskan bahwa edukasi pasien yang

komprehensif memiliki tiga tujuan penting yaitu pemeliharaan dan promosi

kesehatan serta pencegahan penyakit, pemulihan kesehatan, dan beradaptasi

terhadap gangguan fungsi. Tiap tujuan melibatkan fase terpisah dari pelayanan

kesehatan yang secara rinci dijelaskan sebagai berikut:

Pemeliharaan dan promosi kesehatan serta pencegahan penyakit

Perawat merupakan sumber informasi yang dapat mengubah perilaku

kesehatan pasien dan keluarga. Perawat memberikan promosi kesehatan melalui

edukasi pasien dan keluarga. Pengetahuan pasien dan keluarga yang lebih baik

akan menghasilkan kebiasaan pemeliharaan kesehatan yang lebih baik pula. Jika

promosi kesehatan berhasil, maka pasien akan cenderung untuk melakukan

pencegahan penyakit secara dini. Tujuan poin ini secara garis besar meliputi

manajemen stres, menghindari faktor resiko (merokok, alkohol), pertumbuhan dan

15
 perkembangan, higiene, asuhan prenatal dan kehamilan normal, imunisasi, nutrisi,

olahraga, dan skrining kesehatan (tekanan darah, penglihatan, kadar kolesterol).

Pemulihan kesehatan

Pasien yang sakit membutuhkan informasi dan keterampilan yang dapat

membantu mereka mencapai kembali tingkat optimal kesehatannya. Tujuan poin

ini secara garis besar meliputi informasi tentang penyakit atau kondisi klien,

anatomi dan fisiologi sistem organ yang terpengaruh, penyebab dan gejala

penyakit, prognois, rasionalisasi pengobatan, pemilihan makanan dan aktivitas,

tindakan keperawatan, intervensi operatif, lingkungan dan staf rumah sakit.

Beradaptasi terhadap gangguan fungsi

Tidak semua pasien akan pulih dari penyakitnya (misal pasien kehilangan

kemampuan berbicara setelah opersi laring) sehingga dibutuhkan pengetahuan dan

keterampilan baru agar pasien dapat meneruskan aktivitas hariannya. Tujuan poin

ini secara garis besar meliputi informasi tentang perawatan di rumah, alat bantu

diri, rehabilitasi untuk fungsi tubuh yang tersisa (terapi fisik, terapi okupasi, terapi

wicara), pencegahan komplikasi, dan perubahan lingkungan.

Manfaat Edukasi Pasien dan Keluarga

Edukasi pasien dan keluarga bermanfaat untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan, meningkatkan kepuasan pasien, meningkatkan kepatuhan

program pengobatan, meningkatkan kemandirian pasien, menurunkan tingkat

kecemasan dan kematian pasien, menurunkan efek samping penyakit dan

pengobatan (Nabavi, Rajabpoor, Mahmoodi, Pouresmail, & Mikaniki, 2016).

Potter dan Perry (2012) menjelaskan bahwa perencanaan pengajaran yang baik

dan komprehensif serta sesuai dengan kebutuhan pembelajaran pasien akan

16
mengurangi biaya pelayanan kesehatan, meningkatkan kualitas

pelayanan, memberikan informasi tentang pengobatan, membantu

pasien dan keluarga mengambil keputusan tentang pengobatan,

membantu pasien mencapai tingkat kesehatan yang optimal, dan

meningkatkan kemandirian pasien.

17