TUGAS SUBMIT PUBLIKASI ARTIKEL

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Penulisan dan

Publikasi Artikel pada Jurnal Nasional atau Jurnal Internasional
Dosen Pengampu Prof. Dr. Okid Parama Astirin, M.Si

Disusun Oleh:
Viola Fathia Irwan
S022102042
Kelas: KMPK semester 3

SEKOLAH PASCASARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2022
ARTIKEL MANUSKRIP
 GAMBARAN KEPUASAN KLIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI
POLIKLINIK UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

Viola Fathia Irwan

Program Studi D-III Keperawatan
Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan, Universitas Pendidikan Indonesia
Violairwan@gmail.com

ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang
dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan
yang sama. Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di poliklinik UPI. Metode: Penelitian deskriptif kuantitatif.
Menggunakan rancangan cross sectional. Populasi yang digunakan pada penelitian adalah pasien
yang berkunjung ke Poliklinik Universitas Pendidikan Indonesia selama bulan Januari 2016 sampai
bulan Maret 2016 yaitu sebanyak 1000 pasien. Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan jenis metode random sampling. sampel yang diambil untuk diteliti sebanyak 91
pasien. Hasil: Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan klien terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Poliklinik Universitas Pendidikan Indonesia sebagian besar merasa sangat puas dengan
rata-rata persentase 5,30 %. Diskusi: Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai kepuasan terhadap
Tangible mutu pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI diketahui bahwa sebanyak 69% responden
menyatakan sangat puas puas. Sedangkan terhadap sikap Empati pada pelayanan kesehatan di
Poliklinik UPI diketahui sebanyak 59% responden menyatakan cukup puas, kepuasan terhadap
Realibility pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI diketahui sebanyak 69% responden menyatakan
sangat puas, kepuasan terhadap Responsivenes pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI diketahui
sebanyak 57% responden menyatakan cukup puas, kepuasan terhadap Assurance pada pelayanan
kesehatan di Poliklinik UPI dimensi diketahui sebanyak 54% responden menyatakan sangat puas.
Kesimpulan: Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan klien terhadap mutu pelayana kesehatan
di Poliklinik Universitas Pendidikan Indonesia sebagian besar merasa sangat puas dengan rata-rata
persentase 5,30 %.
Kata kunci: Kepuasan, Mutu Pelayanan Kesehatan

ABSTRACT
The quality of health care is to point to the level of perfection of health services in causing
satisfaction in each patient. Each person, depending on their background, may have different levels
of satisfaction for the same quality of health care. Research Objectives: This study aims to find out
the picture of patient satisfaction with health services at UPI polyclinics. Method: This research is
quantitative descriptive research. Use a cross sectional design. The population used in the study was
patients who visited the Polyclinic University of Education Indonesia during January 2016 to March
2016, which was as many as 1000 patients. The sample determination used in this study uses a type
of random sampling method. The samples were taken for study as many as 91 patients. Results: The
results showed that client satisfaction with the quality of health services at the Polyclinic University
of Education Indonesia was mostly very Meanwhile, empathy for health services in UPI Polyclinics
is known as many as 59% of respondents expressed quite satisfied, satisfaction with the Realibility of
health services in UPI Polyclinics was known as many as 69% of respondents expressed very
satisfied.satisfied with an average percentage of 5.30%. Discussion: Based on the results of data
processing on satisfaction with tangible quality of health services in UPI Polyclinics, it is known that
as many as 69% of respondents expressed very satisfied with their Satisfaction with Responsivenes
health services in UPI Polyclinics is known as many as 57% of respondents expressed quite satisfied,
satisfaction with Assurance in health services in upi polyclinic dimensions known as many as 54% of
respondents expressed very satisfied.satisfaction.
Conclusion: The results showed that client satisfaction with the quality of health care at the
Polyclinic University of Education Indonesia was mostly very satisfied with an average percentage
of 5.30%.
Keywords: Satisfaction, Quality of Health Services
LATAR BELAKANG
Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Berbagai pengukuran mutu telah
dilakukan oleh berbagai institusi, seperti
standar pelayanan minimal bidang kesehatan
dan standar pelayanan minimal rumah sakit
(oleh Kemenkes), indeks kepuasan masyarakat
di fasyankes (oleh Menpan), indeks kualitas
fasilitas pelayanan kesehatan (oleh BPJS),
akreditasi RS dengan indikator mutu area
klinis, manajemen dan keselamatan pasien
(oleh KARS), indikator keselamatan pasien
(oleh KNKP-RS), Puskesmas teladan (oleh
Dinkes), dan berbagai pengukuran lainnya.
Namun kegiatan tersebut berjalan tanpa
koordinasi antar satu pengukuran dengan
pengukuran yang lain. Pada umumnya, mutu
pelayanan kesehatan terfokus pada konsep
layanan kesehatan memiliki tiga landasan
utama yaitu mutu, akses, dan biaya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien
suatu lembaga kesehatan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Secara umum pelayanan kesehatan
masyarakat merupakan sub sistem pelayanan
kesehatan yang tujuan utamanya adalah
pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif (peningkatan kesehatan) dengan
sasaran masyarakat, namun tidak berarti
pelayanan kesehatan masyarakat tidak
melakukan pelayanan mutu pelayanan
kesehatan adalah faktor yang dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
Poliklinik adalah salah satu unit
pelayanan masyarakat yang bergerak pada
bidang kesehatan. Dalam penyediaan
pelayanan tersebut poliklinik sangat
membutuhkan suatu sistem yang dapat
memberikan pelayanan informasi kepada
masyarakat dengan cepat, untuk itu diperlukan
suatu sistem komputerisasi agar dapat
memudahkan pengerjaannya. Poliklinik UPI
didirikan terutama untuk melayani kebutuhan
kesehatan mahasiswa, dosen, dan karyawan
UPI. Pada awalnya Poliklinik dikelola dalam
bentuk UPT (Unit Pelayanan Teknis)
Pelayanan Kesehatan, namun dengan
pengembangan UPI menjadi universitas
pelopor dan unggul, UPT Pelayanan
Kesehatan, sesuai dengan SK Rektor Nomor
5493/H40/KL/2008 tertanggal 19 September
2008, berubah menjadi Poliklinik Universitas
Pendidikan Indonesia yang berada dalam
koordinasi Direktorat Kerjasama dan Usaha.
Berdasarkan pengalaman yang pernah
dialami oleh peneliti dan beberapa mahasiswa
yang pernah berobat di poliklinik Universitas
Pendidikan Indonesia dan hasil studi
pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti
didapatkan data 9 dari 15 pengunjung atau
pasien puas dengan pelayanan di poliklinik
Universitas Pendidikan Indonesia dan 6 dari 15
pengunjung atau merasa kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di poliklinik Universitas
Pendidikan Indonesia yang disebabkan oleh
terlalu lama menunggu, petugas kurang
terampil, petugas kurang ramah dan kurangnya
informasi tentang pelayanan yang diterima.
Untuk dapat melihat seberapa besar
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di poliklinik universitas pendidikan
indonesia, maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang “Tingkat Kepuasan Klien Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan di poliklinik pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
Universitas Pendidikan Indonesia”. sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
yang ditetapkan, sehingga menimbulkan
METODE kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes,
2014). Kepuasan Pasien Menurut Peraturan
1. Study Design
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Jenis penelitian ini merupakan penelitian
Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
deskriptif kuantitatif. Menurut Robert
Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas
Donmoyer dalam Ma’aruf 2015, deskriptif
95% (Kemenkes RI, 2016).
kuantitatif merupakan pendekatan terhadap
5. Instrument Study
kajian empiris untuk mengumpulkan,
Angket atau kuesioner merupakan
menganalisa, dan menampilkan data dalam
instrumen penelitian yang berupa daftar
bentuk numerik daripada naratif (Ma’ruf,
pertanyaan untuk memperoleh keterangan dari
2015). Penelitian ini yang menggunakan
sejumlah responden, angket atau kuesioner
rancangan cross sectional yaitu suatu metode
dapat disebut sebagai wawancara tertulis
yang dilakukan dengan mempelajari hubungan
karena isi kuesioner merupakan satu
penyakit dan paparan pada individu-individu
rangkaian pertanyaan tertulis yang ditujukan
dari populasi tunggal pada satu periode.
kepada responden dan diisi sendiri oleh
(Hikmawati, 2021). Penelitian ini bertujuan
responden (Boham et al., 2017). Kuisoner
untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien
yang digunakan pada penelitian ini yaitu
terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik
kuisoner pengukuran kualitas mutu pelayanan
UPI.
yang dibuat oleh Johan Yustisianto tahun 2009
2. Inclusion Criteria
(Yustisianto, 2009).
Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah
Kuisioner ini berjumlah 25 pertanyaan.
Pasien yang berobat ke Poliklinik Universitas
Kuisioner dalam penelitian ini yaitu
Pendidikan Indonesia, Klien yang bersedia
pertanyaan tertulis yang dipertanyakan kepada
mengisi kuisoner dan Pasien yang bisa
responden mengenai mutu pelayanan
berbahasa indonesia.
kesehatan di Poliklinik Universitas
3. Exclusion Criteria
Pendidikan Indonesia. Indikator-indikator
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah
diatas diukur dengan skala differential
Klien yang mengalami penurunan kesadaran
semantik yang memiliki tujuh tingkat
dan Klien yang sedang dalam kondisi
preferensi jawaban yang masing-masing
emergency.
mempunyai skor. Nilai skala tertinggi dalam
4. Operational Definition
kuisoner ini adalah 7 dan skala terendah dalam
Kepuasan pasien berbentuk perasaan
kuisoner ini adalah 1. Berdasarkan skala ini
senang atau kecewa yang dialami pasien
koresponden dikatakan sangat puas jika
setelah membandingkan persepsi kinerja
jumlah prosentase dalam kuisoner berjumlah
dengan harapan. Kepuasan pasien terhadap
lebih dari 76% sampai 100%, dikatakan cukup
mtu pelayanan merupakan tingkat keunggulan
puas jika jumlah prosentase dalam kuisioner
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
berjumlah lebih dari 56% sampai 75% dan
pasien. Penelitian ini menggunakan alat ukur
koresponden dikatakan kurang puas jika
kuisioner. Hasil ukur pada penelitian ini jika
jumlah prosentase kurang dari 56%.
hasil olah data Lebih dari 5,25% dianggap
6. Data Analysis
sangat puas, 3,85% - 5,25% dianggap cukup
Dalam pemberian skor digunakan skala
puas, Kurang dari 5,25% dianggap tidak puas
diferensial semantik yang merupakan salah
dengan menggunakan skala Differential
satu cara untuk menentukan skor. Skala
simentik.
diferensial semantik merupakan suatu
Mutu Pelayanan adalah Mutu pelayanan
instrumen yang digunakan dalam menilai suatu
kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan
konsep perangsang pada seperangkat skala
bipolar tujuh langkah dari satu ujung sampai
dengan ujung yang lain dalam rangkaian
kesatuan (Margono, 2013).
Dalam hal ini skala yang digunakan
adalah 1 sampai 7. Penentuan skor dalam
penelitian ini yaitu jawaban dari pertanyaan
yang terdapat dalam kuesioner di analisis
dengan menggunakan skala 1-7, dengan
jawaban terendah mendapat point 1 dan
jawaban tertinggi mendapat point 7. Metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis deskriptif persentase. Metode
ini digunakan untuk mengkaji gambaran
kepuasan klien terhadap mutu pelayanan
kesehatan di poliklinik Universitas Pendidikan
Indonesia.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
No Karakteristik Frekuensi
1 Jenis Kelamin
- Laki-laki
- Perempuan
2 Usia
- 17-24 tahun
- 25-34 tahun
- 35-49 tahun
- 50-64 tahun
- >65 tahun
3 Pendidikan
- SD
- SMP
- SMA
- Diploma
- S1
- S2
- S3
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketehui bahwa mayoritas responden adalah
perempuan yakni sebanyak 58%. Sedangkan
untuk laki-laki adalah sebanyak 42%.
diketahui bahwa mayoritas responden adalah
HASIL
Data yang digunakan dalam penelitian
ini berasal dari data kuesioner yang dibagikan
kepada 91 responden dalam hal ini adalah
pasien yang menjadi berkunjung ke poliklinik
universitas pendidikan indonesia. Hasil
penelitian menunjukan bahwa kepuasan klien
terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Poliklinik Universitas Pendidikan Indonesia
sebagian besar merasa sangat puas dengan
rata-rata persentase 5,30 %.
DISKUSI
Jika dianalisis pada indikator
realiability, hal yang menyebabkan tingkat
kepuasan pada Data tersebut kemudian
dianalisis menggunakan analisis deskriptif,
namun sebelum melakukan analisa, berikut
adalah profil responden yang menjadi sampel
penelitian dan pengujian terhadap instrument
penelitian.
Persentase
38 42 %
53 58 %
76 84 %
12 13 %
3 3%
- -
- -
- -
- -
52 58 %
24 26 %
12 13 %
3 3%
- -
responden yang berusia 17 tahun sampai
dengan 24 yakni sebanyak 84%, selanjutnya
yaitu responden berusia 25 tahun sampai
dengan 34 tahun yaitu sebanyak 13%,
responden yang berusia 35 sampai dengan 39
tahun tahun sebanyak 3%. Berdasarkan tabel di
atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden adalah pasien poliklinik UPI yang
memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu
sebanyak 52 58%.
Setengah dari pasien diatas dengan
responden yang memiliki pendidikan terakhir
DIPLOMA yakni sebanyak 26%, selanjutnya
adalah responden yang memiliki pendidikan
terakhir S1 yaitu sebanyak 13%, responden
yang memiliki pendidikan terakhir S2 ada
sebanyak 3%.
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk
mendapatkan gambaran/ deskripsi mengenai
tanggapan dari responden mengenai kepuasan
terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Poliklinik UPI. Sesudah analisis diatas, maka
langkah selanjutnya peneliti melakukan
pengkajian gambaran fenomenal dari variabel
penelitian pada saat sekarang ini. Untuk
mengetahui bagaimana kondisi dan tingkat
kesesuaian masing-masing variabel-variabel
tersebut, maka penulis membuat
pengkatagorian dalam garis interval sebagai
berikut:

Tabel 4.2
Kategori interpretasi skor
Hasil Perhitungan Kategori
<3,85 Kurang Puas

> 3,85 – 5,25 Cukup Puas

> 5,25 Sangat Puas

Sumber : Diadaptasi dari Arikunto (2010)
1) Deskripsi mengenai kepuasan responden terhadap Tangible atau Bukti nyata pelayanan
kesehatan di Poliklinik UPI
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi kepuasan terhadap Tangible atau Bukti nyata mutu pelayanan kesehatan
di Poliklinik UPI

7 5,43 5,72 5,65 5,52

6 5,03 5,26
5
4
3
2
1
P1 P2 P3 P4 P5 P6
baik 5,43 5,72 5,65 5,52 5,26
cukup 5,03
kurang

baik
Tangible
cukup kurang

cukup puas. Hasil penelitian Kepuasan pasien

Hasil pengolahan data mengenai
kepuasan terhadap Tangible/Bukti nyata mutu
pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI dapat
diketahui bahwa sebanyak 69% responden
menyatakan sangat puas puas terhadap
Tangible/Bukti nyata pelayanan kesehatan di
poliklinik upi, sebanyak 30% dikategorikan
di Poliklinik UPI dilihat berdasarkan Dimensi
Tangibles (Bukti Fisik) dari 91 responden,
sebagian besar menyatakan Sangat Puas yaitu
sebesar 5,43%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
berdasarkan indikatornya, pada indikator
kebersihan sarana, sebagian besar merasa sebagian besar merasa sangat puas (5,53%),
sangat puas (5,44%), indikator kenyamanan indikator informatik papan petunjuk, sebagian
ruang tunggu, sebagian besar merasa sangat besar merasa cukup puas (5,03%), dan
puas (5,72%), indikator kelengkapan alat, indicator penataan ruang pemeriksaan,
sebagian besar merasa sangat puas (5,66%), sebagian besar merasa sangat puas puas
indikator kerapihan petugas kesehatan, (5,26%).
2) Deskripsi mengenai kepuasan responden terhadap Empathy atau empati pada pelayanan
kesehatan di Poliklinik UPI
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi kepuasan terhadap sikap empathy pada pelayanan kesehatan di Poliklinik
UPI

7 5,92
6 5,17 5,16 5,13 5,45
5
4
3
2
1
P7 P8 P9 P10 P11
baik 5,92 5,45
cukup 5,17 5,16 5,13
kurang
Empathy
baik cukup kurang

Berdasarkan hasil pengolahan data Dilihat berdasarkan indikatornya, pada

mengenai kepuasan terhadap sikap empati
pada pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI
dapat diketahui bahwa sebanyak 59%
responden menyatakan cukup puas terhadap
sikap empati pada pelayanan kesehatan di
Poliklinik UPI, sebanyak 41% dikategorikan
sangat puas. Hasil penelitian kepuasan pasien
di Poliklinik UPI dilihat berdasarkan dimensi
Emphaty (Perhatian) dari 91 responden,
sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu
sebesar 5,166%.
indikator dokter mendengarkan keluhan pasien
sebagian besar merasa cukup puas (5,17%),
indkator dokter memberikan penjelasan
kepada pasien sebagian besar merasa cukup
puas (5,16%), indikator penjelasan
penggunaan obat sebagian besar merasa cukup
puas (5,13%), indikator perawat memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan sebagian besar
merasa cukup puas (4,92%) dan indikator
keramahan perawat sebagian besar merasa
sangat puas (5,45%).
 3) Deskripsi mengenai kepuasan responden terhadap realiability atau keandalan pada
pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI

Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi kepuasan terhadap realiability atau kehandalan pada pelayanan di Poliklinik
UPI

7
5,53 5,6 5,3 5,53 5,46 5,28
6
5
4
3
2
1
P12 P13 P14 P15 P16 P17
baik 5,53 5,6 5,3 5,53 5,46 5,28
cukup
kurang
Realiability
baik cukup kurang

Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai
kepuasan terhadap kehandalan pelayanan
kesehatan di poliklinik upi dapat diketahui
bahwa sebanyak 69% responden menyatakan
sangat puas terhadap kehandalan pelayanan
kesehatan di poliklinik upi, sebanyak 31%
dikategorikan cukup puas.
Hasil penelitian Kepuasan pasien di
Poliklinik UPI dilihat berdasarkan Dimensi
Reliability (Kehandalan) dari 91 responden,
sebagian besar menyatakan sangat puas yaitu
sebesar 5,45%. Hasil ini menunjukkan jikan
dilihat berdasarkan indikatornya indikator
dokter bertindak teliti dan hati-hati sebagian
besar merasa sangat puas (5,53,%), indikator
alur pelayanan yang tidak berbelit-belit
sebagian besar merasa sangat puas (5,60%),
indikator dokter memberikan informasi
dengan jelas sebagian besar merasa sangat
puas (5,30%), indikator dokter datang tepat
waktu sebagian besar merasa sangat puas
(5,53%), indikator memberikan penjelas
terhadap tindakan yang dilakukan sebagian
besar merasa sangat puas (5,46%) dan
indikator dokter bertindak secara cepat
sebagian besar merasa sangat puas (5,28 %).
4) Deskripsi mengenai kepuasan responden terhadap responsiveness atau ketanggapan pada
pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi kepuasan terhadap responsiveness atau ketanggapan pada pelayanan
kesehatan di Poliklinik UPI

7
6 5,02 5,29 5,41 5,31 5,16
5
4
3
2
1
P18 P19 P20 P21 P22
baik 5,29 5,41 5,31
cukup 5,02 5,16
kurang
Responsiveness
baik cukup kurang

Berdasarkan hasil pengolahan data Responsivennes (Ketanggapan) dari 91

mengenai kepuasan terhadap ketanggapan
pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI dapat
diketahui bahwa sebanyak 57% responden
menyatakan cukup puas terhadap ketanggapan
pada pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI,
sebanyak 42% dikategorikan sangat puas
sedangkan sebanyak 1% dikategorikan kurang
puas. Hasil penelitian kepuasan pasien di
Poliklinik UPI dilihat berdasarkan dimensi
responden, sebagian besar menyatakan cukup
puas yaitu sebesar 5,23%. Hal ini
menunjukkan bahwa tenaga medis di
Poliklinik UPI cukup tanggap terhadap pasien.
Hasil wawancara peneliti dengan pasien,
menyatakan cukup puas dikarenakan tenaga
medis kurang care tentang masalah yang ada
pada pasien.

5) Deskripsi mengenai kepuasan responden terhadap assurance atau jaminan pada

pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi kepuasan terhadap assurance atau jaminan pada pelayanan kesehatan di
Poliklinik UPI

7 5,31
6 5,19 5,24
5
4
3
2
1
P23 P24 P25
baik 5,31
cukup 5,19 5,24
kurang

baik assurance
cukup kurang

Berdasarkan hasil pengolahan data kesehatan di poliklinik upi dapat diketahui

mengenai kepuasan terhadap mutu pelayanan bahwa sebanyak 54% responden menyatakan
sangat puas terhadap assurance/ jaminan
pelayanan kesehatan di poliklinik upi,
sebanyak 44% dikategorikan cukup puas
sedangkan sebanyak 2% dikategorikan kurang
puas.
Hasil penelitian kepuasan pasien di
Poliklinik UPI dilihat berdasarkan dimensi
Assurance (Jaminan) dari 91 responden,
sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu
sebesar 5,24%. Hal ini menjelaskan tenaga
medis cukup mempunyai legalitas, rekam
medik dan standarisasi. Dilihat berdasarkan
indikatornya, pada indikator legalitas tenaga
kesehatan sebagian besar merasa cukup puas
(79,3%), indikator keterampilan tenaga medis
sebagian besar merasa sangat puas (5,31%),
indikator rekam medik atau dokumentasi terapi
sebagian besar merasa cukup puas (5,19%) dan
indikator standarisasi manajemen sebagian
besar merasa cukup puas (5,24%).

6) Deskripsi jawaban respoden mengenai Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

kesehatan di Poliklinik UPI

Tabel 4.8
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Universitas Pendidikan
Indonesia

7
6 5,43 5,16 5,45 5,23 5,24
5
4
3
2
1
responsiv
assuranc
tangible
empathy
realibility
eness e
baik 5,43 5,45
cukup 5,16 5,23 5,24
kurang
Axis Title
baik cukup kurang

Berdasarkan hasil pengolahan data,
diketahui bahwa reliability adalah komponen
dalam kualitas pelayanan yang dianggap
memiliki tingkat kepuasan tertinggi
dibandingkan dengan dimensi lainnya yaiu
sebesar 5,45% sedangkan komponen yang
dinilai memiliki tingkat kepuasan terendah
adalah berkenaan denagn sikap empati yang
diberikan oleh dokter ataupu perawat.
Berdasarkan hasil tersebut maka secara
keseluhan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di poliklinik upi adalah
sebesar 5,16% dan dikategorikan cukup puas.
Jika dilihat tingkat kepuasan tertinggi adalah
pada indikator reliability, berdasarkan hasil
pengolahan data dimensi Reliability
(Kehandalan) dari 91 responden, sebagian
besar menyatakan sangat puas yaitu sebesar
5,45%.
Hasil ini menunjukkan sebagian besar
responden sangat puas terhadap kehandalan
tenaga medis. Dilihat berdasarkan
indikatornya indikator dokter bertindak teliti
dan hati-hati sebagian besar merasa sangat
puas (5,53,%), indikator alur pelayanan yang
tidak berbelit-belit sebagian besar merasa
sangat puas (5,60%), indikator dokter
memberikan informasi dengan jelas sebagian
besar merasa sangat puas (5,30%), indikator
dokter datang tepat waktu sebagian besar
merasa sangat puas (5,53%), indikator
memberikan penjelas terhadap tindakan yang
dilakukan sebagian besar merasa sangat puas
(5,46%) dan indikator dokter bertindak secara
cepat sebagian besar merasa sangat puas (5,28
%).indikator ini menjadi indikator tertinggi
atau angka kepuasannya terbesar adalah pasien
merasa sangat puas terhadap tindakan
pengobatan yang dilakukan oleh dokter di
Poliklinik UPI dan kehandalan tenaga medis
dalam memberikan tindakan pengobatan, dan
responden juga mengatakan dokter selalu
datang tepat waktu, dan dijelaskan prosedur
pengobatannya oleh petugas pendaftaran serta
bertanggung jawab atas apa yang telah
diinformasikan dan apa yang dijanjikan.
Seangkan indikator yang tingkat
kepuasannya terendah adalah pada indikator
empathy, menurut hasil pengolahan data pada
pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI dapat
diketahui bahwa sebanyak 59% responden
menyatakan cukup puas terhadap sikap empati
pada pelayanan kesehatan di Poliklinik UPI,
sebanyak 41% dikategorikan sangat puas.
Hasil penelitian kepuasan pasien di
Poliklinik UPI dilihat berdasarkan dimensi
Emphaty (Perhatian) dari 91 responden,
sebagian besar menyatakan Cukup Puas yaitu
sebesar 5,166%. Dilihat berdasarkan
indikatornya, pada indikator dokter
mendengarkan keluhan pasien sebagian besar
merasa cukup puas (5,17%), indkator dokter
memberikan penjelasan kepada pasien
sebagian besar merasa cukup puas (5,16%),
indikator penjelasan penggunaan obat
sebagian besar merasa cukup puas (5,13%),
indikator perawat memberikan pelayanan
sesuai kebutuhan sebagian besar merasa cukup
puas (4,92%) dan indikator keramahan
perawat sebagian besar merasa sangat puas
(5,45%).
Hasil wawancara peneliti dengan
pasien, tenaga medis masih kurang dalam
memberikan perhatian khusus dan perhatian
terhadap keluhan pasien tapi jika dilihat dari
keramahan tenaga medis cenderung ramah
hanya saja kurang perhatian terhadap keadaan
pasien sehingga pasien menyatakan cukup
puas terhadap tenaga medis.
Hal ini berarti menunjukkan bahwa
dimensi Empati mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap tingkat kepuasan
pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa dimensi Emphaty (Perhatian) yang
meliputi perhatian secara khusus, perhatian
terhadap keluhan pasein, pemahaman tenaga
medis terhadap kebutuhan pasien dan
komunikasi tenaga medis terhadap pasien
dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Jika dianalisis pada indikator empathy,
hal yang menyebabkan tingkat kepuasan pada
indikator ini menjadi indikator terendah atau
terkecil angka kepuasannya adalah tenaga
medis masih kurang dalam memberikan
perhatian khusus, seperti memberikan saran-
saran tentang apa saja yang baik dilakukan jika
sedang mengidap suatu penyakit, menurut
respondn hal itu baik dilakukan karna pasien
cenderung tidak paham tentang larangan atau
anjuran hal-hal yang boleh dilakukan ketika
sedang mengidap suatu penyakit.
Perhatian terhadap keluhan pasien tapi
jika dilihat dari keramahan tenaga medis
cenderung ramah, dilihat dari tindakan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan di Poliklinik
UPI sudah sangat memuaskan hanya saja
responden ingin jika petugasnya lebih care
atau perhatian terhadap hal-hal yang berkaitan
tentang penyakit klien, khususnya
memberikan saran-saran tentang hal yang
mempercepat kesembuhan pasien, berdasarkan
faktor tersebutlah sehingga pasien menyatakan
cukup puas terhadap tenaga medis.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian gambaran
kepuasan klien terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Poliklinik Universitas Pendidikan
Indonesia maka dapatdisimpulkan bahwa
kepuasan klien terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Poliklinik Universitas Pendidikan
Indonesia sebagian besar merasa sangat puas
dengan rata-rata persentase 5,30 %.
DAFTAR PUSTAKA
Boham, I. S., Sentinuwo, S., & Sambul, A.
(2017). Rancang Bangun Aplikasi Game
Pengenalan Sejarah Perang Tondano.
Jurnal Teknik Informatika, 11(1).
https://doi.org/10.35793/jti.11.1.2017.16
919
Hikmawati, S. (2021). EPIDEMIOLOGI
 KLINIK PROGRAM STUDI Inovasi Pembelajaran), 1–29.
KEPERAWATAN ANESTESI. Margono, G. (2013). Pengembangan
Kemenkes RI. (2016). Permenkes No 43 Instrumen Sikap terhadap Statistika
Tahun 2016 Tentang SPM Bidang menggunakan Skala Diferensial
Kesehatan. Kemenkes Republik Semantik. Proceeding Seminar Nasional
Indonesia, 5(2719), 1–79. Psikometri, 304–311.
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details Yustisianto, J. (2009). Analisis kualitas...,
/113091/permenkes-no-43-tahun-2016 Johan Yustisianto, FISIP UI, 2009.
Ma’ruf. (2015). Metodologi Penelitian
Kuantitatif (pertama). JINoP (Jurnal
BUKTI SUBMIT
TEMPLATE JURNAL
 JUDUL DITULIS DENGAN HURUF BESAR, BOLD, TIMES NEW ROMAN,
UKURAN HURUF EMPAT BELAS, MAKSIMAL LIMA BELAS KATA

Penulis ditulis tanpa gelar

Afiliasi ditulis nama program studi/jurusan,
fakultas, universitas, provinsi
Alamat e-mail pengarang

ABSTRAK
Abstrak berisi informasi umum tentang penelitian, yaitu tujuan penelitian, metode, hasil, diskusi, dan
kesimpulan. Tujuan penelitian: Tujuan penelitian ditulis dengan singkat. Metode: Pada bagian ini tulis desain penelitian
yang digunakan, pendekatan yang digunakan. Ceritakan proses pengambilan sampel dengan metode dan teknik apa,
berapa jumlah responden/partisipan penelitian. Tuliskan lama pengambilan datanya. Tuliskan teknik analisis data yang
digunakan. Hasil: Tuliskan hasil penelitian secara singkat dan jelas. Diskusi: Tuliskan diskusi penelitian secara singkat
dan jelas. Kesimpulan: Tuliskan kesimpulan penelitian secara singkat dan jelas. Jumlah kata dalam abstrak maksimal
250 kata.
Kata Kunci: Tuliskan kata kunci maksimal lima kata yang dipisahkan dengan tanda koma.

ABSTRACT
Objective: The objective of the study is written briefly. Methods: In this chapter, write the research design that
is used, the approach that is used. Explain the sampling process with the methods and techniques. How many
respondents/research participants. Write the period of data retrieval. Write the data analysis techniques that are used.
Results: Write the research results briefly and clearly. Discussion: Write the research discussion briefly and clearly.
Conclusion: Write the research conclusions in brief and clear. The number of words in the abstract is a maximum of 250
words.
Keywords: Type the keywords a maximum of 5 words separated by commas.

LATAR BELAKANG menggunakan sistem APA (American

Naskah ditulis dengan menggunakan Psychological Association) style.
bahasa Indonesia sesuai dengan Peraturan ………………………………………
Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik ………………………………………………
Indonesia Nomor 50 Tahun 2015 tentang ………………………………………………
Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia. ………………………………………………
Pada latar belakang harus ditulis argumentasi ……………………………………………….
penulis tentang alasan bahwa studi yang
dilakukan penting, besaran masalah penelitian, METODE
dan tujuan penulisan. Penulisan rujukan Metode berisi rancangan, sampel,
proses pengumpulan data, dan proses analisis
data.………………………………………… ………………………………………
……………………………………………… ………………………………………………
……………………………………………… ………………………………………………
……………………………………………… ………………………………………………
……………………………………………… …...…………………………………………
……………………………………………… ………………………………………………
……………………………………….

HASIL
Pada bagian hasil penulisan, tuliskan
hasil temuan tanpa membahasnya.

Tabel 1. Distribusi frekuensi

Variabel Jumlah Persentase
A A. 1 … …
A. 2 … …
B B. 1 … …
B. 2 … …
… … … …
… … …

Berdasarkan Tabel 1, diketahui ..........................................................................

bahwa...............................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
..........................................................................
.........................................................................

Gambar/peta lokasi penelitian

Gambar 1. Tuliskan judul gambar dan deskripsi singkat dari gambar tersebut
DISKUSI
Bagian diskusi membahas hasil temuan dengan data empiris yang relevan dan mengkritisi
hasil yang ditemukan dengan bukti-bukti empiris yang relevan
.……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………..

SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………..

DAFTAR PUSTAKA
Penulisan kepustakaan memakai sistem APA (American Psychological Association) style yang
dapat diakses di http://flash1r.apa.org/apastyle/basics/data/resources/references-example.pdf.