BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup

layak dan produktif sehingga perlu adanya suatu lembaga pemerintah yang

memberikan rasa aman pada masyarakat dalam menjamin kesejahteraan lahir dan

batin serta mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat. Hal ini sesuai

dengan ketetapan Undang-Undang 1945 pasal 28 H ayat 1 yaitu “Setiap orang

berhak hidup sejahtera lahir batin, bertempat tinggal, mendapatkan lingkungan

hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”

(Kemenkes, 2013).

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan

kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

kepada seluruh masyarakat secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan laboratorium (Donandro, 2015).

Laboratorium Klinik adalah suatu lembaga yang bergerak di bidang

jasa/pelayanan kesehatan. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 411/MENKES/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik. Saat

ini laboratorium klinik menghadapi berbagai tantangan untuk dapat melaksanakan

fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Laboratorium Klinik yang

1
 2

mana menjadi salah satu lembaga pelayanan kesehatan masyarakat, tidak

semuanya memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin

banyaknya Laboratorium Klinik di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan

masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit

harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus

memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Laboratorium Klinik dituntut untuk

menyelenggarakan pelayanan yang bermutu, memenuhi standar teknis dan

harapan pelanggannya. Mutu pelayanan yang baik akan memuaskan pasien dan

keluarganya, memberikan kepercayaan dan membuat pasien akan kembali lagi

memanfaatkan pelayanannya(Trisnantoro,2005)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS

adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

sosial. Jaminan Sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk

nmenjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang

layak. BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan

terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap Peserta dan atau

anggota keluarganya. Setiap Penduduk indonseia wajib menjadi peserta jaminan

kesehatan yang dikelolah oleh BPJS kesehatan termasuk orang asing yang telah

bekerja paling singkat enam bulan di indonesia dan membayar iuran

(Hidayatullah, 2016)

Berdasarkan hasil survey Myriad Research comitted tahun 2014, dari

17.280 responden masyarakat peserta BPJS kesehatan sebanyak 81% menyatakan

 3

puas. Angka tersebut melampui target kepuasan masyarakat yang ditetapkan oleh

pemerintah, yaitu 75%. Hasil tersebut merupakan gabungan dari indeks kepuasan

peserta terhadap layanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP), fasilitas

kesehatan rujukan tingkat lanjut (FKRTL), kantor cabang, dan BPJS kesehatan

center. Walaupun secara statistik pencapain indeks kepuasan BPJS kesehatan

sudah diatas target, awal tahun 2015 BPJS kesehatan juga akan mengkordinasikan

dengan unit kerja presidenan bidang pengawasan dan pengendalian pembangunan

mengembang aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online rakyat (lapor!)

untuk menangani keluhan masyarakat yang disampaikan melalui website BPJS

kesehatan (Puspitasari 2016)

Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya sangat

bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada persepsi masing-

masing individu. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila pelayanan yang

diberikan sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya bila rumah sakit

memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien

merasa tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit. Ketidakpuasan pasien tersebut

mengakibatkan pasien memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perluh

adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertujuh pada kualitas

pelayanan karena kepuasan pasien di erat kaitkannya dengan kaulitas suatu rumah

sakit (Suryawati, 2004)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Widiasih dkk, (2014)

tentang persepsi masyarakat tentang pelayan BPJS RSI kendal, jumlah sampel

dalam penelitian ini adalah 215 responden, 45,1% atau sebanyak 97 orang
 4

mempunyai persepi baik meliputi terhadap pelayanan BPJS kesehatan

adminstrasi, serta saran dan prasarana dan 15,8% atau 34 orang mempunyai

persepi sangat baik dan yang terahkir 39,1% atau 84 orang yang mempunyai

persepsi tidak baik.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Fahrosi, (2017) tentang hubungan

kualitas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di

rumah sakit Abdul Wahad Sjahranie samarinda, sampel penelitian sebanyak 77

orang konsumen pengguna BPJS kesehatan didapatkan hubungan yang signifikan

antara dua variabel. Berdasarkan hasil analisa cenderung tinggi dengan variasi

skor jawaban tinggi dengan kategori cukup puas yaitu 26 pasien atau sebesar

33,8% sedangkan pada kategori cukup baik yaitu sebanyak 20 pasien atau sebesar

26,0%. kolerasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai

korelasi (r) 0,624 yang artinya terjadi hubugan yang positif yang kuat dan

signifikat antara sistem pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan studi pendahuluan dan obsevasi yang dilakukan oleh

peneliti pada bulan April 2019 di instalasi laboratorium Rumah Sakit

Bhayangkara semarang didapatkan data bahwa jumlah kunjungan pasien rawat

jalan yaitu pada bulan Januari 2019 terdapat 1689 pasien dan pada bulan Februari

terdapat 1199 pasien sedangkan pada bulan Maret 1341 pasien Pada 3 bulan

terakhir ini terjadi penurunan kunjungan pasien rawat jalan, sehingga peneliti

tertarik ingin dilakukan peninjaun apakah penurunan jumlah kunjuangan pasien

berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan

pasien. Pada umumnya masalah ketidakpuasan pasien BPJS kesehatan dapat di

 5

pengarui oleh dua faktor di antaranya faktor internal dan faktor eksternal. Faktor

internal yaitu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan laboratorium

kepada pasien BPJS kesehatan kurang baik sehingga pasien merasa kurang puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas, sedangkan faktor eksternal yaitu

pasien BPJS kesehatan menanggap rumitnya alur pelayanan BPJS kesehatan

karena menerapakan alur pelayanan berjenjang sebelum kerumah sakit peserta

BPJS wajib terlebih dahulu ke fasilitas kesehatan tingkat pertama, yaitu

puskesmas.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat

digunakan dimensi kualitas jasa pelayanan yang di kemukakan oleh Zeithmal,

Berry, dan Parasuraman. Kelima karakteristik tersebut adalah: pertama (tangible)

meliputi fasilitas fisik, kebersihan lingkungan dan kerapian petugas. Kedua

kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketiga (responsiveness) yaitu keinginan

para petugas memberikan pelayanan dengan tanggap. Keempat jaminan

(assurance) yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk

memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kelima perhatian (emphaty) yaitu

menunjukan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut maka peneliti

melakukan penelitian mengenai, Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Laboratorium Dengan Kepuasaan Pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit

Bhayangkara Semarang.
 6

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan masalah

penelitian sebagai berikut Adakah Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Laboratorium dengan Kepuasaan Pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit

Bhayangkara Semarang?

1.3. Tujuan Penelitan

1.3.1. Tujuan Umum

Penelitian bertujuan untuk mengetahui Hubungan anatara Kalitas

Pelayanan Laboratorium Dengan Kepuasaan Pasien Pemegang Kartu BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara semarang.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir dan pekerjaan

2. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan laboratorium berdasarkan 5

dimensi yaitu: bukti fisik (Tangible), kemampuan (Reliability), Daya tangkap

(Responsiveness), Empati (Emphaty), Jaminan (Assurance)

3. Mengidentifikasi kepuasan pasien pemegang kartu BPJS Kesehatan di Rumah

Sakit Bhayangkara semarang.

4. Menganalisis Hubungan antara kualitas pelayanan laboratorium dengan

kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Semarang.

 7

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan informasi dan

manfaat atau kegunaan sebagai berikut :

1. Bagi penulis, menambah dan mempeluas wawasan ilmu pengetahuan mengenai

hubungan kualitas pelayanan laboratorium terhadap tingkat kepuasan pasien

pemegang kartu BPJS Kesehatan pada tempat yang diteliti.

2. Bagi Rumah Sakit, diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat dalam

mengembangkan dan memajukan Rumah Sakit, terutama dalam meningkatkan

kualitas pelayanan laboratorium, menyadarkan petugas laboratorium tentang

pentingnya kualitas pelayanan serta tidak membeda-bedakan status sosial-

ekonomi pasien. Baik peserta BPJS Kesehatan maupun Non BPJS

3. Bagi akademik, diharapkan dapat memberi masukan dalam aspek

pengembangan kajian ilmu manajemen dan sebagai referensi bagi mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Semarang.

4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian

serupa serta pengembangan lebih lanjut.

 8

1.5. Keaslian /Originalitas penelitian

Tabel. 1.1. Keaslian /Originalitas penelitian

Nama/Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian

Andry Hubungan kulitas Terdapat hubungan signifikan

Fahrozy,2017 pelayanan rumah sakit antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien Ruamh Sakit dengan kepuasan
pengguna BPJS kesehatan pasien pengguna BPJS Rumah
di rumah sakit abdul wahab Sakit Abdul wahab sjahranie
sjahranie samarinda samarinda. Dengan variasi
skor jawaban tinggi dengan
kategori cukup puas yaitu 26
pasien atau sebesar 33,8%
sedangkan pada kategori cukup
baik yaitu sebanyak 20 pasien
atau sebesar 26,0%.
Kualitas pelayanan
Rahmat kesehatan bagi pasien Berdasarkan hasil penelitian,
hidayatullah, pengguna Badan dapat diketahui bahwa kualitas
2016 Penyelenggara Jaminan pelayanan BPJS di puskesmas
Sosial (BPJS) di muara rapak kota balikpapan
puskesmas muara rapak masih ada kekurangang dan
kota balikpapan. belum optimal, diantaranya
alat-alat medis belum
ketersedian obat-obatan,
kurangnya, pegawai serta, serta
sarana dan prasarana yang
belum ditingkatkan secara
optimal.

Eka widiasih Persepsi masyarakat Dari 215 responden, 45,1%

dkk, 2014 terhadap pelayanan bpjs di atau sebanyak 97 orang yang
rsi kendal mempunyai persepsi baik
tentang pelayanan BPJS
kesehatan administrasi, serta
sarana dan prasarana 15,8%
atau 34 orang mempunyai
persepsi sangat baik dan 39,1%
atau 84 orang mempunyai
persepsi tidak baik.
 9

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang perna di baca oleh

peneliti di antaranya sebagai berikut:

penelitian yang dilakukan oleh Andry Fahrozy,(2017) dengan judul

Hubungan kulitas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna BPJS

kesehatan di rumah sakit abdul wahab sjahranie samarinda dengan metode

kuantitatif, tempat penelitian di rumah sakit abdul wahab.

Penelitian yang dilakukan Rahmat hidayatullah, (2016) dengan judul

Kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) di puskesmas muara rapak kota balikpapan, dengan

metode kuantitatif, tujuan untuk memahami suatu fenomena dalam konteks sosial

secara alamiah dengan menngedepankan proses interksi komunikasi tempat

dilakukan penelitian adalah puskesmas muara rapak kota balikpapan.

Penelitian yang dilakukan Eka widiasih dkk, 2014 tentang Persepsi

masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal dengan metode penelitian

deskriptif dengan jumlah sampel 215 orang.

Perbedaan ketiga penelitian dengan penelitian yang saya lakukan adalah

mengenai tempat penelitian dan variabel yang akan di teliti.