BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan maka pasien akan kecewa dan tidak puas, sedangkan

kinerja sesuai dengan harapan maka pasien akan merasa puas (Putri 2018).

Kepuasan sendiri merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang

yang muncul setelah perbandingan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, tingkat kepuasan pasien

didukung oleh 5 faktor, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy. Kelima faktor ini dapat mempengaruhi rasa kepuasan pasien (Pratiwi

and Sani 2017).

Kepuasan pasien terjadi apabila tidak terjadi kesenjangan antara kondisi

aktual dan kondisi yang dibutuhkan dan kesenjangan yang semakin besar akan

mempebesar rasa tidak puas. Pengukuran pelayanan kesehatan bermutu dilakukan

dengan melakukan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan

pelayanan kesehatan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen, pelayanan

kesehatan dan kepuasan pasien tergantung pada kemampuan dan kepedulian

penyediaan memenuhi kebutuhan pasien.

Menurut Mundindya and AA (2013) kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan dapat disimpulakan sebagai selisih institusi pelayanan kesehatan

dengan harapan pasien. Menurut teori Andreoson dalam Budiman and Herlina

1
(2010), bahwa status demografi dapat mempengaruhi kepuasan seseorang,

misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

Kepuasan pasien mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan (Yuanita et al. 2021).

Kepuasan pasien salah satunya dipengaruhi oleh waktu tunggu pelayanan,

waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk

keruangan pemeriksaan dokter. Menurut Kapustiak(2002), waktu tunggu

merupakan total waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik,

terhitung dari pasien mendaftar sampai pasien dipanggil masuk ke ruangan

poliklinik (Kapustiak, 2002). Berdasarkan Kepmenkes RI

No.129/Menkes/Sk/IV/2008 pada pelayanan rawat jalan yaitu 60 menit dimulai

dari pasien mendaftar sampai diterima / dilayani oleh dokter spesialis. Menurut

Fetter dalam Rr. Ratna Arietta (2012), ada beberapa faror yang mempengaruhi

waktu tunggu yaitu First Waiting Time, True Waiting Time, Total Primary

Waiting Time.

Waktu tunggu sering menjadi masalah yang masih banyak dijumpai

dalam praktik pelayanan kesehatan, dan salah satu komponen yang potensial

menyebabkan ketidak puasan, dimana dengan menunggu dengan waktu yang

lama menyebabkan ketidak puasan terhadap pasien. Menurut (Sara 2019),

dikaitkan dengan manajemen mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien

dalam mendapatkan pelayanan merupakan salah satu hal penting dan sangat

menentukan kualitas kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan

kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola

2
komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.

Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan

keluhan pasien dibeberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu

pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit

(Laeliyah and Subekti 2017).

Waktu tunggu pasien dalam pelayanan merupakan salah satu hal yang

penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien

merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan.

Kategori jarak antara waktu tunggu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan

pasien atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai

dari mendaftar ke loket antri dan menunggu panggilan di poliklinik tujuan sampai

dengan diperiksa oleh dokter (Nofriadi et al, 2019).

Menurut World Health Organitation (WHO) rumah sakit merupakan

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (Komprehensif), penyembuhan penyakit

(Kuratif) dan pencegahan penyakit (Preventif) kepada masyarakat. Menurut

American Hospital Aditama (2003), rumah sakit merupakan suatu institusi yang

fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien.

Menurut Permenkes No.340 tahun 2010 tentang klasifikasi rumah sakit,

menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit

harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang kurangnya pelayanan medik

umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap, operasi

3
atau bedah, pelayanan medik spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi,

sterilisasi, rekam medik, administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan

masyarakat, pemularasan jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan rumah

sakit, serta pengolahan limbah.

Pelayanan di Rumah Sakit terbagi 3 pelayanan yaitu, pelayanan umum,

pelayanan BPJS atau KIS dan pelayanan Jasa Raharja. Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS sendiri terdiri dari BPJS

kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan, dalam hal ini BPJS kesehatan merupakan

badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan BPJS kesehtan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014.

Sistem jaminan kesehatan sosial secara menyeluruh yang bersifat wajib bagi

seluruh masyarakat. Jika dibandingkan dengan negara lain, sistem jaminan

kesehatan indonesia, yang di operasikan BPJS adalah sebagai sistem jaminan

kesehatan terbesar di dunia (Yuanita et al. 2021).

Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut

(FKTL), dimana BPJS harus menyelenggarakan pelayanan secara komprehesif

berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilatif, pelayanan

kebidanan, dan pelayanan kesehatan darurat medis, termasuk pelayanan

penunjang meliputi pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat

pertama dan pelayanan kefarmasian sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan (Permenkes RI No.99 Tahun 2015).

4
 Berdasarkan hasil penelitian dari (Pratiwi and Sani 2017) terdapat

hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di

poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota Surakarta, hasil uji statistik

diperoleh nilai r hitung sebesar 0,235 dengan pvalue 0,029. < 0,05. Kepuasan di

poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota Surakarta mayoritas puas

sebanyak 79 orang ( 91,9%), dan yang kurang puas sebanyak 7 orang (8,1%).

Sama hal dengan penelitian sebelumnya sebelumnya dari (Pratiwi and

Sani 2017), berdasarkan penelitian dari (Ernawati et al, 2018) disimpulkan

bahwa waktu tunggu pelayanan dirawat jalan RSUD dr. Doris Sylvanus

Palangkaraya yang terbanyak yaitu tidak baik ( >60 menit) sebanyak 159

orang (79,9%). Kepuasan pasien di rawat jalan RSUD dr. Doris Sylvanus

Palangkaraya yang terbanyak yaitu puas sebanyak 183 orang (92%). Ada

hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien

di RSUD dr. Doris Sylavanus Palangkaraya.

Sama hal dengan beberapa penelitian sebelumnya oleh (Nofriadi et al,

2019) Hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di poli

penyakit dalam RSUD Painan, terdapat sebagian besar responden merasa kurang

puas dengan pelayanan di poli penyakit dalam RSUD dr. Muhammad Zein, lebih

dari separuh serponden menyatakan waktu tunggu lama (> 60 menit) , adanya

hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di poli penyakit

dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan tahun 2019 (p=0,00 dan OR 45,333)

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti di RS Islam Ibnu

Sina Bukittinggi dengan melakukan wawancara kepada 10 orang pasien

didapatkan bahwa 2 orang pasien merasa puas dengan alasan pelayanannya baik,

5
dan mengatakan sudah biasa berobat di RSI Ibnu Sina Bukittinggi, serta

mengatakan bahwa dokter di RSI tersebut juga memberikan pelayanan yang baik

serta ramah pada pasien, sedangkan 8 orang pasien lagi mengatakan tidak puas

dengan pelayanan di RSI Ibnu Sina Bukitiinggi dengan alasan waktu tunggu yang

cukup lama disebabkan tidak tepat waktu dokter datang sehingga membuat pasien

tersebut menunggu cukup lama.

Berdasarkan fenomena di atas peneliti perlu untuk meneliti tentang “

Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Unit

Rawat Jalan Penyakit Dalam RSI Ibnu Sina Bukittinggi “.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah

penelitian ini yaitu apakah ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien bpjs di unit rawat jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun

2021.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahui lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien

BPJS di RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2021.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi waktu tunggu pelayanan pasien BPJS RSI Ibnu Sina

Bukittinggi Tahun 2021.

b. Mengidentifikasi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di RSI Ibnu

Sina Bukittinggi Tahun 2021.

6
 c. Mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan

pasien di Unit Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun

2021.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Menambah pengalaman dan wawasan mengenai pengaruh waktu

tunggu pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS.

2. Bagi Institusi STIKES Yarsi Sumbar Bukittinggi

Dapat memberikan informasi kepada institusi dalam bidang kesehatan

khususnya mengenai pengaruh hubungan waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien BPJS di unit rawat jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi.

3. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat dan memberika masukan

bagi pihak manajemen dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

terhadap waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di unit

rawat jalan sehingga dapat sebagai acuan dan lebih meningkatkan lagi

mutu pelayanan rumah sakit.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Definisi

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan kecewa dan

tidak puas, sedangkan kinerja sesuai harapan maka pasien akan merasa

puas. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak rumah sakit harus

lebih berhati-hati, karena apabila pasien sering merasa tidak puas

akan berdampak kelihangan banyak pelanggan atau pasien. Serta tingkat

kepuasan pasien sangat tergantung pada mutu pelayanan yang diberikan

(Putri, 2018).

Menurut (Yulia and Adriani, 2017), kepuasan pasien adalah evaluasi

positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang di evaluasi

dapat berupa sebagai kecil pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan

dari serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis

pelayanan yang di berikan untuk menyembuhkan seseorang pasien sampai

dengan sistim pelayanan serta menyeluruh di dalam rumah sakit.

Dapat di simpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan gembira,

lega, karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Kepuasan pasien mungkin

telah dipetimbangkan untuk menjadi salah satu penghasilan yang

diinginkan pada pelayanan kesehatan (Yulia and Adriani, 2017).

8
2. Lima Dimensi Mengukur Kepuasan

a) Tangibles (Berwujud)

Dimensi Tangibles sangat penting dalam penilaian mutu pelayanan

rumah sakit khususnya dalam pelayanan dirawat jalan yang diberikan

kepada pasien, karena hal pertama yang menunjang kepuasan

seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas

maupun tenaga kesehatan. Menurut Tjiptono (2007), Tangibles

meliputi penampilan fisik, fasilitas, kelebgkapan peralatan, personil,

dan meteri komunikasi.

b) Reliabillity (Keandalan)

Ketepatan, ketelitian, dan kepastian dari petugas dalam

memberikan pelayanan yang sangat penting, mengingat waktu adalah

hal yang sangat berharga sehingga hal ini juga harus diperhatikan

terutama dalam bidang kesehatan. Menurut Tjiptono (2007),

Reliabillity yaitu kemampuan untuk memberikan dan melakukan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, terpercaya, akurat, dan

memuaskan.

c) Responsiveness ( Daya Tanggap)

Merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan yang

tanggap akan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani pasien,

dalam hal ini yaitu merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum

memberikan pelayanan khusunya pelayanan rawat jalan. Menurut

Tjiptono (2007) Responsiveneess yaitu kemauan/kesigapan dan

9
 kemampuan para petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d) Assurances (Jaminan/Keyakinan)

Jaminan/Keyakinan sangat dibutuhkan oleh pasien terutama dalam

bagaimana menjalankan pelayanan yang dimana menjalankan

pelayanan yang dimana untuk menekankan pada kemampuan penyedia

jasa dan membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri pasien bahwa

pihak penyedia jasa terutama petugasnya mampu memenuhi kebutuhan

pasiennya, memberikan pelayanan dengan kepastian, dan bebas dari

keragu-raguan sekaligus membiarkan pasien menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanannya.

e) Emphaty (Kesedian untuk Perduli)

Semua pasien senantiasa ingin diperhatikan dan bersifat individual

yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami

keinginannya sehingga dimensi emphaty ini sangat penting. Pasien

datang untuk mendaftar agar secepatnya mendapatkan pelayanan

berobat jalan karena ingin mengutarakan atau memeriksa

keluhan/penyakit yang dirasakan.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pasien

Menurut (Yulia and Adriani, 2017), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien adalah kebutuhan pasien, harapan-harapan terselubung

pelayanan khusus, sentuhan emosional, dan zona teloransi yang di berikan.

10
 Menurut Garvin (1994), Peppart dan Rownald (1995), serta Tjiptono

(1997) dalam Triton (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien diantaranya :

a. Kinerja (perfomance), karakteristik pelayanan pokok yang

diterima sangat berpengaruh pada kepuasan pasien yang dirasakan,

wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana petugas pelayanan kepada pasien dengan

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien, serta

kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan

kebersihan, keramahan, dan fasilitas ruang tunggu yang nyaman.

b. Keistimewaan Tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau kelengkapan.

c. Kehandalan (reability), yaitu sejauh mana kemungkinana kecil

akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan

harapan atas pelayanan yan diberikan.

d. Kesesuaian dengan Spesifikasi (conformance to spesification),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya Tahan (durability), berapa lama pasien tersebut berkunjung

kerumah sakit.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik pelayanan terhadap panca indra.

11
 h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi pelayanan serata tanggung jawab rumah sakit terhadap

pasien.

Kegunaan dari mengukur kepuasan pasien adalah untuk evaluasi

kulialitas pelayanan kesehatan, evaluasi terhadap konsultasi intervensi

dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, membuat keputusan

administrasi, evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan,

administrasi staf, fungsi pemasaran, dan infrmasi etik profesional.

4. Pengukur Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001) dimulai dari

penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang

diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien

akan terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji

dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat

digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kepuasan dan

ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan sebelumnya

(Muninjaya,2004). Ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan

pasien, yaitu :

a. Sistim keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pasien dengan cara

menerima saran, keluhan masukan mengenai produk jasa atau jasa

layanan.

12
b. Survei kepuasan pasien

Berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pasien

mengenai jasa yang digunakan.

c. Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pelanggan, kemudian melaporkan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka.

d. Analisis pelanggan yang hilang

Yaitu pelanggan berhenti menggunakan jasa dan melakukan studi

terhadap berkas pelanggan.

Azwar (1997) berpendapat bahwa pasien sebagai konsumen

penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi

atau tidaknya tuntutan tersebut berkaitan dengan timbulnya rasa tidak puas

(Client Statisfaction). Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (1990)

dalam Supranto (2001) bahwa kepuasan pasien dirumuskan sebagai

berikut:

Kepuasan = (Expectation ≥ Perceived Perfomance)

Apabila Perceived performance melebihi Expectation maka pasien merasa

tidak puas, tetapi jika apabila Expectation melebihi Perveiced perfofmance

maka pasien merasa tidak puas, sehingga indeks kepuasaan dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Indeks Kepuasan = dari konsep-konsep kepuasan pasien tersebut

didapat dari atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectation) dan

13
kinerja (performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien.

Berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan (Supranto, 2001).

Salah satu konsep pengukuran dalam bidang jasa yang saat ini

banyak digunakan yaitu metode SERVQUAL hasil kerja 3 sekawan Berry,

Zeithamil dan Parasuranam pada 1998. Metode ini mempunyai kekuatan

selain di formulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam

tetapi juga disertai dengan cara pengukuran yang dapat dimengerti.

Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan

menggunakan lima dimensi sebagai berikut :

a) Responsiveness (Ketanggapan)

Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

dengan segara, artinya yaitu waktu menunggu pasien mulai dari

mendaftar sampai mendapat pelayanan dan tidak menunggu terlalu

lama.

b) Reabilitty (Kehandalan)

Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Assurance (Jaminan)

Kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi tentang suatu

permasalahan kesehatan atau keperawatan yang terjadi pada pasien dan

tindakan yang akan dilakukan secara jelas sehingga meningkatkan

kepercayaan dan kenyamanan pasien. Mencangkup pengetahuan,

14
 kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh

para staf.

d) Emphaty (Empati)

Terkait kemampuan seseorang petugas dalam membina hubungan,

memberikan perhatian, dan memahami kebutuhan pasien, dapat

melakukan komunikasi yang efektif dan teraupetik, dapat

mengikutsertakan pasien dalam mengambil keputusan yang terbaik

untuk dirinya, dan kebebasan pasien memilih tindakan yang tepat

setelah mendapatkan informasi.

e) Tangible (Bukti Langsung)

Terkait dengan sarana dan prasarana yang bisa dirasakan oleh pasien

selama menjalani perawatan saat kontrol, termasuk keberhasilan

memberikan asuhan keperawatan saat pasien berkunjung ke unit rawat

jalan.

B. Waktu Tunggu Pelayanan

1. Definisi

Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruangan pemeriksaan dokter. Menurut Kapustiak (2002),

waktu tunggu merupakan total waktu yang digunakan oleh pasien

menunggu di poliklinik, terhitung dari pasien mendaftar smapai pasien

di panggil / masuk ke ruangan poliklinik (Kapustiak,2002). Berdasarkan

Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/IV/2008 pada pelayanan rawat

jalan untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan yaitu 60

15
 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai diterima / dilayani oleh

dokter spesialis (Laeliyah and Subekti, 2017).

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Menurut (nugroh, 2017) membagi faktor-faktor yang

mempengaruhi waktu tunggu pasien menjadi tiga sebagai berikut :

a. First Waiting Time, adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak

datang sampai jam perjanjian.

b. True Waiting Time, adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam

perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter.

c. Total Primary Waiting Time, adalah waktu tunggu pasien keseluruhan

sebelum bertemu dokter.

C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Definisi

1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan yang selaras dengan tujuan

Organisasi Kesehatan Dunia dalam menggembangkan jaminan kesehatan

untuk semua penduduk. BPJS adalah hukum publik yang berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat di

Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di

Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari dua peserta yaitu peserta bantuan

PBI (Penerima Bantuan Iuran) yang terdiri dari fakir miskin serta orang

yang tidak mampu, dan peserta non PBI atau peserta dari peralihan

ASKES.

16
 BPJS kesehatan adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang

dibentuk oleh pemerintah untuk memberikan jaminan kesehatan kepada

masyarakat, baik itu masyarakat kalangan atas, menengah dan bawah.

Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum publik yang dibentuk

menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS

Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan Mentri Kesehatan (2014).

2. Manfaat BPJS

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencangkup: Administrasi pelayanan, pelayanan

promotif dan preventif, pemeriksaan serta pengobatan dan konsultasi

medis, tindakan medis non spesialistik baik operatif maupun non

operatif, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, tranfusi darah

sesuai kebutuhan.

b. Kebutuhan medis, pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium

tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.

c. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencangkup

1) Rawat jalan yang meliputi: Administrasi pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan

sub spesialis, tindakan non medis spesialistik sesuai dengan

indikasi medis, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai,

pelayanan alat kesehatan implant, pelayanan penunjang

diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis, pelayanan

17
 darah, pelayanan kedokteran forensik, pelayanan jenazah di

fasilitas kesehatan.

2) Rawat inap yang meliputi: Perawatan inap non intensif perawatan

inap diruang intensif, pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan

oleh mentri.

3. Kepesertaan BPJS Kesehatan

Setiap orang termasuk orang asing yang paling singkat 6 bulan di

Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi :

a) Penerimaan Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI), terdiri dari : fakir

miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

b) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI)

4. Hak dan Kewajiban Peserta

Menurut Manual Pelaksanaan JKN-BPJS kesehatan, hak dan

kewajiban peserta BPJS kesehatan adalah :

a. Hak Peserta :

1) Mendapatkan kartu sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan

kesehatan

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban

serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

18
 4) Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.

b. Kewajiban Peserta :

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang

besarnya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas

kesehatan tingkat 1

3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang ataupun di

manfaatkan oleh orang yang tidak berhak.

4) Menaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

D. Rawat Jalan

1. Definisi

Rawat jalan merupakan pelayanan medis kepada seorang pasien untuk

tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan

kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inapkan,

dan yag diselenggarakan oleh poliklinik, balai pengobatan, puskesmas,

ataupun praktek dokter perserorangan (Yulia and Adriani, 2017).

2. Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Depkes RI Tahun 2006, prosedur peneriman pasien rawat

jalan yaitu :

a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medik yang

diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan

yaitu :

19
 1) Formulir-formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru yang

telah diberi nomor rekam medik.

2) Buku register pendaftaran pasien rawat jalan

3) Kartu indeks utama pasien

4) Kartu identitas berobat

5) Karcis pendaftaran

b. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah berobat

atau belum. Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti

pasien lama

c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi :

1) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir

rekam medik rawat jalan, KIB, KIUP, dan DRM

2) Menyertakan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa

kembali bila datang berobat berikutnya.

3) Menyimpan KIUP sesuai urutan abjad

4) Menanyakan keluhan utama guna memudahkan mengerahkan

pasien ke poliklinik yang sesuai

5) Menanyakan apakah membawa surat rujukan

d. Pelayanan pasien lama meliputi :

1) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak

2) Bila membawa KIB, maka catat nama dan no rekam mediknya pada

tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing

e. Mempersilahkan pasien baru atau lama untuk membayar di loket

pembayaran

20
E. Rumah Sakit

1. Definisi

Menurut World Healt Organitation (WHO) rumah sakit merupakan

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (Komprehesif), penyembuhan penyakit

(Kuratif) dan pencegahan penyakit (Preventif) kepada masyarakat.

Rumah sakit adalah institusi yang bertujuan untuk meberikan

pelayanan kesehatan individual dengan menggunakan sumber daya secara

efektif dan efisien guna kepentingan masyarakat.

2. Klasifikasi Rumah Sakit

Undang – undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009

menyatakan tentang rumah sakit, yaitu dalam penyelenggarakan pelayanan

kesehatan secara berjenjang, dan fungsi rujukan, rumah sakit

diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah

sakit :

a. Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan

subspesialistik.

b. Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik

dan subspesialistik luas.

c. Rumah sakit kelas C, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

21
 d. Rumah sakit kelas D, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik dasar

F. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini kerangka teori yang dimasukan adalah yang

mempengaruhi kepuasan pasien dan faktor yang mempengaruhi waktu tunggu

Kepuasan Pasien

Lima (5) Dimensi Mengukur Kepuasan

Pasien Rawat Jalan

1. Tangibles (Berwujud)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya tanggap)
4. Ansurances (Jaminan/Keyakinan)
5. Emphaty (Kesedian untuk Peduli)

Pengukuran Kepuasan
Faktor-faktor Yang Pasien
Mempengaruhi Waktu Tunggu
a. Sistim keluhan dan
Pelayanan
saran
a. First Waiting Time, b. Survei kepuasan pasien
b. True Waiting Time, c. Belanja siluman
c. Total Primary Waiting. (Ghost Shopping)
d. Analisis pelanggan
yang hilang

Sumber : (nugroho, 2017). (Sara, 2019).

Gambar 2.1 Kerangka Teori

22
 BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan formulasi antara simplikasi dari

kerangka teori yang mendukung penelitian. Kerangka konsep terdiri

darivariabel-variabel yang menghubungkan variabel satu dengan variabel

yang lain (Notoatmodjo, 2012).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah

waktu tunggu pelayanan dan menjadi variabel dependen yaitu

kepuasan pasien. Untuk melihat hubungan waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien BPJS maka disusunlah kerangka konsep

penelitian ini sebagai berikut :

Variabel Independen Variabel Dependen

Waktu Tunggu
Kepuasan Pasien
Pelayanan

Gambar 3.1 : Kerangka Konsep

23
B. Hipotesa

Hipotesa adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan

penelitian (Notoadmodjo, 2012) berdasarkan dari tujuan krangka konsep

yang telah dirumuskan diatas, sehingga dapat disusun hipotesa penelitian

ini sebagai berikut :

Ha: Ada hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien bpjs

di RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2021.

Ho: tidak ada hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien

bpjs di RSI Ibnu Sina Bukittinngi Tahun 2021.

24
 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analitik dengan desain

cross sectional yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari

dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara

pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat

(Notoatmodjo,2010). Penelitian dilakukan terhadap variabel waktu tunggu

pelayanan dengan kepuasan pasien bpjs di unit rawat jalan dimana

pengumpulan data dilakukan sekaligus pada waktu yang sama.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di unit rawat jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai Bulan Juli tahun

2021.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian, populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke unit rawat jalan

RSI Ibnu Sina Bukittinggi, dengan jumlah kunjungan pasien dalam 1

bulan tidak diketahui.

25
 2. Sampel

Sampel merupakan keseluruhan objek atau sebagian dari populasi yang

akan diteliti dan dianggap mewakili dari populasi (Notoatmodjo, 2012).

Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu

pengambilan sampel berdasarkan atas suatu pertimbangan tertentu seperti

sifat-sifat populasi ataupun ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya

(Notoatmodjo, 2010). Berdasarkan sampel dihitung berdasarkan rumus

Lameshow menutut Notoatmodjo (2012) yaitu :

Z 2 p(1−p)
n=
(d )2

Keterangan :

n : jumlah sampel

d : jarak kedua arah (nilai d bisa 10% atau 5%)

z : mencerminkan beberapa galad baku jauhnya nilai rata-rata

Maka :

1,96 2 .0,5(1−0,5)
n=
0.01

n=96,04

n=96 orang

Maka besaran sampel pada penelitian ini sebanyak 96 responden.

D. Kriteria Inklusi Dan Eklusi

26
 Adapun kriteria Inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi yaitu persyaratan umum yang harus dipenuhi oleh

subjek peneliti atau populasi agar dapat diikut sertakan dalam

penelitian(Supardi & Rustika,2013).

a. Pasien BPJS yang berobat ke unit rawat jalan

b. Pasien yang bersedia menjadi responden

c. Pasien usia 18-50 Tahun

d. Pasien yang dapat membaca dan dapat di ajak berkomunikasi

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria ekslusi yaitu keadaan yang menyebabkan subjek penelitian

yang memenuhi kriteria inskusi tetap tidak diikut sertakan dalam

penelitian (Supardi & Rustika,2013)

a. Pasien yang menolak jadi responden penelitian

b. Pasien yang tidak bisa membaca

c. Pasien dalam keadaan sakit berat

E. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah variabel-variabel yang akan diteliti secara

operasional di lapangan. Defenisi operasional ini bermanfaat untuk mengarahkan

dalam perbauatan dan pengembangan penelitian (Notoatmodjo,2012). Defenisi

operasional ini dapat dilihat pada tabel.

27
 Tabel 4.1 : Defenisi Operasional

Variab Defenisi Cara Ukur Alat ukur Skala Hasil Ukur

el Operasional Data

Depen Kepuasan Wawancara Kuesione Nomina Puas ≥

den : pasien Terpimpin r l mean
Kepua adalah suatu Tidak puas
san tingkat < mean
pasien perasaan (Bayu,
pasien yang 2017)
timbul
sebagai
akibat dari
kinerja
pelayanan di
RSI Ibnu
Sina yang
diperoleh
setelah
pasien
menunggu
dan
membanding
kan dengan
apa yang
diharapkan.
Indepe Waktu Wawancara Kuesione Nomina 1 = ≤ 60
nden : tunggu Terpimpin r l menit
Waktu pelayanan kategori
Tungg adalah waktu tidak lama
u yang 2 = > 60
Pelaya diperlukan menit
nan pasien mulai kategori
mengambil lama
nomor (Menkes RI,
antrian dan 2008)
mendaftar
sampai
masuk ruang
pemeriksaan
dokter.

28
F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk

melakukan kegiatan penelitian terutama sebagai pengukuran dan pengumpulan

data berupa soal tes, lembar observasi, dan kuesioner. Kuesioner adalah teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,2018)

Alat ukur bisa berupa kuesioner, yang terbagi menjadi kuesioner tertutup

dan kuesioner terbuka. Alat ukur yang berupa kuesioner lazimnya tidak

standar, tidak terbakukan untuk bisa digunakan dimanapun.

1. Kuesioner A (Pelayanan Dokter)

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

pelayanan dokter, yang diadaptasi dari penelitian Anggun Puspa Arini

yang diambil dari Kemenkes, 2008 yang terdiri dari 6 pertanyaan,

instrumen ini terdiri dari 6 alternatif pertanyaan dengan kategori yaitu,

STP(sangat tidak puas) dengan skor 1, TP(tidak puas) dengan skor 2,

KP(kurang puas) dengan skor 3, CP(cukup puas) dengan skor 4, P(Puas)

dengan skor 5, SP(sangat puas) dengan skor 6.

2. Kuesioner B (Pelayanan Perawat)

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

pelayanan perawat, yang diadaptasi dari penelitian Anggun Puspa Arini

yang diambil dari Kemenkes, 2008 yang terdiri dari 6 pertanyaan,

instrumen ini terdiri dari 6 alternatif pertanyaan dengan kategori yaitu,

STP(sangat tidak puas) dengan skor 1, TP(tidak puas) dengan skor 2,

29
 KP(kurang puas) dengan skor 3, CP(cukup puas) dengan skor 4, P(Puas)

dengan skor 5, SP(sangat puas) dengan skor 6.

3. Kuesioner C (Pelayanan Administrasi)

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelayanan

administrasi, yang diadaptasi dari penelitian Anggun Puspa Arini yang

diambil dari Kemenkes, 2008 yang terdiri dari 5 pertanyaan dengan

kategori, instrumen ini terdiri dari 6 alternatif pertanyaan yaitu,

STP(sangat tidak puas) dengan skor 1, TP(tidak puas) dengan skor 2,

KP(kurang puas) dengan skor 3, CP(cukup puas) dengan skor 4, P(Puas)

dengan skor 5, SP(sangat puas) dengan skor 6.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat itu benar-

benar mengukur apa yang akan diukur(Notoadmodjo,2012). Pengujian

validitas dilakukan dengan analisa, untuk menguji validitas pada setiap

butir, dan skor yang ada. Pada butir yang dimaksud dikolerasikan dengan

skor secara keseluruhan. Tujuannya adalah untuk mengetahui sejauh mana

ketetapan alat ukur tersebut dalam mengukur hasil. Teknik toleransi yang

dipakai adalah teknik kolerasi dengan bantuan program computer

(yunita,2017).

Uji validitas dan reabilitas kuesioner kepuasan pasien, insrumen

dalam penelitian ini sudah dilakukan uji validitas dan reabilitasnya oleh

peneliti sebelumnya. Berdasarkan hasil yang telah dilakukan sebelumnya

30
 pertanyaan dinyatakan valid jika memiliki nilai R yang digunakan sebagi

nilai minimal perhitungan analisis adalah 0,312.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas

menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau azas

bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih (Notoatmodjo,2010)

Uji reabilitas dilakukan dengan aplikasi SPSS. Dengan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,312 yang berarti semua kategori kuesioner ini

reliabel untuk digunakan.

H. Etika Penelitian

Etika berasal dari bahasa Yunani ethos, yang memiliki arti kebiasaan dan

peraturan perilaku yang berlaku dalam masyarakat. Etika penelitian adalah

pertimbangan rasional mengenai kewajiban-kewajiban moral seorang peneliti

atas apa yang dikerjakan dalam penelitian, publikasi, dan pengabdian kepada

masyarakat (Seran & Hidajat,2017).

Prinsip-prinsip etika penlitian dalam pedoman etika penelitian Unika Atma

Jaya oleh (Seran & Hidajat,2017) :

1. Prinsip Menghormati Martabat Manusia Dan Hak Masyarakat

Prinsip ini menegarsakan bahwa manusia adalah pribadi yang memiliki

kehendak bebas dan kemampuan untuk bertanggung jawab atas keputusan-

keputusannya.

2. Prinsip Berbuat Baik

31
 Pada prinsip ini menegaskan kewajiban peneliti berbuat baik,

mengusahakan manfaat semaksimal mungkin, dan memenimalkan

kerugianbagi setiap orang yang terlibat dalam penelitian.

3. Prinsip Keadilan

Setiap peneliti memiliki kewajiban untuk memperlakukan setiap orang

secara fair berdasarkan keterlibatannya dalam peneliti.

4. Prinsip Integritas Keilmuan

Setian peneliti memiliki kewajiban untuk menjaga inegritas keilmuan

dengan menghargai kejujuran, kecermatan, ketelitian, dan keterbukaan

dalam penelitian, publikasi dan penerapannya.

5. Prinsip Kepercayaan dan Tanggung Jawab

Peneliti wajib membangun kepercayaan dengan mitra peneliti, partisipan

peneliti dan semua yang terlibat dalam penelitian.

6. Prinsip Keterbukaa

Keterbukaan adalah bahwa peneliti harus terbuka terhadap partisipan

penelitian perihal deskripsi dan tujuan penelitian serta rincian keterlibatan

partisipan.

32
I. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu rangkaian kegiatan peneliti yang

mencangkup pencatatan peristiwa-peristiwa atau keterangan-keterangan

sebagai atau seluruh populasi yang akan menunjang atau mendukung

penelitian (Suharman, 2016)

Meminta surat pengantar dari STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi

kepada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi untuk
melakukan penelitian.

Mendapat izin dari bagian diklat Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Bukittinggi.

Mengumpulkan data dari sampel dari Rekam Medis Rumah Sakit

Islam Ibnu Sina Bukittinggi.

Mengobservasi ke bagian poliklinik untuk menentukan atau

memilah sampel yang berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi.

Melakukan penelitian dengan cara memberikan kuesioner kepada

responden dengan memilih alternatif jawaban yang sudah disediakan.

Meminta responden mengisi kuesioner dengan didampingi oleh

peneliti.

Data yang sudah lengkap kemudian diolah

Gambar 4.1 bagian prosedur pengambilan data

33
J. Pengolahan Data

Pengolahan data adalah suatu cara atau proses dalam memperoleh data

tingkasan atau ringkas dengan menggunakan cara-cara atau rumus tertentu

(Suharman, 2016). Proses pengolahan data pada penelian ini adalah :

1. Editing

Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pemeriksaan,

pengecekan atau mengoreksi kembali kebenaran data yang dikumpulkan.

Editing dilakukan saat tahap pengumpulan data atau juga dapat dilakukan

saat data telah terkumpul. Peneliti melakukan editing dengan cara

memeriksa satu persatu kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui

kelengkapan data yang diberikan responden. Jika data belum lengkap

maka dapat langsung diklarifikasi kepada responden atau kuesioner dapat

dikeluarkan.

2. Coding

Coding merupakanaktivitas yang dilakukan dengan cara

mengkategorikan data dengan memberikan kode numerik atau angka

menjadi beberapa kategori. Saat pengolahan data menggunakan computer,

pemebrian kode untuk memudahkan meninjau kembali melihat arti suatu

kode dari variabel. Kode yang digunakan kuesioner ini adalah :

a) Usia

Kategori usia dibedakan menjadi dewasa awal (26-35 tahun) diberi

kode 1, rentang umur dewasa akhir (36-45 tahun diberi kode 2, rentang

umur lansia awal (46-55 tahun) diberi kode 3, rentang umur lansia

34
 akhir (56-65 tahun) diberi kode 4, rentang umur manula (65 tahun ke

atas) diberi kode 5.

b) Jenis Kelamin

Jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu laki-laki diberi kode 1 dan

perempuan diberi kode 2.

c) Jenis Ansuransi Kesehatan

Jenis ansurasnsi kesehatan dibagi menjadi 2 yaitu ada BPJS/ansuransi

kesehatan diberi kode 1 jika tidak ada diberi kode 0.

3. Processing (memasukan data)

Processing adalah memeriksa kembali data hasil entry dengan cara

mengentry data dari lembar observasi kemudian baru diolah dengan

program komputerisasi atau SPSS.

4. Cleaning

Cleaning adalah memeriksa kembali data hasil entry data pada

computer agar terhindar dari ketidaksesuaian antara komputer dengan

coading kuesioner.

K. Analisa Data

Analisa data dilakukan untuk mengelompokan data berdasarkan variabel

dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh

responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan

untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji

hipotesi, yang telah diajukan (Sugiyono, 2013).

Pada penelitian ini menggunakan sistem komputer yaitu SPSS dalam

perhitungannya. Adapun analisis data dalam penelitian ini yaitu :

35
1) Analisa Univariat

Analisa univariat adalah suatu analisis yang dilakukan terhadap

sebuah variabel. Adapun tujuan analisis univariat pada penelitian ini

adalah untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-

masing variabel independen dan dependen. Pada penelitian ini semua data

berjenis kategorik, sehingga setelah dinalisis akan dihasilkan distribusi

frekuensi.

2) Analisis Bivariat

Analisis bivariat yaitu analisis yang digunakan untuk mengetahui

hubungan variabel independen (waktu tunggu pelayanan) dengan variabel

dependen (kepuasan pasien). Semua variabel diuji dalam bentuk kategori

dengan demiakan analisa yang digunakan adalah uji statistic Chi Square

(X2) dengan α = 0,05. Jika hasil uji menunjukan p ≤ 0,005 maka hubungan

antar variabel bermakna (signifikan).

Rumus :

X2 = ∑ (O−E )2

O : nilai observasi (pengamatan)

E : nilai Expected (harapan)

Df = (b
-1) (k-1)
b : jumlah baris
k : jumblah kolom

36
 DAFTRA PUSTAKA

Ernawati, Endang, Endang Pertiwiwati, and Herry Setiawan. 2018. “Waktu

Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.”

Nerspedia 1 (April): 1–10.

Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. 2017. “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan

Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan RSUD

Kabupaten Indramayu.” Jurnal Kesehatan Vokasional 1 (2): 102.

https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576.

Nofriadi, N, M Delima, and Y Sara. 2019. “Hubungan Lama Waktu Tunggu

Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam RSUD Painan.”

Prosiding Seminar … 2 (1): 67–72.

https://jurnal.stikesperintis.ac.id/index.php/PSKP/article/view/376.

Pratiwi, Muthiah Rissa, and Fakhrudin Nasrul Sani. 2017. “Hubungan Waktu

Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik

Kebidanan Dan Kandungan Rsud Kota Surakarta.” Profesi (Profesional

Islam) : Media Publikasi Penelitian 14 (2): 24.

https://doi.org/10.26576/profesi.211.

Putri, Veronica Juniarti. 2018. “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Bpjs Di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani

Surabaya.” Global Health Science 3 (4): 387–93.

Sara, Yuni. 2019. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Poli Penyakit Dalam Di RSUD DR Muhammad Zein Painan Tahun

2019. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Perintis Padang.

Yuanita, F, S Palutturi, J Genisha - Jurnal Ilmiah Kesehatan, and undefined 2021.

37
 2021. “Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Bpjs Di Puskesmas Salo

Kabupaten Pinrang.” 180.178.93.169 16: 22–32.

http://180.178.93.169/index.php/jikd/article/view/442.

Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. 2017. “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan

Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan RSUD

Kabupaten Indramayu.” Jurnal Kesehatan Vokasional 1 (2): 102.

https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576.

nugroho setya bayu. 2017. “Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasaan Pasien

Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017.” 経済志

林 87 (1,2): 149–200.

Putri, Veronica Juniarti. 2018. “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Bpjs Di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani

Surabaya.” Global Health Science 3 (4): 387–93.

Sara, Yuni. 2019. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Poli Penyakit Dalam Di RSUD DR Muhammad Zein Painan Tahun

2019. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Perintis Padang.

Yulia, Yulfa, and Loli Adriani. 2017. “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan

Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Spesialis Pribadi Di Rumah Sakit

Atma Jaya,” 83.

38