PENGARUH WAKTU TUNGGU PELAYANAN OBAT TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

SWASTA JAKARTA BARAT TAHUN 2018
DR dr Ratna Indrawati, Tantri Yanuar Syah, Fransisca Stefanie
Magister Managemen , Universitas Esa Unggul
dr.fransiscastefanie@gmail.com

Dewasa ini kemajuan perkembangan rumah sakit mengalami perubahan besar

di mana rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif. Pelayanan
farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan Rumah Sakit. Bagi pasien dengan waktu tunggu yang lama akan
menimbulkan ketidakpuasan. Sehingga banyak kerugian jangka panjang yang akan
dialami oleh rumah sakit, seperti memperkecil kemungkinan pasien akan kembali ke
rumah sakit yang sama di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan melihat
pengaruh waktu tunggu pelayanan obat terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat
jalan di rumah sakit. Desain penenelitian ini adalah cross sectional dengan metode
pengolahan data SEM (Structural Equation Model) PLS (Partial Least Square) . Data
diambil dari kuesioner di bulan Juni 2018 sebanyak 60 orang pasien yang sedang
menunggu pelayanan farmasi. Hasilnya, waktu tunggu pelayanan (responsiveness)
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, tetapi tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Waktu tunggu pelayanan farmasi, kepuasan pasien, loyalitas pasien

1
LATAR BELAKANG
Dewasa ini kemajuan perkembangan rumah sakit mengalami perubahan besar
di mana rumah sakit berada dalam suasana global dan kompetitif. Meningkatnya
jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta
menuntut rumah sakit untuk memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme, dan
kompetensi maksimal untuk mencerminkan kualitas pelayanan terbaik (Adelina,
2016). Pelayanan farmasi di rumah sakit merupakan bagian tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit, di mana sebagai bagian dari layanan rumah
sakit memberikan kontribusi besar pada pendapatan rumah sakit (revenue center)
sampai lebih dari 50% (Septini, 2012). Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan
utama di rumah sakit, sebab hampir seluruh pelayanan yang diberikan kepada pasien
di rumah sakit berhubungan dengan sediaan farmasi. Namun, saat ini sebagian besar
rumah sakit di Indonesia belum melaksanakan kegiatan pelayanan farmasi seperti
yang diharapkan, mengingat banyaknya kendala, seperi kemampuan tenaga farmasi,
terbatasnya pengetahuan manajemen rumah sakit, kebijakan manajemen rumah sakit,
terbatasnya pengetahuan pihak-pihak terkait pelayanan farmasi rumah sakit.
Bagi pasien dengan waktu tunggu yang lama akan menimbulkan
ketidakpuasan, banyak kerugian jangka panjang yang akan dialami oleh rumah sakit
tersebut, sehingga memperkecil kemungkinan pasien akan kembali ke rumah sakit
yang sama di masa yang akan datang, pasien akan menceritakan ketidakpuasan
dengan rumah sakit kepada orang lain, dan menurunkan sistem perawatan kesehatan
yang kompetitif, dan menurunkan kepercayaan pasien kepada farmasi rumah sakit
yang menyebabkan kekurang patuhan pasien terhadap informasi yang diberikan oleh
pihak farmasi rumah sakit (Erhun, 2005).
Sebagai rumah sakit besar dan memiliki banyak pasien, didapatkan bahwa
rumah sakit ini juga memiliki permasalahan serupa, yaitu mengenai kecepatan
pelayanan farmasi yang masih belum sesuai target. Sebelumnya peneliti melakukan
wawancara terhadap sepuluh orang pengunjung rumah sakit yang sedang menunggu
pelayanan obat di farmasi rawat jalan. Peneliti mengajukan pertanyaan bagaimanakah
waktu tunggu pelayanan obat, sejak resep diberikan sampai menerima obat masih
dalam rentang waktu yang wajar, dalam hal ini sesuai standard Rumah Sakit adalah
15 menit untuk obat jadi,dan 30 menit untuk obat racikan. Hasilnya enam dari
sepuluh orang masih mengeluhkan lamanya pelayanan farmasi rumah sakit, yang
mana untuk sebuah resep ketujuh pasien masih mengatakan baru mendapatkan obat
setelah 30 menit, dan ada juga yang menunggu sampai lebih dari 30 menit. Keempat
pasien lain mengatakan sudah sangat puas dan cukup puas. Rata – rata dari keempat
pasien menunggu untuk mendapatkan obat sekitar 15 menit. Peneliti juga melakukan
wawancara terhadap 2 apoteker yang bekerja di instalasi farmasi rawat jalan. Dari
hasil wawancara, kedua apoteker membenarkan bahwa lama waktu tunggu pelayanan
farmasi memang masih belum memenuhi dari target yang telah ditetapkan oleh
Rumah Sakit ini.

2
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Menurut Fitzsimmons (2011) dalam Sulastiyono (2011) menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dimana menilai kualitas pelayanan
melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut:
reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu; responsif (responsiveness), yaitu
kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu; kepastian atau jaminan (assurance), adalah pengetahuan
dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance
memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat
respek terhadap tamu; empati (empathy), memberikan perhatian individu tamu secara
khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
perasaan tamu; nyata (tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu:
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan
perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Waktu Tunggu Pelayanan Obat

Camacho (2006) mengkonseptualisasikan waktu tunggu sebagai ukuran waktu
yang telah digunakan oleh pasien dalam mengakses suatu pelayanan kesehatan.
Pasien banyak berivestasi untuk mengakses suatu bentuk pelayanan kesehatan yang
sering disebut sebagai kesediaan untuk menunggu pelayanan. Lamanya waktu tunggu
bisa berpengaruh terhadap nilai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
sehingga apabila lama hal ini tidak diperhatikan dan dibiarkan begitu saja, akan dapat
mengurangi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Pada akhirnya
loyalitas pasien sebagai pengguna layanan kesehatan tidak akan tercapai, dan tidak
mustahil pasien akan mencari pelayanan kepada provider lain.
Waktu tunggu pelayanan obat dihitung sejak saat pasien menyerahkan resep ke
Instalasi Farmasi Rawat Jalan sampai dengan pasien menerima obat dan
meninggalkan instalasi farmasi (Kepmenkes RI, 2008 ).
Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua, yaitu resep obat jadi dan
racikan. Waktu tunggu pelayanan resep obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien
menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi. Sedangkan obat racikan
adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat racikan. (Kepmenkes RI, 2008)

3
Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

No Standar Pelayanan Nilai Standar

1. Waktu tunggu pelayanan
a. Obat jadi ≤ 30 menit
b. Obat racikan ≤ 60 menit
2. Tidak adanya Kejadian Kesalahan 100 %
pemberian obat
3. Kepuasan pelanggan ≥ 80 %
4. Penulisan resep sesuai formularium 100 %
Sumber: Permenkes No 58 tahun 2014

Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Keller (2003), kepuasan konsumen adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari
membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut.
Penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan
yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila
produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akan dirasakan konsumen.
Menurut Budiastuti (2002) dalam Nooria (2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu: kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah
sakit dalam mengiklankan tempatnya; kualitas pelayanan. Pasien akan merasa puas
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan;
faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang
dipandang “rumah sakit mahal”; harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien; biaya, pasien
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.

Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003) adalah pelanggan yang secara berulang-ulang
membeli produk atau menggunakan jasa pada perusahaan yang sama, tetap
menggunakan produk atau jasa walaupun ada tawaran produk atau jasa dari
perusahaan lain, dan ikut mempromosikan kepada orang lain tentang kepuasaan yang
didapat karena menggunakan produk atau jasa dari perusahaan itu.
Menurut Hidayat (2009) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang
konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam
pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar; emotion

4
commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar; switching
cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan; word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar; cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

HIPOTEIS PENELITIAN

Hubungan Waktu Tunggu (responsiveness) dengan Kepuasan Pasien

Waktu tunggu merupakan jangka waktu dari saat pasien menyerahkan resep ke
Instalasi Farmasi Rawat Jalan sampai dengan pasien menerima obat dan
meninggalkan instalasi farmasi (Kepmenkes RI, 2008). Pelayanan yang baik
berhubungan dengan kepuasan pelanggan, sehingga rumah sakit harus dapat
mengontrol waktu pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Saat ini telah banyak
rumah sakit menerapkan kebijakan pelayanan obat yang lebih pendek dari standar
SPM untuk mewujudkan kepuasan pasien. Lamanya menunggu, meskipun secara
aktual belum melebihi SPM, merupakan akar masalah ketidakpuasan pasien dan
mendorong pengambilan obat di luar rumah sakit sehingga mengurangi cakupan
dimensi yang bersifat objektif yaitu actual waiting time, pelayanan farmasi.
Bagi pasien dengan waktu tunggu yang lama diduga akan menimbulkan
ketidakpuasan. Banyak kerugian jangka panjang yang akan dialami oleh rumah sakit
tersebut, yaitu memperkecil kemungkinan pasien akan kembali ke rumah sakit yang
sama di masa yang akan datang, pasien akan menceritakan ketidakpuasan dengan
rumah sakit kepada orang lain, menurunkan sistem perawatan kesehatan yang
kompetitif, dan menurunkan kepercayaan pasien kepada farmasi rumah sakit yang
menyebabkan kekurangpatuhan pasien terhadap informasi yang diberikan oleh pihak
farmasi rumah sakit (Afolabi dan Erhun, 2005).

H1: Terdapat pengaruh waktu tunggu pelayanan obat terhadap kepuasan

pasien

Hubungan Waktu Tunggu (responsiveness) dengan Loyalitas Pasien

Menurut Hidayat (2009) Loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang
konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam
pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar; emotion
commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar; switching
cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan; word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar; cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas jasa pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu

5
menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu
(Griffin, 2003).
H2: Terdapat pengaruh waktu tunggu pelayanan obat terhadap loyalitas pasien
Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien
Loyalitas dari konsumen tentu tidak langsung muncul saat pertama kali tetapi
baru akan muncul ketika mereka sudah berulang kali mengakses pelayanan
kesehatan di sebuah trumah sakit. Dan tentu hal ini yang diharapkan oleh setiap
rumah sakit untuk bisa terus bertahan (Ayubi, 2008). Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk
tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Memiliki pelanggan yang puas
saja tidak cukup, mereka harus sangat puas karena kepuasan pelanggan membawa
loyalitas (Bowen dan Chen, 2001).
Dengan tercapainya sebuah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maka
sebuah perusahaan akan mendapatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat
memperoleh banyak manfaat dari kepuasan pelanggan, jika kepuasan pelanggan
tinggi maka tingkat loyalitas pelanggan akan tinggi pula (Lovelock dan Wright,
2005). Jika kepuasan pelanggan telah tercapai maka perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan yang lama lalu akan bisa menarik pelanggan yang baru.
Dengan tercapainya sebuah kepuasan pelanggan maka dengan sendirinya pelanggan
akan mempunyai kesan baik terhadap produk tersebut dan akan menceritakan
pengalamannya kepada orang lain.
H3: Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian dengan jenis penelitian kuantitatif.
Pendekatan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan cross
sectional. Dalam penellitian ini, untuk menganalisa dan mengetahui tingkat signifikan
dan keterkaitan antar variabel digunakan metode analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan minimum sampel sesuai dengan Hair, et al (2008) di mana jumlah
item kuesioner dikalikan lima. Pada penelitian ini menggunakan 10 pertanyaan
kuesioner dengan melibatkan 60 responden.
Pada penelitian ini ada satu variable eksogen waktu tunggu pelayanan obat (X),
variabel endogen di penelitian ini yaitu kepuasan pasien (Y1) dan loyalitas pasien
(Y2). Untuk mengukur waktu tunggu menggunakan 4 indikator responsiveness dari
SERVQUAL Parasuraman etal.(1988) , untuk kepuasan menggunakan 3 indikator
Crosby, etal., 1990 dan Kim dan Cha, 2002, sedangkan untuk loyalitas menggunakan
3 indikator dari Lin dan Ding (2006).

ANALISA DATA
Uji validitas data dilakukan dengan melihat nilai Kaiser Meyer-Olkin (KMO)
dan Anti Image di mana nilainya harus lebih dari 0,5. Nilai KMO dibawah 0,5 maka
analisis faktor tidak dapat diterima dan untuk validitas masing-masing kuesioner

6
penelitian dilakukan dengan uji Anti-Image Matrix. Hasil pengujian dari semua
indikator memberikan nilai di atas 0,5 maka diterima.
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’ Alpha. Uji ini dilakukan
dengan menghitung koefisien Alpha (α) menggunakan bantuan perangkat lunak
statistik. Jika nilainya lebih besar dari 0,6 atau bahkan mendekati nilai 1.0 maka
instrumen penelitian dinyatakan reliabel. Pada hasil uji reliabilitas menunjukkan jika
koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 maka indikator waktu tunggu,
kepuasan dan loyalitas dinyatakan reliabel. Tahap selanjutnya adalah pengolahan data
menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan pendekatan
Partial Least Square (PLS).

ANALISA DAN HASIL

Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model
Convergent Reliability dari model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai berdasarkan korelasi antara item score / component score dengan construct
score yang dihitung dengan PLS ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0.70 dengan konstruk yang ingin diukur. Untuk penelitian tahap
awal dari pengembangan skala pengukuran nilai 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup.
Berikut ini merupakan hasil Outer Loading yang ditunjukan pada gambar berikut ini:

Gambar 1 Model Pengukuran

Sumber.: data diolah SmartPLS

Berdasarkan pada outer loading di atas hasilnya telah memenuhi convergent

validity karena semua factor loading berada minim dan di atas 0.50.

7
 Pada Discriminant Validity memperlihatkan korelasi antar variable memiliki
nilai yang lebih tinggi dibandingkan dari indikator dengan konstruk lainnya dan
sebaliknya. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten mempunyai arti indikator
pada blok lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya. Uji lainnya
adalah menilai validitas dari konstruk dengan melihat nilai Average Variance
Extracted (AVE) dipersyaratkan model yang baik kalau AVE masing-masing konstruk
nilainya lebih besar dari 0.50. Hasil output composite reliability untuk semua variabel
memiliki nilai di atas 0.70, dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki
reliabilitas yang baik.

Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat Nilai R-square
yang merupakan uji Goodness-fit-model. Berikut ini merupakan nilai R-square
masing-masing variabel terhadap variabel yang dipengaruhinya.
Berdasarkan hasil pada tabel 5, diketahui bahwa variabel waktu tunggu
pelayanan obat (responsiveness) dapat menjelaskan variabel kepuasan pasien sebesar
18%. Variabel waktu tunggu dan kepuasan pasien dapat menjelaskan variabel
loyalitas sebesar 39.7%. Sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh faktor lain yang
tidak diikutsertakan dalam model.
Uji yang kedua adalah melihat signifikansi pengaruh dengan melihat nilai
koefisien parameter dan nilai signifikansi. t-statistik.

Tabel 7
Hubungan dan Hasil

Hipotesis Bunyi Hipotesis T-value Keterangan

H1 Data mendukung
Terdapat pengaruh hipotesis
waktu tunggu
pelayanan obat 4,250
terhadap kepuasan
pasien

H2 Terdapat pengaruh Data tidak

waktu tunggu mendukung
pelayanan obat 0,826 hipotesis
terhadap loyalitas
pasien
H3 Terdapat pengaruh 6,952 Data mendukung
kepuasan pasien hipotesis

8
 terhadap loyalitas
pasien

IMPLIKASI MANAJERIAL

Indikator Waktu Tunggu Pelayanan Obat (responsiveness)

Rencana Tindakan (Plan of Action)
Dalam menurunkan waktu tunggu pelayanan obat di farmasi maka perlu
dilakukan kajian dengan metode lean management, di mana akan dilihat proses mana
yang paling lama dan menghambat dalam kecepatan pelayanan obat. Proses yang ada
harus dibuat streamline, yaitu efisiensi akan terjadi bila rantai proses yang ada,tidak
terjadi penumpukan pekerjaan atau pasien di satu atau lebih titik dalam rantai proses,
dan tidak ada aktifitas menunggu di sepanjang rantai proses pelayanan.
Saat ini masih menggunakan input data manual, maka dapat diubah ke sistem
penginputan ke otomatis. Jadi setiap pasien yang berobat ke dokter, obat akan diinput
ke sebuah sistem yang terhubung langsung. Ketika dokter selesai memasukkan obat
dan menekan tombol klik, maka obat yang diresepkan sudah muncul di layar farmasi.
Petugas farmasi sudah mulai mengolah obatnya, sehingga ketika pasien tiba di
farmasi obat yang diresepkan sudah siap , dan hanya membayar dan mengambil
obatnya.

Indikator Kepuasan
Rencana Tindakan (Plan of Action)
Untuk meningkatkan kepuasan pasien, maka pihak manajemen dapat
meningkatkan survey kepuasan pelanggan, agar rumah sakit ini memperoleh ukuran
kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Selain itu
dapat diletakkan sebuah alat bermonitor touch screen di ruang tunggu farmasi yang
mudah diakses oleh pasien, pada monitor terdapat pilihan sangat puas, puas, cukup
puas, kurang puas, dan sangat tidak puas.
Selain itu dapat juga dari pihak manajemen melakukan ghost shopping.
Caranya dengan mempekerjakan beberapa orang yang bekerja sebagai pelanggan.
Dengan cara ini manajemen dapat mengetahui secara langsung pelayanan yang
diberikan oleh karyawannya.
Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan) merupakan suatu
metode dimana rumah sakit harus menghubungi pasien yang tidak membeli obat di
farmasi rumah sakit setelah berobat.

Indikator Loyalitas
Rencana Tindakan (Plan of Action)

9
 Untuk meningkatkan loyalitas maka dapat dikembangkan budaya organisasi
untuk memulai usaha dengan memberikan solusi bukan hanya sekedar menjual
produk atau jasa, perawat maupun dokter di lapangan dapat memberikan nilai tambah
bagi para pasien. Menumbuhkan loyalitas pasien misalnya dengan mengirimkan SMS
atau kartu ucapan ketika pasien berulang tahun.
Strategi pemasaran online yang akan akan dipilih oleh rumah sakit merupakan
bentuk iklan jitu yang merupakan salah satu alat komunikasi canggih dan terbaru
yang mampu menaikkan pamor, menciptakan ‘positive images branding’ dan juga
mendatangkan calon pasien (konsumen).

KESIMPULAN
Waktu tunggu berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien,
di mana ketika waktu tunggu naik, maka kepuasan akan turun. Penelitian ini
menunjukkan waktu tunggu dan kepuasan akan meningkatkan loyalitas pasien. Dari
hasil penelitian didapatkan pengaruh yang signifikan antara kepuasan pasien dengan
loyalitas, yaitu ketika kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan ikut meningkat.
Kepuasan pasien dapat menjadi jembatan waktu tunggu terhadap loyalitas pasien.

SARAN
Penelitian ini masih sangat terbatas karena hanya meneliti pengaruh waktu
tunggu pelayanan farmasi (responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas pasien
saja, melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening sehingga untuk
mengembangkan penelitian, disarankan penelitian mendatang dapat menambah
variabel-variabel yang lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien
misalnya variabel assurance, empathy, reliability, tangibel. Penelitian selanjutnya
juga diharapkan dapat dilakukan dengan mengambil jumlah sample lebih banyak.

DAFTAR PUSTAKA

Afolabi & Erhun, 2003. Patients' response to waiting time in an out-patient

pharmacy in Nigeria’. Tropical Journal of Pharmaceutical Research, December
2003; 2 (2): 207-214
Adelina, .F, Najmah, Ainy .A. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra
Selatan. 2016
Ainaini R. 2011. Pengukuran Mutu Pelayanan Farmasi di Unit Rawat Jalan Instalasi
Farmasi RSUD Sleman (Tesis). Yogyakarta: Program Pasca Sarjana Fakultas
Farmasi Universitas Gajah Mada
Ala Eddin, Mohammad Ahmad, Mohammad Ali Saleh Alghandi, Saleh Ali Saleh,
dengan judul Factors Influencing Patients Satisfaction with Pharmacy Services;
An Empirical Investigation at King Armed Forces Hospital, Saudi Arabia.
International Journal of Business and Management. ”. Vol. 11, No. 9; 2016 ISSN
1833-3850 E-ISSN 1833-8119
Ali Hasan. 2008. Manajemen Pemasaran dan Marketing. Bandung: CV. Alfabeta.
Budiastuti. 2002. Faktor-faktor dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit

10
Bowen, John T & Chen, SL (2001). The Relationship Between Customer Loyalty dan
Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 13 N0 5, pp 213-217
Bustani, N.M., Rattu, A.J. & Saerang, J.S.M., 2015. Analisis Lama Waktu Tunggu
Pelayanan Pasien Rawat Propinsi Sulawesi Utara
Camacho F, Anderson R, Safrit A. The relationship between patient's perceived
waiting time and office-based practice satisfaction. 2006.
Claudia Sanmartin, Jean-Marie Berthelot. “Determinants of Unacceptable Waiting
Times for Specialized Services in Canada”. NCBI.Februari. 2007.
Cooper, D R. And Emory, C W., 1995, Business Research Methods, 5th
edition, Richard D. Irwin Inc
Cooper & Schindler. 2006. Business Research Methods 11thed. New York: McGraw-
Hill Companies Inc
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Tanggung Jawab Apoteker
Terhadap Keselamatan Pasien (Patient Safety) [E-book]. Jakarta: Direktorat
Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan. h 13-11
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia No.
44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Eva Rusdianah .”Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit”
Fornell, C., and Wernerfelt, B. 1987. Defensive Marketing Strategy by Customer
ComplaintManagement.Journal of Marketing Research.
Ferdinand, A. (2000). Structural EquationModeling dalam Penelitian Manajemen.
Badan Penerbit Univeritas Diponogoro.
Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J.: Service Management - Operations,
Strategy, Information Technology; McGraw - Hill, 2011
Gerson R. F. (2001). Measuring customer satisfaction: A guide to managing quality
service,Crisp Publications, Menlo Park
Ghozali, Imam. 2008.Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square PLS. Semarang: BPFE Undip.
Gilbert K.L. (2001), ” The impact of waiting time on customer loyalty”, International
Journal of Service Industry Management,Vol.6 No.5, pp. 53-71
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A
Division of Simon and Schukers Inc.
Gotlieb, Jerry B, Stephen W. Brown. Consumer Satisfaction and Perceived Quality:
Complimentary or Divergent Construct. 1994
Hart, Mike. Improving out‐patient clinic waiting times: methodological and
substantive issues. 1995. International Journal of Health Care Quality
Assurance
Hair, J.F. Ringle, C.M & Sarstedt, M. (2011) PLS-SEM: indeed a silver bullet.
Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, no. 2 (spring 2011), pp.
139–151. © 2011 M.E. Sharpe, In

11
Haryanti, K & Hadi , S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Semarang : Psikodinamika
Helni 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Apotek Di Kota Jambi.
Herjunianto, Viera .W, Prihastuty .J. Faktor yang Mempengaruhi Cakupan Layanan
Farmasi di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit.2014.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Jande, M, A. Liwa, G. Kongola and M. Justin . Assessment of Patient Satisfaction
with Pharmaceutical Services in Hospital Pharmacies in Dar es Salaam, 2013.
East and Central African Journal of Pharmaceutical Sciences Vol. 16 (2013) 24-
30
John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima,
Erlangga, Jakarta. hal 312
Jones T.O, Sasser W.E. Why Satisfied Customers Defect. 1995. Article Harvard
Bussiness
Juan Francisco Márquez-Peiró and Carmen Pérez-Peiró, Evaluation of Patient
Satisfaction in Outpatient Pharmacy, 2008.
Junadi, P. 2007. Survei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.Jakarta: Seminar RSPAD
Gatot Subroto
Kepmenkes RI, 2008, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor
129/Menkes/SK/II/2008
Kisworo H. 2010. Evaluasi Mutu Pelayanan Obat di Unit Rawat Jalan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta (Tesis). Yogyakarta:
Program Pasca Sarjana Fakultas Farmasi Universitas Gajah Mada
Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler & Keller, Kevin L. 2007, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan Kedua,
Indeks, Jakarta
Krowinski and Steibcr, 1996. Measuring and Managing Patient- Satisfaction. USA
American Hospital Associations.
Manurung, L.P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali
Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih . Universitas Indonesia.
Jakarta
Meena Kumari, Somu, Mohan Amberkar, Nandit P, membuat penelitian dengan judul
Patient’s Response to Waiting Time in an Out-Patient Pharmacy at a Tertiary
Care Hospital, tahun 2012. Journal of Applied Pharmaceutical Science.
Megawati, 2015. “Penurunan Waktu Tunggu Pelayanan Obat Rawat Jalan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Baptis Batu”. Jurnal Kedokteran Brawijaya Vol. 28, No.
2.
Msallam (2015). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer
Loyalty in the Banking Sector in Syria. Journal of Marketing and Consumer
Research

12
Ndukwe Henry, Fola Tayo, Sariem Nanban membuat penelitian dengan judul Factors
Influencing Waiting Time in Outpatient Pharmacy of Lagos University Teaching
Hospital, tahun 2014. West African Journal of Pharmacy 2014
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Surakarta
Notoatmodjo Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Teknik Pengambilan
Sample. 2010. Jakarta
Nursalam. 2011.Konsep dan Penerapan Metodologi Keperawatan Penelitian Ilmu
Keperawatan.Jakarta: Salemba Medika
Nurjanah, F., Maramis, F.R.R. & Engkeng, S., 2016. Hubungan Antara Waktu Tunggu
Pelayanan Resep Dengan Kepuasan Pasien di Apotek Pelengkap Kimia Farma
BLU Prof. Dr. R. D. Kandau Manado
Oliver, Richard. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions.1980. Journal of Marketing Research
Pandit Bing, Er Lalit Varma, Dr.Amruta. Impact Of OPD Waiting Time On Patient
Satisfaction. 2016. International Education and Research Journal
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of
Retailing
Peraturan Mentri Kesehatan Republin Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang
Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 72 Tahun 2016 Tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Pierce R.A, Rogers EM, Outpatient pharmacy redesign to improve work flow, waiting
time, and patient satisfaction. 1990.
Prastiwi, E.N. and D. Ayubi, 2008. Hubungan kepuasan pasien bayar dengan minat
kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi tahun, 2007
Richard C. Huseman, John D. Hatfield and Edward W. Miles. A New Perspective on
Equity Theory: The Equity Sensitivity Construct. 2013
Ritung, M., 2003, Lama Waktu Pelayanan Resep Raciikan Khusus Hari Sabtu di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSIA Hermina Bekasi Tahun 2003, FKM-UI,
Depok
Sampurno. 2009. Manajemen pemasaran farmasi.Yogyakarta:Gadjah Mada
University Press
Septa Dwi Insani, Lukman Hakim, Kurnia Widyaningrum. The Effect of Outpatient
Pharmaceutical Service Quality on Patient Loyalty Through Patient
Satisfaction of Karsa Husada General Hospital Batu 2017. Journal of Applied
Management (JAM).
Septini, Renni. 2011. “Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Askes Rawat
Jalan Di Yanmasum Farmasi RSPAD Gatot Soebroto tahun 2011”. Tesis. Depok:
Universitas Indonesia
Slowiak JM, et al. Qual Manag Health Care. 2008 Apr-Jun. “Reducing wait time in a
hospital pharmacy to promote customer service”
Sheth, J.N., Sisodia, R.S. (1999), "Revisiting marketing’s lawlikegeneralizations",
Journal of the Academy of MarketingScience,Vol. 27 No.1, pp.71-87.

13
Siregar, C.J.P., dan Amalia, L., Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta:
Penerbitan Buku Kedokteran EGC, 2004
Sunandar Ihsan, Putri Rexkya, Nur Illiyyin Akib, Evaluasi Mutu Pelayanan di Apotek
Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan. 2014. Jurnal Farmasi
dan Ilmu Kefarmasian Indonesia
Suryawati, C.,2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit(tinjauan teoritis dan
penerapannya pada penelitian,Jurnal JMPK/Vol:07/No: 04/Desember
2004.Diakses pada tanggal,diakses pada tanggal 21 september 2012
Syah, Tantri Yanuar Rahmat. 2014. Jakarta. Fasilitas Partisipasi Provider Sebagai
Pembentuk Loyalitas Pelanggan, Dengan Mediasi Kualitas Relasional, Dan
Dimoderasi Implicit Self Theorist.
Tepeci, M. 1999 Increasing Brand Loyalty in the Hospital Industry. Internasional
Journal of Contemporary Hospitaly Management. Vol.11. No.5. 223-229.
Thind. A, Thrope C Burt A, Determinants of waiting time for a routine family
physician consultation in southwestern ontario. 2007.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.Edisi 3.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer.Yogyakarta: Andi
Wells,William, David Prensky. Consumer Behaviour. 1996. ISBN-13: 978-
0471596417
Wongkar, L. 2000, Analisis Waktu Pelayanan Pengambilan Obat di Apotek Kimia
Farma PontianakTahun 2000. FKM-UI, Depok
Yazid. 2004. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta
Yulia, Y., 1996, Analisis Alokasi Waktu Kerja Dan Hubungannya Dengan Kualitas
Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSU PMI Bogor , FKM-UI, Depok
Yusmainita, 2005. “Pemberdayaan Instalasi Rumah Sakit Pemerintah”.
Walsh,G., Groth, M., & Wiedmann, K.P. (2005). An Examination of Customer
Satisfaction, Trust and Commitment as Predictors of Customers Loyalty Within
an Optometric Practice Environment. Southern African Review.Volume 16
Widiasari, Erni. 2009. Analisis Waktu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2009

14