BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangannya tingginya kesadaran masyarakat dalam hal kesehatan
diiringi dengan tingginya tuntutan dalam kualitas pelayanan kesehatan. Pengelola
organisasi layanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang mampu
memberikan kepuasan kepada pasien. Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas
layanan kesehatan maka perlu dilakukan perbaikan dalam segala aspek kualitas secara
berkelanjutan.
Rumah Sakit merupakan tempat penyelenggara pelayanan kesehatan, dimana
masalah dan harapan kesehatan digantungkan. Rumah Sakit sebagai salah satu sarana
upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Di era Jaminan Kesehatan
Nasional yang merupakan produk dari pemerintah dengan tujuan untuk reformasi
kesehatan, faktanya di rumah sakit banyak mengalami kendala dalam memberikan
pelayanan pasien.
Pelayanan di rumah sakit berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan
pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik. Salah
satu unit pelayanan yang mempunyai peranan yang sangat penting di dalamnya adalah unit
kefarmasian. Pemenuhan kebutuhan pasien akan obat dan informasi serta memberikan
pelayanan yang memuaskan pada pasien adalah orientasi utama dalam pelayanan
kefarmasian. Tujuan utama distribusi obat adalah tersedianya perbekalan farmasi di t-unit
pelayananepat waktu, tepat jenis dan tepat jumlah (Permenkes, 2014).
Waktu tunggu pelayanan unit farmasi merupakan masalah yang masih banyak
dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan dan salah satu komponen yang potensial
menyebabkan ketidakpuasan dimana dengan menunggu dalam waktu yang lama
menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien (Esti et al.2015). Aspek lamanya waktu
tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting
dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan sekaligus mencerminkan bagaimana
rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien.
 Waktu tunggu adalah masalah yang dapat menimbulkan keluhan pasien di rumah
sakit. Suatu Rumah sakit yang mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatan
dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga
pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien terhadap pelayanan mulai
dari penerimaan sampai pasien selesai menerima pelayanan. Pengukuran waktu tunggu
atau kecepatan pelayanan ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi berapa
lamanya waktu pelayanan resep obat racikan dan obat jadi.
Rumah Sakit PHC Surabaya merupakan anak unit usaha PT. PHC.. Rumah Sakit PHC
Surabaya sebagai RS yang memiliki akreditasi paripurna telah melakukan pelayanan dengan
baik dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
dikelola oleh Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab atas pengadaan, penyajian,
mendistribusikan obat yang aman dan rasional di rumah sakit di bawah pimpinan seorang
apoteker yang bertanggung jawab kepada Direktur RS PHC Surabaya. Instalasi Farmasi
Rumah Sakit bertanggung jawab terhadap semua perbekalan farmasi dan pelayanan
kefarmasian di rumah sakit.
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang
menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal itu diperjelas dalam peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang standar Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang
terjangkau bagi semua elemen masyarakat (Depkes). Menurut Keputusan Menteri
Kesehatan No 129 tahun 2008, standar minimal pelayanan rumah sakit memiliki indikator
waktu tunggu pelayanan farmasi untuk obat jadi ≤ 30 menit dan pelayanan farmasi untuk
obat racik ≤ 60 menit (Kepmenkes,2008). Siklus Prosedur Pelayanan Resep dimulai dari
resep datang selanjutnya melakukan skrining resep, pemberian harga, penyediaan dan
peracikan obat, pemeriksaan kembali obat disertai pemberian informasi yang dibutuhkan
oleh pasien. Total waktu yang dibutuhkan untuk satu siklus pelayanan resep dinyatakan
sebagai waktu tunggu pelayanan resep.
Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pasien sebagai pelanggan hal ini juga berlaku di RS PHC Surabaya. Peningkatan
mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam sebuah manajemen rumah sakit, salah
satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai
dengan waktu tunggu pasien yang cepat (Buhang, 2007). Menurut Tjiptono dkk (2011),
mengidentifikasikan lima dimensi kualitas mutu pelayanan, antara lain tangible (berwujud),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keyakinan),
emphaty (kesediaan untuk peduli).
Berdasakan studi pendahuluan yang dilakukan di unit farmasi selama 3 hari yakni
pada tanggal 11 s/d 13 September 2018, didapatkan capaian indikator mutu unit farmasi
Januari s/d Juni 2018 masih rendah yaitu waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit
mencapai 47% dan waktu tunggu layanan racikan ≤ 60 menit sebanyak 61%. Pada bulan Juli
dan Agustus 2018 untuk mempercepat antrian waktu tunggu pelayanan obat RS PHC
membagi jadi 3 depo yaitu depo pusat, depo anak (juli 2018) dan depo bedah (agustus
2018) didapatkan indikator mutu bahwa waktu tunggu layanan obat jadi mencapai 87,6%
dan waktu tunggu pelayanan obat racik mencapai 88,8%
Dari studi pendahuluan yang telah dilakukan, di unit farmasi ditemukan beberapa
permasalahan dalam capaian indikator mutu. Setelah dilakukan penilaian prioritas masalah
dengan menggunakan metode Urgency, Seriousness, and Growth oleh manajer dan
supervisor unit farmasi di dapatkan satu permasalahan yaitu capaian indikator mutu waktu
tunggu pelayanan obat jadi yang belum mencapai 100%. Studi Pendahuluan sendiri
dilakukan dengan metode telusur, telaah dokumen, observasi dan wawancara dengan
manajer dan supervisor unit farmasi.
Pelayanan yang berkualitas terbaik dalam organisasi pelayanan kesehatan adalah hak
setiap orang. Waktu tunggu dapat mengakibatkan perburukan kondisi pasien yang
membutuhkan konsultasi dokter. Salah satu cara paling penting untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah dengan mengurangi lamanya waktu tunggu. RS PHC Surabaya
berkomitmen untuk memberikan pelayanan optimal demi memberikan kepuasaan kepada
konsumen.
Unit Farmasi RS PHC sendiri sudah mempunyai beberapa depo farmasi yaitu depo
pusat (melayani resep obat Spesialis Bedah Syaraf, Penyakit Dalam, Jantung dan Syaraf),
depo anak (melayani resep obat Spesialis Anak, Obgyn dan Rehab Medik) dan depo bedah
(melayani resep obat Spesialis Bedah, Mata, THT, Gigi, Jiwa, Paru, Kulit Kelamin, dan
Andrologi). Hal ini dilakukan pihak RS PHC Surabaya untuk mengatasi lamanya waktu
tunggu layanan farmasi. RS PHC Surabaya berkomitmen untuk memberikan pelayanan
optimal demi memberikan kepuasaan kepada konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa faktor-faktor yang menyebabkan lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat
jadi masing-masing depo di RS PHC Surabaya?
2. Bagaimana rencana alternatif solusi waktu tunggu pelayanan resep obat jadi masing-
masing depo di RS PHC Surabaya?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui dan menelaah faktor-faktor lamanya waktu tunggu pelayanan resep
obat jadi masing-masing depo di RS PHC Surabaya?
2. Menemukan solusi waktu tunggu pelayanan resep obat jadi masing-masing depo di
RS PHC Surabaya?

1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat bagi peserta magang
Dapat meningkatkan kemampuan peserta magang dalam memecahkan masalah
yang ada di praktek dengan teori ilmu yang telah dipelajari di perkuliahan.
1.4.2 Manfaat bagi Rumah Sakit
a. Mendapatkan gambaran mengenai permasalahan yang terjadi di RS PHC
Surabaya dan mendapatkan saran, serta sumber informasi dari berbagai
perkembangan keilmuan.
b. Mengetahui faktor-faktor cara mengatasi waktu tunggu pelayanan resep obat
jadi masing-masing depo di RS PHC Surabaya.
1.4.3 Manfaat Bagi Institusi Pendidikan
Dapat melakukan evaluasi tentang pembelajaran yang telah diberikan kepada
mahasiswa dengan menerapkan hasil pembelajaran sesuai permasalahan yang
didapati di rumah sakit tempat magang.