ANALISIS MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH

SAKIT GRHA PERMATA IBU DEPOK

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh :

WIWIN YUNIANA

15010136

PROGRAM STUDI STRATA 1 (S1) FARMASI

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI INDUSTRI DAN FARMASI

BOGOR

2019
DAFTAR ISI
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Saat ini, rumah sakit berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan
padat teknologi. Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya
manusia dalam jumlah besar dan beragam kualifikasi, demikian pula jumlah dana yang
digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis pelayanan. Produk umum industri rumah
sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2014)
Menurut A. Donabedian (2005). Mutu pelayanan kesehatan adalah refleksi dari
nilai dan pencapaian yang ada pada suatu sistem pelayanan kesehatan dan pada lingkup
masyarakat yang lebih luas dimana sistem itu diberlakukan. Ada tiga pendekatan evaluasi
(penilaian) mutu pelayanan kesehatan, yaitu dari aspek stuctur, process dan outcome.
Aspek stuctur meliputi unsure sumber daya, aspek process adalah semua kegiatan yang
dilaksanakan secara professional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien,
sedangkan aspek outcome adalah hasil akhir dari kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesionalterhadap pasien.
Instalasi farmasi rumah sakit memegang peranan penting dalam proses solusi
akhir pelayanan kesehatan di rumah sakit, karena kira-kira 80% kunjungan pasien ke
fasilitas kesehatan menghasilkan resep obat. Dalam semua situasi ini, IFRS terlibat
bukan saja dalam menyediakan obat, namun juga memastikan bahwa penggunaannya
aman, efektif dan benar sehingga dapat meningkatkan mutu kehidupan pasien (Siregar,
2004).
Mutu pelayanan rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan
tingkat rata-rata kepuasan masyarakat , serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar
pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi
(Kemenkes, 2014).
Dalam suatu penelitian di IFRS PKU muhammadiyah Bantul, menurut persepsi
rawat jalan, diketahui bahwa nilai gap (kesenjangan) negative terbesar antara harapan dan
kenyataan terjadi pada variabel penyampaian informasi obat, pengetahuan karyawan yang
memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan waktu tunggu di instalasi farmasi
yang seharusnya tidak terlalu lama. Penelitian Kisworo (2010) tentang evaluasi mutu
pelayanan obat di unit rawat jalan IFRS PKU muhammadiyah Bantul memperoleh hasil
bahwa rata-rata waktu tunggu obat adalah 8,7 menit (non racikan) dan 22,3 menit
(racikan), dan nilai tersebut menimbulkan indeks persepsi pasien yang terendah, yang
artinya sebagian besar pasien tidak puas dengan waktu tunggu obat tersebut.
Rumah sakit Grha Permata Ibu adalah rumah sakit swasta yang bekerja sama
dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) untuk memfasilitasi pelayanan
 program jaminan kesehatan nasional ( JKN ). Dengan bekerja sama dengan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) jumlah pasien mengalami peningkatan. Rata-rata
jumlah lembar resep yang masuk di IFRS pun ikut meningkat. Dengan demikian jumlah
tenaga kerja untuk pelayanan farmasi perlu adanya penambahan agar tidak terjadi
komplain dari pasien terutama terkait waktu tunggu obat yang menurut pasien terlalu
lama. Begitu pula dari pihak karyawan di depo farmasi rawat jalan tentang beban kerja
setelah adanya peningkatan jumlah resep. Selain itu juga perlu dilakukan analisis mutu
pelayanan yang diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak manajemen rumah
sakit apakah strategi yang selama ini dilakukan untuk mengatasi berbagai perubahan
yang ada sudah cukup baik atau masih harus diperbaiki agar dapat mencapai mutu
pelayanan yang optimal.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian ini untuk
mengetahui mutu pelayanan farmasi yang difokuskan di unit rawat jalan.

1.2. Identifikasi Masalah

a. Jumlah sumber daya manusia di depo farmasi masih belum memenuhi harapan
pasien.
b. Evaluasi pelayanan di depo farmasi Rumah Sakit Grha Permata Ibu Depok.

1.3. Batasan Masalah

Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk menghindari meluasnya penafsiran
permasalahan yang berkaitan dengan analisis mutu pelayanan. Keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan tenaga maka penelitian ini lebih menekankan pada analisis mutu
pelayanan farmasi di unit rawat jalan Rumah Sakit Grha Permata Ibu Depok.

1.4. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian deskriptif untuk mengetahui
pengaruh pengelolaan obat dan pelayanan farmasi (variabel bebas) indikator mutu
pelayanan farmasi (variabel terkait). Sementara variabel bebas untuk tingkat
kepuasan pasien adalah responden penelitian.

1.5. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang diatas maka hipotesisi dalam penelitian ini adalah
bahwa mutu pelayanan kefarmasian di unit rawat jalan Rumah Sakit Grha Permata Ibu
Depok belum memenuhi ketentuan dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian belum memuaskan.

1.6. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui mutu pelayanan farmasi di unit rawat
jalan di RS Grha Permata Ibu dilihat dari aspek struktur, melalui analisis terhadap
 kepuasan SDM, ketersediaan obat, jenis informasi obat, harga obat per lembar resep;
aspek proses, meliputi pengukuran rata-rata waktu dispensing dan rata-rata waktu
pemberian informasi obat, serta aspek hasil berupa kejadian potensi medication
error,persentase keterjaringan resep dan kepuasan pasien.

1.7. Manfaat penelitian

1. Bagi RS Grha Permata Ibu Depok dapat mengetahui mutu pelayanan farmasi di
unit rawat jalan.
2. Dapat memberikan informasi kepada RS Grha Permata Ibu tentang kepuasan
pasien terhadap pelayanan farmasi di unit rawat jalan.
3. Bagi peneliti adalah diperolehnya gambaran analisis mutu pelayanan farmasi di
unit rawat jalan RS Grha Permata Ibu Depok.
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care)

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada
pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes RI, 2016).

Pelayanan kefarmasian merupakan proses yang melibatkan pengelolaan sediaan farmasi

dan pelayanan farmasi klinis yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan
menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (situmorang,
2000). Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan kepada pasien memiliki
fungsi yaitu :

1. Sebagai penyedia informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan
yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasi hasil pengobatan dan tujuan akhir
pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan
secara rasional, memantau efek samping obat dan metode penggunaan obat.
2. Untuk mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
3. Sebagai sarana memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang
berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan.
4. Sebagai sarana bimbingan untuk konseling dalan rangka pendidikan kepada pasien.
5. Penyedia dan pemelihara serta untuk memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien
penyakit kronis.
6. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.
7. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.
8. Partisipasi dalam penilaian penggunan obat atau audit kesehatan.
9. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan
(Bahfen, 2006).

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
bagi tenaga kefarmasian dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian ( permenkes RI, 2016).

Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit bertujuan untuk :

a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian
 c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunanaan obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien ( patient safety )
( Permenkes RI, 2016 )

Standar pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit meliputi standar :

a. Pengeloaan sedian farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai
b. Pelayanan farmasi klinik

Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian dirumah sakit, harus dilakukan

pengendalian mutu pelayanan kefarmasian yang meliputi :

a. Monitoring
b. Evaluasi ( Permenkes RI, 2016 )

2.2.1 Pelayanan Farmasi Klinis

Pelayanan farmasi klinik dirumah sakit adalah suatu kegiatan langsung yang diberikan
apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan resiko
terjadinya efek samping karena obat, untuk tujuan keselamatan pasien sehingga kualitas
keselamatan hidup pasien terjamin. Dimana pelanyanan farmasi klinik meliputi :

a. Pengkajian dan pelayanan resep

b. Penelusuran riwayat penggunaan obat
c. Rekonsiliasi obat
d. Pelayanan informasi obat (PIO)
e. Konseling
f. Visite
g. Pemantauan terapi obat
h. Monitoring efek samping obat
i. Evaluasi penggunaan obat
j. Dispensing sediaan steril
k. Pemantauan kadar obat dalam darah (Permenkes RI, 2016)

2.2.2 Pelayanan Resep

Pelayanan resep adalah suatu kegiatan pendistribusian perbekalan farmasi untuk

memenuhi kebutuhan pasien denagan sistem reps perorangan. Pelayanan resep merupakan
bagian dari pelayanan kefarmasian oleh karena itu untuk mencapai mutu pelayanan kefarmasian
yang baik mutu pelayanan resep juga harus baik ( Embrey, 2012 )

Pelayanan resep mengacu kepada proses penyiapan dan pemberian obat kepada pasien,
interpretasi resep, penyiapan etiket, pengecekan akhir, melakukan konseling dan dokumentasi.
Proses ini dapat dilakukan diklinik umum atau swasta, pusat kesehatan, rumah sakit atau diapotik
dan dilakukan oleh tenaga ahli yang telah ditentukan dengan harapan dapat mengurangi
kesalahan dalam pemberian obat.

2.3 Mutu pelayanan kefarmasian

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dilengkapinya kebutuhan masyarakat atau

peroranagan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat, serta dilaksanakan secara aman dan dapat memuaskan pelanggan
sesuai dengan nnorma dan etika yang baik ( azwar, 1994 ).

Mutu pelayanan kesehatan adalah gambaran dari nilai dan pencapaian yang ada pada
suatu system pelayanan kesehatan dan pada lingkup masyarakat yang lebih luas dimana system
ini diberlakukan. Ada tiga pendekatan evaluasi ( penilaian ) mutu pelayanan kesehatan, yaitu dari
aspek structur, process dan outcome. Aspek structur terdiri atas sumber daya, aspek process
merupakan semua kegiatan yang dikerjakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan
interaksi tenaga kesehatan dengan pasien, sedangkan aspek outcome adalah hasil akhir dari
kegiatan dan bagaimana tenaga kesehatan memperlakukan pasien secara professional
(Donabedian, 2005).

2.4 Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan nya terhadap kinerja dan harapan harapannya.
(kothler, 1999)

Ada dua batasan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang baik yaitu (Notoatmojo,
2003) :

1. Pada derajat kepuasan pasien

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah jika pelayanan kesehatan yang dilakukan
dapat memberikan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuaidengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.

2. Pada upaya yang dilakukan

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila tata cara pelaksanaannya sesuai
dengan standar serta kode etik profesi yang telah diterapkan, kualitas pelayanan
ditentukan oleh seberapa besar ketidak sesuaian antara harapan atau keinginan dan
persepsi pasien. Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah kulitas pelayanan yang
mampu menyesuaikan hrapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diterima ( Zeitham, 1993 ).
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1.Desain Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif-evaluatif melalui survey dengan kuesioner dan observasi
terhadap resep dan kegiatan pelayanan di depo farmasi rawat jalan di RS Grha Permata
Ibu Depok.

3.2.Tempat dan waktu penelitian

RS Grha Permata Ibu Depok.

3.3.Populasi dan Sampel

Seluruh populasi di depo farmasi rawat jalan yang bertuga spade saat penelitian
berlangsung.

3.4.Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Kriteria inklusinya adalah resep yang ditulis oleh dr. RS Grha Permata Ibu Depok yang
berpraktek di oliklinik A dan B saat penelitian berlangsung, sedangkan kriteria
eksklusinya adalah resep dan pasien karyawan / keluarga karyawan RS Grha Permata Ibu
Depok, resep dengan pesan CITO dari penulis resep.

3.5.Kerangka Konsep
 Variabel Bebas Variabel Terikat Parameter/ Indikator

 Perencanaan
 Penyiapan
 Pengendalian
Pengelolaan obat Mutu pelayanan  Sarana dan
kefarmasian di unit rawat prasarana
jalan Rumah Sakit Grha  SDM
Permata Ibu Depok
 Waktu penyiapan
obat
 Waktu Penyerahan
Obat
 Jumlah item obat
Pelayanan Farmasi Klinis sesuai resep
 Pergantian Item
resep
 Etiket dan label
 Informasi obat

 Kehandalan
 Ketanggapan
Responden Penelitian Tingkat Kepuasan  Keyakinan
 Empati
 Bukti Langsung

3.6.Definisi Operasional
3.6.1. Mutu pelayanan farmasi
Mutu pelayanan farmasi diukur dari dua aspek yaitu pengelolaan obat dan
pelayanan farmasi klinis.
3.6.2. Aspek pengelolaan obat
Aspek pengelolaan obat diukur dengan beberapa indikator yang meliputi
perencanaan,pengendalian,penyimpanan,sumber daya manusia serta sarana dan
prasarana.
3.6.3. Aspek pelayanan farmasi klinis
Aspek pelayanan farmasi klinis yaitu dilihat dari pelayanan resep yang diukur
dengan indicator rata-rata waktu penyiapan obat, rata-rata waktu penyerahan obat,
persentase jumlah item obat yang diserahkan sesuai resep, persentase etiket dan
persentase tingkat pengetahuan pasiien.
3.6.4. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan kefarmasian di
instalasi farmasi. Penilaian tingkat kepuasan ini dilakukan terhadap variabel
seperti Responsiveness (daya tanggap), Reability (kehandalan), Assurance
(jaminan), Emphaty (empati), Tangibles (bukti langsung).
 3.7.Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pembagian
kuesioner kepada SDM farmasi dan kepada pasien.

3.8.Analisis Data
Data diperoleh dengan menggunakan program Microsoft Exel dan SPSS kemudian
disajikan dalam persentase dan nilai rata-rata table.

DAFTAR PUSTAKA