GAMBARAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK
R24 BATAM

LAPORAN TUGAS AKHIR

OLEH

RIA HASTUTI
NIM :952110121221114

PROGRAM STUDI DIPLOMA

III
AKADEMI FARMASI DWI
FARMA
BUKIT TINGGI
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan hal yang penting bagi umat manusia. Hal ini dikarenakan kesehatan
merupakan
salah satu faktor yang menunjang kualitas hidup manusia. Salah satu cara untuk meningkatkan
kualitas hidup manusia adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan (Arifiyanti
dan Djamaludin, 2017). Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan khususnya
kefarmasian yang merupakan tempat yang akan dilakukan praktik kefarmasian oleh seorang
Apoteker. Praktik tersebut merupakan suatu pembuatan yang didalamnya termasuk
mengendalikan suatu mutu sediaan farmasi, pengadaan, pendistribusian, pengamanan, dan
penyimpanan, informasi mengenai obat, pelayanan obat yang telah diresepkan oleh dokter, dan
pengelolaan obat serta pengembangan obat dengan bahan tradisional.
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada
pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes,2016). Pelayanan kefarmasian apotek
diperlukan oleh masyarakat untuk memberikan jaminan pengobatan rasional (Aditama, 2022).
Mutu kualitas pelayanan kefarmasian dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya. Kunci untuk
menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi
(Priyoto,2014).
Ketidak puasan pasien yang paling sering disampaikan oleh pasien ketidak puasan
terhadap sikap, perilaku, keramahan petugas, petugas kurang komunikatif dan informatif,
lamanya proses penebusan resep dan peracikan obat, serta kebersihan dan ketertiban
lingkungan. Hal tersebut akan berdampak negative pada kepuasan pasien dan mengakibatkan
minat pasien untuk berobat kembali di apotek menjadi berkurang (Sari, 2008).
Kepuasan menurut Kotler (2005) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Salah satu metode yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan adalah
menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dengan cara membuat survey penilaian
kepuasan secara komprehensif bagi pelayan di bidang barang dan jasa yang menggunakan
aspek pelayanan.
Mutu pada pelayanan farmasi merupakan bentuk pelayanan dan akan menimbulkan rasa
kepuasan utamanya pada konsumen serta sesuai dengan tingkat kepuasan yang diperoleh dari
masyarakat. Penyelenggaraan mutu pelayanan farmasi tersebut harus sesuai dengan standar
pelayanan profesi dan telah ditetapkan serta berdasarkan pada kode etik profesi farmasi.
Kualitas pelayanan farmasi harus memberikan kepuasan pada konsumen. Pihak apotek
seharusnya memantau dari berbagai aspek sehingga nantinya akan menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian. Oleh karna itu, apotek seharusnya dapat
mempertahankan kualitas dengan cara melakukan pelayanan berdasarkan harapan konsumen
sehingga nantinya konsumen dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Penampilan apotek merupakan penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang
memberikan jasa karena pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengarkan
tetapi hanya bisa dirasakan sehingga aspek yang dapat dilihat menjadi sangat penting sebagai
ukuran terhadap pelayanan jasa (Prihandiwati dkk, 2018).
Keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas apotek dalam memberikan
pelayanan terhadap pasien. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh (Chusna, dkk 2018),
yakni keramahan petugas farmasi sangat mempengaruhi kepuasan pasien sehingga membuat
pasien terasa nyaman.
Pelayanan informasi obat bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat dan bisa
meningkatkan kesembuhan pasien dari penyakit yang dideritanya (Dianita dan Latifah, 2017).
Ketersediaan obat yang ada diapotek merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang
dilakukan dalam menentukan jenis dan julah obat yang ada di apotek. Kecepatan pelayanan
merupakan tanggapan atau persepsi pasien terhadap petugas apotek dalam melayani pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Jayanti (2015), terdapat pengaruh positif antara kecepatan
pelayanan terhadap kepuasan pasien saat mendapatkan pelayanan kefarmasian di apotek.
Standar pelayanan kefarmasian di apotek diatur dalam PMK (Peraturan Mentri
Kesehatan) No. 35 Tahun 2014 yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan. Pelayanan apotek ini dikelola oleh seorang apoteker yang bertanggung
jawab terhadap perbekalan kefarmasian. Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahun dan
teknologi serta meningkatnya harapan konsumen akan pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan permasalahan yang ada di Apotek R24 Batam mengenai waktu tunggu
pelayanan kefarmasian, sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui gambaran tingkat
kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek R24 Batam berdasarkan standar dari
pelayanan kefarmasian di apotek.
1.2 Rumusan Masalah

Bagaimanakah gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Apotek R24 Batam?

1.3 Tujuan Penelitian

Jenis penelitian ini ialah penelitian deskriptif kuantitatif yang dilakukan terhadap
sekumpulan objek dengan maksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
kefarmasian di Apotek.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi instansi terkait sebagai bahan informasi guna meningkatkan pelayanan kefarmasian pada
pasien di Apotek R24 Batam.
2. Merupakan suatu sumbangan pikiran bagi khususnya yang berkaitan dengan bidang
pelayanan farmasi dan menjadi bahan acuan dan inspirasi untuk peneliti selanjutnya.

1.5 Batasan Penelitian

1. Pelayanan kefarmasian yang teliti adalah pelayanan informasi obat

2. Pasien yang mengisi kuisioner berumur diatas 18 tahun karena responden diutamakan yang
sudah dewasa bukan anak dibawah umur.