BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraan sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 2016). Dua unsur

penting dalam peningkatan kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan

pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien dapat

diukur dengan menghitung selisih antara penilaian pekerja dengan harapan

pasien terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari lima dimensi keandalan,

daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud (Parasuraman, Zeithalm and

Berry,2008).

Pelayanan kefarmasian menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI

Nomor 58 Tahun 2014 merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem

pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien,

penyedian sedian farmasi,alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang

bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan

farmasi klinik.

Kepuasan pasien merupakan suatu unsur yang sering kali dijadikan

tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan di rumah sakit,sehingga setiap

rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit agar

1
dapatmemberi kesanyang baik kepada pasien (Rizal, 2014). Menyediakan

pelayanan dengan kualitas yang baik merupakan salah satu strategi

untukmencapai kesuksesan jangka panjang suatu rumah sakit (Ramsaran dan

Fodwar, 2015).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang

terjadisetelah membandingkan antara apayang diterima terhadap apa yang

diharapkan kepuasan. Kepuasan merupakan pengalaman pasien yang akan

mengendap didalam ingatan pasien dan mempengaruhi tentang pelayan

kesehatan dibidang farmasi (Khotler, 1994).

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian perlu

dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala. Monitoring

merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian dan evaluasi

merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian itu sendiri.

Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan memantau seluruh kegiatan

pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep sampai kepada pelayanan

informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh gambaran tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan pelayanan

kefarmasian(Rizal, 2014).

B. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi rawat

jalan di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Boyolali?

2
C. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan umum

Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi pada

pasien umum rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Boyolali.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi

kepada pasien umum rawat jalan diinstalasi farmasi RSUD Boyolali.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

a. Untuk Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dalam bidang farmasi tentang

kualitas pelayanan pada Instalasi Farmasi.

2. Manfaat Praktis

a. Untuk Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan kepada

Rumah Sakit, khususnya dalam evaluasi kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien.

b. Untuk Pasien

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan

tentang pelayanan kesehatan dan pasien diharapkan dapat

berpartisipasi untuk memberikan saran dan kritik yang membangun

terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit RSUD Boyolali.

c. Untuk masyarakat

3
 Meningkatkan pengetahuan tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan farmasi.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Kualitas Pelayanan Kefarmasian

a. Pengertian

Menurut Tjiptono (1997), kualitas adalah menjaga janji

pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan

meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah

pelanggan, tanggungjawab, untuk kualitas produk dan pengawasan

tidak dapat didelegasikan kepada satu orang.

Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu

fenomena unik,sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara

orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.Untuk mengatasi

perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari

penyelenggaraan pelayanan kesehatan,yaitu memenuhi kebutuhan dan

tuntutan para pemakai jasa kesehatan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasaan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik,lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

5
 pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektifdan tidak efisien.Hal

ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tangkap

terhadap kebutuhan pelanggan,meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari,

2008).

Kualitas pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit dapat

dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu

pelayanan serta karateristik penghantaran pelayanan.Karateristik mutu

pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang

diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat

berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar,2004).

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran

utama yang terdiri dari : kepuasaan pelanggan, perbaikan terus

menerus terhadap persamaan masyarakat dan lingkungan

efisiensi.Sementara itu yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

pelayanan yang diberikan oleh Negara dan perusahan milik Negara

kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka

menciptakan kesejahteraan umum (Moenir,2006).

b. Aspek-aspek kepuasan pasien

Menurut Zeitham dan Berry (1980),Aspek-aspek kepuasan

pasien meliputi :

6
 1) Keistimewahan,yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh farmasi selama proses pelayanan.

2) kesesuaian sejauh mana pasien pelayanan yang diberikan

pelayanan farmasi sesuai dengan keinginan pasien selain itu ada

ketepatan waktu dan harga.

3) kesenjangan dalam memberikan pelayanan artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

4) Estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuain tata letak

barang maupun keindahan ruangan.

Menurut Suryawati (2014) terdapat 2 aspek kepuasaan pasien yaitu :

1) Kepuasan yang hanya mengacu pada penerapan standar dalam

kode etik profesi, meliputi: hubungan pelayanan farmasi dengan

pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pelayanan

dan keamanan tindakan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan.Meliputi:ketersedian kewajaran,

kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi dan mutu

pelayanan kesehatan.

c. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien

Menurut Parasuramanet al (2008),dimensi-dimensi yang

digunakan dalam mengukur kepuasaan pasien terhadap suatu kualitas

pelayanan sebagai berikut :

7
1) Dimensi keandalan (Reability)

Dimensi keandalan adalah suatu dimensi yang diukur

keandalannya dari suatu pelayanan dari jasa kepada konsumen,

yang didefenisikan sebagai suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat.

2) Dimensi daya tanggap (responsiveness)

Dimensi daya tanggap adalah kemauan untuk membantu

dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang terdiri

dari kesiapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kemampuan

dalam menangani transaksi dan penanganannya terhadap keluhan

konsumen, sifat dimensi daya tanggap adalah paling dinamis

karena dipengaruhi oleh perkembangan teknologi.

3) Dimensi kepastian (assurance )

Dimensi kepastian adalah dimensi yang dilihat dari kualitas

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen.

Dimensi kepastian terdiri dari kemampuan tenaga kerja atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas

keramahtamahan, perhatian dan sopan dalam memberikan

pelayanan, terampil dalam memberikan keamanan dan kepercayaan

kepada konsumen dari jasa yang ditawarkan, dimensi kepastian

merupakan gabungan dari aspek kompentensi ,kesopanan

,kredibilitas, dan keamanan.

8
 4) Dimensi empati (emphaty)

Dimensi empati adalah kesediaan untuk peduli dan

perhatian terhadap penggunaan jasa yang memerlukan sentuhan

ataupun perasaan pribadi. Dimensi empati merupakan gabungan

dari aspek akses, komunikasi dan pemahaman konsumen.

5) Dimensi berwujud (tangibels)

Dimensi berwujud adalah wujud langsung yang meliputi

fasilitas fisik, yang mencakup kemahiran peralatan yang

digunakan, kondisi sarana, kondisi sumber daya manusia (SDM)

perusahaan dan keselarasan anatara fasilitas fisik dengan jenis jasa

yang diberikan.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien

Menurut Nilaika (2012) beberapa karakteristik individu yang

dapat berpengaruh terhapat kepuasan pasien

1) Usia pasien

Usia berpengaruh terdapat penilian kepuasaan seseorang

dimana pasien yang berusia dewasa cenderung merasa lebih puas

karena pasien dewasa menerima pelayanan farmasi yang lebih

responsif.

2) Pendidikan

Pasien yang memiliki pendidikan tinggi, wawasannya lebih

luas, serta memiliki pengetahuan yang lebih banyak, termasuk

pengetahuan tentang penyakit yang sedang dialami.

9
 3) Pekerjaan

Pasien yang bekerja merupakan, individu dalam masa

produktif, dimana lebih peka terhadap lingkungan sekitar, sehingga

pekerjaan juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

4) Jenis kelamin

Sifat perempuan yang sensitif dan perhatian cenderung

lebih merasa puas dibandingkan dengan laki-laki yang lebih

memiliki sifat bebas.

Indikator yang menjadi penentu kualitas pelayanan menurut

Zeithaml, Bery, dan Parasuraman dalam Supranto (2001), ada lima

indikator antara lain:

a. Tangibles (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi

b. Reliability (Keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan

c. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf atau pegawai

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap

d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf atau pegawai bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

10
e. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Menurut Tjiptono dkk, (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh

beberapa faktor :

1) Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien

Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien dapat

dilihat dari keramahan petugas kesehatan, kesiapan petugas dalam

membantu pasien, cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien dan

dapat memberikan solusi kepada pasien, sehingga pasien merasa

senang dan nyaman dengan pelayanan petugas kesehatan di rumah

sakit yang di kunjungi.

2) Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien

Prosedur yang tidak membingungkan pasien adalah hal

penting dalam pelayanan pasien. Hal ini dikarenakan pasien pada

umumnya menginginkan kemudahan dalam setiap proses yang ia

jalani, mulai dari pendaftaran sampai waktu pulang.

3) Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan

pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan

atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang

11
 untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila

keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi

maka akan timbul rasa kepercayaan dan penilaian pasien yang baik

tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya.

4) Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

Keramahan petugas merupakan hal penting dalam melayani

pasien. Karena dengan keramahan petugas kesehatan, pasien akan

merasa senang dan tidak sungkan untuk bertanya apa yang tidak

diketahuinya kepada petugas kesehatan.

5) Proses penyembuhan yang dirasakan pasien

Setelah pasien menerima pelayanan dari rumah sakit dan

merasakan adanya kesembuhan yang diperoleh maka pasien akan

merasa senang sehingga akan memberikan penilaian yang baik

terhadap pelayanan yang diterima.

2. Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kriteria sebagai

berikut :

a. Klasifikasi berdasarkan kepemilikan,terdiri dari :

1) Rumah sakit pemerintah terdiri dari :

a) Rumah sakit yang langsung dikelola oleh departemen

kesehatan

b) Rumah sakit pemerintah daerah

c) Rumah sakit militer

d) Rumah sakit badan usaha milik negara (BUMN)

12
 2) Rumah sakit yang dikelolaoleh masyarakat swasta

b. Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan,terdiri dari :

1) Rumah sakit umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesial dan sub spesialis

yang mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara

berdaya dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu

dan serasi dengan peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

upaya rujukan. Fungsi rumah sakit adalah :

a) Penyenglenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan rumah

sakit

b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai dengan kebutuhan medis

c) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

pemberian pelayanan kesehatan

d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu

pengetahuan bidang kesehatan.

13
c. Klasifikasi berdasarkan afiliasi pendidikan terdiri dari 2 jenis :

1) Rumah sakit pendidikan yaitu rumah sakit yang meyelenggarakan

programpelatihan untuk profesi.

2) Rumah sakit non pendidikan yaitu rumah sakit yang tidak memiliki

program pelatihan profesi dan tidak ada kerja sama dengan rumah

sakit dan universitas.

Rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan

menjadi rumah sakit kelas A, B, C dan D. Klasifikasi tersebut

didasarkan pada unsur pelayanan, ketenangan, fisik,dan pelataan.

a. Rumah sakit umum kelas A

Rumah sakit kelas b adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit empat (4)spesialis dasar, lima(5)spesialis penunjang

medik, duabelas (12)spesialis lain dan 13subspesialis.

b. Rumah sakit umum kelas B

Rumah sakit umum kelas b adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit empat(4)spesiali dasar, empat(4)spesialis penunjang

medik, (8)spesialis lain dan dua(2)subspesialis dasar.

c. Rumah sakit umum kelas C

Rumah sakit umum kelas c adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayaan medikpaling

14
 sedikit empat(4)spesialis dasar empat(4)spesialispenujang

medik.

d. Rumah sakit umumkelas D

Rumah sakit umumkelas D adalah rumah sakit umum

yangmempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik

sedikitnya dua(2)spesialis dasar .

3. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi farmasi rumah sakit adalah bagian tidak terpisah dari

sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan selalu berorientasi

pada pelayanan pasien, menyediakan obat yang bermutu dan terjangkau

bagi semua lapisan masyarakat. Dalam permenkes RI Nomor 72 tahun

2016 disebutkan mengenai tugas dan fungsi instalasi farmasi rumah sakit.

Menurut Depkes RI, (2016) tugas instalasi farmasi rumah sakit antara lain

a. Meyelenggarakan, mengkordinasikan, mengatur dan mengawasi

seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian yang optimal dan profesional

serta sesuai prosedur dan etika profesi.

b. Melaksanakan pengelola sedian farmasi, alat kesehatan dan bahan

medis habis pakai yang efektif, aman, bermutu dan efisiensi.

c. Melaksanakan pengkajian dan pemantauan pengguna sediaan farmasi,

alat kesehatan dan bahan medis habis pakai guna memaksimalkan efek

terapi dan keamanan serta meminimalkan resiko.

d. Melaksanakan komunikasi, informasi ,edukasi dan informasi (KIE)

serta memberikan rekomendasi kepada dokter, pasien dan farmasi.

15
e. Berperan aktif dalamkomite /Tim farmasi dan terapi .

f. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan

pelayanan kefarmasian .

g. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar formularium rumah

sakit .

Menurut DEPKES RI (2016), Fungsi instalasi rumah sakit adalah,

meliputi :

a. Pengelolaan sedian farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis

pakai

1) Memilih sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit.

2) Merencanakan kebutuhan sedian farmasi, alat kesehatan bahan

medis habis pakai secara efektif, efesien dan optimal.

3) Mengadakan sedian farmasi bahan medis habis pakai berpedoman

pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang

berlaku.

4) Menyimpan sedian farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis

pakai sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.

5) Mendestribusikan sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai ke unit-unit pelayanan dirumah sakit.

6) Melaksanakan pelayanan farmasi satu pintu.

7) Melaksanakan pelayanan obat “unit dose”/dosis sehari.

16
 8) Melaksanakan komputerisasi pengelolahan sedian farmasi, alat

kesehatan, dan bahan medis habis pakai (apabila sudah

memungkinkan).

9) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasimasalah yang terkait

dengan sedian farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis

pakai.

10) Melakukan pemusnahan dan penarikan sedian farmasi alat

kesehatan dan bahan mediis habis pakai yang sudah tidak dapat

digunakan.

11) Mengendalikan persedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan

medis habis pakai.

12) Melakukan pengelolahansediaan farmasi, alat kesehtan dan bahan

medis habis pakai.

b. Pelayanan farmasi klinik

1) Mengkaji dan melakukan pelayanan resep atau permintaan obat.

2) Melasanakan penelusuran riwayat penggunaan obat.

3) Melaksanakan rekonsiliasi obat.

4) Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik

berdasarkan resep maupun obat non resepkepada pasien /keluarga

pasien.

5) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait

dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai.

17
6) Melaksanakan visite mandiri maupun bersama tenaga kesehatan

lain.

7) Memberikan konseling pada pasien dan keluarga.

8) Melaksanakan pemantauan terapi obat (PTO).

a) Pemantuan efek terapi obat

b) Pemantauan efek samping obat

c) Pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)

9) Melaksanakan evaluasi penggunaan obat (EPO)

10) Melaksanaan dispensing sedian steril

a) Melakukan pencampuran obat suntik

b) Meyiapkan nutrisi parental

c) Melaksanakan pengemasan ulang sedian steril yang tidak stabil

11) Melaksanakan pelayanan obat (PIO) Kepada tenaga kesehatan

lain, pasien/keluarga masyarakat atau institusi diluar rumah sakit.

12) Melaksankan penyuluhan kesehatan rumah sakit (PKRS)

18
B. Kerangka Teori

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Pelayanan - Pengelolahan obat

Kefarmasian di
- Farmasi Klinik
IFRS

Kualitas pelayanan

Kepuasan Pasien

Gambar 2.1 Kerangka Teori

C. Kerangka Konsep

Variabel bebas Variabel terikat

Kualitas pelayanan instalasi Tingkat kepuasa pasien rawat

farmasi jalan

Gambara 2.2 Kerangka Konsep

D. Keterangan Empiris

Pada penelitian sebelumnya menurut Susi Nova

Riatin,dkk(2018)tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit dalam penelitiannya menggunakan

metode deskriptif.Tingkat kepuasaan pasien diukur berdasarkan lima dimensi

kualitas jasa,dan dianalisis dengan menggunakan persentase dan skala

19
likert.Hasil penelitian menunjukan rata-rata persentase interpretasi skor

sebesar 68% yang artinya masuk dalam kategori puas.

Sedangkan pada penelitian Sri Handayani 2016,tentang tingkat

kepuasaan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Baturetno

dalam penelitiannya menggunakan metode deskriptif kuantitatif melalui

survey dengan kuisioner dan memperoleh tingkat kepuasan secara keseluruhan

dengan persentase 72,58% dikategorikan puas.

20
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik deskriptif tujuan untuk

mencari hubungan antara variabel bebas dan terikat. Deskriptif analitik

menurut Sugiyono (2013) yaitu suatu metode yang berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberikan gambaran suatu objek yang diteliti

melalui data atau sampel yang telah dikumpulkan sebagaimana adanya

tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum. Rancangan penelitian ini dengan menggunakan pendekatan cross

section. Metode penelitian yang digunakan adalah survey melalui

wawancara dengan menggunakan kuesioner dengan pendekatan secara

cross sectional. Pendekatan cross sectional adalah rancangan penilitian

dengan melakukan pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan atau

sekali waktu.

Kepuasan pasien dinilai dengan memberikan kuesioner yang

pertanyaannya mencakup 5 dimensi yaitu berdasarakan kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kemudian kuesioner dianalisis

secara deskriptif.

B. Lokasi penelitian

Lokasi untuk Penelitian ini dilakukan di instalasi farmasi rawat jalan

RSUD Boyolali.

21
C. Subjek penelitian

1. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian yang memenuhi kriteria

yang telah diterapkan. Populasi penelitian ini yaitu semua pasien dirawat

jalan diinstalasi farmasi RSUD Boyolali.

2. Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,2010).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari

wakil populasi yang diteliti. Sampel penelitian ini adalah pasien rawat

jalan di instalasi farmasi RSUD Boyolali yang memenuhi kriteria inklusi

dan eksklusi.

Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik

accidental sampling. Panarikan sampel secara accidental adalah

berdasarkan unit atau individu yang dijumpai ditempat dan waktu

penelitian,tanpa sistematika tertentu (Supardi dan Surahman,2014).

Untuk populasi tidak diketahui perharinya berapa teknik

perhitungan sampelnyadengan menghitung jumlah sampel menggunakan

rumus Lameshow(Hidayat, 2007).

Teknik perhitungan sampel untuk populasi tidak di ketahui :

2
α
n= ( ) p(1− p) = ( 1,96) ( 0,50 ,1²) (1−0,5) =96,04
z 1−
2
2

d²
Keterangan :

n = Besar sampel

z(1-α/2) = Nilai sebaran normal baku,besarnya di sesuaikan dengan

tingkat kepercayaan tertentu (TK),TK 95%=1,96

22
p = Proporsi populasi 0,5

d = Penyimpangan 10% =0,1

Jadi,besar sampel minimal yang diperlukan adalah 96 orang.

Kriteria inklusi merupakan kriteria sampel yang diinginkan

berdasarkan tujuan penelitian. Sedangkan kriteria eksklusif merupakan

kriteria khusus yang menyebabkan calon responden yang memenuhi kriteria

inklusi harus dikeluarkan dari kelompok penelitian .

1). Kriteria Inklusi

a) Pasien yang bersedia menjadi responden

b) Responden atau pendamping pasien yang bisa berkomunikasi

dengan baik.

c) Usia pasien berumur 17-60 taun

d) Pasien yang sudah berkunjung untuk kedua kalinya atau lebih.

2) Kriteria Eksklusi

a) Pasien yang merupakan karyawan dirumah sakit tersebut Rumah

Sakit Boyolali

b) Pasien yang juga merupakan keluarga dari tenaga kesehatan di

rumah sakit tersebut

c) Responden yang tidak mengisi data dengan lengkap

D. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:

23
 1. Kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang di harapkan dirasakan dengan puas dengan

harapan.

2. Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis dirumah

sakit.

3. Dimensi daya tangkap yang mengandung arti ketepatan dan kecepatan

pemberi layanan (dimensi tangible, jaminan, empati ).

4. Kehandalan diartikan sebagai kinerja suatu institusi dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

5. Dimensi jaminan merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan

pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya atau

terjamin.Terdapat 4 aspek yang perlu diperhatikan dalam membangun

dimensi ini yaitu keramahan, kopentensi, kredibilitas dan keamanan.

6. Bukti langsung adalah unsur penilaian pelanggan terhadap hal-hal

yang dilihat.

7. Empati secara umum hal ini memang tidak dianggap penting oleh

pelanggan, namun dilihat dari kondisi sebelumnya dapat dilihat dan

ditambahkan dalam penelitian sebelumnya.

E. Pengumpulan Data

Prosedur penelitian yang dilakukan adalah

1. Persiapan

Tahap awal peneliti mempersiapkan judul penelitian beserta jurnal-

jurnal pendukung sebagai referensi.

24
 2. Perizinan

Surat izin teliti diajukan Kepada Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Ngudi Waliyo,kemudian tembusan surat izin diserahkan kepada

Kesbangpol Boyolali untuk memperoleh izin peneliti.

3. Uji coba kuesioner

Melakukan pengujian terhadap kuesioner yang meliputi uji

validitas dan reabilitas.

4. Menyebarkan kuesioner

Menyebarkan kuesioner yang berisikan soal dan lembar jawaban

lengkap dengan identitas responden.

5. Pengambilan data

Pengambilan data pasien tingkat kepuasan pada pelayanan

kesehatan.

6. Pengelolahan data

Pengolahan data dilakukan dengan cara menginput data kedalam

SPSS.

7. Pembahasan

Memberikan penjelasan dan penjabaran mengenai hasil penelitian

yang diperoleh

8. Kesimpulan

Menyimpulkan dari hasil penelitian yang diperoleh.

F. Pengolahan Data

25
 1. Editing, yaitu kegiatan pengecekan kuisioner apakah jawaban yang

ada yaitu dikuisioner sudah lengkap,jelas,relevan dan konsisten.

2. Coding,merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi

data berbentuk angka atau bilangan. Pemberian kode bertujuan untuk

mempermudah pada saat analisis data dan mengerti data.

3. Proccesing,setelah semua data kuisioner terisi penuh dan benar,serta

sudah melewati proses pengkodean,maka langkah selanjutnya adalah

memproses data agar data yang sudah di-entry data dari kuisioner ke

paket program komputer.Adapun paket programyang sudah umum

digunakan adalah paket SPSS For Window.

4. Cleaning (pembersian data) merupakan kegiatan pengecekan kembali

data yang sudah di-entry apakah ada kesalahan atau tidak, dengan

demikian diharapkan data benar-benar siap untuk dianalisis.

G. Analisis Data

Analisis statistik deskriptif dilakukan berdasarkan hasil kuesioner.

Sebelum kuesioner digunakan sebagai pengambilan data yang digunakan

dalam penelitian ini,maka terlebih dahulu dilakukan penyiapan kuesioner

yang akan diberikan kepada minimal 30 orang untuk dilakukan uji

validitas dan releabilitas terhadap kuesioner tersebut.

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat

ukur tepat mengukur objek yang diteliti.Hasilpenelitian dikatakan

valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan

26
 data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.Valid atau

tidaknya suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan

indeks korelasi product moment persont dengan level signifikansi

5%.Bila signifikan hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%)maka

dinyatakan valid dan sebaliknya apabila signifikan hasil korelasi lebih

besar dari 0,05 (5%) maka dinyatakan tidak tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah jawaban seorang

responden konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Apabila

responden konsisten dalam menjawab pertanyaan pada

kuisioner,maka data tersebut reabel.Untuk mengetahui tingkat

reabilitas adalah dengan nilai Cronbach Alpha,jika semakin tinggi

mendekati angka 1 maka semakin tinggi nilai konsistensi internal

reliabilitasnya. Jika nilai Cronbach Alpha diatas ≥ 0,6 maka reabilitas

diterima (Candra, 2012).

3. Analisis total kepuasan menggunakan rumus Arikunto

%=
∑ x ×100 %
∑ MAKS
Keterangan :

% = Skor (persentase)

∑ x =¿ ¿Jumlah skoe responden

⅀ MAKS = Jumlah skor maksimal

27
 Nilai persentase diklarifikasikan kedalam bentuk skala likert,

untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan konsumen yaitu :

>75% = Puas

56-75% = Cukup puas

40%-55% = Kurang Puas

<40% = Tidak puas.

4. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisis data yang dilakukan terhadap

tiap variabel dari hasil penelitian untuk mengetahui distribusi

proporsinya (Notoadmodjo,2010). Analisis univariat disajikan dalam

bentuk distribusi proporsi dan persentase dari tiap-tiap variabel

penelitian. Analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan :

a. Kepuasan pasien dengan kuesioner yang berisi 5 dimensi (tangible,

reliability, responsivenes, assuranse,empaty) meliputi 19 butir

pertanyaan.

b. Karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, pekerjaan,

pendidikan dan usia .

Perhitungan persentase menggunakan rumus :

X x 100 %
P= N¿
¿

Keterangan :

P = Persentase

X = Jumlah Skor Yang Diperoleh

28
X = Jumlah Seluruh Skor

29
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

No Item r Hitung r Tabel Keterangan

1. 0,631 0,361 Valid

2. 0,590 0,361 Valid

3. 0,508 0,361 Valid

4. 0,568 0,361 Valid

5. 0,501 0,361 Valid

6. 0,601 0,361 Valid

7. 0,405 0,361 Valid

8. 0,532 0,361 Valid

9. 0,677 0,361 Valid

10. 0,682 0,361 Valid

11. 0,717 0,361 Valid

12. 0,366 0,361 Valid

13. 0,657 0,361 Valid

14. 0,487 0,361 Valid

15. 0,645 0,361 Valid

16. 0,377 0,361 Valid

17. 0,590 0,361 Valid

18. 0,682 0,361 Valid

19. 0,597 0,361 Valid

30
 Berdasarkan hasil perhitungan uji validasi yang diperoleh dengan

menggunakan data statistik untuk kuesioner kepuasan pasien dengan jumlah

responden sebanyak 30 orang seluruh item dikatakan valid karena didapatkan

nilai r hitung > r tabel, jadi seluruh item dikatakan valid.

B. Uji Reliabilitas

Suatu instrument dikatakan reliabel atau andal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.Uji

reliabilitas dilakukan dengan membandingkan butir Alpha item setiap butir

variable dengan Alpha. Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70

maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing dimensi reliabel (Ghozali,

2011 ).

Berdasarkan hasil uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach’s Alpha

0,928 yang artinya dapat disimpulkan bahwa masing-masing dimensi reliabel

karena nilai Cronbach’s Alpha yang didapat lebih dari 0,70 dan telah

memasuki kriteria (Ghozali, 2011).

C. Karakteristik Responden

Karakteristik pasien yang dianalisis pada penelitian ini berdasarkan jenis

kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan (Tabel 4.2).

Tabel 4.2 Karakteristik Responden di RSUD Pandan Arang

Sampel (N= 100)
Karakteristik
Frekuensi Persentase(%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 45 45
Perempuan 55 55
Sub total 100 100
Umur (Tahun)
13-17 8 8
18-25 0 0

31
 26-35 22 22
36-45 19 19
46-55 27 27
56-65 24 24
Sub total 100 100
Pendidikan terakhir
SD 29 29
SMP 26 26
SMA 34 34
Diploma/ S1 11 11
Sub total 100 100
Pekerjaan
Pelajar 7 7
Mahasiswa 6 6
IRT 37 37
Wiraswasta 17 17
Pegawai swasta 5 5
Pegawai negeri sipil 0 0
Lain-lain 28 28
Sub total 100 100

Keterangan :
SD : Sekolah Dasar
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SMA : Sekolah Menengah Atas
PNS : Pegawai Negeri Sipil
IRT : Ibu Rumah Tangga

Hasil penelitian dilihat dari segi jenis kelamin, responden terbanyak

adalah responden berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 55 (55 %)

sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 44 (44 %).

Prevalensi responden perempuan lebih banyak dari pada laki-laki. Menurut

penelitian Rahmqvist (2011) laki-laki akan lebih cenderung merasa lebih

puas dibandingkan dengan perempuan terhadap masalah pelayanan

kesehatan.

32
 Karakteristik responden berdasarkan usia, yaitu usia 46-55 tahun

sebanyak 27 orang (27%), berusia 56-65 tahun yaitu sebanyak 24 orang

(24%) , 36-45 tahun yaitu 19 orang (19%), 26-35 tahun yaitu sebanyak 21

orang (21.8%), dan 13-17 tahun sebanyak 8 orang (8 %). Usia seseorang

mempengaruhi tingkat penilaian terhadap sesuatu karena semakin

bertambahnya usia seseorang maka pengalaman yang didapat akan semakin

banyak (Prastika &Erviana, 2017).

Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir dikategorikan

menjadi 4 yaitu SD, SMP, SMA, D3/S1. Paling banyak adalah pendidikan

tinggi SMA sebanyak 34 orang (34%), selanjutnya SD sebanyak 29 orang

(29%), SMP sebanyak 26 orang (26%) , dan yang terakhir D3/S1 sebanyak

10 orang (10%). Tingkat pendidikan mempengaruhi pola pikir masing-

masing dan itu dapat pula menjadi dasar pasien untuk menilai dan berpikir

secara kritis termasuk tingkat kepuasan yang didapatkan (Yuniarta, 2011).

Karakteristik berdasarkan pekerjaan menunjukan responden yang

bekerja sebagai IRT yaitu sebanyak 37 orang (37%), pelajar sebanyak 7

orang (7%), wiraswasta sebanyak 17 orang (17%), mahasiswa 6 orang

(6%), pegawai swasta 4 orang (4 %), dan pekerjaan lainnya sebanyak 28

orang (28%). Pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Pekerjaan mempengaruhi tingkat komunitas dimana mereka bergaul dan

mendapat informasi tambahan tentang pelayanan kesehatan yang

seharusnya mereka dapatkan (Anjaryani, 2009). Pekerjaan seseorang dapat

33
 mempengaruhi kepuasan karena dengan mendapatkan pekerjaan yang layak

dan jumlah pendapatan yang diatas rata-rata tentunya pasien ingin

mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan pendapatan dan pekerjaan

tersebut.

D. Analisis Kepuasan Pasien

Kategori persentase tingkat kepuasan pasien adalah jika > 75%

dikategorikan puas, 56%-75% dikategorikan cukup puas, 40%-55 %

dikategorikan kurang puas dan < 40 % dikategorikan tidak puas.

1. Kepuasan pasien pada dimensi Tangible

Dimensi bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas

fisik, kelengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan atau tenaga kerja. Rumah sakit memiliki bukti fisik

apabila kondisi ruangan ditata secara menarik, kondisi kenyamanan dan

kebersihan gedung, kerapian dan kebersihan gedung,kerapian dan

kebersihan petugas dan kecanggihan peralatan yang ada (Supranto, 2011).

4.3 Kepuasan Pada Dimensi Tangible

Jumlah Responden
No Pernyataan Sangat Skor
Sangat Tidak
Sejutu Tidak kepuasan
Setuju Setuju
Setuju (%)

Apotek
instalasi
farmasi
1. rawat jalan 7 92 1 0 76,5
terlihat
bersih dan
rapih

34
 Petugas
apotek
2. berpakian 32 68 0 0 83
seragam
yang bersih
dan rapih
Terdapat
fasilitas
3 seperti 2 71 27 0
TV,AC,atau 68,75
tersedia
brosur

Hasil analisis kepuasan pada dimensi tangible, yang dilakukan

pada 100 responden di instalasi farmasi RSUD Pandan Arang Boyolali,

pada pernyataan apotek instalasi farmasi rawat jalan terlihat bersih dan

rapi mendapatkan skor total sebesar 75,6 %, berdasarkan nilai interval

kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada pernyataan petugas apotek

berpakaian yang bersih dan rapi mendapatkan skor total sebesar 83%,

berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada

pernyataan terdapat vasilitas seperti TV, AC, atau tersedia brosur

mendapatkan skor total sebesar 68,75%, berdasarkan nilai interval

kepuasan masuk dalam kriteria cukup puas. Dari ke tiga pernyataan

tersebut persentase tertinggi pada pernyataan petugas apotek berpakaian

seragam yang bersih dan rapi dengan persentase sebesar 83% dan

persentase terendah pada pernyataan terdapat vasilitas seperti TV, AC,

atau tersedia brosur 68,75 %. Pada pernyataan tentang terdapatnya

fasilitas seperti TV, AC, atau tersedianya brosur kurang mencukupi

35
 sehingga pasien kurang merasa puas ketika tidak adanya media penghibur

saat menunggu antrian obat .

Leonard (2012) menyatakan bahwa variabel tangible, berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan < 0,05. Hal

tersebut sejalan dengan penelitian Maharani (2016) yang menyatakan

variabel tangible juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai

signifikan 0,008 < 0,05.Hasil dari rata-rata persentase dimensi tangible

pasien merasa puas dengan nilai persentase sebesar 76,08 % .

2. Kepuasan pasien pada dimensi Reliability

Dimensi Reliability (kehandalan ) adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang memuaskan pelanggan atau kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

(Supranto,2011).

4.4 Kepuasan Pada Dimensi Reliability

Jumlah Responden
No Pernyataan Tidak Sangat Skor
Sangat
Setuju Setuj Tidak kepuasan
sejutu
u Setuju (%)

Petugas farmasi
1. melayani dengan 56 43 1 0 88,75
ramah dan
tersenyum
Petugas farmasi 78,75
2. selalu siap 16 83 1 0
membantu

3 Pelayanan resep 5 93 2 0 75,75

mudah dan tidak
berbelit –belit

36
 Alur pelayanan 74,75
4 farmasi rawat 2 95 3 0
jalan tidak rumit

Berdasarkan dimensi reliability , hasil dari penelitian pada 100

responden di instalasi farmasi Rumah Sakit RSUD Pandan Arang

Boyolali, pada pernyataan petugas farmasi melayani dengan ramah dan

tersenyum mendapatkan skor total sebesar 88,75 %, berdasarkan nilai

interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada pernyataan petugas

farmasi selalu siap membantu mendapatkan skor total sebesar 78,75 %,

berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada

pernyataan pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit mendapatkan

skor total sebesar 75,75 %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk

dalam kriteria puas. Pada pernyataan alur pelayanan farmasi rawat jalan

tidak rumit mendapatkan skor total sebesar 74,75 %, berdasarkan nilai

interval kepuasan masuk dalam kriteria cukup puas. Dari ke empat

pernyataan tersebut persentase tertinggi pada pernyataan petugas farmasi

melayani dengan ramah dan tersenyum dengan persentase sebesar

88,75% dan persentase terendah pada pernyataan alur pelayanan farmasi

rawat jalan tidak rumit 74,75 %. Pada pernyataan 4 tentang alur

pelayanan farmasi rawat jalan tidak rumit pasien merasa cukup puas

karena sebagian dari responden merasa rumit sehingga sebaiknya

37
 pelayanan pada rawat jalan lebih di perhatikan lagi agar tidak rumit

sehingga pasien dapat merasa nyaman.

Leonard (2012) menyatakan bahwa variabel reliability,

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan

< 0,05. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Maharani (2016) yang

menyatakan variabel reliability juga berpengaruh terhadap kepuasan

pasien dengan nilai signifikan 0,008 < 0,05.Hasil penelitian dari dimensi

ini pasien dinyatakan puas dengan rata-rata persentase sebesar 87 %.

Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu adanya kompentensi petugas

dalam pengetahuan ataupun informasi yang ada akan pelayanan yang

ada, sehingga pasien yang telah mendapatkan pelayanan akan merasa

puas terhadap informasi yang diberikan (Yunita,2013).

3. Kepuasan pasien pada dimensi Responsiveness

Dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk

membantu atau memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang

terdiri dari kesiagapan tenaga kerja dalam melayani konsumen (Supranto,

2011).

4.5 Kepuasan Pada Dimensi Responsivenes

Jumlah Responden

No Pernyataan Tidak Sangat Skor

Sangat
Sejutu Setuj tidak kepuasan
Setuju
u Setuju (%)

1. Petugas cepat 7 92 1 0
tanggap terhadap
masalah yang 76,5
dihadapi pasein

38
 Petugas mampu
memberikan
penyelesaian
2. terhadap masalah 3 96 1 0 75,5
yang dihadapi
pasien

Pasien mendapat
informasi tentang
3 resep obat tampa 6 93 1 0 75,5
diminta

Tersedia nomor
antrian untuk 83,75
4 mendapatkan 2 71 27 0
pelayanan obat

Berdasarkan dimensi responsiveness, hasil dari penelitian pada

100 responden di instalasi farmasi Rumah Sakit RSUD Pandan Arang

Boyolali, pada pernyataan petugas cepat tanggap terhadap masalah yang

dihadapi pasien mendapatkan skor total sebesar 76,5 %, berdasarkan

nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada pernyataan

petugas mampu memberikan penyelasaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien mendapatkan skor total sebesar 75,5 %, berdasarkan

nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada pernyataan

pasien mendapat informasi tampa resep yang diminta mendapatkan skor

total sebesar 75,5 %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam

kriteria puas. Pada pernyataan tersedia nomor antrian untuk mendapat

obat mendapatkan skor total sebesar 83,75 %, berdasarkan nilai interval

kepuasan masuk dalam kriteria puas. Dari ke empat pernyataan tersebut

39
 persentase tertinggi pada pernyataan tersedia nomor antrian untuk

mendapatkan obat dengan persentase sebesar 83,75% dan persentase

terendah pada pernyataan petugas mampu memberikan penyelesaian

terhadap masalah yang dihadapi pasien 75.5 %. Pada pernyataan 2 & 3

tentang petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah

yang dihadapi pasien dan pasien mendapat informasi tentang resep obat

tampa diminta.

Pada penelitian Leonard (2012) yang menyatakan bahwa variabel

responsiveness, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan

nilai signifikan < 0,05. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Maharani

(2016) yang menyatakan variabel reliability juga berpengaruh terhadap

kepuasan pasien dengan nilai signifikan 0,019 < 0,05.Hasil penelitian

dari dimensi ini pasien dinyatakan puas dengan rata-rata persentase

sebesar 77,81% .

4. Kepuasan pasien pada dimensi Assuranse

Assuranse (jaminan) adalah dimensi kualitas yang berhubungan

dengan kompetensi dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada pelanggan(Supranto,2011).

4.6 Kepuasan Pada Dimensi Assurance

Jumlah Responden

No Per nyataan Sanga Tidak Sangat Skor kepuasan

t Setuju Setuj Tidak (%)
Setuju u Setuju

40
 Obat yang
diberi
1. terjamin 11 88 1 0 77,5
kualitasnya

Obat yang
diberikan
2. sesuai dengan 4 96 0 0 76
resep yang
diminta

Petugas
memastikan
pasien 74,75
mengerti
3 tentang 0 99 32 0
penjelasan
yang
diberikan

Petugas
memberikan
4 informasi 1 67 32 0 67,25
tentang efek
samping obat

Berdasarkan dimensi assuranse, hasil dari penelitian pada 100

responden di instalasi farmasi Rumah Sakit RSUD Pandan Arang

Boyolali, pada pernyataan obat yang diberikan terjamin kualitasnya

mendapatkan skor total sebesar 77,5 %, berdasarkan nilai interval

kepuasan masuk dalam kriteria puas . Pada pernyataan obat yang

diberikan sesuai dengan resep yang diminta mendapatkan skor total

sebesar 76, %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria

puas. Pada pernyataan petugas memastikan pasien mengerti tentang

41
 penjelasan mendapatkan skor total sebesar 74,75 %, berdasarkan nilai

interval kepuasan masuk dalam kriteria cukup puas. Pada pernyataan

petugas farmasi memberikan informasi tentang efek samping obat

mendapatkan skor total sebesar 67,25 %, berdasarkan nilai interval

kepuasan masuk dalam kriteria cukup puas . Dari ke empat pernyataan

tersebut persentase tertinggi pada pernyataan obat yang diberi terjamin

kualitasnya dengan persentase sebesar 77,5 % dan persentase terendah

pada pernyataan petugas farmasi memberikan informasi tentang efek

samping obat 67.25 %. Pada pernyataan 4 tentang petugas farmasi

memberikan informasi tentang efek samping obat pasien merasa cukup

puas karena pelayanan yang ada diinstalasi tempat pengambilan obat

tersebut jarang memberikan informasi tentang efek samping obat

sehingga pasien marasa cukup puas terhadap pelayanan sebaiknya pada

pelayanan memberikan informasi tersebut petugas menjelaskan tentang

efek samping obat sehingga pasien dapat mengetahuinya dan merasa

puas.

Pada penelitian Supartiningsih (2016) menyatakan bahwa variabel

assurance, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut

sejalan dengan penelitian Maharani (2016) yang menyatakan variabel

assurance juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai

signifikan 0.005 < 0.05 hasil dari persentase assurance pasien cukup

puas dengan rata-rata nilai persentase 73.87 %.

5. Kepuasan pasien pada dimensi Emphaty

42
 Dimensi empati (emphaty) berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memahi masalah pelanggan dan bertindak ramah demi

pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki dimensi empati apabila

peduli terhadap keluhan pasien, tidak pilih-pilih terhadap memberikan

pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas

terhadap pasien (Supranto,2011).

4.7 Kepuasan Pada Dimensi Empaty

No Pernyataan Sangan Skor

Sangat Setuj Tidak
t Tidak Kepuasan
Setuju u Setuju
Setuju (%)

Petugas
memberikan
perhatian 74,75
1. terhadap keluhan 2 95 3 0
pasien dan
keluarganya

Petugas
memberikan
pelayanan kepada 80,75
2. semua pasien 23 77 0 0
tanpa
memandang
status soaial

Petugas farmasi
mampu
berkomunikasi 76,5
3 baik dengan 7 92 1 0
pasien

Petugas farmasi
4 memahami 2 96 2 0
keperluan pasien 75

43
 1.6

Berdasarkan dimensi emphaty, hasil dari penelitian pada 100

responden di RSUD Boyolali, pada pernyataan petugas memberikan

perhatian terhadapkeluhan pasien dan keluarganya mendapatkan skor

total sebesar 74,75 %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam

kriteria cukup puas. Pada pernyataan petugas memberikan pelayanan

kepada semua pasien tampa memandang status sosial mendapatkan skor

total sebesar 80,75 %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam

kriteria puas. Pada pernyataan petugas farmasi mampu berkomunikasi

baik dengan pasien mendapatkan skor total sebesar 76,5 %, berdasarkan

nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria puas. Pada pernyataan

petugas farmasi memahami keperluan pasien mendapatkan skor total

sebesar 75 %, berdasarkan nilai interval kepuasan masuk dalam kriteria

cukup puas. Dari ke empat pernyataan tersebut persentase tertinggi pada

pernyataan petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tampa

memandang status sosial dengan persentase 80,75% dan persentase

terendah pada pernyataan petugas memberikan perhatian kepada keluhan

pasien dan keluarganya 74.75 %. Pernyataan tentang petugas

memberikan perhatian terhadap keluhan yang di hadapi pasien dan

keluarganya pasien merasa cukup puas karena kurangnya perhatian

petugas terhadap kondisi pasien sehingga merasa cukup puas sebaiknya

44
petugas lebih memerhatikan keluhan pasien sehingga merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

Pada penelitian Supartiningsih (2016) menyatakan bahwa variabel

emphaty, tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal

tersebut sejalan dengan penelitian Maharani (2016) yang menyatakan

variabel emphaty juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan

nilai signifikan 0.169 < 0.05.

Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu pelayanan yang

mendengarkan keluhan yang dirasakan pasien dan mengerti akan hak

pasien untuk tidak membedakan antara pasien dengan pasien lainnya

(Yunita,2013). Hasil dari persentase dimensi emphaty pasien merasa

cukup puas dengan nilai persentase yaitu 75 %.

45
46
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang

diuraukan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan

terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Pandan Aran Boyolali termaksud

dalam kategori puas. Pernyataan responden terhadap kelima dimensi yaitu

dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi

asurance, dan dimensi empaty termaksud dalam kategori puas dengan nilai

persentase 75%.

B. Saran

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kefarmasian di Instalasi farmasi

rawat jalan RSUD Pandan Arang Boyolali diharapkan, agar lebih

memerhatikan atribut yang masih belum memuaskan pelayanan pasien

khususnya pada dimensi assurance (jaminan) dan empathy (perhatian)

sehingga perlu di perhatikan lagi item yang di rasakan kinerja yang belum

memuaskan .

47