TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan
1. Definisi
standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik,
merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbabagi komponen yang saling
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
yang lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit
adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi
3. Dimensi Mutu
a. Kehandalan (Reliability)
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
waktu, ketersediaan, keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan
b. Ketanggapan (Responsiveness)
kebutuhan-kebutuhan.
c. Jaminan (Asurance)
sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari resiko,
simpati.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
4. Indikator Mutu (Konsep Menjaga Mutu)
b. Efektif dan Efektifitas : pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
dll.
kecepatan pelayanan.
5. Efek Mutu
b. Mengurangi biaya.
bermutu.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
b. Pengukuran Mutu Retrospektif
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan
umum.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit
yang mutakhir.
f. Membangun aliansi strategis dengan Rumah Sakit lain baik dalam atau
luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
bagian dari budaya Rumah Sakit seperti halnya kerja sama yang baik.
mengisi konstruktif.
laundry, perparkiran.
Sakit adalah industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
B. Minat Kunjungan Ulang
mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi
suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang
menunjukan bahwa pasien lebih menyukai suatu hal dari pada hal lainnya,
Pembelian ulang yang terus-menerus dari suatu jasa yang sama akan
terhadap suatu jasa pelayanan akan semakin loyal terhadap jasa pelayanan
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan
pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas
produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali.
Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa
Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang
unik. Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka,
menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah
menggunakan suatu merek dan kebiasaan yang berbeda akan berarti resiko
kegagalan.
membeli suatu jasa pada penjual tertentu karena merasa ada kepuasan dalam
percaya pada reputasi penjual. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Pada
pelanggan yang tingkat kepuasan rendah makin mereka mudah pindah serta
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
sangat kaku terhadap perubahan harga. Handriani dan Yunita (2010) dalam
menjadi dasar atau motivasi bagi perilaku. Termasuk ke dalam faktor ini
dalam faktor ini adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata
ataupun tidak nyata yang pernah diterima pihak lain. Faktor penguat
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
dukungan atau tidak. Sumber penguat tentu saja tergantung pada tujuan
perawat, dokter, pasien lain dan keluarga. Apakah penguat positif ataukah
negatif tergantung pada sikap dan perilaku orang lain yang berkaitan, yang
sebagian diantaranya lebih kuat dari pada yang lain dalam mempengaruhi
perilaku.
Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer
serta buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat
yang disukai.
Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas) berusaha untuk meningkatkan mutu dan
Puskesmas. Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar
1990-an pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor
yaitu :
rawat jalan.
mendatang.
penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih
lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting
pertama mengenai rumah sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik
hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk
yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang
D. Puskesmas
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
a. Promosi kesehatan.
b. Kesehatan lingkungan.
d. Perbaikan gizi.
f. Pengobatan yang terdiri dari rawat inap, rawat jalan, penunjang medik
E. Kerangka Teori
Dimensi mutu :
Faktor-faktor yang mempengaruhi
1. Kehandalan (Reliability) minat kunjungan ulang :
2. Ketanggapan 1. Loyalitas
(Responsiveness) 2. Kepuasan pasien terhadap
3. Jaminan (Assurance) pelayanan yang diberikan
4. Empati (Emphaty) 3. Kinerja (performance)
5. Bukti langsung (Tangible) 4. Kualitas yang dipersepsikan
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
F. Kerangka Konsep
kerangka hubungan antara konsep yang diamati atau diukur melalui penelitian
G. Hipotesis
Kabupaten Pemalang.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018