DETERMINAN KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN

KESEHATAN DI RS HERMINA PANDANARAN SEMARANG

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat

guna menyelesaikan matakuliah Metodelogi Penelitian
Program Studi Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Unviersitas Stikubank Semarang

Disusun oleh:

Nama : Reza Amalia

NIM : 19.05.51.0245
Program Studi : S1 Manajemen

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas

pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak

melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator

dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan merujuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu

pelayanan kesehatan. Dalam lingkungan bisnis kepuasan pelanggan merupakan hal

yang sangat penting untuk menciptakan kesetian pelanggan agar tetap setia dan terus

membeli atau yang berhubungan dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan juga dapat

dinilai dari kualitas produk yang dihasilkan. Sebelum pelanggan merasa puas

terhadap kualitas suatu produk, pelanggan akan melihat seberapa unggul kualitas

layanan perusahaan agar dijadikannya sebuah pertimbangan yang dinyatakan oleh

Zeithaml (2002). Perasaan puas pelanggan juga dapat dinilai dari kualitas layanan

yang baik (Adhiyanto, 2012). Hal ini juga sangat penting agar bisnis tetap maju dan
bertahan, dengan memberikan layanan terbaik dan semaksinal mungkin agar

kepuasan pelanggan terpenuhi. (Istianto dan Tyra, 2011). Ketatnya persaingan pada

saat ini membuat perusahaan mengeluarkan sebuah ide atau konsep untuk tetap

bertahan dan mencoba memberikan layanan yang memuaskan agar dapat menarik

perhatian dan mempertahankan pelanggannya (Vranakis et al., 2012).

Selanjutnya pasien juga akan melihat seberapa bagus kualitas produk yang

akan mereka dapatkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2004) kualitas produk

berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya,

termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas produk merupakan sekumpulan

ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan, merupakan suatu pengertian gabungan dari keandalan,

ketepatan, kemudahan, pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk.

Apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk yang di beli, akan

menimbulkan kesetiaan pembeli sehingga membuat pembeli melakukan pembelian

ulang di masa yang akan datang. Seperti yang dikatakan (Moven dan Minor, 2008),

maka sebuah kualitas produk juga penentu paling penting dalam kepuasan pelanggan

seperti penelitian dari (Tsiotsou, 2006) dan (Cahyadi , 2007). Seberapa baik citra

perusahaan di mata pelanggan yang membuat minat begitu besar untuk mencoba

sebuah produk. Menurut Dobni dan Zinkhan (1990) citra perusahaan/ merek/ produk

didefinisikan sebagai kesadaran rasional dan emosional konsumen terhadap suatu

produk/perusahaan/merek tertentu., Semakin baik citra perusahaan maka semakin

besar pula keyakinan pelanggan untuk menaruh kepercayaan

terhadapproduk/perusahaan/merek tersebut, dan secara sadar rela mengeluarkan biaya

dengan jumlahtertentu. citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan

dan pengalaman seseorang mengenai sesuatu.Peningkatan kualitas mampu

meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga secara bersamaan kualitaslayanan

mampu menciptakan kepuasan pengguna dan pencitraan terhadap masyarakat.

Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas,

kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku

karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang bermutu. Masalah yang sering dihadapi secara umum

oleh rumah sakit yakni belum mampu memberikan pelayanan yang maksimal yang

benar-benar diharapkan oleh pengguna jasa/ paisen.

Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan

penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan

kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan

pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. Pasien

yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mendapatkan beberapa pelayanan yaitu

pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan fasilitas penunjang medik,

lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi.

 Pasien harus puas dalam semua hal tersebut. Kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan

kesehatan WHO yang terdiri atas 6 dimensi yaitu effective (efektif), efficient

(efisien), accessible (dapat diakses), patient-centred (berfokus pada pasien),

equitable (adil), dan safe (aman). Dimensi efektif memberikan perawatan kesehatan

yang berbasis bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk individu dan

masyarakat berdasarkan kebutuhan. Layanan kesehatan haruslah efektif, artinya

harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya

penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.

Dimensi efisien memberikan perawatan kesehatan dengan cara yang

memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan sumber daya

kesehatan sangat terbatas, Dimensi akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat

dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

organisasi dan bahasa.

Dimensi yang berpusat pada pasien memberikan perawatan kesehatan yang

mempertimbangkan preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan budaya

masyarakat mereka. Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang

mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien

adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing-masing.

Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk

memahami dan melindungi nilai budaya, prikososial serta nilai spiritual pasien.

Dimensi adil memberikan perawatan kesehatan yang tidak membedakan kualitasnya

karena karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau

status sosial ekonomi. petugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan harus

adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien dan menghormati hak

pasien. Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi

pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakt sekitarnya. Layanan kesehatan

yang bermutu harus aman dari meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek samping,

atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan baik di negara maju

ataupun berkembang. Hal ini menunjukkan sistem layanann kesehtan semakin

responsif terhadap kebutuhan pasien dan masyarakat. Oleh sebab itu organisasi

layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain,

layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien

serta masyarakat secara simultan. Pelayanan yang bermutu sudah pasti tidak akan

mencederai pasien dan sudah pasti aman. Sebaliknya layanan yang aman belum tentu

bermutu dan bebas dari kesalahan.

Peraturan menteri kesehatan (Permenkes)1 RI UU No. 44 Th 2009 rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat. Setiap rumah sakit berkewajiban untuk memberi

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi dan efektif dengan

mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

 Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit dapat berupa tindakan

perawatan, Tindakan pengobatan, tindakan pencegahan ataupun tindakan pelayanan

kesehatan lainnya dengan sasaran utamanya adalah masyarakat sebagai pengguna jasa

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit bertujuan

memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada pasien/pengguna rumah sakit,

sehingga diharapkan pasien/pengguna mendapat kepuasan dari pelayanan kesehatan

tersebut.

Pakar dari Washington State University mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai respon emosional atau kognitif menyangkut ekspektasi, produk, pengalaman

konsumsi yang terjadi dalam waktu tertentu baik itu setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, ataupun berdasarkan pengalaman akumulatif. Kepuasan

merupakan perbandingan harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan.

Kepuasan pasien merupakan evaluasi dari dimensi kesehatan yang berbeda, yang

artinya bahwa kepuasan pasien dapat dijadikan sebagai evaluasi dari mutu pelayanan

kesehatan rumah sakit.

Hasil penelitian sebelumnya tentang indeks kepuasan pasien suatu rumah

sakit swasta di purwokerto tahun 2011, didapatkan predikat B (Baik) untuk masing –

masing instalansi rawat inap, instalansi rawat jalan, instalansi farmasi, pelayanan

radiologi dan pelayanan laboratorium. Menurut penelitian Indra Jaya Tarigan tingkat

kepuasan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing dilihat 68,18% merasa puas

dengan kondisi ruangan rawat inap, 89,29% memiliki tingkat kepuasan sedang pada
prosedur pelayanan, 81,81% memiliki kepuasan sedang tentang jadwal pelayanan,

78,79% memiliki tingkat kepuasan sedang tentang diagnosa dokter.

Mengukur kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik

merupakan salah satu indikator untuk menilai keberhasilan suatu pelayanan

kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep/25/M.Pan/2/2004, kepuasan pelayanan merupakan suatu hasil pendapat serta

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

Keputusan Men.PAN ada 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yaitu:

Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan

petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Indeks

tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

Mengetahui atau mengukur kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

dapat memberikan banyak manfaat terhadap rumah sakit, yaitu: Memberikan

keharmonisan hubungan pengguna jasa dengan rumah sakit, dapat menjadi dasar

pengguna jasa untuk melakukan pembelian ulang, terhadap pelayanan Kesehatan

yang disediakan rumah sakit, menimbulkan atau meningkatkan loyalitas pengguna

jasa, rumah sakit dapat direkomendasikan oleh pengguna jasa dari mulut ke mulut,
meningkatkan reputasi rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan,

meningkatkan pendapatan rumah sakit itu sendiri. Mengacu pada alasan tersebut,

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui kepuasan

pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

Tabel 1.1

Data Rumah Sakit di Indonesia Maret 2020

Berdasarkan Grafik diatas didapatkan bahwa jumlah fasilitas layanan

Kesehatan di Indonesia didominasi oleh Rumah Sakit Swasta, pada urutan kedua

Rumah Sakit yang dimiliki Pemerintah. Sedangkan jumlah yang relatif sedikit

dimiliki oleh Klinik utama, Rumah Sakit TNI, RS Polri dan RS Jiwa. Untuk RS Non

Jiwa tidak terdapat di Indonesia. Hasil tersebut menunjukkan RS Swasta memiliki

peran sangat penting untuk menyediakan fasilitas dan mutu yang baik untuk melayani

masyarakat di seluruh Indonesia.

 Tabel 1.2

Kelas Rumah Sakit di Indonesia Maret 2020

Sesuai grafik diagram diatas maka diketahui bahwa jumlah Rumah Sakit

Kelas C mendominasi sebesar 50,1% atau sebanyak 1026 Rumah Sakit. RS tipe C

sebagai garda terdepan yang melayani pasien dan menjadi fokus utama dalam

peningkatan kepuasan pasien hal tersebut dimiliki oleh Rumah Sakit Swasta dan

Rumah Sakit Pemerintah. Maka dari itu peneliti mengambil objek penelitian RS

Hermina Pandanaran yang merupakan Rumah Sakit Swasta Tipe C yang berada di

Kota Semarang.
 RS Hermina Pandanaran berdiri pada tahun 2005 dan berlokasi strategis di

tengah kota Semarang. Banyak pasien yang menganggap Echocardiography di RS

Hermina Pandanaran sebagai produk pilihan. Layanan ini merupakan tes non-invasif

yang tidak berbahaya untuk bayi karena menggunakan standar dua dimensi, tiga

dimensi dan Doppler ultrasound yang dapat memperlihatkan visual jantung. Rumah

sakit ini berkapasitas 102 tempat tidur dengan fasilitas layanan Geriatri. RS Hermina

Pandanaran juga memiliki Klinik Infertilitas yang telah didukung dengan pelayanan

dokter ahli di bidangnya (Dokter spesialis kandungan konsultas fertilitas dan Dokter

spesialis Andrologi), sehingga dapat membantu pasangan suami istri memiliki

keturunan dengan memberikan pelayanan teknologi reproduksi terkini.

Fasilitas yang tersedia di RS Hermina Pandanaran antara lain USG 3D/4D,

Laparoskopi Operatif, KTK (Klinik Tumbuh Kembang), Gigi Spesialistik, ICU,

PICU, NICU, Endoskopi THT, ICU/NICU (Unit Perawatan Intensif/Unit Perawatan

Intensif Neonatal), Perina Echocardiography, Treadmill, PMO (Personal Maternity

Officer), PSO (Personal Surgery Officer), Penanganan Wasir / Ambein /haemoroid

dengan Metode STAPLER, SPGDT (Sistem Penanggulangan Gawat Darurat

Terpadu) dan Endourologi.

Kemudahan prosedur, kesesuaian persyaratan, kejelasan petugas,

kedisiplinan petugas dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan dipercaya dapat

mempengaruhi kepuasan pasien (pengguna jasa layanan Kesehatan). Beberapa

indikator tersebut masuk ke dalam variabel Prosedur Pelayanan yang berarti

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan.

Keahlian dan keterampilan petugas, kecepatan, keadilan mendapatkan,

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya dalam pelayanan Ketika faktor-

faktor tersebut meningkat maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Beberapa

indikator diatas merupakan skala pengukuran dari variabel persyaratan pelayanan

dalam hal persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan Kesehatan.

Kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan keamanan

lingkungan dalam pelayanan, semakin baik yang diartikan bahwa semakin adanya

kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal dan pasien merasa nyaman dan aman

berada di lingkungan RS maka semakin meningkatkan kepuasan pasien dalam

menggunakan layanan Kesehatan di RS. Hal tersebut diatas merupakan indikator dari

variabel kejelasan petugas pelayanan dalam hal ini keberadaan dan kepastian petugas

dalam memberikan pelayanan Kesehatan.

Penilaian pasien berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM).

kedisiplinan petugas pelayanan mengenai kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang

berlaku. dalam hal disiplin pada waktu memberikan pelayanan kesehatan. Tanggung

jawab petugas pelayanan dalam hal kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

 Kemampuan petugas pelayanan mengenai tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan Kesehatan.

Keadilan dalam mendapatkan pelayanan mengenai pelaksanaan pelayanan,

Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan iaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan Kesehatan.

Kepastian biaya pelayanan mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan.

Tingkat kenyamanan lingkungan mengenai kondisi sarana dan prasarana pelayanan.

Dengan adanya 14 unsur indikator kepuasan masyarakat (IKM) yang

dipenuhi oleh sebuah instansi pelayanan Kesehatan masyarakat maka dapat

membentuk kepuasan pasien. Indikator kualitas layanan tersebut antara lain:

1. Prosedur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan;

7. Kecepatan pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan petugas;

10. Kewajaran biaya pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan;

12. Kepastian jadwal pelayanan;

 13. Kenyamanan lingkungan;

14. Keamanan lingkungan

Tabel 1.3

Data Komplain Pasien RS Hermina Pandanaran

Periode Januari 2022 Feb 2022 Mar 2022 Apr 2022

Total Komplain 26
Dokter 6
Penunjang 7
Front Office 12
Tarif 1

Pada penelitian ini menguji apakah ada pengaruh antara 14 unsur tersebut

terhadap perubahan kepuasan pasien RS Hermina Pandanaran Semarang.

Berdasarkan fenomena dan gap dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian yang berjudul “Determinan Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Setelah membahas judul penelitian yang ditentukan oleh penulis, maka

disusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

2. Apakah Persepsi Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

 3. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

4. Apakah Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Perusahaan secara

simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

1.3 Batasan Masalah

Karena banyaknya ruang lingkup penelitian, agar penelitian ini lebih tepat

sasaran maka dibatasi dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Objek penelitian yang akan diteliti adalah Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

2. Kuesioner penelitian akan diberikan kepada Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang berjumlah 100 responden.

3. Karena banyaknya faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, maka

batasan perlu dilakukan. Maka dari itu batasan variabel yang akan diteliti

adalah variabel kualitas layanan. Selain variabel yang disebutkan tidak akan

diteliti.

4. Penulis akan membatasi penelitian hanya pada tahun 2022

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

2. Untuk mengetahui pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

 3. Untuk mengetahui pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra

Perusahaan secara simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

1.5 Kegunaan/Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat teoritis dan praktis bagi

pembaca. Adapun penjabaran dari mafaat penelitian ini yakni:

1. Manfaat Teoritis

Hasih penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada

pengembangan teori dan sebagai referensi bagi pembaca atau peneliti

selanjutnya, khususnya yang terkait dengan pengaruh Kualitas Layanan ,

Persepsi Harga dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini berguna untuk menambah ilmu pengetahuan atau bantuan

dalam penelitian di Pemasaran, bagi penelitian lainnya yang akan

melakukan penelitian secara lebih mendalam.

b. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan sebagai bahan

pertimbngan bagi RS Hermina Pandanaran Semarang dalam upaya

 meningkatkan strategi pemasaran dan meningkatkan Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di masa yang akan datang.

c. Bagi Akademis

Sebagai bahan referensi atau kepustakaan bagi mereka yang

membutuhkan informasi dalam bidang pemasaran khususnya mengenai

kualitas layanan pada keputusan pembelian sebagai dasar perbandingan

untuk dijadikan evaluasi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KAJIAN EMPIRIS DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka menyajikan teori-teori, studi penelitian, dan publikasi umum

tentang pemasaran, yang berfungsi sebagai dasar teoritis dalam pelaksanaan

penelitian.

2.2 Kepuasan Konsumen/ Pasien

Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson,

2010:3). Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan

konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk

tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi

ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari

ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Irawan (2004) mengatakan Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa

dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya

terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kepuasan adalah persepsi seseorang

terhadap kinerja dari suatu barang, jasa atau sesuatu yang dapat dievaluasi secara

menyeluruh, apakah harapan terhadap objek tersebut memenuhi atau tidak memenuhi

harapan. Jika kinerja produk(barang atau jasa) tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan merasa kecewa, namun jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi

maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan menurut Oliver (1999) yaitu evaluasi

menyeluruh terhadap suatu objek yang sudah dibeli atau yang sudah dikonsumsi

sesorang untuk memenuhi kebutuhannya.

Indikator Kepuasan Konsumen/ Pasien

Ada 5 indikator pendorong kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk/ jasa. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk / jasa tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga. Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif

terhadap harga.

c. Emosional. Kepuasan Pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang

bermerek terkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari

golongan kelas atas adalah contoh emosional yang mendasari kepuasan

Pelanggan.

d. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan

efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas dari suatu produk maupun jasa akan menentukan kepuasan dari

konsumennya. Diana dan Tjiptono (2003) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan prduk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama

dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka menginkatkan kualitas hidup para

pelanggan Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasaan

pelanggan. Parasuraman et al. (1988), kualitas layanan (service quality) dapat

didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan mirip dengan sikap terhadap layanan dan

umumnya diterima sebagai anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan

(Zeithaml and Bitner, 1996).

Indikator Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et, al (1988,1994) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi

SERVQUAL dan 22 indikator sebagai berikut :

1. Tangible (bukti fisik/berwujud), fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personil.

Indikatoryang terdapat pada dimensi ini diantaranya:

a. Peralatan terbaru

b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik

c. Karyawan yang berpenampilan rapi

d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan

2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan

secaratepat dan terpecaya. Indikator yang terdapat pada dimensi ini diantaranya:

a. Melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan

b. Bersikap simpatik

c. Penyampaian jasa yang benar

d. Penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

 e. Sistem pencatatan yang akurat

3. Responsiveness (daya tanggap)kesediaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat. Indikator yang terdapat pada dimensi ini

diantaranya:

a. Kepastian waktu penyampaian jasa

b. Layanan yang cepat

c. Selalu bersedia membantu

d. Menanggapi permintaan dengan cepat

4. Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan dan kesopanan karyawan

dankemampuan mereka untuk menginspirasi rasa kepercayaan dan keyakinan.

Indikator yangterdapat pada dimensi ini diantaranya:

a. Karyawan yang terpercaya

b. Transaksi yang aman

c. Bersikap sopan

d. Berpengetahuan luas

5. Empathy (empati), peduli, perhatian individual yang disediakan perusahaan bagi

para pelanggannya. Indikator yang terdapat pada dimensi ini diantaranya:

a. Perhatian individual

b. Waktu beroperasi yang cocok

c. Memberikan perhatian personal

d. Memperhatikan kepentingan pelanggan

e. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan

2.4 Persepsi Harga

Purnamasari (2015:3) menjelaskan bahwa harga bagi konsumen merupakan

bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk membeli produk pada suatu

perusahaan, karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai

produk tersebut. Masih menurut (Purnamasari 2015:3), dapat dipahami bahwa harga

merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen. Oleh

karena itu, permasalahan harga perlu juga ditinjau kaitannya dengan kepuasaan

konsumen.

Indikator Harga

Menurut Zeithaml dan Bitner (2006), Price is a gice component of model,

rather than a get component yang artinya harga merupakan sesuatu komponenn yang

diberikan sebagai ganti sesuatu komponen yang didapatkan. Ada tiga komponen

harga yaitu :

1. Objective monetary price adalah harga sesungguhnya (actual price) dari

sesuatu produk yang tertulis di suatu produk yang harus dibayarkan oleh

pelanggan. Consumer tend to look at the final price and the decide whether

they received a good value. Maksudnya pelanggan cenderung melihat harga

akhir dan memustuskan atau memikirkan apakah menerima nilai yang baik

(seperti yang diharapkan).

 2. Perceived price adalah harga yang ditafsirkan atau dipersepsikan oleh

pelanggan. Kerap kali pelanggan tidak mengingat betul harga sebuah produk

yang pernah dibeli, tetapi pelanggan dapat mengingat bahwa harga produk

yang dimaksud murah atau mahal, sesuai dengan kualitas atau tidak sesuai

dengan kualitas.

3. Sacrifice price adalah harga yang harus dibayar oleh pelanggan berikut

pengorbanan baik berupa transportasi, telepon (komunikasi) mungkin juga

jasa pihak ketiga (komisi) yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk

mendapatkan suatu produk yang hendak dibeli.

Pengertian harga terhadap nilai dari sisi konsumen (Zeithaml dan

Bitner ,2006: p.526) dikelompokkan menjadi 4 yaitu :

1. Value is Low Price

Merupakan kelompok konsumen yang memiliki anggapan bahwa

harga murah merupakan value yang paling penting sedangkan kualitas

merupakan value dengan tingkat kepentingan yang lebih rendah.

2. Value is whatever I want in a product or services

Bagi konsumen dalam kelompok ini, value tidak hanya diartikan

sebagai manfaat atau kualitas yang dapat diterima saja, melainkan juga

sesuatu yang dapat memuaskan keinginan.

3. Value is the quality I get for the price I pay

 Konsumen dalam kelompok ini memiliki pemikiran bahwa value

adalah sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai dengan harga yang

dibayarkan.

4. Value is what I get for what I give

Konsumen menilai bahwa value berdasarkan besarnya manfaat yang diterima

dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik dalam bentuk besarnya

uang yang dikeluarkan, waktu dan usahanya.

2.5 Citra Perusahaan

Citra telah didefinisikan sebagai gambaran mental konsumen tentang asosiasi

merekaterhadap perusahaan, produk atau merek tertentu dan bagaimana kontribusi

barang, jasa tersebutpenawaran dan itu termasuk simbolik yang berarti bahwa

konsumen berasosiasi dengan kontribusi spesifik produk atau layanan (Aprilia, 2022).

Citra merupakan suatu hal yang sangat penting, karena dengan adanya citra yang baik

maka akan mempunyai kekuatan yang dapat mempengaruhi pembelian, bahkan

apabila suatu barang/jasa kurang baik maka akan bias ditutupi kelemahannya tersebut

apabila suatu perusahaan mempunyai citra yang baik.

Indikator Citra Perusahaan

Menurut Davis (2009) terdapat delapan indikator sebagai berikut :

1. Personality (kepribadian dari perusahaan)

2. Reputation (reputasi yang dimiliki perusahaan)

3. Kredibilitas (kualitas yang ada diperusahaan)

4. Reliabilitas (potensi atau keandalan yang dimiliki perusahaan)

 5. Trustworthines (kepercayaan yang layak yang dimiliki perusahaan)

6. Responsibility (kemampuan perusahaanbertanggung jawab)

7. Value (nilai lebih yang dimiliki perusahaanyang menjadi)

8. Corporate identity (identitas perusahaanbagi konsumen)

2.6 Penelitian Empiris/ Terdahulu

Tabel 2.1
Review Penelitian Terdahulu
N Peneliti dan Object Variabel X Variabel Y Hasil
o Tahun
1 Ellena Konsumen Nilai Pelanggan Kepuasan Positif Signifikan
Nurfazria Telkomsel Pengalaman Konsumen Positif Signifikan
Handayani Pelanggan
(2022)
2 Desti Konsumen Kualitas Produk Kepuasan Positif Signifikan
Ramdhani SMARTPHONE Persepsi Harga Konsumen Tidak Signifikan
(2022) OPPO
Citra Merk Positif Signifikan
3 Fryda Aprillia PELANGGAN Kualitas Layanan Kepuasan Tidak Signifikan
(2022) ADVANCE DIGITAL Kualitas Produk Konsumen Tidak Signifikan
Citra Perusahaan Positif Signifikan
4 Tri Wijayanti nasabah tabungan Kualitas Layanan Kepuasan Tidak Signifikan
Sekar Pambudi BritAma X Bank BRI Citra Konsumen Positif Signifikan
(2022) Cabang Kendal
Kepercayaan Positif Signifikan

5 Muhamad BENGKEL HONDA Kualitas Layanan Kepuasan Positif Signifikan

Jumhari (2022) NSS AHASS 1838 Harga Konsumen Positif Signifikan
KARAWANG
6 Nursyifa PELANGGAN PADA Kualitas Layanan Kepuasan Positif Signifikan
Lefiandi (2021) KANTOR POS Konsumen
UJUNG BERUNG
KOTA BANDUNG
7 Beny Mutiara PASIEN DAN Kualitas Layanan Kepuasan Positif Signifikan
Wardani PENDAMPING Konsumen
Efendi (2019) PASIEN
(STUDI KASUS DI
RS MEDISTRA,
JAKARTA)
8 Sitti Rahma pengguna jasa Kualitas Layanan Kepuasan Positif Signifikan
 (2018) pelayanan Konsumen
kesehatan di Rumah
Sakit Umum Bahtera
Mas Kendari
Sumber: Dielaborasi dari berbagai penelitian terdahulu, 2022

2.7 Hubungan Antar Variabel dan Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan uraian teori-teori di atas, maka dapat ditarik hasil penelitian yang

relevan sebagai hipotesis penelitian sebagai berikut:

2.7.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen/ Pasien

Menurut Parasuraman, et all (1998) “Kualitas Layanan didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima / peroleh”. Menurut (Kotler 2000:25) Kualitas layanan juga

merupakan keseluruhan dari berbagai karakteristik barang dan jasa yang

memperlihatkan kemampuannya guna memuaskan kebutuhan pelanggan secara

spesifik maupun secara transparan. Untuk perusahaan yang fokus pada sektor jasa,

memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas kepada pelanggan adalah satu

hal yang wajib atau mutlak yang harus dikerjakan jika perusahaan ingin mencapai

keberhasilan untuk kepuasan nasabah.

Menurut (Jumhari 2022) menyatakan bahwa adanya hubungan langsung

secara signifikan atau positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan dari hasil penelitian terdahlu hal ini didukung dengan penelitian yang

dilakukan oleh Wardani (2019) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan.

 Kualitas layanan secara teori menurut para ahli dan penelitian terdahulu dapat

disimpulkan, Kualitas layanan dibentuk perusahaan guna memberikan kepuasan

pelanggan / pasien. Kualitas layanan yang diharapkan pasien adalah pelayanan yang

sesuai dengan ekspektasi atau persepsi pelanggan secara baik. Pasien hanya akan

menerima layanan berdasarkan kebutuhannya, maka perusahaan harus

memperhatikan serta meneyediakan layanan secara rinci dan mendetail sesuai yang

dibutuhkan individu pelanggan supaya tercipta kepuasan pelanggan

Kualitas Layanan yang tinggi akan menyebabkan perubahan pada kepuasan

konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Pambudi (2022) menghasilkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Aprilia (2022) juga menemukan hasil yang

sama bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut dikemukakan hipótesis seperti

berikut ini:

H1: Kualitas Layanan Berpegaruh Terhadap Kepuasan Konsumen/ Pasien

2.7.2 Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen/ Pasien

Persepsi harga merupakan elemen paling mudah dalam program pemasaran

untuk disesuaikan, berbeda dengan kualitas produk dan citra merek yang

membutuhkan lebih banyak waktu. Konsumen mungkin membutuhkan atau

menginginkan suatu produk, namun jika daya beli yang diberikan tidak sesuai, maka

akan menyebabkan konsumen akan berpindah ke suatu produk yang harganya lebih

murah.
 Menurut Kotler dan Keller (2018) persepsi harga merupakan proses yang

digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi masukan

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Biasanya

menyangkut bagaimana informasi harga dipahami oleh konsumen dan dibuat

bermakna bagi mereka. Hal ini berarti bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada

rangsangan fisik namun juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang

mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri.

Kesesuaian dalam menciptakan persepsi harga akan berpengaruh dengan

kepuasan konsumen/ pasien, jika konsumen puas maka akan berdampak baik pada

perusahaan atau dalam hal ini rumah sakit. Hal ini didukung dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ramdhani (2022) yaitu persepsi harga berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Maka dari itu dapat disimpulkan hipotesis sebagai

berikut:

H2: Persepsi Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen/ Pasien

2.7.3 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen/ Pasien

Menurut (Kotler and Keller 2006:393) citra perusahaan merupakan “persepsi

tentang orang-orang yang membentuk organisasi dan yang menyediakan layanan. Itu

dapat mempengaruhi evaluasi kualitas layanan langsung atau tidak langsung. Salah

satu asosiasi penting tertentu adalah perusahaan kredibilitas dan pengalaman yang

dirasakan. dapat dipercaya dan disukai.” Citra suatu perusahaan yang meliputi nama

baik perusahaan, reputasi, ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering

mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Citra
dipertimbangkan mempunyai kemampuan dalam mempengaruhi pandangan

pelanggan atas barang dan pelayanan yang ditawarkan.

Ramdhani (2022) dan Wardhani (2019) menyatakan bahwa adanya pengaruh

positif antara citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan dari hasil

penelitian terdahlu juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Lefiandi

(2019) dan Rahma (2018) menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

Citra perusahaan merupakan deskripsi perusahaan yang mencakup

karakteristik atau ciri khas peusahaan, reputasi, nilai – nilai yang dimiliki perusahaan,

dan identitas suatu perusahaan yang telah terbentuk dibenak masyarakat atau

pelanggan secara melekat. Dengan pelayanan yang baik dapat membentuk citra

perusahaan dimata pelanggan, sehingga pelanggan yang berkontribusi dengan

perusahaan yang memiliki citra baik dimata masyarakat akan merasa puas dan

bangga. Dengan demikian, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H3: Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen

2.8 Model Empiris Penelitian

Model empiris pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:.

 Gambar 2.1 Model Empiris Penelitian

(X1) Kualitas Layanan

(X2) Persepsi Harga (Y) Kepuasan Konsumen/ Pasien

(X3) Citra Perusahaan

2.9 Model Matematis

Bentuk persamaan regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

𝑌̂ = 𝛼 + 𝛽1 𝑋 1 + 𝛽2 𝑋 2 + 𝛽3 𝑋 3 + e

KK = 𝛼 + 𝛽1 KL + 𝛽2 Harga + 𝛽3 CP + e

Keterangan :

KK = Variabel Kepuasan Konsumen/ Pasien

KL = Variabel Kualitas Layanan

Harga= Variabel Persepsi Harga

CP = Variabel Citra Perusahaan

𝛼 = Konstanta

𝛽1-3 = Koefisien Variabel X1-X3

e = error

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian

Objek pada penelitian ini adalah Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan di RS

Hermina Pandanaran Semarang. Objek penelitian dipilih berdasarkan kemudahan

pengumpulan data dan kemudian dijadikan sebagai bahan penelitian. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra

Perusahaan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina

Pandanaran Semarang.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh adalah Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang pada periode penelitian tahun 2022.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random

sampling ialah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap elemen atau anggota populasi untuk dipilih

sebagai sampel (Sugiyono, 2019). Teknik quota sampling yaitu teknik pengambilan

sampel dengan menetapkan jumlah atau batasan tertentu (quota) (Sugiyono, 2019).

Karena jumlah populasi yang tidak dapat dihitung maka penelitian ini

menggunakan sampel sebanyak 100 pengguna jasa layanan Kesehatan di RS Hermina

Pandanaran. Hal ini dilakukan karena keterbatasan kemampuan peneliti untuk

meneliti seluruh populasi yang ada.

3.3 Jenis dan Teknik Pengambilan Data

3.3.1 Jenis Data

 Menurut Arikunto (2002), Data adalah segenap fakta dan angka yang menjadi

bahan dalam penyusunan suatu informasi, sedangkan informasi adalah hasil dari

pengolahan data dan digunakan untuk keperluan tertentu. Data Primer diperoleh

melalui observasi dan hasil pembagian kuisioner kepada Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang pada bulan Oktober 2022. Data

sekunder berupa hasil penelusuran di internet terkait artikel, jurnal dan hasil

penelitian sebelumnya yang dapat digunakan peneliti sebagai referensi dengan

penelitian yang dilakukan.

3.3.2 Teknik Pengambilan Data

Terdapat beberapa teknik dalam pengambilan data (Hasan, 2003). Teknik

pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelusuran Literatur

Penelusuran literatur dapat diartikan sebagai cara pengumpulan data

melalui penggunaan sebagian atau seluruh data atau hasil dari penelitian

sebelumnya. Teknik ini dapat disebut dengan observasi tidak langsung.

2. Pengamatan (Observasi)

Pengamatan (observasi) adalah teknik pengumpulan data dengan turun

langsung ke lapangan terhadap obyek yang diteliti (populasi). Pengamatan ini

dapat disebut dengan penelitian lapangan.

3. Angket (Kuisioner)
 Menurut Sugiyono (2013), kuisioner merupakan pengumpulan data

dengan cara memberikan sekumpulan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab.

Responden diminta memilih satu dari lima pilihan jawaban yang dituliskan

dalam angka 1-5, masing-masing menunjukkan sangat tidak setuju (1), tidak setuju

(2), netral atau tidak berpendapat (3), setuju (4), sangat setuju (5). Dengan

memperhatikan butir pernyataan, responden diharuskan memilih angka 1 sampai

dengan 5 dengan berdasarkan berikut:

1. strongly agree [sangat setuju]

2. somewhat agree [agak setuju]

3. neutral/no opinion [netral/tak berpendapat]

4. somewhat disagree [agak tidak setuju]

5. strongly disagree [sangat tidak setuju]

Artinya setujukah responden dengan pernyataan yang disediakan oleh penulis

untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Pada penggunaan kuisioner, pengukuran

persepsi responden menggunakan Bipolar Adjective scale yang merupakan

penyempurnaan dari sematic scale yang diharapkan mampu menghasilkan respon

berupa intervally scaled data (Ferdinand, 2006). Rentang yang digunakan pada skala

ini yaitu 1-5, dengan harapan dapat menggambarkan penilaian responden dengan

lebih spesifik.
3.4 Definisi Konsep, Operasional dan Pengukuran Variabel
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Indikator
Variabel Definisi Konsep
Penelitian
Kepuasan Menurut Kotler dan
Konsumen Amstrong (2008) kepuasan
adalah persepsi seseorang
terhadap kinerja dari suatu
barang, jasa atau sesuatu
yang dapat dievaluasi secara
menyeluruh, apakah harapan
terhadap objek tersebut
memenuhi atau tidak
memenuhi harapan. Jika
kinerja produk(barang atau
jasa) tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan
akan merasa kecewa, namun
jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi maka
pelanggan akan merasa puas.
Kualitas Kualitas layanan (service
Layanan quality) dapat didefinisikan
sebagai penilaian keseluruhan
mirip dengan sikap terhadap
layanan dan umumnya
diterima sebagai anteseden
dari kepuasan pelanggan
secara keseluruhan
Parasuraman et al. (1988)
Indikator
1. Kualitas produk/ jasa. Pelanggan puas
kalau setelah membeli dan menggunakan
produk / jasa tersebut, ternyata kualitas
produknya baik.
2. Harga. Pelanggan yang sensitif biasanya
harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relative tidak penting
bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga.
3. Emosional. Kepuasan Pelanggan timbul
saat mereka menggunakan barang yang
bermerek terkenal. Rasa bangga, rasa
percaya diri, symbol sukses bagian dari
golongan kelas atas adalah contoh
emosional yang mendasari kepuasan
Pelanggan.
4. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
(Kotler, 2005)
1. Tangible (bukti fisik/berwujud), fasilitas
fisik, peralatan, dan penampilan personil.
Indikatoryang terdapat pada dimensi ini
diantaranya:
a. Peralatan terbaru
b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik
c. Karyawan yang berpenampilan rapi
d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa
yang ditawarkan
2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk
melakukan layanan yang dijanjikan
secaratepat dan terpecaya. Indikator yang
terdapat pada dimensi ini diantaranya:
 a. Melakukan sesuatu pada waktu yang
telah ditentukan
b. Bersikap simpatik
c. Penyampaian jasa yang benar
d. Penyampaian jasa sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
e. Sistem pencatatan yang akurat
3. Responsiveness (daya tanggap)kesediaan
untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat. Indikator
yang terdapat pada dimensi ini
diantaranya:
a. Kepastian waktu penyampaian jasa
b. Layanan yang cepat
c. Selalu bersedia membantu
d. Menanggapi permintaan dengan cepat
4. Assurance (jaminan dan kepastian),
pengetahuan dan kesopanan karyawan
dankemampuan mereka untuk
menginspirasi rasa kepercayaan dan
keyakinan. Indikator yangterdapat pada
dimensi ini diantaranya:
a. Karyawan yang terpercaya
b. Transaksi yang aman
c. Bersikap sopan
d. Berpengetahuan luas
5. Empathy (empati), peduli, perhatian
individual yang disediakan perusahaan
bagi para pelanggannya. Indikator yang
terdapat pada dimensi ini diantaranya:
a. Perhatian individual
b. Waktu beroperasi yang cocok
c. Memberikan perhatian personal
d. Memperhatikan kepentingan pelanggan
e. Memahami kebutuhan spesifik
pelanggan
Persepsi Persepsi Harga bagi 1. Objective monetary price
Harga konsumen merupakan bahan 2. Perceived price
pertimbangan yang penting 3. Sacrifice price
bagi konsumen untuk
membeli produk pada suatu
perusahaan, karena harga
 suatu produk mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai
produk tersebut.
Purnamasari (2015)
Citra Citra telah didefinisikan
Perusahaan sebagai gambaran mental
konsumen tentang asosiasi
merekaterhadap perusahaan,
produk atau merek tertentu
dan bagaimana kontribusi
barang, jasa tersebut
penawaran dan itu termasuk
simbolik yang berarti bahwa
konsumen berasosiasi dengan
kontribusi spesifik produk
atau layanan (Aprilia, 2022). 7. Value (nilai lebih yang dimiliki
Sumber: Berbahgai Jurnal yang Telah Diolah 2022
1. Personality (kepribadian dari perusahaan)
2. Reputation (reputasi yang dimiliki
perusahaan)
3. Kredibilitas (kualitas yang ada
diperusahaan)
4. Reliabilitas (potensi atau keandalan yang
dimiliki perusahaan)
5. Trustworthines (kepercayaan yang layak
yang dimiliki perusahaan)
6. Responsibility (kemampuan
perusahaanbertanggung jawab)
perusahaanyang menjadi)
8. Corporate identity (identitas
perusahaanbagi konsumen)

3.5 Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Ghozali (2011), statistik deskriptif memberikan gambaran atau

deskripsi suatu data yang dapat dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi,

varians, maksimum, minimum, sum, range kurtosis dan skewness (kemencengan

distribusi). Pada bagian ini dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh

dari responden, data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat dari data

penelitian dan hubungan yang antar variabel yang akan digunakan dalam penelitian.

Data deskriptif yang menguraikan gambaran umum keadaan atau kondisi responden

sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.

Variabel penelitian yaitu sesuatu yang berbentuk apa saja yang sudah

ditetapkan oleh para peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian setelah itu ditarik kesimpulan hasil dari informasi tersebut

(Sugiyono, 2008).

3.6 Uji Instrumen

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas yaitu uji yang dilakukan untuk memastikan kemampuan sebuah

skala untuk mengukur konsep yang dimaksud. Uji ini digunakan untuk mengukur

valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018:51). Uji validitas menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat mengukur konstruk. Dalam

penelitian ini untuk pengujian validitas menggunakan analisis faktor, karena alat ini

merupakan salah satu metode statistic multivariate yang bertujuan untuk meringkas

atau mengurangi data (variabel) yang akan diperlukan dalam analisis. Dengan

menggunakan program SPSS, maka apabila Kaiser-Meyen-Oklin Measur of

Sampling Adequancy (KMO MSA) lebih dari 0,5 kecukupan sampling dianggap

cukup dan analisis faktor dapat dilanjutkan. Sedangkan apabila loading faktor lebih

0,4 maka pertanyaan dalam kuisioner dianggap valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini berfungsi untuk mengukur dan mengetahui tingkat pada

stabilitas kuesioner yang digunakan oleh peneliti sehingga hasil kuesioner tersebut

dapat dihandalkan dalam uji reliabilitas, walaupun penelitian tersebut dilakukan

tidak hanya sekali dengan kuesioner yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban pertanyaan pada kuesioner adalah konsisten dari waktu ke

waktu. Lalu untuk mengukur reliabilitas dengan uji stastistik Cronbach Alpha (a).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,70

(Ghozali, 2011:48).

3.7 Analisis Regresi

Pengujian Hipotesis dilakukan dengan analisis statistik regresi linier untuk

menghubungkan suatu variabel dependen dengan beberapa variabel independent.

Metode analisis regresi linier digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

dalam Kualitas Layanan (X1), Persepsi Harga (X2), dan Citra Perusahaan (X3)

terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kesehatan (Y). Bentuk persamaan

regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

𝑌̂ = 𝛼 + 𝛽1 𝑋 1 + 𝛽2 𝑋 2 + 𝛽3 𝑋 3 + e

KK = 𝛼 + 𝛽1 KL + 𝛽2 Harga + 𝛽3 CP + e

Keterangan :

KK = Variabel Kepuasan Konsumen/ Pasien

KL = Variabel Kualitas Layanan

Harga= Variabel Persepsi Harga

CP = Variabel Citra Perusahaan

𝛼 = Konstanta

𝛽1-3 = Koefisien Variabel X1-X3

 e = error

3.8 Uji Model

3.8.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Analisis ini digunakan dalam hubungannya untuk mengetahui jumlah atau

presentase sumbangan pengaruh variabel bebas dalam model regresi yang secara

serentak atau bersama-sama memberikan pengaruh terhadap variabel tidak bebas

(Wibowo, 2012).

Koefisien determinasi pada intinya yaitu mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas, nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,

2017).

3.8.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F yaitu pada hakikatnya menunjukkan bahwa apakah semua variabel

bebas yang dimasukkan dalam model tersebut mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2017). Apabila nilai signifikan kurang

dari 0,05 maka model layak digunakan dalam penelitian.

3.8.3 Uji Hipotesis (Uji t)

Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value ≤ 0,05 (Alpha

5%), maka dapat disimpulkan signifikan, dan begitu pula sebaliknya (Solimun,

2017). Uji hipotesis responden dapat diterima jika :

1. Apabila jika signifikan > 0,05, maka Hipotesis ditolak

Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

2. Apabila jika signifikan ≤ 0,05, maka Hipotesis diterima

Artinya secara individual masing – masing variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.