BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan Kasus

Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit
maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan
pasien, serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Setiap orang datang ke rumah
sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu
akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang
diberikan ini.

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan

pelayanan. Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit
akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/
pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.

Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih
dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti pengurusan administrasi yang
cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Berdasarkan faktor-faktor yang
menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO,1993 yaitu :
  Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu
masyarakat itu layak digunakan.
 Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang
membuthkan dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan moral yang
diberikan oleh petugas tersebut.
 Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia
mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara
tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.
 Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah
diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga
pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.
 Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak
diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan.
 Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah
terdapatnya komuniksi dengan pasien, mengikutsertakan pasien dalam pengambilan
keputusan dalam perawatan pasien, selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan
dibandingkan dengan obat-obatan.

Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat, ini
membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut.
Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu
dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan
prasarana, perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya.

Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya
adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin
dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit
tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu
Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa
membeda-bedakan pelanggan/pasien.
 Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu, rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika
sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud,
keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan, kompetensi para
petugas kesehatannya yang baik, kemudahan dalam memberikan akses pelayanan,
keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan, dan juga apakah
rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya, yang tidak kalah
pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya
sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit
tersebut.

Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja, tapi
juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat), penunjang medis, dan non medis. Pada
prinsipnya, semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara
sesama mereka untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sebagai contoh pelayanan dalam hal
keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap
pasien dan keluarga pasien. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan
salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.

Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah
manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya, baik
sarana maupun prasarana, pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga
medisnya. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.