Bab II LANDASAN TEORI

A. Teori Customer Service

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada pasien, melalui pelayanan yang dapat
memenuhi kegiatan dan kebutuhan pasien (Dr. Kasmir. MM., Etika Customer Service).
Customer Service memegang peranan sangat penting dalam perusahaan
maupun Instanti Kesehatan. Oleh karena itu tugas Customer Service merupakan tulang
punggung kegiatan operasional instansi kesehatan. Menurut Kasmir.SE,MM. peranan.
Seorang Customer Service juga diharapkan dapat memberikan pelayanan
yang cepat, akurat, baik dan ramah terhadap Pasien. Pelayanan baik, memuaskan dan
maksimal yang diberikan oleh Customer Service memang berpengaruh terhadap loyalitas
pasien yang bersangkutan. Seorang Customer Service yang baik tidak hanya dilihat dari
segi fisik, namun juga dilihat dari segi non-fisik seperti kemampuan dan etika pelayanan.

Pasien adalah pihak yang menggunakan jasa puskesmas, baik itu pasien rawat
inap maupun pasien rawat jalan. Pasien telah pandai memilah-milah dan memilih
puskesmas mana yang memberikan kemudahan yang lebih serta pelayanan jasa yang
memuaskan. Pasien rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan
pasien oleh dokter dan perawat sebagai tenaga kesehatan profesional akibat penyakit
tertentu, di mana pasien di inapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Dalam hal ini, pasien
rawat inap tentu ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari pihak puskesmas.
Baik itu merupakan pelayanan dari dokter, perawat, dan petugas lainnya yang berada di
puskesma. Pasien yang dirawat inap di puskesmas tentu menginginkan suasana yang
nyaman saat dirawat di puskesmas, seperti sapa, salam, seyum, kebersihan, kerapian dan
ketenangan kamar perawatan, fasilitas yang ada di dalam kamar, jenis makanan yang
disajikan dan faktor- faktor lainnya. Menciptakan suasana aman dan nyaman bagi pasien
merupakan tugas pihak puskesmas untuk memuaskan pasien, khususnya pasien rawat
inap. Apabila pasien telah merasa nyaman akan sikap petugas, fasilitas yang tersedia,
serta perawat dan dokter dan perawat yang manangani, maka kepuasan dari pasien akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan.
B. Teori Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pasien merupakan pendorong utama bagi retensi dan
loyalitas pelanggan. Sebagian besar pasien mendasarkan kepuasaannya semata-mata
hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pasien lainnya mendasarkan
kepuasaannya pada keputusan pembelian atau dasar tingkat kepuasan pelayanan yang
mereka butuhkan .
Tingkat kepuasan pasientergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari
produk dan jasa atau service pendukung serta standar yang digunakan
pasienuntuk mengevaluasi kinerja itu. Kepuasan pasien adalah tingkat dimana anggapan
kinerja (perceived performance) pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan yang
dirasakan pelanggan. Bila kinerja pelayanan kesehatan jauh lebih rendah dibandingkan
dengan harapan pelanggan, maka pasientidak akan puas. Sebaliknya
bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pasien
akan terpuaskan.
Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi
tingkat kepuasan yang dirasakan akan berbeda-beda. Hal ini tergantung
dari latar belakang pasienitu sendiri, karakteristik individu yang sudah
ada sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan predisposing factor.
Faktor-faktor tersebut antara lain: pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan
sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan,
jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang. Beberapa pasienlayak menerima
perhatian dan pelayanan yang lebih dibandingkan pasienlain. Ada pasienyang tidak akan
pernah memberikan umpan balik tak peduli berapa banyak perhatian yang kita berikan
kepada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka. Dengan demikian, antusiasme
tentang kepuasan pasienharus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
C. Teori Penentuan Prioritas Masalah yang digunakan