KEPUASAN PASIEN

Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit

Kepuasan pasien adalah respons evaluatif, afektif atau emo-

sional yang terkait dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah
sakit serta harapan pasien terhadap pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien Hak-hak pasien di RS

1. Hak mendapatkan perawatan

2. Hak mendapatkan pelayanan medis
3. Hak memilih dokter dan RS
4. Hak untuk tidak terlalu dibatasi kemerdekaannya selama proses
pengobatan atas informasi dan persetujuan
5. Hak untuk meningkatkan pelayanan medis (pengobatan) dan tin-
dakan kuratif
6. Hak untuk mengadu/ mengadukan pengaduan/ gugatan
7. Hak ganti rugi
8. Hak mendapat perlindungan hukum
9. Hak atas penghitungan biaya pengobatan, perawatan, dan mendap-
atkan penjelasan atas perhitungan biaya tsb.
 Dimensi Kepuasan
1. Kepuasan yang mengacu pada
penerapan kode etik dan standar
pelayanan profesi
Dimensi
Kepuasan

2. Kepuasan yang mengacu

pada semua persyaratan
pelayanan kesehatan
1. Kepuasan pada Kode etik dan standar pelayanan profesi

Hubungan perawat-pasien
Kenyamanan pelayanan
Kebebasan melakukan pilihan
Pengetahuan dan keterampilan teknis
Efektifitas pelayanan
Keamanan tindakan ( safety)
 2. Kepuasan yang mengacu pada semua
persyaratan pelayanan kesehatan

Kesediaan dan ketersambungan

Dapat diterima dan wajar
Mudah dicapai
Mudah dijangkau
bermutu
Metode mengukur Kepuasan

1. Sistem keluhan dan saran

2. Riset kepuasan pelanggan (kuisioner/ bertanya langsung)
3. Ghost Shopping (marketing intellegence)
4. Analisa pelanggan yang hilang
 Faktor- faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Karakteristik produk
(penampilan bangunan rumah sakit, kamar, kebersihan)
Harga
Pelayanan
(petugas ramah, profesional, lebih memperhatikan kebutuhan pasien)
 Lokasi,
 Fasilitas
(kelengkapan sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu, dll)
 Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenya-
manan suatu rumah sakit,
Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan san-
gat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
 Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima
oleh perawat
 Faktor yang mempengaruhi
ketidakpuasan pasien

1. Pelayanan tidak sesuai harapan pasien,

2. Pasien tidak merasakan jasa pelayanan,
3. Perilaku personil yang tidak memuaskan,
4. Segi lingkungan dan kondisi fisik,
5. Biaya tinggi,
6. Membeda-bedakan pelayanan (umur, jenis kelamin, latar
belakang pendidikan, suku bangsa, agama dan pekerjaan)
 Manfaat Feedback Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui, tidak menebak atau mengira-ngira, tingkatan kepuasan pasien

Memonitor kepuasan sepanjang waktu, dan memberikan peluang untuk memperbaiki

 Mengidentifikasi aspek masalah dalam keperawatan dalam meningkatkan kepuasan

Mempersempit aspek yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan menge-
tahui aspek yang tidak memuaskan, sehingga dapat dilakukan perbaikan.

Meningkatkan pertanggung jawaban perawat terhadap kepuasan pasien, keluarga dan

diri sendiri pada perawat

.Mengukur hasil inovasi dan perubahan yang dilakukan, apakah pasien dapat
merasakan kepuasan setelah diadakan perbaikan.

 Perubahan dilakukan bertahap sampai tingkat kepuasan pasien menjadi baik dan tidak
adanya keluhan yang didapatkan pasien
Menurut Alamri dkk (2015) manfaat feedback
kepuasan pasien adalah rumah sakit dapat
menyusun program survei kepuasan pasien
secara berkala sehingga dapat mengevaluasi
kinerja pelayanan perawat dengan melakukan
perbaikan serta meningkatkan dan
mengembangkan mutu pelayanan keperawatan
dengan memaksimalkan pelayanan yang
diberikan kepada pasien.
Indikator Kepuasan Pasien
Mengacu pada dimensi mutu pelayanan yaitu :

Bukti fisik (Tangibles)

Kehandalan (Reliability)
Daya tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance),
Empati (Emphaty),
TERIMA KASIH
.