EVALUASI

KEPUASAN
Oleh :
Maya Sari 1702011054
Khairuni Hikmah 1702011050
Nahdiatul Husna Hasibuan 1702011174
Desi Ratnasari 1702011016
Desi Agustina 1702011015
 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan
konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau
hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapkannya (Irine, 2009).
 Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif.
 Tipe Kepuasan
1. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome
atau hasil yang didapatkan dari pengalaman
konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-
oriented approach).
2. Kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang
sebagai proses (process-oriented approach).
 Manfaat Kepuasan
O Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
O Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
O Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan
terpenting.
O Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan.
O Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
O Pelanggan puas akan kembali.
O Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
O Sistem Keluhan dan Saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-
lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada
pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran,
komentar, dan pendapat mereka.
O Ghost shopping ( pembelanja misterius )
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan
memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial
produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang
kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
O Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah
beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan
selanjutnya.
O Survai Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar
juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai
mengenai kepuasan pelanggan
 Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari

standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran
mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.
 Menurut Junadi (2007), ada empat aspek yang dapat
diukur dalam kepuasan pelanggan di Rumah Sakit yaitu :
1. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan
minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,
farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan
pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang
dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan
bagi masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan
mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan
dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya
sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat
komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah :
O Aspek klinis, merupakan komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
O Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnose dan terapi yang
berlebihan.
O Keselamatan pelanggan, upaya perlindungan pelanggan dari
hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan,
seperti jatuh, kebakaran, dll.
 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.
Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan
membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini
dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke
rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan
menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut
memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang
datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan
prasaranan yang lengkap, ketanggapan petugas kesehatanannya
(dokter, perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi
keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit
yang bermutu di mata pasiennya.
TERIMA
KASIH