15 - Faadia Islami - BAB I-II

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang
bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi
bangsa Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah. Pembangunan
kesehatan bertujuan untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat dengan
mengutamakan kualitas pelayanan, pemerataan dan jangkauan untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu upaya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan
Kesehatan (Anggraini & Rohmani, 2012).
Pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang sering digunakan
masyarakat untuk menyelenggarakan upaya Kesehatan (Notoatmodjo, 2010).
Keberhasilan upaya tersebut dapat dinilai melalui peningkatan mutu pelayanan
pada Klinik.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan
oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga
medis. Bentuk klinik dapat berupa rawat jalan, rawat inap, one day care, home
care, pelayanan 24 jam dalam sehari (Menkes RI, 2014)). Klinik Almahyra
Farma terletak di Jl. Perintis Kemerdekaan, Kec. Kawalu, Kota Tasikmalaya,
mempunyai lokasi strategis. Terdiri dari 2 dokter umum, perawat dan staff
lainnya, sudah melayani pasien di Kecamata Kawalu Tasikmalaya selama 3
tahun lamanya. Klinik Almahyra sendiri adalah Klinik swasta dan tidak
menerima BPJS dan merupakan klinik rawat jalan.
Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien unuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan kesehatan
lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap (Azwar, 1998).
2
Standar Pelayanan Minimal mengatakan bahwa waktu tunggu rawat jalan

(WTRJ) adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai
dilayani oleh dokter dengan standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60
menit (Menteri Kesehatan RI, 2008).
Pelayanan rawat jalan yang berkualitas merupakan hal yang penting
karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk
saat kunjungan pasien. Pasien yang merasa puas akan memberi tahu kepada
orang lain tentang pelayanan yang diterimanya dan akan datang kembali saat
membutuhkan pelayanan kesehatan selanjutnya.
Menurut Keiningham kualitas layanan kesehatan dan kepuasan konsumen
merupakan dua faktor yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas
konsumen. Johnson serta Bailey and Dandrade memperkuat pendapat tersebut
dengan menyatakan bahwa apabila perusahaan jasa berorientasi pada
konsumen serta menempatkan konsumen pada posisi penting maka mereka
menjadi terpuaskan (Mu’ah, 2014).
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga, karena apabila
pasien puas, mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Oleh
karena itu, untuk menciptakan kepuasan pasien, layanan kesehatan harus
mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya
(Noviyanti & Purba, 2020).
Menurut (Kotler & Phillip, 2012) mengatakan bahwa terdapat lima faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk dan
jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Untuk menilai kualitas
pelayanan, ada lima dimensi service quality rumah sakit menurut Hussein dan
Damanhouri (2013) yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliablility),
empati (empathy), keamanan (safety), dan daya tanggap (responsiveness) (Al-
Borie & Damanhouri, 2013).
3
Dalam siklus kunjungan ulang evaluasi pasca pembelian sangat

mempengaruhi kunjungan ulang dimana pasien secara sadar ataupun tidak
pasti akan melakukan evaluasi atas pelayanan yang diterimanya dimana
perilaku pasien berikutnya akan dipengatuhi oleh tingkat kepuasan dan tidak
kepuasan pasien dimana jika pasien merasa puas karena mutu pelayanan di
anggap baik maka ada kemungkinan yang besar bahwa pasien akan
berkunjung Kembali (Baharza & Putri, 2020). Pasien yang loyal akan kembali
datang ke pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan
pelayanan tersebut. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (S & Ernawati, 2010)).
Loyalitas didefinisikan sebagai respon perilaku yang bias dari waktu ke
waktu, respon tersebut merupakan hasil evaluasi dan keputusan dari komitmen
(Bloemer & Odekerken-Schroder, 2002).
Tabel 1. Grafik Kunjungan Pasien Klinik Almahyra tahun 2022-2023
Studi pendahuluan yang peneliti lakukan di Klinik Almahyra, didapatkan

bahwa jumlah kunjungan pasien semakin mengalami penurunan. Pada bulan
September tahun 2022 terdapat 1450 pasien, Oktober 1255 pasien, November
1215 pasien, Desember 1145 pasien dan pada bulan Januari mengalami
penurunan yang cukup signifikan yaitu hanya 934 pasien yang berobat ke
Klinik Almahyra. Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk
4
kembali menggunakan pelayanan di Klinik Almahyra. Minat konsumen untuk

membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi
oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap 8 orang pasien di Klinik
Almahyra, 6 orang pasien mengatakan kurang nyaman dengan pelayanan di
Klinik Almahyra dikarenakan waktu tunggu pasien cukup lama yaitu >60
menit sehingga merasa bahwa berobat di Klinik Almahyra akan menghabiskan
waktu pasien. Waktu tunggu yang tidak efisien dapat megundang
ketidakpuasan pasien akan sebuah pelayanan kesehatan. Tidak sedikit
keluarga pasien yang tidak sabar dan meminta didahulukan, akan tetapi
seringkali petugas pelayanan mengabaikannya. Selain itu, pasien merasa tidak
puas terhadap pelayanan di Klinik Almahyra karena sarana dan prasarana
Klinik masih kurang seperti ruang gawat darurat atau IGD yang tidak
memiliki fasilitas oksigen yang memadai, juga tidak tersedianya alat rekam
jantung (elektrokardiogram) sehingga banyak pasien jantung yang tidak
mendapatkan pelayanan optimal. Empat dari 8 pasien juga menyatakan harga
yang ditawarkan untuk setiap kunjungan bervariasi sehingga menyebabkan
pasien banyak melakukan pertimbangan untuk datang berobat di Klinik
Almahyra. Dua orang diantaranya merasa puas berobat di Klinik Almahyra
karena merasa mendapatkan obat yang cocok dan sesuai dengan penyakitnya,
dan menilai bahwa dokter yang melayani mempunyai komunikasi yang bagus
sehingga pasien mengerti dengan diagnosis penyakitnya.
Penelitian Dewi, Ritna (2016) menemukan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Dewi, 2016). Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Bloemer et.al
( 2008 ) juga menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan
Arianto (2017) di Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro, menyatakan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien, selain itu harga juga mempengaruhi loyalitas pasien
yang berobat dirumah sakit (Arianto, 2017a).
5
Mengingat besarnya permasalahan diatas maka sangatlah perlu dilakukan

penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap loyalitas
pasien di Klinik Almahyra.
1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Bagaimana gambaran loyalitas pasien rawat jalan di Klinik Almahyra?
1.2.2 Bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung
(tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reability),
keamanan (safety), empati (empathy) di Klinik Almahyra?
1.2.3 Bagaimana gambaran harga/tarif pelayanan di Klinik Almahyra?
1.2.4 Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung
(tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reability),
keamanan (safety), empati (empathy) terhadap loyalitas pasien di
Klinik Almahyra?
1.2.5 Apakah ada pengaruh harga/tarif pelayanan terhadap loyalitas pasien
di Klinik Almahyra?
1.2.6 Seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan harga
pelayanan terhadap loyalitas pasien di Klinik Almahyra?
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap
loyalitas pasien di Klinik Almahyra.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.3.2.1 Mengetahui gambaran loyalitas pasien di Klinik Almahyra.
1.3.2.2 Mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi daya tanggap
(responsiveness), kehandalan (reability), keamanan (safety),
empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) di Klinik
Almahyra.
1.3.2.3 Mengetahui gambaran harga/tarif di Klinik Almahyra.
6
1.3.2.4 Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi daya

tanggap (responsiveness), kehandalan (reability), keamanan
(safety), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible)
terhadap loyalitas pasien di Klinik Almahyra.
1.3.2.5 Mengetahui pengaruh harga/tarif pelayanan terhadap loyalitas
1.3.2.6 Mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing dimensi
kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap loyalitas
1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis
1.4.1.1 Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri
dharma perguruan tinggi, akademik, penelitian, dan pengabdian
masyarakat.
1.4.1.2 Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna
bagi masyarakat.
1.4.1.3 Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
1.4.2 Kegunaan secara Praktis
1.4.2.1 Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam
meningkatkan loyalitas pasien di klinik berdasarkan kualitas
pelayanan berupa daya tanggap, kehandalan, keamanan,
empati, dan bukti fisik.
1.4.2.2 Memberikan gambaran loyalitas pasien di Klinik Almahyra.
1.4.2.3 Sebagai dasar dan Langkah awal evaluasi berkala penilaian
kualitas pelayanan petugas kepada pasien.
1.4.3 Kegunaan bagi Peneliti
Menambah ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti terkait
pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap loyalitas
pasien sebagai media pengembangan kompetensi diri sesuai dengan
keilmuan yang diperoleh selama perkuliahan pascasarjana.
7
BAB II
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
2
2.1 Deskripsi Teori
2.1.1 Loyalitas Pasien
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas
Pengertian pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah
A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,
purchase across product and service lines, refers others and
demonstrates an immunity to the pull of the competition. Hal
ini berarti bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah mereka
akan secara berulang-ulang membeli produk atau menggunakan
jasa pada perusahaan yang sama, tetap menggunakan produk
atau jasa walaupun ada tawaran produk atau jasa dari
perusahaan lain, dan ikut mempromosikan kepada orang lain
tentang kepuasaan yang didapat karena menggunakan produk
atau jasa dari perusahaan itu (Griffin, 2005).
Menurut Uncles dalam Tjiptono (2007) loyalitas pelanggan
adalah janji para pelanggan dalam suatu merek, jasa,
toko/pemasok, kategori produk, serta aktivitas (Tjiptono,
2007). Loyalitas digunakan untuk menggambarkan kesetiaan
para pelanggan untuk terus menggunakan produk atau jasa
pada perusahaan tertentu secara terus menerus dan pelanggan
secara suka rela ikut mempromosikan produk atau jasa
perusahaan kepada orang lain (Lovelock & Wirtz, 2011).
2.1.1.2 Indikator loyalitas pelanggan
Menurut Hidayat (2009) loyalitas konsumen merupakan
komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan
sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara
konsisten(Hidayat, 2009). Indikator dari loyalitas pelanggan
menurut Kotler (2012) adalah repeat purchase (kesetiaan
8
terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap

pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), dan referrals
(mereferensikan secara total esistensi perusahaan) (Kotler &
Phillip, 2012).
Sedangkan Indikator dari loyalitas konsumen menurut
Baloglu (2002) adalah:
a) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen
terhadap pasar;
b) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi
konsumen terhadap pasar;
c) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang
beban yang diterima ketika terjadi perubahan;
d) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang
dilakukan konsumen terhadap pasar;
e) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang
menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar
(Baloglu, 2022).
2.1.1.3 Karakteristik loyalitas pelanggan
Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia
atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur. Menurut Griffin (2002), karakteristik
pelanggan yang loyal adalah antara lain:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reeguler
repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan
mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
b) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across and
service lines).
9
Membeli di luar lini produk dan jasa yang telah ditawarkan

oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
c) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik
pelanggan baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan
yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan
kepada teman-teman dan rekannya.
d) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan
perusahaan sejenis lainnya.
Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan

menurut Oliver (1996) diantaranya dengan cara mengukur hal-
hal sebagai berikut:
a) Behaviour Measuring Dapat digunakan secara langsung
untuk mengukur loyalitas konsumen dengan
mempertimbangkan pola belanja actual konsumen.
Jenis pengukuran yang digunakan yaitu:
i. Repurchase rate adalah pembelian ulang yang
dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk
atau jasa. Seperti pasien yang akan
memeriksakan diri ke rumah sakit jika ada
keluhan dengan kesehatannya.
ii. Percent of purchase adalah persentase seorang
konsumen membeli produk atau jasa yang sama
dalam beberapa kali pembelian.
iii. Number of brand purchase berapa banyak jenis
produk atau jasa yang dikonsumsi oleh
konsumen.
10
b) Liking the brand

Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa
dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas
konsumen tentang kesukaan akan produk ini dimulai
dari liking, respect, friendship, dan trust. Seperti pasien
merasa senang berobat di klinik.
c) Commitment
Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu
produk atau jasa lebih mudah untuk di deteksi
komitmen yang tinggi digunakan oleh pelanggan untuk
membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau
jasa secara teratur. Seperti keinginan pasien untuk
kembali berobat ke klinik.
d) Immunity
Immunity atau imunitas adalah sikap konsumen untuk
menolak produk dari pesaing, atau sikap konsumen
untuk tidak mencoba menggunakan produk lain. Seperti
pasien yakin dengan kualitas pelayanan rumah sakit dan
menolak penawaran rumah sakit lain, serta tidak akan
mencoba jasa klinik lain.
e) Referral
Referral adalah kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan orang lain untuk mengkonsumsi
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Seperti pasien
akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di
klinik tersebut.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai alat yang
digunakan untuk memenuhi keinginan dan harapan dari
pelanggan yang dihasilkan dari produksi barang atau jasa,
11
pemasaran yang dilakukan perusahaan dan pemeliharaan

produk atau jasa tersebut (Parasuraman & Wijaya, 2011).
Menurut Tjiptono (2007) definisi kualitas jasa berfokus
pada ketepatan penyampaian untuk menyeimbangkan
keinginan pelanggan serta pemenuhan kebutuhan pelanggan
yang sesuai. Menurut Rust dalam Tjiptono (2007) ada tiga
macam karakteristik harapan seorang pelanggan. Pertama, will
expectation yaitu suatu kinerja yang diperkirakan dapat
diterimanya dengan semua informasi yang didapat. Ketika
menilai kualitias jasa tertentu karakter ini adalah karakter yang
sering digunakan pelanggan. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
pelanggan. Ketiga, ideal expectation, yaitu tigkat kinerja
optimal atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan
(Tjiptono, 2007).
Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu upaya perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan yang disertai dengan cara penyampaian
yang tepat agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Barang atau jasa dikatakan berkualitas ketika barang dan jasa
tersebut dapat digunakan untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Harapan-harapan pelanggan tersebut dapat
dijelaskan pada dimensi kualitas. Ekspektasi pelanggan dapat
dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang
sering disebut dimensi kualitas. Dalam salah satu studi
mengenai SERVQUAL yang diteliti oleh Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013) dapat disimpulkan bahwa ada lima dimensi
kualiatas jasa, yaitu (Lupiyoadi, 2013):
12
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan

menunjukkan keandalannya dalam menghasilkan produk
atau jasa pada pihak lain. Bukti nyata dari pelayanan jasa
dapat dilihat dari penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana dari penyedia layanan jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik seperti, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan oleh perusahaan penyedia layanan, serta
penampilan dari para pegawainya.
2. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan produk atau jasa
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang mereka
janjikan. Pelayanan harus disesuaikan dengan harapan para
pelanggannya seperti pelayanan yang tidak
membedabedakan, ketepatan waktu dalam memberikan
layanan, serta tingkat akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu tindakan yang
cepat dan tepat serta informasi yang jelas dan akurat dalam
memberikan layanan kepada para pelanggan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance), merupakan cara
perusahaan produk atau jasa dalam usaha menciptakan
kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan dengan
pengetahuan yang banyak dan keterampilan para
pegawainya. Komponen dari assurance ini meliputi
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu cara perusahaan dalam memahami
keinginan pelanggannya dengan diberikan perhatian yang
bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggannya
dengan harapan para pelanggan mengetahui bahwa
perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
13
pelanggan serta perusahaan dapat memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik.
Sedangkan Hussein M Al-Borie dan Amal M Sheikh
Damanhouri dalam penelitiannya di Saudi Hospital
menemukan bahwa 5 dimensi kualitas pelayanan diantaranya
tangibles, reliability, responsiveness, safety dan empathy.
Komponen keamanan (safety) meliputi perasaan aman ketika
menghadapi staf pelayanan rumah sakit, dan staf
mempertahankan kredibilitasnya sehingga dapat menjawab
semua keluhan pasien sesuai dengan pengetahuannya (Al-Borie
& Damanhouri, 2013).
2.1.3 Harga/Tarif pelayanan

2.1.3.1 Definisi harga pelayanan
Harga menjadi salah satu bagian yang sangatlah penting di
dunia bisnis, karena harga menjadi alat tukar dalam melakukan
sebuah transaksi. Harga merupakan salah satu faktor
persaingan yang digunakan perusahaan untuk menjual
produknya. Harga terhadap produk atau jasa banyak
mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa.
Hal itu disebabkan jasa tidak berwujud dan sering sulit
dinilai sebelum terjadinya pembelian. Harga menjadi suatu
bagian yang sangat penting dalam dunia bisnis, karena harga
merupakan suatu alat tukar dalam melakukan sebuah transaksi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) mengatakan bahwa
“Price is the amount of money customers must pay to obtain
the product”. Definisi itulah menyatakan memang harga
menjadi faktor yang sangat penting di suatu perusahaan. Selain
itu, harga juga suatu alat yang nantinya akan di proses dalam
pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen
(Kotler & Armstrong, 2018).
14
2.1.3.2 Indikator harga

Indikator harga menurut Kotler dan Armstrong (2018) adalah
sebagai berikut:
a. Keterjangkauan Harga
Konsumen dapat menjangkau harga yang sudah ditetapkan
oleh perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam
satu merek dan harganya pun berbeda dari yang paling
murah sampai yang paling mahal. Dengan harga yang
ditetapkan para konsumen membeli produk.
b. Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk
dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal atau murahnya
harga suatu produk atau jasa sangat dipertimbangkan oleh
konsumen saat akan membeli produk atau jasa tersebut.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk atau jasa
jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan
yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang
yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berfikir dua kali
untuk membeliya lagi.
d. Kesesuaian Harga Dengan Kulitas Produk
Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas
konsumen tetapi karena perbedaan kualitas, biasanya
memilih yang lebih tinggi dari kedua produk tersebut. Jika
harga tinggi, konsumen pasti akan mengaggap kualitasnya
bagus.
Sebagai elemen dari bauran pemasaran, penetapan harga
perlu dipertimbangkan dengan cermat, untuk banyak aspek
strategi penetapan harga (Kotler et al., 2016)
15
1. Harga adalah nilai suatu produk (a statment of value). Nilai

adalah perbandingan antara manfaat yang dirasakan dengan
biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
2. Harga adalah aspek yang dilihat pembeli (visible). Tidak
jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas
pelayanan.
3. Harga menentukan permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan (the law of demand), tingkat harga
mempengaruhi kualitas produk yang dibeli konsumen,
semakin tinggi harga, semakin rendah jumlah permintaan
untuk produk yang bersangkutan ataupun sebaliknya.
2.1.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Pemelitian Terdahulu yang relevan
No. Peneliti Judul dan Nama Desain Sampel Hasil Penelitian

Jurnal penelitian
1. Dewi, Pengaruh Kuantitatif Sampel 1) Kualitas
Ritna R, Kualitas dengan penelitian pelayanan
2016 Pelayanan metode ini adalah memberikan
Terhadap Cross 100 pengaruh
Loyalitas Pasien sectional pasien secara
Pengguna BPJS yang positif dan
dengan mempunyai signifikan
Kepuasan kartu BPJS terhadap
Pasien sebagai yang kepuasan
variable menjalani pasien,
intervening perawatan 2) Kualitas
Rawat Inap pelayanan
RSU memberikan
Slamet pengaruh
Riyadi secara
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pasien, dan
3) Kepuasan
pasien
memberikan
pengaruh
secara
positif dan
signifikan
terhadap
16
loyalitas
pasien.
(Dewi,
2016)
2. Bajamal, Pengaruh Desain 100 orang Berdasarkan
et al, Kualitas penelitian ini pada hasil
2020 Pelayanan Dan adalah analisis uji
Kepuasan penelitian hipotesis
Pasien Terhadap eksplanatori diketahui bahwa
Loyalitas kausalitas pada hasil
Pasien Rawat (Explanator penelitian ini
Jalan Pada y Research) variabel kualitas
Industri Jasa pelayanan
Rumah Sakit (0,003),
kepuasan
pasien (0,000)
dan kepercayaan
pasien (0,000)
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas pasien.
3. Arianto, Pengaruh Kuantitatif 100 orang kualitas
Nurmin, kualitas pasien pelayanan
dengan
2017 pelayanan, memiliki
metode rawat
harga, dan pengaruh yang
kepuasan cross jalan di RS positif dan
terhadap Premier signifikan
sectional
loyalitas pasien Bintaro terhadap
(Studi Kasus loyalitas pasien,
pada Pasien selain itu harga
Rawat Jalan juga
Rumah Sakit mempengaruhi
Premier loyalitas
Bintaro) pasien yang
berobat dirumah
sakit dan
kepuasan pasien
juga memiliki
pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas pasien
(Arianto, 2017)
4. Sulistya, Pengaruh Metode 100 pasien Kualitas
ZA & Kualitas RS pelayanan dan
kuantitatif
Suryoko, Pelayanan dan Bayumanik tarif memliki
Sri, 2018 Tarif terhadap dengan hubungan yang
Loyalitas Pasien explanator positif dapat
melalui y research diketahui dari
Kepuasan Pasien hasil koefisien
(Studi kasus regresi sebesar
pada RS (0,120) untuk X1
Bayumanik dan (0,157)
Semarang) untuk X2 dan
17
adanya pengaruh
yang kuat
dimana koefisien
korelasinya
sebesar (0,656)
termasuk dalam
kategori kuat
(Sulistya &
Suryoko, 2018)
2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

2.2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan:
Loyalitas pasien :
Bukti fisik (tangibel)
Trust
Kehandalan (reliability)
Emotion commitment
Daya tanggap
Switching cost
(responsiveness)
Word of mouth
Keamanan (safety)
Cooperation
Empati
(Baloglu, 2002)
(Al-Borie & Damanhouri,
2013)
Tarif pelayanan :
Keterjangkauan harga
Harga sesuai daya saing
Kesesuaian tarif dengan
manfaat yang didapat
Kesesuaian tarif produk
dengan kualitas produk
(Kotler dan Amstrong)
2.2.2 Hipotesis
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien
18
H2 : Harga/tarif pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien
H3 : Kualitas dan harga/tarif pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien
19
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1.
2.
3.
3.1. Metode Penelitian
3.1.1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metoda kuantitatif dengan pendekatan
dekriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan adalah
explanatory research yaitu penelitian yang bermaksud menyoroti
hubungan variabel-variabel penelitian kemudian menguji hipotesis
yang telah dirumuskan sebelumnya (Sugiyono, 2016). Desain
penelitian yang digunakan adalah cross sectional study.
Data yang dianalisis berupa angka yang bersumber dari
data kualitatif (kuesioner) yang diangkakan menggunakan skala
likert.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien lama yang
berobat di Klinik Almahyra Tasikmalaya pada bulan Maret 2023
sampai dengan April 2023 yaitu sejumlah 765 orang.
3.2.2. Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan
sampel didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat
oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang
sudah diketahui sebelumnya.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
ditentukan melalui perhitungan jumlah populasi. Jumlah populasi
20
dalam penelitian ini telah diketahui sehingga pengambilan sampel

yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut:
N
n= 2
1+ N ( e)
Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
e = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan
sampel yang masih
bisa ditolerir; e=0,1
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar
Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil
Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah
antara 10-20 %
dari populasi penelitian.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 765
pasien, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah
10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai
kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan
perhitungan sebgai berikut:
765
n= 2
1+765(0,1)
765
n=
8,65
n=88,4
Jadi, sampel dalam penelitian ini berjumlah 88,4 responden dan
disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden. Kriteria
responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kriteria inklusi
a. Responden bisa membaca dan menulis;
21
b. Responden bersedia memberikan data atau informasi;

c. Responden dengan usia minimal 17 tahun dan maksimal 60
tahun;
d. Responden yang telah melakukan kunjungan atau berobat
di Klinik Almahyra >2x kunjungan.
2) Kriteria eksklusi
a. Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan
sangat kesakitan;
b. Responden yang merupakan pasien baru (kunjungan baru
1x)
c. Responen yang memiliki panyakit kronis dan
membutuhkan kunjungan rutin untuk kontrol penyakit
(seperti diabetes mellitus, dan hipertensi)
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel
didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh
peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah
diketahui sebelumnya.
3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017). Dalam
penelitian ini pertanyaan dalam kuesioner disusun sesuai dengan urutan
variabel yang sesuai dengan indikator, tujuannya agar pertanyaan dalam
kuesioner tidak menyimpang dari tujuan penelitian. Di penelitian ini
peneliti menggunakan skala ordinal untuk mengetahui sikap dan persepsi
responden tentang kualitas pelayanan, dan tarif pelayanan terhadap
loyalitas pasien.
22
3.4. Variabel dan Pengukuran

3.4.1. Variabel Bebas
Penelitian ini mempunyai dua variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan dan tarif pelayanan.
3.4.1.1. Definisi operasional
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh perusahaan atau karyawan dalam usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk
menilai kualitas pelayanan, ada lima dimensi service
quality rumah sakit menurut Hussein dan Damanhouri
(2013) yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliablility), empati (empathy), keamanan (safety), dan
daya tanggap (responsiveness) dan diukur dengan
menggunakan skala likert Sangat Puas, Puas, Cukup
Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas.
2. Tarif/harga pelayanan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Krisdayanto
(2018) Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan
atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam
rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan barang atau jasa.
23
3.4.1.2. Dimensi, Indikator, skala pengukuran

Tabel 3.1. Dimensi, Indikator dan skala pengukuran variable
independent
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas 1. Bukti fisik (tangibel) 1) Tata letak Ordinal
pelayanan klinik 1. Sanga
(X1) memudahan t
pasien untuk Tidak
mengakses Puas
layanan 2. Tidak
2) Kesiapan Puas
SDM klinik 3. Cuku
untuk p
merespon Puas
cepat 4. Puas
permintaan 5. Sanga
pasien t
3) Fasilitas Puas
klinik
memadai dan
sesuai untuk
pelayanan
4) Klinik
dilengkapi
dengan
perangkat,
teknologi,
dan peralatan
terkini
5) Staf klinik
memiliki
penampilan
yang rapi dan
sopan
6) Lokasi klinik
nyaman dan
mudah
diakses
7) Ruangan
klinik bersih,
dan nyaman
2. Kehandalan (reliability) 8) Staf klinik
berkomitmen
memberikan
pelayanan
dengan tepat
waktu
24
9) Staf klinik
membantu
menyelesaika
n masalah
pasien dan
menjawab
pertanyaan
pasien
10) Layanan
klinik sudah
cukup bagus
11) Layanan
yang
dibutuhkan
pasien
terpenuhi
3. Daya tanggap 12) Staf klinik
(responsiveness) sopan, dan
manusiawi
13) Staf klinik
memantau
gejala dan
perkembang
an penyakit
14) Staf
menangani
informasi
pasien secara
rahasia
15) Staf klinik
sangat
membantu
dan
bersimpati
dengan
pasien
16) Kepentingan
pasien selalu
menjadi
yang utama
17) Tim medis
ramah dan
menyenangk
an
18) Pekerjaan
dan waktu
pelayanan
cocok untuk
pasien
19) Staf klinik
akrab dan
mengerti
kebutuhan
pasien
4. Keamanan (safety) 20) Pasien
25
merasa
aman ketika
berhadapan
dengan staf
rumah sakit
21) Staf medis
memiliki
pengetahuan
yang cukup
untuk
menjawab
pertanyaan
pasien
22) Staf medis
selalu siap
bekerja
sama
dnegan
pasien
23) Pasien
diberitahu
waktu
tunggu
dokter
adalah
maskimal 1
jam
5. Empati 24) Pasien
percaya
penuh pada
staf klinik
25) Staf klinik
segera
menanggapi
pertanyaan
dan keluhan
pasien
26) Staf klinik
segera
menanggapi
semua
kebutuhan
pasien
27) File dan
catatan
klinik akurat
dan bebas
kesalahan
Tarif/harga 1. Keterjangkauan 1) Tarif/harga Ordinal
pelayanan harga pelayanan
(X2) yang 1. Sangat
ditetapkan TIdak
terjangkau Setuju
dengan 2. Tidak
pendapatan
26
pasien Setuju
2. Harga sesuai daya 2) Tarif/harga 3. Cukup
saing pelayanan di Setuju
Klinik 4. Setuju
Almahyra 5. Sangat
lebih murah Setuju
dibandingka
n di tempat
lain
3) Tarif/harga
pelayanan di
Klinik
Almahyra
cukup
bersaing
dibandingka
n dengan
klinik lain
3. Kesesuaian tarif 4) Tarif
dengan manfaat pelayanan di
yang didapat Klinik
Almahyra
sesuai
dengan
manfaat
yang didapat
4. Kesesuaian tarif 5) Harga obat
produk dengan di Klinik
kualitas produk Almahyra
sesuai
dengan
kualitas
produk yang
saya
dapatkan
27
3.4.2. Variabel Terikat

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pasien.
3.4.2.1. Definisi operasional
Hergill dan Li (2005) mendefinisikan loyalitas sebagai
keinginan dari pasien untuk kembali menggunakan jasa
layanan atau produk perusahaan berdasarkan pengalaman
dan harapan mereka di masa lalu.
3.4.2.2. Dimensi, indikator, skala pengukuran
Tabel 3.2. Dimensi, indicator, dan skala pengaturan variabel
dependent
Variabel Dimensi Indikator Skala
Loyalitas 1. Trust 1) Klinik Ordinal
pasien Almahyra
menjadi 1. Sangat
pilihan utama Tidak
jika pasien Setuju
membutuhkan 2. Tidak
jasa Setuju
Kesehatan 3. Cukup
6. Emotion 2) Pasien selalu Setuju
commitment setia 4. Setuju
berlangganan 5. Sangat
di Klinik Setuju
Almahyra
3) Pasien
menceritakan
hal-hal positif
tentang Klinik
Almahyra
kepada orang
lain
7. Switching cost 4) Bila ada
kekurangan,
atau
perubahan
harga, pasien
tidak langsung
beralih ke
Klinik lain
8. Word of mouth 5) Pasien
28
mereferensika
n Klinik
Almahyra
kepada orang
lain
9. Cooperation 6) Pasien tidak
berniat untuk
pindah ke
Klinik lain
7) Pasien tidak
terpengaruh
dengan
bujukan
(promosi/iklan
) yang
dilakukan oleh
Klinik lain
3.5. Validitas dan Realibilitas Instrumen

3.5.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Dasar pengambilan keputusan
valid atau tidaknya pernyataan dinyatakan oleh Sugiyono (2011),
jika Corrected Item Total Correlation (r hitung ) ≥ 0,30 (r kritis ) maka
pertanyaan tersebut valid. Rumus yang digunakan untuk menguji
validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson,
sebagai berikut:
Keterangan:
r hitung atau rxy = Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari
n = Banyaknya responden (sampel)
X = Skor yang diperoleh subyek dari setiap item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
29
3.5.2. Uji Realibilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas
kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan
uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut
sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner
dengan bantuan program komputer SPSS. Instrumen yang dipakai
dalam variabe tersebut dikatakan handal (reliable) apabila
memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (Priyatno, 2014)
Tabel 3.3. Hasil uji validitas dan realibilitas kuesioner kualitas pelayanan.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
X1.1 106.48 39.989 .478 .935
X1.2 106.73 40.199 .640 .932
X1.3 106.71 40.248 .559 .933
X1.4 106.79 40.632 .637 .932
X1.5 106.65 40.048 .585 .933
X1.6 106.75 40.795 .667 .932
X1.7 106.69 40.438 .564 .933
X1.8 106.29 39.622 .518 .935
X1.9 106.38 39.288 .576 .934
X1.10 106.75 40.856 .652 .933
X1.11 106.74 40.780 .640 .933
X1.12 106.72 40.891 .564 .933
X1.13 106.73 41.229 .508 .934
X1.14 106.71 40.652 .597 .933
X1.15 106.72 40.709 .606 .933
X1.16 106.74 40.558 .695 .932
X1.17 106.77 40.906 .715 .932
X1.18 106.80 40.667 .603 .933
X1.19 106.62 40.117 .492 .935
X1.20 106.64 40.455 .531 .934
X1.21 106.67 40.203 .581 .933
X1.22 106.73 41.270 .498 .934
X1.23 106.83 40.910 .491 .934
X1.24 106.71 40.632 .601 .933
X1.25 106.72 40.486 .656 .932
X1.26 106.75 40.735 .618 .933
X1.27 106.72 40.547 .642 .932
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
30
.935 27
(Sumber: data primer diolah, 2023)
Tabel 3.4. Hasil uji validitas dan reliabilitas harga pelayanan.

X2.1 15.95 1.462 .367 .614
X2.2 16.13 1.690 .317 .628
X2.3 16.18 1.422 .460 .660
X2.4 16.21 1.521 .551 .628
X2.5 16.09 1.719 .329 .623
N of Items
Cronbach's Alpha
.645 5
(Sumber data primer diolah, 2023)
Tabel 3.5. Hasil uji validitas dan reliabilitas loyalitas pasien

Y.1 20.33 1.839 .550 .624
Y.2 20.39 1.937 .491 .644
Y.3 20.35 1.947 .481 .646
Y.4 20.54 1.766 .338 .688
Y.5 20.13 1.569 .496 .628
Y.6 20.16 1.732 .342 .690
Cronbach's Alpha N of Items
.693 6
(Sumber data diolah, 2023)

Uji validitas dilakukan terhadap data yang telah dikumpulkan dari 100
responden, sehingga N = 100. Pada hasil uji validitas menggunakan SPSS,
nilai Rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation, dan
disebut juga sebagai angka koefisien Product Moment Correlation. Sedangkan
31
nilai koefisien Cronbach’s Alpha dapat dilihat pada Cronbach’s Alpha. Dari
data yang tersaji pada Tabel 3.3-5 tampak bahwa seluruh koefisien Product
Moment Correlation atau Rhitung > 0,3, sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh
butir pernyataan pada kuesioner memiliki validitas yang baik. Sedangkan,
seluruh nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh untuk seluruh butir
nilainya >0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh butir pernyataan pada
kuesioner memiliki reliabilitas yang baik.
3.6. Teknik analisis data
Data yang terkumpul dalam penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan statistika deskriptif dan statistika inferensial. Statistika
deskriptif digunakan untuk menyajikan data setiap variabel secara
tunggal. Sedangkan statistika inferensial digunakan untuk menguji
hipotesis penelitian. Statistika deskriptif yang digunakan adalah
perhitungan skor rata-rata, median, modus, standar deviasi, tabel
frekuensi dan histogram. Statistika inferensial digunakan untuk menguji
hipotesis penelitian dengan menggunakan analisa regresi linier.
3.6.1. Deskriptif
Statistika deskriptif yang digunakan adalah perhitungan skor rata-
rata, median, modus, standar deviasi, tabel frekuensi dan
histogram. Analisis deskriptif pada penelitian bertujuan untuk
melihat gambaran kualitas pelayanan, harga pelayanan dan
loyalitas pasien di rawat jalan. Analisis deskriptif menggunakan
metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA).
3.6.2. Uji Hipotesis
Penelitian ini terdapat dua buah variable independen, dan satu
buah variable dependen, maka metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisa regresi linier. Analisis bivariat
menggunakan regresi linier, dan multivariat menggunakan metode
regresi linier berganda. Regresi linear berganda merupakan model
regresi yang melibatkan lebih dari satu variabel independen.
Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui arah
32
dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2018).
Dengan menggunakan regresi linier, peneliti bisa mengetahui
arah hubungan antara variabel bebas dan terikat. Selain itu peneliti
juga bisa melakukan prediksi besar nilai dari variabel terikat.
Rumus analisis regresi linier:
y=α + β 1 x 1 + β 2 x 2 + β 3 x 3 +ε
Keterangan:
y = Loyalitas pasien
α = konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini
adalah y pada saat variabel bebasnya adalah 0 (X1, X2 =
0)
X1 = kualitas pelayanan
X2 = harga pelayanan
ε = faktor-faktor lain yang mempengaruhi variable y
Analisis multiple regression linear harus memenuhi beberapa
asumsi yang telah ditetapkan yaitu sebagaiberikut.
a) Asumsi Eksistensi
Asumsi ini digunakan untuk mengetahui apakah antar variable
merupakan variabel random yang memiliki nilai rata-rata dan
varian tertentu. Asumsi eksistensi diketahui dengan melakukan
analisis deskriptif variabel residual dari model dan dikatakan
memenuhhi asumsi apabila menunjukkan terdapat nilai rata-
rata dan sebaran.
b) Asumsi Independensi
Asumsi independensi adalah kondisi yang tidak terikat satu
sama lain antar variabel. Asumsi independensi dianlisis
menggunakan uji Durbin-Watson dan dapat terpenuhi apabila
nilai hasil ujinya berada antara -2 sampai dengan +2.
c) Asumsi Linieritas
33
Asumsi linearitas merupakan kondisi di mana nilai rata-rata

dari variabel dependen terhadap kombinasi nilai-nilai variable
independen terletak pada garis linier. Asumsi tersebut dapat
diketahui dari uji ANOVA dan terpenuhi apabila hasilnya
signifikan (p value < α ).
d) Asumsi Homoscedascity
Homoscedascity merupakan kondisi data dimana nilai variable
dependen sama untuk semua nilai variabel independen. Asumsi
homoscedascity terpenuhi apabila titik tebaran plot residual
tidak berpola tertentu dan menyebar merata di sekitar garis titik
nol.
e) Asumsi Normalitas
Model multiple regression linear yang terbentuk harus
mempunyai distribusi normal pada variabel dependen terhadap
setiap pengamatan variabel independen. Model regresi
terpenuhi jika data membentuk P-Plot residual yang mengikuti
arah garis diagonal. Analisis data pada penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis
regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana
keadaan (naik-turunnya) variabel terikat, bila dua atau lebih
variabel bebas sebagai prediktor dimanipulasi (dinaikturunkan
nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan jika
jumlah variabel bebasnya minimal dua.
1. Uji Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh tiap-tiap variabel
bebas terhadap variabel terikat. Interpretasi terhadap hasil
analisis uji parsial didasarkan pada nilai t, sehingga disebut
sebagai uji t, Jika nilai Sig. < 0,05 maka dapat dikatakan
34
terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap

variabel terikat. Sedangkan, Jika nilai Sig. > 0,05 maka
dapat dikatakan terdapat pengaruh yang tidak signifikan
variable bebas terhadap variabel terikat. (Situmorang & Lufti,
2014).
2. Uji Anova (Uji F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel
bebas secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat.
Interpretasi terhadap hasil analisis uji ini didasarkan pada nilai
F, sehingga disebut sebagai uji F. Jika nilai Sig. < 0,05 maka
dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan variabel
bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan, Jika nilai Sig.
>0,05 maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang tidak
signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. (Situmorang
& Lufti, 2014).
3. Uji Determinasi
Uji ini digunakan untuk melihat besar prosentase pengaruh
variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikat. Hasil uji determinasi didasarkan pada nilai koefisien
determinasi (R2) yang berada dalam rentang 0 dan 1. Nilai yang
diperoleh kemudian dikonversi menjadi persen untuk
menentukan prosentase pengaruh seluruh variabel bebas secara
simultan terhadap variabel terikat. Sedangkan, nilai sisanya
(nilai yang menggenapi menjadi 100%) merupakan besar
pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti. (Sekaran
& Bougie, 2016)
Skema 1. Analisis uji parsial dan simultan antar variabel.
ε : variabel lain yang

tidak diteliti dalam
penelitian ini
X1 : Kualitas Pelayanan Uji t
Y : Loyalitas pasien
Uji F
Uji t
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4. OP
4.1. Deskripsi Hasil
4.1.1. Gambaran data responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien
rawat jalan di Klinik Almahyra dan berjumlah 100 responden
berdasarkan hasil perhitungan sampel yang dilakukan pada Bab
sebelumnya. Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin,
umur, Pendidikan, pekerjaan dan jumlah kunjungan.
Tabel 4.1. Deskripsi karakteristik responden
No Atribut Jumlah Prosentase (%)
.
1 Jenis Kelamin
a. Laki-laki 41 41%
b. Perempuan 59 59%
2 Usia
a. <20 tahun 14 14%
b. 20-30 tahun 11 11%
c. 31-40 tahun 27 27%
d. 41-50 tahun 33 33%
e. >50 tahun 15 15%
3 Pendidikan terakhir
a. SD 13 13%
b. SMP 9 9%
c. SMA 42 42%
d. Perguran Tinggi 27 27%
e. Belum/Tidak bersekolah 7 7%
4 Pekerjaan
a. PNS 4 4%
b. Pegawai Swasta 12 12%
36
c. Wiraswasta 31 31%
d. TNI/POLRI 1 1%
e. Pelajar/Mahasiswa 18 18%
f. Lain-lain.. 34 34%
5 Jumlah Kunjungan
a. 2 kali 47 47%
b. 3 kali 21 21%
c. Lebih dari 3 kali 32 32%
(Sumber: data primer, 2023)

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa dari 100 responden
Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebanyak
59 responden (59%), sedangkan laki-laki berjumlah 41 orang
(41%). Responden terbanyak memiliki usia 41-50 tahun yaitu 33
orang (33%), diikuti usia 31-40 tahun berjumlah 27 responden
(27%), usia >50 tahun 15 responden (15%), <20 tahun 14
responden (14%), dan 21-30 tahun sebanyak 11 responden (11%).
Dalam hal latar belakang Pendidikan, Sebagian besar responden
merupakan lulusan SMA berjumlah 42 responden (42%), lulusan
perguruan tinggi sebanyak 27 orang (27%), diikuti lulusan SS yang
berjumlah 13 responden (13%), lulusan SMP sebanyak 9 orang
(9%), dan yang belum/tidak bersekolah sejumlah 7 orang (7%).
Responden terbanyak memiliki pekerjaan lain-lain yang disebutkan
di atas yaitu sebanyak 34 responden (34%), diikuti wiraswasta
sebesar 31% atau 31 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 18
responden (18%), pegawai swasta 13 orang (13%), dan PNS
sebesar 4% atau 4 responden. Sedangkan menurut jumlah
kunjungan responden ke Klinik Almahyra, Sebagian besar
responden telah melakukan kunjungan 2 kali yaitu sebanyak 47
responden (47%), 3 kali kunjungan 21 orang (21%), dan lebih dari
3 kali kunjungan sebanyak 32 responden (32%).
37
4.1.2. Gambaran data hasil kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan diukur dengan dua pengukuran yaitu
kepentingan dan kinerja. Berikut data hasil pengukuran kualitas
pelayanan.
Tabel 4.2. Gambaran hasil pengukuran kualitas pelayanan.
Dimensi & Nilai
No.
subdimensi/atribut data Kepentingan Kinerja
Tangibles
Nilai maksimum 5 5
1. Nilai minimum 4 3
Rata-rata 4.14 4.11
Standar deviasi 0.366 0.433
Reliability
Nilai maksimum 5 5
Rata-rata 4.22 4.22
Responsiveness
Nilai maksimum 5 5
Rata-rata 4.05 4.06
Safety
Nilai maksimum 5 5
Rata-rata 4.09 4.07
Empathy
Nilai maksimum 5 5
Rata-rata 4.08 4.07
38
Data tabel di atas memaparkan hasil pengukuran kualitas

pelayanan kepentingan dan kualitas pelayanan kinerja. Terdiri dari
nilai maksimum, nilai minimum, rata-rata, dan standar deviasi.
Nilai maksimum kualitas pelayanan kepentingan dan kinerja
memiliki nilai yang sama yaitu 5. Namun nilai minimum untuk
kualitas pelayanan kepentingan lebih besar daripada nilai
minimum kualitas pealayanan kinerja. Hal ini selaras dengan rata-
rata yang diperoleh atribut tersebut.
4.1.3. Gambaran data hasil harga pelayanan

Harga pelayanan dalam penelitian ini diukur dari 5 butir
pertanyaan. Hasil pengukuran variabel harga pelayanan disajikan
dalam tabel 4.3.
Tabel 4.3. Gambaran hasil pengukuran harga pelayanan.
No. Atribut data Nilai
1. Nilai maksimum 5
2. Nilai minimum 3
3. Rata-rata 4.12
4. Standar deviasi 0.462
Hasil pengukuran variabel harga pelayanan dengan 100 orang
responden memiliki nilai maksimum 5, nilai minimum 3, rata-rata
4.12 dan standar deviasi sebesar 0.462.
4.1.4. Gambaran data hasil loyalitas pasien
Loyalitas pasien diukur dari 6 butir pertanyaan yang dijawab oleh
100 responden. Hasil pengukuran variable loyalitas pasien
disajikan dalam tabel 4.4.
Tabel 4.4. Gambaran hasil pengukuran loyalitas pasien.
No. Atribut data Nilai
1. Nilai maksimum 5
2. Nilai minimum 2
3. Rata-rata 4.06
4. Standar deviasi 0.435
39
Data tabel di atas menunjukkan hasil pengukuran loyalitas pasien.

Data di atas menunjukkan nilai maksimum sebesar 5, nilai
minimum 2, rata-rata 4.06 dan standar deviasi 0.435.
4.1.5. Gambaran data hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
kualitas pasien
Menurut Shia et.al (2016:120), Importance-Performance Analysis
(IPA) adalah teknik untuk mengidentifikasi atribut-atribut jasa
(service) yang perlu diperbaiki (improvement) dan juga
mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu dikurangi prioritasnya
Kuadran I: Kuadran II: KEEP UP

CONCENTRATE HERE THE GOOD WORK
Kepentingan
Kuadran III: LOW Kuadran IV: POSSIBLE

PRIORITY OVERKILL
Kinerja
Gambar 4.1. gambaran hasil Importance Performance Analysis

(IPA) kualitas pasien.
Berdasarkan gambar 4.1. dapat dimengerti hal sebagai berikut:
1. Kuadran I (concentrate here)
Kuadran I menunjukkan indikator yang dianggap penting oleh
pasien namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh Klinik
Almahyra. Indikator-indikator tersebut adalah:
a) Staf Klinik membantu respon cepat terhadap permintaan
pasien.
b) Klinik memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC
dan air bersih.
40
c) Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan sopan.

d) Perawat dan dokter menjaga kerahasiaan pasien.
e) Staf klinik sangat membantu dan bersimpati dengan pasien.
f) Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada
permasalahan pasien.
g) Tenaga medis memberikan pelayanan dengan ramah.
Dengan demikian, poin-poin tersebut menjadi skala prioritas
Klinik Almahyra untuk perbaikan ke arah lebih baik.
2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan indikator yang dianggap penting oleh
pasien dan dapat memuaskan pasien serta telah dilaksanakan
dengan baik oleh Klinik Almahyra. Poin-poin indikator
tersebut adalah:
a) Tata letak klinik memudahkan pasien untuk mengakses
layanan.
b) Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada
pasien, dan datang tepat waktu.
c) Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda
derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi.
d) Staf klinik akrab dan mengerti kebutuhan pasien.
e) Pasien merasa aman ketika berhadapan dengan staf klinik.
f) Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap,
memberitahu cara perawatan dan cara minum obat.
Indikator-indikator tersebut harus dipertahankan oleh SDM di
Klinik Almahyra agar tetap menjaga kualitas pelayanan.
3. Kuadran III (low priority)
Kuadran III menunjukkan indikator-indikator yang dianggap
kurang penting oleh pasien dan juga belum terlaksanakan
dengan baik oleh Klinik Almahyra. Berikut poin-poinnya:
41
a) Ruangan di Klinik memiliki peralatan medis yang

lengkap dan teknologi terkini.
b) Ruangan klinik bersih dan nyaman.
c) Ruangan klinik bersih dan nyaman.
d) Layanan klinik sudah cukup bagus.
e) Layanan yang dibutuhkan pasien terpenuhi.
f) Staf klinik dan tenaga medis ramah dan sopan.
g) Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien.
h) Perawat tanggap melayani pasien.
i) Pasien diberitahu waktu tunggu dokter adalah maksimal 1
jam.
j) Pasien percaya penuh pada staf klinik.
k) Staf Klink segera menanggapi pertanyaan dan keluhan
pasien.
l) Staf klinik segera menanggapi kebutuhan pasien.
m) Rekam medis, dan file catatan pasien di klinik akurat.
Meski Indikator-indikator tersebut termasuk pada prioritas
rendah yang harus diperbaikki, tapi Klinik Almahyra tetap
harus tetap memperhatikan indikator-indikator tersebut untuk
bahan evaluasi dan sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja
demi terciptakanya kepuasan pasien.
4. Kuadran IV
Tidak ada indikator yang termasuk dalam kuadran IV. Kuadran
IV sendiri mempunyai makna indiokator yang dianggap tidak
penting oleh pasien tapi sudah terlaksana dengan baik. Hal ini
menunjukkan Klinik Almahyra masih perlu untuk menerapkan
kualitas pelayanan yanh optimal agar performa lebih baik.
4.2. Uji Hipotesis
4.2.1. Uji Hipotesis H1
a. Hasil uji t
42
Hipotesis H1 dalam penelitian ini menduga kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Untuk
menguji hipotesis tersebut dilakukan Uji t terhadap data yang
telah terkumpul, menurut dimensi-dimensi pengukuran
kualitas layanan yang meliputi nyata (tangible), kehandalan
(reliability), cepat tanggap (responsiveness), keamanan/safety,
empati (emphaty). Hasilnya tersaji pada Tabel berikut.
Tabel 4.5 Hasil Uji t untuk uji hipotesis H1

Coefficientsa
Model Unstandardized Standar t Sig.
Coefficients dized
Coeffici
ents
B Std. Error Beta
(Constant) 5.662 1.146 4.941 .000
Nyata -.029 .067 -.032 -.430 .668
Kehandalan .189 .072 .189 2.637 .010
1
Cepat.Tanggap .367 .050 .666 7.374 .000
Keamanan .210 .093 .150 2.243 .027
Empati .009 .110 .006 .079 .937
a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Dari Tabel 4.5 diketahui bahwa untuk dimensi nyata diperoleh Sig.
(p-value) sebesar 0,668; untuk dimensi kehandalan diperoleh Sig. (p-
value) sebesar 0,010; untuk dimensi cepat tanggap diperoleh Sig. (p-
value) sebesar 0,000; untuk dimensi keamanan diperoleh Sig. (p-
value) sebesar 0,027; dan untuk dimensi empati diperoleh Sig. (p-
value) sebesar 0,937. Dari hasil tersebut hanya dimensi kehandalan,
cepat tanggap dan keamanan saja yang memper-oleh Sig. (p-value)
<0,05. Sedangkan, dimensi nyata dan empati memperoleh Sig. (p-
value) >0,05. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa secara
parsial hanya dimensi kehandalan (reliability), cepat tanggap
(responsiveness) dan keamanan (safety) saja yang berpengaruh
43
signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan dimensi bukti nyata

(tangible) dan empati (empathy) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien.
b. Koefisien determinasi
Koefisien determinasi diperoleh berdasarkan nilai R Square
pada Tabel Model Summary sebagaimana tersaji pada Tabel
berikut.
Tabel 4.6 Koefisien determinasi uji hipotesis H1

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .917a .841 .832 .640
a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Keamanan, Nyata,
Cepat.Tanggap
b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Dari Tabel 4.6 diketahui nilai koefisien

determinasi yang diperoleh untuk pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 0,841.
Angka tersebut bermakna bahwa loyalitas pasien
dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar
84,1%. Sedangkan, sisanya sebesar 15,9 % dipengaruhi
oleh variabel lain selain kualitas pelayanan.
c. Persamaan regresi
Berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh tiap-

tiap dimensi kualitas layanan sebagaimana
ditunjukkan oleh nilai pada Tabel IV.5 kolom
Unstandardized Coefficient B maka model regresi
yang terbentuk untuk pengaruh kualitas layanan
44
terhadap loyalitas pasien tersaji pada persamaan

berikut:
𝑌 = 5,662 – 0,029 𝑋1.1 + 0,189 𝑋1.2 + 0,367 𝑋1.3+

0,210 𝑋1.4 + 0,009 𝑋1.5
Persamaan model regresi di atas memiliki

makna yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jika dimensi nyata (tangible), kehandalan
(reliability), cepat tanggap (responsiveness),
keamanan (safety), empati (emphaty) bernilai 0 atau
tidak ada, maka loyalitas pasien (Y) bernilai
5,662
45
2) Jika terjadi kenaikan dimensi nyata (tangible)

sebesar 1 satuan, maka loyalitas pasien akan
mengalami penurunan sebesar 0,029.
3) Jika terjadi kenaikan dimensi kehandalan (reliability)
sebesar
1 satuan, maka loyalitas pasien akan mengalami
kenaikan sebesar 0,189.
4) Jika terjadi kenaikan dimensi cepat tanggap
(responsiveness) sebesar 1 satuan, maka loyalitas
pasien akan mengalami kenaikan sebesar 0,367.
5) Jika terjadi kenaikan dimensi keamanan (safety)
mengalami kenaikan sebesar 0,210.
6) Jika terjadi kenaikan dimensi empati (emphaty)
mengalami kenaikan sebesar 0,009.
7) Nilai konstanta (a) memiliki nilai positif sebesar
5,662. Tanda positif menunjukkan bahwa ada
pengaruh searah kualitas layanan terhadap
loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan bahwa
jika variabel kualitas layanan bernilai 0 persen
atau tidak mengalami perubahan, maka nilai
loyalitas pasien adalah 5,662. Jika terdapat
peningkatan nilai kualitas pelayanan maka nilai
loyalitas pasien juga akan meningkat dan
sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan menurun
maka nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
46
4.2.2. Uji Hipotesis H2

a. Uji t
Hipotesis H2 dalam penelitian ini menduga harga
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pasien. Untuk menguji hipotesis tersebut dilakukan Uji t
terhadap data yang telah terkumpul, Hasilnya tersaji
pada Tabel berikut.
Tabel 4.7 Hasil Uji t untuk uji hipotesis H2

Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 7.084 1.208 5.866 .000
1
Harga Pelayanan .859 .060 .823 14.361 .000
Dari Tabel 4.7 diketahui bahwa untuk variable harga

pelayanan diperoleh Sig. (p-value) = 0,000. Dengan demikian
dapat dinyatakan bahwa secara parsial variable harga
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Koefisiensi determinan
Nilai R Square sebagai koefisien determinasi untuk pengaruh
harga pelayanan terhadap loyalitas pasien (hipotesis H2)
diperoleh berdasarkan hasil regresi linier pada Tabel Model
Summary sebagaimana disajikan oleh Tabel berikut.
Tabel 4.8 koefisien determinasi uji hipotesis H2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .823a .678 .675 .891
a. Predictors: (Constant), Harga Pelayanan
Dari Tabel 4.8 diketahui nilai koefisien determinasi yang

diperoleh untuk pengaruh harga pelayanan terhadap loyalitas
pasien adalah sebesar 0,678. Angka tersebut bermakna bahwa
47
loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel harga pelayanan

sebesar 67,8%. Sedangkan, sisanya sebesar 32,2 % dipengaruhi
oleh variabel lain selain harga pelayanan.
Berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh tiap-tiap

dimensi kepuasan pasien sebagaimana ditunjukkan oleh nilai
pada Tabel 4.4. kolom Unstandardized Coefficient B maka
model regresi yang terbentuk untuk pengaruh kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien tersaji pada persamaan berikut:
𝑌 = 7,084 + 0,859 𝑋2
Persamaan model regresi di atas memiliki makna yang

dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jika variable harga pelayanan semuanya bernilai 0, maka
loyalitas pasien (Y) bernilai 7,084.
2) Jika terjadi kenaikan variable harga pelayanan sebesar 1
satuan, maka loyalitas pasien akan mengalami kenaikan
sebesar 0,859.
3) Nilai konstanta (a) memiliki nilai positif 7,084. Tanda
positif menunjukkan bahwa ada pengaruh searah harga
pelayanan terhadap loyalitas pasien. Hal ini
menunjukkan bahwa jika variabel harga pelayanan
bernilai 0 persen atau tidak mengalami perubahan, maka
nilai loyalitas pasien adalah 7,084. Jika terdapat
peningkatan nilai harga pelayanan maka nilai loyalitas
pasien juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai
harga pelayanan menurun makan nilai loyalitas pasien
juga akan menurun.
48
4.2.3. Hasil uji hipotesis H3

a. Hasil uji F (ANOVA)
Uji F atau uji simultan dilakukan untuk mengetahui hubungan

semua variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-
sama. Keputusannya didasarkan pada nilai Sig. atau p-value
pada tabel ANOVA hasil analisis menggunakan SPSS. Hasil
uji F terhadap data dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 4.9. hasil uji F

ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 204.268 2 102.134 265.660 .000b
1 Residual 37.292 97 .384
Total 241.560 99

b. Predictors: (Constant), Harga Pelayanan, Kualitas Pelayanan
Hasil analisis yang tersaji pada Tabel 4.9
menunjukkan nilai Sig. (p-value) yang diperoleh adalah
sebesar 0,000 <0,05. Dengan demikian dapat
diputuskan bahwa H3 diterima, yang berarti secara
simultan variabel kualitas layanan dan harga pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Koefisien determinasi
Uji determinasi digunakan untuk mengetahui sumbangan
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu
melalui nilai R2 atau R Square. Hasil analisis terhadap data
penelitian ini yang menunjukkan koefisien determinasi tersaji
pada tabel berikut.
Tabel 4.10. Hasil uji determinasi
Model Summaryb
49
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson

Estimate
1 .920a .846 .842 .620 1.768
a. Predictors: (Constant), Harga Pelayanan, Kualitas Pelayanan
Tabel 4.10 menunjukkan angka R2 yang diperoleh dalam

analisis terhadap data penelitian ini adalah sebesar 0,846.
Angka tersebut mengindikasikan bahwa sumbangan pengaruh
kualitas layanan dan harga pelayanan terhadap loyalitas pasien
adalah sebesar 84,6%. Selebihanya, yaitu sebesar 15,4%,
merupakan sumbangan dari faktor atau variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
Model regresi dari penelitian ini dapat dibangun berdasarkan
hasil analisis pada Tabel Coefficient yang disajikan oleh tabel
4.11. Nilai koefisien dari tiap variabel bebas diperoleh dari
angka pada kolom Unstandardized Coefficients B. Berikut ini
adalah Tabel Coefficient hasil analisis regresi linier terhadap
variabel kualitas layanan dan kepuasan pasien dalam
pengaruhnya terhadap loyalitas pasien.
Tabel 4.11. Hasil uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) .665 1.047 .635 .527
Kualitas
1 .157 .015 .664 10.266 .000 .380 2.630
Pelayanan
Harga
.313 .067 .300 4.643 .000 .380 2.630
Pelayanan
Model yang terbangun dari hasil analisis regresi pada

Tabel 4.11 adalah sebagai berikut:
50
𝑌 = 0,665 + 0,157 𝑋1 + 0,313 𝑋2

Model yang terbangun tersebut memiliki makna yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
a. Jika nilai dari kualitas layanan dan harga pelayanan
bernilai nol, atau tidak ada, maka nilai loyalitas pasien
adalah sebesar 0,665.
b. Setiap penambahan kualitas layanan sebesar 1 (satu)
satuan, maka loyalitas pasien akan meningkat sebesar
0,157.
c. Setiap penambahan harga pelayanan sebesar 1 (satu)
satuan, maka loyalitas pasien akan meningkat sebesar
0,313.
d. Nilai konstanta (a) memiliki nilai positif sebesar 0,665.
Tanda positif menandakan pengaruh yang searah antara
variabel independen dan dependen. Hal ini menunjukkan
jika semua variabel variabel independen meliputi
kualitas layanan (X1) dan harga pelayanan (X2) bernilai
0 persen atau tidak mengalami perubahan, maka nilai
loyalitas pasien adalah 0,665. Jika terdapat peningkatan
nilai kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap
pelayanan maka nilai loyalitas pasien juga akan
meningkat dan sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan
dan harga pelayanan menurun makan nilai loyalitas
pasien juga akan menurun.
d. Asumsi Klasik
1) Asumsi eksistensi
Asumsi eksistensi menunjukkan apakah antar variabel

merupakan variabel random yang memiliki nilai rata-rata
dan varian tertentu. Untuk mengetahui terpenuhi-tidaknya
asumsi eksistensi maka dilakukan analisis deskriptif
variabel residual terhadap model. Jika residual memiliki
51
nilai mean mendekati nol dan ada sebaran varian atau

standar deviasi maka asumsi eksistensi terpenuhi. Hasil
analisis deskriptif variabel residual terhadap data dalam
penelitian ini tersaji pada tabel berikut.
Tabel 4.12. Hasil analisis deskriptif variabel residual
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 18.09 29.24 24.38 1.436 100
Std. Predicted Value -4.379 3.380 .000 1.000 100
Residual -2.153 1.258 .000 .614 100
Std. Residual -3.472 2.030 .000 .990 100
Stud. Residual -3.548 2.049 -.002 1.008 100

Dari Tabel 4.12. diketahui bahwa nilai mean pada
residual adalah 0,000 yang berarti mendekati nol, dan
diperoleh standar deviasi sebesar 1,000. Dengan demikian,
maka dapat dinyatakan bahwa data penelitian ini memenuhi
asumsi eksistensi.
2) Asumsi independensi
Asumsi independensi menujukkan kondisi ketidakterikatan

data dari responden satu dengan responden yang lain. Uji
yang digunakan untuk mengetahui terpenuhi-tidaknya
asumsi independen adalah Uji Durbin-Watson. Asumsi
independensi terpenuhi jika nilei koefisien yang diperoleh
dalam rentang antara -2 sampai dengan 2. Hasil uji Durbin-
Watson terhadap data dalam penelitian ini tersaji pada tabel
berikut.
Tabel 4.13. Hasil uji Durbin-Watson

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson
Estimate
1 .920a .846 .842 .620 1.768
a. Predictors: (Constant), Harga Pelayanan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien’
Dari Tabel 4.13 diketahui uji Durbin-Watson yang

telah dilakukan menghasilkan nilai koefisien Durbin-
52
Watson sebesar 1,768. Angka tersebut lebih kecil dari

pada 2, dan lebih besar dari pada -2, yang berarti masuk
dalam rentang -2 s/d 2. Dengan demikian dapat
dinyatakan data yang diperoleh dalam penelitian ini
memenuhi asumsi independensi.
3) Asumsi Linieritas
Asumsi linearitas merupakan kondisi di mana nilai rata-
rata dari variabel dependen terhadap kombinasi nilai-nilai
variabel independen terletak pada garis linier. Asumsi
tersebut dapat diketahui dari uji ANOVA dan terpenuhi
apabila hasilnya signifikan (p-value < α ). Hasil uji
linearitas terhadap data dalam penelitian ini tersaji pada
tabel berikut.
Tabel 4.14. Hasil uji linieritas kualitas pelayanan
ANOVA Table
Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
(Combined) 202.709 15 13.514 29.219 .000
Between Linearity 195.981 1 195.981 423.734 .000
Loyalitas Pasien * Groups Deviation from
Kualitas 6.728 14 .481 1.039 .424
Linearity
Pelayanan
Within Groups 38.851 84 .463
Total 241.560 99
Tabel 4.15. Hasil uji linieritas harga pelayanan

terhadap loyalitas pasien
ANOVA Table
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
(Combined) 192.961 7 27.566 52.183 .000
Between Linearity 163.749 1 163.749 309.982 .000
Groups Deviation from
Loyalitas Pasien * 29.211 6 4.869 9.216 .060
Harga Pelayanan Linearity
Within Groups 48.599 92 .528
Total 241.560 99
Hasil uji linieritas yang tersaji pada Tabel 4.14 untuk
53
hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas

pasien, dan pada Tabel 4.15 untuk hubungan antara harga
pelayanan terhadap loyalitas pasien memperoleh nilai
koefisien signifikansi (Sig.) linearity atau p-value sebesar
0,000. Angka tersebut lebih kecil dari α = 0,05. Dengan
demikian dapat dinyatakan asumsi linieritas terpenuhi
baik pada hubungan antara kualitas layanan terhadap
loyalitas pasien, maupun pada hubungan antara harga
pelayanan terhadap loyalitas pasien.
4) Asumsi Homoskedastisitas
Homoskedastisitas merupakan kondisi ketika nilai
variabel terikat sama untuk semua nilai variabel bebas,
dan terpenuhi apabila plot data residual tidak berpola dan
menyebar merata di sekitar titik (0,0). Scatterplot data
penelitian ini tersaji pada gambar berikut.
Gambar 4.2. Grafik scatterplot data penelitian
54
Grafik scatterplot pada Gambar 4.2

menunjukkan bahwa titik- titik data tersebar secara
acak disekitar titik pusat (0,0). Dengan demikian,
data penelitian ini memenuhi asumsi
homoskedastisitas.
5) Asumsi Normalitas
Uji regresi linier berganda dapat dilakukan jika data yang
dianalisis berdistribusi normal. Untuk mengetahui apakah
data berdistribusi normal dapat dilakukan dengan melihat
grafik P-Plot. Berikut hasil Normal P-Plot dari data
penelitian ini.
Gambar 4.3. Grafik Normal P-Plot data penelitian
55
Dari grafik Normal P-Plot pada Gambar 4.3 diketahui

titik- titik data penelitian ini membentuk suatu pola mengikuti
garis diagonal. Dengan demikian, maka dapat dinyatakan
bahwa data pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas
pasien
Hasil analisis regresi diperoleh kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien mempunyai nilai koefisiensi
sebesar 0.841 yang mempunyai makna loyalitas pasien
dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 84,1%.
Sedangkan, sisanya sebesar 15,9 % dipengaruhi oleh variabel lain
selain kualitas pelayanan. Kemudian analisis dilakukan untuk
menguji pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan tabel 4.5. dapat dinyatakan
56
bahwa secara parsial hanya dimensi kehandalan (reliability), cepat

tanggap (responsiveness) dan keamanan (safety) saja yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan
dimensi bukti nyata (tangible) dan empati (empathy) tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Bukti loyalitas pasien pada Klinik Almahyra didukung oleh
data karakter responden pada tabel 4.1. yang menyatakan sebanyak
47% pasien telah melakukan kunjungan sebanyak 2 kali dan 32%
telah melakukan kunjungan >3 kali kunjungan.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada
penelitian ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Lintang,
dkk yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di UPT
Puskesmas Wonotirto (Lintang et al., 2021). Penelitian serupa
yang dilakukan di Klinik Mega Kartika Jakarta Timur menyatakan
bahwa kualitas pasien mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien. Ismoerida juga menambahkan hasil
analisis ini memberikan informasi bahwa disiplin kerja
berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap
kinerja karyawan (Ismoerida & Puspitasari, 2019). Dewi Ritna
juga melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS di rawat inap RSU
Slamet Riyadi. Diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 37,9% (Dewi, 2016).
Lain halnya dengan peneliti yang dilakukan oleh Sari di RS
Bhayangkara Tk II Sari Asih Bandung yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih
Bandung berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pasien (Sari, 2021). Penelitian lain yang menyatakan
kualitas pelayanan berperngaruh negatif dan tidak signifikan
adalah penelitian yang dilakukan oleh Sektiyaningsih dkk di
57
RSUD Mampang Prapatan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas

pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas,
sehingga H3 ditolak (Sektiyaningsih et al., 2019).
4.3.2. Pengaruh harga pelayanan secara parsial terhadap loyalitas
pasien
Berdasarkan data tabel 4.8. Pengaruh harga pelayanan terhadap
loyalitas pasien adalah sebesar 0,678. Angka tersebut bermakna
bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel harga pelayanan
sebesar 67,8%. Sedangkan, sisanya sebesar 32,2 % dipengaruhi
oleh variabel lain selain harga pelayanan. Nilai konstanta (a)
memiliki nilai positif 7,084. Tanda positif menunjukkan bahwa
ada pengaruh searah harga pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Jika terdapat peningkatan nilai harga pelayanan maka nilai
loyalitas pasien juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai
harga pelayanan menurun maka nilai loyalitas pasien juga akan
menurun. Harga pelayanan berkaitan dengan keterjangkauan
harga, harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, kesesuaian
harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Penelitian yang dilakukan Ismoerida, dkk juga meneliti
harga pelayanan terhadap loyalitas pasien. Hasil analisis
membuktikan terdapat pengaruh positif dan signifikan Harga
terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai
standardized direct effect sebesar 0,239 (Ismoerida & Puspitasari,
2019). Rini Saputri juga menjelaskan dalam penelitiannya yang
berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas
pelanggan Grab Semarang, bahwa variabel harga secara parsial
berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Besarnya pengaruh yaitu 65,9 persen. Dengan kata lain, semakin
baik persepsi pelanggan tentang harga, maka semakin tinggi
loyalitas pelanggan untuk menggunakan produk Grab (Saputri,
2019). Penelitian terdahulu lainnya juga menyatakan variabel
58
harga diperoleh nilai t hitung> t table (4,389 > 1,984)

dan taraf signfikansi t lebih kecil sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
menunjukan bahwa terdapat pengaruh signfikan dan positif dari
variabel harga terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Premier Bintaro (Arianto, 2017a).
Penelitian lainnya mempunyai hasil bertolak belakang,
yaitu penelitian yang dilakukan oleh Bulan yang menyatakan
bahwa harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota
Langsa (Bulan, 2016).
4.3.3. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan secara

simultan terhadap loyalitas pasien
Hasil analisis yang tersaji pada Tabel 4.9 dengan tabel
ANOVA bahwa H3 diterima, yang berarti secara simultan variabel
kualitas layanan dan harga pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien. Hasil determinasi R2 yang diperoleh
dalam analisis terhadap data penelitian ini adalah sebesar 0,846.
Angka tersebut mengindikasikan bahwa sumbangan pengaruh
kualitas layanan dan harga pelayanan terhadap loyalitas pasien
adalah sebesar 84,6%. Selebihanya, yaitu sebesar 15,4%,
merupakan sumbangan dari faktor atau variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
Hasil analisis regresi menyatakan tanda positif. Tanda
positif ini menandakan pengaruh yang searah antara variabel
independen dan dependen. Hal ini menunjukkan jika semua
variabel variabel independen meliputi kualitas layanan (X1) dan
harga pelayanan (X2) bernilai 0 persen atau tidak mengalami
perubahan, maka nilai loyalitas pasien adalah 0,665 atau 66,5%.
Jika terdapat peningkatan nilai kualitas pelayanan dan harga
pelayanan terhadap pelayanan maka nilai loyalitas pasien juga
59
akan meningkat dan sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan dan

harga pelayanan menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan
menurun.
Penelitian ini didukung oleh Sulistya dan Suryoko yang
menyatakn pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap
loyalitas pasien pada RS Banyumanik Semarang melalui kepuasan
pasien menunjukkan adanya pengaruh signifikan yang nyata dan
adanya pengaruh yang kuat dimana koefisien korelasinya sebesar
(0,656) termasuk dalam kategori kuat (Sulistya & Suryoko, 2018).
Penelitian terdahulu lainnya menyatakan hal serupa. Berdasarkan
hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Saputri dapat diketahui
bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan secara
bersamasama dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1)
dan harga (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan
(Y) pada pelanggan Grab Semarang (Saputri, 2019).
ε : variabel lain yang

tidak diteliti dalam
penelitian ini
X1 : Kualitas Pelayanan R2 = 84.1%
Y : Loyalitas pasien
R2 = 84.6%
R2 = 67.8%
X2 : Harga Pelayanan
Skema 2. Nilai koefisien determinasi X1 dan X2 terhadap Y

secara parsial dan simultan.
60
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan data hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Loyalitas pasien di Klinik Almahyra Tasikmalaya ditunjukkan oleh
data kunjungan pasien yang menunjukkan responden telah melakukan
kunjungan 2 kali yaitu sebanyak 47 responden (47%), 3 kali
kunjungan 21 orang (21%), dan lebih dari 3 kali kunjungan sebanyak
32 responden (32%). Nilai maksimum pada kuesioner loyalitas pasien
adalah 5, nilai minimum 2, rata-rata 4.06 dan standar deviasi 0.435,
yang memiliki arti pasien sudah loyal untuk terus menggunakan jasa
61
pelayanan kesehatan di Klinik Almahyra Tasikmalaya.

2. Kualitas pelayanan berdasar pada dimensi nyata (tangible),
kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), keamanan
(safety), empati (emphaty) diukur dengan dua kategori yaitu
kepentingan dan kinerja. Nilai maksimum kualitas pelayanan
kepentingan dan kinerja memiliki nilai yang sama yaitu 5. Namun
nilai minimum untuk kualitas pelayanan kepentingan lebih besar
daripada nilai minimum kualitas pealayanan kinerja. Hal ini
menunjukkan masih banyak aspek yang harus diperbaikki agar
kualitas pelayanan Klinik Almahyra dapat lebih baik sehingga tidak
ada kesenjangan kualitas pelayanan kepentingan dan kualitas
pelayanan kinerja. Hal ini dibuktikan pada IPA analysis bahwa yang
skala prioritas Klinik Almahyra untuk perbaikan ke arah lebih
baik.adalah dimensi nyata (tangible), dan cepat tanggap
(responsiveness). Dimensi yang dianggap penting oleh pasien dan
sudah dilakukan dengan baik oleh Klinik Almahyra meliputi dimensi
kehandalan (realibility), cepat tanggap (responsiveness), dan
keamanan (safety). Sedangkan indikator yang dianggap kurang
penting oleh pasien dan juga belum terlaksanakan dengan baik oleh
Klinik Almahyra meliputi dimensi kehandalan (reliability), cepat
tanggap (responsiveness), dan empati (empathy).
3. Hasil pengukuran variabel harga pelayanan dengan 100 orang
responden memiliki nilai maksimum 5, nilai minimum 3, rata-rata
4.12 dan standar deviasi sebesar 0.462, yang berarti harga pelayanan
dinilai cukup affordable oleh pasien.
4. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien di Klinik Almahyra Tasikmalaya. Nilai
positif sebesar 5,662, tanda positif menunjukkan bahwa ada pengaruh
searah kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan
bahwa jika variabel kualitas layanan bernilai 0 persen atau tidak
mengalami perubahan, maka nilai loyalitas pasien adalah 5,662. Jika
62
terdapat peningkatan nilai kualitas pelayanan maka nilai loyalitas

pasien juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai kualitas
pelayanan menurun maka nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
Uji pengaruh masing-masing dimensi terhadap loyalitas pasien
didapatkan hanya dimensi kehandalan (reliability), cepat tanggap
(responsiveness) dan keamanan (safety) saja yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan dimensi bukti nyata
(tangible) dan empati (empathy) tidak berpengaruh signifikan
5. Harga pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien di Klinik Almahyra Tasikmalaya. Memiliki nilai
positif 7,084, tanda positif menunjukkan bahwa ada pengaruh searah
harga pelayanan terhadap loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan
bahwa jika variabel harga pelayanan bernilai 0 persen atau tidak
mengalami perubahan, maka nilai loyalitas pasien adalah 7,084. Jika
terdapat peningkatan nilai harga pelayanan maka nilai loyalitas pasien
juga akan meningkat dan sebaliknya jika nilai harga pelayanan
menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
6. Kualitas layanan dan harga pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil analisis regresi menyatakan
tanda positif. Tanda positif ini menandakan pengaruh yang searah
antara variabel independen dan dependen. Hal ini menunjukkan jika
semua variabel variabel independen meliputi kualitas layanan (X1)
dan harga pelayanan (X2) bernilai 0 persen atau tidak mengalami
perubahan, maka nilai loyalitas pasien adalah 0,665 atau 66,5%. Jika
terdapat peningkatan nilai kualitas pelayanan dan harga pelayanan
terhadap pelayanan maka nilai loyalitas pasien juga akan meningkat
dan sebaliknya jika nilai kualitas pelayanan dan harga pelayanan
menurun makan nilai loyalitas pasien juga akan menurun.
63
5.2. Saran dan Rekomendasi

5.2.1. Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini memiliki dampak atau implikasi secara
manajerial sebagai berikut:
1. Guna memperoleh pasien yang loyal pada Klinik Almahyra,
perlu ditingkatkannya kualitas pelayanan dan harga pelayanan
yang affordable bagi pasien.
2. Nilai rata-rata yang diberikan pasien untuk kualitas
pelayanan di Klinik Almahyra sebesar 4.11, yang berarti
Klinik Almahyra harus lebih meningkatkan kualitas
pelayanan untuk menjaga loyalitas pasien. Selain itu,
penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan kinerja masih
lebih rendah dari pada harapan pasien atau kualitas pelayanan
kepentingan sehingga terjadinya gap. Diharapkan Klinik
Almahyra dapat meningkatkan kualitas pelayanan kinerja
sehingga terpenuhi harapan/kepentingan pasien. Perbaikkan
yang merupakan skala prioritas Klinik Almahyra menurut
Importance-Performance Analysis adalah:
a) Staf Klinik membantu respon cepat terhadap permintaan
pasien.
b) Klinik memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC
dan air bersih.
c) Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan
sopan.
d) Perawat dan dokter menjaga kerahasiaan pasien.
e) Staf klinik sangat membantu dan bersimpati dengan
pasien.
f) Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada
permasalahan pasien.
g) Tenaga medis memberikan pelayanan dengan ramah.
Sedangkan menurut IPA analysis indikator yang perlu
64
dipertahankan karena dianggap penting oleh pasien dan sudah

dilakukan dengan baik oleh Klinik Almahyra adalah:
a) Tata letak klinik memudahkan pasien untuk mengakses
layanan.
b) Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada
pasien, dan datang tepat waktu.
c) Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang
anda derita serta memberikan jalan keluar dalam
konsultasi.
d) Staf klinik akrab dan mengerti kebutuhan pasien.
e) Pasien merasa aman ketika berhadapan dengan staf klinik.
f) Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap,
memberitahu cara perawatan dan cara minum obat.
Kuadran III selanjutnya berisi indikator-indikator low priority
yang artinya dianggap kurang penting oleh pasien dan belum
dilakukan oleh Klinik Almahyra,
a) Ruangan di Klinik memiliki peralatan medis yang
lengkap dan teknologi terkini.
b) Ruangan klinik bersih dan nyaman.
c) Ruangan klinik bersih dan nyaman.
d) Layanan klinik sudah cukup bagus.
e) Layanan yang dibutuhkan pasien terpenuhi.
f) Staf klinik dan tenaga medis ramah dan sopan.
g) Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien.
h) Perawat tanggap melayani pasien.
i) Pasien diberitahu waktu tunggu dokter adalah maksimal 1
jam.
j) Pasien percaya penuh pada staf klinik.
k) Staf Klink segera menanggapi pertanyaan dan keluhan
pasien.
l) Staf klinik segera menanggapi kebutuhan pasien.
65
m) Rekam medis, dan file catatan pasien di klinik akurat.
3. Manajerian Klinik Almahyra harus memperhatikan kualitas

pelayanan dan harga pelayanan tanpa mengabaikan salah
satunya karena dua variable tersebut secara simultan
mempengaruhi loyalitas pasien.
5.2.2. Rekomendasi
Rekomendasi yang dapat disampaikan peneliti terkait hasil
penelitian ini adalah, Klinik Almahyra disarankan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan harga pelayanan. Selain itu
Klinik Almahyra disarankan untuk memperhatikan IPA analysis
yang telah dibahas sebelumnya agar menjadi acuan untuk Klinik
Almahyra guna memperbaiki kualitas pelayanan.
5.2.3. Saran
Saran yang berkaitan dengan penelitian ini bagi peneliti
selanjutnya adalah meneliti faktor lain selain kualitas pelayanan
dan harga pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien.
66
DAFTAR PUSTAKA
Al-Borie, M. H., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients’ Satisfaction of Service Quality
in Saudi Hospitals: a SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care
Quality Assurance, 26(1).
Anggraini, M., & Rohmani, A. (2012). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Pasien
dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan pada Praktik Dokter Keluarga.
LPPM UNIMUS 2012. http://jurnal.unimus.ac.id
Arianto, N. (2017a). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier
Bintaro).
Arianto, N. (2017b). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah
Sakit Premier Bintaro).
Azwar, A. (1998). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Sinar Harapan.
Baharza, S. N., & Putri, D. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Kunjungan
Ulang di Puskesmas Kotabumi Udik Kabupaten Lampung Utara. Malahayati Nuring
Journal, 366–375. http://ejurnalmalahayati.ac.id/index.php/manuju/article/view/2478
Baloglu, S. (2022). Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Well-

Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47–60.
Bloemer, J., & Odekerken-Schroder, G. (2002). Store satisfaction and store loyalty
explained by customer and store-related factors. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 68–80.
Bulan, T. P. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal
Manajemen Dan Keuangan, 5(2), 592–602.
Dewi, R. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna

BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankkan Kesetiaan

Pelanggan. Erlangga.
67
Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan, 11(1), 50–72.
Ismoerida, & Puspitasari, Y. A. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KLINIK MEGA KARTIKA. Jurnal
Manajemen FE-UB, 07(2), 15.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing Global (B. Bungin, Ed.; 17th
ed.). Pearson Education.
Kotler, & Phillip. (2012). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kotler, P., Keller, K. L., & Phillip. (2016). Manajemen Pemasaran (P. Kotler & G.
Armstrong, Eds.; 12th ed., Vols. 1 & 2). PT Indeks.
Lintang, D., Dan, S., Widiyastuti, T., Manajemen, J., Tinggi, S., Ekonomi, I., Negara, K.,
Mastrip, J., 59 Blitar, N., & Timur, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan di
UPT Puskesmas Wonotirto). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN),
1, 93–100.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing: People, Technology, Strategy.
Pearson.
Lupiyoadi. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Menkes RI. (2014). PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 9 TAHUN 2014 TENTANG KLINIK.
Menteri Kesehatan RI. (2008). Permenkes No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Mu’ah. (2014). Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien.
Taman Sidoarjo.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. PT Rineka Cipta.
Noviyanti, Y., & Purba, T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk Kosmetik Wardah. Jurnal
Ilmiah Maksitek, 5(2).
68
Parasuraman, & Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Salemba Empat.
Saputri, R. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB SEMARANG. Journal of
Strategic Communication, 10(1), 46–53.
Sari, S. M. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (STUDI PADA RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TK II SARTIKA ASIH BANDUNG). Jurnal Economix, 6(1),
61–72.
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, CITRA DAN LOYALITAS PASIEN
(Studi pada Unit Rawat Jalan Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, 04(1), 17–29.
http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta
S, S., & Ernawati. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. CV Andi Offset.
Sulistya, Z. A., & Suryoko, S. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

TARIF TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Banyumanik Semarang). In DIPONEGORO
JOURNAL OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE Tahun. http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/
Tjiptono, fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi.

15 - Faadia Islami - BAB I-II

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

15 - Faadia Islami - BAB I-II

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Standar Pelayanan Minimal mengatakan bahwa waktu tunggu rawat jalan

Dalam siklus kunjungan ulang evaluasi pasca pembelian sangat

Studi pendahuluan yang peneliti lakukan di Klinik Almahyra, didapatkan

kembali menggunakan pelayanan di Klinik Almahyra. Minat konsumen untuk

Mengingat besarnya permasalahan diatas maka sangatlah perlu dilakukan

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.2.4 Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi daya

1.4 Kegunaan Penelitian

terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap

Membeli di luar lini produk dan jasa yang telah ditawarkan

Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan

b) Liking the brand

pemasaran yang dilakukan perusahaan dan pemeliharaan

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan

pelanggan serta perusahaan dapat memahami kebutuhan

2.1.3 Harga/Tarif pelayanan

2.1.3.2 Indikator harga

1. Harga adalah nilai suatu produk (a statment of value). Nilai

No. Peneliti Judul dan Nama Desain Sampel Hasil Penelitian

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

H2 : Harga/tarif pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

H3 : Kualitas dan harga/tarif pelayanan berpengaruh positif dan

dalam penelitian ini telah diketahui sehingga pengambilan sampel

b. Responden bersedia memberikan data atau informasi;

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.4. Variabel dan Pengukuran

3.4.1.2. Dimensi, Indikator, skala pengukuran

3.4.2. Variabel Terikat

3.5. Validitas dan Realibilitas Instrumen

3.5.2. Uji Realibilitas

(Sumber: data primer diolah, 2023)

Tabel 3.4. Hasil uji validitas dan reliabilitas harga pelayanan.

(Sumber data primer diolah, 2023)

Tabel 3.5. Hasil uji validitas dan reliabilitas loyalitas pasien

Cronbach's Alpha N of Items

(Sumber data diolah, 2023)

dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel

Asumsi linearitas merupakan kondisi di mana nilai rata-rata

1. Uji Parsial (Uji t)

terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap

2. Uji Anova (Uji F)

ε : variabel lain yang

(Sumber: data primer, 2023)

4.1.2. Gambaran data hasil kualitas pelayanan

Data tabel di atas memaparkan hasil pengukuran kualitas

4.1.3. Gambaran data hasil harga pelayanan

Data tabel di atas menunjukkan hasil pengukuran loyalitas pasien.

Kuadran I: Kuadran II: KEEP UP

Kuadran III: LOW Kuadran IV: POSSIBLE

Gambar 4.1. gambaran hasil Importance Performance Analysis

c) Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan sopan.

a) Ruangan di Klinik memiliki peralatan medis yang

Hipotesis H1 dalam penelitian ini menduga kualitas pelayanan

Tabel 4.5 Hasil Uji t untuk uji hipotesis H1

signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan dimensi bukti nyata

Tabel 4.6 Koefisien determinasi uji hipotesis H1

Dari Tabel 4.6 diketahui nilai koefisien

Berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh tiap-

terhadap loyalitas pasien tersaji pada persamaan

𝑌 = 5,662 – 0,029 𝑋1.1 + 0,189 𝑋1.2 + 0,367 𝑋1.3+

Persamaan model regresi di atas memiliki