BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam Undang-Undang NOMOR 23 Tahun 2014 tentang

kesehatan disebutkan bahwa kesehatan merupakan hak dan

kebutuhan dasar manusia, dengan demikian pemerintah mempunyai

kewajiban untuk mengadakan dan mengatur upaya pelayanan

kesehatan yang dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dan

memiliki hak dan kesempatan yang sama untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan, Departemen Kesehatan.(Kemenkes, 2014)

Visi Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki

kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan juga

memperoleh jaminan kesehatan, yaitu masyarakat mendapatkan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya.

Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan

kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan

bencana, pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan

masyarakat serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika

profesi.(Kemenkes, 2016).

Sebagai organisasi publik, rumah sakit diharapkan mampu

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat.

Namun disatu sisi Rumah Sakit Umum sebagai unit organisasi

dihadapkan pada masalah pelayanan kesehatan yang bermutu dan

berkualitas. Untuk bisa bertahan dalam era globalisasi saat ini rumah

sakit harus memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas agar

mampu menghadapi pasar yang begitu rumit dan kompleks karena

saat ini rumah sakit tidak hanya sebagai tempat memberikan

pelayanan kesehatan tetapi sebagai bisnis dalam bidang kesehatan

terutama rumah sakit swasta untuk itu diperlukan daya tarik sehingga

menarik minat masyarakat untuk tetap menggunakan kembali jasa

yang disediakan oleh rumah sakit tersebut. (Suyonto, 2013)

Loyalitas ialah sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan

dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun

waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa

yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki

kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan konsumen terhadap

suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor,

seperti besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain,

adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang

atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau

jasa pengganti (Setiawan, 2011).

Pelayanan kesehatan tidak sekedar menuntut pelayanan

kesehatan saja, tetapi jasa menuntut pelayanan yang brkualitas. Pada

dasarnya konsep pelayanan berkualitas sebagai penilaian buruknya

pelayanan rumah sakit dapat dilihat empat komponen yang

mempengaruhinya yaitu : (a) aspek klinis yang meliputi pelayanan

dokter, perawat dan teknis medis, (b) efisiensi dan efektivitas yaitu

pelayanan yang merah dan tepat guna (c) keselamatan pasien yaitu

perlindungan pasien dari hal yang membahayakan keselamatan

pasien serta (d) kepuasan pasien yaitu tentang kenyamanan,

keramahan dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien sebagai salah

satu indikator pelayanan yang berkualitas harus menjadi perhatian

karena berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan (Suyonto,

2013).

Dalam pengalaman sehari hari ketidak puasan yang sering

dikemukakan pasian adalah yang berkaitan dengan sikap dan perilaku

petugas rumah sakit antara lain : pelayanan dokter, perawat

terlambat,kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk

dalam ruangan perawatan serta ketertiban dan kebersihan lingkungan.

Aspek tersebut menduduki peringkat tinggi dalam persepsi kepuasan

pasien (Jacobalis, 2010).

Kepuasan pelayanan rumah sakit tercermin melalui pelayanan

prima kepada pasien dan mebuahkan kepuasan pasien. Berikut ini

adalah data TT (Tempat Tidur), BOR (Bed Ocupancy Rate), BTO (Bed

Turn Over),LOS (Legh Of Stay), TOI (Turn Of Interval), NDR (Net

Death Rate) dan GDR (Gross Death Rate) instalasi rawat inap RSU

Aliyah Kendari selama 3 tahun terakhir jumlah TT pada tahn 2013 50

bed tahun 2015 50 bed dan tahun 2016 53 bed. Data BOR pada athn

2011 yaitu 45,3% tahun 2015 29,6% dan tahun 2016 yaitu 54,3% dari
data BOR 3 tahun terakhir dimana teradapat kenaikan yaitu pada

tahun 2016, walaupun terdapat kenaikan tetapi standar ideal BOR

adalah 60 80%. Data ALOS (hari) pada tahun 2014 sampai dengan

tahun 2015 sama yaitu 4 hari dan pada tahun 2016 yaitu 3 hari.

Sedangkan data ALOS adalah 6 9 hari, TOI (hari) pada tahun 2014

dan tahun 2015 sama yaitu 10 hari dan pada tahun 2013 yaitu 7 hari.

Hal ini sangat jauh dari standar ideal untuk TOI adalah 1 3 hari. Nilai

BTO pada tahun 2014 dan 2015 sama yaitu 19,4 dan tahun 2016 yaitu

23,6 kali. Hal ini jauh dari ideal yang telah ditetapkan Depkes dimana

standar ideal BTO adalah 40 50 kali dalam satuan waktu tertentu.

Kemudian nilai MOR (%) pada tahun 2014 yaitu 66,67 tahun 2012

66,03 dan tahun 2016 yaitu 67,83 (Profil RSU Aliyah Kendari, 2016).

Data diatas menunjukan bahwa masih rendahnya kepuasan

pasien yang pernah dirawat di rumah Sakit Umum Aliyah kemudian

memutuskan tidak akan menggunakan jasa pelayanannya lagi baik

bagi dirinya maupun keluarganya atau pengguna jasa juga

mengeluhkan tidak puasnya tersebut kepada orang lain yang akhirnya

membentuk persepsi orang lain tersebut terhadap pelayanan rawat

inap RSU Aliyah Kendari, sehingga orang lain juga tidak mau dirawat

di RSU Aliyah. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan suatu

rumah sakit akan menganjurkan orang lain untuk menggunakan rumah

sakit tersebut, sedangkan pasien yang merasa kurang puas akan

memberi informasi yang kurang baik bagi orang lain sehingga orang

lain tidak mau menggunakan rumah sakit tersebut.

Berdasarkan rekam medis RSU Aliyah jumlah pasien rawat

inap periode Januari April 2017 adalah sebanyak 759 orang yang

terdiri dari 300 pasien interna 200 pasien kebidanan dan 259 pasien

anak (Rekam Medis RSU Aliyah Kendari 2017).

Hasil wawancara survey pendahuluan dengan 10 pasien

rawat inap terdiri dari 3 pasien kelas VIP, 3 pasien kelas I dan 4 pasien

kelas II, diperoleh permasalahan sebagai berikut : 2 (dua) pasien

mengeluhkan bahwa jadwal visite/kunjungan dokter tidak menentu

dimana dokter visite kadang pagi hari, siang atau sore hari. 3 (tiga)

pasien kelas VIP yaitu pasien perawatan anak mengeluhkan tidak

mendapat penjelasan yang baik dari dokter yang merawat kondisi

pasien, sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan dan

mengenai penjelasan obat yang diberikan. Keluarga pasien tersebut

hanya datang meletakkan stetoscope beberapa saat setelah itu dokter

pergi lagi tanpa melakukan interaksi kepada pasien terkait keadaan

dan perkembangan status kesehatan pasien terkecuali keluarga

bertanya kepada dokter menjelaskan itupun seadanya.

Kemudian untuk sarana medis dan non medis 1 (satu) pasien

mengeluhkan tentang ketersedian obat obatan di instalasi farmasi

rawat inap yang tidak lengkap, sehingga psien harus menebus sendiri

obat di apotek luar dan 1 (satu) orang pasien mengeluhkan tentang

kebersihan kamar, dimana kamar perawatan tidak pernah dibersihkan

oleh petugas kebersihan ruangan. Seprei/laken tempat tidur tidak

pernah diganti selama pasien dirawat kecuali pasien meminta untuk

digantikan.

Wawancara selanjutnya adalah mengenai biaya yang

dibebankan kepada pasien, 2 (dua) orang menyatakan bahwa biaya

yang ada di rumah sakit umum aliyah adalah mahal dimana biaya

untuk 1 malam perawatan kelas VIP adalah Rp.1.050.000, sadangkan

1 (satu) pasien lagi mengatakan bahwa biaya di Rumah Sakit Umum

Aliyah sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan survey pendahuluan tersebut masih ditemukan

adanya keluhan dari pasien dan apabila hal ini tidak diketahui adanya

dan tidak dilakukan perbaikan secara cepat oleh pihak menajemen

maka akan menyebabkan customer exit dan customer voice. Oleh

karena itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan untuk mengetahui

apakah pasien puas atau tidak terhadap pelayanan yang sudah

didapat, bila pasien tidak puas harus segera diketahui faktor

penyebabnya dan dilakukan koreksi atau perbaikan untuk

mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila pasien puas maka perlu

upaya mempertahankan agar pasien tersebut tetap menjadi pasien di

RSU Aliyah Kendari dan tidak beralih ke rumah sakit lain (Customer

retention). Selain mengukur tingkat kepuasan pasien juga dilakukan

strategi untuk menciptakan loyalitas pasien rawat inap di RSU Aliyah

 Kendari dan upaya mempertahankannya dengan rintangan pengalihan

(switching barriers) dan strategi keluhan (Customer voice).

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti akan

melakukan penelitian tentang Hubungan Pelayanan Dokter, Fasilitas

dan Biaya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSU Aliyah Kendari

tahun 2017.

B. Rumusan Masalah

Berdarkan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan Pelayanan Dokter,

Fasilitas dan Biaya dengan Loyalitas pasien rawat inap di RSU Aliyah

Kendari Tahun 2017?

C. Tujuan Penalitian

1. Tujuan umum
Untuk mengetahui hubungan Pelayanan Dokter, Fasilitas

dan Biaya dengan Loyalitas pasien rawat inap di RSU Aliyah

tahun 2017.
2. Tujuan Khusus
2.1 Untuk mengetahui hubungan pelayanan Dokter dengan

Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSU Aliyah Kendari tahun

2017
2.2 Untuk mengetahui hubungan Sarana Medis dengan Loyalitas

RSU Aliyah Kendari tahun 2107

2.3 Untuk mengetahui hubungan Biaya dengan Loyalitas pasien

rawat inap di RSU Aliyah Kendari tahun 2017

D. Manfaat Penelitian
 Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak,

sehingga dapat dijadikan sumber informasi yang berbiaya antara lain:

1. Manfaat Praktis

Manfaat secara praktis adalah sebagai bahan dalam

pemecahan masalah bagi pemimpin dalam meningkatkan kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Umum Aliyah.

2. Manfaat Teoritis

Manfaat secara teori adalah sebagai bahan informasi ilmiah

dan bahan bacaan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan

penelitian yang relevan dengan penelitian ini.

3. Manfaat Bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang

berbiaya dalam penelitian selanjutnya, serta memberikan analisis

pelayanan dokter, sarana dan biya hubungannya dengan loyalitas

pasien rawat inap.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Rumah Sakit
1. Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat

menyelenggarakan upaya kesehatan dengan memberdayakan

berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam

 menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan

pemeliharaan kesehatan yang baik.

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk

mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan

tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut

sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya

kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan

penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif),

pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif)

dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan

secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Depkes

2012).

2. Tugas Rumah Sakit

Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan

keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Menurut

Keputusan Menteri Kesehatan RI No: 983/Menkes/SK/XI/1992,

tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan

secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara

serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan

serta melaksanakan rujukan (Depkes, 2012).

3. Fungsi Rumah Sakit
 Rumah sakit mempunyai beberapa fungsi, yaitu

menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik

dan non medik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pendidikan

dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, pelayanan rujukan

upaya kesehatan, administrasi umum dan keuangan. Maksud

dasar keberadaan rumah sakit adalah mengobati dan perawatan

penderita sakit dan terluka. Sehubungan dengan fungsi dasar ini,

rumah sakit memberikan pendidikan bagi mahasiswa dan

penelitian yang juga merupakan fungsi yang penting. Fungsi

keempat yaitu pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan

juga telah menjadi fungsi rumah sakit. Jadi empat fungsi dasar

rumah sakit adalah pelayanan penderita, pendidikan, penelitian

dan kesehatan masyarakat.

3.1 Pelayanan Penderita
Pelayanan penderita yang langsung di rumah sakit terdiri

atas pelayanan medis, pelayanan farmasi, dan pelayanan

keperawatan. Pelayanan penderita melibatkan pemeriksaan

dan diagnosa, pengobatan penyakit atau luka, pencegahan,

rehabilitasi, perawatan dan pemulihan kesehatan.

3.2 Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan sebagai suatu fungsi rumah sakit terdiri atas 2

bentuk utama:
a) Pendidikan dan/atau pelatihan profesi kesehatan, yang

mencakup dokter, apoteker, perawat, personel rekam

medik, ahli gizi, teknisi sinar-X, laboran dan administrator

rumah sakit.
 b) Pendidikan dan/atau pelatihan penderita
Merupakan fungsi rumah sakit yang sangat penting

dalam suatu lingkup yang jarang disadari oleh

masyarakat. Hal ini mencakup:

a. Pendidikan khusus dalam bidang rehabilitasi,

psikiatri sosial dan fisik.

b. Pendidikan khusus dalam perawatan kesehatan,

misalnya: mendidik penderita diabetes, atau

penderita kelainan jantung untuk merawat

penyakitnya.
c. Pendidikan tentang obat untuk meningkatkan

kepatuhan, mencegah penyalahgunaan obat dan

salah penggunaan obat, dan untuk meningkatkan

hasil terapi yang optimal dengan penggunaan obat

yang sesuai dan tepat.

3.3 Penelitian
Rumah sakit melakukan penelitian sebagai suatu fungsi

dengan maksud utama yaitu:

a) Memajukan pengetahuan medik tentang penyakit dan

peningkatan/perbaikan pelayanan rumah sakit.

b) Ditujukan pada tujuan dasar dari pelayanan kesehatan

yang lebih baik bagi penderita. Misalnya: pengembangan

dan penyempurnaan prosedur pembedahan yang baru.

3.4 Kesehatan Masyarakat
Tujuan utama dari fungsi rumah sakit sebagai sarana

kesehatan masyarakat adalah membantu komunitas dalam

mengurangi timbulnya kesakitan dan meningkatkan

kesehatan umum penduduk. Apoteker rumah sakit

 mempunyai peluang memberi kontribusi pada fungsi ini

dengan mengadakan brosur informasi kesehatan, pelayanan

pada penderita rawat jalan dengan memberi konseling

tentang penggunaan obat yang aman dan tindakan

pencegahan keracunan.
3.5 Pelayanan Rujukan Upaya Kesehatan
Yaitu suatu upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan

yang melaksanakan pelimpahan tanggung jawab timbal balik

atas kasus atau masalah yang timbul kepada pihak yang

mempunyai fasilitas lebih lengkap dan mempunyai

kemampuan lebih tinggi.

4. Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria

sebagai berikut:
4.1 Berdasarkan Kepemilikan
4.2 Berdasarkan Jenis pelayanan
4.3 Lama tinggal
4.4 Kapasitas tempat tidur
4.5 Afilasi pendidikan
4.6 Status akreditasi
5. Rekam Medik
Rekam medik adalah sejarah ringkas, jelas dan akurat dari

kehidupan dan kesakitan penderita, ditulis dari sudut pandang

medik. Setiap rumah sakit dipersyaratkan mengadakan dan

memelihara rekam medik yang memadai dari setiap pasien, baik

untuk pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan. Suatu rekam

medik yang lengkap mencakup data identifikasi dan sosiologi,

sejarah famili pribadi, sejarah kesakitan yang sekarang,

pemeriksaan fisik, pemeriksaan khusus, seperti konsultasi, data

 laboratorium klinis, pemeriksaan sinar X dan pemeriksaan lain,

diagnosa kerja, penanganan medik atau bedah, patologi

mikroskopik dan nyata, kondisi pada waktu pembebasan, tindak

lanjut, dan temuan otopsi (Siregar, 2004).

6. Panitia Farmasi dan Terapi (PFT)
PFT adalah organisasi yang berada di bawah komite medik rumah

sakit yang diketuai oleh dokter dan seorang sekretaris yaitu

apoteker dari IFRS serta dibantu oleh anggota PFT. Anggota PFT

terdiri dari dokter yang mewakili Staf Medik Fungsional (SMF) dan

apoteker sebagai sekretaris yang mewakili farmasi serta dibantu

oleh tenaga kesehatan lainnya di rumah sakit. PFT rumah sakit

bertugas membantu direktur rumah sakit dalam menentukan

kebijakan pengobatan dan penggunaan obat.

7. Sistem Formularium
Sistem formularium adalah suatu metode yang digunakan staf

medik di suatu rumah sakit untuk mengevaluasi, menilai dan

memilih produk obat dianggap paling berguna dalam perawatan

penderita. Obat yang ditetapkan dalam formularium harus tersedia

di IFRS (Siregar, 2004). Sistem formularium merupakan sarana

penting dalam memastikan mutu penggunaan obat dan

pelegalisasian biayanya. Sistem formularium menetapkan

pengadaan, penulisan, dan pemberian suatu obat dengan nama

dagang atau obat dengan nama generik apabila obat itu tersedia

dalam dua nama tersebut.

8. Instalasi Farmasi Rumah Sakit
 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu bagian di

rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker sesuai dengan

Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.

547/MenKes/SK/VI/1994 dan dibantu oleh beberapa orang

apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-

undangan yang berlaku, dan merupakan tempat atau fasilitas

penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan

serta pelayanan kefarmasian (Siregar, 2004).

Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983/

MenKes/SK/XI/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit

umum bab IV pasal 41, instalasi merupakan fasilitas

penyelenggara palayanan penunjang medis, kegiatan penelitian,

pengembangan, pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana

rumah sakit. Instalasi Rumah Sakit meliputi instalasi rawat jalan,

instalasi rawat inap, instalasi gawat darurat, bedah sentral,

perawatan intensif, radiologi, farmasi, gizi, patologi dan

pemeliharaan sarana rumah sakit.

9. Administrasi
Administrasi yang teratur sangat dibutuhkan untuk menjamin

terselenggaranya sistem pembukuan yang baik. Oleh karena itu,

tugas administrasi di Instalasi Farmasi dikoordinir oleh koordinator

yang bertanggung jawab langsung kepada kepala Instalasi

Farmasi Rumah Sakit.

B. Tinjauan Tentang Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan

yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari

 beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap

adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat

karena penyakitnya. Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang

masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses

transformasi, yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan

diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan

dalam program perawatan dan terapi.

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien

dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat

juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap

dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah,

kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan

medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta

petugas medik lainnya setiap hari.

C. Tinjauan Tentang Loyalitas Pasien
1. Pengertian
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan

konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa yang

 diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen

dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah konsumen yang selalu

menjaga pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas

perusahaan itu. Loyalitas dapat didefinisikan pula sebagai

pembelian yang disengaja dalam suatu kurun waktu melalui

serangkaian keputusan. Pelanggan adalah customer yang dalam

kamus oxford (Grifin, 2013) disebutkan to render a thing

customary or usual atau topractice habitually. Maka loyalitas

pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu kesetiaan

pelanggan yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian teratur

yang dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-

keputusan pelanggan.
Loyalitas di kelompokkan kedalam dua kelompok yaitu

loyalitas merek (Brand loyalty) dan loyalitas took (store loyalty).

Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap

menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Penelitian yang ada menyatakan bahwa loyalitas sebagai

perilaku nyata yang konsisten sepanjang waktu. Pendekatan

terhadap loyalitas tidak dapat dilihat sebagai suatu hal yang

menyeluruh mengenai faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya

loyalitas, namun loyalitas dapat dibentuk dari perilaku-perilaku.

Selama beberapa dekade ini loyalitas ditelaah dengan

menggunakan pendekatan.
2. Mengukur Loyalitas
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa

adalah sebagai berikut:

2.1 Nilai (biaya dan kualitas)
Penggunaan dalam waktu yang lama akan mengarahkan

pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus

bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu

diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek

akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang

paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan biaya.

Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas

merek beserta biayanya.

2.2 Citra
Kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari nama rumah

sakit tersebut, citra dari perusahaan dan nama Rumah Sakit

diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang

baik akan dapat menimbulkan loyalitas Pasien pada nama

Rumah Sakit.
2.3 Kenyamanan dan kemudahan
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap

pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak

perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang

nyaman dan mudah untuk didapatkan.

2.4 Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh pihak

perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pasien pada

perusahaan tersebut.
2.5 Garansi dan jaminan
 Terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk

loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures),

kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand),

komitmen (Commitment), imunitas/daya tolak (immunity),

dan kesediaan memberikan rekomendasi (Referal).

Behavior Measures

Liking the brand

Commitment Customer loyalty

Immunity

Referal

Gambar 1 Model Customer Loyality

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004) menyebutkan

lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,

sebagai berikut :
2.1 Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan bila hal tersebut

berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan

konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan

produk tersebut dan disebut loyalitas pasien

2.2 Kualitas Pelayanan
 Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi

loyalitas pasien yaitu kualitas pelayanan.

2.3 Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu

sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut

nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.
2.4 Biaya
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan

biaya yang lebih murah atau bersaing. Jadi biaya di sini lebih

diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain biaya yang

tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus,

atau biaya yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan

yang bagus.
2.5 Biaya
Masyarakat berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau

produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan

berkualitas, sehingga pasien lebih loyal terhadap produk

tersebut.
3. Pentingnya Loyalitas
Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia

produk maupun jasa menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan

jumlah pelanggan. Di pihak lain untuk memasuki pasar baru

memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian menunjukkan

bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan

baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan

pelanggan. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah

melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang

sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan

kesetiaan pelanggan. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi

yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam

meningkatkan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan

menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi

keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Jumlah pelanggan yang

banyak dalam waktu yang lama akan memberikan profit yang

besar dan berkesinambungan agar perusahaan tetap bertahan

dan berkembang.
Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka

panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pelanggan

dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi

pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil.

Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan

pelanggannya, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti:

a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan

untuk mendapatkan pelanggan baru adalah jauh lebih mahal

daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi.
c. Menurunkan biaya turn over.
d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.
e. Word of mouth positif, yang berarti pelanggan setia berarti

puas terhadap produk akan menjadi pemasar perusahaan.

f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi.
 Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi

sangat besar bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan

perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta,

dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus

pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus

pembelian merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas.

4. Karakteristik Loyalitas
Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain adalah
4.1 Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu

dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing.

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap jasa

pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat preferensi

(seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap jasa

pelayanan tertentu) dan tingkat deferensiasi jasa yang

dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan

jasa pelayanan tertentu dari alternatif-alternatif lain).

4.2 Pembelian berulang

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan

rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian

ulang yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali

ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan

dengan pelanggan. Sedangkan pelanggan loyal menurut

Griffin mempunyai karakter sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur
 b. Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa

dikonsumsi
c. Memberi rekomendasi pada pihak lain.
d. Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk

pesaing.
D. Tinjauan tentang Pelayanan Dokter
1. Pengertian

Secara operasional dokter adalah profesi yang

mengutamakan penyediaan pelayanan komprehensif bagi

semua orang yang mencari pelayanan kedokteran dan

mengatur pelayanan oleh provider lain bila diperlukan. Dokter

ini adalah seorang generalis yang menerima semua orang yang

membutuhkan pelayanan kedokteran tanpa adanya

pembatasan usia, jenis kelamin ataupun jenis penyakit. Dokter

yang mengasuh individu sebagai bagian dari keluarga dan

dalam lingkup komunitas dari individu tersebut tanpa

membedakan ras, budaya dan tingkatan sosial. Secara klinis

dokter ini berkompeten untuk menyediakan pelayanan dengan

sangat mempertimbangkan dan memperhatikan latar budaya,

sosial ekonomi dan psikologis pasien. Sebagai tambahan,

dokter ini bertanggung jawab atas berlangsungnya pelayanan

yang komprehensif dan berkesinambungan bagi pasiennya.

2. Tujuan Pelayanan Dokter Keluarga

 Tujuan pelayanan dokter keluarga mencakup bidang

yang amat luas sekali. Jika disederhanakan secara umum dapat

dibedakan atas dua macam (Azwar, 1995) :

a. Tujuan Umum
Tujuan umum pelayanan dokter keluarga adalah sama

dengan tujuan pelayanan kedokteran dan atau pelayanan

kesehatan pada umumnya, yakni terwujudnya keadaan

sehat bagi setiap anggota keluarga.

b. Tujuan Khusus
Sedangkan tujuan khusus pelayanan dokter keluarga dapat

dibedakan atas dua macam :

1) Terpenuhinya kebutuhan keluarga akan pelayanan

kedokteran yang lebih efektif. Dibandingkan dengan

pelayanan kedokteran lainnya, pelayanan dokter

keluarga memang lebih efektif. Ini disebabkan karena

dalam menangani suatu masalah kesehatan, perhatian

tidak hanya ditujukan pada keluhan yang disampaikan

saja, tetapi pada pasien sebagai manusia seutuhnya,

dan bahkan sebagai bagian dari anggota keluarga

dengan lingkungannya masing-masing. Dengan

diperhatikannya berbagai faktor yang seperti ini, maka

pengelolaan suatu masalah kesehatan akan dapat

dilakukan secara sempurna dan karena itu penyelesaian

 suatu masalah kesehatan akan dapat pula diharapkan

lebih memuaskan.
2) Terpenuhinya kebutuhan keluarga akan pelayanan

kedokteran yang lebih efisien. Dibandingkan dengan

pelayanan kedokteran lainnya, pelayanan dokter

keluarga juga lebih mengutamakan pelayanan

pencegahan penyakit serta diselenggarakan secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Dengan

diutamakannya pelayanan pencegahan penyakit, maka

berarti angka jatuh sakit akan menurun, yang apabila

dapat dipertahankan, pada gilirannya akan berperan

besar dalam menurunkan biaya kesehatan. Hal yang

sama juga ditemukan pada pelayanan yang menyeluruh,

terpadu dan berkesinambungan. Karena salah satu

keuntungan dari pelayanan yang seperti ini ialah dapat

dihindarkannya tindakan dan atau pemeriksaan

kedokteran yang berulang-ulang, yang besar

peranannya dalam mencegah penghamburan dana

kesehatan yang jumlahnya telah diketahui selalu bersifat

terbatas.
3. Manfaat Pelayanan Dokter Keluarga
Apabila pelayanan dokter keluarga dapat

diselenggarakan dengan baik, akan banyak manfaat yang

 diperoleh. Manfaat yang dimaksud antara lain adalah sebagai

berikut:
a. Akan dapat diselenggarakan penanganan kasus penyakit

sebagai manusia seutuhnya, bukan hanya terhadap

keluhan yang disampaikan.

b. Akan dapat diselenggarakan pelayanan pencegahan

penyakit dan dijamin kesinambungan pelayanan kesehatan.

c. Apabila dibutuhkan pelayanan spesialis, pengaturannya

akan lebih baik dan terarah, terutama ditengah-tengah

kompleksitas pelayanan kesehatan saat ini.

d. Akan dapat diselenggarakan pelayanan kesehatan yang

terpadu sehingga penanganan suatu masalah kesehatan

tidak menimbulkan berbagai masalah lainnya.

e. Jika seluruh anggota keluarga ikut serta dalam pelayanan,

maka segala keterangan tentang keluarga tersebut, baik

keterangan kesehatan dan ataupun keterangan keadaan

sosial dapat dimanfaatkan dalam menangani masalah

kesehatan yang sedang dihadapi.

f. Akan dapat diperhitungkan berbagai faktor yang

mempengaruhi timbulnya penyakit, termasuk faktor sosial

dan psikologis.
g. Akan dapat diselenggarakan penanganan kasus penyakit

dengan tata cara yang lebih sederhana dan tidak begitu

mahal dan karena itu akan meringankan biaya kesehatan.

h. Akan dapat dicegah pemakaian berbagai peralatan

kedokteran canggih yang memberatkan biaya kesehatan.

4. Fungsi, Tugas Dan Kompetensi Dokter Keluarga
 a. Care Provider (Penyelenggara Pelayanan Kesehatan)
b. Comunicator (Penghubung atau Penyampai Pesan)
c. Decision Maker (Pembuat Keputusan)
d. Manager
e. Community Leader (Pemimpin Masyarakat)
E. Tinjauan Fasilitas Rumah Sakit
1. Pengertin
Menurut Zakiah Daradjat, fasilitas adalah segala sesuatu yang

dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka

mencapai suatu tujuan.

Sedangkan menurut Suryo Subroto, fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha

dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang

pengertian fasilitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, fasilitas dapat

diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar

pelaksanaan suatu usaha. Dari berbagai pengertian diatas maka dapat

dikatakan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang mempermudah

pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di berikan rumah sakit.
2. Sarana Medis
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai

alat dalam mencapai maksud atau tujuan, alat media, sarana

pelayaan kesehatan yang menyediakan bentuk pelayanan yang

sifatnya lebih luas dari pada bidang klinik, bersifat preventif,

promoitf dan rehabilitasi. Sarana kesehatan meliputi rumah sakit

pemerintah dan swasta, puskesmas, poliklinik atau balai

pengobatan, BKIA, dokter dan praktek swasta, posyandu, apotek

dan laboratorium. Sarana pelayanan medis adalah sarana yang

 menyediakan pelayanan yang bersifat klinis, dalam bidang

diagnostic atau rawat inap.

Sarana pelayanan medis meliputi sarana medic dasar

terdiri dari : praktik berkelompok, praktik berkelompok bidan,

praktik berkelompok fisioterafis, praktik berkelompok dokter umum,

dokter berkelompok dokter gigi, balai pengobatan, balai kesehatan

ibu dan dan anak (BKIA), rumah bersalin, jenis sarana medic

dasar lain yang sesuai peraturan peundang undangan. Sarana

penunjang medic spesialis, praktek bekelompok dokter gigi

spesialis, rumah sakit umum, jenis sarana medic spesialis lain

yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan sarana

penunjang medic meliputi laboratorium klinik, apotek, fasilitis

peralatan diagnostic dan terapis sederhana sesuai dengan

kewengan perawat dan peralataan gawat darurat sederhan serta

menyediakan obat obat untuk keperluan pelayanan medic,

fasilitas peralatan standar praktek bidan.

3. Sarana Non Medis
Sarana non medis adalah sarana pendkung pelyanan yang

bersifat untuk member kenyamanan pada pasien. Sarana ini

dimaksudkan sebagai pendukung pelayanan medis dalam suatu

proses keperawatan. Sarana non medis meliputi : ruang rawat

inap, jumlah tempat tidur, ketersedian fasilitas pendukung seperti

kipas angin/AC, televisi, kamar mandi, instalasi laundry dan

lainnya (Sabarguna, 2011).

 Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi factor

yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah : pendidikan,

umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonomi yang

berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi rumah

sakit terhadap pasien, jenis/diagnose penyakit yang berhubungan

dengan keparahan penyakit, lama perawatan dan alasan memilih

rumah sakit. Factor paling dominan yang menentukan kepuasan

pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonomi

yang berhubungan dengan kelas perawatan. (Sabarguna, 2011).

F. Tinjauan Biaya Pelayanan
1.Pengertian
Biaya sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi

konsumen. Orang sering memilih biaya yang lebih tinggi diantara 2

barang karena mereka melihat adanya perbedaan. Apabila biaya lebih

tinggi, orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

Konsumen sering pula menggunakan biaya sebagai kriteria utama dalam

menentukan nilainya. Barang dengan biaya tinggi biasanya di anggap

superior dan barang yang mempunyai biaya rendah dianggap inferior

(rendah tingkatannya) (Basu Swastha, 2007 : 149). Penetapan biaya jasa

penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas, distribusi dan lain-

lain. Keputusan penetapan biaya juga sedemikian penting dalam

menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen,

dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan biaya juga

memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas (Lupiyoadi, 2001 : 86).

 Menurut Lovelock dan Patterson dalam Tjiptono (2005:193),

tujuan umum penetapan biaya adalah untuk mendukung strategi bauran

pemasaran secara keseluruhan. Setiap keputusan mengenai strategi

penetapan biaya harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam

atas tujuan sepesifik yang ingin perusahaan capai. Ada tiga kategori

tujuan spesifik penetapan biaya jasa, yakni :

a. Tujuan berorientasi pendapatan
1) Mengejar profit
a) Menghasilkan surplus sebesar mungkin
b) Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha

memaksimalkan laba
2) Menutup biaya
a) Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya

overhead institusional).
b) Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk

tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan

segala macam hibah spesifik).

3) Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu pelanggan

ekstra.
b. Tujuan berorientasi kapasitas yaitu dengan mengubah biaya

sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan

penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa

mengoptimalkan kapasitas produktif).

c. Tujuan berorientasi pelanggan
1) Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak

terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum

tertentu.
 2) Menetapkan biaya sesuai dengan perbedaan kemampuan

membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran

organisasi.
3) Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang

bisa meningkatkan kemungkinan membeli.

d. Adapun tujuan-tujuan penetapan biaya menurut Adrian Payne yang

dikutip dari buku Rambat Lupiyoadi (2001:88), yaitu:

1) Survival, merupakan suatu usaha untuk tidak melaksanakan

tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan

sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha

tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

2) Profit maximization, penentuan biaya bertujuan untuk

memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3) Sales maximization, penentuan biaya bertujuan untuk

membangun pangsa
4) pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada biaya

awal yang merugikan.

5) Prestige, tujuan penentu biaya adalah untuk mempromosikan jasa

perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

6) ROI, tujuan penentuan biaya didasarkan atas pencapaian return

on investment yang diinginkan.

7) Tujuan penetapan biaya bisa mendukung strategi pemasaran

berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan

meyakini bahwa biaya yang lebih murah dapat meningkatkan

jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam

bentuk atau kategori produk tertentu.

2. Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Biaya
Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan biaya

dibagi menjadi dua yaitu faktor internal dan faktor eksternal.

a. Fakor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan biaya

meliputi:

1) Sasaran pemasaran
2) Strategi bauran pemasaran
3) Biaya
4) Pertimbangan organisasi
b. Faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan biaya,

meliputi
1) Pasar dan permintaan
2) Biaya biaya dan tawaran pesaing
3) Faktor-faktor eksternal yang lain
4) Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006) penetapan biaya perlu

dijabarkan ke dalam program penetapan biaya jasa dengan

mepertimbangkan faktor-faktor berikut :

a) Elastisitas biaya permintaan Efektivitas program penetapan

biaya tergantung pada dampak perubahan biaya terhadap

permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai

akibat perubahan biaya perlu diketahui. Namun, perubahan

biaya memiliki dampak ganda terhadap penerimaan

penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan

perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya

berfokus pada sensitivitas biaya di pasar, namun juga

mempertimbangkan dampak perubahan biaya terhadap

pendapatan total.
b) Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan biaya merupakan salah

satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap

perusahaan.
c) Faktor biaya
 Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel)

merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah

biaya.
d) Faktor lini produk
Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka

memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam

bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan

horizontal.
e) Faktor pertimbangan lain
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam

rangka merancang.
G. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian
Pada dasarnya tujuan dari perusahaan jasa adalah untuk

menciptakan kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat antara lain hubungan yang harmonis

antara pelanggan dan perusahaan yang akan memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan perusahaan. Ada berbagai macam definisi

yang disampaikan oleh para pakar mengenai kepuasan pelanggan, antara

lain :
a. Day dalam Tjiptono (1996).
Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.
b. Kotler (1997) dalam Lupiyoadi (2005)
 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang

diterima dan yang diharapkan.

2. Faktor yang sangat menentukan kepuasan konsumen yaitu
Menurut Tjiptono (1996 : 161), ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Strategi Relationship Marketing
Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli

berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai.

Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara

terus-menerus.

b. Strategi Superior Customer Service

Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk

menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan

yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang

sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya

strategi ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya

manusia (SDM), dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu

pelayanan superior.
c. Strategi Unconditional Service guarantee
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi kebijakan program

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk

meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak

puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayar oleh

pelanggan.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan

yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang

penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan

akan berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak

dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan tetutama pihak

manajemen puncak.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship. Dan public relations kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi

karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada

para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Deployment
Strategi ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.

Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk

memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga

mencapai efektivitas maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan

 melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk secepat

mungkin. Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan

pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut

(Tjiptono,2005) :
1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga

semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan

produk/ jasa perusahaan.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi

harmonis.
3. Cara Mengukur Kepuasan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengidentifikasi,

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan perusahaan. Kotler (2004)

dalam Tjiptono & Chandra (2005) mengemukakan beberapa metode yang

bisa digunakan yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagipara pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran,

pendapat serta keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi

kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis, menyediakan

kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain- lain

mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang

 perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan

megirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

b. Ghost Shopping (Belanja samaran)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan- temuan mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan

diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

a. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti ungkapan seberapa pauas saudara terhadap kineja suatu

perusahaan pada skala berikut : sangat puas, tidak puas, netral,

puas, dan sangat puas (Tjiptono, 2008)

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (Tjiptono, 2008)

 3) Responden diminta untuk menuliskan masalah masalah yang

dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

diminta untuk menuliskan saran saran yang berguna dalam

melakukan perbaikan perbaikan (problem analysis).

4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing

masing elemen. Teknik ini dikenal pula dengan istilah

importance/performance analysis.
Dari teknik dan metode pengukuran kepuasan pelanggan tersebut menerut

Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2008 adalah sebagai berikut :

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut ada dua variable utama yang

menentukan kepuasan pelanggan yaitu : expectations dan

perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectations maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, jika

sebaliknya pelanggan tidak akan memperoleh kepuasan. Untuk itu

perceived performance diharapkan melebihi expection sehingga

menciptakan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008).

Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan

maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh

suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching

barrier) pemasok dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa :

Loyalitas = f (cuxtomer satisfaction,switching barriers, voice)

 Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami

perkembangan. Sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan

mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh

karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran

Expectations Customer
Satisfaction
tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana hingga yang
Switching Barriers Loyality
Perceived
sangat komplit. Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan
Performance
Voice
berbagai metode statistika seperti analisis regresi, korelasi, anova

analysis of varances), analysis diskriminan, analisis kluster,

factorial, conjoin dan lain lain (Tjiptono, 2008)

Bagan 1
Model kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan dapat di hitung dengan berbagai cara,

indeks kepuasan pelanggan dapat di peroleh dengan

menggunakan penilaian dengan skala misalnya dari 1 sampai 7

yaitu dari sangat puas, tidak puas, agak tidak puas, netral, agak

puas, puas sampai sangat puas. Penilaian dapat dilakukan

terhadap produk atau jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk

atau perusahaan alternative, maka dapat digunakan teknik lain

berupa peringkat ordinal dari objek penelitian yaitu dari sangat

puas sampai sangat tidak puas. Beberapa cara mengukur indeks

kepuasan pelanggan adalah :

IKP = PP

IKP = IM x PP

Keterangan :
IKP = PP x EX
IKP = Indeks kepuasan pelanggan
IKP = IM x (PP EX) PP = Perceived performance
EX = Expectations
IM = Impotance
IKP = PP/EX

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena

terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, di antaranya hubungan perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciftanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntukngkan

perusahaan (Tjiptono, 2008).

 BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pikir Penelitian

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan,

serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Loyalitas adalah konsumen yang selalu menjaga pelanggan yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan.

Dokter ini adalah seorang generalis yang menerima semua orang

yang membutuhkan pelayanan kedokteran tanpa adanya pembatasan

usia, jenis kelamin ataupun jenis penyakit. Dokter yang mengasuh

individu sebagai bagian dari keluarga dan dalam lingkup komunitas dari

individu tersebut tanpa membedakan ras, budaya dan tingkatan sosial.

Secara klinis dokter ini berkompeten untuk menyediakan pelayanan

dengan sangat mempertimbangkan dan memperhatikan latar budaya,

sosial ekonomi dan psikologis pasien. Sebagai tambahan, dokter ini

bertanggung jawab atas berlangsungnya pelayanan yang komprehensif

dan berkesinambungan bagi pasiennya.

 fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan

memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda

maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas Suhaisimi

Arikonto berpendapat, fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu

yang dapat memudahkan, memperlancar pelaksanaan suatu usaha

Biaya sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.

Orang sering memilih biaya yang lebih tinggi diantara 2 barang karena mereka

melihat adanya perbedaan. Apabila biaya lebih tinggi, orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula

menggunakan biaya sebagai kriteria utama dalam menentukan nilainya

B. Kerangka Konsep Penelitian

POTENSI
PEMIMPIN

KONSISTENSI KINERJA STAF

PEMIMPIN

RESPEK
PEMIMPIN
Gambar 1. Kerangka Konsep

Keterangan :

: Variabel Independen

: Variabel Dependen

: Hubungan antar variabel

C. Variabel Penelitian

1. Variabel dependen

Adalah variabel yang dikontrol atau dipengaruhi variabel lain

yakni variabel independen, dalam penelitian ini variabel dependen

adalah kinerja staf.

2. Variabel Independen

Adalah variabel yang mengontrol atau mempengaruhi variabel

lain yakni variabel dependen, dalam penelitian ini variabel

independen adalah Potensi, Konsistensi dan Respek.

D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Menurut Widayat dan Amirullah (dalam Purnamasari, 2008) definisi

operasional variable merupakan suatu definisi yang diungkapkan

secara jelas dari masing-masing variable dalam penelitian, dan

dijabarkan kedalam indikator- indikator. Definisi operasional variable

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kinerja Staf yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil kerja

yang dilakukan oleh seorang tenaga kesehatan dalam suatu

organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya

masing-masing, tidak melanggar hukum, aturan sesuai moral dan

etika dimana kinerja yang baik dapat memberikan manfaat kepada

pengguna jasa/pasien.

Pertanyaan mengenai kinerja secara umum berjumlah 10 butir soal

dan dari setiap butir soal berisi alternatif jawaban Pengukuran

berdasarkan skala Guttman untuk pertanyaan positif dengan

jawaban benar diberi skor 1 dan untuk jawaban salah diberi skor

0. Untuk pertanyaan negatif pemberian skor dibalik dengan jawaban

benar diberi skor 0 dan untuk jawaban salah diberi skor 1

(Riduwan, 2008).
Jumlah Pertanyaan untuk potensi : 10
Nilai jawaban responden : 1 dan 0
Skor tertinggi : 10 X 1 = 10 (100%)
Skor terendah : 10 X 0 = 0 (0%)
Range = 100% - 0% = 100%, maka interval (I) dapat dihitung

dengan menggunakan rumus (Riduwan, 2008) :

R
I=
K

Keterangan :
I = Interval
R = Range/kisaran
K = jumlah kategori (2)
1000
I=
2

I = 50
Batas atas = Skor tertinggi = 100%
Batas bawah= (Batas atas I )
= (100 50)
 = 50%
Sehingga kriteria objektifnya :
Cukup : Bila total skor jawaban 50% dari total skor maksimal.
Kurang : Bila total skor jawaban < 50% dari total skor maksimal.

2. Potensi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kemampuan dan

kualitas yang dimiliki pemimpin namun belum dipergunakan secara

maksimal. Pengukuran berdasarkan skala Guttman untuk

pertanyaan positif dengan jawaban benar diberi skor 1 dan untuk

jawaban salah diberi skor 0. Untuk pertanyaan negatif pemberian

skor dibalik dengan jawaban benar diberi skor 0 dan untuk

jawaban salah diberi skor 1 (Riduwan, 2008).

Jumlah Pertanyaan untuk potensi : 10

Nilai jawaban responden : 1 dan 0
Skor tertinggi : 10 X 1 = 10 (100%)
Skor terendah : 10 X 0 = 0 (0%)
Range = 100% - 0% = 100%, maka interval (I) dapat dihitung

dengan menggunakan rumus (Riduwan, 2008) :

R
I=
K

Keterangan :
I = Interval
R = Range/kisaran
K = jumlah kategori (2)
1000
I=
2

I = 50
Batas atas = Skor tertinggi = 100%
Batas bawah= (Batas atas I )
= (100 50)
= 50%
Sehingga kriteria objektifnya :
Positif : Bila total skor jawaban 50% dari total skor maksimal.
Negatif : Bila total skor jawaban < 50% dari total skor maksimal.
3. Konsistensi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keteguhan

yang tak tergoyahkan seorang pemimpin dalam menjunjung tinggi

nilai-nilai luhur dan keyakinan.

Jumlah Pertanyaan untuk konsistensi : 10

Nilai jawaban responden : 1 dan 0
Skor tertinggi : 10 X 1 = 10 (100%)
Skor terendah : 10 X 0 = 0 (0%)
Range = 100% - 0% = 100%, maka interval (I) dapat dihitung

dengan menggunakan rumus (Riduwan, 2008) :

R
I=
K

Keterangan :
I = Interval
R = Range/kisaran
K = jumlah kategori (2)
1000
I=
2

I = 50
Batas atas = Skor tertinggi = 100%
Batas bawah = (Batas atas I )
= (100 50)
= 50%
Sehingga kriteria objektifnya :
Positif : Bila total skor jawaban 50% dari total skor maksimal.
Negatif : Bila total skor jawaban < 50% dari total skor maksimal.

4. Respek yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pemimpin yang

menghargai, menghormati dan peduli terhadap seluruh pengikutnya

dalam hal ini seluruh staf tanpa membedakan antara staf yang satu

dan staf yang lainnya.

Jumlah Pertanyaan untuk Respek : 10

Nilai jawaban responden : 1 dan 0
Skor tertinggi : 1 X 10 = 10 (100%)
Skor terendah : 0 X 10 = 0 (0%)
 Range = 100% - 0% = 100%, maka interval (I) dapat dihitung

dengan menggunakan rumus (Riduwan, 2008) :

R
I=
K

Keterangan :
I = Interval
R = Range/kisaran
K = jumlah kategori (2)
1000
I=
2

I = 50
Batas atas = Skor tertinggi = 100%
Batas bawah = (Batas atas I )
= (100 50)
= 50%
Sehingga kriteria objektifnya :
Positif : Bila total skor jawaban 50% dari total skor maksimal.
Negatif : Bila total skor jawaban < 50% dari total skor maksimal.

5. Hipotesis Penelitian

1. H0 : Tidak ada hubungan antara potensi pemimpin dengan

kinerja staf di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016

Ha : Ada hubungan antara potensi pemimpin dengan kinerja staf

di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016

2. H0 : Tidak ada hubungan antara Konsistensi pemimpin dengan

kinerja staf di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016

Ha : Ada hubungan antara konsistensi pemimpin dengan kinerja

staf di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016

3. H0 : Tidak ada hubungan antara respect pemimpin dengan

kinerja staf di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016

Ha : Ada hubungan antara respect pemimpin dengan kinerja staf

di Puskesmas Perawatan Abeli Tahun 2016