Kepuasan Pasien

oleh
Kelompok 2 kelas D 2016
Kelompok 2 Kelas D 2016
• Mila Khanifa
• Siti Raudatul Jannah
• Aris Munandar
• Ubaidillah Ustman
• Dwi Linda Aprilia Aristi
• Evi Nursyafitri
• Fahrur Rosi
• Alvinda Apriliatul Jannah
• Muhammad Nazeh Aminudin
• Ahmad Rizal Eko Maulana
• Miftakhul Sa’adah
• Fara Adibah
• Cirila Aripratiwi
• Gevin Yensya
• Nabila Cindy Anggraeni
NIM 162310101145
NIM 162310101146
NIM 162310101147
NIM 162310101149
NIM 162310101150
NIM 162310101151
NIM 162310101152
NIM 162310101153
NIM 162310101155
NIM 162310101157
NIM 162310101159
NIM 162310101160
NIM 162310101161
NIM 162310101164
NIM 162310101165
Definisi
• Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek
biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi
(papan, sandang, pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Kepuasan
pasien terjadi apabila kebutuhan, keinginan, harapan pasien dapat terpenuhi.
• Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau puas jasa yang diterima telah
sesuai atau melebihi harapan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu
indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah suatu
modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan
pasien yang loyal (setia).
• Kepuasan pasien merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Sehingga kepuasan klien merupakan hasil dari jumlah
konsumen dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003). Kepuasan
merupakan model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima klien (Woodruff and Gardial
dalam Supriyanto, 2006).
 Teori Model Kepuasan
Model, Kebutuhan, Keinginan, Utilisasi
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan
disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit
seseorang (State of Health and illnes). Kepuasan pasien menurut model kebutuhan ialah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa
yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien
dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Model kebutuhan adalah model yang
menjelaskan faktor dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua
kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied
demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang di minta dan diharapakan,
maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke
puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional.
Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi
keinginannya.
 Teori Model Kepuasan
Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model)
Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai
model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan
kinerja aktual yang diterima pelanggan. Comparison standard ialah standar
yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang
dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari
hal-hal berikut :
a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang
seharusnya dia terima.
b. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk
kategori produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
c. Kategori produk/jasa lain.
d. Janji promosi dari rumah sakit.
e. Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku ( Supriyanto dan Ratna, 2007
dalam Nursalam, 2014).
 Aspek – Aspek Kepuasan Pasien
1. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi,
lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
Aspek ini dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang
mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan,
sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan,
rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat,
pengukuran suhu dan lain sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
3. Kompetensi teknis petugas
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi
petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dan
sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
4. Biaya
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas
pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
 Indikator Kepuasan Pasien
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan pasien yaitu (Pohan, 2007
dalam Hartati & Putro, 2018 ) :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Hal ini Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat
darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya
layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Hal ini dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan
kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini ditentukan dengan
melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap
mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.
 Hambatan dan Kesenjangan Kepuasan Pasien
Terdapat 5 kesenjangan atau hambatan yang menyebabkan ketidak puasan pasien
antara lain (Supranto, 2012 dalam Hartati & Putro, 2018) :
1. Kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen.
Managemen tidak memahami apa yang menjadi keinginan pasien, pada
pelaksanaan cara berkomunikasi perawat tidak sesuai dengan keinginan pasien.
2. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memahami
keinginan pasien dan tidak menetapkan dalam standar keperawatan.
3. Kesenjangan antara pelayanan dan spesifikasi
4. Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal. Hal ini komunikasi
perawat tidak sesuai dengan harapan pasien.
5. Kesenjangan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pasien.
TERIMA KASIH