BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Rifaskes, 2019). Sebagai bagian

integral dari sistem pelayanan kesehatan dalam memenuhi tujuan pembangunan

kesehatan, saat ini rumah sakit menghadapi berbagai tantangan untuk dapat

melaksanakan fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan

kesehatan adalah suatu aktifitas yang pelaksanaannya diharuskan adanya

ketertiban banyak faktor, contohnya kemampuan komunikasi petugas dalam

memberikan pelayanan yang baik terhadap pasien dan penyampaian informasi

yang jelas (Renaldi, 2018).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja/hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil atau

kinerja yang diharapkan. Jika pasien tersebut merasa puas dan harapannya

terpenuhi maka pasien tersebut akan memiliki loyalitas untuk kembali

menggunakan jasa pelayanan tersebut dan sebaliknya jika pelayanan yang ia

dapat tidak memuaskan maka hal tersebut akan memicu pasien memilih untuk

tidak kembali dan memilih rumah sakit lainnya (Kotler dan Keller 2020).

Kualitas pelayanan kesehatan adalah produk yang dihasilkan oleh lingkungan

sistem kesehatan, aksi penyedia, dan individu yang bekerja di dalam sistem

(WHO, 2020).

Kepuasan pasien merupakan suatu kondisi di mana keinginan, harapan,

dan kebutuhan dapat terpenuhi, apabila Rumah Sakit mampu menyediakan

pelayanan yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan pasien, maka

akan dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan ditentukan

oleh penilaian pelanggan tentang kualitas jasa pelayanan. Rumah sakit

merupakan suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan

rawat inap dan rawat jalan, oleh karena itu pelayanan yang berkualitas

merupakan suatu keharusan dan mutlak dipenuhi oleh suatu rumah sakit

(Panggantih et al,2019).

Tujuan meningkatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah

membentuk hubungan yang baik dengan pasien agar pasien tetap loyal

terhadap Rumah Sakit. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur yang digunakan

untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menjadi alasan utama bagi

Rumah Sakit untuk melaksanakan perubahan kearah yang lebih baik

(Pamungkas, Inayah, 2020).

Kualitas kesehatan Indonesia menempati urutan 57 di dunia berdasarkan

CEO World Magazine’s Health Care Index. (CEO World Magazine, 2022) Salah

satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat yaitu

dengan adanya fasilitas kesehatan. Fasilitas kesehatan adalah suatu alat dan/atau

tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan,

baik promotif, pereventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh

pemerintah pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Salah satu fasilitas

kesehatan yaitu Rumah Sakit. (Depkes, 2022).

Kepuasan pasien di Rumah Sakit pertama kali berasal dari pelayanan di

loket pendaftaran. Loket pendaftaran merupakan pelayanan pertama yang

diberikan, yang dapat menentukan kepuasan pasien dan keinginan pasien untuk

melanjutkan pelayanan selanjutnya. Berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 14 Tahun 2017 yang membahas tentang pedoman penyusunan survei

kepuasan masyarakat unit penyelenggaran pelayanan publik menyatakan bahwa

unsur pelayanan yang mendapatkan survei publik antara lain persyaratan; sistem,

mekanisme, dan prosedur; waktu penyelesaian; biaya/tarif; jenis layanan;

kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; penanganan pengaduan, saran dan

masukan; dan sarana dan prasarana (Depkes, 2022).

Berdasarkan wawancara pada pasien yang melakukan pendaftaran rawat

jalan di RSUD Ratu Zalecha Martapura tentang pelayanan loket pendaftaran

terhadap 5 pasien, mereka semua menyatakan tidak puas terhadap pelayanan

dikarenakan kurang cepat dan mengakibatkan antrian menjadi panjang, 2 orang

menyatakan petugas pelayanan di loket pendaftaran kurang ramah dalam

melayani calon pasien yang mendaftar berobat ke RSUD Ratu Zalecha

Martapura dan 3 orang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dikarenakan

kurangnya fasilitas kursi untuk menunggu antrian pengambilan obat, sehingga

 menyebabkan banyak pasien yang tidak kebagian kursi. Salah satu pelayanan

kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura yaitu sering terjadinya ketidaktauan

pasien tentang apa saja yang harus di bawa untuk berobat ke RSUD Ratu Zalecha

Martapura seperti KTP, Kartu BPJS dan Kartu Keluarga. Waktu pelayanan

cukup lama untuk mendapatkan data pasien, sehingga dipenuhi antrian dan

membuat pasien menunggu.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul ”

Kualitas Pelayanan Pada Loket Pendaftaran Rawat Jalan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Di RSUD Ratu Zalecha Martapura”.

B. Rumusan Masalah

1. Pernyataan Masalah

Berdasarkan pengumpulan data dan hasil wawancara pada Pasien di

Loket Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura menyatakan

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang di dapat. Ketidakpuasan

pelayanan tersebut di karenakan antrian yang panjang, pelayanan Loket yang

kurang ramah dan ketersediaan fasilitas yang kurang memadai. Berdasarkan

wawancara pada pasien di Loket Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Ratu

Zalecha Martapura, yaitu 5 orang menyatakan ketidakpuasan terhadap

pelayanan.

2. Pertanyaan Masalah
 Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

masalah bagaimana kualitas pelayanan pada loket pendaftaran rawat jalan

dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ratu Zalecha Martapura?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui kualitas pelayanan pada loket pendaftaran rawat jalan

dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ratu Zalecha Martapura.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi kualitas pelayanan pada loket pendaftaran rawat jalan di

RSUD Ratu Zalecha Martapura.

b. Mengidentifikasi kepuasan pelayanan pada loket pendaftaran rawat jalan

di RSUD Ratu Zalecha Martapura.

c. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan pada loket pendaftaran rawat

jalan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ratu Zalecha Martapura.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat menyumbangkan dan menambah ilmu kesehatan khususnya

tentang kualitas pelayanan kesehatan

b. Sebagai dasar pengembangan ilmu pengetahuan dalam penelitian

selanjutnya.
2. Manfaat Praktis

a. Bagi Pelayanan Kesehatan

Sebagai bahan informasi tentang kualitas pelayanan pada loket

pendaftaran rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ratu

Zalecha Martapura, yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien bagi pihak

Rumah Sakit.

b. Bagi Masyarakat

Memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan wawasan yang

lebih luas tentang kualitas pelayanan.

c. Bagi Instansi Pendidikan

Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi kalangan yang

akan melakukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang berhubungan

dengan judul penelitian.