PENGARUH

PELAYANAN
PENDAFTARAN
PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN
DI
RUMAH
SAKIT
UMUM
DAERAH WATES
27 April 2009

Marifatun laela
ABSTRAK
Latar Belakang : Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan baik apabila
tidak ada bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh sarana penunjang lainnya.
Tujuan Penelitian : Mengetahui Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates
Metode : Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
kuantitas dengan pendekatan Cross Sectional. Instrumen yang digunakan untuk
mengetahui adanya pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap
kepuasan pasien adalah kuesioner, Subyek penelitian adalah pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Wates yang berjumlah 100 Responden.
Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
umum daerah wates berdasarkan analisa data korelasi Product Momen Pearson.
Kesimpulan : Memiliki pengaruh pelayanan yang sangat kuat dan bermakna tetapi tidak
berhubungan (R=0,386).
Kata Kunci : Pelayanan, Pendaftaran, Kepuasan Pasien
A. Latar Belakang
Dalam garis-garis besar haluan negara (GBHN) dikatakan bahwa
pembangunan kesehatan harus di upayakan untuk mempertinggi derajat kesehatan
masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas hidup, taraf hidup, kecerdasan dan
kesejahteraan rakyat pada umumnya. Untuk mencapai tujuan yang sangat mulia itu
segala upaya pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan dengan memperluas dan
memeratakan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Dalam rangka mewujudkan
amanat GBHN tersebut Departemen Kesehatan RI telah melakukan upaya-upaya
pemerataan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu upaya strategi

yang sangat penting adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit.
Rumah sakit umum daerah wates menurut sejarahnya adalah kelanjutan dari
peninggalan Pemerintah Belanda, yang terletak di sebelah Barat alun-alun Wates.
Setelah kemerdekaan, keberadaannya tetap dilestarikan hingga tahun 1963 ditetapkan
dengan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Kulon Progo. Saat ini
kedudukan rumah sakit menjadi satu dengan Dinas Kesehatan Rakyat.
Sesuai dengan tuntutan jaman, Rumah Sakit Umum Daerah Wates berupaya
mengembangkan diri dengan pindah kelokasi baru di dusun Beji Kecamatan Wates di
Jalan Tentara Pelajar KM 1 No 5 Wates Kulon Progo. Pembangunan dan
kepindahannya di resmikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia, dr.
Suwardjono Suryaningrat pada tanggal 26 Februari 1963 dengan status kelas D.
Dasar hukum keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wates sebelum
terbentuk masih menjadi bagian dari dinas kesehatan, dengan ketetapan Perda
Kabupaten Dati II Kulon Progo No. 5 tahun 1982 dengan mencabut Perda Kabupaten
Kulon Progo No. 6 tahun 1963 sesuai dengan Perda Kabupaten Dati II Kulon Progo
No. 16 tahun 1994, kedudukan Rumah Sakit Umum Daerah Wates tetap sebagai
UPTD. Pengelolaanya mulai diatur secara mendiri setelah terbitnya Perda Kabupaten
Dati II Kulon Progo No. 22 tahun 1994 tentang pembentukan Rumah Sakit Umum
Daerah Wates dan Perda kabupaten Dati II Kulon Progo No. 23 tahun 1994 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wates. Sejak di terbitkannya
dua peraturan daerah tersebut maka kedudukan rumah sakit umum daerah wates
menjadi semakin mantap.
Rumah Sakit Umum Daerah Wates ditingkatkan kelasnya menjadi kelas C
dengan di terbitkanya Surat Keputusan Menkes No. 491/SK/V/1994 tentang
Peningkatan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Wates milik Pemerintah Daerah
Tingkat II Kulon Progo menjadi kelas C. Upaya peningkatan rumah sakitumum
daerah wates dalam pengelolaanya agar lebih mandiri terus diupayakan, salah satunya
dengan mempersiapkan rumah sakit umum daerah wates menjadi unit swadana
melalui tahap uji coba, maka baru di tetapkan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah
Wates unit swadana melalui SK Bupati No. 343/200.
Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak ada
bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh sarana penunjang pelayanan kesehatan
seperti bagian apotik, bagian personalia, bagian logistik, bagian keuangan, bagian
pemasaran dan bagian penunjang pelayanan kesehatan yang lain. Dalam rumah sakit
sarana pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan kesehatan memiliki
kedudukan yang sama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan.
Dalam memberikan pelayanan umumnya masyarakat mempunyai kesan
pertama dalam menilai rumah sakit adalah penampilan dari pelayanan rawat jalan dan
juga bagaimana kesan lamanya waktu yang di berikan oleh rumah sakit. Pada

umumnya rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien yang datang sesuai
dengan kemauannya dan bila distribusi waktu pelayanan tidak di ketahui maka akan
menyebabkan waktu tunggu pelayanan lama, sehingga pelayanan di instansi rawat
jalan dapat menyebabkan pasien tidak puas dan akan berakibat kunjungan pasien
rawat jalan menurun ini berarti tidak dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pelayanan rumah sakit yang bersifat strategis bagi rumah sakit karena mulai
pasien datang ke loket harus mendaftar dan menulis nama pasien oleh petugas,
pertama pasien datang kemudian mendaftarkan ke loket karcis, bagi pasien lama
dengan menyerahkan kartu berobat dan karcis sedang pasien baru dengan
menyerahkan karcis dan menginformasikan identitas pasien kepada petugas sehingga
petugas dapat menulisnya dengan baik dan jelas setelah selesai di pendaftaran pasien
disarankan langsung menunggu ke poliklinik yang di tuju dan menunggu di sana
untuk diperiksa.
Konsep di atas menetapkan pentingnya mengetahui pengaruh pelayanan
pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepusan pasien dari pelayanan yang telah
diberikan. Kepusan pasien penting bagi pemasaran pada umumnya dan dianggap
sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan pengguna jasa berulang.
Inti dari konsep ini merupakan konsep yang di harapkan untuk memasarkan jasa
pelayanan kesehatan rumah sakit. Kepuasan pasien adalah konsep pemasaran yang
baik dan menguntungkan bagi pemakai jasa berulang. Sehingga, bila tingkat kepuasan
dapat terukur berarti dapat memberikan gambaran yang berarti tentang pengaruh
pelayanan yang di berikan pengguna pelayanan atau pasien. Kepuasan pasien ini
sangat penting karena pengalaman ini akan jadikan salah satu pertimbangan oleh
pasien untuk menggunakan jasa layanan yang sama untuk masa yang akan datang.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka dapat dirumuskan sebagai
berikut: Bagaimana Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates ?.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap
kepusan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Wates.

b. Diketahuinya kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Masyarakat
Sebagai informasi bagi masyarakat
terhadap kepuasan pasien.

mengenai pengaruh pelayanan

pendaftaran

2. Bagi Rumah Sakit

Dapat dimanfaatkan oleh manajemen untuk memperbaiki pelayanan pendaftaran
dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan.
3. Bagi Peneliti
Bermanfaat untuk menambah pengetahuan serta wawasan tentang pelayanan di
rumah sakit yang dapat memuaskan pasiennya.
E. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Jalan Tentara
Pelajar KM 1 No. 5 Wates Kabupaten Kulon Progo, sedangkan waktu penelitian
dilaksanakan mulai tanggal 08 Februari 2007 sampai dengan tanggal 11 Juli 2007.
F. Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan
terhadap kepuasan pasien sepengetahuan peneliti belum pernah di lakukan oleh
peneliti lainnya. Penelitian sejenis yang pernah di lakukan sepengetahuan peneliti
adalah Sri rahayu (2005). Analisis kepuasan pelanggan di poli rawat jalan di Klinik
Nur Hidayah Bantul DIY. Perbedaannya adalah dalam penelitian ini memfokuskan
penelitian di pelayanan dokter.
G. Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitas yaitu jenis penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan
sampel tertentu.
1. Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Wates, sebesar 5000 orang berdasarkan laporan jumlah data
pasien rawat jalan tahun 2007. Sampel yang diambil ditentukan dengan teknik Simple

Random Sampling dan diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Kriterianya sebagai
berikut :
a. Dapat membaca dan menulis
b. Pasien kunjungan pertama atau ulangan
c. Pasien anak, kuesioner diisi orang tua.
2. Variabel Penelitian
a. Variabel terikat ( variabel dependen )
Variabel terikat (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
pasien rawat jalan.
b. Variabel bebas ( variabel independen)
Variabel bebas (X) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pelayanan
pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit.
3. Teknik pengumpulan dan analisis data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik
kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya.
Dalam penelitian ini analisis yang peneliti gunakan adalah :
a. Analisis Univariat
Analisis ini nanti akan menggunakan Statistik Deskriptif untuk
menggambarkan pasien rawat jalan yang nantinya akan disajikan dalam bentuk
tabel dan diagram.
b.Analisis Bivariat
Analisis dengan Regresi Linier sederhana adalah Regresi sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent
dengan satu variabel dependen (Notoatmodjo.S., 2002; 188).
Rumus regresi linier sederhana adalah :

Dimana :
Y = Subyek dalam variable dependen yang diperlukan
a = Nilai Y bila X= 0 (nilai konstan)
b =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka independen. Bila
b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
H. Daftar Pustaka
Bambang, Shofari, 2004, Pengantar Sistem Rekam Medis, Semarang.
Departemen Kesehatan RI, 1983, Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.
Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Jacobalis S. 1989. Menjaga Pelayanan Mutu di RS (Quality Assurance). Jakarta : Persi
Katz dan Jacqueline, M., 1997, Managing Quality Missouri: Mosdy.
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Jilid I Edisi 9, PT Prenhalindo, Jakarta.
Mc. Gibony, Jhon. R., 1997, Priciple of Hospital Administration, New York, GP. Putnam,
Sons.
Melly, O., 1997, Ultimate Patient Satisfaction. New York: HFMA.
Parasuraman Zeithamel and Berry 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its
Simplications for Future Research Journal of Marketing Vol. 49, 41-50
Porter, E., 19985, Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perusahaan,
Jakarta: Rineka Cipta.
Profil RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo, 2007.
Riwidikdo, Handoko, 2006, Statistik Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press.
Sabarguna, B., 2004, Pemasaran Rumah Sakit. Konsorsium RSI Jawa Tengah, DIY.
Silalahi, 1989, Rumah Sakit Indonesia, Jakarta : Rineka Cipta.

Snock, 1991, Hospital What They Are Hair They Work, Aspen System Corporation, Rock
Ville, Maryland, London.
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta
Suprapto J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Woodside, Frey and Daly, 1989, Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intention Jurnal of Health Care Marketing, Vol. 9 No. 4.5-17.
Yulianto, 2000, Analisis Kepuasan Pasien di Instansi Rawat JalanRSU
Jendral Ahmad Yani Metro Lampung, Tesis, Yogyakarta: MMR-UGM.
Ingin mendapatkan lengkapnya ? hubungi : stikes_smart@ymail.com atau tinggalkan
komentar Anda