ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS PADA

KUALITAS PELAYANAN DI RSUD dr. SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN

Proposal Tesis
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata-2

Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Diajukan Oleh:
Faried Effendi S
(S022002012)

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2020
ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS PADA
KUALITAS PELAYANAN DI RSUD dr. SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN
Proposal Tesis

Diajukan Oleh :
Faried Effendi S
(S022002012)

Telah disetujui oleh:

Dosen Pembimbing,

DR. Bandi, S.E., MSi.,Ak

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan yang bertujuan
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pembangunan Kesehatan
tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia baik masyarakat, swasta,
maupun pemerintah (Depkes RI, 2007). Untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dipandang
mempunyai peranan yang cukup penting yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan yakni setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Saifuddin, 2006).
Rumah sakit dituntut terakreditasi dan berstandar internasional, maka akreditasi
JCI (Joint Commision International) memiliki standar bahwa keselamatan pasien dan
peningkatan kualitas merupakan tolok ukur akreditasi internasional. Selain itu, menurut
Perpres no. 12 Th. 2013 pasal 42 menyebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan
pada peserta JKN harus memperhatikan kualitas pelayanan dan berorientasi pada
keamanan pasien, efektivitas pelayanan, kesesuaian kebutuhan pasien, dan efisiensi
biaya.
Pelayanan kesehatan di jamin langsung oleh asuransi kesehatan, di Indonesia ada
berbagai macam asuransi kesehatan yakni: ASKES, Jamkesos, Jamkesda, Jamsostek dan
lain sebagainya. Asuransi kesehatan ASKES biasanya digunakan oleh Pegawai Negri
Sipil (PNS), asuransi kesehatan lainnya biasanya digunakan oleh Non PNS walaupun
tidak menutup kemungkinan PNS mengunakan asuransi kesehatan selain ASKES ataupun
sebaliknya. Mulai tanggal 1 Januari 2014, Indonesia melakukan perubahan dalam system
pembiayaan kesehatan, seperti tercantum dalam Undang Undang No.40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN), dimana seluruh rakyat Indonesia
 secara bertahap mulai tahun 2014 sampai dengan 2019 akan ditanggung biaya
kesehatannya. Adapun penyelenggara jaminan kesehatan nasional ini diatur dalam UU
No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Untuk
mempersiapkan beroperasinya BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari 2014 dan tercapainya
Jaminan Kesehatan Nasional (INAMedicare) untuk seluruh penduduk Indonesia pada
tahun 2019, telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun 2014 yaitu (1)
tersusunnya seluruh peraturan pelaksanaan yang diperlukan, (2) beroperasinya BPJS
Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling sedikit 121,6 juta penduduk dijamin melalui
BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola
BPJS sama untuk seluruh peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada
perbedaan, (5) disusunnya rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan dan
implementasinya secara bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan layanan
BPJS Kesehatan, (7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan layanan BPJS
Kesehatan, dan (8) pengelolaan keuangan BPJS Kesehatan terlaksana secara transparan,
efisien, dan akuntabel (Kemenkes RI, 2012).
Jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat, terhitung pada bulan Juni tahun
2017 sebanyak 180.000.000 jiwa sudah terdaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan di
Indonesia (Wiratno, 2017). Berlakunya Jaminan Kesehatan yang di mulai pada tahun
2014, secara bertahap menuju ke Universal Health Coverage menuntut tenaga kesehatan
untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien peserta BPJS baik di Rumah Sakit
Negeri ataupun Rumah Sakit Swasta yang telah ditunjuk, terutama dalam hal pelayanan
kesehatan. Semua pemberi pelayanan kesehatan boleh bersaing namun kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur utama
keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit (WHO, 2015).
Berdasarkan dari latar bekang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan
judul analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien bpjs dan non bpjs pada kualitas
pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen
B. Perumusan Masalah
Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS pada kualitas
pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen ?
C. Tujuan
 Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS pada kualitas
pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan kualitas
pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen, di masa mendatang.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan referensi penelitian ilmiah
mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan sarana pengaplikasian teori selama berada di bangku
perkuliahan, sebagai sarana menambah pengetahuan dan wawasan peneliti.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tingkat Kepuasan
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga Kesehatan lainnya
ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011)
menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai
ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat
lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau
penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Azwar dalam (Putri, 2013) Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, kualitas pelayanan kesehatan
terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah
sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas pasien,
termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit, termasuk di
dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat kualitas terkait pada pemakaian
yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
c. Dari pihak penyandang dana data kualitas lebih terkait dengan efisiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan yang mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan menurut Azwar dalam
Muninjaya (2011) :
a. Unsur masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber
daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka
pelayanan kesehatan akan kurang berkualitas. Upaya peningkatan kualitas
memerlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan
fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
c. Unsur Proses
Meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun non-medis.
3. Pendekatan Penilaian Kualitas Menurut Donabedian dalam Prabanastiti (2018):
a. Input aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk melaksanakan
kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Fokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan
sarana dan prasarana fasilitas.
b. Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
 tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya
dengan pasien, meliputi metode pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi
manajemen.
c. Output aspek keluaran adalah kualitas pelayanan yang diberikan melalui tindakan
dokter, perawat yang dapat dirasakan pasien dan memberikan perubahan ke arah
tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.
4. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2011) lima aspek
komponen kualitas meliputi:
a. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu
ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang
dimiliki oleh pasien. Nilai waktu bagi pasien menjadi semakin mahal karena
masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money
berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pasiennya
kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa/keluarganya, melalui komunikasi non
verbal, langsung atau telepon.
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat.
Reliability dinilai paling penting oleh para pasien. Untuk meningkatkan reliability
di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja
berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake
yang diterapkan mulai dari pimpinan sampai ke front line staff (yang langsung
berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan
membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus
menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi
pasien.
c. Assurance (Jaminan)
 Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat
dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini kan
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Dimensi ini meliputi
faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
d. Empathy (Empati)
Terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian kepada setiap pengguna jasa,
memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi
setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
e. Tangible (Bukti Fisik)
Perlu perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak
langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat
produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran
lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini,
pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan
pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,
peralatan kantor yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik dan bersih.
C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
1. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang
bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program
jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang
yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004
tentang SJSN).
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi
hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan
 yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi
seluruh rakyat indonesia.
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program
jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS
memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan
demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus
dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara
transparan.
2. Dasar Hukum
Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :
a. Undang – Undang
1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN
2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS
b. Peraturan Pemerintah
1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan
iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan
penerima pensiun.
2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial.
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif
kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara dan setiap orang, selain
pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan
jaminan sosial.
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan soaial
kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun
2013 tentang jaminan kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan
sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan
program jaminan sosial.
 8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu berkaitan
dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian
NRI.
9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

3. Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah :
a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,
program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua
4. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan
data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran
dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau
membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka
sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.

Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti

menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.

5. Wewenang
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang:
 a. Menagih pembayaran Iuran.
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka
panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian,
keamanan dana, dan hasil yang memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi
kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran
fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh
Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak
memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program
jaminan sosial.

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran

dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,
kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi
administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai
badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan
kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.

6. Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN
Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi
 sosial adalah :
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan
muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai

dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan.
Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan
kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan
masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.

7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh
jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak
berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

D. Kerangka Konsep

Factor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan :
1. Tangibles (Bukti fisik)
2. Reliability (Kehandalan) Kualitas Pelayanan
3. Responsiveness (Daya tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
 Karakteristik Responden :
1. Jenis Kelamin Tingkat Kepuasan pasien
2. Usia BPJS dan Non BPJS
3. Pekerjaan
4. Tingkat Pendidikan

Gambar 2.1 Kerangka konsep

Keterangan:

: Diteliti

: Tidak diteliti

: Mempengaruhi

E. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian oleh Wahyu Kuntoro(2017)
a. Judul Penelitian : Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta
b. Metode penelitian : cross sectional
c. Analisis : kuantitatif
d. Uji statistik : statistik inferensial (uji Kruskal-Wallis dan Mann-
Whitney).
e. Hasil uji statistik : hasil uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran
pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pendidikan pasien, dengan nilai p
(sig) sebesar 0.003.
2. Penelitan oleh Zarra Ozzi Annisa J (2016)
a. Judul Penelitian : Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS
pada Kualitas Pelayanan Pendaftaran Rumah Sakit Pusat Angkatan Udara dr. S.
Hardjolukit Bantul.
b. Metode penelitian : cross sectional
c. Analisis : induktif komparatif.
 d. Uji statistik : uji Mann-Whitney U Test.
e. Hasil uji statistic : didapatkan hasil bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan
pasien BPJS dan Non BPJS (p value=0,000)
3. Penelitian oleh Primatika Ambar Sari (2015)
a. Judul penelitian : Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Dengan Pasien
Umum di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri
b. Metode penelitian : cross sectional.
c. Analisis : observasional.
d. Uji statistic : uji-t tidak berpasangan.
e. Hasil uji statistik : menunjukkan nilai p (sig) sebesar 0,001 telah memenuhi
kriteria normal yaitu p<0,05 sehingga dalam penelitian ini terdapat perbedaan
yang bermakna.
F. Hipotesis
H0: Tidak ada perbedaan Tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien Non BPJS pada
Kualitas Pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen
Ha: Ada perbedaan Tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien Non BPJS pada Kualitas
Pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantatif deskriptif, yaitu jenis penelitian
yang dilakukan untuk mendapat gambaran secara real dan objektif terhadap suatu kondisi
tertentu yang sedang terjadi dalam populasi. Dalam hal ini bertujuan untuk mendapatkan
gambaran Tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien Non BPJS pada Kualitas Pelayanan
di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen, direncanakan akan
dimulai di bulan Juli 2020.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS dan non BPJS kesehatan
yang sedang berobat di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen.
2. Sampel
Pengambilan sampel Menggunakan Teknik purposive sampling :
a. Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah:
1) Bersedia menjadi responden
2) Memahami bahasa Indonesia atau bahasa Jawa
3) Dapat berkomunikasi dengan baik.
b. Kriteria eksklusi
1) Menolak untuk berpartisipasi
2) Pasien tuna netra
3) Pasien dalam keadaan kritis
D. Instrumen Penelitian
Pengukuran variabel dilakukan melalui kuesioner yang disebar kepada responden.
Pengisian kuesioner variabel persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan diukur
menggunakan skala Likert menggunakan 5 point scale. Skala Likert merupakan teknik
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau
 gejala sosial. Subyek diminta menjawab masing-masing pertanyaan untuk dengan
menunjuk tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan (Riduwan, 2015). Instrumen penelitian
yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel.
E. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan pada kuesioner dengan cara
melakukan korelasi antar skor masing-masing variabel dengan skor totalnya. Teknik
korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson product moment menggunakan aplikasi
pengolah data statistik SPSS. Jika Sig ≤ 0.05, maka dinyatakan valid.
F. Uji Reliabilitas
Untuk melihat reliabilitas dalam pengumpulan data harus berprinsip dan stabilitas yaitu
mempunyai kesamaan bila dilakukan pengukuran berulang-ulang dalam waktu yang
sama. Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach. Jika r alpha ≥ r tabel
pernyataan tersebut reliable dan suatu instrument dikatakan reliable jika membrikan nilai
Alpha Cronbach ≥ 0,60.
G. Pengolahan Data
Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Pengolahan data pada penelitian ini dilaksanakan dengan tahap sebagai berikut
(Sugiyono, 2017):
a. Pemeriksaan data (editing)
Yaitu memeriksa kembali kebenaran data yang telah diperoleh dari lembar
observasi yang telah diisi oleh subjek penelitian dan dievaluasi pada lembar
observasi yang telah tercatat. Jika terdapat kekurangan dan atau kesalahan
pengisian data, maka peneliti bertanggung jawab melengkapinya.
b. Pemberian kode data (coding data)
Pemberian kode data yaitu kegiatan pemberian kode numerik atau angka atas
beberapa kategori pada data yang telah terkumpul, hal ini berfungsi memudahkan
peneliti dalam pengolahan data. Kegunaan dari coding data adalah mempermudah
pada saat analisis data dan juga mempercepat saat input data.
 c. Pemasukan data (entry data)
Pemasukan data adalah kegiatan memasukkan data yang telah didapatkan
menggunakan program komputer dengan perangkat lunak pengolahan data
statistik.
2. Analisis Data Deskriptif (univariat)
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis univariat. Karakteristik
responden pada penelitian ini meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan status
kepesertaan. Variabel yang akan dianalisis univariat adalah tingkat kepuasan pasien
BPJS dan pasien non BPJS pada kualitas pelayanan di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro
Sragen. Uji yang akan dilakukan adalah uji normalitas, uji independent T-Test (untuk
mencari mean data yang tak berpasangan) dan uji T-Test. Uji (digunakan untuk
membandingkan persepsi dengan kualitas pelayanan kesehatan).
 Daftar Pustaka
Kementrian Kesehataan Republik Indonesia. 2014. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Ozzi Annisa, Zarra and Ibnu Mardioko, SKM., MM and Anisa Catur Wijayanti, SKM., M. Epid.
2016. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS pada Mutu Pelayanan
Pendaftaran Rumah Sakit Pusat Angkatan Udara (RSPAU) DR. S. Hardjolukito Bantul.
Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Peraturan Pemerintah RI No. 101 tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan
Kesehatan.
Peraturan Presiden No. 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Portal Berita Pemerintah Provinsi Jawa Tengah. September 2017. Diakses 5 Mei 2020 di
https://jatengprov.go.id/publik/70-masyarakat-jateng-terdaftar-kjs/
Pratiwi, D., Wahyono dan Sampurno. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan
menggunakan metode Servqual : Studi di RS Swasta X Jakarta. Jurnal Manajemen dan
pelayanan Farmasi. Vol. 3, No. 1: 24-29.
Putri, Alisa Desti. 2013. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien.
Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Putri, Asih Eka. 2014. Paham BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan. Jakarta:
CV. Komunitas Pejaten Mediatama.
Putri, Vidia Tamara. 2017. Gambaran Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS Tentang Komunikasi
Interpersonal Petugas Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cinangka Serang Banten.
Skripsi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Riduwan. 2015. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Robbins, P. Stephen dan Timothy A. Judge. 2012. Perilaku Organisasi. Salemba Empat. Jakarta
Sari, Primatika Ambar. 2015. Perbedaan Tingkat Kepuasan pasien BPJS dan Umum di RSUD dr.
Soediran Mangun Soemarso Wonogiri. Skripsi. Fakultas Kedokteran UMS.
Sekarwidya, Prabanastiti. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Antara
Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah
Madiun. Other thesis, Stikes Bhakti Husada Mulia.
Sugiyono. 2017. Statistika untuk Penelitian. Cetakan ke 28. Bandung: Alfabeta
Susanti, Yuli., Sastradimulya, Firri., Nurhayati, Eka . 2014. Hubungan Tingkat Pengetahuan
Pasien Tentang Jaminan Kesehatan Nasional dengan Status Kepesertaan BPJS.
Prosiding Penelitian Sivitas Akademika Unisba.
Tjiptono & Chandra, G. 2011. Service, Quality, & Satisfication. Edisi Ketiga. Yogyakarta:
ANDI