PROPOSAL TESIS

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN RAWAT

INAP DAN HARAPAN SERTA MINAT MASYARAKAT DI RS
MUHAMMADIYA PALEMBANG

OLEH
LINDA SOFRIYANTI
NPM:
11052084

PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI

ADMINISTRASI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS RESPATI
INDONESIA
2014
BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Peningkatan biaya kesehatan, persaingan yang semakin ketat serta

kecenderungan pengguna layanan yang semakin kritis dan adanya kesempatan
pengguna layanan untuk memilih pelayanan kesehatan, membuat institusi layanan
kesehatan harus melakukan perubahan cara pandang. Untuk menghadapi berbagai
perubahan tersebut, manajemen institusi kesehatan perlu melakukan berbagai
upaya untuk dapat tetap bertahan dan berkembang di saat sekarang ini. Salah satu
upaya adalah menetapkan strategi pemasaran, yang tidak saja berlaku bagi
organisasi kesehatan for-profit, tetapi juga not-for-profit karena walaupun tidak
bertujuan pada laba, organisasi kesehatan not-for-profit memerlukan dana untuk
dapat menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu.
Beberapa kekhususan dari suatu organisasi kesehatan antara lain adalah
bahwa sebagian besar produknya berupa jasa. Jasa dikenal mempunyai sifat-sifat
yaitu sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi dan mudah
basi. Organisasi ini biasanya menjadi sorotan masyarakat serta adanya berbagai
lembaga yang mengatur organisasi tersebut baik lokal maupun regional. Sifat lain
adalah kurangnya kepekaan harga dari konsumen (pasien) karena semakin
berkembangnya pembayaran biaya kesehatan oleh pihak ketiga.
Bagi pasien, kualitas pelayanan bukan hanya dikaitkan dengan
kesembuhannya, tetapi juga menyangkut persepsi pasien terhadap kualitas
keseluruhan proses pelayanan, termasuk didalamnya ketersediaan sarana dan
prasarana rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Dengan
demikian keberhasilan suatu rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh kemampuan
teknis medis atau kecanggihan fasilitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh

faktor-faktor non medis, baik faktor internal maupun faktor ekstemal. Rumah
sakit dituntut untuk membenkan jasa pelayanan yang berkualitas, yang dihasilkan
secara efektif dan efisien agar rumah sakit dapat bertahan dan terus berkembang
serta mempunyai daya saing. Upaya menjaga kualitas pelayanan tersebut perlu
dilakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan
kekurangan dan jasa pelayanan tersebut, dan dibuat rencana tindak lanjut sesuai
prioritas permasalahannya. Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan
rumah sakit adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Pengukuran
tingkat kepuasan pasien sangat diperlukan dalam pemasaran pelayanan kesehatan,
karena puas atau tidaknya seorang pengguna layanan akan sangat mempengaruhi
pemilihan kembali layanan kesehatan tersebut, pemberitaan yang positif serta
kesetiaan pelanggan, sebagaimana disampaikan oleh Bearden dan Teel (cit
Woodside, 2009).
Seiring dengan perkembangan Tidak saja sebagai pemberi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat, tetapi juga menjadi sarana kesehatan yang cukup
lengkap di masing-masing daerah operasinya, telah menjadi salah satu rumah sakit
terkemuka di daerah.
Perkembangan perekonomian dan lingkungan global saat ini, mendorong
Rumah Sakit Muhammadya Palembang melakukan berbagai usaha restrukturisasi,
antara lain dengan strategi untuk kembali pada pemusatan bisnis intinya, yaitu
Kegiatan pelayanan kesehatan.
Suatu unit bisnis stratejik, dapat dilakukan dengan menjalankan sistem
swadana, dan selanjutnya dalam kurun waktu lima tahun diharapkan rumah sakit
dapat menjadi salah satu unit bisnis stratejik, Menghadapi tantangan perubahan

ini, maka diperlukan penyusunan strategi yang tepat, termasuk juga strategi
pemasaran.
B.

Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan utama yang ingin dibahas

adalah bagaimana meningkatkan utilisasi rawat inap melalui peningkatan

pemanfaatan layanan rawat inap. Hal-hal penting yang berkaitan dengan upaya
pemngkatan pemanfaatan ini antara lain adalah :
a) sistim pengelolaan keuangan dan pengadaan
b) belum adanya strategi tertentu dari manajemen rumah sakit tentang
upaya pemasaran.
Lingkup permasalahan yang akan dibahas adalah tentang upaya pemasaran
untuk masyarakat Manajemen perlu mengantisipasi bahwa di masa yang akan
datang

Penyusunan

strategi

pemasaran,

memerlukan

gambaran

tentang

masyarakat yang pemah dilayani maupun yang belum pemah menggunakan

layanan tersebut. Gambaran tersebut diwakili oleh tingkat kepuasan pasien serta
data tentang harapan dan minat masyarakat yang belum pemah menggunakan
layanan ini. Perlu dipelajari hal-hal apa yang dapat menimbulkan ketidakpuasan
pasien, seberapa besar pengaruhnya serta bagaimana cara mengatasinya.
Pengenalan yang baik terhadap kebutuhan pasien, akan dapat meningkatkan
kepuasan, yang pada akhimya dapat menjadi sarana bagi peningkatan utilisasi.
Selama ini belum pemah dilakukan evaluasi tentang persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Muhammadya Palembang
serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Juga belum pemah dilakukan upaya
penjajakan minat masyarakat.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Tujuan Penelitian ini adalah untuk meningkatkan utilisasi rawat inap RS
Muhammadya Palembang dengan memberikan gambaran tentang kepuasan
pasien rawat inap RS Muhammadya Palembang dan minat serta harapan
masyarakat yang mungkin akan menggunakannya
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Muhammadya
Palembang dan faktor yang mempengaruhinya
b. Untuk mengetahui minat dan harapan masyarakat

yang

belum

menggunakan layanan rawat inap Muhammadya Palembang.

D. Manfaat penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi manajemen

Rumah Sakit Muhammadya Palembang dalam menentukan langkah

2.

strategis pemasaran.
Tingkat kepuasan serta faktor-faktor yang mempengaruhinya dapat
menjadi data dasar guna menentukan perencanaan dalam upaya
pemngkatan mutu layanan yang berkesinambungan serta evaluasinya.

E.

Keaslian Penelitian
Penelitian tentang kepuasan pasien telah banyak dilakukan, karena hal ini

merupakan salah satu langkah untuk merencanakan berbagai upaya peningkatan

pelayanan. Di RS Muhammadya Palembang telah dilakukan dua kali penelitian
tentang kepuasan pasien rawat jalan, sedangkan untuk pasien rawat inap belum

pemah dilakukan demikian juga dengan penelitian tentang minat masyarakat yang
belum menggunakan layanan.
Penelitian kepuasan pasien

rawat

jalan

oleh

Nasution

(2009),

menunjukkan tingkat kepuasan 83,7% dengan faktor penyebab kepuasan yang

terpenting adalah pelayanan dokter dan perawat. Nasution meneliti vanabel yang
mencakup pelayanan oleh dokter dan perawat, keadaan gedung, jadwal jam keija,
prosedur administrasi, sistem rujukan, lokasi, sikap petugas (dokter dan perawat)
dan kecepatan pelayanan.
Sumanto (2008), juga melakukan penelitian di unit rawat jalan
menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari Parasuraman et al (2005). Penelitian
ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di poliklinik umum Rumah Sakit
Muhammadya Palembang sebesar 87 %, dengan dimensi keyakinan / assurance
sebagai dimensi yang terpenting. Dimensi terwujud / tangibles termasuk yang
dianggap penting oleh responden, tetapi mereka merasa tidak puas.
Lamri (2007), meneliti tentang kualitas pelayanan rawat inap di Rumah
Sakit Muhammadya Palembang dengan menggunakan alat ukur kuesioner dari
Woodside (2009). Dalam penelitian ini dipakai pendekatan kuantitatif dengan
memakai alat ukur modifikasi instrumen SERVQUAL (Parasuraman et al, 2008)
dan instrumen yang dipakai oleh Woodside (2009), memakai skala pengukuran
diskonfirmasi. Selain itu juga dipakai pendekatan kualitatif untuk melengkapi data
tentang minat masyarakat yang belum menggunakan layanan di Rumah Sakit
Muhammadya Palembang serta pendapat dokter praktek tentang Rumah Sakit
Muhammadya Palembang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Harapan / Expectations
Harapan1 expectations diyakini sebagai penentu utama dari kepuasan pasien.
Harapan, di dalam pelayanan kesehatan, diformulasikan oleh para pasien sebagai
pelayanan yang dipikirkan akan diterimanya. Fishbein dan Ajzen (cit Andrew,
2009), menyebutkan bahwa harapan adalah keyakinan bahwa suatu respons akan
diikuti dengan suatu kejadian, yang dapat mempunyai nilai positif ataupun
negatif.
Andrew et al (2009) setelah mengkaji berbagai literatur yang mempelajari tentang
harapan, mengajukan 4 jenis harapan yang sering dipakai, yaitu :
1. Ideal, yaitu aspirasi, keinginan atau hasil yang lebih disenangi untuk dicapai,
yang berkaitan dengan keadaan ideal dari keyakinan seseorang, yang sesuai
dengan perspektif pengguna terhadap potensi pelayanan yang ada
2. Predicted, diuraikan secara bervariasi sebagai harapan hasil yang realistis,
praktis dan sesuai dengan apa yang dipercayai pengguna akan tejadi bila
berhubungan dengan pelayanan jasa tersebut. Umumnya merupakan hasil dari
pengalaman sebelumnya, mendengar dari orang lain ataupun melalui berbagai
media.
3. Normative, mewakili apa yang mungkin dan harus terjadi, yang sesuai dengan
apa yang telah disampaikan kepada pengguna layanan.
4. Unformed, yaitu keadaan yang timbul apabila pengguna tidak dapat atau tidak
mau, karena berbagai sebab. untuk mengutarakan harapan-harapannya, yang
mungkin disebabkan karena mereka tidak mempunyai harapan ataupun terlalu
sulit untuk diutarakan atau tidak ingin mengungkapkan perasaannnya karena
takut, berlawanan dengan norma sosial, dan sebagainya.

Konsep dasar yang dominan di dalam literatur kepuasan adalah Teori

Diskonfirmasi Harapan/7/ze theory of expectancy disconfirmation. Teori ini
mengungkapkan bahwa kepuasan ataupun ketidakpuasan adalah hasil dari
perbandingan antara harapan semula dan persepsi dan pelayanan yang dirasakan..
Paradigma diskonfirmasi ini berdasarkan pada proses kognitif, dengan asumsi
bahwa setiap orang yang akan saling berhubungan telah mempunyai sebentuk
harapan, .emampuan serta kemauan untuk menilai kualitas dari hubungan
tersebut. Andrew et si (2009) menyarikan model-model dari beberapa penulis
sebagai berikut:
a. Oliver (2008) mengajukan suatu model untuk menjelaskan hubungan
antara berbagai komponen kepuasan.
b. Anderson (2008) mengajukan model persepsi asimilasi - kontras untuk
mengjelaskan efek dari diskonfirmasi harapan terhadap kepuasan.
c. Parasuraman, et al (2011), juga mengembangkan dengan mendefinisikan
zona toleransi yang merupakan rentang antara tmgkat harapan akan
pelayanan yang adekuat dan dnnginkan. Juga diuraikan tentang harapan
akan hasil dan harapan terhadap proses, yang sangat berarti dalam
pelayanan kesehatan Perkembangan teori ini merupakan kajian lebih lanjut
dan model 5 kesenjangan kualitas pelayanan yang mereka kembangkan
sebelumnya.
2. Kepuasan / Satisfaction
Kepuasan didefmisikan Oliver (cit Andrew, 2009) sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Kualitas dari suatu pelayanan dapat diukur dengan menentukan

perbedaan antara apa yang diharapkan/diinginkan pengguna layanan dan

bagaimana pengalamannya terhadap layanan tersebut. Secara populer dikenal
Teori Kesenjangan dari Parasuraman et al yang membedakan adanya 5
kesenjangan dalam kualitas pelayanan jasa.

Expectations
The Costumer

Gap 5
Perceptions

Gap 1

Service Delivery

Service Delivery

Service Standars
Gap 3
Management Perceptions
Gambar 1 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Parasuraman et al, 2005)
The Firm
Gap 2
Kesenjangan yang terpenting, adalah kesenjangan no 5, yang merupakan
kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna layanan yang sebenamya dapat
disebabkan oleh berbagai kesenjangan sebelumnya. Dengan kajian mendalam
terhadap kebutuhan pengguna layanan, maka dapat diperoleh lima dimensi
kualitas yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy, yang oleh Kotler (2009) juga
dinyatakan sebagai sebagai kriteria penentu kualitas jasa.

3. Alat Ukur
Beberapa alat ukur kepuasan pengguna layanan telah dikemukakan oleh
para peneliti. Parasuraman et al (2008) terkenal dengan alat SERVQUAL yang
membandingkan antara harapan dan pengalaman pengguna layanan terhadap
lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan yaitu keandalan, cepat tanggap,

keyakinan,

empati

dan

keterwujudan/kasat

mata.

Woodside

(2009)

menggunakan alat ukur yang mengelompokkan pelayanan jasa pada Unit

Rawat Inap menjadi enam kelompok, yaitu masuk rawat inap (admission),
asuhan keperawatan, pelayanan makanan, pelayanan kebersihan, pelayanan
tehnis medis serta keluar rawat inap (discharge). Komponen-komponen
tersebut dinilai seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna
layanan secara menyeluruh.
4. Diskusi Kelompok Terarah
Diskusi kelompok terarah merupakan suatu kelompok kecil individu
terpilih untuk mendiskusikan suatu topik tertentu Kelompok biasanya
berjumlah enam sampai delapan orang dengan waktu diskusi setengah sampai
dua jam (Patton, 2010). Metode Diskusi Kelompok Terarah ini semakin
banyak dipakai untuk mengenali secara rinci minat dan harapan pengguna
layanan terhadap suatu produk. Metode ini banyak dipakai dalam penelitian
pemasaran untuk mengetahui motivasi pasar (Supranto, 2007). Metode ini
dapat mengetahui secara rinci berbagai pendapat responden yang mungkin
belum tercakup dengan metode survei, karena parameter dalam metode survey
umumnya diambil dari sudut pandang pemberi pelayanan jasa (Powell dan
Single, 2006). Penggunaan Diskusi Kelompok Terarah ini akan lebih
mengenali sikap dan kebutuhan pengguna layanan, sehingga upaya
peningkatan pelayanan menjadi lebih terarah. Keuntungan yang dapat diambil
dari Diskusi Kelompok Terarah ini menyebabkan metode ini semakin banyak
digunakan dalam penelitian kesehatan untuk mengenali kebutuhan pasien

(Rosaline 2009, Power dan Single, 2006). Sim (2008) mengutarakan bahwa
validitas penelitian kualitatif ini sangat dipengaruhi oleh pemilihan responden,
serta peran dan keterampilan moderator.
5. Skala Pengukuran
Danaher & Haddrell (2006) mempelajari berbagai literatur tentang
kepuasan pelanggan, dan menggolongkan skala yang dipakai oleh para
peneliti menjadi 3 kelompok besar, yaitu skala kinerja, skala diskonfirmasi
dan skala kepuasan. Kemudian Danaher dan Haddrell melakukan studi tentang
kepuasan pengguna layanan dengan menggunakan ketiga skala pengukuran
tersebut secara bersamaan. Ukuran skala yang dipakai adalah sebagai berikut:
a. Ukuran kinerja : sangat baik, cukup baik, baik, jelek, agak jelek dan sangat
jelek.
b. Ukuran diskonfirmasi: lebih baik dari apa yang saya harapkan, sesuai
dengan apa yang saya harapkan , dan lebih buruk dari apa yang saya
harapkan
c. Ukuran kepuasan : sebelas skala yang berkisar dari sangat puas sampai ke
sangat tidak puas.
Dari studi ini, disimpulkan bahwa Skala diskonfirmasi mempunyai
keunggulan untuk kriteria reliabilitas, validitas konvergen dan diskriminan,
skewness, face validity, serta nilai manajerial. Rendahnva predictive validity pada
skala diskonfirmasi dari penelitian mereka disebabkan oleh pemakaian skala yang
hanya terdiri dari 3 tingkatan, dan pemakaian 5 tingkatan skala akan dapat
meningkatkan validitas tersebut.

Kerangka Konsep
Dengan mengacu pada Kotler (2009) tentang kritena penentu kualitas jasa,
maka kerangka konsep sebagai berikut:
Pelayanan Rawat Inap
admission, pelayanan keperawatan,
makanan, kebersihan, tehnis
Diskusi Kelompok
Terarah
Keandalan

Ketanggapan

Keyakinan

Persepsi
Pengguna layanan
Survey
Kepuasa
n

Harapan
Pengguna layanan

Konfirmasi/diskonfirmasi
harapan pengguna layanan

Empati
Berwujud
Kepuasan
Pelanggan

Gambar 2. Kerangka Konsep

B. Hipotesis dan Pertanyaan Penelitian

Rekomendas
i
Pada Orang
Lain

Hipotesis
a. Kelima dimensi kualitas jasa berhubungan positif dengan kepuasan
menyeluruh terhadap layanan rawat inap di RS Muhammadya Palembang

b. Kelima komponen pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan

menyeluruh terhadap layanan rawat inap di RS Muhammadya Palembang
c. Niat untuk menganjurkan orang lain menggunakan layanan rawat inap
berhubungan positif dengan tingkat kepuasan secara menyeluruh.
Pertanyaan Penelitian
a. Hal-hal apakah yang dianggap penting (harapan) oleh masyarakat untuk
suatu layanan rawat inap ?
b. Bagaimanakah tanggapan

masyarakat

terhadap

RS

Muhammadya

Palembang?
c. Bagaimanakah persepsi dokter terhadap RS Muhammadya Palembang ?

BAB III
Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiya Palembang
2.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiya Palembang
2.1.1. Sejarah Rumah Sakit Muhammadiya Palembang
Rumah Sakit Muhammadiyah yang diresmikan tanggal 10 Dzulhijjah 1417
H / 18 April 1997 oleh Gubernur Propinsi Sumatra Selatan (Bapak H. Ramli
Hasan Basri) bersama Ketua PP Muhammadiyah (Bapak. Prof. DR. Amien Rais)
merupakan salah satu amal usaha dibawah langsung Pimpinan Wilayah
Muhammadiyah (PWM) Sumsel.
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang senantiasa menjalankan amanah
pendidri Muhammadiyah terutama melayani kaum duafa dibidang pelayanan
kesehatan dan terus berkembang memenuhi tuntutan pelayanan prima dengan
mengembangkan sumber daya manusia dan melengkapi peralatan, sarana dan
prasarana rumah sakit, ruangan yang bersih, pelayanan yang cepat, tanggap dan
tepat, ramah, santun dan bernuansa islami.
2.1.2 Visi, Misi dan Moto RS Muhammadiyah Palembang

VISI
Terwujutnya Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan, pendidikan
dan penelitian kesehatan secara profesional, moderen dan islami sehingga
menjadi kebanggaan warga Muhammadiyah dan Sumatera Selatan.
MISI

1. Memberi pelayanan, pendidikan dan penelitian kesehatan secara

profesional, modern dan islami
2. Mewujutkan citra sebagai wahana ibadah dan pengembangan dakwah
amar maruf nahi munkar dalam bidang kesehatan
3. Menjadi pusat persemian kader Muhammadiyah dalam bidang
pelayanan, pendidikan dan penelitian kesehatan.

MOTO
Melayani sebagai ibadah dan Dakwah
2.1.3.

Sumber Daya Manusia RS Muhammadiyah dan Struktur Organisasi

a. SDM
Direksi
1.
2.
3.
4.

Direktur
Wk. Dir. Pelayanan Medis
Wk. Dir. Adm dan Keuangan
Wk. Dir. SDM & AIK

: dr. Yudi Fadilah, SpPD. MARS

: dr. Pangestu Widodo, MARS
: Amidi, SE, M.Si
: Drs. Irawan Husein

Dokter Spesialis
1. Tetap
2. Tamu

: 8 orang
: 49 orang

Dokter Umum
1. Tetap
2. Tamu

: 9 orang
: 7 orang

Tenaga Paramedis Keperawatan

: 225 orang

Tenaga Paramedis non Keperawatan : 40 orang

Tenaga non Medis

: 165 orang

Jumlah Pegawai
a.
b.
c.
d.
e.

Pegawai Tetap
Pegawai Kontrak
Pegawai Harian
Pegawai Khusus
Calon Pegawai

Jumlah Pegawai

: 307
: 3 orang
: 26 orang
: 4 orang
: 101 orang
: 441 orang

b. Struktur Organisasi

2.1.4

Komposisi dan Jumlah Pegawai

Komposisi

jumlah

dan

status

pegawai,

saat

ini

Rumah

Sakit

Muhammadiya Palembang memiliki tenaga kesehatan sebanyak 441 orang, dan

jumlah untuk pegawai berdasarkan pendidikan mulai dari tingkat SD sampai
dengan sarjana 225 orang, komposisi jumlah dan status pegawai. Komposisi
jumlah dokter berikut spesialisnya pada Rumah Sakit Muhammadiya Palembang
memiliki 73 orang dokter.

2.1.5

Fasilitas Rumah Sakit Muhammadiya Palembang

Rumah Sakit Muhammadiya Palembang merupakan rumah sakit swasta

dengan kapasitas 243 TT dan memiliki fasilitas pelayanan sebagai berikut:

a. Poliklinik Umum
b. Poliklinik Spesialis

Poliklinik Hematologi

Poliklinik Bedah

Poliklinik THT

Poliklinik Mata

Poliklinik Penyakit Dalam

Polikelinik Syaraf

Polikelinik Jantung

Poliklinik Paru

Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan

Poliklinik Anak

Poliklinik Gigi dan mulut

Poliklinik Jiwa

Poliklinik Kemoterapi

c. Pelayanan Penunjang

Instalasi Farmasi (buka 24 jam)

Laboratorium

Echocardiografi

Radiologi

Fisiotherafi

Konsultasi Gizi

USG 4 dimensi

ECG

Kemoterapi

Chek Up

Treadmill

Ambulans

d. IGD
e. Rawat jalan

Pelayanan rawat inap Rumah Sakit Muhammadiya Palembang

memiiki jenis ruang rawat inap :
1. VIP
Ruang AC,Tv, Telepon,

lemari es, sopa bed, kamar mandi di

dalam, kapasitas 1 ( satu) orang

2. Kelas I
Ruang AC,Tv, kamar mandi di dalam, kapasitas satu & dua ( 1 & 2
) orang
3. Kelas II Ruang AC, kamar mandi di dalam, kapasitas empat. (4)
orang
4. Kelas III Ruang, kamar mandi di dalam, kapasitas enam (6 ) orang
5. Isolasi
6. Fasilitas Non Medis
a.

Laundry

b.

Dapur

c.

Ipal

d.

Kamar jenazah

e.

Musholla

f.

Bank

g.

Arena Parkir

h.

Security system

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang dilaksanakan dengan
memakai rancangan deskriptif eksploratif, dengan pendekatan potong lintang (cross
sectional). Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diisi sendiri oleh
responden, untuk menilai pengalamannya selama menggunakan layanan.
Digunakan penelitian kualitatif untuk melihat harapan dan minat dari
masyarakat yang belum menggunakan layanan rawat inap di RS Muhammadya

Palembang. Penelitian kualitatif dengan metode Diskusi Kelompok Terarah.

Sedangkan untuk mengetahui tanggapan dokter terhadap RS Muhammadya

Palembang, dilakukan wawancara mendalam dengan dokter praktek.

B. Subyek Penelitian
I. Penelitian Kepuasan Pengguna Layanan
1. Subyek penelitian adalah semua pengguna layanan rawat inap RS

Muhammadya Palembang pada minggu ke I dan ke III bulan Januari 2014.

2. Kriteria Masukan:
2.1.Telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 48 jam.
Diharapkan dengan telah menjalani rawat inap selama 48 jam, maka
pasien telah mengalami berbagai proses yang tercakup dalam komponen
kegiatan pelayanan rawat map, yaitu proses masuk rawat inap

(admission), asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter, pemeriksaan

penunjang dan layanan makanan serta memakai berbagai fasilitas
kamar.

2.2.

Untuk pasien dengan usia kurang dari 15 tahun atau telah

mengalami demensia, diwakili oleh orang tua atau salah satu
keluarganya.
Kriteria ini dimasukkan karena cukup banyak pasien usia lanjut dan
telah mengalami demensia yang dirawat di RS Muhammadya
Palembang.

3. Kriteria Keluaran :
1.1 Pasien yang meninggal sebelum 48 jam dalam perawatan
1.2 Pasien dalam keadaannya sangat gawat.

Pasien dalam kelompok ini dikeluarkan dari populasi penelitian karena

dirasakan kurang etis untuk melakukan wawancara pada keluarganya.
Jumlah sampel : dalam kurun waktu tiga minggu tersebut diperkirakan
akan didapat sampel sejumlah 200 orang.
II. Diskusi Kelompok Terarah

Responden dipilih dari kelompok masyarakat yang belum menggunakan

fasilitas rawat inap di RS Muhammadya Palembang, tetapi dipertimbangkan
sangat mungkin akan menggunakannya. Kriteria masukan untuk responden
adalah :
a. Tinggal di daerah yang dipilih berdasarkan pertimbangan jarak, ekonomi
menengah ke bawah dan wilayah yang cukup aman.
b. Bersedia menjadi responden dengan mengisi formulir.
Kriteria Keluaran:
a. Tidak memberikan persetujuannya pada rekonfirmasi terakhir
b. Tidak dapat datang pada saat diadakan diskusi

III. Wawancara mendalam

dengan dokter praktek yang dapat merujuk pasiennya ke RS Muhammadya

Palembang. Kriteria pemilihan dokter adalah banyaknya jumlah pasien dan
letak praktek dekat dengan RS Muhammadya Palembang.
C. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas
a. Dimensi determinan

kualitas

jasa

yang

terdiri

dari

keandalan,

keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud..

b. Komponen kegiatan pada layanan rawat inap yang dibedakan atas proses
waktu masuk yadmission, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan,
kebersihan, pelayanan tekms
c. Niat untuk menganjurkan RS kepada orang lain.
2. Variabel terkait adalah kepuasan secara menyeluruh

D. Definisi Operasional
1. Keandalan / reliability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
2.

dengan tepat dan terpercaya

Keresponsifan : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

3.

dengan cepat atau ketanggapan.

Keyakinan : pengetahuan dan kesopanan karvawan serta kemampuan untuk

4.
5.
6.

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance

Empati: syarat untuk perduli, memberi perhatian pnbadi bagi pelanggan
Berwujud : penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
Proses waktu masuk/admission : proses penenmaan pasien yang akan masuk
rawat map, meliputi waktu menunggu sampai di ruang rawat dan sikap
petugas (medis, paramedis maupun non medis) yang terlibat dalam proses
masuk rawat inap.

7.

Pelayanan keperawatan : semua tindakan dan asuhan keperawatan yang

8.

dilakukan dalam rangka penatalaksanaan pasien rawat inap

Pelayanan makanan adalah penyediaan makan dan minum untuk pasien rawat

9.

map oleh rumah sakit.

Pelayanan kebersihan ruangan adalah sikap petugas dan keadaan kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruang rawat

10. Pelayanan teknis adalah semua sikap dan tindakan yang dilakukan oleh
dokter dan profesi lainnya dalam rangka penatalaksanaan pasien rawat map.
E. Cara Pengumpulan Data
I. Penelitian Kepuasan Pasien

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden.

Kuesioner diserahkan kepada responden oleh tenaga yang telah dilatih untuk
memberikan penjelasan tentang maksud dan cara pengisian kuesioner.
Disediakan amplop bertutup untuk digunakan responden setelah mengisi
kuesioner, di lem untuk menjaga kerahasiaannya. Kuesioner kembali
dikumpulkan oleh petugas.
II.

Diskusi Kelompok Terarah

Pengumpulan data dengan mengadakan diskusi yang dipandu oleh
moderator berpengalaman, dengan alat bantu pencatatan dan rekaman
suara.

III.

Wawancara mendalam
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan wawancara dengan
pertanyaan terpandu yang dilakukan oleh petugas yang dilatih, dengan alat
bantu pencatatan dan rekaman suara.

F. Alat Penelitian

Alat ukur adalah kuesioner yang berdasarkan lima penentu kualitas jasa
sebagaimana yang disampaikan oleh Kotler (2009). Kuesioner merupakan
modifikasi instrumen SERVQUAL (Parasuraman et al, 2008) dan instrumen yang
dipakai oleh Woodside (2009) dengan memakai skala pengukuran diskonfirmasi.
Kuesioner dari Parasuraman et al, meneliti dimensi yang merupakan penentu
kualitas jasa sebagaimana disampaikan oleh Kotler (2009) yaitu keandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. sedangkan Woodside (2009)
melihat komponen- komponen kegiatan pelayanan di rawat inap dapat
mempengaruhi kepuasan pasien. K.omponen-komponen tersebut adalah proses
waktu xmsvkladmission, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan, kebersihan.
pelayanan teknis serta proses waktu keluar/discharge. Kuesioner pada penelitian
ini tidak memasukkan proses waktu keluar dengan dua alasan. Pertama karena
kriteria masukan pasien adalah yang telah dirawat selama paling kurang 48 jam
sehingga belum tentu pasien mengalami proses keluar. Alasan kedua karena
proses keluar perawatan banyak menyangkut prosedur pembayaran, sedangkan
sebagian besar pasien tidak membayar karena mendapat fasilitas perusahaan.
Pertimbangan penyusunan kuesioner ini adalah :
1. Instrumen SERVQUAL masih bersifat sangat umum, sedangkan instrumen
dari Woodside lebih mengarah kepada komponen kegiatan dalam pelayanan
rawat inap. Dengan demikian diharapkan dapat meningkatkan implikasi
manajerial penelitian ini.
2. Instrumen SERVQUAL menggunakan 2 formulir yaitu harapan pengguna dan
persepsi pengguna. Idealnya formulir tentang harapan diisi sebelum responden

menjalani pelayanan. Tetapi hal ini dirasa kurang etis, karena pada umumnya
pasien yang harus menjalani rawat inap ada dalam keadaan sakit yang cukup
berat. Dengan memakai skala diskonfirmasi maka responden cukup mengisi
satu formulir kuesioner saja.
Pengelompokan pertanyaan ke dalam variabel determinan kualitas dan komponen
kegiatan layanan rawat inap dapat dilihat pada tabel-tabel berikut.
Tabel 2. Kelompok Butir-Butir Variabel Sesuai Dimensi Determinan
Kualitas Jasa
DIMENSI
Keandalan

NAMA
VARIA
BEL
Al
A2
A3
A4

NOMOR
PERTA
NYAAN
PI
P2
P3
P4

A5
A6

P5
P6

A7

P7

Cep at ianggap / Cl
Respon- sifitas C2
C4

P8
P9
P10

C5
Y1

P12
Pll

Y2

P13

Y3
Y4

P14
P15

Y5

P18

El

P16

E2
E3
E4
E5
E6
E7

PI 7
P19
P20
P21
P22
P23

E8

P24

K1
K2

P25
P26

Keyakinan

Empati

Bervvujud

PERTANYAAN
Proses akan masuk perawatan berlangsung secara cepat dan tepat
Petugas penerimaan pasien bersikap ramah dan siap menolong
Waktu kunjungan dokter selalu tepat waktu
Perawatan yang diperlukan untuk penanganan penyakit saya dibenkan secara
cepat dan tepat
Waktu menunggu untuk pemenksaan laboratorium
Setelah pergantian perawat jaga, permasalahan/keluhan saya diketahui oleh
perawat penggantinya
Hidangan yang diberikan sesuai dengan jenis diet yang dibolehkan dokter untuk
saya
Dokter cepat tanggap dalam menangani permintaan/keluhan saya
Perawat cepat tanggap dalam menangani permintaan/keluhan saya.
Saya mendapatkan informasi yang cukup dari perawat tentang jadwal
pengobatan dan pemeriksaan
Perawat bertindak cepat pada saat saya membutuhkan pertolongannya
Dokter memberikan penjelasan yang cukup tentang rencana pengobatan dan
pemeriksaan saya
Dokter mengetahui banyak tentang penyakit saya dan menjelaskannya kepada
saya
Para perawat trampil / pandai dalam merawat saya
Petugas laboratorium / rontgen trampil / pandai dalam melakukan pemeriksaan
terhadap saya.
Setiap akan melakukan sesuatu pada diri saya, perawat / dokter memberikan
penjelasan kepada saya, sehingga saya tidak menjadi bingung
Petugas kebersihan bersikap sopan dan ramah terhadap pasien dna pengunjung
lainnya
Petugas rontgen / laboratorium bersikap sopan dan ramah
Dokter menyapa dengan ramah dan memanggil nama saya
Perawat menyapa dengan memanggil nama saya
Dokter selalu menanyakan perkembangan keadaan saya
Perawat selalu menanyakan perkembangan keadaan saya
Perawat memperhatikan keluhan saya dan keluarga, terutama yang berhubungan
dengan penyakit saya
Semua petugas RS memberikan pelayanan yang sama kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial atau lainnya
Kebersihan dan kerapian ruangan selalu terjaga
Kamar mandi selalu terjaga kebersihannya

K3
K4
K5
K6
K7

P27
P28
P29
P30
P31

Penataan ruangan rapi dan memberikan kenyamanan

Suhu dan sirkulasi udara di ruang rawat terasa nyaman
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Pilihan menu dan cara penyajian menimbulkan selera

Tabel 3. Kelompok Butir-Butir Variabel Sesuai Komponen Kegiatan

DIMENSI
Admission

NAMA
VARIA
BEL
Adml
Nursl

PI
P2
P4

Nurs2

P6

Nurs3

P9

Nurs4

P10

Nurs5
Nurs6
Nurs7

P12
P14
P18

Nurs8
Nurs9
NurslO

P20
P22
P23

Gizl

P7

Giz2

Bersl

P31
P16

Bers2
Bers3
Bers4
Bers5
Bers6
Bers7
Tekl
Tek2
Tek3

P25
P26
P27
P28
P29
P30
P3
P5
P8

Tek4

Pll

Tek5

P13

Tek6

P15

Tek7
Tek8
Tek9

P17
P19
P21

Adm2

Pelayanan
Keperawatan

Pelayanan
Ifakanan
Perawatan
ruangan /
kebersihan

Pelayanan
tehnis

NOMOR
PERTANYAAN

G. Skala Pengukuran

PERT ANY AAN

Proses akan masuk perawatan berlangsung secara cepat dan tepat
Petugas penerimaan pasien bersikap ramah dan siap menolong
Perawatan yang diperlukan untuk penanganan penyakit saya diberikan secara
cepat dan tepat
Setelah pergantian peravvat jaga, permasalahan / keluhan saya diketahui oleh
perawat penggantinva
Perawat cepat tanggap dalam menangani permintaan / keluhan saya.
Saya mendapatkan informasi yang cukup dan perawat tentang jadwal
pengobatan dan pemeriksaan
Perawat bertindak cepat pada saat saya membutuhkan pertolongannya
Para perawat trampil / pandai dalam merawat saya
Setiap akan melakukan sesuatu pada diri saya, perawat / dokter memberikan
penjelasan kepada saya, sehingga saya tidak menjadi bingung
Perawat menyapa dengan memanggil nama saya
Perawat selalu menanyakan perkembangan keadaan saya
Perawat memperhatikan keluhan saya dan keluarga, terutama yang
berhubungan dengan penyakit saya
Hidangan yang diberikan sesuai dengan jenis diet yang dibolehkan dokter
untuk saya
Pilihan menu dan cara penyajian menimbulkan selera
Petugas kebersihan bersikap sopan dan ramah terhadap pasien dan
pengunjung lainnya
Kebersihan dan kerapian ruangan selalu terjaga
Kamar mandi selalu terjaga kebersihannya
Penataan ruangan rapi dan memberikan kenyamanan
suhu dan sirkulasi udara di ruang rawat terasa nyaman
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Waktu kunjungan dokter selalu tepat waktu
Waktu menunggu untuk pemeriksaan laboratorium
Dokter cepat tanggap dalam menangani permintaan / keluhan saya
Dokter memberikan penjelasan yang cukup tentang rencana pengobatan dan
pemeriksaan saya
Dokter mengetahui banyak tentang penyakit saya dan menjelaskannya
kepada saya
Petugas laboratorium / rontgen trampil / pandai dalam melakukan
pemeriksaan terhadap saya.
Petugas rontgen / laboratorium bersikap sopan dan ramah
Dokter menvapa dengan ramah dan memanggil nama saya
Dokter selalu menanyakan perkembangan keadaan saya

Skala pengukuran dengam memakai skala diskonfirmasi sebagaimana

diajukan oleh Danaher & Haddrell (2006). Responden diminta memilih untuk
masing-masing pertanyaan sesuai tingkatan berikut:
1. Jauh lebih buruk dari apa yang saya harapkan
2. Lebih buruk dari apa yang saya harapkan
3. Sesuai dengan pengharapan saya
4. Lebih baik dari apa yang saya harapkan
5. Jauh lebih baik dari apa yang saya harapkan
Pertanyaan akhir merupakan pertanyaan rangkuman tentang kepuasan
pengguna layanan secara menyeluruh. Responden diminta untuk memberikan
tingkat nilai kepuasannya, berkisar dari angka 0 - 9 , mulai dari sangat tidak puas
sampai sangat puas.
Untuk melihat minat lebih lanjut, ditanyakan kemungkinan responden
akan merekomendasikan rumah sakit ini kepada pengguna yang lain.
Kemungkinan ini juga dengan tingkatan mlai dan 0 sampai 9, yaitu mulai dan
tidak akan merekomendasikan sampai akan sangat merekomendasikan.
H. Cara Analisis Data
Analisis data untuk penelitian kepuasan pasien dilakukan secara deskriptif untuk

mengevaluasi karakteristik responden. Selanjutnva analisis kualitatif-kuantitatif

digunakan secara bertahap :
1. Analisis korelasi masing-masing faktor dalam kelompok dimensinya

dengan Pearson Correlation.

2. Analisis perkiraan keandalan masing-masing faktor ke dalam dimensinya
dengan menggunakan rumus Cronbach
3. Analisis dimensi yang terpenting dengan multiple regression analysis.
Analisis hasil Diskusi Kelompok Terarah dan wawancara dilakukan
dengan mempelajari catatan dan rekaman serta mengambil isu-isu penting yang

berkaitan dengan harapan dan minat responde terhadap RS Muhammadya

Palembang
I. Jalannya Penelitian

Uji coba kuesioner dilaksanakan mulai tanggal 14 sampai dengan 21 Juni

1999 terhadap semua pasien yang memenuhi kriteria masukan pada periode
tersebut. Cara pengumpulan data dilakukan sama dengan rencana untuk
penelitian. Dari 50 kuesioner yang masuk, kemudian dilakukan uji realibilitas dan
validitas kuesioner.
Uji reabilitas menunjukkan nilai alpha yang tinggi. Secara rinci analisis
reabilitas dengan alpha Cronbach menunjukkan hasil sebagai berikut:
a. Butir pertanyaan terhadap masing-masing dimensinya mempunyai nilai
alpha sebagai berikut : keandalan 0,8557; cepat tanggap 0,8574; keyakinan
0,9085; empati 0,8574 dan berwujud 0,8548.
b. Butir pertanyaan terhadap komponen kegiatannya mempunyai nilai alpha
sebagai berikut : proses masuk / admission 0,9014; pelayanan gizi 0,8913;
pelayanan keperawatan 0,7842, kebersihan 0,7933 dan pelayanan teknis
0,7878.
Uji validitas dengan Pearson Correlation dapat dilihat pada tabel-tabel
benkut.
Tabel 4 Pearson Correlation Butir Pertanyaan Terhadap Dimensi
Dimensi
Reliabilitas
Responsiveness
Assurance

Butir-butir pertanyaan
Al
A2
A3
A4
,692 ,765 ,730 ,806
Cl
C2
C4
C5
,812 ,876 ,813 ,849
Y1
Y2
Y3
Y4
,934 ,862 ,876 ,773

A5
,769

Y5
,831

A6
,647

A7
,728

El
,551
K1
,772

Empati
Tangible

E2
,627
K2
,767

E3
,836
K3
,814

E4
,813
K4
,651

E5
,727
K5
,761

E6
,844
K6
,726

E7
,723
K7
,727

E8
,750

Semua menunjukkan korelasi yang bermakna pada tingkatan 0,01 ( 2-tailed)

Tabel 5 Pearson Correlation Butir Pertanyaan Terhadap Komponen

Komponen
Admission

Pelayanan
Kebersihan
ruang
Pelayanan
Gizi

Pelayanan
Keperawatan

Pelayanan
Teknis

Butir Pertanyaan
Ad
Adm2
ml
,909 .924
Bers Bers2
Bers3
1
,734 ,868
,831
Giz
1
,898

Bers4

Bers5

Bers6

Bers7

,867

,697

,829

,840

Giz2
,893

Nur s 1 Nurs
2
,827 ,800

Nurs
3
,798

Nurs
4
.790

Nurs
5
,854

Nurs
6
,867

Nurs
7
,848

Nurs
8
,750

Nurs
9
,835

Tek
1
,760

Tek2

Tek3

Tek4

Tek5

Tek6

Tek7

Tek8

Tek9

.842

.869

.899

.861

,790

,843

,806

,754

Semua menunjukkan korelasi yang bermakna pada tingkatan 0,01 (2-tailed)

Nurs
10
.847

Berdasarkan tabel di atas, butir-butir pertanyaan menunjukkan validitas

yang tinggi terhadap masing-masing dimensi dan komponen kegiatannya. Dengan
hasil uji reliabilitas dan validitas tersebut, maka kuesioner dapat dipakai sebagai
alat ukur untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini.
Pengumpulan data tentang kepuasan pasien dilakukan mulai 28 Juni 1999
sampai dengan 24 Juli 1999. Selama kurun waktu tersebut, terdapat 249 pasien
rawat inap, termasuk di antaranya 29 orang dirawat kurang dari 48 jam, 2 orang
dirawat di Unit Perawatan Intensif dan 12 bayi baru lahir. Selama waktu
pengumpulan data, dilakukan juga pemeriksaan kelengkapan data dan kontrol
penyebaran kuesioner.
Diskusi Kelompok Terarah dilakukan pada tanggal 4, 5 dan 6 Agustus
1999, dengan pemandu terlatih dengan pendidikan strata dua bidang kesehatan
dari Kanwil Kesehatan Propinsi Sumatera Selatan. Diskusi. Tahap persiapan
dengan kegiatan mempersiapkan formulir, mencari pemandu dan memilih wilayah
responden. Wilayah yang dipilih adalah Kelurahan, Seberang Ulu II, yang beijarak
kurang lebih dua setengah kilometer dari RS Muhammadya Palembang.
Pertimbangan pemilihan adalah karena di wilayah ini cukup banyak masyarakat,
dengan tingkatan ekonomi menengah ke bawah. Berdasarkan catatan kunjungan
Unit Gawat Darurat, cukup banyak masyarakat yang berasal dari daerah ini.
Pencarian responden dilakukan dengan menghubungi Lurah SU II. Lurah temyata
memberikan perhatian yang sangat besar, dan memilihkan beberapa RW di
wilayah tersebut. Petugas yang telah dilatih untuk mencari responden, kemudian
mencari responden sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Karena waktu yang
singkat antara pencarian responden dan diadakannya diskusi, maka tidak

dilakukan penegasan kembali akan undangan untuk diskusi. Sewaktu mencan

responden, petugas mencari tempat yang sesuai untuk pelaksanaan diskusi.
Pertimbangan tempat diskusi yang utama adalah dekat dengan kediaman.para
responden, cukup luas dan tenang. Tempat diskusi yang disediakan oleh Lurah di
kantomya dianggap terlalu jauh sehingga dikhawatirkan responden tidak datang.
Perlengkapan diskusi disiapkan, yaitu kaset perekam, lembar catatan, konsumsi
dan bingkisan untuk responden. Beberapa hari sebelum diskusi, dilakukan
koordinasi dengan pemandu meliputi latar belakang permasalahan, pertanyaanpertanyaan diskusi dan tata cara diskusi.
Wawancara mendalam dengan dokter yang berpraktek di sekitar lokasi
rumah sakit, dipilih seorang petugas dengan tingkat pendidikan strata satu dalam
bidang Ilmu Pendidikan. Petugas tersebut sebelumnya adalah perawat RS
Muhammadya Palembang, sehingga mengenal dengan baik permasalahan yang
ada. Panduan wawancara serta nama dokter yang telah dipilih sebagai responden
diberikan kepada petugas tersebut. Wawancara diadakan pada tanggal 4, 5 dan 6
Januari 2014, di tempat praktek responden dengan rata-rata waktu wawancara
setengah sampai tiga perempat jam.
J. Kesulitan Penelitian

Pada saat pengumpulan kuesioner, tidak dapat dihindari ketidaklengkapan

pengisian kuesioner karena kuesioner diserahkan dalam sampul tertutup.
Walaupun responden menyatakan mengerti pada waktu diberi penjelasan oleh
petugas tentang pertanyaan-pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, tetapi
masih ada kesalah- pahaman dalam pengisian terutama untuk data responden.

Pada butir pertanyaan tentang suku bangsa banyak yang diisi kebangsaan.
Responden lbu rumah tangga pada umumnya tidak .mengisi pertanyaan tentang
penghasilan. Untuk mengatasi masalah ini, petugas yang memberikan kuesioner
menjelaskan butir-butir pertanyaan yang mungkin membingungkan responden,
dan menyatakan kesediaannya untuk dihubungi sambil menyerahkan nomor
telepon.
Beberapa responden tidak menyerahkan kembali kuesioner karena telah
pulang sebelum petugas mengumpulkannya kembali. Partisipasi paramedis untuk
turut mengumpulkan kuesioner sebelum pasien pulang sangat kurang, walaupun
telah diadakan pendekatan dengan kepala ruangan.
Kesulitan melakukan Diskusi Kelompok Terarah terutama pada saat
pemilihan responden. Calon responden dipilih oleh Ketua RW setempat karena
dianggap mengenali warganya sesuai dengan kriteria masukan responden. Pada
pelaksanaannya, masih ada calon responden yang tidak memenuhi persyaratan
karena kesalah pahaman. Pada kelompok diskusi kedua, beberapa orang yang
datang mewakili anaknya yang diundang sebagai responden temyata pensiunan
Pertamina. Menghadapi hal ini, maka diadakan modifikasi pertanyaan diskusi,
dengan harapan dapat lebih menggali persepsi pengguna dan calon pengguna
layanan.

PROPOSAL TESIS
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN RAWAT

INAP DAN HARAPAN SERTA MINAT MASYARAKAT DI
RUMAH SAKIT MUHAMMADIYA PALEMBANG
Jakarta,

Maret 2014

Pembimbing I

Drg. Wahyu Sulistiadi, MARS

Pembimbing II

DR. dr. Heriyadi Manan, Sp.OG.(K), MARS

Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit

Universitas Respati Indonesia

DR. Alih Germas Kodyat, SKM. MARS