Laporan SKM Rsu Haji Final 2018

Survei Kepuasan Masyarakat
RSU Haji Surabaya 2018
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pasca dimulainya Masyarakat Ekonomi ASEAN pada tahun 2015 lalu menuntut
seluruh elemen masyarakat sadar terhadap pesaingan global, termasuk pada bidang
kesehatan. Adanya globalisasi menimbulkan kompetisi pelayanan kesehatan yang
semakin ketat. Masyarakat sebagai pelanggan juga mempunyai pilihan yang selektif
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan prima. Hal tersebut mengakibatkan
munculnya berbagai tantangan baru bagi penyedia layanan kesehatan di Indonesia.
Rumah sakit sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan memerlukan strategi
yang tepat agar mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Keadaan tersebut
mengharuskan rumah sakit meningkatan mutu layanan agar tetap sukses pada tingkat
operasional, manajerial maupun strategi. Kriteria mutu pada bidang jasa pelayanan
kesehatan sangat beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan. Memahami
keinginan, kebutuhan serta harapan pelanggan adalah kunci keberhasilan pelayanan di
sektor jasa, tidak terkecuali jasa pelayanan kesehatan.
Tantangan lain yang dihadapi oleh penyedia layanan kesehatan adalah sistem
pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang mulai diberlakukan sejak 1
Januari 2014 oleh Presiden Republik Indonesia. Jaminan Kesehatan Nasional ini
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan seluruh masyarakat Indonesia.
Menghadapi tantangan tersebut perlu penerapan nilai-nilai manajemen yang
paripurna untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan kesehatan
dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
1
RSU Haji Surabaya memiliki visi untuk menjadi rumah sakit pilihan
masyarakat yang dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar
dan berkualitas prima. Rumah Sakit dibawah pemerintah Provinsi Jawa Timur ini
mendukung pembangunan kesehatan secara sistematis, berdayaguna, berhasilguna,
bersih dan bertanggungjawab sehingga tercipta Good Governance. Untuk
mewujudkan hal tersebut maka RSU Haji perlu meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017, untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan diperlukan evaluasi. Peraturan ini menyebutkan
bahwa evaluasi dapat dilakukan dengan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei
Kepuasan Masyarakat dilakukan secara berkala minimal satu tahun sekali. Hal
tersebut merupakan salah satu indikator untuk mengetahui performa pelayanan publik
dalam memberikan pelayanan bermutu kepada masyarakat, termasuk pelayanan
kesehatan di RSU Haji Surabaya.
Memenuhi kebutuhan pelanggan dan melakukan penelitian mengenai
kepuasan pelanggan perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, RSU Haji Surabaya melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat pada 17 instalasi di bawah naungannya untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum
Haji Surabaya tahun 2018.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, terdapat beberapa
rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini:
2
1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pemanfaatan jasa pelayanan
kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji Surabaya?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya?
3. Rekomendasi apa sajakah yang diberikan terkait upaya peningkatan pelayanan
kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya.
1.3.2. Tujuan Khusus Penelitian
Tujuan khusus dari survei kepuasan masyarakat di 17 instalasi/unit kerja RSU
Haji Surabaya ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik sosiodemografi masyarakat meliputi umur, jenis
kelamin, tingkat pendapatan.
2. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan berdasarkan
PERMENPANRB No.16 Tahun 2014 di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya.
3
4. Memberikan rekomendasi terkait upaya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan
dan manajemen berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang bisa didapat dari pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSU Haji Surabaya adalah:
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil survei ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan
dalam memperbaiki kualitas pelayanan administrasi dan manajemen pada jajaran
struktural di RSU Haji Surabaya berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSU Haji Surabaya.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan untuk menambah wawasan
peneliti, sekaligus mengkombinasikan teori dan praktik peneliti di lapangan
terutama mengenai Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan PERMENPANRB
No.16 Tahun 2014.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Pemasaran Jasa
Pembedaan antara barang dan jasa terkadang sering kali sulit dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu
(misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan
dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan
barang-barang yang melengkapinya (misalnya makan di restoran, telepon dan jasa
telekomunikasi). Menurut Kotler (2007) pengertian jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik. Dari pengertian di atas, jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa juga memiliki klasifikasi tersendiri
untuk dapat membedakan antara jasa yang satu dengan yang lainnya. Schemmer
(1986) mengemukakannya dalam bentuk matriks jasa. Dalam matriks terdapat empat
jenis operasi jasa, yaitu:
1. Jasa pabrik, bercirikan interaksi dan pelayanan yang rendah dengan intensitas
tenaga kerja yang rendah. Jasa seperti penerbangan, pengangkutan truk, dan
hotel diproduksi dalam suatu yang seperti pabrik dengan efisiensi yang tinggi.
Dalam hal ini jasa transportasi termasuk dalam jasa pabrik juga.
5
2. Jasa perusahaan, yang memberikan jasa dengan otomatisasi yang tinggi tetapi
dengan derajat pelayanan yang tinggi. Jasa-jasa ini meliputi Rumah Sakit,
perbaikan mobil, tetapi cukup fleksibel untuk memenuhi berbagai macam
pilihan pelanggan, sesuatu yang mirip dengan pekerjaan pesanan (job shop)
dalam manufaktur.
3. Jasa massa, bersifat padat karya dan rendah dalam interaksi dan pelayanan.
Jasa ini menggunakan bentuk yang sangat terstandarisasi seperti bisnis eceran,
sekolah, dan perbankan yang bersifat eceran, diproduksi secara massa.
4. Jasa Profesional, memberikan tingkat pelayanan yang tinggi dan otomatisasi
yang sangat rendah. Jasa ini dicirikan oleh profesi tradisional seperti
akuntansi, bantuan hukum, dan pengobatan. Jasa-jasa ini cenderung sangat tidak
efisien disebabkan oleh tingginya biaya tenaga kerja dan tingginya interaksi
serta pelayanan.
2.2. Definisi dan Karakteristik Jasa
Groonros (dalam Jasfar, 2005:15) menyatakan bahwa jasa merupakan suatu
fenomena yang rumit. Kotler (1997) mendefnisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas
sesuatu. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang
(Kotler, 1997:83), yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan
jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha. Para pengguna jasa akan berusaha
6
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa, yang kemudian menarik
kesimpulan dari jasa apa yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas dari
penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk mewujudkan yang tidak
berwujud.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Jasa sering kali tidak dapat dipisahkan dari pribadi penjualnya, Dalam hal ini,
proses menghasilkan jasa dan proses mengkonsumsikannya berlangsung secara
simultan.
3. Variability (bervariasi)
Jasa merupakan sesuatu yang sangat beragam karena tergantung pada siapa
yang menyediakannya, waktu dan tempat disediakannya. Keragaman atau
variasi ini menyebabkan jasa sulit distandarisasi dan sulit untuk dinilai
kualitasnya.
4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya
tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah, tetapi
apabila berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul.
2.3. Kepuasan Jasa Sektor Kesehatan
Jasa pelayanan kesehatan adalah tindakan, proses dan kinerja yang dihasilkan
organisasi penyedia layanan kesehatan (Andre, 2008). Jasa klinik kesehatan meliputi
semua aktivitas yang keluarannya tidak berwujud produk atau konstruksi fisik dan
memberi nilai tambah dalam bentuk tidak berwujud kepada pasien (Zeithaml &
Bitner, 2000). Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2009), pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam
7
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok
dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan secara efektif dan efisien tanpa
dukungan dari sumber daya di bidang kesehatan. Menurut Undang-Undang Nomor 36
Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Sumber daya di bidang kesehatan adalah segala
bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan serta
fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi yang dimanfaatkan untuk
menyelenggarakan upaya kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah
daerah dan atau masyarakat.
Maka sangat penting bagi manajemen pelayanan kesehatan untuk
menyediakan seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya. Hal ini guna mencapai tujuan dari pernbangunan
kesehatan yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun2009 Tentang
Kesehatan.
Jasa pelayanan kesehatan adalah tindakan, proses dan kinerja yang dihasilkan
institusi penyedia layanan kesehatan (misalnya Rumah Sakit dan klinik kesehatan).
Pemasaran jasa kesehatan adalah pemasaran "kinerja" yang dihasilkan, sehingga
kualitas jasa Rumah Sakit tergantung pada kinerja tersebut. Di dalam pemasaran jasa, salah
satunya jasa kesehatan, bauran pemasaran memerlukan penambahan, dari 4P (place,
product, promotion dan price), menjadi 7P dengan penambahan 3P yaitu personil
(people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) (Gronross. 1995;
Lovelock, 2002; Zeithaml dan Bitner, 2000).
Personil (people) adalah faktor manusia yang menjadi pemeran utama dalam
proses penyajian jasa pada instansi kesehatan. Cara personil bersikap, berperilaku, dan
8
berpenampilan akan mempengaruhi persepsi pelayanan yang diberikan. Bukti fisik
(physical evidence) adalah semua komponen pewujutan kualitas dan track record
dari penyedia jasa pelayanan. Salah satu bentuk pewujutan tersebut, misalnya piagam
penghargaan dan sertifikat-sertifikat yang diterima oleh provider. Proses (process)
merupakan semua prosedur, mekanisme, sistem, alur, dan tala laksana yang dimiliki oleh
penyedia jasa pelayanan untuk melaksanakan strategi operasionalnya.
Industri jasa kesehatan merupakan salah satu industri yang kritis dalam hal
pelayanan, karena jasa kesehatan termasuk jasa profesi yang memiliki kesulitan tinggi
evaluasi (high credence quality). Kualitas jasa akan dievaluasi oleh pelanggan pada
garis besarnya ada dua, yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional (Gronroos, 1983;
Parasura man et al., i985). Kualitas teknis adalah keluaran dari layanan dasar
perusahaan (Lovelock, 1996). Kualitas teknis juga dapat diartikan sebagai kemampuan
dari penyedia jasa dalam memberikan hasil terbaik dari layanan yang mereka berikan.
Persepsi yang positif dari pelanggan atas kualiats pelayanan (kualitas teknis
dan fungsional) sangat dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan pada kualitas layanan.
Pada jasa berkarakteristik high credence quality, pelanggan mengalami kesulitan
dalam mengevaluasi kualitas, terutama kualitas teknis (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Ciri jasa kesehatan yang menggabungkan antara variabel berwujud (tangible) dan
tidak berwujud (intangible) mengakibatkan pasien akan mencari beberapa jangkar yang
menjadi pedoman mereka dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, dimana sebagian
besar pedoman tersebut merupakan variabel berwujud. Salah satu pedoman fisik yang
bisa membantu pasien dalam menilai kualitas pelayanan di sektor kesehatan adalah
bentuk bangunan, kebersihan lingkungan, kelengkapan alat-alat yang digunakan, dan
beberapa faktor lainnya.
9
2.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang kompleks karena
penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama
karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsinya berjalan
secara simultan. Di samping perbedaan karakteristik ini, dalam kualitas jasa,
konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga
yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa
yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998; Nasution, 2004), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lewis dan
Blooms dalam Tjiptono (1997), kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kualitas jasa berfokus pada pelanggan. Kualitas jasa dinilai berdasarkan
kepuasan pelanggan terhadap pemenuhan harapan-harapan mereka terhadap penyedia
layanan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas layanan tersebut akan dipersepsikan sebagai kualitas
layanan yang ideal. Sebaliknya, apabila layanan yang diterima atau dirasakan dinilai
kurang sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut akan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dengan kata lain, kualitas jasa atau service quality dapat didefinisikan sebagai
kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service) dan tingkat
persepsi yang diterima pelanggan (perceived service) (Parasuraman et al., 1988).
10
Pelanggan selalu membandingkan layanan yang didapatkan berdasarkan
kepentingannya sendiri, dari suatu perusahaan dengan layanan pesaingnya yang ada. Bila
pelayanan yang diterima adalah sesuai atau melebihi dari pelayanan yang
diharapkan maka perusahaan dapat dipandang baik, karena pelanggan merasa bahwa jasa
yang diberikan tersebut dapat diterima apalagi apabila lebih baik dibandingkan dengan
pesaing. Tetapi apabila kebalikannya yang terjadi, maka itu berarti bahwa layanan
tersebut tidak lebih baik dari pesaingnya, ada kemungkinan pelanggan akan berpindah
kepada jasa pesaing.
Dimensi kualitas adalah aspek dari kualitas yang membantu untuk
mendefinisikan lebih baik apa itu kualitas (Foster : 2007). Dimensi kualitas jasa
menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991), yaitu :
1. Kehandalan (Reliability), yaitu untuk rnengukur kemampuan perusahaan
dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu untuk membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance), yaitu untuk mengukur kemampuan dan kesopanan
karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Empati (Empathy), yaitu untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Berwujud (Tangibles), yaitu untuk mengukur penampilan fasilitas fisik,
peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.5 Survei Kepuasan Masyarakat
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks
11
kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan
instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi
kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Dengan tersedianya data
IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing - masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan public pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur dalam
KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, dan diperbarui dengan PERMENPANRB
No.16 Tahun 2014 sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar survei kepuasan
12
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administrasi
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk didalamnya pengaduan
3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya / tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggaraan yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman
7. Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan
8. Maklumat pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan, saran dan masukan.
13
BAB III
METODOLOGI PELAKSANAAN DAN SURVEI LAPANGAN
3.1 Kerangka
KualitasKons
Pelayanan kesehatan
RSU Haji Surabaya
PERMENPAN DAN RB NO.16

Kepuasan Masyarakat TAHUN 2014
Terdapat 9 Indikator, sebagai berikut :

Evaluasi Pelayanan Publik 1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui bahwa kualitas
kesehatan di RSU Haji Surabaya dapat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
yang dalam hal ini bertindak sebagai pengguna jasa layanan kesehatan di rumah
sakit.
Guna mengetahui tingkat kepuasan masyarakat diperlukan suatu upaya
evaluasi. Industri rumah sakit termasuk dalam salah satu pelayanan publik dimana
telah diatur dalam PERMENPANRB No. 16 Tahun 2014 menyebutkan bahwa
terdapat 9 indikator untuk mengukur kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan
suatu pelayanan publik. Oleh sebab itu perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat
sehingga diperoleh hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan dan manajemen di RSU Haji Surabaya.
3.2. Pendekatan Pengukuran
14
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu suatu
pendekatan yang berupaya mengukur suatu variabel sehingga lebih mudah dipahami
secara statistik. Tujuan pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih
terstruktur yang disertai berbagai pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan
adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus
didefinisikan dalam bentuk operasionalitas variabel masing-masing.
Menurut Hermawan (2006), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan
yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta
menggunakan metode pengujian statistik. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian
dengan maksud memperoleh data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan
(Sugiyono, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengumpulkan
data, sehingga responden dapat memberikan nilai terhadap variabel penelitian dalam
kuesioner tersebut.
Pengukuran reliabilitas dan validitas merupakan syarat yang harus dipenuhi
dalam menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan
kualitas hasil penelitian dan kemampuan replikasi penggunaan model penelitian
sejenis.
3.3. Identifikasi Variabel
Survei Kepuasan Masyarakat pada RSU Haji Surabaya ini memakai
variabel-variabel yang bersumber dari PERMEMPANRB No 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
terdiri dari 9 unsur, antara lain : Persyaratan; Prosedur; Waktu Pelayanan;
Biaya/Tarif; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku
Pelaksana; Maklumat Pelayanan; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yang
15
dikelompokkan menjadi lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan, sesuai dengan
teori yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml. dan Berry (1991).
Kelima dimensi tersebut adalah kehandalan (reliability), kecepatan daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan keterwujudan
(tangiables). Definisi operasional untuk masing-masing variabel tersebut akan
beragam, menyesuaikan kekhasan masing-masing instalasi dan bidang/bagian yang ada
di RSU Haji Surabaya.
3.4. Jenis dan Sumber Data
Terdapat dua jenis data yang digunakan dalam menjawab melakukan
pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat agar bisa mengakomodasi semua
rumusan permasalahan dan tujuan pengukuran. Dua jenis tersebut adalah data
kualitatif dan kuantitatif:
1. Data Kuantitatif : Diperoleh dari pengolahan data hasil penyebaran kuisioner yang
diisi oleh responden. Data kuantitatif dinyatakan dalam bentuk kategori dengan
posisi yang tidak sama derajatnya karena dinyatakan dalam skala peringkat
(Mason dan A.L Douglas, 1996: 1 1). Dalam kuisioner yang diajukan, digunakan skala
peringkat 1-4 (sangat tidak puas s/d sangat puas) untuk mengidentifikasi tingkat
kinerja/kepuasan.
2. Data Kualitatif. Merupakan data yang tidak dapat diukur dengan skala numerik.
Umumnya bisa dikuantitatifkan dengan cara diklasifikasikan dalam bentuk kategori
(Mason dan A.L Douglas, 1996:11). Selain pengukuran terhadap variabel-
variabel yang telah ditentukan dengan jenis pertanyaan tertutup, Survei Kepuasan
Masyarakat ini juga akan menggunakan kuisioner dengan pertanyaan terbuka
(open ended questionnaire) untuk mendapatkan pendalaman atas faktor-faktor
16
yang menjadi titik berat pembentukan persepsi kepuasan oleh para responden.
Selain itu, akan ditanyakan juga saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pada
jajaran struktural di RSU Haji Surabaya.
3.5. Instrumen Pengukuran
Kedua jenis data dalam Survei Kepuasan Masyarakat ini akan didapatkan
secara langsung dari para responden melalui penyebaran kuisioner terstruktur.
Kuisioner tersebut akan berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan kata lain,
Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan data primer.
Secara umum kuisioner tertutup mengandung tiga informasi pokok, yaitu
identifikasi responden yang berisi data diri responden, pengukuran tingkat kepuasan
yang merupakan ukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas
pelayanan serta pendalaman informasi terhadap faktor-faktor yang menjadi titik berat
pembentukan kepuasan oleh para responden. Instrumen pengukuran kepuasan
pelanggan dengan pertanyaan tertutup menggunakan skala likert 1-4 yang terdiri dari (1)
sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) puas, (4) sangat puas.
3.6. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel
3.6.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang
ingin diteliti (Sugiarto, 2001:2). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun
populasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat di 17 instalasi RSU Haji Surabaya yaitu
baik dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal rumah sakit yang dilakukan
mulai tanggal 14 – 29 Maret 2018.
17
3.6.2. Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode nonrandom sampling
dimana setiap elemen populasi tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk
dijadikan sampel, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
convenience sampling. Teknik pengambilan sampel ini dipercaya cukup untuk
mengakomodasi penjawaban rumusan masalah dan tujuan penelitian.
Penarikan sampel merupakan suatu usaha pengambilan data statistik dari
sebagian populasi, dimana sampel tersebut diasumsikan mewakili populasi yang
diamati. Agar sampel penelitian dapat digunakan untuk merepresentasikan populasi
yang diamati, maka dalam proses penarikan sampel ukuran sampel harus diketahui
terlebih dahulu. Penentuan terhadap jumlah dari sampel yang harus diambil, yaitu
(jumlah unsur +1) x 10.
3.7. Tabulasi, Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Prosedur Tabulasi
Kuisioner yang terkumpul akan melalui proses editing untuk mengecek
kelengkapan dan kesesuaian isiannya. Selanjutnya dilakukan koding dan entri data ke
komputer untuk membantu visualisasi dan penyajian data. Setelah itu, akan dilakukan
juga mekanisme pembersihan data (data cleaning) yang merupakan suatu proses
tentang:
1. Memeriksa kuesioner yang telah lengkap untuk meyakinkan bahwa kuesioner
tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar serta sesuai
dengan kerangka lingkup tujuan survei.
18
2. Melaksanakan koreksi bila memang diperlukan, serta membuang jawaban
yang tidak lengkap.
Data yang telah dientri ke komputer akan disajikan dan dianalisis menggunakan
statistik, setelah melalui proses pengukuran validitas dan reliabilitas.
3.7.2. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
3.7.2.1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan apakah alat itu dapat mengukur apa yang akan diukur
(Burhan et al, 2009:338). Validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelasi
total item. Jika pearson correlation > 0.3 maka instrument tes yang diujicobakan
tersebut dapat dinyatakan valid. Digunakan Software SPSS 17 for windows dalam
menguji validitas pada penelitian ini.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation
dengan hasil perhitungan r-tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, Imam,
2001:45). Pengujian taraf signifikan korelasi dilakukan sebagai berikut:
r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hitung ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
3.7.2.2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui akurasi dan ketepatan
pengukurannya, apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara
konsisiten dari waktu ke waktu (Burhan et al, 2009:341). Reliabilitas dihitung dengan
19
koefisen cronbach alpha. Jika koefisien menunjukkan angka diatas 0.6 maka
reliabilitas terpenuhi.
3.8. Teknik Analisis Data
Terdapat beberapa teknik analisis data yang akan dilakukan dalam survei
Kepuasan Masyarakat ini. Teknik-teknik analisis tersebut dilakukan untuk
mengakomodasi semua kepentingan dan persyaratan yang telah ditetapkan, sekaligus
mendapatkan gambaran hasil penelitian yang lebih mendalam. Sebelum dilakukan
analisis statistik. Secara umum, teknik analisis dibagi menjadi dua bagian yaitu (1)
Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan PERMENPAN RB No.16 Tahun 2014; (2)
analisis kualitatif pertanyaan terbuka.
3.8.1. Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEPMENPAN
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
"nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1

Tertimbang =
Jumlah Unsur = 9 = 0,11
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
20
25 – 100 maka hasil penelitian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (Sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
3.9. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
Pelaksanaan survei Kepuasan Masyarakat akan memakan waktu selama tujuh
minggu, dengan perencanaan tahapan-tahapan pelaksanaan kegiatan dan pencapaian
digambarkan pada tabel di bawah ini:
21
Tabel 3.2. Tahapan dan Pencapaian Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

RSU Haji Surabaya, 2015
Minggu Ke :
Tahap Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7
Persiapan
I Penyusunan Instrumen
Penelitian
Pengujian Instrumen
II (Pilot Test)
Revisi Instrumen
Pengumpulan data di
III
lapangan
IV Tabulasi data
Cleaning data
Analisa data kuantitatif
V
Analisa data kualitatif
VI Penyusunan Laporan
VII Seminar
22
BAB IV
HASIL PENGUKURAN DAN ANALISIS
4.1 Realisasi Pengambilan Data
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas kinerja
pelayanan kesehatan RSU Haji Surabaya didasarkan pada 9 unsur yang terdapat
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pelaksanaan survei dilakukan pada 17 instalasi/unit kerja RSU Haji
Surabaya yang meliputi instalas Rawat Jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap),
instalas GNA (Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat), instalas Gilut
(poli Gigi dan Mulut), IBS (Instalasi Bedah Sentral), instalas Radiologi, instalas
Rehab medik, instalas VK (kamar bersalin), instalas HD (hemodealisa), instalas
ICU (Intensive Care Unit), instalas Farmasi, seksi Rekam Medik, instalas
Kerjasama, klink Kosmetik Medik, instalas PK (Patologi Klinis) serta instalas PA
(Patologi Anatomi)
Pada masing masing unsur yang dilakukan pengukuran, terdapat beberapa
pertanyaan yang diajukan sesuai dengan kebutuhan akan hasil terhadap kualitas
pelayanan yang ingin diperoleh sehingga hal tersebut memungkinkan terdapat
perbedaan pertanyaan pada masing masing unsur di 17 instansi/unit kerja rumah
sakit.
Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat yang terkait dengan pemanfaatan layanan yang telah
diberikan dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Indeks ini
23
digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan RSU Haji Surabaya.
Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dimulai dengan menganalisis
setiap item/pertanyaan yang terdapat pada masing masing unsur dengan mencari
nilai rata-ratanya. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk
mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata
per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang. Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Survei Kepuasan Masyarakat pada 17 instalasi/unit kerja rumah sakit
dilakukan selama 16 hari terhitung mulai tanggal 14 – 29 Maret 2018. Survei
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Mereka diminta
untuk menjawab baik pertanyaan tertutup maupun pertanyaan terbuka dalam
kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing. Pengambilan data dilakukan
oleh seorang enumerator yang sudah dilatih sebelumnya.
4.2 Demografi Responden
4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui dari diagram 4.1 sebagai berikut :
24
Diagram 4.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
80%
70%
60%
50%
40%
30%
15-24 th
20%
10% 25-44 th
0%
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan diagram 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden
dalam Survei Kepuasan Masyarakat pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya adalah perempuan. Terdapat beberapa instalasi yang memiliki proporsi
jumlah responden yang sama yaitu pada instlasi rawat jalan dan instalasi rawat
inap dengan 59,62% perempuan dan 40,38% laki-laki. Sementara pada instalasi
gawat darurat, radiologi dan farmasi proporsi jumlah responden juga
menunjukkan nilai yang sama yaitu 62% perempuan dan 38% laki-laki. Adapun
sebaran data berdasarkan jenis kelamin responden untuk masing-masing
bagian/bidang terdapat pada tabel 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada

17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
Laki-laki Perempuan Kumulatif

No Instalasi
∑ % ∑ % ∑ %
1 Rawat Jalan 40 40% 60 60% 100 100%
2 IRNA 41 41% 59 59% 100 100%
3 GNA 40 40% 60 60% 100 100%
4 IGD 38 38% 62 62% 100 100%
25
Laki-laki Perempuan Kumulatif

No Instalasi
∑ % ∑ % ∑ %
5 Gilut 26 26% 74 74% 100 100%
6 IBS 13 46,43% 15 53,57% 28 100%
7 Radiologi 38 38% 62 62% 100 100%
8 Rehab medik 4 7,84% 47 92,16% 51 100%
9 VK 3 6,12% 46 93,88% 49 100%
10 HD 26 50,98% 25 49,02% 51 100%
11 ICU 7 58,33% 5 41,67% 12 100%
12 Farmasi 38 38% 62 62% 100 100%
13 Rekam Medik 34 34% 66 66% 100 100%
14 Kerjasama 36 36% 64 64% 100 100%
15 Kosmetik Medik 4 40% 6 60% 10 100%
16 PK 56 56% 44 44% 100 100%
17 PA 4 21,05% 15 78,95% 19 100%
Jumlah 448 36,72% 772 63,28% 1220 100%
4.2.2 Umur Responden
Karakteristik responden pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya berdasarkan kelompok umur dapat diketahui dari diagram 4.2 sebagai
berikut :
Diagram 4.2 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Kelompok Umur

80%
70%
60%
Axis Title
50%
40% 15-24 th
30% 25-44 th
20%
10% 45-65 th
0% > 65 th
26
Diagram 2 diatas menunjukkan bahwa mayoritas usia responden dalam
survei kepuasan masyarakat pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
adalah usia 45-65 tahun. Instalasi rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), GNA
(Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat), IBS (Instalasi Bedah Sentral),
radiologi, rehab medik, HD (hemodialisa), ICU (Intensive Care Unit), farmasi,
kerjasama, dan PK (Patologi Klinis) memiliki jumlah responden yang berusia 45-
65 tahun lebih banyak dari pada kelompok responden dengan usia lain. Kelompok
responden yang nilainya cukup tinggi berikutnya yaitu responden dengan usia 25-
44 tahun. Terlihat dalam diagram beberapa bagian/bidang yang mayoritas berada
dalam kelompok usia tersebut yaitu pada instalasi Gilut (poli Gigi dan Mulut), VK
(kamar bersalin), rekam medik, Kosmetik Medik dan rawat intensif, serta PA
(Patologi Anatomi). Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan
kelompok umur dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Kelompok Umur pada

17 instalasi RSU Haji Surabaya
Usia Usia Usia Usia Tidak

Kumulatif
* 15-24 th 25-44 th 45-65 th > 65 th Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 8 8% 21 21% 47 47% 25 25% 0 0% 100 100%
2 8 8% 30 30% 48 48% 14 14% 0 0% 100 100%
3 10 10% 28 28% 34 34% 28 28% 0 0% 100 100%
4 14 14% 26 26% 46 46% 14 14% 0 0% 100 100%
5 24 24% 42 42% 28 28% 6 6% 0 0% 100 100%
6 4 14,29% 9 32,14% 12 42,86% 3 10,71% 0 0% 28 100%
7 14 14% 24 24% 52 52% 10 10% 0 0% 100 100%
8 4 7,84% 21 41,18% 17 33,33% 9 17,65% 0 0% 51 100%
9 11 22,45% 34 69,39% 4 8,16% 0 0% 0 0% 49 100%
10 0 0% 11 21,57% 37 72,55% 3 5,88% 0 0% 51 100%
11 0 0% 2 16,67% 6 50% 4 33,33% 0 0% 12 100%
12 6 6% 20 20% 42 42% 32 32% 0 0% 50 100%
13 12 12% 40 40% 26 28% 20 20% 0 0% 50 100%
14 4 4% 32 32% 56 56% 8 8% 0 0% 50 100%
27
Usia Usia Usia Usia Tidak

Kumulatif
* 15-24 th 25-44 th 45-65 th > 65 th Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
15 1 10% 4 40% 3 30% 2 20% 0 0% 10 100%
16 0 0% 18 18% 64 64% 18 18% 0 0% 50 100%
17 4 21,05% 7 36,84% 5 26,32% 3 15,79% 0 0% 19 100%
∑ 124 12,16% 369 36,18% 527 51,67% 199 19,51% 0 0% 1020 100%
*keterangan:
Nomor 10 : HD
Nomor 1 : Rawat Jalan
Nomor 11 : ICU
Nomor 2 : IRNA
Nomor 12 : Farmasi
Nomor 3 : GNA
Nomor 13 : Rekam Medik
Nomor 4 : IGD
Nomor 14 : Kerjasama
Nomor 5 : Gilut
Nomor 15 : Kosmetik Medik
Nomor 6 : IBS
Nomor 16 : PK
Nomor 7 : Radiologi
Nomor 17 : PA
Nomor 8 : Rehab medik
Nomor 9 : VK
4.2.3 Status Responden
Status responden merupakan karakteristik responden yang
menggunakan layanan jasa rumah sakit. Status responden dalam survei ini
dibedakan menjadi dua yaitu status pembiayaan yang digunakan responden dan
status keanggotaan responden dengan rumah sakit (internal atau eksternal). Data
mengenai status pembiayaan rumah sakit didapat dari survei pada 15 instalasi
yang meliputi rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), GNA (Graha Nur
Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat), Gilut (poli Gigi dan Mulut), IBS (Instalasi
Bedah Sentral), Radiologi, Rehab medik, VK (kamar bersalin), HD (hemodialisa),
ICU (Intensive Care Unit), farmasi, Kosmetik Medik , PK (Patologi Klinis) serta
PA (Patologi Anatomi). Sedangkan status keanggotaan responden dengan rumah
28
sakit didapatkan dari survei pada instalasi rekam medik dan kerjasama.
1. Status Pembiayaan Responden
Karakteristik responden pengguna layanan jasa pada 15 instalasi/ unit
kerja RSU Haji Surabaya dilihat dari status pembiayaan responden dapat
diketahui dari diagram 4.3.1 berikut :
Diagram 4.3.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status

Pembiayaan Responden pada 15 instalasi RSU Haji Surabaya
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Berdasarkan diagram 4.3.1 dapat diketahui bahwa responden sebagai
pelanggan BPJS mendominasi pada 15 instalasi dalam kegiatan survei kepuasan
masyarakat RSU Haji Surabaya. Sebagian responden merupakan pelanggan umum
dan pelanggan asuransi non BPJS. Responden yang merupakan pelanggan umum
tersebar pada 13 instalasi yaitu instalasi rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap),
GNA (Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat), Gilut (poli Gigi dan
Mulut), IBS (Instalasi Bedah Sentral), Radiologi, Rehab medik, VK (kamar
bersalin), ICU (Intensive Care Unit), farmasi, rekam medik, kerjasama, Kosmetik
Medik, serta PA (Patologi Anatomi). Sedangkan responden yang menggunakan
asuransi non BPJS terdapat pada instalasi GNA (Graha Nur Afiyah) dan PK
29
(Patologi Klinis). Asuransi lain yang digunakan oleh pelanggan adalah asuransi
Inhelath dan BNI life. Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan
status pembiayaan responden dapat dilihat pada tabel 4.3.1 berikut :
Tabel 4.3.1 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status Pembiayaan

Responden pada 15 instalasi RSU Haji Surabaya
Pelanggan
Pelanggan Pelanggan Tidak
asuransi Kumulatif
No Instalasi Umum BPJS menjawab
non BPJS
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Rawat Jalan 13 13% 87 87% 0 0% 0 0% 100 100%
2 IRNA 8 8% 92 92% 0 0% 0 0% 100 100%
3 GNA 34 34% 64 64% 2 2% 0 0% 100 100%
4 IGD 14 14% 86 86% 0 0% 0 0% 100 100%
5 Gilut 18 18% 82 82% 0 0% 0 0% 100 100%
6 IBS 1 4% 27 96% 0 0% 0 0% 28 100%
7 Radiologi 5 10% 90 90% 0 0% 0 0% 100 100%
8 Rehab medik 2 4% 49 96% 0 0% 0 0% 51 100%
9 VK 5 10% 44 90% 0 0% 0 0% 49 100%
10 HD 0 0% 50 98% 1 2% 0 0% 51 100%
11 ICU 1 8% 11 92% 0 0% 0 0% 12 100%
12 Farmasi 5 10% 90 90% 0 0% 0 0% 100 100%
13 Kosmetik Medik 1 10% 9 90% 0 0% 0 0% 10 100%
14 PK 0 0% 96 96% 4 4% 0 0% 100 100%
15 PA 1 5% 18 95% 0 0% 0 0% 19 100%
Jumlah 108 11% 895 88% 7 1% 0 0% 1020 100%
2. Status Keanggotaan Responden
Karakteristik responden pengguna layanan jasa pada seksi rekam medik
dan Instalasi kerjasama RSU Haji Surabaya dilihat dari status keanggotaan
responden dapat diketahui dari diagram 4.3.2 berikut :
30
Diagram 4.3.2 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status

Keanggotaan Responden pada seksi rekam medik dan instalasi
kerjasama RSU Haji Surabaya
120%
100%
80%
60%
Internal
40%
Eksternal
20% Tidak menjawab
0%
Berdasarkan diagram 4.3.2 dapat diketahui bahwa seluruh responden
dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat pada instalasi rekan medik dan
kerjasama RSU Haji Surabaya merupakan pelanggan eksternal. Hal tersebut
menunjukkan bahwa tidak terdapat staff atau karyawan RSU Haji yang menjadi
responden di instalasi rekam medik dan kerjasama dalam survei kepuasan
pelanggan ini. Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan status
keanggotaan responden dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut :
Tabel 4.3.2 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Status Keanggotaan

Responden pada seksi rekam medik dan instalasi kerjasama RSU
Haji Surabaya
Tidak
Internal Eksternal Kumulatif
No Instalasi Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Rekam Medik 0 0% 100 100% 0 0% 100 100%
2 Kerjasama 0 0% 100 100% 0 0% 100 100%
Jumlah 0 0% 100 100% 0 0% 100 100%
31
4.2.4 Pendidikan Responden
Berikut ini adalah diagram 4.4 yang merupakan karakteristik responden
yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
berdasarkan pendidikan terakhir responden yaitu :
Diagram 4.4 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Diagram 4 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang
terlibat dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat pada 17 instalasi RSU Haji
Surabaya memiliki pendidikan terakhir SMA, seperti yang terlihat pada instalasi
Rawat jalan, IGD (Instlasi Gawat Darurat), Gilut (poli Gigi dan Mulut), IBS
(Instalasi Bedah Sentral), Radiologi, Rehab medik, VK (kamar bersalin), HD
(hemodialisa), ICU (Intensive Care Unit), farmasi, rekam medik, kerjasama,
Kosmetik Medik, PK (Patologi Klinis) serta PA (Patologi Anatomi) yang
didominasi dengan kelompok responden dengan tingkat pendidikan tersebut. Pada
instalasi IRNA (Instalasi Rawat Inap) mayoritas responden memiliki pendidikan
terakhir SMP. Sedangkan instalasi GNA (Graha Nur Afiyah) didominasi oleh
32
responden yang memiliki pendidikan terakhir sarjana. Responden dengan
pendidikan terakhir magister terdapat pada instalasi Rawat jalan, GNA (Graha
Nur Afiyah), Gilut (poli Gigi dan Mulut), IBS (Instalasi Bedah Sentral),
Radiolagi, HD (hemodialisa), farmasi, kerjasama, dan PK (Patologi Klinis). Tidak
terdapat responden dengan pendidikan terakhir doktor (S3) pada survei ini.
Sedangkan responden yang tidak menjawab status pendidikan terakhir sebanyak
5,1% dari keseluruhan responden, responden ini dapat ditemukan pada instalasi
rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), GNA (Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi
Gawat Darurat), radiologi, rehab medik, HD (hemodialisa), ICU (Intensive Care
Unit), farmasi, rekam medik, dan kerjasama. Adapun persebaran karakteristik
responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut :
Tabel 4.4 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir pada

17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
Tidak
SD SMP SMA Diploma Sarjana Magister Doktor Kumulatif
No. Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 14 14% 15 15% 38 38% 4 4% 17 17% 2 2% 0 0% 10 10% 100 100%
2 8 8% 38 38% 23 23% 0 0% 4 4% 0 0% 0 0% 27 27% 100 100%
3 10 10% 6 6% 26 26% 4 4% 50 50% 2 2% 0 0% 2 2% 100 100%
4 8 8% 26 26% 36 36% 0 0% 16 16% 0 0% 0 0% 14 14% 100 100%
5 8 8% 10 10% 42 42% 2 2% 32 32% 6 6% 0 0% 0 0% 100 100%
6 8 28,57% 4 14,29% 10 35,71% 0 0% 5 17,86% 1 3,57% 0 0% 0 0% 28 100%
7 22 22% 10 10% 48 48% 2 2% 14 14% 2 2% 0 0% 2 2% 100 100%
8 4 7,84% 12 23,53% 24 47,06% 2 3,92% 8 15,69% 0 0% 0 0% 1 1,96% 51 100%
9 5 10,2% 7 14,29% 30 61,22% 1 2,04% 6 12,24% 0 0% 0 0% 0 0% 49 100%
10 7 13,73% 12 23,53% 15 29,41% 3 5,88% 10 19,61% 2 3,92% 0 0% 2 3,92% 51 100%
11 3 25% 3 25% 5 41,67% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 8,33% 12 100%
12 22 22% 10 10% 48 48% 2 2% 10 10% 2 2% 0 0% 6 6% 100 100%
13 14 14% 10 10% 56 56% 2 2% 14 14% 0 0% 0 0% 4 4% 100 100%
14 8 8% 20 20% 54 54% 2 2% 12 12% 2 2% 0 0% 2 2% 100 100%
15 1 10% 2 20% 2 20% 2 20% 3 30% 0 0% 0 0% 0 0% 10 100%
16 20 20% 26 26% 30 30% 0 0% 22 22% 2 2% 0 0% 0 0% 100 100%
17 3 15,79% 2 10,53% 9 47,37% 1 5,26% 4 21,05% 0 0% 0 0% 0 0% 19 100%
∑ 165 13,52% 213 17,46% 496 40,66% 27 2,21% 227 18,61% 21 1,72% 0 0,00% 71 5,82% 1220 100%
33
*Keterangan :
Nomor 1 : Rawat Jalan Nomor 10 : HD
Nomor 2 : IRNA Nomor 11 : ICU
Nomor 3 : GNA Nomor 12 : Farmasi
Nomor 4 : IGD Nomor 13 : Rekam Medik
Nomor 5 : Gilut Nomor 14 : Kerjasama
Nomor 6 : IBS Nomor 15 : Kosmetik Medik
Nomor 7 : Radiologi Nomor 16 : PK
Nomor 8 : Rehab medik Nomor 17 : PA
Nomor 9 : VK
4.2.5 Pekerjaan Responden
yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi RSU Haji Surabaya berdasarkan
pekerjaan responden yaitu :
Diagram 4.5 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pekerjaan pada 17

Instalasi RSU Haji Surabaya
90%
80%
Tidak Bekerja
70%
60% Pelajar/ Mahasiswa
50% Pegawai swasta
40% Wiraswasta
30%
PNS
20%
TNI/POLRI
10%
0% Pensiunan
Lainnya
Tidak menjawab
Diagram 4.5 diatas menunjukkan bahwa pekerjaan responden yang
terlibat dalam kegiatan survei kepuasan masyarakat pada 17 instalasi/ unit kerja
34
RSU Haji Surabaya mayoritas adalah tidak bekerja, pegawai swasta, wiraswasta.
Tidak bekerja memiliki nilai yang cukup tinggi pada seluruh instalasi. Hal ini
dikarenakan responden didominasi oleh ibu rumah tangga dan ada juga pasien
yang sudah tidak mampu untuk bekerja. Selain jenis pekerjaan yang telah
disebutkan diatas, terdapat pula responden dengan pekerjaan lain yang memiliki
nilai sebesar 4,16%. Pekerjaan lain ini diantaranya adalah pedagang, asisten
rumah tangga, supir, buruh pabrik, montir, kuli bangunan, petugas pemakaman,
dan lain-lain. Sedangkan responden yang tidak menjawab pertanyaan mengenai
pekerjaan ini sebanyak 4,03% dari keseluruhan responden. Adapun persebaran
karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel
4.5 berikut :
Tabel 4.5 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Pekerjaan pada 17

instalasi RSU Haji Surabaya
No Tidak Pelajar/ Pegawai Tidak

Instalasi Wiraswasta PNS TNI/POLRI Pensiunan Lainnya Kumulatif
Bekerja Mahasiswa swasta menjawab
1 Rawat Jalan 37% 4% 25% 6% 8% 0% 15% 6% 0% 100%
2 IRNA 52% 4% 13% 6% 2% 0% 0% 15% 8% 100%
3 GNA 34% 2% 22% 8% 12% 0% 16% 0% 6% 100%
4 IGD 32% 14% 8% 28% 4% 0% 2% 6% 6% 100%
5 Gilut 26% 18% 26% 4% 10% 0% 14% 2% 0% 100%
6 IBS 32% 11% 29% 21% 0% 0% 7% 0% 0% 100%
7 Radiologi 34% 10% 22% 22% 2% 0% 8% 0% 2% 100%
8 Rehab Medik 84% 0% 6% 4% 0% 0% 6% 0% 0% 100%
9 VK 67% 0% 24% 4% 2% 0% 0% 0% 2% 100%
10 HD 45% 0% 6% 8% 6% 2% 10% 0% 24% 100%
11 ICU 67% 0% 17% 8% 0% 0% 8% 0% 0% 100%
12 Farmasi 50% 4% 12% 6% 4% 0% 12% 6% 6% 100%
13 Rekam Medik 44% 10% 14% 8% 6% 0% 10% 8% 0% 100%
14 Kerjasama 32% 6% 26% 18% 2% 0% 12% 2% 2% 100%
15 Kosmetik 40% 0% 30% 10% 0% 0% 0% 10% 0%
Medik 100%
16 PK 42% 0% 6% 10% 6% 0% 26% 8% 2% 100%
17 PA 53% 11% 11% 16% 0% 0% 5% 0% 5% 100%
45% 6% 17% 11% 5% 0% 10% 4% 4%
100%
35
4.2.6 Tempat Asal Responden
Karakteristik responden dalam survei kepuasan masyarakat di 17
instalasi RSU Haji Surabaya dilihat dari tempat asalnya dapat diketahui dari
diagram 4.6 berikut:
Diagram 4.6 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Tempat Asal

Responden pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
120,00% Surabaya
100,00%
Bangkalan
80,00%
60,00% Sampang
40,00%
Sumenep
20,00%
0,00% pamekasan
Sidoarjo
Mojokerto
Berdasarkan diagram 4.6 dapat diketahui bahwa mayoritas responden
berasal dari kota Surabaya. Hasil survei menunjukkan pada 17 instalasi/ unit kerja
yang dilakukan survei pada RSU Haji Surabaya didominasi oleh responden yang
berasal dari kota Surabaya, bahkan seluruh responden pada instalasi ICU dan PA
berasal dari kota ini. Kabupaten Sidoarjo menempati urutan kedua sebagai tempat
asal responden. Selain dari kedua kota tersebut diatas, responden juga berasal dari
berbagai daerah lain yaitu Bangkalan, Sampang, Sumenep, Pamekasan,
Mojokerto, Gresik, Pasuruhan, Lamongan, Nganjuk, Trenggalek, Ngawi dan
Banyuwangi yang tersebar beberapa instalasi. Adapun persebaran karakteristik
responden berdasarkan tempat asal responden dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut :
36
Tabel 4.6 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasar Tempat Asal Responden
A B C D E F G H I J K L M N O JUMLAH
1 92.31% 1.92% 1.92% 1.92% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.92% 0.00% 0.00% 100%
2 88.46% 0.00% 3.85% 0.00% 1.92% 3.85% 1.92% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
3 84.00% 0.00% 2.00% 2.00% 2.00% 4.00% 0.00% 2.00% 0.00% 2.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
4 90.00% 4.00% 2.00% 0.00% 0.00% 4.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
5 96.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
6 85.71% 3.57% 0.00% 3.57% 3.57% 3.57% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
7 96.00% 2.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
8 94.12% 0.00% 3.92% 0.00% 0.00% 1.96% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
9 93.88% 2.04% 0.00% 0.00% 0.00% 2.04% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.04% 0.00% 0.00% 100%
10 94.12% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 3.92% 0.00% 1.96% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
11 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
12 90.00% 2.00% 4.00% 0.00% 0.00% 4.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
13 92.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.00% 2.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
14 96.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
15 90,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100%
16 96.00% 2.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 100%
17 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100%
92.48% 1.34% 1.34% 0.40% 0.54% 1.88% 0.27% 0.40% 0.27% 0.40% 0.13% 0.13% 0.27% 0.13% 0.00% 100%
*Keterangan :
Nomor 1: Rawat Jalan A : Surabaya
Nomor 2: IRNA B : Bangkalan
Nomor 3: GNA C : Sampang
Nomor 4: IGD D : Sumenep
Nomor 5: Gilut E : Pamekasan
Nomor 6: IBS F : Sidoarjo
Nomor 7: Radiologi G : Mojokerto
Nomor 8: Rehab medik H : Gresik
Nomor 9: VK I : Pasuruhan
Nomor 10 : HD J : Lamongan
Nomor 11 : ICU K : Nganjuk
Nomor 12 : Farmasi L : Trenggalek
Nomor 13 : Rekam Medik M : Ngawi
Nomor 14 : Kerjasama N : Banyuwangi
Nomor 15 : Kosmetik Medik O : Tidak Menjawab
Nomor 16 : PK P : Kumulatif
Nomor 17 : PA
37
4.2.7 Jumlah Kunjungan Responden
Berikut ini adalah diagram 4.6 yang memberikan gambaran menganai
karakteristik responden pengguna layanan jasa di 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya berdasarkan jumlah kunjungan.
Diagram 4.7 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

100%
90%
80%
70%
60% 1
50%
40% 2
30% 3
20%
>4
10%
0% Tidak Menjawab
Diagram 4.7 menunjukkan bahwa jumlah kunjungan responden pada RSU
Haji Surabaya dari yang terbanyak berturut-turut adalah kunjungan keempat kali
atau lebih, kunjungan pertama kali, kunjungan kedua dan kunjungan ketiga.
Sedangkan responden yang tidak menjawab jumlah kunjungan ke RSU Haji
adalah sebanyak 0,27% dari keseluruhan responden.
Responden dengan jumlah kunjungan empat kali atau lebih ini dominan
pada instalasi rawat jalan, Gilut (poli Gigi dan Mulut), radiologi, rehab medik,
hemodialisa, farmasi, rekam medik, kerjasama, PK (Patologi Klinis) dan PA
(Patologi Anatomi). Responden yang pertama kali berkunjungan ke RSU Haji
Surabaya mendominasi instalasi IRNA (Instalasi Rawat Inap), IGD (Instlasi
38
Gawat Darurat), IBS (Instalasi Bedah Sentral), VK (kamar bersalin), ICU
(Intensive Care Unit), serta kosmetik medik. Adapun persebaran karakteristik
responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut :
Diagram 4.7 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya
Tidak
1 2 3 ≥4 Kumulatif
* Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 23 23% 13 13% 10 10% 54 54% 0 0% 100 100%
2 35 35% 29 29% 4 4% 32 32% 0 0% 100 100%
3 24 24% 30 30% 18 18% 28 28% 0 0% 100 100%
4 42 42% 10 10% 12 12% 36 36% 0 0% 100 100%
5 8 8% 22 22% 30 30% 40 40% 0 0% 100 100%
6 16 57,14% 4 14,29% 2 7,14% 6 21,43% 0 0% 28 100%
7 30 30% 20 20% 16 16% 34 34% 0 0% 100 100%
8 2 3,92% 4 7,84% 5 9,8% 40 78,43% 0 0% 51 100%
9 41 83,67% 2 4,08% 1 2,04% 5 10,2% 0 0% 49 100%
10 1 1,96% 0 0% 3 5,88% 46 90,2% 1 1,96% 51 100%
11 6 50% 3 25% 0 0% 3 25% 0 0% 12 100%
12 16 16% 6 6% 4 4% 74 74% 0 0% 100 100%
13 24 24% 20 20% 16 16% 38 38% 1 2% 100 100%
14 2 2% 12 12% 12 12% 74 74% 0 0% 100 100%
15 6 60% 1 10% 1 10% 2 20% 0 0% 10 100%
16 10 10% 2 2% 2 2% 86 86% 0 0% 100 100%

17 6 31,58% 5 26,32% 0 0% 8 42,11% 0 0% 19 100%
292 23,93% 183 15,00% 136 11,15% 606 49,67% 2 0,16% 1220 100%
*Keterangan :
Nomor 1: Rawat Jalan Nomor 10 : HD
Nomor 2: IRNA Nomor 11 : ICU
Nomor 3: GNA Nomor 12 : Farmasi
Nomor 4: IGD Nomor 13 : Rekam Medik
Nomor 5: Gilut Nomor 14 : Kerjasama
Nomor 6: IBS Nomor 15 : Kosmetik Medik
Nomor 7: Radiologi Nomor 16 : PK
Nomor 8: Rehab medik Nomor 17 : PA
Nomor 9: VK
39
4.2.8 Transportasi yang digunakan Responden
Karakteristik responden di 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
dilihat dari transportasi yang digunakan responden dapat diketahui dari diagram
4.8 berikut:
Diagram 4.8 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Transportasi yang

digunakan Responden pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
Kendaraan Pribadi
50,00%
40,00% Angkutan Umum
30,00%
Taxi
20,00%
10,00% Jalan Kaki
0,00% Transportasi lain
IGD
Gilut
Rekam Medik
PA
IRNA
HD
Farmasi
ICU
Kerjasama
PK
VK
Rawat Jalan
GNA
Radiologi
Rehab medik
Kosmetik Medik
IBS
Tidak menjawab
Diagram 4.8 diatas menunjukkan bahwa transportasi yang digunakan
responden untuk menuju RSU Haji dari yang paling banyak berturut-turut yaitu
kendaraan pribadi, angkutan umum, taxi, kendaraan lain dan jalan kaki.
Sedangkan responden yang tidak menjawab mengenai transportasi yang
digunakan untuk menuju RSU Haji adalah sebanyak 1,61% dari keseluruhan
responden. Mayoritas responden pada seluruh instalasi yang disurvei dominan
menggunakan kendaraan pribadi sebagai alat transportasi menuju RSU Haji
Surabaya. Selain alat transportasi yang telah disebutkan diatas, sebagaian
responden menggunakan ambulance sebagai transportasi lain untuk menuju RSU
Haji. Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan transportasi yang
digunakan responden dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut :
40
Tabel 4.8 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Transportasi yang

digunakan Responden pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya
Kendaraan Angkutan Jalan Transportasi Tidak

Pribadi Umum Taxi Kaki lain Menjawab Kumulatif
*
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 77 77% 17 17% 6 6% 0 0% 0 0% 0 0% 100 100%
2 69 69% 21 21% 8 8% 0 0% 0 0% 2 2% 100 100%
3 84 84% 14 14% 2 2% 0 0% 0 0% 0 0% 100 100%
4 68 68% 14 14% 14 14% 0 0% 2 2% 2 2% 100 100%
5 84 84% 12 12% 2 2% 2 2% 0 0% 0 0% 100 100%
6 23 82,14% 4 14,29% 1 3,57% 0 0% 0 0% 0 0% 28 100%
7 78 78% 10 10% 8 8% 0 0% 2 2% 2 2% 100 100%
8 42 82,35% 7 13,73% 1 1,96% 0 0% 0 0% 1 1,96% 51 100%
9 28 57,14% 14 28,57% 1 2,04% 0 0% 6 12,24% 0 0% 49 100%
10 40 78,43% 3 5,88% 4 7,84% 0 0% 0 0% 4 7,84% 51 100%
11 10 83,33% 1 8,33% 1 8,33% 0 0% 0 0% 0 0% 12 100%
12 58 58% 40 40% 0 0% 0 0% 2 2% 0 0% 100 100%
13 74 74% 12 12% 6 6% 0 0% 2 2% 6 6% 100 100%
14 84 84% 8 8% 8 8% 0 0% 0 0% 0 0% 100 100%
15 8 80% 1 10% 0 0% 0 0% 1 10% 0 0% 10 100%
16 78 78% 16 16% 4 4% 0 0% 0 0% 2 2% 100 100%
17 15 78,95% 3 15,79% 0 0% 0 0% 1 5,26% 0 0% 19 100%
∑ 920 75,4% 197 16,1% 66 5,4% 2 0,2% 16 1,3% 19 1,61% 1220 100%
4.2.9 Alasan Responden Berobat ke RSU Haji Surabaya
yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi RSU Haji Surabaya berdasarkan
alasan responden berobat ke RSU Haji Surabaya yaitu
41
Diagram 4.9 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Alasan Responden

Berobat ke RSU Haji Surabaya
Chart Title Pengalaman
80,00% Rekomendasi Teman

70,00%
60,00% Rekomendasi Keluarga
50,00% Internet
40,00%
30,00% Media
20,00%
10,00% Rekomendasi Asuransi
0,00% Rekomendasi Kantor
Alasan lain
Tidak Menjawab
Berdasarkan diagram 4.9 dapat diketahui bahwa alasan yang
mendominasi responden berobat ke RSU Haji Surabaya adalah pengalaman.
Alasan ini mendominasi pada 15 instalasi yang dilakukan survei, yaitu pada
instalasi rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), GNA (Graha Nur Afiyah),
IGD (Instlasi Gawat Darurat), Gilut (poli Gigi dan Mulut), IBS (Instalasi Bedah
Sentral), Radiologi, Rehab medik, HD (hemodialisa), ICU (Intensive Care Unit),
farmasi, rekam medik, kerjasama, PK (Patologi Klinis) dan PA (Patologi
Anatomi). Alasan terbanyak selanjutnya adalah rekomendasi asuransi dan adanya
alasan lain. Rekomendasi asuransi mendominasi instalasi VK (kamar bersalin).
Alasan lain yang diungkapkan responden diantaranya adalah dekat dari rumah,
rekomendasi petugas kesehatan di layanan kesehatan lain, RSU Haji yang islami,
akses angkutan umum mudah, adanya kerabat yang bekerja di RSU Haji
Surabaya, serta cocok dengan dokter RSU Haji Surabaya. Responden yang tidak
memberikan jawaban mengenai alasan berobat ke RSU Haji Surabaya adalah
42
sebanyak 0,13% dari keseluruhan responden. Adapun persebaran karakteristik
responden berdasarkan alasan responden berobat ke RSU Haji Surabaya dapat
dilihat pada tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Alasan Berobat

Responden pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya
A B C D E F G H I TOTAL
Rawat Jalan 30.77% 9.62% 11.54% 0.00% 1.92% 32.69% 1.92% 11.54% 0.00% 100%
IRNA 57.69% 1.92% 9.62% 0.00% 0.00% 19.23% 0.00% 11.54% 0.00% 100%
GNA 56.00% 4.00% 10.00% 0.00% 0.00% 2.00% 0.00% 28.00% 0.00% 100%
IGD 76.00% 6.00% 2.00% 0.00% 0.00% 10.00% 0.00% 6.00% 0.00% 100%
Gilut 42.00% 4.00% 8.00% 0.00% 0.00% 16.00% 6.00% 22.00% 2.00% 100%
IBS 32.14% 3.57% 21.43% 0.00% 0.00% 14.29% 3.57% 25.00% 0.00% 100%
Radiologi 46.00% 2.00% 10.00% 2.00% 0.00% 22.00% 4.00% 14.00% 0.00% 100%
Rehab
45.10% 3.92% 1.96% 0.00% 0.00% 15.69% 1.96% 31.37% 0.00% 100%
medik
VK 22.45% 4.08% 12.24% 0.00% 0.00% 30.61% 2.04% 28.57% 0.00% 100%
HD 64.71% 1.96% 9.80% 0.00% 0.00% 11.76% 1.96% 9.80% 0.00% 100%
ICU 41.67% 0.00% 16.67% 0.00% 0.00% 16.67% 0.00% 25.00% 0.00% 100%
Farmasi 50.00% 4.00% 2.00% 0.00% 0.00% 16.00% 0.00% 28.00% 0.00% 100%
Rekam
52.00% 2.00% 6.00% 2.00% 0.00% 14.00% 2.00% 22.00% 0.00% 100%
Medik
Kerjasama 52.00% 6.00% 6.00% 0.00% 0.00% 24.00% 2.00% 10.00% 0.00% 100%
Kosmetik
20,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 30,00% 0,00% 40,00% 0,00% 100%
Medik
PK 50.00% 2.00% 2.00% 0.00% 0.00% 32.00% 2.00% 12.00% 0.00% 100%
PA 52.63% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 5.26% 5.26% 36.84% 0.00% 100%
47.92% 3.76% 7.52% 0.27% 0.13% 18.66% 1.88% 19.73% 0.13% 100%
Keterangan:
A : Pengalaman
B : Rekomendasi Teman
C : Rekomendasi Keluarga
D : Internet
E : Media
F : Rekomendasi Asuransi
G : Rekomendasi kantor
H : Lainnya
I : Tidak Menjawab
J : Kumulatif
4.2.10 Pengalaman Responden Berobat ke RSU Haji Surabaya
Pengalaman responden berobat ke RSU Haji dibagi menjadi empat
kriteria, yaitu sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas. Tidak semua
responden dapat memberikan penilaian menganai pengalaman berobat di RSU
43
Haji Surabaya. Responden yang dapat memberikan penilaian terhadap
pengalaman berobat ini adalah responden yang memiliki jumlah kunjungan lebih
dari satu kali. Berikut ini adalah diagram 4.10 yang merupakan karakteristik
responden pengguna layanan jasa di 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
berdasarkan pengalaman berobat.
Diagram 4.9 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pengalaman

Berobat pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00% Sangat Tidak Puas
40,00% Tidak Puas
30,00%
20,00% Puas
10,00% Sangat Puas
0,00%
Tidak menjawab
IGD
Gilut
HD
PK
IRNA
Rekam Medik
Kerjasama
PA
VK
Farmasi
Rawat Jalan
GNA
Radiologi
Rehab medik
ICU
Kosmetik Medik
IBS
Berdasarkan diagram 4.10 dapat diketahui bahwa pengalaman berobat
yang paling banyak dirasakan oleh responden adalah puas. Kemudian penilaian
pengalaman berobat yang banyak dirasakan responden berturut-turut adalah
sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Selain option tersebut, terdapat
pula option “tidak menjawab” bagi responden yang baru pertama kali berkunjung
(berobat). Responden yang puas terhadap pengalaman berobat di RSU Haji
mendominasi pada 14 instalasi/ unit kerja yang dilakukan survei. Empat belas
instalasi ini terdiri dari instalasi rawat jalan, IRNA (Instalasi Rawat Inap), GNA
44
(Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat), Gilut (poli Gigi dan Mulut),
Radiologi, Rehab medik, HD (hemodialisa), farmasi, rekam medik, kerjasama,
anastesi dan rawat intensif, PK (Patologi Klinis) serta PA (Patologi Anatomi).
Pengalaman berobat responden pada instalasi ICU (Intensive Care Unit) bernilai
imbang antara puas dan tidak menjawab, yaitu 50% sama. Sedangkan jawaban
responden mengenai pengalaman berobat pada instalasi IBS (Instalasi Bedah
Sentral) dan VK (kamar bersalin) yang paling banyak adalah tidak menjawab. Hal
tersebut dikarenakan sebagian besar responden pada instalasi IBS dan VK baru
pertama kali berkunjung ke RSU Haji. Adapun persebaran karakteristik responden
berdasarkan pengalaman berobat ke RSU Haji Surabaya dapat dilihat pada tabel
4.10 berikut.
Tabel 4.10 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pengalaman

Berobat pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya
Sangat Tidak
Tidak Puas Puas Sangat Puas Kumulatif
No Instalasi Tidak Puas menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Rawat
1 0 0% 0 0% 58 58% 21 21% 21 21% 100 100%
Jalan
2 IRNA 0 0% 4 4% 54 54% 8 8% 34 34% 100 100%
3 GNA 0 0% 4 4% 60 60% 12 12% 24 24% 100 100%
4 IGD 0 0% 0 0% 54 54% 4 4% 42 42% 100 100%
5 Gilut 2 2% 1 2% 78 78% 10 10% 8 8% 100 100%
6 IBS 0 0% 1 3,57% 8 28,57% 3 10,71% 16 57,14% 28 100%
7 Radiologi 0 0% 2 2% 62 62% 6 6% 30 30% 100 100%
Rehab
8 0 0% 1 1,96% 47 92,16% 1 1,96% 2 3,92% 51 100%
medik
9 VK 0 0% 0 0% 6 12,24% 2 4,08% 41 83,67% 49 100%
10 HD 0 0% 0 0% 46 90,2% 4 7,84% 1 1,96% 51 100%
11 ICU 0 0% 0 0% 6 50% 0 0% 6 50% 12 100%
12 Farmasi 4 4% 8 8% 64 64% 8 8% 16 16% 100 100%
Rekam
13 0 0% 2 2% 68 68% 6 6% 24 24% 100 100%
Medik
14 Kerjasama 0 0% 2 2% 90 90% 6 6% 2 2% 100 100%
Kosmetik
15 0 0% 1 3,23% 9 29,03% 1 3,23% 20 64,52% 31 100%
Medik
16 PK 2 2% 2 2% 72 72% 14 14% 10 10% 100 100%
17 PA 0 0% 0 0% 11 57,89% 2 10,53% 6 31,58% 19 100%
Jumlah 8 0,66% 27 2,21% 787 64,51% 108 8,85% 289 23,69% 1220 100%
45
4.2.11 Keinginan Responden Merekomendasikan RSU Haji Surabaya
Berikut ini adalah diagram 4.11 yang merupakan karakteristik
responden yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya berdasarkan Keinginan Responden Merekomendasikan RSU Haji
Surabaya yaitu :
Diagram 4.11 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Keinginan

Responden Merekomendasikan RSU Haji Surabaya
100%
90%
80%
70%
60%
50% Iya
40% Tidak
30%
20% Belum Tentu
10% Tidak Menjawab
0%
Diagram 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki
keinginan untuk merekomendasikan RSU Haji Surabaya. Penilaian mengenai
keinginan responden berikutnya diikuti oleh option belum tentu memberikan
rekomendasi dan tidak ingin merekomendasikan RSU Haji Surabaya. Selain itu
terdapat pula responden yang tidak menjawab, yaitu sebesar 0,4%. Responden
yang tidak memberikan jawaban ini terdapat pada instalasi rehab medik, ICU
(Intensive Care Unit) dan rekam medik. Adapun persebaran karakteristik
responden berdasarkan pengalaman berobat ke RSU Haji Surabaya dapat dilihat
46
pada tabel 411 berikut.
Tabel 4.11 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Pengalaman

Berobat pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya
Tidak
Iya Tidak Belum Tentu Kumulatif
No Instalasi Menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Rawat Jalan 81 81% 4 4% 15 15% 0 0% 100 100%
2 IRNA 69 69% 6 6% 25 25% 0 0% 100 100%
3 GNA 78 78% 2 2% 20 20% 0 0% 100 100%
4 IGD 88 88% 0 0% 12 12% 0 0% 100 100%
5 Gilut 74 74% 4 4% 22 22% 0 0% 100 100%
6 IBS 18 64,29% 0 0% 10 35,71% 0 0% 28 100%
7 Radiologi 80 80% 2 2% 18 18% 0 0% 100 100%
1,96
8 Rehab medik 31 60,78% 5 9,8% 14 27,45% 1 51 100%
%
9 VK 33 67,35% 0 0% 16 32,65% 0 0% 49 100%
10 HD 31 60,78% 6 11,76% 14 27,45% 0 0% 51 100%
8,33
11 ICU 6 50% 0 0% 5 41,67% 1 12 100%
%
12 Farmasi 68 68% 16 16% 16 16% 0 0% 100 100%
Rekam
13 72 72% 4 4% 22 22% 1 2% 100 100%
Medik
14 Kerjasama 68 68% 2 2% 30 30% 0 0% 100 100%
15 Anastesi dan
Rawat 21 67,74% 1 3,23% 9 29,03% 0 0% 31 100%
Intensif
16 PK 82 82% 10 10% 8 8% 0 0% 100 100%
17 PA 13 68,42% 1 5,26% 5 26,32% 0 0% 19 100%
Jumlah 536 71,95% 38 5,1% 168 22,55% 3 0,4% 745 100%
4.2.12 Keberadaan Anggota Keluarga Responden yang berobat di RSU

Haji Surabaya
responden yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi RSU Haji Surabaya
berdasarkan ada atau tidaknya anggota keluarga responden yang berobat di RSU
Haji Surabaya.
47
Diagram 4.12 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Keberadaan

Anggota Keluarga Responden yang Berobat pada 17
instalasi RSU Haji Surabaya
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00% Ada
30,00%
20,00% Tidak ada
10,00% Tidak menjawab
0,00%
IGD
Gilut
Rekam Medik
IRNA
HD
Farmasi
Kerjasama
PK
PA
Radiologi
Rehab Medik
ICU
VK
Rawat Jalan
GNA
Kosmetik Medik
IBS
Berdasarkan diagram 4.12 dapat sebagian besar anggota keluarga
responden berobat ke RSU Haji Surabaya. Penilaian mengenai responden yang
memiliki anggota keluarga berobat ke RSU Haji Surabaya ini mendominasi 16
instalasi yang disurvei. Sedangkan satu instalasi lainnya yaitu rehap medik
memberikan hasil penilaian yang berbeda. Pada instalasi rehap medik sebagian
besar anggota keluarga responden tidak berobat di RSU Haji Surabaya. Selain itu
terdapat pula responden yang tidak memberikan jawaban sebesar 0,67%.
Responden yang tidak memberikan jawaban ini tersebar pada instalasi Gilut (poli
Gigi dan Mulut), hemodialisa, ICU (Intensive Care Unit), rekam medik, dan
kerjasama. Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan keberadaan
anggota keluarga responden yang berobat ke RSU Haji Surabaya dapat dilihat
pada tabel 4.11 berikut :
48

Anggota Keluarga Responden yang Berobat pada RSU Haji
Surabaya
Tidak
Ada Tidak ada Kumulatif
No Instalasi menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Rawat Jalan 69 69% 31 31% 0 0% 100 100%
2 IRNA 58 58% 42 42% 0 0% 100 100%
3 GNA 78 78% 22 22% 0 0% 100 100%
4 IGD 82 82% 18 18% 0 0% 100 100%
5 Gilut 62 62% 36 36% 2 2% 100 100%
6 IBS 20 71,43% 8 28,57% 0 0% 28 100%
7 Radiologi 74 74% 26 26% 0 0% 100 100%
8 Rehab Medik 24 47,06% 27 52,94% 0 0% 51 100%
9 VK 32 65,31% 17 34,69% 0 0% 49 100%
10 HD 33 64,71% 17 33,33% 1 1,96% 51 100%
11 ICU 7 58,33% 4 33,33% 1 8,33% 12 100%
12 Farmasi 66 66% 34 34% 0 0% 100 100%
13 Rekam Medik 60 60% 38 38% 2 2% 100 100%
14 Kerjasama 62 62% 36 36% 2 2% 100 100%
Anastesi dan Rawat
15 8 80% 2 20% 0 0% 10 100%
Intensif
16 PK 72 72% 28 28% 0 0% 100 100%
17 PA 13 68,42% 6 31,58% 0 0% 19 100%
Jumlah 820 67,21% 392 32,13% 8 0,66% 1220 100%
4.2.13 Keberadaan Teman atau Kenalan Responden yang berobat di RSU

Haji Surabaya
responden yang menggunakan layanan jasa di 17 instalasi RSU Haji Surabaya
berdasarkan teman atau kenalan responden yang berobat ke RSU Haji Surabaya
yaitu :
49
Diagram 12 Distribusi Karakterisktik Responden Berdasarkan Keberadaan Teman

atau Kenalan Responden yang berobat pada RSU Haji Surabaya
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00% Ada
30,00%
20,00% Tidak ada
10,00% Tidak menjawab
0,00%
IGD
Gilut
PK
IRNA
HD
Rekam Medik
Kerjasama
PA
Rehab Medik
Farmasi
Radiologi
VK
ICU
kosmetik Medik
Rawat Jalan
GNA
IBS
Berdasarkan diagram 4.12 dapat sebagian besar teman atau kenalan
responden berobat ke RSU Haji Surabaya. Penilaian mengenai responden yang
memiliki teman atau kenalan yang berobat ke RSU Haji Surabaya ini
mendominasi 15 instalasi yang disurvei. Lima belas instalasi tersebut antara lain
instalasi rawat jalan, GNA (Graha Nur Afiyah), IGD (Instlasi Gawat Darurat),
Gilut (poli Gigi dan Mulut), IBS (Instalasi Bedah Sentral), Radiologi, Rehab
medik, VK (kamar bersalin), HD (hemodialisa), ICU (Intensive Care Unit), rekam
medik, kerjasama, kosmetik medik, PK (Patologi Klinis) serta PA (Patologi
Anatomi). Sedangkan sebagian besar teman atau kenalan responden pada instalasi
IRNA (Instalasi Rawat Inap) dan farmasi tidak berobat di RSU Haji Surabaya.
Selain itu terdapat pula responden yang tidak memberikan jawaban sebesar
0,67%. Responden yang tidak memberikan jawaban ini tersebar pada instalasi
radiologi, rehab medik, ICU, rekam medik, serta instalasi anastesi dan rawat
intensif. Adapun persebaran karakteristik responden berdasarkan keberadaan
50
anggota keluarga responden yang berobat ke RSU Haji Surabaya dapat dilihat
pada tabel 4.12 berikut :

Anggota Keluarga Responden yang Berobat pada RSU Haji
Surabaya
Tidak
Ada Tidak ada Kumulatif
No Instalasi menjawab
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Rawat Jalan 79 79% 21 21,15% 0 0% 100 100%
2 IRNA 36 36% 63 63% 0 0% 100 100%
3 GNA 68 68% 32 32% 0 0% 100 100%
4 IGD 60 60% 40 40% 0 0% 100 100%
5 Gilut 52 52% 48 48% 0 0% 100 100%
6 IBS 21 75% 7 25% 0 0% 28 100%
7 Radiologi 68 68% 30 30% 2 2% 100 100%
8 Rehab Medik 29 56,86% 21 41,18% 1 1,96% 51 100%
9 VK 30 61,22% 19 38,78% 0 0% 49 100%
10 HD 34 66,67% 17 33,33% 0 0% 51 100%
11 ICU 8 66,67% 3 25% 1 8,33% 12 100%
12 Farmasi 44 44% 56 56% 0 0% 100 100%
13 Rekam Medik 68 68% 30 30% 2 2% 100 100%
14 Kerjasama 56 56% 44 44% 0 0% 100 100%
Anastesi dan
15 6 60% 4 40% 0 0% 10 100%
Rawat Intensif
16 PK 72 72% 26 26% 2 2% 100 100%
17 PA 14 73,68% 5 26,32% 0 0% 19 100%
Jumlah 745 61,07% 466 38,20% 8 0,66% 1220 100%
4.3 Analisis Kepuasan
Analisis terhadap pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat secara
keseluruhan dilakukan sesuai dengan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan
PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017 serta analisis kualitatif terhadap pertanyaan
terbuka yang terdapat dalam kuesioner. Pertanyaan terbuka diperlukan guna
menampung pendapat responden yang belum terakomodir dalam pertanyaan
tertutup yang sesuai dengan sembilan unsur yang ditentukan.
51
4.3.1 Analisis Kepuasan Berdasarkan PERMENPAN RB
Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan
kesehatan di jajaran struktural RSU Haji Surabaya dengan memperhatikan
sembilan unsur yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan
pelayanan publik oleh pemerintah. Berikut hasil perhitungan Nilai Survei
Kepuasan Masyarakat pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya, yaitu :
1. Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada 17 Instalasi/ unit kerja
Rumah Sakit
Nilai survei kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap 17 instlasi/
unit kerja rumah sakit dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut ini
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan Kesehatan RSU Haji
Surabaya Tahun 2018
Nilai Nilai Mutu Kinerja
No Instalasi
Indeks* SKM Pelayanan**
1 Rawat Jalan 3,35 83,64 A
2 IRNA (Instalasi Rawat Inap) 3,21 80,22 B
3 GNA (Graha Nur Afiyah) 3,20 79,93 B
4 IGD (Instalasi Gawat Darurat) 3,32 83,11 A
5 Gilut (Poli Gigi Dan Mulut) 3,26 81,49 A
6 IBS (Instalasi Bedah Sentral) 3,19 79,85 B
7 Radiologi 3,25 81,20 B
8 Rehab medic 3,16 78,94 B
9 VK (Kamar Bersalin) 3,14 78,52 B
10 HD (Hemodialisa) 3,25 81,28 A
11 ICU (Intensive Care Unit) 3,21 80,24 B
12 Farmasi 3,15 78,82 B
13 Rekam Medik 3,21 80,22 B
14 Kerjasama 2,83 79,68 B
15 Kosmetik Medik 2,72 76,58 B
16 PK (Patologi Klinis) 3,33 83,15 A
17 PA (Patologi Anatomi) 3,25 81,33 A
Mean Nilai SKM 17 Instalasi 3,21 80,49 B
Keterangan
*: merupakan pembulatan 2 angka dibelakang koma
** : A = Sangat Baik, B = Baik, C = Kurang Baik, D = Tidak Baik
52
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dari 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji
Surabaya mayoritas mendapat nilai B yang artinya mutu kinerja pelayanan dari
masing-masing bidang/bagian tersebut termasuk dalam kategori baik dengan nilai
rata-rata SKM-nya sebesar 80,49 dengan kategori B. Sedangkan nilai A terdapat
pada enam instalasi. Instalasi tersebut adalah instalasi Rawat Jalan, IGD (Instalasi
Gawat Darurat), Gilut (Poli Gigi Dan Mulut), HD (Hemodialisa), PK (Patologi
Klinis) dan PA (Patologi Anatomi). Nilai A menunjukkan bahwa kategori mutu
kinerja pelayanan pada instalasi tersebut sangat baik.
2. Penilaian SKM Instalasi Rawat Jalan
Hasil penghitungan tingkat kepuasan responden berdasarkan nilai survei
kepuasan masyarakat di instalasi rawat jalan dapat dilihat dari tabel 4.15:
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat

Jalan RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Nilai Mutu

No Unsur Pelayanan
Pelayanan* SKM Pelayanan**
1 Prosedur Pelayanan 3,31 82,81 A
2 Persyaratan Pelayanan 3,38 84,62 A
3 Perilaku Petugas 3,34 83,39 A
4 Kompetensi Petugas 3,37 84,20 A
5 Waktu pelayanan 3,18 79,49 B
Penanganan Pengaduan, Saran
6 3,29 82,37 A
dan Masukan
7 Biaya Pelayanan 3,45 86,30 A
8 Spesifikasi Jenis Layanan 3,38 84,62 A
9 Sarana Prasarana 3,40 84,94 A
Nilai Indeks 3,35
Nilai SKM 83,64
Mutu Pelayanan A
Kinerja unit Pelayanan Sangat Baik
Keterangan :
53
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari sembilan unsur
pelayanan responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada
instalasi rawat jalan RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil
yang sangat baik (A) dengan nilai SKM sebesar 83,64. Hasil menunjukkan bahwa
semua unsur yang dilakukan penilaian termasuk dalam kategori sangat baik. Dari
sembilan unsur tersebut, terdapat satu unsur yang mendapatkan penilaian dengan
kategori baik (B), yaitu pada unsur waktu pelayanan.
3. Penilaian SKM Instalasi Rawat Inap (IRNA)
Nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi Rawat Inap RSU Haji
Surabaya dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut ini :
Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat

InapRSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

No Unsur Pelayanan Nilai SKM
Pelayanan* Pelayanan**
5 waktu pelayanan 3,07 76,86 B
Penanganan Pengaduan, Saran dan
6 3,17 79,17 B
Masukan
8 Spesifikasi Jenis Layanan 3,14 78,61 B
9 Sarana Prasarana 3,22 80,43 B
Nilai Indeks 3,21
Nilai SKM 80,22
Mutu Pelayanan B
Kinerja unit Pelayanan Baik
Keterangan :
54
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa penilaian terhadap kinerja dan mutu
pelayanan secara keseluruhan pada instalasi rawat inap menunjukkan hasil yang
baik (B) dengan nilai SKM sebesar 80,22. Hasil tersebut juga didukung dengan
empat unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik, yaitu unsur waktu
pelayanan, penanganan pengaduan saran dan masukan, spesifikasi jenis layanan,
serta sarana prasarana. Sedangkan unsur lainnya tersuk dalam kategori sangat
baik.
4. Penilaian SKM Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA)
kepuasan masyarakat di Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA) dapat dilihat dari tabel
4.17 sebagai berikut :
Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Graha

Nur Afiyah (GNA) RSU Haji Surabaya Tahun 2018

No Unsur Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3,20 80,00 B
2 Persyaratan Pelayanan 3,16 79,10 B
4 Kompetensi Petugas 3,19 79,78 B
6 3,14 78,47 B
dan Masukan
7 Biaya Pelayanan 3,12 77,97 B
Nilai Indeks 3,20
Nilai SKM 79,93
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
55
pelayanan, responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada
Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA) RSU Haji Surabaya secara keseluruhan
menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM sebesar 79,93. Dari sembilan
unsur tersebut, terdapat tujuh unsur dengan kategori baik dan dua lainnya dalam
kategori sangat baik.
5. Penilaian SKM Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU
Haji Surabaya dapat dilihat pada tabel 4.18 berikut ini :
Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Gawat

Darurat (IGD) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

6 81,00 B
dan Masukan 3,24
Nilai Indeks 3,32
Nilai SKM 83,11
Mutu Pelayanan A
Keterangan :
Berdasarkan tabel 4.18 dapat diketahui niali survei kepuasan masyarakat di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Haji Surabaya sebesar 83,11. Menurut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
56
Nomor 14 Tahun 2017 nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat baik.
Keseluruhan unsur tersebut didominasi oleh kategori sangat baik (A), kecuali pada
unsur waktu pelayanan serta unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan
yang berkategori baik.
6. Penilaian SKM Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut)
kepuasan masyarakat di Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut) dapat dilihat dari tabel
Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Gigi dan
Mulut (Gilut) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

6 3,13 78,17 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,26
Nilai SKM 81,49
Mutu Pelayanan A
Keterangan :
Penilaian terhadap kinerja dan mutu pelayanan pada tabel 4.19
menunjukkan bahwa secara keseluruhan Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut)
57
berkategori sangat baik (A) dengan nilai SKM sebesar 81,49. Hasil tersebut
didukung dengan masing-masing unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori
sangat baik (A) dan baik (B). Terdapat enam unsur yang berkategori sangat baik
yaitu persyaratan pelayanan, perilaku petugas, kompetensi petugas, biaya
pelayanan, spesifikasi jenis layanan serta sarana prasarana. Sedangkan unsur
dengan kategori baik sejumlah tiga unsur, antara lain prosedur pelayanan, waktu
pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan.
7. Penilaian SKM Instalasi Bedah Sentral (IBS)
Nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSU
Haji Surabaya dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini :
Tabel 4.20 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Bedah

Sentral (IBS) RSU Haji Surabaya Tahun 2018

No Unsur Pelayanan
6 3,14 78,57 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,19
Nilai SKM 79,85
Mutu Pelayanan B
Keterangan:
58
pelayanan responden memberikan penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada
Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSU Haji Surabaya secara keseluruhan
menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM sebesar 79,85. Dari sembilan
unsur yang dilakukan penilaian, terdapat tiga unsur yang termasuk dalam kategori
sangat baik (A) yaitu pada unsur persyaratan pelayanan, perilaku petugas dan
spesifikasi jenis layanan. Sementara unsur-unsur yang lain memperoleh nilai B,
termasuk dalam kategori kinerja dan mutu pelayanan baik.
8. Penilaian SKM Instalasi Radiologi
kepuasan masyarakat di Instalasi Radiologi dapat dilihat dari tabel 4.21 sebagai
berikut :
Tabel 4.21 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Radiologi

RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Nilai
No Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan
Pelayanan SKM
6 3,19 79,67 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,25
Nilai SKM 81,20
Mutu Pelayanan B
Keterangan:
59
Berdasarkan tabel 4.21 dapat diketahui nilai survei kepuasan masyarakat di
Instalasi Radiologi RSU Haji Surabaya sebesar 81,20. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Radiologi termasuk dalam kategori
baik. Dari sembilan unsur yang dilakukan penilaian, terdapat tiga unsur yang
berkategori baik (B), yaitu pada unsur waktu pelayanan, penanganan pengaduan,
saran dan masukan, serta sarana prasarana. Sedangkan responden memberikan
penilaian terhadap kinerja dan mutu pelayanan pada unsur yang lain dengan nilai
yang sangat baik (A).
9. Penilaian SKM Instalasi Rehab Medik
Nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi Rehab Medik RSU Haji
Tabel 4.22 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Rehab

Medik RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

3 Perilaku Petugas 3,16 78,97 B
6 3,10 77,45 B
dan Masukan
7 Biaya Pelayanan 3,23 80,64 B
Nilai Indeks 3,16
Nilai SKM 78,94
Mutu Pelayanan B
Keterangan:
60
Tabel 4.22 menunjukkan bahwa penilaian terhadap kinerja dan mutu
pelayanan secara keseluruhan pada Instalasi Rehab Medik menunjukkan hasil
yang baik (B) dengan nilai SKM sebesar 78,94. Hasil tersebut didukung oleh
seluruh unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik (B).
10. Penilaian SKM Kamar Bersalin (VK)
kepuasan masyarakat di Kamar Bersalin (VK) dapat dilihat dari tabel 4.23 sebagai
berikut :
Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kamar Bersalin

(VK) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Nilai

No Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan
Pelayanan SKM
6 3,10 77,55 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,14
Nilai SKM 78,52
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari keseluruhan unsur
pelayanan yang berjumlah sembilan unsur, responden memberikan penilaian
61
kinerja dan mutu pelayanan pada bidang kepegawaian RSU Haji Surabaya secara
keseluruhan menunjukkan hasil yang baik (B) dengan nilai SKM sebesar 78.52.
Dari delapan unsur yang dilakukan penilaian, terdapat satu unsur yang termasuk
dalam kategori sangat baik (A) yaitu pada unsur biaya pelayanan. Sementara
unsur-unsur yang lain termasuk dalam kategori kinerja dan mutu pelayanan baik
(B).
11. Penilaian SKM Instalasi Hemodialisa (HD)
Nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi Hemodialisa RSU Haji
Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi

Hemodialisa (HD) RSU Haji Surabaya Tahun 2018

No Unsur Pelayanan
5 waktu pelayanan 3,35 83,82 A
6 3,21 80,23 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,25
Nilai SKM 81,28
Mutu Pelayanan A
*Keterangan :
62
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa penilaian secara keseluruhan terhadap
kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Hemodialisa menunjukkan hasil yang
sangat baik (A) dengan nilai SKM sebesar 81,28. Dari penilaian pada sembilan
unsur yang telah ditetapkan oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, lima unsur mendapat
penilaian sangat baik (A), sedangkan empat unsur lainnya berkategori baik (B).
12. Penilaian SKM Instalasi Intensive Care Unit (ICU)
kepuasan masyarakat di Instalasi Intensive Care Unit (ICU) dapat dilihat dari
tabel 4.25 sebagai berikut :
Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Intensive

Care Unit (ICU) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

6 3,14 78,47 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,21
Nilai SKM 80,24
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
63
Instalasi Intensive Care Unit (ICU) RSU Haji Surabaya sebesar 80,24. Hal
tersebut menunjukkan bahwa kinerja dan mutu pelayanan di Instalasi Intensive
Care Unit (ICU) dalam kategori baik (B). berdasarkan survei terhadap sembilan
unsur mutu pelayanan terdapat dua unsur dengan dengan kategori sangat baik,
yaitu biaya layanan dan spesifikasi jenis layanan. Sedangkan tujuh unsur lainnya
mendapat hasil dengan kategori baik (B).
13. Penilaian SKM Instalasi Farmasi
kepuasan masyarakat di Instalasi Farmasi dapat dilihat dari tabel 4.26 sebagai
berikut :
Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Farmasi

Nilai Unsur Mutu

6 3,13 78,17 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,15
Nilai SKM 78,82
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
64
Instalasi Farmasi RSU Haji Surabaya sebesar 78,82. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kinerja dan mutu pelayanan termasuk dalam kategori baik (B). Penilaian
mutu pada berbagai unsur pelayanan di Instalasi Farmasi ini didominasi dengan
kriteria baik, kecuali pada unsur biaya pelayanan yang mendapat kriteria sangat
baik (A).
14. Penilaian SKM Seksi Rekam Medik
kepuasan masyarakat di Seksi Rekam Medik dapat dilihat dari tabel 4.27 sebagai
berikut :
Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Seksi Rekam

Medik RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu

6 3,20
dan Masukan 80,00 B
Nilai Indeks 3,21
Nilai SKM 80,22
Mutu Pelayanan B
Keterangan:
65
Tabel 4.27 menunjukkan nilai survei kepuasan masyarakat di Instalasi
Rekam Medik RSU Haji Surabaya sebesar 80,22. Hal tersebut berarti bahwa
kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Rekam Medik dalam kategori baik. Sebagian
besar mutu pelayanan pada semua unsur dalam instalasi ini dalam kategori baik.
Namun terdapat dua unsur yang memiliki kategori sangat baik. Kedua unsur
tersebut adalah unsur biaya pelayanan dan sarana prasarana.
15. Penilaian SKM Instalasi Kerjasama
kepuasan masyarakat di Instalasi Kerjasama dapat dilihat dari tabel 4.28 sebagai
berikut :
Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi

Kerjasama RSU Haji Surabaya Tahun 2018

No Unsur Pelayanan
6 3,19 79,67 B
dan Masukan
7 Biaya Pelayanan
Nilai Indeks 2,83
Nilai SKM 79,68
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
66
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui nilai survei kepuasan masyarakat di
Instalasi Kerjasama RSU Haji Surabaya sebesar 79.68. Hal ini menunjukkan
bahwa kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Kerjasama termasuk dalam
kategori baik. Dari sembilan unsur yang ditentukan menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017,
terdapat delapan unsur yang dapat dilakukan penilaian. Adapun unsur yang tidak
dilakukan penilaian yaitu biaya pelayanan. Dari delapan tersebut, responden
memberikan penilaian tujuh unsur dengan kategori baik dan satu unsur dengan
16. Penilaian SKM Kosmetik Medik
kepuasan masyarakat di Kosmetik Medik dapat dilihat dari tabel 4.29 sebagai
berikut :
Tabel 4.29 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kosmetik Medik

Nilai Unsur Mutu
6 3,04 76,08 B
dan Masukan
7 Biaya Pelayanan
Nilai Indeks 2,72
Nilai SKM 76,58
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
67

Kosmetik Medik RSU Haji Surabaya sebesar 76.58. Hal tersebut berarti bahwa
kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi ini dalam kategori baik. Dari sembilan
unsur yang ditentukan menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat delapan unsur
yang dapat dilakukan penilaian. Adapun unsur yang tidak dilakukan penilaian
yaitu unsur biaya pelayanan. Responden memberikan penilaian terhadap delapan
unsur tersebut masing-masing dengan nilai B (baik).
17. Penilaian SKM Instalasi Patologi Klinis (PK)
kepuasan masyarakat di Instalasi Patologi Klinis (PK) dapat dilihat dari tabel 4.30
sebagai berikut :
Tabel 4.30 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Patologi

Klinis (PK) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
Nilai Unsur Mutu
6 77,00 B
dan Masukan 3,08
Nilai Indeks 3,33
Nilai SKM 83,15
Mutu Pelayanan A
Sangat
Kinerja unit Pelayanan
Baik
68
Keterangan :
Instalasi Patologi Klinis (PK) RSU Haji Surabaya sebesar 83,15. Hal tersebut
berarti bahwa kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Patologi Klinis (PK) dalam
kategori sangat baik. Dari sembilan unsur mutu pelayanan yang ditentukan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017, unsur dengan kategori sangat baik mendominasi
penilaian. Kategori sangat baik ini terdapat pada enam unsur penilaian, sedangkan
sisanya berkategori baik.
18. Penilaian SKM Instalasi Patologi Anatomi (PA)
kepuasan masyarakat di Instalasi Patologi Anatomi (PA) dapat dilihat dari tabel
Tabel 4.31 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unsur Pelayanan di Instalasi Patologi

Anatomi (PA) RSU Haji Surabaya Tahun 2018
No Unsur Pelayanan
6 3,16 78,95 B
dan Masukan
Nilai Indeks 3,25
Nilai SKM 81,33
Mutu Pelayanan A
69
Keterangan :
Instalasi Patologi Anatomi (PA) RSU Haji Surabaya sebesar 81,33. Hal tersebut
menandakan bahwa kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Patologi Anatomi (PA)
dalam kategori sangat baik. Dari sembilan unsur mutu pelayanan yang ditentukan
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, unsur dengan kategori baik mendominasi
penilaian. Kategori baik ini terdapat pada enam unsur penilaian, sedangkan
sisanya berkategori sangat baik.
4.3.2 Analisis Perbandingan dan Trend SKM
Pada analisis ini kita tidak bisa membandingkan secara detail hasil
pengukuran IKM (pada tahun sebelum nya menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat) dan SKM (Survei Kepuasan Masyarakat), dikarenakan banyak sekali
perbedaan antara dua pengukuran ini, sehingga kita hanya melihat trend dari nilai
akhir yang kita bandingkan. Perbandingan tidak bisa dilakukan karena variabel
pengukuran dan alat ukur yang digunakan berbeda
Analisis selanjutnya merupakan bentuk perbandingan data laporan
pengukuran IKM bagi instalasi/bidang/bagian yang sudah dilakukan pengukuran
pada tahun sebelumnya, yaitu tahun 2017 dengan pengukuran SKM saat ini (tahun
2018). Perbandingan ini dispesifikasikan untuk memantau perbedaan data
kepuasan masyarakat/pelanggan dalam penilaian pelayanan yang telah diberikan
70
oleh sebuah instalasi di RSU Haji Surabaya berdasarkan penilaian masyarakat,
sedangkan penilaian atas masing-masing indikatornya tidak bisa kita bandingkan
karena pada pengukuran SKM tahun 2017 menggunakan unsur yang berbeda
dengan yang digunakan pada Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 ini.
Perbandingan ini menggunakan perbandingan nilai akhir bukan dengan
perbandingan dengan menggunakan pengukuran statistik. Penilaian perbandingan
ini akan melihat apakah penilaian masyarakat terhadap sebuah pelayanan pada
suatu instalasi/bidang/bagian mengalami peningkatan dari tahun-tahun
sebelumnya jika dibandingkan dengan penilaian yang dilakukan saat ini, atau
mengalami stagnan/stabil, atau bahkan mengalami penurunan kepuasan. Hal ini
sebagai bentuk evaluasi bagi manajemen untuk selalu memantau kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Pada analisis perbandingan kali ini akan dinilai apakah terdapat perbedaan
penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh 17
instalasi/ unit kerja RS antara tahun 2017 sampai tahun 2018, analisa perbedaan
hanya berdasarkan hasil akhir, dikarenakan pada tahun 2017 indikator yang
digunakan menggunakan aturan KEPMENPANRB Nomor 16 tahun 2014,
sedangkan pengukuran pada tahun 2018 menggunakan aturan yang diperbarui
menjadi PERMEMPANRB No 14Tahun 2017. Pengukuran dilihat dari hasil akhir
tiap unit saja tanpa membandingkan tiap unsur, dan ini yang digunakan untuk
melihat bagaimana gambaran trend kepuasan masyarakat dari tahun 2017 sampai
dengan tahun 2018. Bentuk analisis yang dilakukan adalah dengan perbandingan
hasil akhir dan hanya membandingkan 2 data (2 tahun) pada 17 instalasi/ unit
kerja RSU Haji Surabaya.
71
Tabel 4.32 Perbandingan dan Trend Nilai Kepuasan Masyarakat pada 17

instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya, Tahun 2017 dan 2018
Nilai Mutu Nilai Mutu

No Bidang/Bagian SKM Kinerja SKM Kinerja Ket
2017 Pelayanan 2018 Pelayanan
1 Rawat Jalan 72,71 B 83,64 A Meningkat
IRNA (Instalasi
2 71,92 B 80,22 B Meningkat
Rawat Inap)
GNA (Graha Nur
Afiyah)
IGD (Instalasi Gawat
4 72,43 B 83,11 A Meningkat
Darurat)
Gilut (Poli Gigi Dan
5 72,70 B 81,49 A Meningkat
Mulut)
IBS (Instalasi Bedah
Sentral)
7 Radiologi 72,04 B 81,20 B Meningkat
8 Rehab medik 71,98 B 78,94 B Meningkat
9 VK (Kamar Bersalin) 72,90 B 78,52 B Meningkat
10 HD (Hemodialisa) 71,58 B 81,28 A Meningkat
ICU (Intensive Care
11 73,60 B 80,24 B Meningkat
Unit)
12 Farmasi 72,32 B 78,82 B Meningkat
13 Rekam Medik 71,98 B 80,22 B Meningkat
14 Kerjasama - 79,68 B
15 Kosmetik Medik 72,12 B 76,58 B Meningkat
16 PK (Patologi Klinis) 71,96 B 83,15 A Meningkat
PA (Patologi
17 72,44 B 81,33 A Meningkat
Anatomi)
RATA-RATA 72,30 B 80,49 B Meningkat
Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa terjadi peningkatan rata-rata dari
nilai Kepuasan Masyarakat tahun 2018 jika dibandingkan dengan tahun 2017.
Peningkatan sebesar 8,19 point tentu merupakan bukti nyata bahwa rata-rata
kinerja dari unit di instalasi RSU Haji semakin baik dari tahun ke tahun.
Peningkatan pada nilai kepuasan saja, sedangkan belum mampu untuk meningkat
dalam kategori, hal ini membuat RSU Haji harus berupaya lebih keras lagi untuk
72
meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan kategori pada masing-masing instalasi terdapat beberapa
peningkatan dari mutu pelayanan baik (B) pada tahun 2017 menjadi sangat baik
(A) pada tahun 2018. Peningkatan kategori ini terdapat pada instalasi Rawat jalan,
Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut), Instalasi
Hemodialisa (HD), Patologi Klinis (PK) dan Instalasi Patologi Anatomi (PA).
Adapun untuk mengetahui perbedaan nilai SKM pada tahun 2017 dan tahun 2018
dapat dilihat pada tabel 4.33 dibawah ini.
Tabel 4.33 Perbedaan Nilai Kepuasan Masyarakat pada 17 Instalasi RSU Haji
Surabaya, Tahun 2017 dan 2018
Nilai SKM Nilai SKM Perbedaan

No Instalasi
2017 2018 Nilai
1 Rawat Jalan 72,71 83,64 10,93

2 IRNA (Instalasi Rawat Inap) 71,92 80,22 8,3
3 GNA (Graha Nur Afiyah) 71,67 80,00 8,33
4 IGD (Instalasi Gawat Darurat) 72,43 83,11 10,68
5 Gilut (Poli Gigi Dan Mulut) 72,70 81,49 8,79
6 IBS (Instalasi Bedah Sentral) 72,50 79,85 7,35
7 Radiologi 72,04 81,20 9,16
8 Rehab medic 71,98 78,94 6,96
9 VK (Kamar Bersalin) 72,90 78,52 5,62
10 HD (Hemodialisa) 71,58 81,28 9,7
11 ICU (Intensive Care Unit) 73,60 80,24 6,64
12 Farmasi 72,32 78,82 6,5
13 Rekam Medik 71,98 80,22 8,24
14 Kerjasama - 79,68 -
15 Kosmetik Medik 72,12 76,58 4,46
16 PK (Patologi Klinis) 71,96 83,15 11,19
17 PA (Patologi Anatomi) 72,44 81,33 8,89
RATA-RATA 72,30 80,49 8,19
Analisa juga kita lakukan pada nilai kepuasan bukan hanya pada kategori.
73
Dari analisa ini baru kita lihat trend nilai dari masing-masing bagian. Menurut
perhitungan perbedaan seluruh instalasi mengalami peningkatan. Peningkatan ini
sebesar 5,62 hingga 11,19 point. Peningkatan terbesar terlihat pada instalasi
Patoligi Klinis. Instalasi ini memiliki nilai sebesar 71,96 ponit pada tahun 2017
menjadi 83,15 di tahun 2018. Adapun instalasi yang mengalami peningkatan nilai
SKM berurutan dari nilai terbesar hingga nilai terkecil adalah instalasi patologi
Klinis (PK), Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi
Hemodialisa (HD), Instalasi Radiologi, Instalasi Patologi Anatomi (PA), Instalasi
Gigi dan Mulut (Gilut), Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA), Instalasi Rawat Inap
(IRNA), Seksi Rekam medik, Instalasi Bedah Sentral (IBS), seksi rehab medik,
Intensive Care Unit (ICU), Instalasi Farmasi, dan yang terkecil adalah kamar
bersalin (VK). Sedangkan dua instalasi lainnya tidak dapat dilakukan pengukuran
perbedaan nilai dikarenakan tidak terdapat data pada tahun sebelumnya. Dua
instalasi tersebut adalah instalasi kerjasama serta instalasi anestesi dan rawat
intensif.
4.3.3 Analisis Kualitatif Dengan Menggunakan Kuesioner Dengan
Pertanyaan Terbuka
Analisis kualitatif membahas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terdapat
dalam kuesioner tentang alasan responden memilih instalasi RSU Haji sebagai
tempat berobat, hal-hal yang harus dilakukan oleh instalasi untuk peningkatan
kinerja, hal-hal yang disukai dan tidak disukai dari pelayanan yang dilakukan oleh
instalasi, masukan terhadap sarana dan prasarana serta permasalahan dalam
pelayanan yang pernah dialami oleh responden.
74
Pertanyaan terbuka memberikan kesempatan bagi responden untuk menjawab
secara multiple response, memberikan pendapat termasuk saran maupun masukan
untuk meningkatkan pelayanan pada 17 instalasi/ unit kerja RSU Haji Surabaya.
Hasil pengukuran menggunakan analisis kualitatif dapat dijabarkan sebagai
berikut :
1. Instalasi Rawat Jalan
Tabel 4.34 Alasan Memilih Instalasi Rawat Jalan RSU Haji Surabaya Sebagai
Tempat Melakukan Pengobatan
No Item Jawaban Frekuensi Persentase

1 Rekomendasi asuransi 9 14,29%
2 Rekomendasi Petugas Kesehatan yankes lain 8 12,70%
3 Keinginan sendiri 9 14,29%
4 Pelayanan baik 14 22,22%
5 Rekomendasi dokter lama 2 3,17%
6 Dekat dari rumah 10 15,87%
7 Pernah rawat inap di RSU Haji 3 4,76%
8 Langganan 6 9,52%
9 Sarana lengkap dan nyaman 1 1,59%
10 Murah 1 1,59%
Jumlah 63 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden memiliki jawaban yang
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi rawat jalan RSU Haji sebagai
tempat berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah
pelayanan instalasi yang baik. Berdasarkan jawaban responden tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi suatu alasan bagi
responden untuk menjadi pelanggan tetap RSU Haji Surabaya. Alasan paling
banyak selanjutnya diikuti oleh lokasi rumah sakit yang dekat dari rumah,
rekomendasi asuransi, keinginan sendiri, rekomendasi petugas kesehatan dari
layanan kesehatan lain, langganan, pernah rawat inap di RSU Haji, rekomendasi
75
dari dokter lama, sarana lengkap dan nyaman serta biaya pengobatan yang murah.
Tabel 4.35 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Rawat Jalan RSU Haji
Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan

1 Penambahan jumlah dokter 1 2,04%
2 Pelayanan dokter harus tepat waktu 4 8,16%
3 Meningkatkan keramahan petugas administrasi 2 4,08%
poli syaraf
4 Menambah informasi jadwal buka pelayanan 3 6,12%
5 Tambahan tempat duduk ruang tunggu 1 2,04%
6 Permudah akses untuk disabilitas 1 2,04%
7 Tidak ada (cukup) 37 75,51%
Jumlah 49 100,00%
Berdasarkan tabel 4.35 diketahui bahwa sebagian besar responden merasa
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi rawat jalan RSU Haji.
Sedangkan untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini, beberapa
responden memberikan pendapatnya. Pendapat tersebut diantaranya adalah
pelayanan oleh dokter harus tepat waktu (8,16%). Responden menyatakan bahwa
beberapa kali dokter terlambat sehingga pasien harus menunggu cukup lama.
Responden lain menambahkan bahwa perlu adanya penambahan informasi
mengenai jam buka pelayanan (6,12%). Menurut responden tersebut informasi ini
perlu disampaikan pada pasien agar pasien mendapatkan kepastian waktu
pelayanan dimulai. Temuan lain dari petanyaan terbuka adalah meningkatkan
keramahan petugas administrasi di poli syaraf (4,08%), penambahan jumlah
dokter (2,04%), tambahan tempat duduk di ruang tunggu (2,04%) serta permudah
akses untuk disabilitas (2,04%).
76
Tabel 4.36 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Rawat Jalan RSU
Haji Surabaya
No Item jawaban Frekuensi Persentase

1 Sistem pendaftaran online 1 1,92%
2 Rs bagus dan teratur 1 1,92%
3 Pelayanan ramah dan sopan 22 42,31%
4 Nyaman 2 3,85%
5 Dokter ramah dan menjelaskan dengan baik 19 36,54%
7 Ada kuliah subuh (islami) 1 1,92%
8 Murah 1 1,92%
9 Semua suka 4 7,69%
Jumlah 52 100,00%
Berdasarkan tabel 4.36 sebagian besar responden menyatakan bahwa
pelayanan di instalasi rawat jalan RSU Haji Surabaya termasuk ramah dan sopan
(42,31%) sehingga responden puas terhadap perilaku petugas di instalasi ini. Hal
yang paling disukai oleh responden lainnya adalah keramahan dokter dan
informasi yang disampaikan dokter sangat jelas (36,54%). Temuan lain mengenai
hal yang paling disukai lainnya adalah suasana instalasi rawat jalan yang nyaman,
adanya sistem pendaftaran online, dekat dari rumah, adanya kuliah subuh (suasana
islami), biaya perawatan yang murah. Selain itu terdapat 7,69% responden yang
menyatakan suka pada semua hal di instalasi rawat jalan ini.
Tabel 4.37 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Rawat Jalan
RSU Haji Surabaya

1 Tenaga administrasi poli paru galak 2 3,77%
2 Jam pelayanan tidak sesuai jawal 6 11,32%
3 Ruang tunggu pasien poli hamil dan anak 1 1,89%
campur dengan pasien rawat penyakit dalam
4 Dokter terlambat 3 5,66%
5 Peserta didik laki-laki ikut dalam pemeriksaan 3 5,66%
(pasien wanita)
77

6 Tidak ada 38 71,70%
Jumlah 53 100,00%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa tidak ada yang tidak disukai dari instalasi rawat jalan.
Sedangkan beberapa responden mengungkapkan ketidaksukaannya pada
pelayanan di instalasi ini. Item jawaban reponden tersebut diantaranya adalah jam
pelayanan yang tidak sesuai jadwal, menurut responden jam buka pelayanan
sering molor dari jadwal yang sudah ditentukan. Responden juga mengeluhkan
keterlambatan dokter, responden menduga bahwa keterlambatan dokter
merupakan alasan utama mundurnya jadwal pelayanan. Temuan lain
mengungkapkan bahwa beberapa responden yang berjenis kelamin wanita kurang
nyaman dengan adanya peserta didik laki-laki yang ikut dalam pemeriksaan,
tenaga administrasi poli paru galak, serta terdapat pula responden yang
megeluhkan ruang tunggu pasien poli anak, hamil dan kandungan campur dengan
pasien poli penyakit dalam.
Tabel 4.38 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi

Rawat Jalan RSU Haji Surabaya

1 Sudah cukup bagus 36 73,47%
2 Penambahan peta alur pelayanan 3 6,12%
3 Perluasan ruang tunggu 3 6,12%
4 Dinginkan suhu AC ruangan 1 2,04%
5 Perjelas papan nama ruangan 2 4,08%
6 Fasilitasi ruang periksa agar lebih menjaga 2 4,08%
privasi pasien
7 Sediakan konsumsi untuk lansia 1 2,04%
8 Tambahkan akses disabilitas 1 2,04%
Jumlah 49 100,00%
78
Berdasarkan tabel 4.38 sebagian besar responden berpendapat bahwa
sarana prasarana instalasi rawat jalan RSU haji sudah cukup baik (73,47%).
Disamping itu ada beberapa masukan terkait sarana dan prasarana di instalasi
rawat jalan RSU Haji Surabaya yang perlu mendapat perhatian, antara lain
perlunya penambahan peta alur pelayanan dan perluasan ruang tunggu (6,12%).
Responden juga menyebutkan bahwa papan nama ruangan perlu diperjelas, serta
perhatian dari pihak rumah sakit agar ruang periksa lebih menjaga privasi pasien
(4,08%). Selain itu responden berpendapat bahwa suhu ruangan perlu lebih
dingin, diadakan konsumsi untuk lansia dan juga permudah akses untuk disabilitas
di instalasi ini (2,04%).
Diagram 4.14 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rawat

Jalan RSU Haji Surabaya
100% 94,23%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 5,77%
0%
Tidak ada permasalahan Ada permasalahan
Diagram tersebut menunjukkan bahawa sebagian kecil responden (5,77%)
mengalami permasalahan di instalasi rawat jalan RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku petugas dan
79
prosedur pelayanan. Permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.39 dibawah
ini.
Tabel 4.39 Permasalahan Yang Dialami Responden Di Instalasi Rawat Jalan RSU
Haji
Waktu
No Nama Petugas Permasalahan
Tanggal Jam
1 Lupa - Salah satu dokter di Kurang sopan dan bicara
penyakit dalam kasar
2 Lupa - Dokter praktek Dilayanai oleh dokter
(DM/PPDS?) praktek, namun tidak
tahu penyakit pasien
3 Januari 2018 - - Data rekam medik tidak
ada
Sumber : Data primer yang diolah.
2. Instalasi Rawat Inap (IRNA)
Tabel 4.40 Alasan Memilih Instalasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya Sebagai

1 Nyaman 2 2,94%
2 Pengalaman 33 48,53%
4 Pelayanan bagus 8 11,76%
5 Rekomendasi asuransi BPJS 11 16,18%
6 Dokter dan perawat ramah 2 2,94%
Jumlah 68 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi rawat jalan RSU Haji sebagai
80
pengalaman (48,53%). Berdasarkan jawaban responden tersebut dapat diketahui
bahwa responden atau orang terdekat responden pernah menjalani perawatan di
rumah sakit ini. Responden juga menyatakan bahwa RSU Haji dekat dengan
rumah (17,65%), rekomendasi asuransi BPJS (16,18%) dan juga kualitas
pelayanan yang baik (11,76%) dapat menjadi suatu alasan bagi responden untuk
menjadi pelanggan tetap RSU Haji Surabaya. Alasan paling banyak selanjutnya
diikuti oleh suasana rumah sakit yang nyaman serta keramahan dokter dan
perawat di instalasi ini.
Tabel 4.41 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Rawat Inap RSU Haji

1 Tingkatkan kebersihan dan kenyamanan ruangan 4 7,69%
2 Tingkatkan kualitas pelayanan 10 19,23%
3 Tingkatkan kebersihan kamar mandi 1 1,92%
4 Komplain pasien harap ditanggapi 1 1,92%
5 Pergantian shift petugas sebaiknya tidak terlalu 1 1,92%
berisik
6 Perawat lebih sopan saat menegur pasien 1 1,92%
8 Tidak menjawab 7 13,46%
Jumlah 52 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSU Haji.
perlunya peningkatan kualitas pelayanan (19,23%). Responden juga menyatakan
bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan rawat inap perlu ditingkatkan.
Responden juga mengiginkan pihak rumah sakit meningkatkan kebersihan kamar
81
mandi, menanggapi komplain pelanggan, menjaga perlaku petugas agar tidak
terlalu berisik ketika pergantian shift serta meningkatkan kesopanan petugas
ketika menegur pasien. Menurut responden, pihak rumah sakit perlu memberikan
tidak lanjut untuk meningkatkan kualitas pelayan. Selain itu terdapat beberapa
responden yang tidak menjawab pertanyaan sebesar 13,46%.
Tabel 4.42 Hal Yang Paling Disukai Responden Terhadap Pelayanan Instalasi
Rawat Inap RSU Haji Surabaya

1 Pelayanan baik petugas cekatan 34 54,84%
2 Pelayanan baik dan ramah 20 32,26%
4 Tidak ada (biasa aja) 2 3,23%
5 Administrasi mudah 4 6,45%
Jumlah 62 100,00%
Tabel 4.42 menunjukkan bahwa hal yang paling disukai oleh sebagian
besar responden di instalasi rawat inap RSU Haji Surabaya adalah kompetensi
petugas yang cekatan dalam memberikan pelayanan (54,84%) sehingga responden
puas terhadap kinerja petugas di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh
responden lainnya adalah pelayanan yang baik dan ramah (32,26%). Temuan lain
mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah administrasi pelayanan yang
mudah. Selain itu terdapat 3,23% responden yang suka terhadap semua hal di
instalasi rawat inap RSU Haji dan 3,23% yang tidak ada hal paling disukai di
instalasi ini.
Tabel 4.43 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Terhadap Pelayanan
Instalasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya
82
1 Ruangan panas 2 3,70%

2 Dokter terlambat 2 3,70%
3 Berisik saat pergantian shift 1 1,85%
4 Tempat tidur tidak nyaman 1 1,85%
5 Toilet kotor 1 1,85%
6 Komplain tidak ada tanggapan 1 1,85%
7 Perawat tidak sopan saat menegur pasien 1 1,85%
8 Tidak ada 45 83,33%
Jumlah 54 100,00%
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi rawat
inap RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah ruangan
rawat inap yang dirasa panas oleh responden, keterlambatan dokter dalam
melakukan pemeriksaan, petugas yang berisik ketika pergantian shift, tempat tidur
yang tidak nyaman, toilet kotor, komplain tidak ditanggapi serta perilaku petugas
yang tidak sopan saat menegur pasien.


1 Perbaiki tempat tidur yang rusak (anjlok) 3 5,77%
2 Sediakan tempat sampah perkamar 1 1,92%
3 Tingkatkan kenyamanan ruangan 2 3,85%
4 Tambah kipas angin 3 5,77%
5 Perbaiki kamar mandi 2 3,85%
6 Sudah cukup baik 41 78,85%
Jumlah 52 100,00%
Berdasarkan tabel 4.44 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
merasa sarana prasarana di instalasi rawat inap RSU Haji sudah cukup baik.
83
Sedangkan beberapa responden lainnya memberikan masukan terhadap sarana
prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah perbaikan tempat
tidur yang rusak, penambahan kipas angin, peningkatan kenyamanan ruangan,
perbaikan kamar mandi serta penyediaan tempat sampah perkamar instalasi rawat
inap.
Diagram 4.15 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rawat

Inap RSU Haji Surabaya
120%
100% 96,15%
80%
60%
40%
20%
3,85%
0%
mengalami permasalahan di instalasi rawat inap RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi kompetensi dan perilaku
petugas. Permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.45 dibawah ini.
Tabel 4.45 Permasalahan Yang Dialami Responden Terhadap Pelayanan Instalasi

Nama
No Tanggal Permasalahan
Petugas
1 17-03- 2018 Perawat Pasien luka DM dokter bilang mau
membersihkan luka di kaki, sampai besoknya
belum dibersihkan. Komplain ke perawat minta
84
dibersihkan jawabnya nunggu besok dokternya

2 25-03-2018 Perawat Saat akan ada tindakan, saya bilang sama
perawat nunggu keluarga sedang di luar sampai
datang, tidak dijelaskan apa yang dilakukan
dan prosedurnya dan menegur dengan kurang
baik
3. Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA)
Tabel 4.46 Alasan Memilih Instalasi Graha Nur Afiyah RSU Haji Surabaya
Sebagai Tempat Melakukan Pengobatan

1 Bersih 2 3,13%
5 Perawat ramah 2 3,13%
6 Bernuansa islami 1 1,56%
7 Dokter spesialis lengkap 1 1,56%
8 Rekomendasi dokter 4 6,25%
9 Kamar rawat inap tidak penuh 1 1,56%
10 Makanan enak dan bervariasi 1 1,56%
Jumlah 64 100,00%
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden memiliki berbagai jawaban
mengenai alasan memilih instalasi Graha Nur Afiyah (GNA) RSU Haji sebagai
pengalaman (39,06%) dan disusul dengan pelayanan yang baik (23,44%).
Berdasarkan jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa responden atau
orang terdekat responden pernah menjalani perawatan di rumah sakit ini dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Selain hal tersebut responden juga
menyatakan alasan lain memilih instalasi GNA RSU Haji adalah karena dekat
dengan rumah, rekomendasi dokter, perawat ramah, tempat bersih, perawat
ramah, bernuansa islami, dokter spesialisnya lengkap, kamar rawat inap tidak
85
penuh serta makanan yang disediakan enak dan bervariasi.
Tabel 4.47 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Graha Nur Afiyah RSU
Haji Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan

2 Kualitas pelayanan ditingkatkan 6 12,00%
3 Tingkatkan kedisiplinan dokter 1 2,00%
4 Perjelas rincian biaya pengobatan 2 4,00%
5 Tingkatkan kemampuan perawat 1 2,00%
6 Sesuaikan variasi makanan dengan diit pasien 3 6,00%
7 Tingkatkan kecepatan proses pelayanan 3 6,00%
8 Tingkatkan kesopanan petugas gizi 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
Dari tabel 4.47 diketahui bahwa mayoritas responden (40,00%) merasa
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi GNA. Terdapat pula beberapa
responden (26,00%) yang tidak memberikan jawaban mengenai pertanyaan ini.
Namun ada beberapa hal yang dirasa responden harus segera dilakukan oleh
instalasi GNA RSU Haji. Beberapa hal tersebut antara lain meningkatkan kualitas
pelayanan (12,00%), meningkatkan kecepatan proses pelayanan (6,00%),
menyesuaikan variasi makanan dengan diit pasien (6,00%), memperjelas rincian
biaya pengobatan (4,00%), meningkatkan kedisiplinan dokter (2,00%),
meningkatkan kemampuan perawat (2,00%) dan meningkatkan kesopanan
petugas gizi (2,00%).
Tabel 4.48 Hal Yang Paling Disukai Di Instalasi Graha Nur Afiyah RSU Haji
Surabaya

2 Pelayanan cepat 13 23,64%
86
3 Keramahan petugas 21 38,18%

4 Tempat nyaman 3 5,45%
5 Fasilitas bagus 1 1,82%
6 Makanan enak, pasien ditawarkan sesuai 1 1,82%
keinginan
8 Tidak ada (biasa saja) 2 3,64%
Jumlah 55 100,00%
Dari tabel 4.48, keramahan petugas dan kecepatan pelayanan merupakan
dua hal yang paling disukai dalam pelayanan Instalasi GNA RSU Haji Surabaya.
Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan dan juga
harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.49 Pelayanan Yang Paling Tidak Disukai di Instalasi Graha Nur Afiyah
RSU Haji Surabaya

1 Terlalu lama menunggu dokter 2 4,00%
2 Ketidakjelasan biaya pengobatan 1 2,00%
3 Makanan tidak enak 2 4,00%
4 TV rusak 1 2,00%
5 Pesan kamar lama 2 4,00%
6 AC mati 1 2,00%
7 Dokter kurang ramah 1 2,00%
8 Kamar mandi bau 2 4,00%
9 Satpam GNA tidak membantu saat ada pasien 1 2,00%
datang
10 Tidak ada 37 74,00%
Jumlah 50 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi GNA
RSU Haji. Namun terdapat beberapa keluhan responden terhadap pelayanan di
87
instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah terlalu lama menunggu dokter,
makanan tidak enak, pesan kamar lama, kamar mandi bau, ketidakjelasan biaya
pengobatan, TV rusak, AC mati, dokter kurang ramah dan satpam GNA tidak
membantu saat ada pasien datang. Beberapa keluhan yang dirasakan oleh
responden tersebut perlu dilakukan perbaikan untuk mencapai kinerja yang
maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.50 Masukan Responden Terhadap Sarana dan Prasarana di Graha Nur
Afiyah RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan apotek khusus GNA 2 4,00%
2 Perbaiki AC 2 4,00%
3 Ruangan harus siap kalau ada pasien 2 4,00%
4 Seprai harap diganti setiap hari 1 2,00%
5 Perbaiki kasur yang anjlok 1 2,00%
6 Tambahkan fasilitas bermain untuk anak-anak 1 2,00%
8 Ruang periksa rawat jalan kurang luas 1 2,00%
9 Perbaharui warna sofa 2 4,00%
50 100,00%
Berdasarkan tabel 4.50 dapat diketahui bahwa sebagian responden merasa
sarana prasarana di instalasi GNA RSU Haji sudah cukup baik. Sedangkan
beberapa responden lainnya memberikan masukan terhadap sarana prasarana di
instalasi ini. Masukan tersebut antara lain adalah tingkatkan kebersihan kamar
mandi, tambahkan apotek khusus GNA, perbaiki AC, ruangan harus siap kalau
ada pasien, perbaharui warna sofa, seprai harap diganti setiap hari, perbaiki kasur
yang anjlok, tambahkan fasilitas bermain untuk anak-anak serta ruang periksa
rawat jalan kurang luas. Sedangkan sisanya tidak memberikan masukan terhadap
88
sarana prasarana di instalasi GNA ini.
Diagram 4.16 Pengalaman Responden mengenai permasalahan di Instalasi Graha

Nur Afiyah RSU Haji Surabaya
120%
98,00%
100%
80%
60%
40%
20%
2,00%
0%
Diagram tersebut menunjukkan bahwa terdapat sebagian kecil responden
yang mengalami permasalahan di instalasi GNA RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami responden mengenai biaya
pelayanan. Permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.51 dibawah ini.
Tabel 4.51 Permasalahan yang dialami responden di Instalasi Graha Nur Afiyah
RSU Haji
Waktu
No Nama petugas Permasalahan
Tanggal Jam
1 Lupa - Petugas Terdapat penarikan biaya oleh
administrasi petugas (administrasi?), dan tidak
(depan poli ada rincian biaya
bedah)
4. Instlasi Gawat Darurat (IGD)
Tabel 4.52 Alasan Memilih Instlasi Gawat Darurat RSU Haji Surabaya Sebagai
89

2 Dekat dengan rumah 11 21,57%
3 Rekomendari teman dan keluarga 3 5,88%
4 Suasana rumah sakit nyaman 3 5,88%
6 Penanganan cepat 7 13,73%
Jumlah 51 100,00%
Tabel diatas menunjukkan bahwa alasan paling banyak yang diungkapkan
responden adalah pelayanan instalasi yang baik. Berdasarkan jawaban responden
tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi suatu
alasan bagi responden untuk menjadi pelanggan tetap instalasi gawat darurat RSU
Haji Surabaya. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh lokasi rumah sakit
yang dekat dari rumah, penanganan yang cepat, rekomendasi asuransi BPJS,
rekomendari teman dan keluarga serta suasana rumah sakit yang nyaman.
Tabel 4.53 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instlasi Gawat Darurat RSU Haji

1 Peningkatan kualitas pelayanan 6 12,00%
2 Percepat pelayanan 2 4,00%
3 Pendampingan pada peserta didik saat 2 4,00%
melakukan tindakan
Jumlah 50 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi gawat darurat RSU Haji.
responden memberikan pendapat. Pendapat tersebut diantaranya adalah perlunya
90
peningkatan kualitas pelayanan, percepatan waktu pelayanan, dan pendampingan
terhadap peserta didik saat melakukan tindakan.
Tabel 4.54 Pelayanan Yang Paling Disukai Di Instlasi Gawat Darurat RSU Haji
Surabaya

2 Dokter ramah 10 18,52%
3 Petugas ramah dan peduli 6 11,11%
4 Ruangan nyaman 3 5,56%
Jumlah 54 100,00%
besar responden di instalasi gawat darurat RSU Haji Surabaya adalah penanganan
yang cepat oleh petugas (64,81%) sehingga responden puas terhadap kinerja
petugas di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah
keramahan dokter, keramahan dan kepedulian petugas, dan juga ruangan yang
nyaman. Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan
dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.55 Pelayanan yang paling Tidak Disukai di Instlasi Gawat Darurat RSU
Haji Surabaya

1 Peserta didik banyak tanya 4 8,00%
2 Pasien terlalu banyak (tidak nyaman) 4 8,00%
3 Perawat lambat 1 2,00%
4 Lama menunggu kamar 3 6,00%
5 Pemeriksaan tidak mendahulukan pasien yang 2 4,00%
datang awal
6 Keluarga pasien berisik 2 4,00%
7 Tidak ada 34 68,00%
Jumlah 50 100,00%
91
responden menyatakan tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi gawat darurat
RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan terhadap
pelayanan di instalasi ini. Responden mengeluhkan peserta didik yang terlalu
banyak tanya, jumlah pasien terlalu banyak dan keluarga pasien berisik di dalam
ruangan sehingga mengganggu kenyamanan pasien. Selain itu responden juga
menngeluhkan tentang waktu menunggu kamar yang lama, pemeriksaan tidak
mendahulukan pasien yang lebih dahulu datang, serta perawat yang lambat dalam
menangani pasien.
Tabel 4.56 Masukan Responden terhadap Sarana dan Prasarana di Instalasi

Gawat Darurat RSU Haji Surabaya

1 Sediakan tempat duduk utuk menunggu pasien 3 6,00%
2 Sediakan papan peringatan "harap tenang" 2 4,00%
3 Kapasitas ruangan ditambah 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
merasa sarana prasarana di instalasi gawat darurat RSU Haji sudah cukup baik.
prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah Sediakan tempat
duduk utuk menunggu pasien, sediakan papan peringatan "harap tenang", serta
penambahan kapasitas ruangan.
Diagram 4.14 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Gawat

Darurat RSU Haji Surabaya
92
100% 94%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 6%
0%
mengalami permasalahan di instalasi gawat darurat RSU Haji Surabaya.
Responden menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku dan
kompetensi petugas. Permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.57 dibawah
ini.
Tabel 4.57 Permasalahan Yang Dialami Responden Di Instalasi Gawat Darurat

RSU Haji
Waktu Nama
No Permasalahan
Tanggal Jam petugas
1 Januari 2018 - Dokter Bicara kurang sopan
perempuan
2 31 Oktober - Tidak tahu Pernah sesak, diberi injeksi
2017 dengan efek samping ngantuk.
Namun oleh petugas igd disuruh
keluar waktu pergantian shift
(katanya petugas waktu
pergantian shift ruangan harus
steril) padahal kondisi sedang
drop.
3 18 Maret 2018 - Perawat Kegagalan pasang infus sampai
muda jarum bengkok
5. Instalasi poli Gigi dan Mulut (Gilut)
93
Tabel 4.58 Alasan Memilih Instalasi Gigi Dan Mulut RSU Haji Surabaya Sebagai

4 Jarak antar poli dekat 1 1,56%
5 Pasiennya tidak banyak 1 1,56%
Jumlah 64 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi gilut RSU Haji sebagai tempat
berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah rekomendasi
asuransi BPJS. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh lokasi rumah sakit
yang dekat dari rumah, pelayanan rumah sakit yang baik, pengalaman, jarak antar
poli yang dekat serta pasien yang tidak terlalu banyak.
Tabel 4.59 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Gigi Dan Mulut RSU

1 Tingkatkan kecepatan pelayanan 14 42,42%
2 Penambahan dokter bedah khusus mulut 2 6,06%
3 Tingkatkan keramahan petugas administrasi 3 9,09%
4 Penyediaan data pasien secara digital 1 3,03%
Jumlah 33 100,00%
Berdasarkan tabel 4.59 diketahui bahwa item jawaban responden paling
banyak adalah perlunya peningkatan kecepatan pelayanan di instalasi gilut.
Pendapat lainnya diantaranya adalah tingkatkan keramahan petugas administrasi,
94
penambahan dokter bedah khusus mulut, serta penyediaan data pasien secara
digital.
Tabel 4.60 Pelayanan Yang Paling Disukai Di Instalasi Gigi Dan Mulut RSU Haji
Surabaya

2 Dokter dan petugas ramah 26 56,52%
Jumlah 46 100,00%
besar responden di instalasi Gigi dan Mulut RSU Haji Surabaya adalah keramahan
dokter dan perawat (56,52%) sehingga responden puas terhadap perilaku petugas
di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah pelayanan
yang baik (32,61%). Selain itu terdapat 10,87% responden yang suka terhadap
semua hal di instalasi gilut RSU Haji. Hal positif yang dirasakan oleh responden
tersebut perlu dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai
kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.61 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Gigi Dan
Mulut RSU Haji Surabaya

1 Antrian lama 13 28,89%
2 Ruang tunggu sempit 7 15,56%
3 Toilet kurang bersih 1 2,22%
4 Tidak ada nomer antrian pemeriksaan 1 2,22%
5 Petugas tidak ramah 3 6,67%
6 Tidak ada 20 44,44%
Jumlah 45 100,00%
95
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi Gilut
pelayanan di instalasi ini. Keluan tersebut antara lain adalah antrian lama, ruang
tunggu sempit, keramahan petugas yang kurang baik, tidak ada nomer antrian
pemeriksaan dan toilet yang kurang bersih. Keluhan yang dirasakan oleh
responden tersebut perlu dilakukan perbaikan oleh instalasi untuk mencapai
Tabel 4.62 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Instalasi Gigi
Dan Mulut RSU Haji Surabaya

1 Penambahan pengeras suara 2 5,00%
2 Tambahkan wifi 1 2,50%
3 Tambahkan nomer antrian untuk pasien 3 7,50%
4 Lengkapi peralatan medis 2 5,00%
5 Ruang tunggu diperluas 6 15,00%
Jumlah 40 100,00%
Berdasarkan tabel 4.62 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merasa
sarana prasarana di instalasi rawat inap RSU Haji sudah cukup baik (65,00%).
prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah perlunya perluasan
ruang tunggu, pemberian nomer antrian pemeriksaan untuk pasien, penambahan
pengeras suara, lengkapi peralatan medis, serta perlunya penambahan akses wifi
untuk pasien.
Diagram 4.18 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Poli

Gigi Dan Mulut RSU Haji Surabaya
96
120%
98%
100%
80%
60%
40%
20%
2%
0%
mengalami permasalahan di instalasi Gilut RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku dan kompetensi.
Permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.63 dibawah ini.
Tabel 4.63 Permasalahan Yang Dialami Responden Di Instalasi Gigi Dan Mulut
RSU Haji
Waktu Nama
No Permasalahan
Tanggal Jam petugas
1 19- 20 11.30 Pasien dijadwalkan operasi pada hari itu
Maret dan ingin bertanya pada petugas
2018 administrasi namun disuruh antri dulu oleh
petugas tanpa melakukan pengecekan pada
status rekam medik pasien. Pasien dipanggil
agak siang dan alat untuk operasi sudah
tidak tersedia sehingga pasien tidak jadi
operasi pada hari tersebut.
6. Instalasi Bedah Sentral (IBS)
Tabel 4.64 Alasan Memilih Instalasi Bedah Sentral RSU Haji Surabaya Sebagai
97

1 Rekomendasi teman 3 8,82%
5 Alat lengkap 1 2,94%
6 Dokter berpengalaman 1 2,94%
7 Administrasi cepat 2 5,88%
Jumlah 34 100,00%
Tabel diatas menunjukkan jawaban responden yang cukup beragam
mengenai alasan memilih instalasi bedah sentral RSU Haji sebagai tempat
berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah pelayanan
rekomendasi asuransi BPJS. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh lokasi
rumah sakit yang dekat dari rumah, pengalaman, pelayanan yang baik,
rekomendasi teman, kecepatan proses administrasi, dokter yang memiliki banyak
pengalaman serta peralatan kesehatan yang lengkap.
Tabel 4.65 Hal-Hal Yang Harus Segera Dilakukan Oleh Instalasi Bedah Sentral
RSU Haji Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan

1 Percepat proses pendaftaran 1 3,57%
2 Sediakan petugas informasi diluar ruang operasi 1 3,57%
3 Percepat tes penunjang operasi 1 3,57%
Jumlah 28 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi Bedah Sentral RSU Haji.
98
instalasi perlu meningkatkan kecepatan proses pendaftaran, menyediakan petugas
diluar ruang operasi untuk memberikan informasi pada pelangggan serta
percepatan tes penunjang operasi.
Tabel 4.66 Hal yang Paling Disukai Responden di Instalasi Bedah Sentral RSU
Haji Surabaya

1 Ruangan bersih dan rapi 4 11,43%
3 Kekeluargaan (ada petugas yang mendoakan 7 20,00%
pasien)
4 Persyaratan mudah 3 8,57%
Jumlah 35 100,00%
besar responden di instalasi bedah sentral RSU Haji Surabaya adalah kecepatan
penanganan oleh petugas (51,43%) sehingga responden puas terhadap kinerja
petugas di instalasi ini. Hal yang paling disukai lainnya adalah responden merasa
suasana kekeluargaan di rumah sakit ini karena terdapat petugas yang mendoakan
pasien (20,00%). Temuan lain mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah
ruangan instalasi yang bersih dan rapi, serta persyaratan mudah. Hal positif yang
dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan dan juga harus selalu
ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.67 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Bedah Sentral
RSU Haji Surabaya

1 Pendaftaran lama 1 3,45%
2 Satu hari hanya boleh satu pemeriksaan 1 3,45%
99

3 Pelayanan tidak tepat waktu, dan tidak ada 1 3,45%
informasi
4 Tidakada musholla dekat ruangan 1 3,45%
5 Kamar mandi kotor 1 3,45%
6 Tidak ada 24 82,76%
Jumlah 29 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi bedah
sentral RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah
pendaftaran yang lama, dalam satu hari hanya boleh satu pemeriksaan, pelayanan
tidak tepat pada waktunya dan tidak ada informasi, tidakada musholla yang dekat
dengan ruangan serta kebersihan kamar mandi yang kurang.

Bedah Sentral RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan petunjuk arah dan peta 1 3,57%
Jumlah 28 100,00%
(64,29%) tidak memberikan jawaban mengenai masukan terhadap sarana
prasarana di instalasi bedah sentral. Sebanyak 32,14% responden menyatakan
bahwa sarana prasara instalasi ini sudah cukup baik. Sedangkan terdapat
responden yang memberikan saran mengenai tambahan petunjuk arah dan peta
menuju instalasi bedah sentral.
100
Diagram 4.19 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan di Instalasi Bedah

Sentral RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Diagram 4.19 dapat diketahui bahwa responden tidak pernah mengalami
permasalahan terhadap instalasi bedah sentral dalam survei kepuasan masyarakat
RSU Haji 2018. Namun perlu kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap
menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
7. Instalasi Radiologi
Tabel 4.69 Alasan Memilih Instalasi Radiologi RSU Haji Surabaya sebagai
tempat melakukan pengobatan

1 Rekomendasi BPJS 10 14,29%
4 Saran dari dokter 10 14,29%
5 Rekomendasi teman 4 5,71%
6 Jadwal cocok 1 1,43%
7 Petugas ramah 2 2,86%
8 Tempat bersih 2 2,86%
Jumlah 70 100,00%
101
Tabel 4.69 menunjukkan bahwa responden memiliki jawaban yang cukup
beragam mengenai alasan memilih instalasi radiologi RSU Haji. Alasan paling
banyak yang diungkapkan responden adalah pelayanan instalasi yang baik.
Berdasarkan jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan yang baik dapat menjadi alasan kuat bagi responden untuk tetap
menjadi pelanggan RSU Haji Surabaya. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti
oleh adanya rekomendasi asuransi BPJS, saran dari dokter, dekat dari rumah,
memiliki pengalaman berobat ke instalasi radiologi, rekomendasi teman,
keramahan petugas, tempat yang bersih dan juga jadwal pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan.
Tabel 4.70 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Radiologi RSU Haji

1 Pelayanan dipercepat 5 10,00%
3 Tambahkan SDM 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi radiologi RSU Haji.
percepat pelayanan di instalasi radiologi (10,00%), peningkatan kebersihan kamar
mandi (2,00%) serta penambahan sumber daya manusia (2,00%).
102
Tabel 4.71 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Radiologi RSU Haji
Surabaya

Jumlah 50 100,00%
Tabel 4.71 menunjukkan bahwa hal yang paling banyak disukai oleh
responden di instalasi radiologi RSU Haji Surabaya adalah keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan (32,00%) serta pelayanan yang baik (28,00%).
Selain itu terdapat 12,00% responden yang suka terhadap semua hal di instalasi
radiologi RSU Haji dan 16,00% yang tidak ada hal paling disukai di instalasi ini.
Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan dan juga
harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.72 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Radiologi RSU
Haji Surabaya

1 Panggilan pada pasien tidak terdengar 4 8,00%
2 Antri lama 8 16,00%
3 Tidak ada 38 76,00%
Jumlah 50 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi rawat
inap RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
103
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah antrian
untuk mendapat kan pelayanan yang terlalu lama serta panggilan pasien yang
tidak terdengar karena petugas tidak memakai pengeras suara.
Tabel 4.73 Masukan Responden terhadap Sarana dan Prasarana di Instalasi

Radiologi RSU Haji Surabaya

1 Pengadaan pengeras suara 5 10,00%
2 Tambahkan fasilitas x-ray 1 2,00%
3 Sediakan mesin penjual minuman 1 2,00%
4 Perjelas petunjuk arah 1 2,00%
5 Tambahkan kursi di ruang tunggu 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
merasa sarana prasarana di instalasi radiologi RSU Haji sudah cukup baik.
prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah perlunya
pengadaan pengeras suara untuk pemanggilan pasien, penambahan fasilitas x-ray
agar pelayanan bisa lebih cepat, penyediaan mesin penjual minuman, perjelas
penunjuk arah menuju instalasi radiologi, serta perlunya penambahan kursi di
ruang tunggu.
Diagram 4.20 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi

Radiologi RSU Haji Surabaya
104
120%
98%
100%
80%
60%
40%
20%
2%
0%
Diagram 4.20 menunjukkan bahwa sebagian kecil responden (2,00%)
mengalami permasalahan di instalasi radiologi RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku petugas.
Tabel 4.74 Permasalahan Yang Dialami Responden Di Instalasi Radiologi RSU

Haji
Waktu Nama
No Permasalahan
Tanggal Jam petugas
1 12 Maret 2018 - Tidak tahu Saat di administrasi selalu di oper
ke petugas lain
8. Instalasi Rehab Medik
Tabel 4.75 Alasan Memilih Instalasi Rehab Medik RSU Haji Surabaya sebagai

6 Islami 2 3,51%
7 Pindahan dari RSUD dr. Soetomo 2 3,51%
105
Jumlah 57 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi rehab medik RSU Haji sebagai
tempat berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden adalah jarak
rumah sakit yang dekat dari rumah. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh
lopengalaman berobat di RSU Haji, rekomendasi asuransi BPJS, pelayanan yang
baik, tempat yang nyaman, suasana rumah sakit islami, serta pindahan dari rumah
sakit lain.
Tabel 4.76 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Rehab Medik RSU Haji

1 Tambahkan waktu terapi 4 7,55%
2 Tambahkan petugas terapis 7 13,21%
4 Tambahkan kapasitas ruangan 4 7,55%
Jumlah 53 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi rehab medik RSU Haji
Surabaya. Sedangkan untuk meningkatkan kinerja dari instalasi yang memiliki
banyak pelangggan ini beberapa responden memberikan beberapa pendapat.
Pendapat tersebut diantaranya adalah perlunya penambahan petugas terapis,
peningkatan kebersihan kamar mandi, penambahan waktu terapi, serta
penambahan kapasitas ruangan.
Tabel 4.77 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Rehab Medik RSU
Haji Surabaya
106

Jumlah 56 100,00%
besar responden di instalasi rehab medik RSU Haji Surabaya adalah keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan (41,07%) sehingga responden puas
terhadap kinerja petugas di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden
lainnya adalah pelayanan yang baik (32,14%). Temuan lain mengenai hal yang
paling disukai lainnya adalah tempat yang nyaman, serta pelayanan yang cepat.
Terdapat 5,36% responden yang suka terhadap semua hal di instalasi rehab medik
RSU Haji Surabaya. Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu
dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang
maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan 8,93% responden
merasa tidak ada hal paling disukai di instalasi ini.
Tabel 4.78 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Rehab Medik
RSU Haji Surabaya

1 Toilet sempit dan kurang bersih 13 25,00%
2 Waktu terapi kurang lama 4 7,69%
3 Tempat duduk di ruang tunggu kurang 1 1,92%
4 Antrian lama 4 7,69%
5 Tidak ada 30 57,69%
Jumlah 52 100,00%
107
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi rehab
medik RSU Haji Surabaya. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki
keluhan terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut diantaranya adalah
toilet pada instalasi rehab medik terlalu sempit dan kurang bersih. Menurut
responden toilet yang sempit menyulitkan pasien yang tidak dapat menggunakan
toilet secara mandiri. Seperti pasien anak-anak, lansia ataupun disabilitas.
Keluhan lain yang dirasakan responden adalah waktu terapi terlalu cepat serta
antrian untuk mendapatkan pelayanan di instalasi ini cukup lama. Responden juga
mengeluhkan kurangnya jumlah tempat duduk di ruang tunggu instalasi rehab
medik sedangkan jumlah pasiennya sangat banyak.

Rehab Medik RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan fasilitas untuk anak-anak 3 5,88%
2 Kamar mandi harus sering dibersihkan 6 11,76%
3 Tambahkan tempat duduk di ruang tunggu 5 9,80%
4 Sudah cukup bagus 10 19,61%
Jumlah 51 100,00%
Berdasarkan tabel 4.79 dapat diketahui bahwa sebanyak 19, 61%
responden merasa sarana prasarana di instalasi rehab medik RSU Haji Surabaya
sudah cukup baik. Sedangkan beberapa responden lainnya memberikan masukan
terhadap sarana prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah
kamar mandi harus sering dibersihkan, penambahan tempat duduk di ruang
tunggu, serta penambahan fasilitas untuk anak-anak seperti playground dan juga
108
fasilitas lain agar anak-anak betah menunggu dengan waktu antrian yang cukup
lama.
Diagram 4.21 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Instalasi Rehab

Medik RSU Haji Surabaya
120%
98,04%
100%
80%
60%
40%
20%
1,96%
0%
mengalami permasalahan di instalasi rehab medik RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami mengenai prosedur pelayanan.
Tabel 4.80 Permasalahan Yang Dialami Responden Di Instalasi Rehab Medik

RSU Haji
Waktu
No Nama petugas Permasalahan
Tanggal Jam
1 22 Maret 07.00 Tidak tahu Urutan antrian tidak sesuai
2018 dengan pendaftaran online
109
9. Instalasi Kamar Bersalin (VK)
Tabel 4.81 Alasan Memilih Kamar Bersalin RSU Haji Surabaya Sebagai Tempat
Melakukan Pengobatan

1 Peralatan lengkap 1 1,85%
2 Petugas disiplin 1 1,85%
5 Rekomendasi asuransi bpjs 28 51,85%
Jumlah 54 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih kamar bersalin RSU Haji sebagai
rekomendasi asuransi BPJS. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh
memilih berdasarkan pengalaman, lokasi rumah sakit yang dekat dari rumah,
pelayanan yang baik, peralatan yang lengkap, kedisiplinan petugas, serta
kenyamanan tempat berobat.
Tabel 4.82 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Kamar Bersalin RSU Haji

1 Tingkatkan kemampuan peserta didik 2 4,08%
2 Percepat pelayanan (respon bidan) 1 2,04%
3 Tingkatkan komunikasi dengan pasien 2 4,08%
4 Tingkatkan kualitas pelayanan 2 4,08%
Jumlah 49 100,00%
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden
110
merasa cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi kamar bersalin RSU
Haji Surabaya. Sedangkan untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini,
beberapa responden memberikan pendapatnya. Pendapat tersebut diantaranya
peningkatan kemampuan peserta didik, peningkatan komunikasi petugas dengan
pasien, peningkatan kualitas pelayanan, serta percepat respon bidan dalam
perawatan.
Tabel 4.83 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Kamar Bersalin RSU Haji
Surabaya

Jumlah 59 100,00%
besar responden di kamar bersalin RSU Haji Surabaya adalah pelayanan yang
baik (62,71%) sehingga responden puas terhadap pelayanan di instalasi ini. Hal
yang paling disukai oleh responden lainnya adalah keramahan petugas (32,26%).
Temuan lain mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah lokasi rumah sakit
yang dekat dari rumah. Selain itu terdapat pula responden yang suka terhadap
semua hal di instalasi kamar bersalin dan tidak memiliki hal paling disukai di
instalasi ini. Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu
111
Tabel 4.84 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Kamar Bersalin RSU
Haji Surabaya

1 Keluarga tidak boleh mendampingi waktu 3 5,88%
bersalin
2 Kamar mandi untuk penunggu rusak 1 1,96%
3 Ruang tunggu kurang nyaman 1 1,96%
4 AC ruangan tidak dingin 3 5,88%
5 Bidan senior tidak ramah 3 5,88%
6 Tidak ada 40 78,43%
Jumlah 51 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di kamar bersalin
RSU Haji Surabaya. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluan tersebut antara lain adalah keluarga
tidak diperbolehkan mendampingi dalam ruang bersalin, ruang bersaklin yang
dirasa tidak dingin oleh responden, kurang ramahnya bidan senior, kamar mandi
untuk penunggu yang rusak, serta ruang tunggu yang kurang nyaman.
Tabel 4.85 Masukan Responden terhadap Sarana dan Prasarana di Kamar Bersalin
RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan petunjuk arah dan peta 1 2,04%
2 Ac di ruang tunggu agar lebih dingin 4 8,16%
3 Perbaiki toilet ruang tunggu 1 2,04%
Jumlah 49 100,00%
Berdasarkan tabel 4.85 sebagian besar responden (71,43%) tidak
memberikan jawaban mengenai sarana prasarana dikamar bersalin. Selain itu
beberapa responden merasa sraana prasarana di kamar ini sudah cukup baik.
112
Temuan lain mengenai sarana prasarana di unit ini adalah perdingin suhu udara
ruang tunggu, penambahan petunjuk arah dan peta lokasi, serta perbaiki toilet
ruang tunggu.
Diagram 4.22 Pengalaman Responden mengenai permasalahan di Kamar Bersalin

RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Diagram 4.22 tersebut menunjukkan bahwa responden menyatakan tidak
ada permasalahan pelanggan terhadap instalasi kamar bersalin RSU Haji
Surabaya. Namun perlu kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap
meningkatkan pelayanan.
10. Instalasi Hemodialisa (HD)
Tabel 4.86 Alasan Memilih Instalasi Hemodialisa RSU Haji Surabaya sebagai

113

Jumlah 54 100,00%
Tabel diatas menunjukkan alasan responden memilih instalasi hemodialisa
RSU Haji Surabaya paling banyak adalah jarak rumah sakit yang dekat dari
rumah. Alasan paling banyak selanjutnya diikuti oleh pengalaman, tempat yang
nyaman, keramahan petugas serta rekomendasi asuransi BPJS.
Tabel 4.87 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Hemodialisa RSU Haji

1 Tambah tenaga medis 3 5,88%
2 Perawat harus lebih tanggap 3 5,88%
3 Tingkatkan tanggung jawab dokter dan perawat 4 7,84%
4 Tingkatkan keramahan dokter dan perawat 4 7,84%
5 Tambah kapasitas pelayanan hemodialisa 7 13,73%
Jumlah 51 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi hemodialisa RSU Haji
Surabaya. Sedangkan untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini
responden memberikan beberapa pendapat. Pendapat tersebut diantaranya adalah
perlunya penambahan kapasitas pelayanan hemodialisa, perlu adanya peningkatan
tanggung jawab serta keramahan dokter dan perawat. Selain itu responden juga
menyatakan perlu penambahan tenaga medis dan tenaga perawat harus lebih
tanggap saat memberikan perawatan.
Tabel 4.88 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Hemodialisa RSU
Haji Surabaya
114

1 Kekeluargaan antara pasien dan perawat 21 41,18%
2 Pelayanan cepat tanggap 3 5,88%
4 Tempat nyaman dan bersih 2 3,92%
Jumlah 51 100,00%
besar responden di instalasi hemodialisa RSU Haji Surabaya adalah suasana
kekeluargaan antara pasien dan perawat (41,18%). Hal yang paling disukai oleh
responden lainnya adalah pelayanan yang baik, pelayanan cepat tanggap, tempat
nyaman dan bersih, serta dekat dari rumah. Selain itu beberapa responden tidak
mempunyai hal yang paling disukai di instalasi ini (19,61%). Hal positif yang
dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan dan juga harus selalu
ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.89 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Hemodialisa
RSU Haji Surabaya

1 Tidak yakin ada dokter spesialis ginjal 1 1,96%
2 Tanggung jawab dokter kurang 3 5,88%
3 Dokter tidak banyak memberikan informasi 1 1,96%
4 Ada perawat yang tidak bisa memasang jarum 3 5,88%
HD
5 Ada perawat yang tidak mau menangani kalau 1 1,96%
bukan pasiennya
6 Mesin sering eror 5 9,80%
7 Jatah vitamin sedikit 1 1,96%
8 Tidak ada 36 70,59%
Jumlah 51 100,00%
115
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di hemodialisa
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah mesin HD
yang sering eror, kurangnya tanggung jawab dokter dan perawat, kurangnya
kompetensi perawat, keraguan pasien terhadap kompetensi dokter, perilaku dokter
yang kurang memberikan informasi, serta jatah vitamin yang diberikan sedikit.

Hemodialisa RSU Haji Surabaya

1 Perbaiki mesin HD 18 35,29%
2 Perbaiki pintu kamar mandi hd 2 3,92%
4 Perbaiki AC ruang HD belakang 1 1,96%
5 Korden (sekat antar pasien) harus lebih rapat 1 1,96%
6 Tambahkan mesin hd dan perluas ruangan 3 5,88%
Jumlah 51 100,00%
memberikan pendapat mengenai perlunya perbaikan mesin HD untuk
meningkatkan kualittas pelayanan hemodialisa. Masukan lain mengenai sarana
prasarana di instralasi ini diantaranya adalah tembahkan mesin HD dan perluas
ruangan, perlu adanya perbaikan pada pintu kamar mandi dan peningkatan
kebersihan kamar mandi dalam instalasi HD, perbaiki AC serta perbaikan korden
agar lebih rapat.
116

Hemodialisa RSU Haji Surabaya
100% 94,12%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 5,88%
0%
mengalami permasalahan di instalasi hemodialisa RSU Haji Surabaya. Responden
menyatakan bahwa permasalahan yang dialami meliputi perilaku petugas.
Tabel 4.91 Permasalahan yang dialami responden di Instalasi Hemodialisa RSU

Haji
No Waktu Nama
Permasalahan
Tanggal Jam petugas
1 Lupa - dokter "saya batuk (efek samping HD) tidak diberi
obat/ resep. Sampai saya ke poli cari dokter
lain untuk minta resep buat batuk saya,
akhirnya saya sembuh.
2 Lupa - Perawat M Perawat M kalau bukan pasiennya tidak
mau menangani.
3 Lupa - Dokter Dokter g tidak memuaskan, kalau pasien
ada keluhan tidak dijelaskan dan diberi
solusi, hanya disuruh sabar saja.
117
11. Instalasi Intensive Care Unit (ICU)
Tabel 4.92 Alasan Memilih Instalasi Intensive Care Unit RSU Haji Surabaya

2 Pelayanan baik dan peralatan lengkap 4 28,57%
3 Rekomendasi asuransi bpjs 3 21,43%
4 Kekeluargaan 1 7,14%
Jumlah 14 100,00%
Tabel diatas menunjukkan bahwa alasan responden memilih instalasi ICU
RSU Haji sebagai tempat berobat dari yang paling banyak adalah dekat dari
rumah, pelayanan instalasi yang baik dan peralatannya lengkap, rekomendasi
asuransi BPJS, serta suasana kekeluargaan dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.93 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Intensive Care Unit RSU

1 Keluarga pasien diperbolehkan menunggu 1 8,33%
didalam
2 Jam kunjung ditambah 2 16,67%
Jumlah 12 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi ICU RSU Haji Surabaya.
responden memberikan pendapatnya. Pendapat tersebut diantaranya adalah jam
kunjung ditambah serta diperbolegkannya keluarga pasien menunggu atau
menemani pasien di dalam ruangan.
118
Tabel 4.94 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Intensive Care Unit
RSU Haji

3 Biasa saja (tidak ada) 2 16,67%
Jumlah 12 100,00%
besar responden di instalasi ICU RSU Haji Surabaya adalah pelayanan yang baik
(58,33%). Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah keramahan
petugas (25,00%). Selain itu terdapat 16,67% responden yang menyatakan tidak
ada hal paling disukai di instalasi ini. Hal positif yang dirasakan oleh responden
tersebut perlu dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai
Tabel 4.95 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Intensive Care
Unit RSU Haji Surabaya

1 Keluarga tidak bisa mendampingi pasien 2 16,67%
2 Jam kunjung hanya 1 jam 1 8,33%
3 Tidak ada 9 75,00%
Jumlah 12 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi ICU
pelayanan di instalasi ini. Keluan tersebut antara lain adalah keluarga tidak bisa
mendampingi pasien dan waktu berkunjung hanya satu jam.
119

Intensive Care Unit RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan petunjuk arah menuju ICU 1 8,33%
2 Perbaiki pintu yang rusak 1 8,33%
Jumlah 12 100,00%
Masukan mengenai sarana prasarana di instalasi ICU RSU Haji
berdasarkan tabel 4.96 antara lain penambahan petunjuk arah menuju ICU dan
perbaikan pintu yang rusak. Selebih nyarespnden mengungkapkan bahwa sarana
prasarana di instalasi ini sudah cukup baik, sedangkan separuh dari seluruh
responden instalasi ICU tidak menjawab.

Intensive Care Unit RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden menyatakan
tidak ada permasalahan terhadap pelayanan di instalasi ICU RSU Haji Surabaya.
Namun perlu kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap meningkatkan kualitas.
120
12. Instalasi Farmasi
Tabel 4.97 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Farmasi RSU Haji

1 Majukan jadwal pelayanan 2 4,00%
2 Tambahkan tempat pelayanan 4 8,00%
3 Tambahkan SDM 23 46,00%
4 Tingkatkan kemampuan dan keramahan petugas 2 4,00%
Jumlah 50 100,00%
Berdasarkan tabel 4.97 diketahui bahwa sebagian besar responden
berpendapat mengenai perlunya penambahan tenaga SDM instalasi ini. Pendapat
terbanyak selanjutnya menyatakan bahwa responden merasa cukup atas pelayanan
yang diberikan oleh instalasi farmasi RSU Haji Surabaya. Temuan pendapat
responden berikutnya diantaranya tambahkan tempat pelayanan, majukan jadwal
pelayanan, serta tingkatkan kemampuan dan keramahan petugas.
Tabel 4.98 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Farmasi RSU Haji
Surabaya

1 Nomer antrian jelas 3 5,56%
2 Tempat rapi dan sejuk 5 9,26%
4 Gratis 1 1,85%
5 Nuansa islami 2 3,70%
6 Obat lengkap 10 18,52%
Jumlah 54 100,00%
besar responden di instalasi farmasi RSU Haji Surabaya adalah mendapatkan
121
pelayanan yang baik (50,00%) sehingga responden puas terhadap kinerja petugas
di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah
kelengkapan obat-obatan (18,52%), tempat rapi dan sejuk (9,26%), nomer antrian
jelas (5,56%), suasana rumah sakit yang islami (3,70%) serta obat-obatan gratis
(1,85%). Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu dipertahankan
dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.99 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Farmasi RSU
Haji Surabaya

1 Menunggu lama 11 22,00%
2 Farmasi tidak buka 24 jam 2 4,00%
3 Petugas kurang ramah 1 2,00%
4 Obat tidak selalu tersedia 4 8,00%
5 Obat hanya diberikan setengahnya 3 6,00%
6 Tidak ada 29 58,00%
Jumlah 50 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi farmasi
pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah lamanya waktu
menunggu untuk mendapat pelayanan, obat tidak selalu tersedia, obat hanya
diberikan setengahnya, pelayanan farmasi tidak buka 24 jam dan petugas kurang
ramah. Keluhan yang dirasakan oleh responden tersebut perlu dilakukan oleh
instalasi untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
122

Farmasi RSU Haji Surabaya

1 Tambahkan farmasi khusus lansia 2 4,00%
2 Permudah akses untuk disabilitas 1 2,00%
3 Tingkatkan kenyamanan ruang tunggu 1 2,00%
4 Tingkatkan kebersihan toilet 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
Berdasarkan tabel 4.100 dapat sebagian besar respondentidak memberikan
jawaban mengenai sarana prasarana di instalasi farmasi RSU Haji Surabaya.
Sedangkan pendapat reponden tentang sarana prrasarana di instalasi ini antara lain
adalah sudah cukup baik, penambahan farmasi khusus lansia, permudah akses
untuk disabilitas, peningkatan kenyamanan ruang tunggu, serta perlunya
peningkatan kebersihan toilet.

Farmasi RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Berdasarkan diagram 4.25 dapat diketahui bahwa responden menyatakan
123
tidak ada permasalahan terhadap instalasi farmasi RSU Haji Surabaya, namun
perlu kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap menjaga dan melakukan
peningkatan kualitas pelayanan.
13. Seksi Rekam Medik
Tabel 4.101 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Seksi Rekam Medik RSU Haji

1 Percepat pelayanan 4 8,00%
2 Perlu tambahan kursi tunggu 1 2,00%
3 Adakan pendaftaran online 1 2,00%
4 Permudah informasi mengenai syarat 1 2,00%
administrasi
5 Percepat pencarian data rekam medik 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh seksi rekam medik RSU Haji.
perlunya percepatan pelayanan (8,00%). Responden juga menyatakan perlu
tambahan kursi tunggu, adakan pendaftaran online, permudah informasi mengenai
syarat administrasi dan percepat pencarian data rekam medik
Tabel 4.102 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Seksi Rekam Medik RSU
Haji Surabaya

2 Penjelasan petugas mengenai prosedur dan alur 17 32,08%
pelayanan sangat baik
124

Jumlah 53 100,00%
besar responden di seksi rekam medik RSU Haji Surabaya adalah pelayanan yang
baik (41,51%) sehingga responden puas terhadap kinerja petugas di unit kerja ini.
Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah penjelasan petugas
mengenai prosedur dan alur pelayanan sangat baik (32,08%). Temuan lain
mengenai hal yang paling disukai lainnya adalah tempat nyaman dan bersih, suka
pada semua hal di unit kerja ini, serta lokasi yang dekat dengan rumah.
Tabel 4.103 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Seksi Rekam Medik
RSU Haji Surabaya

1 Antriannya banyak 2 3,92%
2 Jarak antar kursi terlalu sempit 2 3,92%
3 Kamar selalu penuh, terpaksa selalu ke pavilliun 1 1,96%
4 Pelayanan kurang cepat 1 1,96%
5 Tidak ada 45 88,24%
Jumlah 51 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di seksi rekam
medik RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah antriannya
banyak, jarak antar kursi terlalu sempit, kamar selalu penuh sehingga terpaksa
selalu ke pavilliun dan pelayanan kurang cepat
125
Tabel 4.104 Masukan Responden Terhadap Sarana Dan Prasarana Di Seksi

Rekam Medik RSU Haji Surabaya

1 Perlebar jarak antar kursi (agar mudah keluar 3 6,00%
masuknya)
2 Buatkan peta wilayah di unit rekam medik 2 4,00%
sebagai info tambahan
Jumlah 50 100,00%
tidak memberikan jawaban mengenai sarana prasarana di instalasi ini. Tanggapan
lain dari responden menyatakan bahwa sarana prasarana di seksi rekam medik
RSU Haji sudah cukup baik, perlebar jarak antar kursi, agar mudah keluar
masuknya dan buatkan peta wilayah di unit rekam medik sebagai info tambahan.
Diagram 4.26 Pengalaman Responden mengenai permasalahan di Seksi Rekam

120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Diagram diatas menunjukkan bahwa seluruh responden menyatakan tidak
ada permaslahan terhadap seksi rekam medik RSU Haji Surabaya. Namun perlu
kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas
126
pelayanan.
14. Instalasi Kerjasama
Tabel 4.105 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Kerjasama RSU Haji

2 Adakan pendaftaran online 2 4,00%
3 Tingkatkan kebersihan ruangan 1 2,00%
4 Semua loket harus buka agar tidak antre lama 5 10,00%
5 Beri info pada pelanggan bila ada perubahan 3 6,00%
jadwal
Jumlah 50 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi kerjasama RSU Haji.
responden memberikan pendapatnya. Pendapat tersebut diantaranya adalah semua
loket harus buka agar tidak antre lama, beri info pada pelanggan bila ada
perubahan jadwal, tempat nyaman, adakan pendaftaran online, serta tingkatkan
kebersihan ruangan.
Tabel 4.106 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Kerjasama RSU
Haji Surabaya

1 Sistem bagus dan mudah 6 11,54%
2 Petugas ramah dan informatif 17 32,69%
3 Antrian jelas 6 11,54%
Jumlah 52 100,00%
127
besar responden di instalasi kerjasama RSU Haji Surabaya adalah waktu
pelayanan yang cepat (42,31%) sehingga responden puas terhadap kinerja petugas
di instalasi ini. Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah petugas
ramah dan informatif, sistem bagus dan mudah, serta antrian jelas, pelanggan
diberi nomor antrian dan terdapat monitor untuk memantau urutan antrian
pelanggan. Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut perlu
Tabel 4.107 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Kerjasama
RSU Haji Surabaya

1 Antrian panjang 6 12,00%
2 Ribet, harus bolak balik ke pengendali untuk 1 2,00%
penanganan selanjutnya
3 Panggilan tidak urut membuat bingung 1 2,00%
4 Tidak ada 42 84,00%
Jumlah 50 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi
kerjasama RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah jumlah
antrian panjang, ribet, harus bolak balik ke pengendali untuk penanganan
selanjutnya, dan panggilan tidak urut membuat bingung. Berdasarkan keluhan
yang dirasakan oleh responden tersebut perlu maka instalasi perlu membuat
strategi untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas
128
pelanggan.

Kerjasama RSU Haji Surabaya

1 Perbaiki kursi ruang tunggu yang rusak 1 2,00%
2 Kotak saran harus disediakan kertas 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
tidak memberikan jawaban mengenai sarana prasarana di instalasi kerjasama RSU
Haji Surabaya. Sedangkan beberapa responden lainnya memberikan masukan
terhadap sarana prasarana di instalasi ini. Masukan tersebut diantaranya adalah
sudah cukup baik, perbaiki kursi ruang tunggu yang rusak, dan kotak saran harus
disediakan kertas.
Diagram 4.27 Pengalaman Responden mengenai permasalahan di Instalasi

Kerjasama RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%

Diagram diatas menunjukkan bahwa responden menyatakan tidak ada
permasalahan terhadap instalasi kerjasama RSU Haji Surabaya, namun perlu
129
kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan.
15. Kosmetik Medik
Tabel 4.109 Alasan Memilih Kosmetik Medik RSU Haji Surabaya sebagai

2 Dokter ahli 2 33,3%
4 Tempat bersih 1 16,6%
Jumlah 6 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih Kosmetik Medik RSU Haji Surabaya
sebagai tempat berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden
adalah mereka merasa dokter nya ahli (20 %). Alasan paling banyak selanjutnya
diikuti oleh dekat dari rumah, pengalaman, peralatan lengkap, serta tempat bersih.
Tabel 4.110 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Anastesi Dan Rawat
Intensif RSU Haji Surabaya Untuk Meningkatkan Pelayanan
1 Waktu Menunggu Lama 3 30%
2 Tidak ada (cukup) 7 70%
Jumlah 10 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh Kosmetik Medik RSU Haji. Sedangkan
untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini, responden memberikan
beberapa pendapat. Pendapat tersebut diantaranya adalah responden mengatakan
130
bahwa waktu tunggu terlalu lama.
Tabel 4.111 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Kosmetik Medik RSU Haji
Surabaya

1 Pelayanan baik 2 20%
2 Pelayanan cepat tanggap 1 10%
3 Tempat nyaman 1 10%
4 Tidak ada (biasa saja) 6 60%
Jumlah 10 100,00%
besar responden di Kosmetik Medik RSU Haji Surabaya adalah pelayanan yang
baik oleh instalasi (20 %) sehingga responden puas terhadap kinerja di unit ini.
Hal yang paling disukai oleh responden lainnya adalah petugas yang cepat
tanggap (10%), serta tempat yang nyaman (10%). Hal positif yang dirasakan oleh
responden tersebut perlu dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan untuk
mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain
itu terdapat beberapa responden (60%) yang tidak mempunyai hal paling disukai
di instalasi ini.
Tabel 4.112 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Kosmetik Medik RSU
Haji Surabaya

1 Waktu Tunggu lama 4 40%
2 Jam mulai pelayanan tidak jelas , tidak ada 3 30%
informasi dari petugas
3 Tidak ada 3 30%
Jumlah 10 100,00%
131
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di Kosmetik Medik
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah jam mulai
pelayanan tidak jelas dan tidak ada informasi dari petugas serta waktu tunggu
yang lama
Tabel 4.113 Masukan Responden terhadap Sarana dan Prasarana di Kosmetik


1 Tambahkan fasilitas untuk penunggu pasien 4 40%
2 Mempercepat waktu tunggu 3 30%
3 Sudah cukup baik 1 10%
4 Tidak menjawab 2 20%
Jumlah 31 100%
tidak memberikan jawaban mengenai sarana prasarana, sedangkan beberapa
responden mengungkapkan bahwa sarana prasarana di Kosmetik Medik RSU Haji
Surabaya sudah cukup baik. Temuan mengenai masukan responden terhadap
sarana prasarana di instalasi ini diantaranya adalah perlunya perbaikan toilet serta
penambahan fasilitas untuk penunggu pasien agar tingkat kepuasan pelanggan
meningkat.
Diagram 4.28 Pengalaman Responden Mengenai Permasalahan Di Kosmetik

150%
100%
100%
50%
0%
0%
132
Diagram diatas menunjukkan bahwa seluruh responden menyatakan tidak
ada permasalahan terhadap Kosmetik Medik RSU Haji Surabaya, namun perlu
kiranya tetap dijadikan perhatian untuk tetap menjaga dan meningkatkan
pelayanan.
16. Instalasi Patologi Klinis (PK)
Tabel 4.114 Alasan Memilih Instalasi Patologi Klinis RSU Haji Surabaya Sebagai

6 Rekomendasi dokter 5 8,47%
7 Lab. Lengkap 1 1,69%
Jumlah 59 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi patologi klinik RSU Haji
sebagai tempat berobat. Alasan paling banyak yang diungkapkan responden
adalah rekomendasi asuransi BPJS dan pelayanan instalasi yang baik. Alasan
paling banyak selanjutnya diikuti oleh pengalaman, tempat nyaman, lokasi rumah
sakit yang dekat dari rumah, rekomendasi dokter, sertapemeriksaan pada
laboratorium yang lengkap.
Tabel 4.115 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Patologi Klinis RSU

1 Pengaturan pengambilan nomor antrian 7 14,00%
133
2 Tambahkan tempat duduk di ruang tunggu 2 4,00%

3 Tingkatkan kemampuan peserta didik 1 2,00%
4 Perbaiki mikrofon 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi patologi klinik RSU Haji.
perlunya pengaturan pengambilan nomor antrian, penambahan tempat duduk di
ruang tunggu, peningkatan kemampuan peserta didik serta perbaikan mikrofon.
Pihak rumah sakit perlu mempertimbangkan saran yang diberikan untuk
meningkatkan kualitas pelayan.
Tabel 4.116 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Patologi Klinis RSU
Haji Surabaya

1 Ruangan bersih dan nyaman 8 16,00%
4 Adanya pendaftaran online 3 6,00%
5 Jarak antar ruangan dekat 4 8,00%
6 Pelayanan cepat dan sopan 5 10,00%
7 Kemanannya sangat bagus 2 4,00%
8 Prosedur pelayanan jelas dan mudah 3 6,00%
Jumlah 50 100,00%
Tabel 4.116 menunjukkan bahwa hal yang paling disukai oleh responden
di instalasi patologi klinis RSU Haji Surabaya berturut-turut dari jawaban
134
terbanyak adalah semua suka terhadap pelayanan dan fasilitas instalasi, ruangan
yang bersih dan nyaman, keramahan petugas, tidak ada yang sangat disukai (biasa
saja), pelayanan cepat dan sopan, jarak antar ruangan dekat, peralatan lengkap,
adanya pendaftaran online, prosedur pelayanan jelas dan mudah, serta
kemanannya sangat bagus. Hal positif yang dirasakan oleh responden tersebut
perlu dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja
yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.117 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Patologi
Klinis RSU Haji Surabaya

1 Antre pada bagian registrasi 14 28,00%
2 Mikrofon rusak 1 2,00%
3 Harus membawa hasil lab sebelumnya 2 4,00%
4 Pengambilan darah oleh peserta didik tersa sakit 2 4,00%
5 Tempat duduk ruang tunggu kurang 1 2,00%
6 Tidak ada 30 60,00%
Jumlah 50 100,00%
responden menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi patologi
klinis RSU Haji. Namun terdapat beberapa responden yang memiliki keluhan
terhadap pelayanan di instalasi ini. Keluhan tersebut antara lain adalah sistem
antre pada bagian registrasi yang dirasa masih menyulitkan pasien, keharusan
membawa hasil lab sebelumnya, pengambilan darah yang dilakukan oleh peserta
didik tersa sakit, mikrofon untuk panggilan pasien rusak dan tempat duduk ruang
tunggu kurang bila dibandingkan dengan jumlah pasien.

Patologi Klinis RSU Haji Surabaya
135

1 Tambahkan kursi di ruang tunggu 6 12,00%
2 Tambahkan kursi khusus lansia 2 4,00%
3 Harus ada petugas yang membagi nomor antrian 3 6,00%
agar teratur
4 Sediakan antrian online 3 6,00%
5 Penambahan toilet 1 2,00%
6 Perbaikan mikrofon 1 2,00%
Jumlah 50 100,00%
tidak memberikan jawaban mengenai sarana prasarana di instalasi patologi klinik
RSU Haji, sedangkan beberapa responden menjelaskan bahwa sraana prasarana di
instalasi ini sudah cukup baik. Beberapa responden memberikan masukan
diantaranya adalah penambahan kursi di ruang tunggu, harus ada petugas yang
membagi nomor antrian agar teratur, sediakan antrian online, tambahkan kursi
khusus lansia, penambahan toilet serta perbaikan mikrofon.

Patologi Klinis RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
136
Diagram 4.29 menunjukkan bahwa seluruh responden menyatakan tidak
ada permasalahan terkait instalasi patologi klinis RSU Haji Surabaya, namun
instalasi terkait perlu untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
17. Instalasi Patologi Anatomi (PA)
Tabel 4.119 Alasan Memilih Instalasi Patologi Anatomi RSU Haji Surabaya

6 Saran dari dokter 2 6,25%
Jumlah 32 100,00%
cukup beragam mengenai alasan memilih instalasi patologi anatomi RSU Haji
Surabaya sebagai tempat berobat. Alasan yang diungkapkan oleh responden dari
yang paling banyak berturut-turut adalah rekomendasi asuransi BPJS, jarak rumah
sakit dekat dari rumah, pelayanan yang baik, tempat nyaman dan bersih,
berdasarkan pengalaman serta saran dari dokter.
Tabel 4.120 Hal-Hal Yang Perlu Dilakukan Oleh Instalasi Patologi Anatomi RSU

1 Jadwal buka supaya lebih pagi 1 5,26%
2 Perjelas alur pelayanan 1 5,26%
Jumlah 19 100,00%
137
cukup atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi patologi anatomi RSU Haji
Surabaya. Sedangkan untuk meningkatkan kinerja dari unit pelayanan ini,
responden memberikan beberapa pendapat. Pendapat tersebut diantaranya adalah
majukan jadwal buka pelayanan lebih pagi serta perjelas alur pelayanan instalasi
patologi anatomi.
Tabel 4.121 Hal Yang Paling Disukai Responden Di Instalasi Patologi Anatomi
RSU Haji Surabaya

1 Pelayanan ramah 13 65,00%
2 Ruangan nyaman 4 20,00%
3 Tidak antre 3 15,00%
Jumlah 20 100,00%
besar responden di instalasi patologi anatomi RSU Haji Surabaya adalah
keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (65,00%) sehingga responden
puas terhadap kinerja petugas di instalasi ini. Selain itu hal yang paling disukai
oleh responden adalah ruangan yang nyaman dan tidak antre. Hal positif yang
dirasakan oleh responden perlu dipertahankan dan juga harus selalu ditingkatkan
untuk mencapai kinerja yang maksimal demi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.122 Hal Yang Paling Tidak Disukai Responden Di Instalasi Patologi
Anatomi RSU Haji Surabaya

1 Tidak ada 19 100%
Jumlah 19 100%
138
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa seluruh responden
menyatakan bahwa tidak ada hal yang tidak disukai di instalasi patologi anatomi
RSU Haji. Hal positif yang dirasakan oleh responden perlu dipertahankan dan
juga harus selalu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang maksimal demi
kepuasan dan loyalitas pelanggan

Patologi Anatomi RSU Haji Surabaya

2 Tidak ada 14 73,68%
Jumlah 19 100,00%
tidak memberikan jawaban mengenai sarana prasarana di instalasi patologi
anatomi RSU Haji Surabaya, sedangkan sisanya menyatakan bahwa sarana
prasarana di instlasi ini sudah cukup baik.

Patologi Anatomi RSU Haji Surabaya
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
139
Diagram diatas menunjukkan bahwa responden menyatakan bahwa tidak
ada permasalahan terhadap instalasi patologi anatomi RSU Haji Surabaya. Namun
instalasi terkait perlu untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
140
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat (SKM) pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya adalah
sebagai berikut :
1. Total responden yang turut serta dalam kegiatan survei kepuasan
masyarakat RSU Haji Surabaya pada 17 instalasi RSU Haji Surabaya
adalah sebanyak 1220 orang, yang terdiri dari :
1) Instalasi Rawat Jalan = 100 orang sampel

2) Instalasi Rawat Inap (IRNA) = 100 orang sampel
3) Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA) = 100 orang sampel
4) Instalasi Gawat Darurat (IGD) = 100 orang sampel
5) Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut) = 100 orang sampel
6) Instalasi Bedah Sentral (IBS) = 28 orang sampel
7) Instalasi Radiologi = 100 orang sampel
8) Instalasi Rehab medik = 51 orang sampel
9) Kamar Bersalin (VK) = 49 orang sampel
10) Instalasi Hemodialisa (HD) = 51 orang sampel
11) Instalasi Intensive Care Unit (ICU) = 12 orang sampel
12) Instalasi Farmasi = 100 orang sampel
13) Seksi Rekam Medik = 100 orang sampel
14) Instalasi Kerjasama = 100 orang sampel
15) Klinik Kosmetik Medik = 10 orang sampel
16) Instalasi Patologi Klinik (PK) = 100 orang sampel
17) Instalasi Patologi Anatomi (PA) = 19 orang sampel
141
2. Analisis kepuasan masyarakat dari 17 instalasi RSU Haji Surabaya
berdasarkan aturan PERMENPAN nomer 14 tahun 2017 diperoleh hasil
sebagaimana berikut:
a. Instalasi Rawat Jalan; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
instalasi rawat jalan memperoleh nilai SKM sebesar 83,64 sehingga
kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi tersebut termasuk dalam
b. Instalasi Rawat Inap; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
Instalasi Rawat Inap memperoleh nilai SKM sebesar 80,22, secara
keseluruhan kinerja dan mutu pelayanan pada instalasi tersebut
termasuk dalam kategori baik.
c. Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA); terdapat 9 unsur yang
dilakukan penilaian. Dari sembilan unsur tersebut, terdapat tujuh
unsur dengan kategori baik dan dua lainnya dalam kategori sangat
baik. Secara keseluruhan instalasi ini memperoleh nilai SKM
sebesar 79,93, sehingga kinerja dan mutu pelayanan termasuk dalam
kategori baik.
d. Instalasi Gawat Darurat (IGD); terdapat 9 unsur yang dilakukan
penilaian. Instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar 83,11, secara
keseluruhan kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Gawat
Darurat termasuk dalam kategori sangat baik.
e. Instalasi Poli Gigi dan Mulut (Gilut); terdapat 9 unsur yang
dilakukan penilaian. Instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar
142
81,49 sehingga kinerja dan mutu pelayanan pada bidang/bagian
tersebut termasuk dalam kategori sangat baik.
f. Instalasi Bedah Sentral (IBS), terdapat 9 unsur yang dilakukan
penilaian. Instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar 79,85,
sehingga kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Bedah Sentral
g. Instalasi Radiologi; terdapat sembilan unsur yang dilakukan
penilaian. Nilai SKM di instalasi ini sebesar 81,20 Hal tersebut
menunjukkan bahwa kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Radiologi
h. Instalasi Rehab Medik; terdapat sembilan unsur yang dilakukan
penilaian. Instalasi Rehab Medik menunjukkan hasil yang baik
dengan nilai SKM sebesar 78,94. Hasil tersebut didukung oleh
seluruh unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik.
i. Kamar Bersalin; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
Penilaian kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Kamar Bersalin
RSU Haji Surabaya secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik
dengan nilai SKM sebesar 78.52.
j. Instalasi Hemodialisa; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
Penilaian secara keseluruhan terhadap kinerja dan mutu pelayanan
pada Instalasi Hemodialisa menunjukkan hasil yang sangat baik
dengan nilai SKM sebesar 81,28.
k. Instalasi Intensive Care Unit (ICU); terdapat 9 unsur yang
dilakukan penilaian. Secara keseluruhan nilai SKM yang diperoleh
143
sebesar 80,24. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja dan mutu
pelayanan di Instalasi Intensive Care Unit (ICU) dalam kategori
baik.
l. Instalasi Farmasi; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian. Nilai
survei kepuasan masyarakat di Instalasi Farmasi adalah sebesar
78,82. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja dan mutu pelayanan
m. Instalasi Rekam Medik; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
Instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar 80,22. Hal tersebut
berarti bahwa kinerja dan mutu pelayanan Instalasi Rekam Medik
dalam kategori baik.
n. Instalasi Kerjasama; terdapat 8 unsur yang dilakukan penilaian,
tidak dilakukan penilaian pada unsur biaya pelayanan. Instalasi ini
memperoleh nilai SKM sebesar 79.68 sehingga kinerja dan mutu
pelayanan pada instalasi tersebut termasuk dalam kategori baik.
o. Klinik Kosmetik Medik; terdapat 8 unsur yang dilakukan penilaian,
tidak dilakukan penilaian pada unsur biaya pelayanan. Instalasi ini
memperoleh nilai SKM sebesar 76.58 sehingga kinerja dan mutu
pelayanan pada Instalasi Anastesi dan Rawat Intensif termasuk
dalam kategori baik.
p. Instalasi Patologi Klinis; terdapat 9 unsur yang dilakukan penilaian.
instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar 83,15. sehingga kinerja
dan mutu pelayanan pada instalasi Patologi Klinis termasuk dalam
144
q. Instalasi Patologi Anatomi; terdapat 9 unsur yang dilakukan
penilaian. Instalasi ini memperoleh nilai SKM sebesar 81,33
sehingga kinerja dan mutu pelayanan pada Instalasi Patologi
Anatomi tersebut termasuk dalam kategori sangat baik.
3. Analisa perbandingan dan trend pada dasarnya tidak bisa dilakukan karena
variabel pengukuran dan alat ukur yang digunakan berbeda. Analisa
perbedaan hanya berdasarkan hasil akhir, dikarenakan pada tahun 2017
indikator yang digunakan menggunakan aturan KEPMENPANRB Nomor
16 tahun 2014, sedangkan survei kepuasan masyarakat tahun 2018
menggunakan aturan yang diperbarui yaitu PERMEMPANRB No 14
Tahun 2017. Hasil menunjukkan bahwa terdapat peningkatan rata-
rata dari nilai Kepuasan Masyarakat tahun 2018 jika dibandingkan
dengan tahun 2017. Peningkatan terjadi sebesar 8,19 point tentu
merupakan bukti nyata bahwa rata-rata kinerja dari unit di instalasi RSU
Haji semakin baik dari tahun sebelumnya.
5.2 Saran
1. Instalasi Rawat Jalan
Beberapa hal perlu mendapatkan perhatian dalam peningkatan
kepuasan masyarakat pada instalasi rawat jalan mendatang. Responden
berpendapat bahwa diperlukannya ketepatan waktu pelayanan oleh dekter, dan
juga diperlukannya informasi mengenai waktu dimulainya pelayanan dengan
lebih jelas. Masukan terkait sarana dan prasarana di instalasi rawat jalan RSU
Haji Surabaya yang perlu mendapat perhatian, antara lain perlunya
145
penambahan peta alur pelayanan dan perluasan ruang tunggu.
2. Instalasi Rawat Inap
Responden menginginkan peningkatan kualitas pelayanan di instalasi
rawat inap RSU Haji Surabaya. Perlu diperhatikan terhadap perilaku petugas,
yaitu mengenai kedisiplinan dokter dan kesopanan petugas. Terdapat pula
masukan mengenai sarana prasarana, mengenai kebersihan, kenyamanan dan
fasilitas ruangan rawat inap perlu ditingkatkan.
3. Instalasi Graha Nur Afiyah (GNA)
Beberapa hal perlu mendapatkan perhatian dalam perbaikan instalasi
Graha Nur Afiyah mendatang. Untuk mewujudkan peningaktan kepuasan
masyarakat, responden berpendapat bahwa instalasi ini perlu meningkatkan
kualitas perilaku dan kompetensi petugas, waktu pelayanan, rincian biaya
pelayanan, dan sarana prasarana instalasi. Pendapat responden mengenai
sarana dan prasarana di instalasi ini adalah peningkatan kebersihan dan
kenyamanan kamar, penambahan fasilitas apotek khusus GNA serta fasilitas
bermain untuk anak-anak.
4. Istalasi Gawat Darurat
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Istalasi Gawat Darurat akan
lebih baik lagi apabila waktu pelayanan lebih cepat dan dilakukan
pendampingan terhadap peserta didik saat memberikan tindakan. Selain itu,
responden juga mengungkapkan bahwa perlu adanya penyediaan tempat duduk
untuk penunggu pasien di dalam ruangan, papan peringatan "harap tenang"
serta penambahan kapasitas ruangan.
146
5. Instalasi Gigi dan Mulut (Gilut)
Instalasi Gigi dan Mulut perlu melakukan beberapa hal untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah peningkatan kecepatan
pelayanan, peningkatan keramahan petugas administrasi, penambahan SDM,
serta penyediaan data pasien secara digital. Peningkatan kualitas pada sarana
prasarana dalam instalasi ini dapat dilakukan dengan perluasan ruang tunggu,
pemberian nomer antrian pemeriksaan untuk pasien, penambahan pengeras
suara, lengkapi peralatan medis, serta penambahan akses wifi untuk pasien.
6. Instalasi Bedah Sentral
Instalasi Bedah Sentral perlu meningkatkan kecepatan proses
pendaftaran, menyediakan petugas diluar ruang operasi untuk memberikan
informasi pada pelangggan serta percepatan tes penunjang operasi. Selain itu,
responden memberikan saran mengenai tambahan petunjuk arah dan peta
menuju instalasi bedah sentral.
7. Instalasi Radiologi
Adapun yang perlu mendapatkan evaluasi dalam instalasi radiologi
adalah peningkatan kecepatan waktu pelayanan, penambahan sumber daya
manusia serta peningkatan kebersihan kamar mandi. Masukan responden
terhadap sarana prasarana pada instalasi ini diantaranya adalah perlunya
pengadaan pengeras suara untuk pemanggilan pasien, penambahan fasilitas x-
ray agar pelayanan bisa lebih cepat, penyediaan mesin penjual minuman,
perjelas penunjuk arah menuju instalasi radiologi, serta perlunya penambahan
kursi di ruang tunggu.
147
8. Instalasi Rehab Medik
Instlasi Rehab Medik perlu ditingkatkan dalam beberapa hal, terutama
dalam perlunya penambahan petugas terapis, penambahan waktu terapi, serta
penambahan kapasitas ruangan. Sarana dan prasarana penunjang pelanggan
juga bisa ditingkatkan kenyamanannya dengan meningkatkan kebersihan
kamar mandi, penambahan tempat duduk di ruang tunggu, serta penambahan
fasilitas untuk anak-anak seperti playground dan juga fasilitas lain agar anak-
anak betah menunggu dengan waktu antrian yang cukup lama.
9. Kamar Bersalin (VK)
Pendapat responden untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi
Kamar Bersalin diantaranya adalah meningkatkan kemampuan peserta didik,
meningakatkan komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien. Sarana
prasarana sudah cukup baik, namun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan kenyamanan penunggu pasien
diantaranya adalah memperdingin suhu udara ruang tunggu, memperbaiki toilet
ruang tunggu serta menambahkan petunjuk arah dan peta lokasi.
10. Instalasi Hemodialisa (HD)
Peningkatan kualitas pelayanan instalasi hemodialisa dapat dilakukan
dengan penambahan kapasitas pelayanan hemodialisa, peningkatan tanggung
jawab dokter dan perawat, serta peningkatan keramahan dokter dan perawat.
Responden juga menyatakan perlu penambahan tenaga medis dan tenaga
perawat harus lebih tanggap saat memberikan perawatan. Sedangkan masukan
mengenai sarana prasarana di instralasi ini diantaranya adalah penambahan
mesin HD, perbaikan fasilitas ruangan seperti AC, pintu kamar mandi dan
148
korden, serta peningkatan kebersihan kamar mandi dalam instalasi HD.
11. Instalasi Intensive Care Unit (ICU)
Berdasarkan survei peningkatan kepuasan masyarakat pada unit
pelayanan Instalasi Intensive Care Unit dapat dilakukan dengan menambah
jam kunjung pasien. Sebagian responden berharap keluarga pasien
diperbolehkan menemani pasien di dalam ruangan. Peningkatan kepuasan dan
mutu pada sarana prasarana instalasi ini dapat ditingkatkan dengan
penambahan petunjuk arah menuju ICU dan perbaikan pintu yang rusak.
12. Instalasi Farmasi
Peningkatan kepuasan masyarakat pada instalasi farmasi dapat
dilakukan dengan menambahkan SDM dan tempat pelayanan, mengatur jadwal
pelayanan agar lebih awal, serta meningkatkan kompetensi dan keramahan
petugas. Kepuasan masyarakat mengenai sarana prasarana di instalasi ini dapat
meningkat dengan penambahan farmasi khusus lansia, permudah akses untuk
disabilitas, peningkatan kenyamanan ruang tunggu, serta peningkatan
kebersihan toilet.
13. Seksi Rekam Medik
Seksi Rekam Medik perlu meningkatkan kecepatan waktu pelayanan
menambah kursi tunggu, mengadakan pendaftaran online, mempermudah
informasi mengenai syarat administrasi dan mempercepat pencarian data rekam
medik. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat mengenai pelayan sarana
prasarana di seksi rekam medik RSU Haji perlu memperlebar jarak antar kursi
dan membuat peta wilayah di unit rekam medik sebagai info tambahan
149
14. Instalasi Kerjasama
Peningkatan kepuasan masyarakat pada unit instalasi kerjasama dapat
dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan pada semua loket,
memberikan info pada pelanggan bila ada perubahan jadwal, mengadakan
pendaftaran online, serta meningkatkan kebersihan ruangan. Masukan
responden mengenai sarana prasarana diantaranya adalah peningkatan
kenyamanan ruan pelayanan, perbaiki kursi ruang tunggu yang rusak, dan
kotak saran harus disediakan kertas
15. Kosmetik Medik
Kosmetik Medik memerlukan perbaikan pada beberapa hal untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah memberi penjelasan
tentang waktu tunggu dan peningkatan kenyamanan ruang tunggu. Sedangkan
sarana prasarana di instalasi ini memerlukan penambahan fasilitas untuk
penunggu pasien agar tingkat kepuasan pelanggan meningkat.
16. Instalasi Patologi Klinis
Instalasi Patologi Klinis perlu melakukan pengaturan pengambilan
nomor antrian, penambahan tempat duduk di ruang tunggu, peningkatan
kemampuan peserta didik serta perbaikan mikrofon untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. Sarana prasarana pada instalasi ini memerlukan
penambahan kursi di ruang tunggu, sediakan antrian online, tambahkan kursi
khusus lansia, penambahan toilet serta perbaikan mikrofon agar tingkat
kepuasan pelanggan meningkat.
17. Instalasi Patologi Anatomi
Peningkatan kepuasan masyarakat dari unit pelayanan instalasi patologi
150
anatomi dapat dilakukan dengan mengatur waktu mulai pelayanan agar dimulai
lebih awal serta memperjelas alur pelayanan instalasi patologi anatomi agar
tingkat kepuasan pelanggan meningkat.
151
BAB VI
DAFTAR PUSTAKA
Burhan, et. al. 2009. Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan
Pertama. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Foster, W. Douglas. 2007. Prinsip-prinsip Pemasaran. Terjemahan. Jakarta:

Erlangga
Gronroos, Christian and Annika Ravald. 1996. “The Value Concept and
Relationship Marketing”. European Journal of Marketing 30 No.2 : 19-
30.
Hasan, Ali. 2002. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis paradigma Kuantitatif. Jakarta :

Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Kemenpan dan RB. R.I. 2014. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Jakarta: Kemenpan dan RB.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Marketing Management Twelfth
Edition. United State of America : Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K. Wright. 1996. Manajemen Pemasaran

Jasa. Terjemahan. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Mason, R.D., dan Douglas A. L. 1996. Teknik Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta : Erlangga.
Parasuraman, Berry, and Zeithhmall. 1985. “ A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing.
----------. 1997. “Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative

Assesment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”. Journal of
Marketing.
Schemmer, Benjamin F. 1986. The Raid.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset
Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
152
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta : Andi.
Zeithaml and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore : Mc Graw-Hill

Companies Inc. : 3-287
153

RSU Haji Surabaya
2015
154

Laporan SKM Rsu Haji Final 2018

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan SKM Rsu Haji Final 2018

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survei Kepuasan Masyarakat

RSU Haji Surabaya 2018

1.1. Latar Belakang

kesehatan. Adanya globalisasi menimbulkan kompetisi pelayanan kesehatan yang

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan prima. Hal tersebut mengakibatkan

munculnya berbagai tantangan baru bagi penyedia layanan kesehatan di Indonesia.

kesehatan sangat beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan. Memahami

keinginan, kebutuhan serta harapan pelanggan adalah kunci keberhasilan pelayanan di

sektor jasa, tidak terkecuali jasa pelayanan kesehatan.

pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang mulai diberlakukan sejak 1

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan seluruh masyarakat Indonesia.

Menghadapi tantangan tersebut perlu penerapan nilai-nilai manajemen yang

paripurna untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan kesehatan

dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

masyarakat yang dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar

mendukung pembangunan kesehatan secara sistematis, berdayaguna, berhasilguna,

bersih dan bertanggungjawab sehingga tercipta Good Governance. Untuk

kesehatan dan kepuasan pelanggan.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017, untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan diperlukan evaluasi. Peraturan ini menyebutkan

bahwa evaluasi dapat dilakukan dengan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei

dalam memberikan pelayanan bermutu kepada masyarakat, termasuk pelayanan

kesehatan di RSU Haji Surabaya.

Memenuhi kebutuhan pelanggan dan melakukan penelitian mengenai

Survei Kepuasan Masyarakat pada 17 instalasi di bawah naungannya untuk

mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum

Haji Surabaya tahun 2018.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, terdapat beberapa

rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini:

1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pemanfaatan jasa pelayanan

kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji Surabaya?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji

3. Rekomendasi apa sajakah yang diberikan terkait upaya peningkatan pelayanan

kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji

1.3.2. Tujuan Khusus Penelitian

Tujuan khusus dari survei kepuasan masyarakat di 17 instalasi/unit kerja RSU

Haji Surabaya ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik sosiodemografi masyarakat meliputi umur, jenis

kelamin, tingkat pendapatan.

2. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan berdasarkan

PERMENPANRB No.16 Tahun 2014 di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji

3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji

4. Memberikan rekomendasi terkait upaya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan

dan manajemen berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di 17 instalasi/unit kerja RSU Haji

1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang bisa didapat dari pelaksanaan survei kepuasan

masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSU Haji Surabaya adalah:

1. Bagi Rumah Sakit

dalam memperbaiki kualitas pelayanan administrasi dan manajemen pada jajaran

struktural di RSU Haji Surabaya berdasarkan hasil pengukuran kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSU Haji Surabaya.

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan untuk menambah wawasan

peneliti, sekaligus mengkombinasikan teori dan praktik peneliti di lapangan