KAJIAN ILMIAH

STRATEGI PERAWAT MANAJER DALAM MENINGKATKAN

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

DISUSUN OLEH :

SALMA MERDA KAWATI

197046013
ners.salma@gmail.com

PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2019
STRATEGI PERAWAT MANAJER DALAM MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Salma Merda Kawati / 197046013

ners.salma@gmail.com

Abstrak

Latar Belakang : Rumah sakit bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan individu
penggunanya. Aturan atau kebijakan keperawatan diperlukan untuk mengawal
terwujudnya kinerja yang maksimal, sehingga dapat terjamin pelayanan prima di
Rumah Sakit. Tujuan : Untuk menganalisis bagaimana strategi perawat manajer dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Metode : Dengan melakukan
kajian pustaka terhadap beberapa jurnal yang berhubungan dengan strategi perawat
manajer dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal yang
digunakan untuk dilakukan literature review adalah tahun 2010 sampai 2019. Hasil :
Strategi yang digunakan bisa dengan cara meningkatkan fungsi dari masing-masing
tugas maupun menggunakan strategi SWOT. Pembahasan : Peningkatan mutu suatu
organisasi rumah sakit sangat bergantung pada pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada masyarakat. Pengukuran mutu pelayanan rumah sakit dapat diketahui penilaian
dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien (pelanggan) merupakan suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Rekomendasi : Diharapkan kajian ini menjadi aspek penting bagi manajemen
keperawatan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit seperti
melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan sarana fisik, meningkatkan jasa
pelayanan serta meningkatkan kepuasan pasien.

Kata Kunci : Perawat manajer, Mutu pelayanan kesehatan, Perawat

A. Latar Belakang
Persaingan global mengharuskan rumah sakit memenuhi harapan konsumen.
Salah satu harapan konsumen adalah kualitas jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit
dapat menciptakan kepuasan bagi pasien. Rumah sakit umum daerah kota Makassar
diharapkan tanggap terhadap harapan konsumen, karena kualitas akan menjadi
pencerminan dari kinerja produktif sebuah bangsa sekaligus menjadi faktor keunggulan
bersaing, terutama dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin kompetitif
(Hidayah, 2015).
Rumah sakit bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan individu penggunanya
(WHO, 2010 dalam Maria, 2017). Persaingan yang dilakukan oleh Rumah Sakit dalam
hal ini pemberi jasa layanan kesehatan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa
pelayanan harus mengutamakan mutu pelayanan yang diberikan, sesuai dengan undang-
undang nomor 44 tahun 2009 pasal 32(d) tentang Rumah Sakit dimana pasien
mempunyai hak untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar operasional prosedur (UU No 44 Tahun 2009 dalam
Purwaningsih, 2015).
Sistem manajemen adalah suatu totalitas yang terdiri dari subsistem-subsistem
dengan atributnya yang satu sama yang lain saling berkaitan, saling ketergantungan,
saling berinteraksi dan saling pengaruh mempengaruhi dalam penggunaan sumber daya
secara efektif dan efisien sehingga mempunyai peranan, sasaran, dan tujuan tertentu.
Sistem manajemen yang diterapkan oleh manajer dalam memimpin suatu organisasi
tergantung pada karakter seorang manajer dan keadaan organisasi yang dipimpinnya
(Asih, 2010 dalam Mairawaty & Yudianto, 2019).
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan merencanakan, menciptakan, dan
menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi nasabah. Kualitas pelayanan
karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya
administrasi yang hemat, ketetapan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu
yang lebih pendek, kesempurnan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan
kesenangan dan perasaan nyaman pada pelanggan (Nasution, 2018). Menurut Simamora
(2013) perawat dalam membangun praktik layanan asuhan keperawatan selayaknya
harus segera mengadaptasikan rencana yang telah dibuat agar sesuai dengan era
kekinian.
Koordinasi dalam memberikan asuhan pasien di rawat inap merupakan salah
satu faktor dalam meningkatkan mutu pelayanan. Pelayanan terintegrasi merujuk pada
koordinasi dari beberapa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien serta
keluarganya dengan menjalin kolaborasi semua tenaga pemberi asuhan. Tujuannya
adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keberlanjutan pelayanan kesehatan serta
meningkatkan kepuasan pemberi pelayanan dan kepuasan pasien. Layanan terintegrasi
akan memberikan kepuasan bagi pasien dan keluarga, serta dapat memberikan dampak
positif bagi organisasi dan efisiensi pelayanan dan meningkatkan mutu pemberi
pelayanan (Indrian, 2017).
Aturan atau kebijakan keperawatan diperlukan untuk mengawal terwujudnya
kinerja yang maksimal, sehingga dapat terjamin pelayanan prima di Rumah Sakit. Hal
ini dapat berlangsung bila semua kondisi diperjuangkan dengan maksimal oleh berbagai
pihak terutama manajemen RS. Untuk itu, perlu dibuat suatu tools yang dapat
memprediksi kinerja perawat sehingga sumber daya yang ada dapat sesuaikan dengan
kinerja yang dihasilkan (Hafizurrachman, 2012). Kemajuan yang diinginkan tidak akan
tercapai kecuali perubahan substansial yang dibuat untuk cara di mana peningkatan
kualitas dilakukan (Chassin, 2013).
B. Tujuan
Tujuan kajian ini adalah untuk menganalisis bagaimana strategi perawat manajer
dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.
C. Metodhe
Metode yang saya gunakan dalam kajian ini adalah dengan melakukan kajian
pustaka terhadap beberapa jurnal yang berhubungan dengan strategi perawat manager
dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal yang digunakan
untuk dilakukan literature review adalah tahun 2010 sampai 2019.
D. Hasil
Hasil penelitian Nasution (2018) bahwa strategi yang digunakan dalam
meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Padang Sidempuan yaitu strategi
SO yakni adanya dorongan dari pemerintah dalam melengkapi fasilitas-fasilitas medis
yang belum pernah ada dalam menangani masalah pasien. Strategi WO yakni bantuan
dari pemerintah dan manajer puncak sangat membantu membuat team khusus dalam
menangani masalah kebersihan yang ada. Strategi ST Rumah Sakit negeri masih
diminati masyarakat Tapanuli Bagian Selatan. Adapun strategi WT adalah melakukan
peningkatan pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarga.
E. Pembahasan
Pelayanan yang bermutu merupakan pelayanan berdasarkan Patient Center Care
yang membutuhkan integrasi dan koordinasi dari berbagai profesi pemberi asuhan.
Kurangnya komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi pemberi asuan serta ketidakpuasan
pasien dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan sehingga rumah sakit perlu
menerapkan strategi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, salah satunya
dengan menggunakan Implementasi Case Management (Indrian, 2017).
Peningkatan mutu suatu organisasi rumah sakit sangat bergantung pada
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat, untuk itu dibutuhkan suatu
pengembangan model manajemen mutu pelayanan kesehatan yang baik untuk
digunakan dalam pengembangan rumah sakit (Hidayah, 2015). Untuk membangun
layanan kesehatan perawatan primer penting sebagai dasar sistem kesehatan yang baru
melayani seluruh penduduk dan peningkatan akses untuk tepat dan perawatan yang
efektif (Rahimzai, Amiri, Burhani, Leatherman, Hiltebeitel, & Rahmanzai, 2013).
Pengukuran mutu pelayanan rumah sakit dapat diketahui penilaian dan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pasien (pelanggan) merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006 dalam Ummah &
Supriyanto, 2014). Daya saing di antara organisasi kesehatan tergantung pada kepuasan
pasien, yang dibuat dengan menanggapi pandangan pasien dan kebutuhan, peningkatan
pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan hubungan dokter-pasien secara
keseluruhan (Zineldin, 2011).
Kita mulai dengan meninjau pandangan umum peserta pada kualitas pelayanan
kesehatan anak dan kemudian mengeksplorasi apa mekanisme berada di tempat untuk
memastikan kualitas dari pelayanan di tingkat fasilitas kesehatan dan bagaimana
pengguna dan penyedia melihat kesesuaian mereka dan implikasinya terhadap praktek
klinis dan akses menjaga. Persepsi bagian hadiah berikutnya peserta dari kinerja klinis,
termasuk kualitas pelatihan, kompetensi klinis, resep, keterampilan komunikasi,
ketepatan waktu dan kesesuaian perawatan. Selain itu, kami mengeksplorasi pandangan
tentang hak-hak pasien, seperti penyediaan informasi, dan kepuasan pasien dengan
layanan (Rechel, Spencer, & Blackburn, 2010).
Manajer perawat dalam pengaturan kesehatan pedesaan menggunakan peran
mereka untuk memprioritaskan kegiatan peningkatan kualitas, memantau proses
Peningkatan Mutu berkelanjutan, dan memanfaatkan pendidikan in-service untuk
mendukung peningkatan mutu berkelanjutan. Manajer perawat mengalami sejumlah
hambatan selama pelaksanaan Peningkatan Kualitas Pelayanan, termasuk: partisipasi
pasien yang terbatas, kekurangan bahan, dan keterbatasan sumber daya manusia. Upaya
untuk mengatasi tantangan yang dihadapi melalui tata pemerintahan yang baik dan
pengembangan kepemimpinan membutuhkan perhatian lebih (Kakyo & Xiao, 2017).
F. Kesimpulan
Kajian ini memberikan gambaran tentang strategi perawat manajer dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Strategi yang digunakan bisa
dengan cara meningkatkan fungsi dari masing-masing tugas maupun menggunakan
strategi SO yakni adanya dorongan dari pemerintah dalam melengkapi fasilitas-fasilitas
medis yang belum pernah ada dalam menangani masalah pasien. Strategi WO yakni
bantuan dari pemerintah dan manajer puncak sangat membantu membuat team khusus
dalam menangani masalah kebersihan yang ada. Strategi ST Rumah Sakit negeri masih
diminati masyarakat Tapanuli Bagian Selatan. Adapun strategi WT adalah melakukan
peningkatan pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarga. Rencana strategi yang
dapat dilakukan oleh tim manajer dilihat dari hasil perhitungan program dinamik adalah
mempertahankan dan meningkatkan kompetensi perawat dalam layanan keperawatan,
untuk mendukung hal itu perlu adanya peningkatan kualitas dan kuantitas, selain
strategi manajer meningkatkan fasilitas atau sarana-prasana.
G. Rekomendasi
Diharapkan kajian ini menjadi aspek penting bagi manajemen keperawatan
dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit seperti melakukan
perbaikan, peningkatan dan pengembangan sarana fisik, meningkatkan jasa pelayanan
serta meningkatkan kepuasan pasien dari layanan kesehatan yang diberikan di Rumah
Sakit.
 DAFTAR PUSTAKA

Chassin, M. R. (2013). Improving the Quality of Health Care: What’s Taking So Long?
Health Affairs, 32(10), 1761–1765. doi:10.1377/hlthaff.2013.0809 

Hafizurrachman, H.M., Trisnantoro, L., & Bachtiar, A. (2012). Kebijakan Keperawatan

Berbasis Kinerja di RSU Tangerang. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 15
(1).

Hidayah, N. (2015). Model Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Kesehatan untuk

Pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. Jurnal Administrasi
Publik, 5 (1).

Indrian, R., Jenie, I. M., & Dewi, A. (2017) . Implementasi Case Management dalam
Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Islam Purwokerto. Jurnal
Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 7 (x).

Kakyo, T. A., & Xiao, L. D. (2017). Nurse Managers’ Experiences in Continuous

Quality Improvement in Resource-Poor Healthcare Settings. Nursing & Health
Sciences, 19(2), 244–249. doi:10.1111/nhs.12338 

Maria, R. A. (2017). Penerapan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Sebagai

Salah Satu Strategi Peningkatan Mutu Layanan Rumah Sakit. Program Magister
Manajemen Universitas Pasundan.

Meirawaty, G., & Yudianto, K. (2019). Field Experience : Manajemen Strategi pada
Proses Manajemen Keperawatan. Jurnal Managemen Keperawatan, 2 (2).

Nasution, J. (2018). Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Umum

Padang Sidempuan. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam, 4 (1).

Purwaningsih, D. F. (2015). Strategi Meningkatkan Perilaku Caring Perawat dalam

Mutu Pelayanan Keperawatan. Jurnal Managemen Keperawatan, 3 (1).
Rahimzai, M., Amiri, M., Burhani, N. H., Leatherman, S., Hiltebeitel, S., & Rahmanzai,
A. J. (2013). Afghanistan’s National Strategy for Improving Quality in Health
Care. International Journal for Quality in Health Care, 25(3), 270–276.
doi:10.1093/intqhc/mzt013 

Rechel, B., Spencer, N., Blackburn, C., & Rechel, B. (2010). Policy Challenges to the
Quality of Child Health Services in Bulgaria. the International Journal of Health
Planning and Management, 25(4), 350–367. doi:10.1002/hpm.1030 

Simamora, R. H. (2013). Upaya Pembinaan Perawat Di Rumah Sakit Ngesti Waluyo

Perakan Temanggung Jawa Tengah. Jurnal Keperawatan Soedirman, 8 (2).

Ummah, A. R., & Supriyanto, S. (2014). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah
Sepanjang. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 2 (1).

Zineldin, M., Camgöz‐Akdağ, H., & Vasicheva, V. (2011). Measuring, Evaluating and
Improving Hospital Quality Parameters/Dimensions – an Integrated Healthcare
Quality Approach. International Journal of Health Care Quality Assurance,
24(8), 654–662. doi:10.1108/09526861111174215