BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu cita-cita bangsa Indonesia dalam Undang-Undang Dasar

(UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan termasuk kesejahteraan

dalam kesehatan. Peningkatan mutu pelayanan keperawatan menjadi isu

utama dalam pembangunan kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun

global. Hal ini didorong karena semakin besarnya tuntutan terhadap

organisasi pelayanan kesehatan untuk mampu memberikan kepuasan terhadap

pelayanan keperawatan secara prima terhadap klien ( Suharti 2012). Kualitas

rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk tekhnologi jasa

kesehatan sudah tentu tergantung pada kualitas pelayanan medis dan

pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien (Nursalam, 2012).

Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat diharapkan dapat

meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat

sehingga sub sistem pelayanan kesehatan dan sub-sub sistem pembiayaan

dapat bersinergi untuk mendorong perubahan dan penataan pelayanan

kesehatan (Pedoman Pelaksanaan dan Petunjuk Tekhnis Pelayanan Kesehatan

gratis, 2010)

Masalah mutu pelayanan keperawatan tidak hanya terjadi di Indonesia.

Di Negara Afrika mutu pelayanan keperawatan yang baik 51% dengan

1
kepuasan pasien 67,8%. Hal tersebut di karenakan masih kurangnya perawat

melakukan pelayanan yang sesuai standar mutu pelayanan (Wanjau, 2012).

Hal yang sama terjadi di Indonesia, di Jawa Tengah mutu pelayanan

keperawatan yang baik 98,5% dengan kepuasan pasien 63,2%, di Manado,

mutu pelayanan keperawatan yang baik 75% dengan kepuasan pasien 73%, di

Sumatera Barat, mutu pelayanan yang baik 55,8 % dengan kepuasan pasien

53%. Berdasarkan beberapa hasil penelitian tersebut, baik di dunia maupun di

Indonesia, mutu pelayanan keperawatan yang baik sekitar 70,1% dengan

tingkat kepuasan pasien 64,3% (Ratnawati, 2015). Rendahnya mutu

pelayanan keperawatan sejalan dengan rendahnya kepuasan pasien sehingga

perlu meningkatkan mutu pelayanan keperawatan guna meningkatkan

kepuasan pasien (Dini, 2018).

Berdasarkan data di rumah sakit umum daerah Anuntaoko Parigi,

peneliti memperoleh data kunjungan pasien tersebut terjadi penaikan dan

penurunan kunjungan, dimana tahun 2018 total pasien rawat inap berjumlah

11.237 , pada tahun 2019 mengalami peningkatan menjadi 12.936 dan pada

tahun 2020 kunjungan kembali mengalami penurunan menjadi 11.873 (Profil

RSUD Anuntaloko Parigi, 2019).

Jaminan kesehatan yang diprogramkan pemerintah tidak lain adalah

untuk meratakan pelayanan kesehatan. Sehingga bukan hanya dari kalangan

ekonomi menengah keatas yang merasakan pelayanan kesehatan yang

bermutu namun kalangan menengah kebawah juga. Pada prinsipnya jaminan

kesehatan ini adalah subsudi silang, sehingga masyarakat yang tingkat

2
ekonominya menengah keatas dapat membantu masyarakat yang tingkat

ekomoninya di bawah. Hal ini sesuai dengan ajaran agama islam bahwa kita

sebagai umat manusia harus saling membantu tentunya dalam hal kebaikan

salah satunya adalah program pemerintah ini yaitu jaminan kesehatan yang

berlaku untuk seluruh rakyat Indonesia.

Salah satu program pemerintah di bidang kesehatan dalam rangka

penjaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat adalah penyelenggaraan

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh Badan Penyelenggara Jaminan

Kesehatan (BPJS). Sebelumnya pemerintah telah menyelenggarakan beberapa

bentuk jaminan kesehatan dibidang kesehatan, diantaranya adalah asuransi

kesehatan (ASKES), jaminan kesehatan masyarakat (JAMKESMAS) dan

jamsostek melalui PT Askes (persero) dan PT Jamsostek (Persero) yang

melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun,veteran, dan

pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu pemerintah

memberikan jaminan melalui skema jaminan kesehatan masyarakat

(Jamkesmas) dan jaminan kesehatan daerah. Namun demikian skema-skema

tersebut masih terfragmentasi / terbagi-bagi. Biaya kesehatan dan mutu

pelayanan menjadi sulit terkendali. (Kemenkes RI, 2013)

Dengan program JKN yang diselenggarakan oleh pemerintah

diharapkan agar seluruh masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan

kesehatan. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu cara untuk

mengukur penampilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat. Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan kepada

3
pasien harus terus dilakukan. Pemantauan yang dilakukan terus menerus

merupakan bagian dari peningkatan pelayanan bermutu yang

berkesinambungan dan terus menerus melakukan improvisasi demi

tercapainya pelayanan kesehatan yang bermutu (Andriani, 2009).

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan untuk

mencapai kepuasan pasien ada beberapa hal yang perlu diperhatikan terutama

pada pasien rawat jalan yaitu pelayanan administrasi rumah sakit, pelayanan

dokter, sarana medis dan obat-obatan, kondisi fasilitas rumah sakit, dan

pelayanan keperawatan.

Salah satu upaya untuk mempertahankan kualitas perusahaan adalah

dengan menciptakan kepuasaan pada pasien karena kepuasan merupakan

salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Ketika pasien merasa puas akan

pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan

barang yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi

dan menggunakan jasa dari puskesmas tersebut dan akan merekomendasikan

pada teman dan keluarganya (Harfika & Abdullah, 2017). Menurut Pohand

(2016) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Rendahnya

kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada pelayanan kesehatan,

dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-

rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang

4
diberikan akan menjadi nilai plus bagi pelayanan kesehatan, dalam hal ini

pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Rumah sakit dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui

umpan balik yang diberikan pasien kepada rumah sakit tersebut sehingga

dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan (Weningsih,

2017).

Salah satu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pelayanan

keperawatan yang merupakan salah satu pelayanan utama yang memiliki

pengaruh besar terhadap mutu pelayanan dan citra suatu rumah sakit. Perawat

memiliki interaksi yang paling luas dengan pasien, karena keterlibatannya

pada hampir seluruh aktivitas pelayanan di rumah sakit, penampilan perawat

sebagai personil penentu kualitas pelayanan kesehatan. Pada saat ini rumah

sakit dituntut memberi pelayanan terbaik kepada pasien terutama dalam

peningkatan fasilitas disegala bidang serta jaminan kesehatan (American

Nurses Association, 2018).

Tingginya tuntutan masyarakat akan pelayanan keperawatan serta

munculnya persaingan pada banyak sektor, menuntut perawat harus mampu

bersaing dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas khususnya

pelayanan keperawatan yang dilakukan di rumah sakit. Pelayanan

keperawatan merupakan hal utama yang harus diperhatikan, dijaga dan

ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan standar pelayanan keperawatan yang

berlaku, sehingga masyarakat selaku konsumen dapat merasakan pelayanan

keperawatan yang memuaskan (Asmuji, 2013).

5
 Standar mutu pelayanan keperawatan ditetapkan secara nasional oleh

Departemen Kesehatan. Berdasarkan surat keputusan DPP PPNI Nomor: 03

DPP/SK/I/1996 tentang standar pelayanan keperawatan yang terdiri dari

standar 1 (falsafah dan tujuan), standar 2 (administrasi dan pengelolaan),

standar 3 (staff dan pimpinan), standar 4 (fasilitas dan peralatan), standar 5

(kebijakan dan prosedur), standar 6 (pengembangan staff dan program

pendidikan) dan standar 7 (evaluasi dan pengendalian mutu). Menurut

Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang

Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%, bila

ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada

dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak

memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas serta rendahnya tingkat

kepuasan pasien (Kemenkes, 2016).

Fasilitas dan Pelayanan keperawatan yang berkualitas menjadi faktor

penentu tingkat kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan yang diberikan

semakin baik akan meningkatkan kepuasan pasien (Butar-butar & Simamora,

2016).

Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan peneliti pada tanggal 6

sampai tanggal 7 bulan Mei terlihat bahwa petugas dalam memberikan

pelayanan keperawatan dengan belum terlihat ramah dan belum memuaskan

dalam memberikan informasi hal ini diperkuat ketika peneliti wawancara

pasien yang telah selesai melakukan pengobatan. Selanjutnya, dari

6
 wawancara tersebut salah satu pasien merasa petugas masih terlihat belum

sigap dalam memberikan pelayanan secara cepat serta siap dan tanggap.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

rawat jalan peserta jaminan kesehatan nasional di Rumah Sakit umum daerah

Anuntaloko Parigi.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian ini yaitu bagaimanakah hubungan antara pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta jaminan kesehatan

nasional di Rumah Sakit umum daerah Anuntaloko Parigi?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui hubungan

antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta

jaminan kesehatan nasional di Rumah Sakit umum daerah Anuntaloko Parigi.

D. Manfaat Penelitian

1. Untuk Instansi Pemerintah (RSUD Anuntaloko Parigi)

Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan kepada RSUD

Anuntaloko Parigi sebagai bahan kajian dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatannya.

7
2. Untuk Institusi (Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya Palu)

a. Dapat memberikan sumbangan informasi bagi mahasiswa lainnya

dan melengkapi referensi bagi Perpustakaan Kampus Sekolah Tinggi

Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya Palu.

b. Dapat memberikan petunjuk, untuk melakukan penelitian lebih

lanjut tentang kepuasan pasien.

3. Untuk Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan,

pengalaman dan menambah wawasan dan dapat digunakan untuk

pengembangan Ilmu keperawatan.

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjaun Umum tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan

Oliver (dalam Yanti, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.

Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila

kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan

sebagainya). Kepuasaan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa

senang, dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu

produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

9
 membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelangan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang perusahaan tersebut (Supranto dalam Nofiati, 2015).

2. Pengertian kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan seseorang yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan

2016).

Kepuasan Pasien adalah suatu keadaan ketika kebutuhan,

keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang

dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang

dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

pasien (Lina, 2015). Menurut Kotler (2013), kepuasan pasien adalah

tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau

10
 ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal

yang mudah, Mudie dan Cottom (dalam Yanti, 2013) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas,

maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas

individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan

pelayanan yang diberikan terpenuhi.

3. Indikator kepuasan pasien

Tjiptono (2015) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan. Persaingan yang semakin ketat ini menyebabkan banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen termasuk puskesmas yang berusaha memberikan pelayanan

terbaik kepada pasien selaku konsumen sehingga pasien merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

Menurut Moison, Walter dan White (dalam Yanti 2013), kepuasan

pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

a. Pelayanan Keperawatan meliputi keramahan petugas, memberikan

pelayanan keperawatan dengan baik sesuai dengan kebutuhan

11
 pasien. Pasien akan merasa puas apabila pelayanan di puskesmas

tersebut melayani dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ada.

b. Harga merupakan aspek penting dalam penentuan klinis guna

mencapai kepuasan pasien meskipun elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien memiliki harapan yang besar.

c. Letak lokasi strategis merupakan pertimbangan pasien. Apabila letak

puskemas dekat dengan keramaian dan transportasi mudah serta

lingkungan baik maka akan menjadi pilihan bagi pasien.

d. Fasilitas merupakan kelengkapan fasilitas puskesmas yang turut

menentukan penilaian terhadap kepuasan pasien, misalnya fasilitas

kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak

vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun puskesmas perlu

memberikan perhatian pada fasilitas puskesmas dalam penyusunan

strategi untuk menarik konsumen.

e. Image merupakan kepedulian puskesmas terhadap lingkungan

mempunyai peran penting terhadap kepuasan pasien, dimana pasien

melihat puskesmas mana yang melayani dengan baik untuk proses

penyembuhan mereka.

f. Suasana yaitu meliputi keamanan, keakraban, tata ruang dan

dekorasi akan menentukan kenyamanan suatu puskesmas dan pasien.

Suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk, dan indah akan

12
 sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke puskesmas

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung puskesmas tersebut.

g. Komunikasi merupakan informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan

dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama tenaga

kesehatan dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

Yazid (dalam Nursalam, 2012), ada 6 faktor menyebabkan

timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

c. Perilaku personel kurang memuaskan.

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang,

dan harga tidak sesuai.

f. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien.

Tiap ahli mengemukakan pendapatnya masing-masing dan berdasarkan

penelitian yang telah mereka lakukan. Faktor kepuasan pasien seperti

yang diungkapkan oleh Irawan (dalam Yanti, 2013), menurutnya terdapat

lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

13
 a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau

jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini dokter dalam

mengiklankan tempat praktiknya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien akan merasa puas, bangga dan kagum

terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama

tetapi berharga murah memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

B. Tinjauan Umum tentang Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian pelayanan

Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014), pelayanan adalah suatu

kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan

menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat

14
 kepada produk. Sedangkan menurut Kotler (dalam Tengku 2017)

pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang

bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan

service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu:

a. High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan

jasa dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang

sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses

dari layanan jasa tersebut.

b. Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak

diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu

tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di front

desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.

Misalkan ialah lembaga keuangan.

2. Pengertian pelayanan keperawatan

Keperawatan adalah model pelayanan profesional dalam memenuhi

kebutuhan dasar yang diberikan kepada individu baik sehat maupun sakit

yang mengalami gangguan fisik, psikis, sosial agar dapat mencapai

derajat kesehatan yang optimal. Bentuk pemenuhan kebutuhan dasar

dapat berupa meningkatkan kemampuan yang ada pada individu,

mencegah, memperbaiki dan melakukan rehabilitasi dari suatu keadaan

yang dipersepsikan sakit oleh individu (Nofiati, 2015).

Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk membantu individu

baik yang sakit maupun yang sehat, dari lahir hingga meninggal dalam
15
 bentuk pengetahuan, kemauan, dan kemampuan yang dimiliki. Sehingga

individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri

dan optimal (Fitriana, 2018). Sedangkan berdasarkan Kepmenkes RI

Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan pelayanan

keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan

bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan

kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang

komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat

baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan

manusia.

3. Indikator Pelayanan Keparawatan

Indikator Pelayanan Keperawatan menurut Parasuraman (dalam

Kotler, 2013), dapat diukur dengan menggunakan lima indikator dimensi

kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:

a. Bukti langsung (tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dalam hal ini

berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau dapat pula

berupa representasi fisik atau jasa, meliputi :

1) Fasilitas yang menarik

2) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

3) Kelengkapan peralatan

4) Penampilan karyawan

16
b. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan

pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya

secara tepat sejak pertama kalinya, meliputi :

1) Memberikan pelayanan sesuai janji

2) Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah

pelayanan

3) Memberikan pelayanan tepat waktu

4) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan

pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan dan kesigapan dari

para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya, meliputi:

1) Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat

2) Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen

3) Penanganan keluhan pelanggan

4) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan

konsumen

d. Jaminan (assurance) adalah kemampuan para karyawan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan berupa

kompetensi (memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

berhubungan dengan perusahaan), kesopanan (sikap sopan santun,

perhatian dan keramahtamahan yang dimiliki oleh para contact

17
 personel), kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya yang

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan karakteristik

pribadi), meliputi :

1) Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan

2) Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan konsumen

3) Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman

saat menggunakan jasa perusahaan

e. Empati (empathy) adalah perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk

memahami keinginan pelanggan, meliputi:

1) Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan

2) Memberikan perhatian individu kepada konsumen

3) Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen

serta selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan.

Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (dalam

Nofiati, 2015) ada beberapa aspek yang dapat menjadi indikator

penerapan sebuah layanan keperawatan pada pasien diantaranya adalah:

a. Aspek penerimaan

Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu

ramah, ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa

semua pasien. Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang

baik terhadap pasien dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa

18
 membedakan agama, status sosial ekonomi dan budaya, golongan

dan pangkat, serta suku sehingga perawat menerima pasien sebagai

pribadi yang utuh.

b. Aspek perhatian

Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia

memberikan pertolongan kepada pasien, perawat harus peka

terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami

dan mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam

tugas, konsisten serta tepat dalam memberikan pelayanan

keperawatan. Perawat mempunyai tanggung jawab untuk

memberikan pelayanan keperawatan pada pasien dari penerimaan

sampai pemulangan pasien.

d. Aspek komunikasi

Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus

mampu melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan

keluarga pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien atau

interaksi antara perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui

komunikasi yang baik.

19
 e. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu

melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

Perawat harus mampu mengupayakan agar pasien mampu bersikap

kooperatif. Perawat bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien

dan keluarga dalam menganalisis situasi yang kemudian bersama-

sama mengenali, memperjelas dan menentukan masalah yang ada.

Dan perawat juga bekerja sama secara kolaborasi dengan ahli

kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.

C. Landasan Teori

Menurut Pohan (2016) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan

seseorang yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan.

Menurut Moison, Walter dan White (dalam Yanti, 2013), kepuasan pasien

dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pelayanan keperawatan, harga, letak

lokasi strategis, fasilitas, image, desain visual dan komunikasi.

Menurut Fitriani (2018) Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk

membantu individu baik yang sakit maupun yang sehat, dari lahir hingga

meninggal dalam bentuk pengetahuan, kemauan, dan kemampuan yang

dimiliki. Sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari

secara mandiri dan optimal. Menurut Parasuraman (dalam Kotler, 2013)

20
 Kualitas Pelayanan keperawatan dapat di ukur dengan lima indikator yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

D. Kerangka Pikir

Pelayanan keperawatan adalah indikator yang mempengaruhi kepuasan

pasien, apabila pelayanan keperawatan yang diberikan semakin baik maka

pasien akan merasakan kepuasan dan pasien akan selalu memanfaatkan

rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan. Sehingga berdasarkan hal tersebut

skema kerangka pikir dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut.

Pelayanan Kepuasan Pasien

Keperawatan

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

E. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pikir diatas maka peneliti merumuskan hipotesis

yaitu : ada hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

rawat jalan RSUD Anuntaloko Parigi Kabupaten Parigi Moutong

BAB III

21
 METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian observasional analitik

dengan metode pendekatan cross-sectional, yaitu suatu pendekatan yang

digunakan dalam penelitian untuk mempelajari antara variabel bebas (faktor

resiko) dengan variabel terikat (efek) atau kasus melalui cara observasi atau

pengumpulan data secara simultan (dalam waktu yang bersamaan)

(Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini, metode pendekatan cross-

sectional digunakan untuk menjelaskan hubungan antara pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD

Anuntaloko Parigi.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan agustus tahun 2020.

Adapun tempat penelitian ini akan dilaksanakan di rawat inap vip A RSUD

Anuntaloko Parigi Kabupaten Parigi Moutong.

C. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel yaitu

sebagai berikut :

a. Variabel Dependen

22
 Menurut Sugiyono (2017) menyatakan bahwa variabel

dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau

yang manjadi akibat, karena adanya independen (variabel bebas).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah

Kepuasan Pasien.

b. Variabel Independen

Menurut Sugiyono (2017) menyatakan variabel independen

(variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

terjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Jadi variabel ini sifatnya menerangkan dan mempengaruhi

variabel lain yang tidak bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel independen adalah Pelayanan Keperawatan.

2. Definisi Operasional

Menurut Sugiyono (2017) Definisi Operasionalisasi variabel

penelitian menjelaskan tentang jenis variabel serta gambaran dari

variabel yang diteliti berupa nama variabel, sub variabel, indikator

variabel, ukuran variabel dan skala pengukuran yang digunakan peneliti.

a. Variabel dependen

Kepuasan pasien yaitu suatu keadaan pasien merasa puas

terhadap kinerja layanan kesehatan di rawat jalan RSUD Anuntaloko

Parigi yang sesuai kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.

Cara ukur : Wawancara

Alat ukur : Kuesioner

23
Skala ukur : Ordinal

Pengukuran kepuasan pasien berdasarkan pada skala Likert,

dimana jawaban pertanyaan kuesioner yang telah diberi bobot

dengan menggunakan rumus interval kelas :

Skor jawaban : Sangat Puas =5

Puas =4

Cukup Puas =3

Tidak Puas =2

Sangat Tidak Puas = 1

Skor tertinggi = Jumlah pertanyaan x Skor tertinggi

= 10 x 5 = 50

= 50/50 x 100%

= 100%

Skor terendah = Jumlah pertanyaan x Skor terendah

= 10 x 1 = 10

= 10/50 x 100%

= 20%

Range (R) = Skor tertinggi – Skor terendah

= 100% - 20%

= 80%

Kategori (K) =2

Interval = R/K

= 80% / 2
24
 = 40%

Kriteria Penilaian = Skor Tertinggi – Interval

= 100% - 40%

= 60%

Sehingga kriteria objektifitasnya :

1) Kurang puas, jika total skor jawaban responden ≤ 60%

2) Puas, jika total skor jawaban responden ≥ 60%

b. Variabel independen

1) Pelayanan Keperawatan

Pelayanan Keperawatan yaitu suatu bentuk pelayanan

kesehatan yang membantu setiap induvidu, keluarga maupun

masyarakat. Pelayanan keperawatan yang baik diukur dari 5

dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy.

Cara ukur : Wawancara

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Pengukuran pelayanan keperawatan berdasarkan pada

skala Likert, dimana jawaban pertanyaan kuesioner yang telah

diberi bobot dengan menggunakan rumus interval kelas :

Skor jawaban : Sangat Baik =5

Baik =4

Cukup Baik =3
25
 Tidak Baik =2

Sangat Tidak Baik = 1

Skor tertinggi = Jumlah pertanyaan x Skor tertinggi

= 10 x 5 = 50

= 50/50 x 100%

= 100%

Skor terendah = Jumlah pertanyaan x Skor terendah

= 10 x 1 = 10

= 10/50 x 100%

= 20%

Range (R) = Skor tertinggi – Skor terendah

= 100% - 20%

= 80%

Kategori (K) =2

Interval = R/K

= 80% / 2

= 40%

Kriteria Penilaian = Skor Tertinggi – Interval

= 100% - 40%

= 60%

Sehingga kriteria objektifitasnya :

a) Kurang Baik, jika total skor jawaban responden ≤ 60%

b) Baik, jika total skor jawaban responden ≥ 60

26
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh

secara langsung melalui wawancara dengan menggunakan daftar

pertanyaan/pernyataan (kuesioner) yang telah disusun sebelumnya

kemudian diberikan dan diisi sendiri oleh responden atau pasien

jalan pada saat penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini yakni data yang diperoleh

dari RSUD Anuntaloko Parigi.

2. Cara pengumpulan data

Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh melalui

wawancara yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dengan

responden di rawat jalan dengan menggunakan kuesioner (daftar

pertanyaan/pernyataan) yang diduga berhubungan dengan tujuan

penelitian.

a. Variabel Kepuasan pasien

Kuesioner tentang variabel kepuasan pasien berjumlah 10

pernyataan dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2017),

dimana item jawaban dari setiap pernyataan diberi skor, maka

penilaian jawaban di kuesioner digolongkan dalam lima skor yaitu :

Sangat Puas :5
27
 Puas :4

Cukup Puas :3

Tidak Puas :2

Sangat Tidak Puas : 1

b. Variabel Pelayanan Keperawatan

Kuesioner tentang variabel pelayanan keperawatan berjumlah

10 pernyataan dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2017),

dimana item jawaban dari setiap pernyataan diberi skor, maka

penilaian jawaban di kuesioner digolongkan dalam lima skor yaitu :

Sangat Baik :5

Baik :4

Cukup Baik :3

Tidak Baik :2

Sangat Tidak Baik : 1

E. Pengolahan Data

Data yang sudah diperoleh kemudian diolah dengan mengunakan

bantuan komputer melalui tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan,

yaitu :

1. Editing data adalah proses yang dilakukan untuk memeriksa dan

menyesuaikan data dengan rencana semula seperti apa yang diinginkan.

2. Coding data adalah kegiatan mengklasifikasikan data dengan cara

memberi kode pada data dengan mengubah kata-kata manjadi angka

untuk memudahkan peneliti pada saat melakukan entry data.

28
 3. Tabulating data adalah proses mengelompokkan data atau mentabulasi

data.

4. Entry data adalah proses memasukan data ke dalam program untuk

selanjutnya dianalisis.

5. Cleaning data adalah proses pengecekan kembali data bila terjadi

kesalahan yang dilakukan setelah data di entry kedalam program

komputer.

6. Describing data adalah menggambarkan data atau menerangkan data

sesuai dengan variabel penelitian.

F. Analisa Data

Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program

komputer dimana dilakukan 2 macam analisis data, yaitu analisis univariat

dan analisis bivariat.

1. Analisis unvariat

Analisis univariat bertujuan untuk melihat karakteristik masing-

masing variabel, baik variabel bebas maupun terikat kemudian dianalisa

dengan menggunakan analisa univariat, sehingga menghasilkan distribusi

frekuensi, untuk melihat karaktersitik dari pelayananan keperawatan

terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Anuntaloko

parigi. Dengan menggunakan rumus :

Keterangan :

29
 P : Persentase

f : Frekuensi

n : Jumlah responden (sampel)

2. Analisis bivariat

Analisis ini bertujuan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen dengan menggunakan uji

chi-square dengan nilai ketentuan <0,05 berarti ada hubungan dan >0,05

berarti tidak ada hubungan.

Dasar uji chi-square ini adalah membandingkan frekuensi yang

diamati (observasi = O) dengan frekuensi yang diharapkan (expected =

E). Perhitungan nilai chi-square (X2) dilakukan dengan rumus :

Keterangan :

X2 : Nilai chi-square

O : Nilai observasi (pengamatan)

E : Nilai expected (harapan)

G. Penyajian Data

30
 Data yang sudah diolah dan dianalisa disajikan dalam bentuk tabel,

serta dilengkapi dengan narasi sebagai penjelasan dari data yang disajikan

dari hasil wawancara.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan

peserta jaminan kesehatan nasional di RSUD Anuntaloko Parigi.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. Penentuan besar sampel dihitung dengan menggunakan

rumus estimasi proporsi yaitu penentuan sampel apabila populasi tidak di

ketahui.

Keterangan:

n : Jumlah sampel

Zα : Nilai skor baku untuk α tertentu (1.96)

P : Presisi (0,5)

e : Besarnya toleransi 15% (0.15)

31
 Jadi, jumlah besar sampel yang akan dijadikan penelitian adalah 43

pasien.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

accidental sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebutuhan

dengan menunggu pasien yang berkunjung pada waktu penelitian

berlangsung. Adapun kriteria pemilihan sampel terbagi menjadi 2 yaitu :

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria responden yang dapat di jadikan

sampel yaitu :

1) Bersedia menjadi responden

2) Pasien berumur diatas 17 tahun

3) Pasien rawat jalan

4) Bisa membaca dan menulis

5) Sehat secara psikologis

6)

32
b. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria responden yang tidak bisa di

jadikan sampel yaitu pasien rawat jalan yang tidak bersedia menjadi

responden.

33
 DAFTAR PUSTAKA

Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan : Konsep dan Aplikasi. Arruzz Media:

Jogjakarta

Agung W, Muh., Muzakir., dan Gunawan. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Keperawatan, Fasilitas Dan Minat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap RSU Wisata UIT Makassar. Jurnal Mirai Management, Volume
1 Nomor 2, Oktober.

American Nurses Association. 2018. Nurses Advancing Our Profession To

Improve Health For All

Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara:

Jakarta

Butar-butar, J., & Simamora, R. H. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6 (1), 51–64.

Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Penerbit Gava Media: Yogyakarta

Evanjelina, F. 2018. Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah

Sakit Terhadap Kepuasan Pasien. Fakultas Ekonomi. Univesitas Sanata
Dharma: Yogyakarta

J, Harifka dan Nadiya, A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya. Jurnal Balance, XIV(1), 44–56

Kotler, Philip. 2013. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Buku Satu. PT.
Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Ratnawati, Lina. 2015. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Kia Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Jurusan
Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Negeri Semarang: Semarang

Masruri, Muhammad dan Marliani. 2012. Upaya Peningkatan Kepuasan

Konsumen Melalui Fasilitas, Kualitas dan Harga (Studi pada Nasabah
Koperasi Karyawan PT. Djarum Kudus). Prosiding Seminar dan Konferensi
34
 Nasional Manajemen Bisnis. 26 Mei 2012. Hal. 247 – 254. Universitas
Muria Kudus. Kudus.

Menteri Kesehatan RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 43 tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Kementrian
Kesehatan RI: Jakarta

Menteri Kesehatan RI. 2017. Rakerkesnas 2017: Integrasi Seluruh Komponen

Bangsa Mewujudkan Indonesia Sehat. Kementrian Kesehatan RI: Jakarta

Menteri Kesehatan RI. 2019. Peraturan Menteri Kesehatan Tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat. Kementrian Kesehatan RI: Jakarta

Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta

NS, Dini. 2018. Skripsi: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap
(Irna) Rsud Dr. Rasidin Padang. Fakultas Keperawatan. Universitas
Andalas

Nursalam. 2012. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Parktik Keperawatan

Profesional. Edisi 3. Salemba Medika: Jakarta.

Panggabean, P., Sirait, E., Wartana, I. K., Rasiman, N., Subardin., Pelima, R.
2017. Pedoman Penulisan Proposal Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Indonesia Jaya Palu. Palu.

Pohan, Imbalo S. 2016. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran EGC: Jakarta

Puskesmas Sienjo. 2018. Profil Puskesmas Sienjo Kecamatan Toribulu. Parigi

Moutong.

Selvia, Ika. 2017. Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Dokter Gigi Eka Adhayani Aksara
Medan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri
Medan: Medan

Sharon, Lyrissa Gisela. 2017. Skripsi: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,

Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka
Meningkatkan Loyalitas Pasien. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Universitas Ponegoro. Semarang
35
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:
Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima 2.

Penerbit Andi Offset: Yogyakarta:

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran Edisi 4. Penerbit Andi Offset:

Yogyakarta.

Weningsih, S. (2017). Pelayanan Dan Persepsi Masyarakat Terhadap Jamkesmas

(Studi Kasus Di Puskesmas II Baturaden, Kabupaten Banyumas). Jurnal
Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 44-58.

WR, Fitriani. 2018. Hubungan Beban Kerja Dengan Perilaku Caring Perawat Di
Ruang IGD RSUD Dr. Kariadi Semarang. Universitas Muhammadiyah
Semarang.

Yanti, Nur. 2013. Skripsi: Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Dan
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara. Fakultas Ilmu Kesehatan. Universitas
Islam Negeri Alauddin: Makassar.

36
 KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH ANUNTALOKO
PARIGI

Tanggal :

No. Responden :

A. PENTUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Sebelum mengisi pertanyaan, terlebih dahulu tulislah identitas
Bapak/Ibu.
2. Mohon diberi tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu
anggap paling sesuai.
3. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
4. Pertanyaan dan jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk
kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya serta tidak
menimbulkan akibat apapun terhadap Bapak/Ibu/Saudara. Untuk itu
peneliti mengharapkan jawaban yang sejujurnya.
5. Terimakasih atas partisipasi Bapak/Ibu.

B. IDENTITAS RESPONDEN
Nama/Inisial :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin :
Ruangan rawat inap :
Pendidikan Terakhir : [ ] Tidak Sekolah [ ] SD

[ ] SMP [ ] SMA

[ ] Diploma [ ] Sarjana
37
 [ ] Magister [ ] Lainnya ..........

Pekerjaan : [ ] Tidak Kerja [ ] Petani/Pekebun

[ ] Nelayan [ ] PNS/TNI/Polri

[ ] Wiraswasta [ ] Ibu Rumah Tangga

[ ] Lainnya ..........

C. PERTANYAAN KUESIONER
1. Pelayanan Keperawatan
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pilihan
Bapak/Ibu/Saudara dan berilah tanda checklist (√) pada kolom yang
telah disediakan.

Pilihan jawaban
No. Pernyataan
SB B CB TB STB

Tangibles (Bukti Fisik)

Kondisi peralatan/perlengkapan yang

1.
digunakan selalu bersih.

Sarana pelayanan kesehatan yang di pakai

2.
lengkap, bersih dan siap di gunakan.

3. Petugas berpakaian bersih dan rapi

Reliability (Kehandalan)

Mampu melakukan tindakan tepat waktu

4. sesuai dengan kondisi pasien atau sesuai
dengan prosedur yang berlaku

Dapat memberikan informasi yang akurat

5.
pada pasien

6. Kesiapan perawat melayani pasien

38
Responsiveness (Ketanggapan)

7. Petugas tanggap terhadap keluhan pasien.

Perawat memberikan kesempatan bertanya

8.
kepada pasien.

Pasien di ikutsertakan dalam pengambilan

9.
keputusan perawatan atau pengobatannya

10. Perawat bersikap ramah dan sopan

Assurance (Jaminan)

Petugas memberitahukan nama penyakit

11.
yang diderita.

12. Perilaku perawat memberikan rasa aman.

Pasien dapat berbicara secara pribadi pada

13.
perawat mengenai penyakitnya

Empathy (Empati)

Petugas keperawatan berusaha

14. menenangkan rasa cemas pasien terhadap
penyakit yang di derita

Perawat memberikan dorongan kepada

15.
pasien supaya cepat sembuh.

Perawat atau petugas selalu mengingatkan

pasien dan keluarga pasien untuk
16.
menyimpan barang berharga mereka
dengan aman

Perawat dan petugas membantu kesulitan

17.
pasien terhadap pelayanan

39
2. Kepuasan Pasien
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pilihan
Bapak/Ibu/Saudara dan berilah tanda checklist (√) pada kolom yang telah
disediakan.
Keterangan SP : Sangat Puas
P : Puas
CP : Cukup Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas

Pilihan jawaban
No. Pernyataan
SP P CP TP STP

Pelayanan petugas (perawat) yang cepat

1.
tanggap sesuai kebutuhan pasien

Keamanan dan kenyamanan lingkungan

2.
rawat jalan

Petugas memperlakukan semua pasien sama

3.
tanpa memandang status sosial

Ketanggapan petugas dalam memberikan

5.
tindakan kepada pasien

Petugas melakukan tugasnya dengan penuh

6.
tanggung jawab dalam melayani pasien

Kecukupan sarana dan prasarana rawat jalan

7.
di RSUD Anuntaloko.

Kelengkapan obat-obatan selama dalam

8.
masa perawatan rawat jalan

Perawat memberikan pelayanan sesuai

9.
dengan keinginan dan kebutuhan pasien.

Bangunan rumah sakit terlihat indah dan

10
bersih

40
41