BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan utama yang harus terpenuhi

oleh manusia karena tanpa kesehatan maka manusia tidak akan bisa

melakukan aktifitas dengan baik. Saat manusia mengalami

gangguan kesehatan maka manusia perlu mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memadai lewat fasilitas/sarana kesehatan yang bisa

memberikan pelayanan kesehatan yang tepat.

Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi

pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

(Permenkes RI, 2008). Pelayanan rawat inap sebagai salah satu

jenis pelayanan di Rumah Sakit yang memerlukan aspek penilaian

yang berkualitas, dan pelayanan keperawatan merupakan bagian

integral dari pelayanan Rumah Sakit. Secara menyeluruh saling

berhubungan, berjalan secara terpadu untuk memberikan pelayanan

kepada pemakai jasa Rumah Sakit sehingga pelayanan keperawatan

merupakan salah satu faktor penentu mutu pelayanan dan citra

Rumah Sakit di mata masyarakat (Permenkes RI, 2008).

 Pelayanan Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan

profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan

1
 2

kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat Keperawatan

ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat,

baik sehat maupun sakit (Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 38 Pasal 1 Ayat 3 Tahun 2014 tentang Keperawatan).

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan

kesehatan yang diterima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan

rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan

tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Mutu

pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas,

kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap

dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan

mempunyai komitmen tinggi (Supartiningsih, 2017).

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan

secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang

Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%.

Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan

pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan

yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas (Kemenkes, 2016).

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat

kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien

 3

menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%,

kepuasan pasien di Bakhtapur India 34,4%. Data di Rumah Sakit

salah satu negara ASEAN pada tahun 2016 didapatkan bahwa

kepuasan pasien 79%, sedangkan standar yang ditetapkan

kepuasan pasien >80% dengan angka komplain 4–5 kasus/bulan

(Widiasari, 2019).

Data kepuasan pasien di salah satu Rumah Sakit umum daerah

di Indonesia didapatkan 70% pasien kurang puas terhadap

pelayanan keperawatan (Widiasari, 2019). Sedangkan di Sumatra

Barat 44,4% dan Maluku Tengah 42,8%. Berdasarkan data tersebut

dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong

rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan Rumah

Sakit baik di Indonesia maupun di luar negeri (Latupono, 2014).

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap

perkembangan Rumah Sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas

terhadap layanan kesehatan yang diterima, maka pasien

memutuskan akan pindah ke Rumah Sakit lain yang dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2003).

Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati (2014) menunjukkan

bahwa keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan

dipengaruhi oleh kualitas layanan Rumah Sakit. Dengan demikian

kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya

kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut.

 4

Kualitas pelayanan kesehatan sangat berhubungan erat

dengan kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh Sri (2016) di Solo

Dari kelima aspek dimensi kualitas yang dinilai untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (rawat jalan)

di Puskesmas Baturetno menunjukkan bahwa pasien merasa puas

dengan membandingkan harapan dan pengalaman yang

menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan.

Berdasarkan pengambilan data awal di Rumah Sakit Khusus

Daerah Provinsi Maluku tipe Rumah Sakit yaitu C, dengan jumlah

perawat 81 orang terdiri dari 26 perawat teregistrasi dan 55 perawat

yang tidak teregistrasi. Rumah Sakit Khusus Daerah Provinsi Maluku

menerima pelayanan kesehatan terhadap pasien umum dan pasien

BPJS, pelayanan kesehatan diatur sesui Standar Operasional

Prosedur (SOP). Fasilitas kesehatan yang menunjang pelayanan

keperawatan yaitu Radiologi, USG dan Laboratorium semuanya

masih memadai dalam pelayanan keperawatan. Di Rumah Sakit

Khusus Daerah Provinsi Maluku memiliki jumlah tempat tidur 110

tempat tidur dan yang terisi hanya 6 tempat tidur bagi pasien umum.

Kemudian Rumah Sakit juga memiliki papan informasi jalur

pelayanan serta memiliki kotak saran yang dievaluasikan oleh Tim

Hak Pasien Dan Keluarga (HPK) untuk memperbaiki pelayanan

kesehatan Rumah Sakit.

 5

Berikut data rekapan jumlah tempat tidur yang terisi

berdasarkan pengambilan data awal yang dilakukan oleh Peneliti

diperolah jumlah keseluruhan tempat tidur 110 terdiri dari masing

ruangan akut 26 tempat tidur, sub akut Laki 18 tempat tidur, sub akut

Wanita 16 tempat tidur, bangsal umum 12 tempat tidur, VIP 8 tempat

tidur, KELAS I 7 tempat tidur, KELAS II 7 tempat tidur, Psikomatik 12

tempat tidur dan Napza 4 tempat tidur. Dan yang terisi per 21 juni

2022 yaitu 30 tempat tidur (Data Primer, 2022).

Berdasarkan pemaparan Latar Belakang di atas serta hasil

observasi yang didapat oleh Peneliti maka Peneliti tertarik untuk

melakukan Penelitian dengan judul “ Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Khusus Daerah Provinsi

Maluku “.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Pemaparan Latar Belakang di atas, maka rumusan

masalah yang diangkat yaitu (masukkan judul penelitian)

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran faktor-faktor yang memengaruhi

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Rumah

Sakit Khusus Daerah Provinsi Maluku.

 6

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran faktor Fasilitas yang

memengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Keperawatan di Rumah Sakit Khusus Daerah Provinsi Maluku.

b. Untuk mengetahui gambaran faktor Kualitas Pelayanan

Keperawatan yang memengaruhi Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Khusus Daerah

Provinsi Maluku

c. Untuk mengetahui gambaran faktor Komunikasi yang

memengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Keperawatan di Rumah Sakit Khusus Daerah Provinsi Maluku

d. Untuk mengetahui gambaran faktor Ketersediaan Tenaga

Keperawatan yang memengaruhi Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Khusus Daerah

Provinsi Maluku

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan memberi kontribusi yang signifikan

pada pengembangan ilmu yang terkait dengan kepuasan pasien

dan ilmu yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan.

Penelitian ini juga dapat sebagai referensi ilmiah bagi penulisan

 7

lebih lanjut pada masalah yang berkaitan dengan kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

2. Manfaat Aplikatif

a. Bagi Peneliti

Dapat menambah wawasan peneliti dalam hal mengenal

cara dan metode dalam melakukan penelitian, dan

membangun jiwa peneliti untuk terus mengembangkan

berbagai penelitian di bidang keperawatan.

b. Bagi Informan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi tambahan

dalam kepuasan pelayanan keperawatan di Rumah Sakit.

c. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan

informasi bagi pengelola Rumah Sakit untuk meningkatkan

fasilitas dan pelayanan keperawatan yang berkualitas.

d. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat dijadikan sebagai salah satu sumber dan referensi

bagi mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pasapua

Ambon dalam penelitian selanjutnya.