BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayananan kesehatan yaitu upaya untuk menyelenggarakan perorangan
atau bersama-sama dalam suatu organisasi guna mencegah, meningkatkan
kesehatan, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan baik peroranga,
kelompok, keluarga ataupun masyarakat (Depkes RI, 2009). Menurut Notoatmojo
(2011) tujuan utama pelayanan kesehatan yaitu pelayanan preventif (pencegahan)
dan promotif (peningkatan kesehatan) sasarannya adalah publik dan masyarakat.
Saat ini isu pelayanan kesehatan rumah sakit menjadi bahasan penting
dimasyarakat terutama pelayanan kesehatan bermutu.
Pelayanan keperawatan prima mempunyai posisi yang strategis dalam
menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit, karena jumlah perawat
adalah yang terbanyak yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat
memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga
menjadikan satu-satuya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan
persepsi terhadap pelayanan kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada
pasien. (Djoko H. 2000 dikutip dalam nani sunarni 2014).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai situasi yang ditunjukan oleh
konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta dipenuhi secara baik (Tjiptono,2012). Selain itu
kepuasan merupakan perbandingan anatar harapan yang dimiliki oleh pasien
dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan
(kotler, 2014).
Menurut data hasil penelitian oleh jurnal ilmiah kesehatan pada tahun
2013 diketahui lebih dari separuh sebanyak 40 responden (54,1%) yang
merupakan pasien rawat inap di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan merasakan
puas dengan pelayanan keperawatan di ruang rawat inap dan hampir separuh

1 FIKes UIA 2022

 2

sebanyak 34 responden (37,8%) merasakan kurang puas dengan pelayanan

keperawatan di ruang rawat inap. (jurnal ilmiah kesehatan (JIK) 2013).
Menurut data penelitian Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan
40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut 2 Twayana 34,4%.,
sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku
Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono & Sari, 2014). Berdasarkan data
tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong
rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di
Indonesia maupun di luar negeri. (jurnal kesmas vol, 4 2020).
Peraturan menteri kesehatan tahun 2009, rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalandan gawat
darurat. Menurut World Organization (WHO) rumah sakit adalah bagian integral
dari organisasi sosial dan kesehatan yang berfungsi menyediakan pelayanan
paripurna (komprehensif), rehabilitatif (penyembuhan penyakit kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit sesharusnya
digunakan seharusnya digunakan untuk memenuhi kebutuhan pendidikan,
pelatihan, penelitian, pengembangan ilmu pengetahuan dan tekonolgi kesehatan
serta pelayanan kesehatan paripurna. Oleh sebab itu Keunggulan dalam kualitas
dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon
kebutuhan pasien dengan berbagai jaminan salah satunya dengan jaminan BPJS
kesehatan (UUD RS No. 44 tahun 2009).
BPJS kesehatan merupakan singkatan dari badan penyelenggara jaminan
social. BPJS adalah badan hukum yang dibentuk dengan undang-undang untuk
menyelenggarakan program jaminan social. BPJS menurut UU No. 40 tahun 2004
tentang system jaminan social nasional adalah transformasi dari badan jaminan
social yang sekarang telah berjalan dan dimungkinkan untuk membentuk
dinamika perkembangan jaminan sosial. Tujuan dibentuknya BPJS kesehatan
salah satunya adalah tentang asas kemanusian yang terkait terhadap penghargaan
terhadap martabat manusia, oleh sebab itu diwajibkan untuk rumah sakit dalam

FIKes UIA 2022

 3

menerima dan melayani pasien pengguna BPJS kesehatan sebagai konsumen

dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus harus melengkapi diri supaya
senantiasa mendengarkan suara konsumen dan memiliki kemampuan memberikan
respon terhadap setiap keinganan dan harapan terhadap tuntutan pengguna jasa
sarana pelayanan kesehatan.(UUD No.40 2004).
Studi pendahuluan yang dilakukan dirumah sakit KARTIKA HUSADA
JATIASIH yang dilakukan diruang rawat inap didapatkan hasil 10 responden
yang sudah diperbolehkan pulang. 5 responden pengguna BPJS menyatakan puas
dengan pelayanan keperawatan yang berikan oleh perawat karena perawat
bersikap baik dan ramah, 5 responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan
perawat dikarenakan perawat bersikap jutek dan tidak ramah. Melihat fenomena/
kejadian diatas peneliti menyadari pentingnya pelayanan keperawatan prima
terhadap kepuasan pasien untuk rumah sakit, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitan tentang “ Hubungan Pelayanan Keperawatan Prima
Dengan Tingkat Kepuasan pasien rawat inap pengguna BPJS di Rumah
Sakit Kartika Husada Jatiasih”

B. Identifikasi Masalah
1. Data Hasil penelitian oleh jurnal ilmiah kesehatan pada tahun 2013 diketahui
lebih dari separuh sebanyak 40 responden (54,1%) yang merupakan pasien
rawat inap di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan merasakan puas dengan
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap dan hampir separuh sebanyak 34
responden (37,8%) merasakan kurang puas dengan pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap.
2. Data penelitian Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%,
kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut 2 Twayana 34,4%., sedangkan di
Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku Tengah
dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono & Sari, 2014). Berdasarkan data
tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong

FIKes UIA 2022

 4

rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di

Indonesia maupun di luar negeri.
3. Studi pendahuluan yang dilakukan dirumah sakit KARTIKA HUSADA
JATIASIH yang dilakukan diruang rawat inap didapatkan hasil 10 responden
yang sudah diperbolehkan pulang. 5 responden pengguna BPJS menyatakan
puas dengan pelayanan keperawatan yang berikan oleh perawat karena
perawat bersikap baik dan ramah, 5 responden menyatakan tidak puas dengan
pelayanan perawat dikarenakan perawat bersikap jutek dan tidak ramah.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah di atas yang menjadi rumusan masalah adalah :
1. Bagaimanakah gambaran kualitas pelayanan keperawatan prima di Rumah
Sakit Kartika Husada Jatiasih ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna BPJS dirumah
Sakit Kartika Husada Jatiasih ?
3. Adakah hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap pengguna BPJS kesehatan di Rumah Sakit Kartika Husada
Jatiasih?

D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum :
Mengetahui hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap pengguna BPJS di rumah sakit Kartika Husada
Jatiasih.
2. Tujuan Khusus :
a. Mengidentifikasi gambaran kualitas pelayanan keperawatan prima di
Rumah Sakit Kartika Husada Jatiasih.
b. Mengidentifikasi gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna
BPJS dirumah Sakit Kartika Husada Jatiasih.

FIKes UIA 2022

 5

c. Menganalisis hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap pengguna BPJS kesehatan dirumah sakit
Kartika Husada Jatiasih.

E. Manfaat Penelitian
1. Teoritis
Manfaat secara teori jika penelitian ini dilakukan adalah memberikan
fakta yang berasal dari pelayanan keperawatan prima serta menerapkan,
mengevaluasi,dan mengembangkan pengetahuan ilmiah yang menjadi
landasan praktik keperawatan dengan mengetahui hal-hal sebagai berikut:
a. Gambaran kualitas pelayanan prima.
b. Gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna BPJS kesehatan.
c. Hubungan kualitas pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan
pasien.
2. Praktis
a. Bagi perawat
Diharapkan penelitian ini mampu dipahami dan mampu membantu menjadi
motivasi bagi para perawat agar terus berusaha memberikan pelayanan
yang efektif untuk masyarakat.
b. Bagi rumah sakit
Diharapkan Hasil penelitian ini dapat menjadi data gambaran untuk pihak
rumah sakit agar dapat meningkatkan pelayanan keperawatan maupun
pelayanan kesehatan lainnya terhadap pasien BPJS kesehatan secara
efektif.
c. Bagi institusi pendidikan
Diharapkan dijadikan referensi bagi institusi pendidikan khususnya
mahasiswa keperawatan dalam menganalisa data tentang pelayanan terkait
keperawatan.

FIKes UIA 2022

 6

d. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan Penelitian ini dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutn

FIKes UIA 2022

 7

FIKes UIA 2022