BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan menjadi salah satu penunjang terhadap meningkatnya mutu

pelayanan sebuah instansi, Karena kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan
ketidak puasan terhadap pelanggan.1 Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu
syarat pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan diperlukan untuk menunjukkan bahwa
suatu jasa lebih unggul dan memiliki manfaat.2 Pelayanan publik juga sebagai
indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun
daerah yang dilakukan berorientasi pada kepentingan untuk mewujudkan
kesejahteraan masyarakat.3Samapai saat ini penerima jasa pelayanan kesehatan atau
penerima hak-hak BPJS, keluarga peserta sering kali mengeluh kurang puas dengan
pelayanan kesehatan yang diterimanya dengan menganggap bahwa pasien yang
memiliki kartu BPJS mendapatkan pelayanan yang berbeda dengan pasien lain
dibeberapa rumah sakit, baik yang dirawat maupun yang berobat.4

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011
Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia
selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. 5peserta BPJS kesehatan
pada 2020 belum mencangkup setidaknya lebih dari 90% penduduk Indonesia namun
hanya pada 82,51% penduduk. bahkan sempat mengalami penurunan dimana pada
akhir 2020 jumlah peserta 222,46 juta orang telah berkurang sebanyak 1,64 juta orang
dari tahun 2019 jumlah peseta BPJS Kesehatan sebanyak 224,1 juta orang.6

1
Desy N Walukow et al., HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
PUSKESMAS PINELENG KABUPATEN MINAHASA, Jurnal KESMAS, vol. 8, 2019.
2
Jurnal Kesmas et al., “Pendahuluan Masyarakat Memiliki Kebutuhan Akan Pasien Didapati Keluhan Pasien
Harus Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Derajat Kesehatan Baik Dilakukan Individu Ataupun
Kelompok Di Organisasi Dalam Jasa Lebih Unggul Dan Memiliki Manfaat . Pelayanan Ke” 11, no. 4 (2022): 90–
94.
3
Jurusan Administrasi Negara et al., “3) 1,2,3” 1, no. 12 (2021): 2869–2882.
4
S H SYAFRIZAL, “Tanggung Jawab Pidana Pihak Rumah Sakit Atas Kelalaiannya Terhadap Pasien Bpjs
Kesehatan,” Jurnal Keadilan 1, no. 1 (2021): 55–71,
https://stihmakisaran.ac.id/ojs/index.php/keadilan/article/download/25/11.
5
Eka Widyasih, M Fatkhul Mubin, and Eni Hidyati, “Presepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Di RSI
Kendal,” Prosiding Konferensi Nasional II PPNI Jawa Tengah 2014 (2014): 274–279.
6
Aidha Puteri Mustikasari, “BPJS Kesehatan Memberikan Jaminan Kesehatan Terhadap Pasien Atau
Masyarakat,” Yustitiabelen 7, no. 2 (2021): 146–154.
 Jaminan kesehatan, dan BPJS Kesehatan merupakan salah satu yang terbesar
di dunia, hal ini berdasarkan data Sampai dengan 10 Mei 2019, peserta Program JKN
sudah mencapai 221.580.743 jiwa BPJS Kesehatan Jawa Timur hingga 26 Juni 2019
sebanyak 29,4 juta jiwa dari total 40,9 juta jiwa penduduk Jawa Timur.7

Habib Hadi Wali Kota Probolinggo menjelaskan, berdasarkan data BPJS

masih ada sekitar 23%, atau sekitar 43 ribu jiwa penduduk Kota Probolinggo yang
belum dijamin kesehatannya.Sehingga pada saat berobat ke Puskesmas atau RSR
selalu menemui masalah di administrasi pembayaran, Pendaftaran penduduk kota
menjadi peserta BPJS dilakukan secara bertahap. Di tahap pertama, Pemkot
mendaftarkan sebanyak 40.783 jiwa. Sedangkan sisanya akan didaftarkan setelah NIK
sudah terdata dengan pendaftaran tahap pertama 97,24% penduduk Kota Probolinggo
sudah dijamin pelayanan Kesehatan target 100% mendapat jaminan Kesehatan.8

Penelitian yang di lakukan oleh vita nur khalimah dkk (2022) menyatakan
bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan antara pasien BPJS dan umum, bahwa
tingkat kualitas pelayanan pasien umum lebih baik daripada pasien BPJS.9

Dalam penelitian lainnya oleh ulfa alfiana putri dkk (2022) menunjukkan
bahwa prevelentif dan rehabilitatif BPJS Kesehatan terhadap masyarakat kelurahan
kampung bugis masih kurang efektif, pengguna layanan masih mengeluhkan
rendahnya performa pelaksana teknis BPJS Kesehatan. 10. menurut penelitian odi
supanri dkk (2019) bahwasanya ada perbedaan antara kualitas pelayanan pasien BPJS
dan kualitas pelayanan pasien umum di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah,
mayoritas pasien BPJS menyatakan tidak puas dengan pelayanan di rumah sakit
Muhammadiyah.11

7
Mahasiswa Program Studi et al., “Literature Review: Perbedaan Kepuasan Antara Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional (Jkn) Dan Umum Terkait Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Maria Ratu Rosari Rambu Nedi Loha” 4, no.
1 (2022): 72–87.
8
“Pembagian Kartu Bpjs 2019” (n.d.). https://www.harianbhirawa.co.id/97-persen-warga-kota-
probolinggo-dapat-jaminan-kesehatan-gratis/
9
V N Khalimah and I Pantiawati, “Studi Literatur Review Analisis Perbedaan Antara Kualitas Pelayanan Pasien
BPJS Dengan Umum Di TPPRJ Rumah Sakit Dan Pukesmas Di Indonesia,” Bidan Prada (2022): 35–46,
https://ojs.stikesylpp.ac.id/index.php/JBP/article/view/557.
10
Ulfa Alfiana Putri, Diana Diana, and Jamil Bazarah, “Efektivitas Pelayanan Preventif Dan Rehabilitatif Pada
BPJS Kesehatan Terhadap Masyarakat,” Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi 10, no. 2 (2022): 384.
11
Odi Supandri, Otniel Ketaren, and Lia Rosa Veronika, “Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS Dan
Pasien Umum Rawat Inap Di Rumah Sakit Muhammadiyah Medan Tahun 2019,” Jurnal Ilmiah Simantek 3, no. 2
(2019): 48–60, https://simantek.sciencemakarioz.org/index.php/JIK/article/view/71/70.
B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah, Bagaimana Analisis perspektif masyarakat terhadap pelayanan BPJS dan

Umum di puskesmas pakuniran .

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan umum

Adapun tujuan yang ingin di capai melalui penelitian ini adalah

untuk mengetahui perspektif masyarakat terhadap pelayanan bpjs dan

umum di puskesmas pakuniran

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi gambaran perspektif masyarakat di tinjau dari

dimensi tangiability (daya tanggap)

b. Mengidentifikasi gambaran perspektif masyarakat di tinjau dari

dimensi empaty (perhatian)

c. Mengidentifikasi gambaran perspektif masyarakat di tinjau dari

dimensi assurance (jaminan)

d. Mengidentifikasi gambaran perspektif masyarakat di tinjau dari

dimensi reliability (kehandalan )

D. MANFAAT PENELITIAN

a. Mamfaat secara ilmiyah

Peneliti ini bermamfaat menjadi data dasar bagi peneliti selanjutnya dalam

mengembangkan dan memperkarya selanjutnya tentang pelayanan BPJS dan

UMUM .
b. Mamfaat secara peraktis

a. Bagi peneliti

Peneliti ini menambah wawasan dan pengetahuan peneliti pengenai

penelitian kualitatif dan khususnya yang berkaitan dengan BPJS dan UMUM

b. Bagi institusi

Setiap tambahan refrensi dan informasi dalam bidang ilmu Kesehatan

dapat di jadikan sebagai tambahan kedalam mengembangkan penelitian

sekaligus.

c. Bagi ilmu Kesehatan

Hasil penelitian ini di harapkan membantu proses pembelajaran dapat

menghasilkan ilmu pengetahuan khusus terhadap ilmu keperawatan

manajemen dan sebagai tambahan data awal dan mengembangkan ilmu

pengetahuan selanjutnya yang berkaitan dengan perspektif masyarakat

terhadap pelayanan BPJS dan umum di puskesmas pakuniran.