BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagaimana yang diamanatkan dalam Perpres Nomor 18 tahun 2022

tentang RPJMN tahun 2020-2024 bahwa arah kebijakan dan strategi

Pembangunan Kesehatan 5 (lima) tahun kedepan adalah “Meningkatkan

akses dan kualitas pelayanan kesehatan menuju cakupan kesehatan

semesta/Universal Health Coverage (UHC) dengan penekanan pada

penguatan pelayanan kesehatan dasar (Primary Health Care) dan peningkatan

upaya promotif dan preventif didukung oleh inovasi dan pemanfaatan

teknologi (Kemenkes, 2021).

Untuk mencapai tujuan UHC tersebut terdapat 4 (empat) dimensi yang

harus diperhatikan yaitu seberapa besar jumlah penduduk yang dijamin,

seberapa besar porsi biaya langsung yang masih ditanggung oleh penduduk,

seberapa lengkap pelayanan kesehatan yang dijamin, dan bagaimana mutu

pelayanan kesehatan (Kemenkes, 2021).

Untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan nasional bagi seluruh

rakyat Indonesia maka dibentuklah BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial Kesehatan) yang merupakan badan hukum publik yang

bertanggung jawab langsung kepada Presiden untuk menjamin agar seluruh

rakyat Indonesia memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (BPJS Kesehatan,

2020).

1
 2

Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Bidang

Kesehatan dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan

pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah

hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan

primer hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah program ini berjalan

selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat, ada yang puas

ataupun tidak puas terhadap pelayanan kesehatan (BPJS Kesehatan, 2020).

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil

penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan

apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang

diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit (Pohan, 2017).

Menurut Purwoastuti (2015), terdapat lima dimensi untuk mengukur

kepuasan pasien yaitu: Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian), dan Tangible (Faktor

Fisik). Apabila salah satu dimensi tidak terpenuhi maka akan berpengaruh

pada tingkat kepuasan pasien.

Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance Research

Program) di Washington DC mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen

yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing, dan 4%

mereka yang menyampaikan keluhan merupakan konsumen yang setia dan

membutuhkan fasilitas kesehatan tersebut. Itu artinya diamnya pasien

 3

merupakan sinyal buruk bagi fasilitas kesehatan. (Lupiyoadi dan Hamdani,

2014).

Secara Nasional tingkat kepuasan peserta BPJS telah di ukur melalui

survey kepuasan peserta dan badan usaha yang diselenggarakan oleh

konsultan independen. Berdasarkan hasil survey tersebut diperoleh indeks

kepuasan peserta tahun 2020 sebesar 81,5%, meningkat dari tahun 2019

sebesar 80,1%. Artinya 8 dari 10 peserta merasa puas terhadap pelayanan

BPJS Kesehatan. Demikian pula dengan indeks tingkat kepuasan faskes tahun

2020 meningkat menjadi 81,4% dari 79,1% pada tahun 2019 (Suara NTB,

2020)

Survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh RSUD Provinsi NTB

pada triwulan 1 (satu) tahun 2019 didapatkan nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) secara keseluruhan kualitas pelayanannya masuk dalam

kategori “Baik” dengan nilai rata rata 87,06 (RSUD Prov. NTB, 2019)

Sedangkan di kabupaten Lombok Timur sendiri, penilaian mutu

pelayanan kesehatan pada tahun 2020 dilihat dari jumlah kunjungan rawat

jalan dan rawat inap terjadi penurunan kunjungan. Dimana pada kunjungan

rawat jalan tahun 2020 didapatkan penurunan kunjungan sebesar 18% dan

kunjungan rawat inap turun sebesar 0,5%, hal ini dikarenakan adanya

masyarakat yang lebih memilih fasilitas kesehatan swasta dengan berbagai

alasan (Dikes Lotim, 2020).

Puskesmas Rensing sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

(FKTP) di wilayah kecamatan Sakra Barat, Kabupaten Lombok Timur harus

 4

mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat akan pelayanan

kesehatan yang diinginkan termasuk untuk para peserta pengguna BPJS

Kesehatan.

Hal ini berdampak pada banyaknya peserta BPJS Kesehatan yang

berpindah Faskes ke Klinik kesehatan terdekat di wilayah Kecamatan Sakra

Barat yaitu sebesar 10% pada tahun 2022 ini. dan juga berdampak pada

jumlah Kapitasi yang diterima Tenaga kesehatan di Puskesmas Rensing yang

semakin berkurang setiap bulan sehigga mempengaruhi kinerja petugas. Bila

kinerja petugas menurun maka akan berdampak pada menurunnya kepuasan

pasien.

Mengutip dari Flatform media sosial Facebook salah satu warga

Rensing pada tanggal 15 oktober 2022 mengomentari pelayanan di ruang

bersalin Puskesmas Rensing yang kurang tanggap seperti halnya susah

dibangunkan jika ada pasien malam hari, mengganggu kenyamanan pasien

dengan menaikan kendaraan ke dalam area rawat inap, kurangnya ruang

tunggu, kondisi dan kebersihan toilet/WC yang buruk, dan proses rujukan

pasien bersalin pengguna BPJS terlalu lama dan berbelit belit.

Hasil dari survey kepuasan masyarakat berdasarkan Menpan-RB nomor

14 tahun 2017, didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat di ruang

bersalin Puskesmas Rensing menurun yaitu pada triwulan empat tahun 2020

sebesar 78,08 dengan kategori “Baik/Puas”. Sedangkan pada triwulan empat

tahun 2021 didapatkan hasil survei sebesar 72,60 dengan kategori “Kurang

Baik/Kurang Puas”. Pada tahun 2022 tidak pernah dilakukan survey kepuasan
 5

masyarakat di Puskesmas Rensing dengan alasan adanya penggantian

penanggung jawab mutu sehingga sampai dengan saat ini belum di ketahui

sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Dari data jumlah pengguna BPJS Kesehatan yang melahirkan di

Puskesmas Rensing pada tahun 2020 sebanyak 295 orang, tahun 2021

sebanyak 250 orang, dan dari bulan Januari sampai bulan Oktober tahun 2022

ini sebanyak 210 orang. Terdapat penurunan jumlah kunjungan Ibu bersalin

di Puskesmas Rensing pada dua tahun terakhir.

Adapun solusi yang pernah dilakukan oleh Puskesmas Rensing untuk

mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan membahas pada pertemuan

tim Mutu, Minilokakarya bulanan, minilokakarya lintas sektor per triwulan

dan menunjuk Ketua tim Mutu baru yang diharapkan mampu bekerja untuk

meningkatkan Mutu pelayanan Puskesmas Rensing sehigga dapat

meningkatkan jumlah kunjungan peserta BPJS Kesehatan termasuk

kunjungan persalinan.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan di Puskesmas

Rensing melalui wawancara pada tanggal 16-25 Oktober 2022, didapatkan

hasil bahwa pasien bersalin pengguna BPJS Kesehatan 3 dari 5 orang yang di

wawancarai ada rasa kekhawatiran tidak dilayani maksimal bahkan merasa

obat yang diberikan tidak berkualitas. Pelayanan yang diberikan jauh lebih

baik pada pasien yang yang membayar. Ada juga beberapa pasien yang

merasa kurang nyaman karena terlalu banyak bidan jaga yang melakukan

pemeriksaan bergantian, adanya beban biaya tambahan pada saat pasien

 6

pulang sedangkan pasien adalah pengguna BPJS (Puskesmas Rensing, 2022).

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang :”Faktor-faktor yang Berhubungan dengan

Kepuasan Ibu Bersalin Pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah pada

penelitian ini adalah “Faktor-faktor Apa Saja Yang Berhubungan Dengan

Kepuasan Ibu Bersalin Pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022.

2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi faktor kehandalan di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing Tahun 2022.

b. Mengidentifikasi faktor daya tanggap di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing Tahun 2022.

c. Mengidentifikasi faktor jaminan di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing Tahun 2022

d. Mengidentifikasi faktor fisik di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing

Tahun 2022.
 7

e. Menganalisis hubungan kehandalan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing

Tahun 2022.

f. Menganalisis hubungan daya tanggap dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing

Tahun 2022.

g. Menganalisis hubungan jaminan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing

Tahun 2022

h. Menganalisis hubungan faktor fisik dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing

Tahun 2022.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi

para pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan.

Selain itu, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana ilmiah dan

acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya yang menyangkut tentang

pelayanan kesehatan sehingga dapat meningkatkan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat.
 8

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Rensing

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan,

literatur atau referensi untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada

masyarakat khususnya pasien pengguna BPJS kesehatan yang datang

memeriksakan kesehatannya.

b. Bagi Masyarakat

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

masukan untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat khususnya

pengguna BPJS Kesehatan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan.

c. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan

untuk mengembangkan kualitas pendidikan di bidang kesehatan

khususnya mahasiswa bidan yang ada di Hamzar Lombok Timur.

d. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai literatur

bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

pengguna BPJS kesehatan.

 9

E. Keaslian Penelitian
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
Nama Judul Metode Persamaan Perbedaan
Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Penelitian
Sondang Faktor-faktor Jenis penelitian Ada hubungan antara Jenis penelitian yang Teknik
Paulina yang yang dgunakan komunikasi digunakan sama pengambilan
Rambe berhubungan dalam penelitian terapeutik, yaitu : survey sampel yang
(2021) dengan kepuasan ini adalah survey kompetensi, sikap, analitik dengan digunakan oleh
ibu hamil analitik dengan dan sarana prasarana pendekatan cross peneliti dan
pengguna BPJS pendekatan cross dengan kepuasan ibu sectional. Selain itu, penelitian
subsidi pada sectional. hamil pengguna analisis statistik yang terdahulu
pelayanan KIA di BPJS subsidi di digunakan juga sama berbeda.
Puskesmas Pintu Puskesmas Pintu yaitu : uji chi square.
Padang Padang
Kabupaten
Tapanuli Selatan
Nany Faktor-faktor Jenis penelitian Ada pengaruh antara Jenis penelitian yang Teknik
Librianty yang yang digunakan faktor-faktor yang digunakan sama pengambilan
(2018) mempengaruhi adalah survey mempengaruhi yaitu : survey sampel yang
kepuasan pasien analitik dengan kepuasan pasien analitik dengan digunakan
BPJS terhadap pendekatan cross BPJS terhadap pendekatan cross berbeda. Variabel
pelayanan sectional. pelayanan sectional. independen yang
keperawatan di keperawatan di diteliti juga
ruangan rawat ruangan rawat inap berbeda.
inap mawar mawar RSUD
RSUD Bangkinang tahun
Bangkinang 2018 dengan nilai p
value sebesar 0,010 <
0,05.
Suryati Faktor-faktor Jenis penelitian Ada hubungan antara Pendekatan Jenis penelitian,
(2017) yang yang digunakan faktor-faktor dengan penelitian yang kemudian teknik
berhubungan adalah deskriptif kepuasan pasien digunakan sama pengambilan
dengan kepuasan analitik dengan BPJS terhadap yaitu : pendekatan sampel, waktu
pasien BPJS studi cross pelayanan rawat cross sectional dan tempat
terhadap sectional. jalan di Rumah Sakit dengan penelitiannya
pelayanan rawat Panti Wilasa Citarum menggunakan uji chi berbeda.
jalan di Rumah Semarang tahun square.
Sakit Panti 2017 dengan nilai p
Wilasa Citarum value sebesar 0,035 <
Semarang 0,05.
Aditya Gakoi Faktor-faktor Jenis penelitian Hasil uji chi square Secara statistik Variabel
(2018) yang yang digunakan Bivariat ditemukan analisis yang independen yang
mempengaruhi adalah metode bahwa faktor digunakan sama digunakan oleh
kepuasan kuantitatif karakteristik yaitu : chi square. peneliti dan
pelayanan BPJS eksploratif. responden Selain itu, teknik penelitian
kesehatan di (pendidikan, tingkat pengambilan sampel terdahulu
Faskes Dasar pendapatan, tingkat yang digunakan juga berbeda. Begitu
Trowulan kelas kepesertaan sama. juga dengan
Mojokerto BPJS Kesehatan) waktu dan tempat
memiliki pengaruh penelitiannya juga
kuat terhadap berbeda. .
penilaian kepuasan
responden.
 10

Siti Sofiyana Faktor-faktor Jenis penelitian Ada pengaruh antara Jenis penelitian yang Variabel yang
Rahman yang yang digunakan faktor-faktor yang digunakan sama. diteliti berbeda.
(2019) mempengaruhi adalah kuantitatif. mempengaruhi Analisis statistik Selain itu, teknik
kepuasan pasien kepuasan pasien yang digunakan sama pengambilan
peserta BPJS di peserta BPJS di yaitu : uji chi square. sampel yang
Rumah Sakit Rumah Sakit Umum digunakan juga
Umum Sumekar Sumekar Sumenep berbeda.
Sumenep tahun 2019 dengan
nilai p value sebesar
0,002 < 0,05.
 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Teori

1. Konsep Dasar Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan berarti rasa puas (kesenangan), suatu perasaan yang

menyenangkan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, kepemilikan

atau kepunyaan atas sesuatu, kepastian yang didapatkan dari yang

diyakini, dan mendapatkan kembali kehormatan seseorang. Kepuasan

dipandang sebagai tanggapan atau reaksi emosional seseorang atas

terpenuhinya harapan yang didapatkan seseorang. Kepuasan juga dapat

dikonseptualisasikan sebagai pengalaman emosional atau kognitif dan

evaluasinya didasarkan pada apa yang diterima terhadap apa yang

diharapkan (Paul & Elegba, 2017).

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaan

yang muncul (senang atau kecewa) pada seseorang setelah

membandingkan kesan atas hasil kinerja dan harapan. Apabila hasil

kinerja yang didapatkan dibawah harapan seseorang, maka pasien

kurang puas. Jika hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapan,

maka pasien merasa puas, dan bila hasil kinerja melebihi ekspektasi

suatu harapan, maka pasien akan sangat puas dan senang.

Kepuasan pasien/klien adalah tingkat perasaan positif yang

dialami pasien/klien ketika menggunakan pelayanan. Hal ini

12
 12

menunjukkan juga kesenjangan antara kualitas pelayanan yang

diharapkan dan pengalaman nyata dari layanan yang diberikan dari

sudut pandang pasien (Ayalew, 2017).

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya (Stevani, 2018)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap

kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada

dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk

menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan

yang tinggi (Priyoto, 2017).

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam

aryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara

lain:

1) Karakteristik produk

Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik

produk puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan,

 13

kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan beserta

kelengkapannya.

2) Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien

meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi

biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan

maka pasien memiliki harapan yang lebih besar.

3) Pelayanan

Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas

atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik

apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan

kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul

apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani

dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.

4) Lokasi

Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan

puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan

mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka

puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak

puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan

pertimbangan bagi pasien.

 14

5) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian

kepuasan terhadap pasien

6) Image

Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas

terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap

kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang

bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan

mereka.

7) Desain visual

Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan

kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus

disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.

8) Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan

keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

(Ningrum,2015)

Menurut Karaca (2018), ada beberapa indikator yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

1) Informasi

Penyediaan informasi dan edukasi adalah faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Bidan dan profesi lainnya

 15

memainkan peran kunci dalam memberikan dukungan dan

informasi. Bidan merawat secara 24 jam dan harus diberdayakan

untuk memberikan informasi yang diperlukan dan intruksi kepada

pasien.

2) Caring

Pelayanan professional oleh bidan dengan melibatkan

perilaku caring, caring akan memungkinkan terjalinnya hubungan

interpersonal yang harmonis antara bidan dengan pasien, dapat

membantu dan memenuhi kebutuhan pasien sehingga dapat

memberikan kepuasan pada pasien.

3) Kesopanan

Dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien,

seorang bidan harus berpegang teguh nilai-nilai dan kode etik serta

menghargai harkat dan martabat manusia, keunikan klien, selain itu

bidan juga harus bersikap empati, ramah-tamah, penuh kesabaran,

komunikasi terapeutik, serta mendengarkan pasien dengan penuh

perhatian.

4) Keterampilan

Dalam memberikan pelayanan kebidanan kepada pasien,

bidan dituntut memiliki kemampuan melakukan tugas pekerjaan

yang dilandasi dengan keterampilan/keahlian diantaranya yaitu

interaksi yang positif dengan pasien, keluarga pasien maupun tim

 16

kesehatan lainnya, serta diluar keterampilan teknis dan akademis

dan lebih mengutamakan keterampilan intra dan interpersonal.

5) Faktor Pembiayaan (Keterjangkauan)

a) Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang amat

diperhatikan oleh pasien.

b) Biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara

profesional

c) Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang

berlaku atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarganya

6) Faktor Sistem

Adalah kemudahan menemukan tempat pelayanan atan perawatan.

7) Faktor Hubungan Antar Manusia

a) Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya

b) Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter dan

paramedis dengan pasien dan keluarganya

c) Waktu yang digunakan dokter dengan pasien

d) Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien

8) Faktor Kenyamanan

Suatu kenyamanan yang diberikan pada pasien dan

keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada

mereka, karena membuat merasa dihargai, diistimewakan,

diperhatikan, dan mengurangi kecemasan seperti: tersedia AC,

 17

menyediakan majalah/surat kabar/teka-teki silangsi ruang tunggu,

bahan-bahan promosi kesehatan, dan lain-lain.

9) Faktor Waktu Pelayanan

Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab

utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu

sendiri.

c. Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Purwoastuti (2015), lima dimensi untuk mengukur

kepuasan pasien yaitu:

1) Reability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat,

handal, dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan

rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan,

pendaftaran dan poliklinik.

2) Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan, untuk

membantu para pasien, serta menginformasikan kapan pelayanan

akan diberikan, dan kemudian memberikan jasa pelayanan tersebut

secara cepat, mudah diakses, dan tidak menunggu dengan lama.

3) Assurance (Jaminan)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

dari pasien terhadap rumah sakit. Jaminan juga dapat berarti

 18

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan pasien.

4) Emphaty (Perhatian)

Sikap atau perilaku yang perhatian secara individual yang

diberikan terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan

untuk menghubungi, berkomunikasi, perhatian yang tinggi dari

petugas terhadap pasien, kemudahan dalam mencapai lokasi,

kemudahan dalam membayar, dan mengurus administrasi serta

kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan dan keinginan

pasien.

5) Tangible (Faktor Fisik)

Faktor fisik meliputi fasilitas fisik, pegawai dan

perlengkapan, serta penampilan personil, ruang tunggu, ruang

operasi, dan peralatan.

d. Metode Mengukur Kepuasan Pasien

1) Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-

lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien

atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar dan

pendapat mereka
 19

2) Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan

keutusan organisasi.

3) Lost customer analysis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan

keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

4) Survey kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga

dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai

kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon,

ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)

e. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah

berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan,

karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu

 20

kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat

yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap

fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan

kesehatan. Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan

konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan

dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan

yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai

setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut

bagi pasien yang bersangkutan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dikalsifikasikan dalam

beberapa tingkatan yaitu :

1) Sangat puas

Sangat puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian

perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan

sepenuhnya atau sebagaian besar sesuai kebutuhan atau keinginan

pasien, seperti sangat bersih, sangat ramah, sangat cepat, yang

seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2) Cukup puas

Cukup puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak

sepenuhnya atau sebagaian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti

 21

tidak terlalu bersih, agak kurang cepat, agar kurang ramah, dan

lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang

kategori sedang.

3) Tidak puas

Tidak puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian pasien

yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sesuai kebutuhan atau keinginan, tidak bersih, lambat, tidak ramah,

dan lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori rendah.

4) Sangat tidak puas

Sangat tidak puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian

pasien yang paling rendah, yang menggambarkan pelayanan

kesehatan sangat tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, sangat

kotor, sangat lambat, sangat tidak ramah, dan lainnya, yang secara

keseluruhan menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling

rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan

Likert yang dikenal dengan skala likert, kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan dikategorikan menjadi sangat puas,

puas, tidak puas dan sangat tidak puas (Anggraini, 2018).

Tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuisioner

yang terdiri dari aspek-aspek yang dianggap penting oleh pasien.

 22

Tingkat kepuasan tersebut diukur dengan menggunakan skala likert

penilaian kepuasan dengan diberi bobot penilaian sebagai berikut :

a) Sangat puas : diberi bobot 4

b) Puas : diberi bobot 3

c) Tidak puas : diberi bobot 2

d) Sangat tidak puas : diberi bobot 1

Penilaian terhadap kepuasan dapat dikategorikan kedalam

kriteria interpretasi angka sebagai berikut :

a) Sangat tidak puas : 0% - 25%

b) Tidak puas : 26% – 50%

c) Puas : 51% - 75%

d) Sangat puas : 76% - 100%

2. Konsep Dasar Puskesmas

a. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes, 2017)

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh

Puskesmas kepada masyarakat mencakup perencanaan, pelaksanaan,

 23

evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem.

(Permenkes, 2017)

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di

Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki

perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup

dalam lingkungan sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal,

baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat (Permenkes, 2017).

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat

tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama.

Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan

masyarakat esensial dan pengembangan. (Permenkes, 2017)

Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama

dilaksanakan dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat,

pelayanan satu hari (one day care), home care; dan/atau rawat inap

berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan. Dalam

upaya peningkatan mutu pelayanan, Puskesmas wajib diakreditasi

secara berkala paling sedikit 3 (tiga) tahun sekali. Akreditasi dilakukan

oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan

oleh Menteri (Permenkes, 2017)

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan

masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara

 24

pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan pelayanan (Menpan RB, 2017).

b. Ruang Bersalin

Ruang bersalin adalah suatu ruang pelayanan yang melayani

pertolongan persalinan serta perawatannya dengan menginap termasuk

bayinya. Kamar bersalin ideal terdiri atas kamar persiapan, kamar

bersalin yang sebenarnya dan kamar observasi pasca persalinan

(Aepnurulhidayat, 2019).

3. Konsep Dasar BPJS Kesehatan

a. Definisi BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan) adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus

oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan

kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai

Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,

Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya

ataupun rakyat biasa (Srikandi Rahayu, 2017).

Sedangkan Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7

ayat (1) dan Ayat (2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2004

Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8, Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)

memberikan keterangan bahwa Badan Penyeleggara jaminan social

kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang

bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan

 25

program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk

orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) Bulan di Indonesia.

UU BPJS menetukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan

menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan

prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin

agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Setiap orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan

wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap

peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian.

Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah

melalui Program Bantuan Iuran (Srikandi Rahayu, 2017).

b. Kewenangan dan Norma BPJS

1) Kewenangan

Kewenangan BPJS menurut pasal 11 huruf C, F, G

Undangundang No 24 Tahun 2011 tentang BPJS berupa :

a) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan

peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

jaminan sosial nasional.

b) Mengenai sanksi atministratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya

 26

c) Melaporkan kepada instansi yang berwenang mengenai

ketidakpatutan dalam membayar iuran atau dalam memenuhi

kewajiban lain

2) Norma BPJS meliputi :

a) Kewajiban Pemberi Kerja :

(1) Mendaftarkan dirinya dan pekerjanya sebagai peserta

(Perpres no 19/2016 Pasal 15 ayat (1))

(2) Memungut iuran yang menjadi beban peserta dan

pekerjanya dan menyetorkannya (Perpres no 19/2016 Pasal

19 ayat (1))

(3) Membayar dan menyetor iuran yang menjadi tanggung

jawabnya (Perpres no 19/2016 Pasal 19 ayat (2))

(4) Memberikan data dirinya dan pekerjanya berikut anggota

keluarganya secara lengkap dan benar (Perpres no 19/2016

Pasal 15 ayat (2)

b) Kewajiban setiap orang :

(1) Mendaftarkan dirinya dan anggota keluarganya sebagai

peserta (Perpres no 19/2016 Pasal 16 ayat 1)

(2) Memberikan data mengenai dirinya dan anggota

keluarganya secara lengkap dan benar (Perpres no 19/2016

pasal 16 ayat 2)
 27

(3) Wajib membayar dan menyetor iuran yang menjadi

tanggung jawabnya setiap bulan ke BPJS Kesehatan

(Perpres no 19/2016 Pasal 19 ayat 3)

c. Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan

Menurut Jamsostek Indonesia Tahun 2017, hak dan kewajiban

BPJS kesehatan terdiri dari :

1) Hak BPJS Kesehatan meliputi :

UU BPJS menentukan dalam melaksanakan kewenangannya,

BPJS berhak :

a) Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program

yang bersumber dari Dana Jaminan Sosial dan/atau sumber

lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

b) Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan

program jaminan sosial dari DJSN.

Dalam Penjelasan Pasal 12 huruf a UU BPJS dikemukakan

bahwa yang dimaksud dengan “dana operasional” adalah bagian

dari akumulasi iuran jaminan sosial dan hasil pengembangannya

yang dapat digunakan BPJS untuk membiayai kegiatan operasional

penyelenggaraan program jaminan sosial.

UU BPJS tidak memberikan pengaturan mengenai berapa

besaran “dana operasional” yang dapat diambil dari akumulasi

iuran jaminan sosial dan hasil pengembangannnya. UU BPJS tidak

 28

juga mendelegasikan pengaturan lebih lanjut mengenai hal tersebut

kepada peraturan perundang-undangan di bawah Undang-undang.

“Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk

membiayai kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan

sosial tentunya harus cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat

bekerja secara optimal. Besaran “dana operasional” harus dihitung

dengan cermat, mengunakan ratio yang wajar sesuai dengan best

practice penyelenggaraan program jaminan sosial.

Mengenai hak memperoleh hasil monitoring dan evaluasi

penyelenggaraan program jaminan sosial dari DJSN setiap 6 bulan,

dimaksudkan agar BPJS memperoleh umpan balik sebagai bahan

untuk melakukan tindakan korektif memperbaiki penyelenggaraan

program jaminan sosial. Perbaikan penyelenggaraan program akan

memberikan dampak pada pelayanan yang semakin baik kepada

peserta.

2) Kewajiban BPJS Kesehatan meliputi :

UU BPJS menentukan bahwa untuk melaksanakan tugasnya,

BPJS berkewajiban untuk:

a) Memberikan nomor identitas tunggal kepada Peserta sesuai

Pasal 5 UU No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional; Yang dimaksud dengan ”nomor identitas tunggal”

adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh BPJS kepada

setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan

 29

kewajiban setiap peserta. Nomor identitas tunggal berlaku

untuk semua program jaminan sosial.

b) Mengembangkan asset Dana Jaminan Sosial dan asset BPJS

untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta;

c) Memberikan informasi melalui media massa cetak dan

elektronik mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan

dan hasil pengembangannya sesuai Pasal 15 UU No 40 Tahun

2004 Tentang SJSN.

d) Memberikan manfaat kepada seluruh peserta sesuai dengan UU

SJSN.

e) Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan

kewajiban untuk mengikuti ketentuan yang berlaku;

f) Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur

untuk mendapatkan hak dan memenuhi kewajiban

g) Memberikan informasi kepada peserta mengenai saldo JHT dan

pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun;

h) Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak

pensiun 1 kali dalam 1 tahun;

i) Membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktik

aktuaria yang lazim dan berlaku umum;

j) Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang

berlaku dalam penyelenggaraan jaminan sosial; dan

 30

k) Melaporkan pelaksanaan setiap program, termasuk kondisi

keuangan, secara berkala 6 bulan sekali kepada Presiden

dengan tembusan kepada DJSN.

d. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

1) Hak Peserta meliputi :

a) Mendapatkan kartu identitas

b) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan

c) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban serta

prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku

d) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis kepada BPJS Kesehatan

2) Kewajiban Peserta meliputi :

a) Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara

lengkap dan benar

b) Membayar iuran

c) Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya

d) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan

Kewajiban Pemberi Kerja meliputi :

a) Mendaftarkan dirinya dan pekerjanya sebagai peserta jaminan

kesehatan

b) Membayar iuran
 31

c) Memberikan data mengenai dirinya, pekerjanya dan anggota

keluarganya secara lengkap dan benar meliputi :

(1) Data pekerja meliputi anggota keluarganya yang

didaftarkan sesuai data pekerja yang dipekerjakan

(2) Data upah yang dilaporkan sesuai dengan upah yang

diterima pekerja

(3) Perubahan data Badan Usaha atau Badan Hukumnya,

meliputi alamat perusahaan, kepemilikan perusahaan,

kepengurusan perusahaan, jenis badan usaha, jumlah

pekerja, data pekerja dan keluarganya, dan perubahan

besarnya upah setiap pekerja (BPJS Kesehatan, 2016).

e. Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehan

terdiri dari :

1) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) meliputi :

a) Puskesmas atau yang setara

b) Dokter praktik perorangan

c) Klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan

tingkat pertama milik TNI/Polri d. Rumah sakit kelas D

Pratama atau yang setara

2) Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) meliputi :

a) Klinik Utama atau yang setara

b) Balai Kesehatan
 32

c) Rumah Sakit Umum

d) Rumah Sakit Khusus

3) Fasilitas Kesehatan penunjang meliputi :

a) Laboratorium Kesehatan

b) Apotek

c) Optik
 33

B. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan

antara konsep-konsep yang ingin di amati atau di ukur melalui penelitian yang

akan dilakukan (Notoatmojo, 2018).

Variabel Independent Variabel Dependent

Faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien bersalin pengguna BPJS
kesehatan
1. Kehandalan
2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Faktor fisik Kepuasan Pasien bersalin
5. Empati Pengguna BPJS Kesehatan
6. Informasi

7.
7. Caring
Sistem

8. Kesopanan
Informasi

9.
9. Keterampilan
Biaya
10. Faktor pembiayaan

12. Faktor sistem

11. Faktor Kenyamanan

13. Faktor waktu pelayanan

Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Sumber : (Modifikasi Karaca, 2018 dan Purwoastuti, 2015)
 34

C. Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah sebuah pernyataan tentang hubungan yang

diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji secara empiris.

(Notoatmodjo, 2018).

1. H0 : Ada hubungan antara kehandalan, daya tanggap, jaminan dan faktor

fisik dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di

Ruang Bersalin Puskesmas Rensing Tahun 2022.

2. Ha : Tidak ada hubungan antara kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

faktor fisik dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan

di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing Tahun 2022.

 35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini merupakan penelitian kualitatif

yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek

yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik

pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data

bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif (Sugiyono, 2018).

Desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

survey analitik dengan pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang

mempelajari hubungan antara variabel bebas (independen) dengan faktor efek

atau variabel tergantung (dependen), yang pengukuran variabel dilakukan

sekali dalam waktu yang bersamaan yaitu untuk mengetahui faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di

Puskesmas Rensing (Sugiyono, 2018).

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi objek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2018)

Populasi dalam penelitian ini adalah semua ibu bersalin pengguna

BPJS kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing dari bulan Januari

sampai dengan Oktober tahun 2022 sebanyak 205 orang.

36
 36

2. Sampel

Sampel penelitian adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut sampel yang diambil dari populasi tersebut

harus betul-betul representative (mewakili). Ukuran sampel merupakan

banyaknya sampel yang akan diambil dari suatu populasi (Sugiyono,

2018).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian ibu

bersalin pengguna BPJS kesehatan yang ada di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing dari bulan Januari sampai dengan Oktober tahun 2022. Untuk

mencari besarnya sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin

(2013) :

N 2 05
n= =
1+ N ( d ) 1+ 205 ¿ ¿
2

Keterangan :

n = Besar Sampel

N = Besar Populasi

d = Nilai kritis (10%)

Jadi besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 67 orang.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah simple random sampling. Menurut Sugiyono (2017) tekhnik simple

random sampling adalah tekhnik sederhana dimana pengambilan sampel

dilakukan secara acak tanpa melihat dan memperhatikan kesamaan atau

 37

strata yang ada dalam populasi. Cara ini digunakan apabila anggota

populasi dianggap homogen. Kriteria sampel yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri dari :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri anggota populasi

yang dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2018)

Kriteria Inklusi pada penelitian ini adalah :

1) Ibu bersalin penggunan BPJS kesehatan di Puskesmas Rensing

2) Ibu bersalin yang bersedia dijadikan sebagai responden

3) Ibu bersalin yang bisa membaca dan menulis

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri anggota populasi

yang tidak dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2018)

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah :

1) Ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan yang berdomisili di Luar

Wilayah Kerja Puskesmas Rensing.

2) Ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan yang tidak membawa BPJS

Kesehatan

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Desember 2022.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Rensing

 38

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependent

Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2018). Variabel

dependent dalam penelitian ini yaitu : kepuasan ibu bersalin.

2. Variabel Independent

Variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent (variabel

terikat) (Sugiyono, 2018). Variabel independent dalam penelitian ini

yaitu : faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan yang meliputi: kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan faktor fisik.

E. Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk

melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu

objek/fenomena (Hidayat, 2017).

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Definisi Skala
Variabel Parameter/ Indikator Alat Ukur Hasil Ukur
Operasional Data
Variabel Perasaan positif 1. Kehandalan Kuesioner 1. Sangat puas : Interval
Dependent : yang dialami 2. Daya tanggap apabila
Kepuasan ibu pasien/klien ketika 3. Jaminan persentsenya 76
bersalin mendapatkan 4. Perhatian – 100%
pelayanan dari 5. Faktor fisik 2. Puas : apabila
petugas kesehatan persentasenya 51
yang ada di Ruang – 75%
Bersalin Puskesmas 3. Tidak puas :
Rensing apabila
persentasenya 26
– 50%
 39

4. Sangat idak
puas : apabila
persentasenya
≤25%
(Sumber :
Anggraini, 2018)
Variabel Kemampuan Parameter Kuesioner 1. Baik : jika skor Interval
Independent : individu/kelompok kehandalan meliputi: jawaban
1. Kehandalan dalam memberikan kecepatan dan responden >
pelayanan yang ketepatan dalam 60%
optimal dan akurat memberikan 2. Tidak baik : jika
sesuai janji pelayanan kepada skor jawaban
ibu bersalin responden ≤
pengguna BPJS 60%.
Kesehatan (Sumber : Azeng
Rizky Arinda, 2021)
2. Daya Tanggap Kemampuan untuk Parameter daya Kuesioner 1. Baik : jika skor Interval
membantu dan tanggapan meliputi: jawaban
memberikan ketanggapan dokter responden >
pelayanan yang dalam merespon 60%
cepat (responsive) keluhan pasien dan 2. Tidak baik : jika
dan tepat kepada kemampuan di skor jawaban
ibu bersalin dalam memberikan responden ≤
pengguna BPJS informasi yang 60%.
Kesehatan dengan dibutuhkan ibu (Sumber : Azeng
penyampaian bersalin pengguna Rizky Arinda,
informasi BPJS Kesehatan 2021)

3. Jaminan Pengetahuan, Parameter jaminan Kuesioner 1. Baik : jika skor Interval

kesopansantunan, pelayanan meliputi jawaban
dan kemampuan kesesuaian responden >
para pegawai pengetahuan dan 60%
puskesmas untuk keterampilan dokter 2. Tidak baik : jika
menumbuhkan rasa yang akan diterima skor jawaban
percaya ibu bersalin oleh ibu bersalin responden ≤
pengguna BPJS pengguna BPJS 60%.
Kesehatan Kesehatan (Sumber : Azeng
Rizky Arinda, 2021)
4. Faktor fisik Kenyataan yang Parameter faktor Kuesioner 1. Baik : jika skor Interval
dialami dan fisik meliputi: jawaban
dirasakan oleh ibu penampilan fisik, responden >
bersalin pengguna kelengkapan atribut, 60%
BPJS kesehatan kerapian dan 2. Tidak baik : jika
terhadap kebersihan ruang skor jawaban
kebersihan, perawatan dan responden ≤
kerapihan dokter penampilan petugas 60%.
dalam memberikan kesehatan (Sumber : Azeng
pelayanan. Rizky Arinda, 2021)
 40

F. Instrumen Penelitian dan Metode Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya melakukan penelitian adalah melakukan

pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam

penelitian biasa dinamakan instrumen penelitian. Instrumen penelitian

adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial

yang diamati (Sugiyono, 2018).

Adapun instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data

tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini diadopsi dari Ajeng Rezky Arinda tahun 2021.

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner

No Pernyataan Nomor Soal Jumlah Soal
1 Kehandalan
a. Kecepatan dalam memberikan 1, 2, 3 3
pelayanan
b. Ketepatan dalam memberikan 4, 5, 6 3
pelayanan
2 Daya Tanggap
a. Ketanggapan dokter dalam 7, 8, 10 3
merespon keluhan pasien
b. Kemampuan di dalam 9 1
memberikan informasi yang
dibutuhkan
3 Jaminan
a. Kesesuaian pengetahuan 11, 12, 16 3
b. Keterampilan dokter 13, 14, 15 3
 43

4 Perhatian
a. Perhatian dan pengertian dokter 17, 18, 19, 4
terhadap keluhan 20
b. Kesabaran selama memberikan 21, 22 2
pelayanan
5 Faktor Fisik
a. Kerapian dan penampilan 23 1
petugas kesehatan
b. Kebersihan ruang perawatan 24, 25, 26, 4
27
c. Ketersediaan ruang tunggu 28 1
Total 28
(Sumber : Ajeng Rizky Arinda, 2021)

2. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian berbentuk data primer

yaitu sumber data yang diperoleh peneliti secara langsung (Sugiyono,

2018). Data primer berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian,

dan faktor fisik yang tertuang dalam materi wawancara dan kuisioner.

Data sekunder dalam penelitian ini terdiri dari : data tentang ibu

bersalin bulan Januari sampai Oktober yang di peroleh dari register

persalinan di ruang bersalin Puskesmas Rensing.

Data dalam penelitian ini diolah dalam beberapa tahap yaitu :

a. Editing

Editing yaitu kegiatan pengecekan hasil pengukuran untuk dilihat

kembali apakah ada kesalahan memasukkan data.

b. Scoring

Scoring merupakan penentuan jumlah skor, dalam penelitian ini

menggunakan skala interval

 44

Aspek Pengukuran :

1) Pengukuran Variabel Independent

(a) Kehandalan

Pengukuran variabel kehandalan didasarkan pada skala interval

dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban :

(1) Sangat Baik : diberi skor 5

(2) Baik : diberi skor 4

(3) Kurang Baik : diberi skor 3

(4) Tidak Baik : diberi skor 2

(5) Sangat Tidak Baik : diberi skor 1

Jumlah pertanyaan : 6 item

Jumlah kategori : 2

Skor tertinggi :5

Skor terendah :1

Maka, Skor tertinggi : 6 x 5 = 30 ( 100% )

Skor terendah : 6 x 1 = 6 ( 20% )

Range ( R) : skor tertinggi – skor terendah

: 100% - 20%

: 80%

Jumlah kategori : 2

:R/K

: 80% / 2 = 40%
 45

Maka skor standar : 100% - 40% = 60%

Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

(1) Baik : jika skor jawaban responden > 60%

(2) Tidak Baik : jika skor jawaban responden ≤ 60%

(b) Daya Tanggap

Pengukuran variabel daya tanggap didasarkan pada skala

interval dari 4 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif

jawaban :

(1) Sangat Baik : diberi skor 5

(2) Baik : diberi skor 4

(3) Kurang Baik : diberi skor 3

(4) Tidak Baik : diberi skor 2

(5) Sangat Tidak Baik : diberi skor 1

Jumlah pertanyaan : 4 item

Jumlah kategori : 2

Skor tertinggi :5

Skor terendah :1

Maka, Skor tertinggi : 4 x 5 = 20 ( 100% )

Skor terendah : 4 x 1 = 4 ( 20% )

Range ( R) : skor tertinggi – skor terendah

: 100% - 20%

: 80%
 46

Jumlah kategori : 2

:R/K

: 80% / 2 = 40%

Maka skor standar : 100% - 40% = 60%

Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

(1) Baik : jika skor jawaban responden > 60%

(2) Tidak Baik : jika skor jawaban responden ≤ 60%

(c) Jaminan

Pengukuran variabel jaminan didasarkan pada skala interval

dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban :

(1) Sangat Baik : diberi skor 5

(2) Baik : diberi skor 4

(3) Kurang Baik : diberi skor 3

(4) Tidak Baik : diberi skor 2

(5) Sangat Tidak Baik : diberi skor 1

Jumlah pertanyaan : 6 item

Jumlah kategori : 2

Skor tertinggi :5

Skor terendah :1

Maka, Skor tertinggi : 6 x 5 = 30 ( 100% )

Skor terendah : 6 x 1 = 6 ( 20% )

 47

Range ( R) : skor tertinggi – skor terendah

: 100% - 20%

: 80%

Jumlah kategori : 2

:R/K

: 80% / 2 = 40%

Maka skor standar : 100% - 40% = 60%

Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

(1) Baik : jika skor jawaban responden > 60%

(2) Tidak Baik : jika skor jawaban responden ≤ 60%

(d) Perhatian

Pengukuran variabel perhatian didasarkan pada skala interval

dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban :

(1) Sangat Baik : diberi skor 5

(2) Baik : diberi skor 4

(3) Kurang Baik : diberi skor 3

(4) Tidak Baik : diberi skor 2

(5) Sangat Tidak Baik : diberi skor 1

Jumlah pertanyaan : 6 item

Jumlah kategori : 2

Skor tertinggi :5

Skor terendah :1
 48

Maka, Skor tertinggi : 6 x 5 = 30 ( 100% )

Skor terendah : 6 x 1 = 6 ( 20% )

Range ( R) : skor tertinggi – skor terendah

: 100% - 20%

: 80%

Jumlah kategori : 2

:R/K

: 80% / 2 = 40%

Maka skor standar : 100% - 40% = 60%

Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

(1) Baik : jika skor jawaban responden > 60%

(2) Tidak Baik : jika skor jawaban responden ≤ 60%

(e) Faktor Fisik

Pengukuran variabel faktor fisik didasarkan pada skala interval

dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban :

(1) Sangat Baik : diberi skor 5

(2) Baik : diberi skor 4

(3) Kurang Baik : diberi skor 3

(4) Tidak Baik : diberi skor 2

(5) Sangat Tidak Baik : diberi skor 1

Jumlah pertanyaan : 6 item

Jumlah kategori : 2

Skor tertinggi :5
 49

Skor terendah :1

Maka, Skor tertinggi : 6 x 5 = 30 ( 100% )

Skor terendah : 6 x 1 = 6 ( 20% )

Range ( R) : skor tertinggi – skor terendah

: 100% - 20%

: 80%

Jumlah kategori : 2

:R/K

: 80% / 2 = 40%

Maka skor standar : 100% - 40% = 60%

Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

(1) Baik : jika skor jawaban responden > 60%

(2) Tidak Baik : jika skor jawaban responden ≤ 60%

2) Pengukuran Variabel Dependent

Pengukuran variabel dependent (kepuasan ibu bersalin pengguna

BPJS Kesehatan) didasarkan pada skala interval dari 6 pertanyaan

yang diajukan dengan alternatif jawaban :

a) Sangat Baik : diberi skor 5

b) Baik : diberi skor 4

c) Kurang Baik : diberi skor 3

d) Tidak Baik : diberi skor 2

e) Sangat Tidak Baik: diberi skor 1

 50

Jumlah pertanyaan : 6 item

Jumlah kategori :2

Maka, persentasenya : Skor Jawaban Responden x 100 %

Skor Maksimal
Kriteria Objektif, selanjutnya dikategorikan menjadi :

a) Sangat tidak puas : 0% - 25%

b) Tidak puas : 26% – 50%

c) Puas : 51% - 75%

d) Sangat puas : 76% - 100%

c. Coding

Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf

menjadi data berbentuk angka/ bilangan.

1) Kehandalan

Kehandalan yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

penggunan BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2 kategori

yaitu :

a) Baik : diberi kode 1

b) Tidak baik : diberi kode 2

2) Daya tanggap

Daya tanggap yang berhubungan dengan kepuasan ibu

bersalin pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2

kategori yaitu :

a) Baik : diberi kode 1

b) Tidak baik : diberi kode 2

 51

3) Jaminan

Jaminan yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2 kategori

yaitu:

a) Baik : diberi kode 1

b) Tidak baik : diberi kode 2

4) Perhatian

Perhatian yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2 kategori

yaitu:

a) Baik : diberi kode 1

b) Tidak baik : diberi kode 2

5) Faktor fisik

Faktor fisik yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2 kategori

yaitu:

a) Baik : diberi kode 1

b) Tidak baik : diberi kode 2

c) Kepuasan ibu bersalin

Kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan

dikelompokkan menjadi 4 kategori yaitu:

a) Sangat puas : diberi kode 4

b) Puas : diberi kode 3

 52

c) Tidak puas : diberi kode 2

d) Sangat idak puas : diberi kode 1

d. Tabulating

Tabulating merupakan kegiatan menggambarkan jawaban

responden dengan cara tertentu. Tabulasi juga  dapat digunakan untuk

menciptakan statistik deskriptif variabel-variabel yang diteliti atau

yang variable yang akan di tabulasi silang.

e. Entri

Entri data yaitu kegiatan memasukkan data ke dalam computer

untuk selanjutnya dapat dilakukan analisis data.

G. Analisis Data

Analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Analisis Univariat

Analisis univariate adalah analisis yang digunakan untuk

menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian.

Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi

dan persentase dari tiap variabel. Untuk data numerik digunakan nilai

mean dan median (Notoatmodjo, 2018).

Analisis univariat pada penelitian ini meliputi: kehandalan, daya

tanggap, jaminan, perhatian dan faktor fisik serta kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi

dengan bantuan SPSS.

 53

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk

menganalisis dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi

(Notoatmodjo, 2018).

Analisis bivariat dalam penelitianini meliputi: variabel independen

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan faktor fisik) dan

variabel dependen (kepuasan ibu bersalin). Kemudian untuk analisis

pengaruhnya menggunakan uji chi square, uji ini dapat digunakan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh variabel x dan y. Hasil perhitungan

bila p value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, bila p value lebih

besar maka Ho diterima. Dalam penelitian ini alasan menggunakan chi

square adalah menguji faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan

ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas

Rensing.

H. Etika Penelitian

1. Persetujuan (Inform Consent)

Prinsip yang harus dilakukan sebelum mengambil data atau

wawancara kepada subjek adalah didahulukan meminta persetujuannya.

Sebelum melakukan penelitian, peneliti memberikan lembar persetujuan

(inform consent) kepada responden yang diteliti, dan responden

menandatangani setelah membaca dan memahami isi dari lembar

persetujuan (Notoatmodjo, 2018).

 54

2. Tanpa Nama (Anonimity)

Etika penelitian yang harus dilakukan peneliti adalah prinsip

anonimity. Prinsip ini dilakukan dengan cara tidak mencantumkan nama

responden pada hasil penelitian, tetapi responden diminta untuk mengisi

inisial dari namanaya dan semua kuesioner yang telah terisi hanya akan

diberi nomer kode (Notoatmodjo, 2018)

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Prinsip ini dilakukan dengan tidak mengemukakan identitas dan

seluruh data atau informasi yang berkaitan dengan responden kepada

siapapun. Peneliti menyimpan data di tempat yang aman dan tidak terbaca

oleh orang lain (Notoatmodjo, 2018).

I. Alur Penelitian

Surat Pengantar dari Dinas Kepala Puskesmas

Kampus Bappeda Kesehatan Rensing

Penelitian Populasi Pengambilan Data

dan Sampel Awal

Penyusunan Proposal Ujian Proposal Revisi Proposal

Penelitian Penelitian Penelitian

Gambar 3.1. Alur Penelitian Faktor-faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan

Ibu Bersalin Pengguna BPJS Kesehatan di Wilayah Kerja
Puskesmas Rensing.
 55

DAFTAR PUSTAKA

Aditya Gakoi, 2018. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan

BPJS Kesehatan di Faskes Dasar Trowulan Mojokerto.

Ajeng, Rizky, Arinda, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum dr. GL. Tobing Tanjung Morawa.

Azwar, 2017. Metode Penelitian Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dinas Kesehatan Provinsi NTB, 2022. Jumlah Peserta Jaminan Kesehatan.

Mataram ; NTB.

Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Timur, 2021. Jumlah Peserta BPJS

Kesehatan : Lombok Timur : NTB.

Karaca, 2018. Evaluation of Nurses’ Knowledge Levels of Diabetic Foot Care

Management. Nursing Research and Practice, 2018, 1–12.
https://doi.org/10.1155/2018/8549567

Kemenkes, 2018. Profil Kesehatan Indonesia 2018. Jakarta: Kemenkes RI.

Kementerian Kesehatan RI, 2016. INFODATIN Pusat Data dan Informasi

Kementerian Kesehatan RI Situasi Balita Pendek. Jakarta Selatan.

Kotler, 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta : PT. Indeks.

Lisnawaty, 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten
Konawe. Fakultas kesehatan masyarakat Universitas Halu Oleo.

Nany Librianty, 2018. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Bpjs

Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruangan Rawat Inap Mawar Rsud
Bangkinang.

Notoatmodjo, 2018. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nursalam, 2017. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (4th ed). Jakarta :

Salemba Medika.

Pohan, 2017. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Simbolo.

Purwoastuti, 2015. Panduan Materi Kesehatan Reproduksi dan Keluarga

Berencana. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
 56

Puskesmas Rensing, 2022. Jumlah Pengguna BPJS Kesehatan Yang Datang

Berkunjung. Rensing : Lombok Timur.
Puskesmas Rensing, 2017. SOP Pelayanan Ruang bersalin, Rensing: Lombok
Timur.

Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Siti Sofiyana Rahman, 2019. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Sumekar Sumenep

Sondang Paulina Rambe, 2021. Faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu hamil pengguna BPJS subsidi pada pelayanan KIA di
Puskesmas Pintu Padang Kabupaten Tapanuli Selatan.

Srikandi Rahayu, 2017. Seputar Pengertian BPJS Kesehatan. http: // seputar

pengertian. com/. Diakses Pada 16 September 2022.

Stevani, 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Jurnal
Media Farmasi. Volume XIV No. 

Suryati, 2017. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs

Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang.