HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS TAMBU
TAHUN 2023

Proposal Penelitian

Oleh
DAFIAH
PO7124322022

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEBIDANAN
PRODI SARJANA TERAPAN KEBIDANAN
2023
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Proposal ini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh Tim Penguji Poltekkes

Kemenkes Palu Jurusan Sarjana Terapan Kebidanan Palu

Nama : DAFIAH
Nim : PO7124322022

Palu, 2023

Pembimbing I

Amsal,SKM., M. Kes
Nip. 19660513 198802 1 002

Palu, 2023

Pembimbing II

Hadina, S.ST., M.Keb

Nip. 19800425 200604 2 002

Mengetahui,
Ketua Program Studi S.Tr. Kebidanan

Muliani, S.Kep., Ns., M.Sc.

Nip. 19650324 198803 2 001

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................1
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................ii
DAFTAR ISI...............................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................1
A. Latar Belakang................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...........................................................................................4
C. Tujuan Penelitian.............................................................................................4
D. Manfaat Penelitian...........................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................6
A. Konsep Teori tentang Pelayanan Kesehatan...................................................6
B. Konsep Teori tentang Kualitas Pelayanan.....................................................14
C. Konsep Teori tentang Kepuasan....................................................................21
D. Kerangka Pikir...............................................................................................29
E. Hipotesis........................................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................................35
A. Jenis dan Rancangan Penelitian....................................................................35
B. Waktu dan Lokasi Penelitian.........................................................................35
C. Populasi dan Sampel Penelitian....................................................................35
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...............................................37
E. Pengumpulan Data........................................................................................39
F. Pengolahan Data............................................................................................40
G. Analisis Data.................................................................................................43
H. Penyajian Data...............................................................................................43
I. Etika Penelitian..............................................................................................44
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu proses pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien sebagai konsumen, baik internal maupun ekternal

sebagai hasil dari pelaksanaan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di pelayanan kesehatan secara

wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai

norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah, serta masyarakat (Zainaro et al., 2018). Salah satu

indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien (Herman et

al., 2020).

Kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan

fasilitas kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin

sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan

(Wanarto, 2018). Survei kepuasan pasien dapat diukur dengan dimensi mutu

pelayanan kesehatan. yang ditentukan oleh lima unsur yang dikenal dengan

istilah mutu layanan “SERVQUAL” kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan/keyakinan (assurance), empati (empathy) dan bukti

langsung (tangible) (Wanarto, 2018).

1
 2

Kepuasan pasien merupakan tolak ukur dalam kualitas pelayanan pada

pelayanan kesehatan oleh karena setiap layanan kesehatan harus meningkatkan

kualitas secara berkelanjutan untuk mendapatkan kepuasan pasien sebagai

balasannya (Aladwan et al., 2021). Kepuasan pasien menggambarkan kualitas

pelayanan kesehatan pada setiap fasilitas kesehatan (Thanh et al., 2022).

Pemberian pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien merupakan faktor kunci

yang mempengaruhi keberadaan dan perkembangan sebuah fasilitas kesehatan

(Febriyanti et al., 2022).

Penelitian terdahulu di China’s Private Dental Clinics menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien (Lin

& Yin, 2022). Relevan dengan penelitian di Public Hospitals yang menujukkan

bahwa kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien (Almomani et al., 2020). Sama halnya dengan peneltiian di Albania yang

menunjukkan kepuasan pasien di rumah sakit umum Albania dipengaruhi oleh

semua dimensi kualitas pelayanan (Kalaja & Krasniqi, 2022).

Penelitian lain di Rumah Sakit Labuang Baji Kota Makassar

menunjukkan bahwa kehandalan dan empati petugas kesehatan secara signifikan

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Peserta BPJS (Saleh & Satriani, 2018).

Sesusai dengan penelitian di Puskesmas Sungai Tutung yang menjukkan ada

pengaruh antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

petugas kesehatan dengan kepuasan pasien (Putri et al., 2022). Hal yang sama

dengan beberapa penelitian di Rumah Sakit Rawat Inap di Indonesia yang

 3

menunjukkan bahwa pelayanan petugas kesehatan dan komunikasi

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Lestari et al., 2021).

Pada dasarnya kepuasan pasien merupakan hal yang hasilnya sangat

bervariasi, dikarenakan terkait dengan harapan/persepsi masing-masing dari

personal. Tingkat kepuasan sendiri akan masuk kategori terpenuhi jika pelayanan

yang diberikan sudah sesuai atau sudah masuk kategori dengan yang diharapkan

oleh pasien. Tingkat kepuasan pasien dilakukan bersamaan dengan pengukuran

kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Peningkatan kenyamanan, kesopanan

dan komunikasi menyebabkan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik dan

hasil dari semua itu akan berakhir baik (Marzuq & Andriani, 2022)

Data dari Puskesmas Tambu menunjukkan bahwa pada tahun 2020

kunjungan pasien rawat jalan sebanyak 8.058 orang dari 24.572 jumlah

penduduk, tahun 2021 mengalami penurunan menjadi 7.416 orang dari 24.777

jumlah penduduk dan tahun 2022 kembali mengalami penurunan menjadi 3.800

orang dari 24.802 jumlah penduduk, dari data tersebut, terlihat bahwa kunjungan

pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu mengalami penurunan setiap tahunnya

sedangkan diketahui bahwa jumlah penduduk semakin meningkat (Profil

Puskesmas Tambu, 2022).

Survey awal yang dilakukan peneliti pada pasien rawat jalan di

Puskesmas Tambu menunjukkan bahwa masih banyak pasien yang menyatakan

kurang atau tidak puas dalam mendapatkan pelayanan, hal ini di dukung dengan

banyaknya keluhan yang diutarakan pasien antara lain adanya penanganan yang
 4

kurang tanggap, penyediaan dokter poli hanya 1 sehingga menyebabkan pasien

melakukan antrian yang sangat lama saat akan berkonsultasi/diperiksa oleh

dokter, petugas kesehatan yang tidak memberikan empati karena asik mengobrol

dan bermain HP sehingga mengabaikan keadaan dan keberadaan pasien, fasilitas

kesehatan yang masih kurang lengkap serta banyak petugas kesehatan saat

memberikan pelayanan tidak memberikan jaminan yang baik pada pasien.

Berdasarkan data dan hasil survey pendahuluan, maka peneliti terdorong untuk

melakukan penelitian tentang “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023?”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu “Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

b. Untuk mengetahui hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

 5

c. Untuk mengetahui hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

d. Untuk mengetahui hubungan empati (empathy) dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

e. Untuk mengetahui hubungan bukti langsung (tangible) dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Tempat Meneliti

Sebagai referensi dalam upaya peningkatan dan pengembangan

pelayanan kesehatan sehingga kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Tambu dapat meningkat.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber

informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan bacaan bagi institusi

perguruan tinggi khususnya Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu, untuk

menambah wawasan mahasiswa tentang kualitas pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan pasien.

 6

3. Bagi Peneliti

Merupakan sarana penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh

selama pendidikan yang meliputi metode penelitian, mutu pelayanan

kesehatan dan administrasi kesehatan.

4. Bagi Masyarakat

Memperoleh informasi tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas

Tambu.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Teori tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan

kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoadmojo adalah sebuah sub sistem

pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran

masyarakat. Sedangkan menurut Azwar, pelayanan Kesehatan adalah upaya

yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok, atau masyarakat (Arifin et al., 2016)

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

6
 7

memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat

(Herwati & Aditya, 2021).

2. Macam-macam Pelayanan Kesehatan

Secara umum bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak

macamnya dapat dibedakan atas dua. Macam-macam pelayanan kesehatan

adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian

yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama

dalam satu organisasi (institution), tujuan utamanya untuk memulihkan

dan menyembuhkan penyakit serta sasarannya terutama untuk

perseorangan dan keluarga.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersamasama dalam satu

organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk

kelompok dan masyarakat.

 8

Tabel 2.1 : Perbedaan Pelayanan Kedokteran dengan Pelayanan

Kesehatan Masyarakat
Pelayanan Kedokteran Pelayanan Kesehatan
Masyarakat
Tenaga pelaksananya terutama Tenaga pelaksananya terutama
adalah dokter ahli kesehatan masyarakat
Perhatian utamanya pada Perhatian utamanya pada
penyembuhan penyakit pencegahan penyakit
Sasaran utamanya adalah Sasaran utamanya adalah
perseorangan atau keluarga masyarakat keseluruhan
kurang memperhatikan efisiensi Selalu memperhatian efisiensi
Tidak boleh menarik perhatian Menarik perhatian masyarakat,
karena bertentangan dengan etik misalnya penyuluhan masyarakat
dokter
Menjalankan fungsi perseorangan Menjalankan fungsi
dan terikat dengan undang-undang pengorganisasian masyarakat dan
didukung dengan undang-undang
Penghasilan diperoleh dari imbal Penghasilan merupakan gaji dari
jasa pemerintah
Bertanggung jawab hanya pada Bertanggungjawan kepada seluruh
penderita masyarakat
Tidak dapat memonopoli upaya Dapat memonopoli upaya
kesehatan dan bahkan mendapat kesehatan
saingan
Masalah administrasi sangat Menghadapi berbagai persoalan
sederhana kepemimpinan
Sember : Arifin et al., 2016

3. Perspektif Layanan Kesehatan

Setiap unsur yang terlibat dalam layanan kesehatan mempunyai

pandangan/perspektif yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam

mutu layanan kesehatan. Beberapa perspektif mutu pelayanan kesehatan

akan dijelaskan sebagai berikut:

 9

a. Perspektif pasien/masyarakat

Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan

yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara sopan dan santun,

tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta

mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

b. Perspektif pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan pelayanan

kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja,

kebebasan profesi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai

dengan teknologi dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil

pelayanan kesehatan itu.

c. Perspektif penyandang dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap

pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu pelayanan kesehatan yang

efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat sembuh dalam waktu

sesingkat mungkin sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi

efisien.

d. Perspektif pemilik sarana pelayanan kesehatan

Pemilik sarana pelayanan kesehatan yang berpandangan

pelayanan kesehatan yang bermutu ialah menghasilkan pendapatan yang

mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan.

 10

e. Persektif administrator pelayanan kesehatan

Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan

kesehatan tertentu, akan membantu administrator pelayanan kesehatan

dalam menyusun prioritas dan menyediakan apa yang menjadikan

kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan (Riana,

2021).

4. Persyaratan Pokok Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan

pokok seperti berikut.

a. Tersedia (Available) dan Berkesinambungan (Continuous)

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia (available) di masyarakat

serta bersifat berkesinambungan (continous).Artinya semua jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit

ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada setiap

saat yang dibutuhkan.

b. Dapat Diterima (Acceptable) dan Wajar (Appropriate)

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar

(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.Pelayanan kesehatan

yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan

 11

kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu

pelayanan kesehatan yang baik

c. Mudah Dicapai (Accessible)

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian

ketercapaian yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut

lokasi.Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan

yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting.Pelayanan kesehatan yang selalu terkonsentrasi di daerah

perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

d. Mudah Dijangkau (Affordable)

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.

Keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut

biaya.Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.Pelayanan kesehatan yang mahal

hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah

pelayanan kesehatan yang baik.

 12

e. Bermutu (Quality)

Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan

di sini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan (Sriyanti, 2017).

5. Masalah Pelayanan Kesehatan

Dengan telah berkembangnnya ilmu dan teknologi, terjadi beberapa

perubahan dalam pelayanan kesehatan. Perubahan yang seperti ini di satu

pihak memang mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya

meningkatnya mutu pelayanan yang dapat dilihat dari makin menurunnya

angka kesakitan, cacat, dan kematian serta meningkatnya umur harapan

hidup rata-rata. Tetapi di pihak lain, perubahan yang seperti ini ternyata juga

mendatangkan banyak masalah sebagai berikut :

a. Terkotak-kotaknya pelayanan kesehatan

Timbulnya pengkotakan dalam pelayanan kesehatan (fragmented

health services), erat hubungannya dengan munculnya spesialisasi dan

sub spesialisasi dalam pelayanan kesehatan. Dampak negative yang

ditimbulkan ialah menyulitkan masyarakat memperoleh pelayanan

kesehatan yang apabila, berkelanjutan pada gilirannya akan

 13

menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan

b. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

Perubahan ini muncul sebagai akibat telah terkotak-kotaknya

pelayanan kesehatan, yang pengaruhnya terutama ditemukan pada

hubungan dokter pasien. Sebagai akibat munculnya spesialis dan sub

spesialis menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan

tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh. Perhatian tersebut hanya

tertuju kepada keluhan dan ataupun organ tubuh yang sakit saja.

Perubahan sifat pelayanan kesehatan makin bertambah nyata,

jika diketahui bahwa pada saat ini telah banyak dipergunakan pula

berbagai peralatan kedokteran canggih. Ketergantungan yang kemudian

muncul terhadap berbagai peralatan kedokteran canggih tersebut dapat

menimbulkan berbagai dampak negatif yang merugikan, yaitu :

1) Makin renggangnya hubungan dokter dan pasien antara dokter dan

pasien telah terdapat suatu tabir pemisah yakni berbagai peralatan

kedokteran yang dipergunakan tersebut.

2) Makin mahalnya biaya kesehatan keadaan yang seperti ini mudah

diperkirakan akan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau

pelayanan kesehatan.

Kedua perubahan dengan dampak negatif tersebut mau tidak

mau akan mempengaruhi mutu pelayanan. Pelayanan Kesehatan yang

 14

hanya memperhatikan organ tubuh saja, tentu tidak akan berhasil secara

sempurna menyelesaikan masalah kesehatan yang diderita seseorang

(Arifin et al., 2016).

B. Konsep Teori tentang Kualitas Pelayanan

1. Pengertian

Kualitas layanan (Service Quality) menurut Parasuraman dapat

didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan

menurut Wyekof kualitas layanan dapa didefenisikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Sulistyowati, 2018).

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan implementasi dari standar

pelayanan kesehatan. Keberadaan standard dalam pelayanan kesehatan akan

memberikan manfaat yang akan menjamin keselamatan pasien dan petugas

penyedia layanan kesehatan, meningkatkan konsistensi pelayanan kesehatan

mengurangi morbiditas dan mortalitas pasien, meningkatkan efesiensi dalam

pelayanan dan memudahkan petugas dalam pelayanan (Zainaro et al., 2018).

Kualitas pelayanan merupakan segala sesuatu yang memfokuskan

pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang

disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta

kesesuaian yang berimbang dengan harapan konsumen (Sulistyowati, 2018).

 15

2. Unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas

a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi merupakan berkaitan dengan

bagaimana karyawan memberikan pelayanan menggunakan perilaku,

sikap serta keterampilan verbal berinteraksi dengan konsumen atau

tamu.

b. Keterampilan/keahlian dalam penguasaan terhadap unsur-unsur Teknik

dan prosedur serta system pelaksanaan pekerjaan yang tercapai dalam

mentransfer produk dan jasa (Sulistyowati, 2018).

3. Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kriteria pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari indikator-

indikator pengukurannya antara lain meliputi:

a. Kesederhanaan, kejelasan, dan kepastian. Artinya, adanya kejelasan dan

kepastian mengenai :

1) Prosedur/tatacara pelayanan

2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi

3) Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan

4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya

5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan

6) Keamanan. Ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat

memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan

kepastian hukum bagi masyarakat.

 16

7) Keterbukaan. Artinya, segala sesuatu hal yang berkaitan atau

berhubungan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan atau

disampaikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami

oleh masyarakat sebagai pengguna jasa atau layanan, baik diminta

maupun tidak diminta. Dimana artinya, aspek ini merupakan sebuah

keharusan yang dipenuhi.

b. Efisien. Kriteria ini mengandung arti :

1) Persyaratan dan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan

tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan yang diberikan.

2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi

pemerintah lain yang terkait.

c. Ekonomi. Kriteria ini mengandung arti, bahwa pengenaan biaya

pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

1) Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak

menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.

2) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

3) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

 17

d. Keadilan dan merata. Kriteria ini mengandung arti bahwa

cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan

masyarakat.

e. Ketepatan waktu. Kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan

pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan. Terwujudnya hal ini juga dapat membuat kinerja

pegawai instansi atau organisasi tersebut jadi lebih efisien dan efektif,

hal tersebut juga kiranya merupakan nilai tambah yang baik bagi

organisasi atau instansi.

f. Kuantitatif. Kriteria ini antara lain meliputi :

1) Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per

bulan, atau per tahun), perbandingan periode pertama dengan

periode berikutnya menunjukkan adanya peningkatan atau tidak.

2) Lamanya waktu pemberian pelayanan sesuai dengan permintaan.

3) Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan

mempermudah pelayanan kepada masyarakat.

4) Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima

pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja/kantor

pelayanan yang bersangkutan (Nurdin, 2019).

 18

4. Ukuran Kualitas Pelayanan

Pada sektor pelayanan atau jasa, berdasarkan berbagai penelitian

terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Pasuraman berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang dipergunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

a. Bukti Langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara

langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai sehingga para tenaga kesehatan akan

bekerja secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dalam

hal ini, perbaikan sarana seperti sarana komunikasi dan juga

perlengakapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir,

keadaan ruang tunggu, ketersediaan kursi yang cukup, sarana penyejuk

ruangan, kebersihan ruangan yang terjaga).

Karena pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa yang

bersifat tidak dapat dipegang atau diraba secara fisik,maka perlu ada

ukuran lain yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan pelayanan

kesehatan. Dalam hal ini pelanggan menggunakan inderanya (Mata,

telinga, perasaan) untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yang

diterimanya. Misal ; ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman,

 19

tersedia kursi yang cukup, tersedia televisi, peralatan kantor yang

lengkap, seragam staf yang bersih dan rapih serta menarik.

b. Kehandalan (reliability)

Ialah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan. Dimensi ini mengandung arti bahwa

pelayanan yang diberikan tepat waktu, akurat sesuai yang ditawarkan

(misal tertuang dalam brosur pelayanan). Dalam jasa pelayanan dimensi

ini dianggap hal yang paling penting oleh para pelanggan. Jasa

pelayanan kesehatan merupakan jasa yang non standardize output,

dimana produknya akan sangat tergantung dari aktifitas manusia

sehingga sulit didapatkan output yang konsisten. Sehingga seorang

pimpinan perlu menerapkan budaya kerja di lingkungan kerjanya

melalui program-program menjaga mutu..

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini termasuk

kemampuan petugas kesehatan dalam membantu pelanggan serta tingkat

kesiapan dalam melayani sesuai prosedur yang berlaku dan tentunya

untuk bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan kesehatan yang

responsif / cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan

ditentukan oleh sikap petugas yang bertugas di garis depan pelayanan,

karena mereka secara langsung yang berhubungan langsung dengan

 20

pasien, dan keluarganya. Baik secara langsung tatap muka, komunikasi

non verbal langusng atau melalui telepon.

d. Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.

Dimensi ini memberikan akibat / dampak kepada pelanggan pengguna

jasa merasa terbebas dari risiko. Hasil riset menunjukkan bahwa dimensi

ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Variabel ini peru dikembangan dengan melakukan investasi yang tidak

saja berbentuk material / uang tapi juga keteladanan manajemen puncak,

kepribadian dan sikap staf yang positif dan juga perbaikan remunerasi.

e. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.Dimensi ini juga

terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap

pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa

membutuhkan bantuannya. Dalam hal ini peranan tenaga kesehatan

sangat menentukkan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan

(Mahfudhoh & Muslimin, 2020).

 21

C. Konsep Teori tentang Kepuasan

1. Pengertian

Kepuasan adalah perasaan yang muncul setelah membandingkan

persepsi dengan apa yang diterima dan dirasakan. Kepuasan pasien adalah

perasaan pasien yang diterima dari hasil kinerja layanan kesehatan yang

dirasakan pasien dalam pelayanannya serta membandingkan dengan apa

yang diharapkan. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan

kesehatan (Idris & Gayatri, 2021)

Kepuasan pasien adalah keluaran atau outcome dari layanan

kesehatan dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan kualitas atau

mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien akan berdampak pada output

pada pelayanan kesehatan artinya akan berdampak pada status kesehatan.

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan penting untuk

diperhatikan karena pasien yang puas akan mematuhi jalannya pengobatan

yang diberikan dan mereka akan mau datang untuk berobat lagi. Dengan

kata lain, pelayanan kesehatan yang berkualitas akan memengaruhi

kesehatan dan kesejahteraan masyarakat (Noviyanti, 2019).

Tingkat kepuasan pasien merupakan suatu hal yang penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik dan efisien. Bila pasien tidak puas,

harus diketahui faktor penyebabnya dan dilakukan perbaikan sistem

layanan kesehatan.Jika tidak ada perbaikan dari layanan kesehatan

tersebut maka hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi tidak

 22

bermanfaat, karena tujuan pengukuran kepuasan pasien adalah untuk

mengetahui faktor-faktor yang membuat pasien merasa tidak puas

(Gerson, 2016).

Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit

dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.Kepuasan pasien

dipertimbangkan sebagai salah satu dimensi kualitas yang paling penting

dan merupakan kunci sukses dalam organisasi kesehatan seperti Rumah

Sakit. Kepuasan pasien dapat diteliti dalam konteks pengalaman

keseluruhan pasien terhadap organisasi kesehatan (Gerson, 2016)

2. Dimensi Kepuasan Pasien

a. Hubungan Dokter dengan Pasien (Doctor-patient relation), yaitu

terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu

dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik ini

harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan

perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan

mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan

keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.

b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya

pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat

 23

dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang

disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan

pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan

pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan

apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat

dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and

Technical Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus

didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan

bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok

penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan

dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

e. Efektifitas Pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga

merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan

standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi

pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus

 24

diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik (Noviyanti, 2019)

3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan

Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan

berbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan berpendapat ada 5

(lima) driver utama kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

a. Kualitas produk.

Ada 6 (enam) elemen dari kualitas produk yaitu, kinerja,

daya tahan, fitur, reabilita, estetika, dan penampilan produk. Kualitas

dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan

konsumen dan upaya perusahaan untuk melakukan perubahan kearah

perbaikan terus menerus. Konsumen puas setelah membeli atau

menggunakan produk atau jasa dan ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga

Harga merupakan suatu nilai yang ditukarkan oleh

konsumen dengan manfaat dari memiliki ataupun menggunakan

produk atau jasa. Harga merupakan salah satu faktor penentu

konsumen dalam mengambil suatu keputusan membeli. Konsumen

akan rela membayar sejumlah uang untuk produk atau jasa yang

memiliki kualitas yang baik dan konsumen akan merasa puas apabila

produk atau jasa yang dibelinya sesuai dengan sejumlah uang yang

dikeluarkannya.
 25

c. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan mempunyai konsep yang sering dikenal

dengan SerQual yang memiliki 5 (lima) dimensi yaitu bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk memberikan

kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang

diharapankan oleh konsumen, diperlukan pembentukan sikap dan

perilaku dari karyawan itu sendiri karena faktor manusia memegang

konstribusi 70% oleh karena itu tidak mengherankan kualitas

pelayanan sulit ditiru.

d. Faktor emosional (Emotional factor)

Faktor emosional mempunyai peranan dalam kepuasan

konsumen. Konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang

dibelinya terlihat dari rasa bangga, percaya diri, simbol sukses ketika

mereka menggunakan produk dengan merek ternama.

e. Kemudahan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen akan tercipta apabila

adanya kemudahan,kenyamanan, dan efisien dalam mendapatkan

produk atau pelayanan jasa yang akan diterimanya (Daga, 2017)

4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Menilai kepuasan pasien adalah kegiatan yang bertujuan untuk

mengetahui batas kemampuan pelayanan dimana hal ini menjadi salah

 26

satu tolak ukur mutu layanan kesehatan. Kemauan dan keinginan pasien

dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien.

Tingkat kepuasan pasien diukur berdasarkan konsep harapan-

kinerja. Penilaian dilakukan dengan membuat kuesioner yang terdiri dari

aspek-aspek layanan kesehatan yang dirasakan pasien, kemudian pasien

diminta menilai setiap aspek sesuai dengan tingkat harapan bagi setiap

pasien.

Tingkat harapan dan penilaian pasien terhadap kinerja layanan

kesehatan (nilai kenyataan) masing masing diukur dengan menggunakan

skala likert dengan graduasi penilaian sangat baik diberi bobot 4, baik

diberi bobot 3, tidak baik diberi bobot 2, dan sangat tidak baik diberi

bobot 1. Nilai rata-rata skor kepuasan didapatkan dari rata-rata skor

kenyataan dibagi dengan rata-rata skor harapan (Idris & Gayatri, 2021).

5. Metode Pengukuran Kepuasan

a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan

akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran.

b. Ghost Shoping. Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang

untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial atau

 27

pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara

pelayanan, kelemahan dan kekuatan produk jasa pesaing berdasarkan

pengalaman mereka.

c. Analisa Pelanggan. Melakukan analisis pelanggan-pelanggan

mengapa berhenti menggunakan produk jasa, dengan melakukan

studi terhadap bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi

mereka.

d. Survei Kepuasan Pelanggan. Penelitian survei ini dapat melalui pos,

telpon, dan wawancara langsung. Melalui survey institusi akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari klien.

Salah satu metode yang digunakan adalah SERVQUAL. Metode ini

khusus mengukur kepuasan konsumen atas jasa yang diberikan,

dengan mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk

kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti

tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy

(Gerson, 2016).

6. Indikator Pengukur Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai

aspek psikososial dari keefektifan layanan kesehatan ada beberapa

indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan pasien yaitu :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

 28

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan

itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan

memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun

keadaan gawat darurat, sejauh mana pasien mengerti bagaimana

sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan profesi layanan

kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, keluaran dari

penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien

sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan

pengukuran seperti sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan

atau rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian

dan kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain, tingkat

kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian

 29

tentang kondisi atau diagnosis, sejauh mana tingkat kesulitan untuk

dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh

sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan,

sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul (Idris & Gayatri, 2021)

D. Kerangka Pikir

Kerangka Pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan implementasi dari standar

pelayanan kesehatan (Zainaro et al., 2018). Salah satu indikator keberhasilan

pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa

yang diharapkannya (Noviyanti, 2019).

 30

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan penting untuk

diperhatikan karena pasien yang puas akan mematuhi jalannya pengobatan yang

diberikan dan mereka akan mau datang untuk berobat lagi. Dengan kata lain,

pelayanan kesehatan yang berkualitas akan memengaruhi kesehatan dan

kesejahteraan masyarakat (Noviyanti, 2019).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan

yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik

atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan

terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan

lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan (Wanarto, 2018).

Konsep kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien

ditentukan oleh lima unsur yang dikenal dengan istilah mutu layanan

“SERVQUAL” kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan/keyakinan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible).

Kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan

kesehatan (Wanarto, 2018)

Adapun kerangka fikir dalam penelitian ini, tentang hubungan kualitas

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien, tergambar sebagai berikut :

 31

Gambar 2.1 : Kerangka Fikir

Kualitas Pelayanan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi

Reliability Responsivenes assurance Empathy Tangibles
s
5. Kecermatan 1. Pelayanan 1. Jaminan 1. Sikap 1. Penampila
petugas yang cepat, tepat waktu petugas n petugas
6. SOP jelas tepat, dan 2. Jaminan ramah dan 2. Kenyaman
7. Keahlian cermat biaya sopan an
petugas 2. Menerima 3. Jaminan santun lingkungan
dalam semua Legalitas 2. Melayani 3. Kemudaha
penggunaan keluhan tanpa n proses
alat bantu pasien diskrimin 4. Kedisiplin
atif an
5. Kemudaha
n akses

Pelayanan yang diterima Harapan pasien tehadap

pasien pelayanan (tingkat
(tingkat kinerja) harapan)

Kepuasan
Pasien

Kenyamanan Hubungan pasien Kompetensi Biaya

dengan petugas petugas
Puskesmas
 32

Sumber : Gerson, 2016; Idris & Gayatri, 2021; Iman & Lena, 2017; Noviyanti, 2019; Sulistyowati,
2018; Wanarto, 2018; Zainaro et al., 2018
Dari kerangka teori di atas, maka kerangka konsep berdasarkan dimensi

pelayanan kesehatan sebagai berikut:

Reliability

Responsiveness

Kepuasan
Assurance
Pasien

Empathy

Tangible

Gambar 2 : Kerangka Konsep Penelitian

Keterangan:

: Variabel independen

: Variabel dependen

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan proposisi tentatif tentang hubungan antara dua

variabel atau lebih. Hipotesis selalu disajikan dalam bentuk statemen yang
 33

menghubungkan secara eksplisit maupun implisit satu variabel dengan satu/lebih

variabel lainnya. Kebenaran dugaan tersebut perlu dibuktikan melalui

penyelidikan penelitian. Dasar penyusunan hipotesis adalah kerangka berpikir.

Hipotesis dalam penyusunannya secara teknis langkahnya seperti penyusunan

rumusan masalah (identifikasi masalah) dan tujuan penelitian, yakni dimulai dari

umum dan khusus (penjabarannya) (Nurdin & Ismail, 2019). Adapun hipotesis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ha : Ada hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien rawat jalan

di Puskesmas Tambu tahun 2023.

Ho : Tidak ada hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023

2. Ha : Ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023

Ho : Tidak ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023

3. Ha : Ada hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Tambu tahun 2023.

Ho : Tidak ada hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023

4. Ha : Ada hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Tambu tahun 2023.

 34

Ho : Tidak ada hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023

5. Ha : Ada hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Tambu tahun 2023.

Ho : Tidak ada hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Tambu tahun 2023.

35
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik dimana peneliti bertujuan

untuk menguji hipotesis dan menjelaskan suatu keadaan atau suatu situasi

mengenai hubungan tanpa melakukan intervensi terhadap variabel.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain

penelitian kuantitatif, dengan pendekatan cross sectional yaitu suatu penelitian

untuk mempelajari dinamika korelasi antara variabel bebas dengan variabel

terikat dengan cara pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada

suatu waktu (point time aproach).

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Mei-Juni tahun 2023 dengan

lokasi penelitian di Puskesmas Tambu.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan elemen atau subjek riset, dalam arti lain

populasi dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang memiliki nilai yang

semua ingin diteliti sifatnya (Hardani, 2020).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang

berkunjung di Puskesmas Tambu periode Mei-Juni tahun 2023.

35
 36

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam

penelitian, dimana populasi merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Hardani, 2020).

Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang

berkunjung di Puskesmas Tambu periode Mei-Juni tahun 2023. Besar

jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus slovin,

sebagai berikut

N
n=
1+ N ( d ¿¿ 2) ¿

Keterangan:

n = besar sampel minimum

N = besar populasi

d2 = kesalahan absolut yang dapat ditoleransi (90%)

Tehnik penarikan sampel menggunakan purposive sampling yaitu

pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang di tentukan oleh peneliti,

yaitu sebagai berikut:

a. Kriteria inklusi

1) Pasien yang berkunjung untuk berobat di Puseksmas Tambu

periode Mei-Juni tahun 2023

2) Bersedia menjadi responden.

3) Pasien yang bisa membaca dan menulis

 37

4) Pasien yang tidak mengalami gangguan kesadaran

b. Kriteria eksklusi

1) Pasien berusia kurang dari 15 tahun

2) Pasien yang sedang dalam keadaan kritis

3) Pasien dengan usia ≥ 65 tahun

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

a. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang

dapat memberikan pengaruh atau menjadi penyebab terjadinya

perubahan pada variabel lainnya. Variabel independen dalam penelitian

ini adalah kualitas pelayanan kesehatan.

b. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel Dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

keberadaannya menjadi suatu akibat dikarenakan adanya variabel bebas.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.

2. Definisi Operasional

Tabel 3.1 : dan Definisi Operasional

No Variabel Definisi Indikator Alat Skala Skoring
Penelitian Operasional Ukur
Independen
1. Kualitas Pelayanan Penilaian: Kuesio Ordi a. Baik,
pelayanan kesehatan yang a. Baik ner nal apabila
dimaksud b. Cukup responden
dalam c. Kurang menjawab
 38

penelitian ini pertanyaan

adalah dengan skor
pelayanan ≥75%.
yang diberikan b. Cukup
kepada apabila
responden saat responden
berkunjung di menjawab
Puskesmas pertanyaan
Tambu dengan dengan skor
memperhatika 45% - 74%
n aspek: c. Kurang
Reliability, apabila
assurance, responden
empathy, menjawab
tangible dan pertanyaan
responsiveness dengan skor
0 % - 44%.
Dependen
2 Kepuasan Merupakan Penilaian: Kuesi Ordinal 1. Puas,
pasien suatu hal 1. Puas oner apabila
yang penting 2. Tidak responden
dalam puas menjawab
penyediaan 3. Kurang pertanyaan
pelayanan puas dengan skor
yang lebih >75%.
baik dan 2. Kurang
efisien. puas
kepuasan apabila
yang responden
dimaksud menjawab
dalam pertanyaan
penelitian ini dengan skor
yaitu 45% - 74%.
perasaan 3. Tidak puas,
puas, kurang apabila
puas dan responden
tidak puas menjawab
atas pertanyaan
pelayanan dengan skor
yang 0 % - 44%.
diberikan
petugas
 39

kesehatan di
Puskesmas
Tambu

E. Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dapat digunakan

oleh peneliti untuk mengumpulkan data, serta instrumen pengumpulan data

adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya

mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan lebih mudah.

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari

1. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini

yaitu sebagai berikut :

a. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

melalui pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap

keadaan atau perilaku obyek sasaran. Dalam penelitisn ini peneliti

melakukan pengamatan langsung berkaitan dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Tambu.

b. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara

bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan responden. Dalam

berwawancara terdapat proses interaksi antara pewawancara dengan

 40

respoden. Wawancara dalam penelitian ini ditujukan untuk mengetahui

bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien rawat jalan di

Puskesmas Tambu.

c. Dokumentasi

Teknik dokumentasi dipergunakan untuk melengkapi sekaligus

menambah keakuratan, kebenaran data atau informasi yang

dikumpulkan dari bahan-bahan dokumentasi yang ada di lapangan serta

dapat dijadikan bahan dalam pengecekan keabsahan data.

2. Sumber Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan sumber

primer dan sekunder. Sumber data primer adalah sumber pertama yang

didapat dimana sebuah data dihasilkan. Dan sumber sekunder adalah sumber

yang tidak langsung memberikan data pada pengumpulan data.

Dari uraian penjelasan tersebut maka sumber yang dikumpulkan

dalam penelitian ini meliputi:

a. Pengumpulan data primer

Prosedur pengumpulan data primer yaitu :

1) Data primer diambil dengan cara melakukan pembagian kuesioner

yang diberikan kepada responden serta melakukan wawancara

tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

2) Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi pernyataan

yang sudah terdapat pilihan atau alternatif jawaban. Adapun hasil

 41

dari jawaban tiap responden melalui kuesioner dikategorikan

sebagai berikut : Untuk jawaban responden sangat setuju diberi

simbol SS dengan nilai 5, jawaban setuju diberi simbol S dengan

nilai 4, jawaban kurang setuju diberi simbol KS dengan nilai 3,

jawaban tidak setuju diberi simbol TS dengan nilai 2 dan pada

jawaban sangat tidak setuju diberi simbol STS dengan nilai 1

b. Pengumpulan data sekunder

Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini meliputi data

tentang jumlah pasien yang berkunjung untuk berobat di Puskesmas

Tambu.

F. Alur Penelitian

Alur penelitian yang akan dilakukan dari awal hingga akhir secara garis

besar sebagai berikut :

1. Sebelum melakukan penelitian, mengajukan permohonan izin kepada Prodi

Kebidanan Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu untuk mendapatkan

persetujuan, setelah mendapatkan persetujuan, melakukan penelitian dengan

memperhatikan kepada masalah etika dalam penelitian.

2. Selanjutnya melakukan koordinasi dengan kepala Puskesmas Tambu atau

Kepala Tata Usaha Puskesmas Tambu sebelum melakukan pengambilan

data.
 42

3. Melakukan pengumpulan data sesuai dengan data yang dibutuhkan dalam

penelitian. Adapun data yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi data

primer dan data sekunder.

4. Setelah proses pengumpulan data selesai, melakukan identifikasi dan

mencatat responden yang memenuhi kriteria inklusi berdasarkan data yang

didapatkan dari Puskesmas Tambu.

5. Selanjutnya, membagikan kuesioner untuk pengambilan data, kemudian

menjelaskan tentang tujuan dan prosedur penelitian.

6. Responden yang bersedia mengikuti kegiatan penelitian ini diminta untuk

menandatangani lembar pernyataan kesediaan menjadi responden.

7. Mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden dan

memeriksa kelengkapan data yang telah diisi oleh responden.

8. Mengolah data yang sudah terkumpul sesuai dengan variable dan data yang

terkumpul.

9. Setelah pengolahan data selesai selanjutnya dilakukan analisa data untuk

melihat hubungan setiap variabel

10. Setelah analisa data selesai selanjutnya dilakukan penyajian data dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi yang kemudian di buat kesimpulan dari

setiap hasil penelitian.

G. Pengolahan Data

Pengolahan data dalam penelitian ini melalui beberapa hal, sebagai

berikut :
 43

1. Coding

Coding atau pemberian kode pada data yang berskala nominal atau

ordinal. Kode dalam bentuk angka/neumerik/nomor dan diolah secara

statistik. Pada penelitian ini pemberian kode yang dilakukan sesuai dengan

indikator yang telah ditentukan yang diuraikan sebagai berikut :

2. Scoring

Pemberian scoring dalam penelitian ini menggunakan sakal ordinal

yang merupakan skala pengukuran yang digunakan untuk membedakan data,

sekaligus mengandung unsur pemeringkatan (ranking), derajat (degree) atau

tingkatan (level) melalui penilaian tertentu (Hardani, 2020). Skala yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah untuk membedakan kualitas pelayanan

petugas kesehatan di Puskesmas Tambu berdasarkan kepuasan pasien.

3. Tabulating

Tabulating merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menyusun dan

menghitung data hasil pengkodean, untuk kemudian disajikan dalam bentuk

tabel. Kegiatan tabulating dalam penelitian ini, sebagai berikut:

a. Hasil data yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden

ditabulasi menggunakan Ms.Exel.

b. Piranti yang digunakan adalah komputerisasi, dengan bantuan program

SPSS versi 22.

H. Analisis Data

1. Analisis Univariat
 44

Analisis univarat dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi antar

variabel yang akan diteliti.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivarat dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel

independen dengan variabel dependen dengan menggunakan uji chi-square.

Maka untuk membuktikan hipotesis maka digunakan uji untuk mengetahui

hubungan dari variabel yang diteliti, maka :

a. Jika X2 Hitung ≥ X2 tabel atau nilai P ≤ nilai α : 0.05 maka Ha diterima

artinya terdapat hubungan yang signifikan.

b. Jika X2 Hitung < X2 tabel atau nilai P > nilai α : 0.05 maka Ho diterima

artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan.

I. Penyajian Data

Penyadian data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel.

Penyajian dalam bentuk tabel merupakan penyajian data dalam bentuk angka

yang disusun secara teratur dalam bentuk kolom dan baris.

J. Etika Penelitian

1. Informed consent

Bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden penelitian.

Dengan memberikan lembar persetujuan. Tujuannya adalah agar subjek

mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya.

 45

2. Tanpa nama (Anomymity)

Memberikan jaminan dalam penggunaan identitas responden, dimana

peneliti dengan cara tidak memberikan dan mencantumkan nama responden

di lembar persetujuan informant consent. Dimana peneliti hanya

mencantumkan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian

yang akan disajikan.

3. Kerahasian (Convideniality)

Kerahasian informasi yang diperoleh dari responden sangat penting

untuk di jaga kerahasiannya, semua informasi atau masalah – masalah yang

dikumpulkan dijamin kerahasiannya oleh peneliti.

4. Penerapan penelitian (Benifence)

Hasil penelitian wajib di terapkan dimana manfaat penelitian dapat

dijadikan informasi tentang kepuasan pasien.

 DAFTAR PUSTAKA

Aladwan, Salleh, Anuar, ALhwadi, & Almomani. (2021). Relationship Among

Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: Case Study In Jordan
Mafraq Hospital. Linguistics and Culture Review, 5(S3), 27–40.
https://doi.org/10.21744/lingcure.v5ns3.1368

Almomani, Al-Ghdabi, & Hamdan. (2020). Patients’ Satisfaction Of Health Service

Quality In Public Hospitals: A Pubhosqual Analysis. Management Science
Letters, 10(8), 1803–1812. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.12.038

Arifin, Rahman, Wulandari, & Anhar. (2016). Buku Ajar Dasar-Dasar Manajemen
Kesehatan. Banjarmasin. Pustaka Banua.

Daga. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Gowa. Global
Research and Consulting Institute.

Febriyanti, Asmuji, Putri, & Indriyani. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal
Endurance, 2(1), 45–52. https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.1017

Gerson. (2016). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Edisi Terjemahan. Jakarta. PPM.

Hardani. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Yogyakarta CV.
Pustaka Ilmu Group.

Herman, Sudirman, & Nizmayanun. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lembasada
Kabupaten Donggala. 4(1), 88–100. https://media.neliti.com/media/

Herwati, & Aditya. (2021). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Sumedang. CV.

Literasi Nusantara.

Idris, & Gayatri. (2021). Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. In
(Vol. 4, Issue 1). Palembang. Universitas Sriwijaya.

Kalaja, & Krasniqi. (2022). Patient Satisfaction With Quality Of Care In Public
Hospitals In Albania. Frontiers in Public Health, 10(1).
https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.925681

Lestari, Rizany, & Setiawan. (2021). Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
 Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit. Berkala Ilmiah Mahasiswa Ilmu
Keperawatan Indonesia, 9(1), 46–53.
https://bimiki.e-journal.id/bimiki/article/view/174/120

Lin, & Yin. (2022). Impacts Of Service Quality, Brand Image, And Perceived Value
On Outpatient’s Loyalty To China’s Private Dental Clinics With Service
Satisfaction As A Mediator. Plos One, 17(6 June), 1–9.
https://doi.org/10.1371/journal.pone.0269233

Mahfudhoh, & Muslimin. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. JEMKES : Jurnal Imiah
Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46. https://ejurnal.undana.ac.id/index.php/

Marzuq, & Andriani. (2022). Hubungan Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien
di Fasilitas Pelayanan Kesehatan : Literature Review. Jurnal Pendidikan
Tambusai, 6(2), 16382–16395.

Noviyanti. (2019). Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu

Pelayanan Kesehatan di RSUD Kabupaten Tangerang. Nusantara Hasana
Journal, 1(12), 96–102. https://nusantarahasanajournal.com/index.php/nhj

Nurdin. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi

Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). In Journal Artikel. Media Sahabat
Cendekia. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint

Nurdin, & Ismail. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya. Media Sahabat
Cendekia.

Profil Puskesmas Tambu. (2022). Jumlah Kunjungan Pasien Tahun 2020-2022.

Putri, Guspianto, & Hubaybah. (2022). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Sungai Tutung. Jurnal Kesmas Jambi
(JKMJ), 6(2), 7–16.

Riana. (2021). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta. CV Mine.

Saleh, & Satriani. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan

Kesehatan Bagi Peserta BPJS di Rumah Sakit Labuang Baji Kota Makassar.
Journal of Controlled Release, 11(2), 430–439. https://media.neliti.com/

Sriyanti. (2017). Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kebijakan Kesehatan. Jakarta.

Pusdik SDM Kesehatan Badan Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber Daya
Manusia Kesehatan.
Sulistyowati. (2018). Buku ajar Kualitas Layanan: Teori dan aplikasi. UM Jakarta
Press. https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results

Thanh, Anh, Xiem, Anh, Tien, Thanh, Quang, Ha, & Hung. (2022). Patient
Satisfaction With Healthcare Service Quality and Its Associated Factors at One
Polyclinic in Hanoi, Vietnam. International Journal of Public Health,
67(November), 1–8. https://doi.org/10.3389/ijph.2022.1605055

Wanarto. (2018). Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan oleh Pelanggan. Magetan.

Forikes.

Zainaro, Dherlirona, & Norabela. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien Di Klinik Dira Medika Gotong Royong Bandar
Lampung. Holistik Jurnal Kesehatan, 12(2), 126–135.
http://www.ejurnalmalahayati.ac.id/index.php/holistik/article/download/196/136
 PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Yth Ibu/Bapak

Di Tempat

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Dafiah

Nim : PO7124322022

Adalah mahasiswa Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu Jurusan Sarjana

Terapan Kebidanan yang mengadakan penelitian tentang “Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Tambu
Tahun 2023”.
Kegiatan yang diharapkan dari ibu/bapak adalah mengisi lembar pernyataan
yang diberikan oleh peneliti dan menjawab pernyataan sesuai dengan petunjuk
diberikan. Kerahasiaan akan saya jaga dan hanya digunakan sebagaimana mestinya
guna kepentingan penelitian, dan bila sudah tidak digunakan akan dimusnahkan.
Apabila ibu/bapak bersedia mohon menandatangani lembar persetujuan dan
mengisi daftar pernyataan yang disertai dalam lembaran ini. Demikian atas perhatian
dan kesediaan ibu, diucapakan terima kasih.

Peneliti
 KUESIONER PENELITIAN
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Tambu Tahun 2023

Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden

Saya adalah pasien yang berkunjung untuk berobat di Puskesmas Tambu, dengan ini
saya bersedia menjadi responden dalam penelitian mengenai “Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Tambu
Tahun 2023”, dan ikut berpartisipasi dalam penelitian ini yang dilakukan oleh
mahasiswi Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu Jurusan Sarjana Terapan
Kebidanan atas nama Dafiah . Saya bersedia memberikan informasi yang berkaitan
dengan penelitian tersebut sesuai dengan kenyataan yang ada.

Demikian pernyataan persetujuan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.
Palu, 2023

Peneliti Responden

( ) ( )
 KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TAMBU
TAHUN 2023
Petunjuk pengisian :
1. Isilah biodata anda
2. Pilihlah jawaban dengan memberi checklist tanda (√) pada kolom yang
disediakan, sesuai dengan kondisi anda pada saat ini.

A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Kode Responden : …………………………. (Diisi oleh peneliti)
2. Nama Inisial : ………………………………….
3. Umur : …………………………………. Tahun
4. Jenis kelamin : Perempuan Laki-laki

5. Pendidikan terakhir :
Tidak pernah sekolah
SD
SMP
SMA
S1
S2
S3
6. Pekerjaan :
Belum bekerja
PNS
Wiraswata
IRT
Karyawan swasta
Petani
Dan lainnya……………… (Sebutkan)
B. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

Petunjuk pengisian :
1. Pilihlah jawaban dengan memberi checklist tanda (√) pada kolom yang
disediakan, sesuai dengan kondisi anda pada saat ini.
2. Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
KS = Kurang setuju
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju

NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
Kehandalan (Realibility)
1 Petugas Puskesmas Tambu
memberikan pelayanan yang
cepat dan tidak berbelit-belit
2 Puskesmas Tambu memberikan
informasi pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat
3 Tenaga kesehatan puskesmas
Tambu dapat memenuhi
pelayanan yang dijanjikan
kepada masyarakat
4 Lama pengobatan yang
dilakukan oleh dokter sesuai
dengan harapan pasien
5 Tenaga kesehatan datang tepat
waktu
6 Dokter mendiagnosa terhadap
penyakit pasien dengan akurat
7 Tenaga Kesehatan Puskesmas
Tambu melaporkan secara detail
perubahan pasien kepada dokter
sewaktu melakukan kunjungan
Daya Tanggap (Responsivenes)
1 Tenaga kesehatan di Puskesmas
Tambu bersedia mendengarkan
keluhan dari setiap pasien
 2 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu memberitahu apabila ada
keterlambatan pemeriksaan
pasien
3 Tenaga kesehatan apotek
memberi tahu lamanya proses
pemberian obat
4 Tenaga Kesehatan Puskesmas
Tambu memberikan informasi
yang dibutuhkan pasien dengan
baik
5 Dokter yang bersangkutan
memberikan penjelasan tentang
penyakit yang diderita pasien
6 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu bersikap ramah dan sopan
kepada pasien
7 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu lebih mengutamakan
pasien daripada kepentingan
pribadi
Jaminan (Assurance)
1 Puskesmas Tambu telah
memiliki dokter spesialis
2 Semua tenaga kesehatan
Puskesmas Tambu selalu
menampilkan senyum terhadap
pasien yang datang
3 Dokter selalu ramah kepada
setiap pasien yang datang
keruangannya
4 Perilaku dokter menimbulkan
rasa aman
5 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu memiliki pengetahuan
yang baik dan mampu melayani
pasien
6 Puskesmas Tambu memberikan
Jaminan kesembuhan akan
penyakit pasien
7 Meskipun pasien yang anggota
 BPJS yang dari pemerintah tetap
menerima pelayanan dengan
sangat baik
Empati (Empathy)
1 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu memberikan perhatian
penuh kepada pasien
2 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu memberikan pengertian
dan toleransi terhadap pengguna
jasa (Pasien) apabila terjadi
masalah
3 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu mengutamakan
kepentingan pasien
4 Tenaga kesehatan bersedia
meminta maaf bila terjadi
kesalahan
5 Tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu memberikan dukungan
dan dorongan supaya pasien
cepat sembuh dari penyakit yang
diderita?
6 Dokter berusaha menenangkan
rasa cemas pasien terhadap
penyakit yang diderita
7 Waktu berkonsultasi pasien
dengan dokter di Puskesmas
Tambu dapat terpenuhi
Bukti Fisik (Tangible)
1 Puskesmas Tambu telah
memiliki ruang tunggu yang
memadai untuk menampung
pasien yang datang
2 Puskesmas Tambu telah
memiliki peralatan kesehatan
yang memadai
3 Puskesmas Tambu telah
memiliki apotek dengan jumlah
obat yang lengkap
4 Puskesmas Tambu memiliki alat-
alat medis yang cukup lengkap
 5 Puskesmas Tambu telah
memiliki gedung dan bersih dan
terawat serta tenaga kesehatan
yang rapi
6 Ruang pemeriksaan pasien
memadai dan terjaga privasinya
7 Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat menunjung
pelayanan kesehatan yang baik

C. VARIABEL KEPUASAN

Petunjuk pengisian :
1. Pilihlah jawaban dengan memberi checklist tanda (√) pada kolom yang
disediakan, sesuai dengan kondisi anda pada saat ini.
2. Keterangan:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
KS = Kurang setuju
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju

NO PERNYATAAN SS S KS TS STS
1. Bapak/Ibu atau pasien merasa puas
dengan pelayanan puskesmas
Tambu yang ramah
2. Bapak/Ibu atau pasien merasa
nyaman atas keramahan dan etika
tenaga kesehatan Puskesmas
Tambu ketika melayani pasien
3. Bapak/Ibu atau pasien merasa puas
dengan tanggapan dokter ketika
konsultasi atas penyakit yang
diderita
4. Apabila ada keluarga atau teman
yang membutuhkan perawatan di
Puskesmas Tambu maka saya akan
merekomendasikan Puskesmas
Tambu
5. Apakah Bapak/Ibu atau pasien
merasa yakin pelayanan kesehatan
Puskesmas Tambu benarbenar
bagus
6. Pelayanan kesehatan yang diterima
oleh pasien terpenuhi dengan baik?
7. Untuk melakukan pengobatan saya
hanya percaya dengan pelayanan
Puskesmas Tambu