HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH BABAT

Dosen Pembimbing :
Faizatul Ummah, S.SiT., M.Kes

Penyusun :

1. Silvia Adien Purwanta (2002070049)

2. Ainur Rizkya (2002070053)
3. Rafida Alifiyah Yusroh (2002070062)

PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN
2023
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH BABAT

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. (PMK No. 3 Tahun 2020)
Untuk mencapai pelayanan kesehatan paripurna, banyak rumah sakit yang
bersaing untuk menjadi yang terbaik dimata masyarakat. Salah satunya yaitu
meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan No 30 Tahun 2022 menjelaskan bahwasanya Mutu
Pelayanan Kesehatan adalah tingkat layanan kesehatan untuk individu dan masyarakat
yang dapat meningkatkan luaran kesehatan yang optimal, diberikan sesuai dengan
standar pelayanan, dan perkembangan ilmu pengetahuan terkini, serta untuk memenuhi
hak dan kewajiban pasien.
Menurut Aswar dalam Purwoastuti dan Wahyuni (2015), mutu pelayanan
kesehatan adalah pelayanan keseahatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai
pelayanan kesehatan yang sesuia dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk serta
penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik profesi. Menjaga mutu pelayanan
sangat penting dilakukan agar kepuasan pasien dapat tercapai dan pada tingkatan
selanjutnya loyal terhadap rumah sakit mengingat persaingan rumah sakit semakin
kompetitif terutama untuk rumah sakit swasta yang sumber pendapatan utamanya
adalah dari pasien
Mutu pelayanan kesehatan yang diperoleh baik tidak hanya diukur dari
kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi serta penampilan fisik yang tetapi
termasuk dari sikap dan perilaku karyawan harus dapat mencerminkan profesionalisme
dengan mempunyai komitmen tinggi (Supartiningsih, 2017). Adapun lima faktor utama
yang dapat menentukan kualitas pelayanan seperti : wujud/ tampilan (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy). Berdasarkan lima dimensi tersebut dapat diketahui ada tidaknya
pengaruh dari lima dimensi tersebut yang akan menjadi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien serta dapat diketahui dari dimensi kualitas pelayanan yang lebih
dominan yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar
domestik maupun dipasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pasien baru
akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya (Prasetijo R, 2005).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan dan membandingkan hasil pelayanan yang didapatkan pasien.
Pasien akan puas apabila kinerja pelayanan yang diterima pasien kurang, sama atau
melebihi harapan pasien. Kepuasan pasien adalah salah satu ketidaksesuaian antara
pelayanan kesehatan dengan pasien yang diberikan, sehingga akan terjadi
ketidakpuasan terhadap pasien dengan pelayanan yang di berikan. Peraturan Menteri
Kesehatan RI No. 30 tahun 2022 menjelaskan bahwa target pencapaian kepuasan
pasien dalam Profil indikator mutu di rumah sakit mencapai ≥ 76.61.
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat adalah rumah sakit yang
diselenggaerakan oleh Majelis Pembina Kesehatan Umum PCM Babat. Rumah Sakit
Umum tipe C yang terletak pada jalan raya Babat-Surabaya Km. 4 Desa Kebalanpelang
Babat-Lamongan. Pada Rumah Sakit Umum Muhammadiyah setiap tahunya kunjungan
rawat jalan semakin meningkat, dan setiap tahunya memiliki tingkat kepuasan yang
Diperoleh data kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat sebagai berikut :
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSU Muhammadiyah Babat
Tahun 2021 – 2022.
No Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Jalan
1 2021 23.133
2 2022 27.477
Sumber: Data Rekam Medik RSUM Babat
 Pada tabel 1.1 jumlah kunjungan rawat jalan RSU Muhammadiyah Babat tahun
2021-2022 terjadi kenaikan jumlah kunjungan yaitu 4.344 pasien dikarenakan makin
banyaknya pasien program JKN yang berobat ke RSU Muhammadiyah Babat.

Tabel 1.2 Data Indeks Kepuasan Pasien di RSU Muhammadiyah Babat Tahun
2022 – 2023 sebagai berikut.
Kepuasan Pasien RSU Muhammadiyah Babat
No
Bulan 2022
1 Januari 91
2 Februari 86
3 Maret 98
4 April 96
5 Mei 96.74
6 Juni 97.72
7 Juli 88.5
8 Agustus 81.6
9 September 76.7
10 Oktober 76.16
11 November 78.5
12 Desember 79.5
Tingkat Pencapaian Kepuasan Pasien ≥ 76.61
Sumber: Data Kepuasan Pasien RSUM Babat Tahun 2022

Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat pada
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat pada 1 tahun terakhir
mengalami kenaikan dan penurunan. Pada bulan Oktober indeks kepuasan pasien rawat
jalan sebesar 76.16, dapat dilihat bahwa bulan tersebut nilai indeks tidak mencapai
tingkat kepuasan pasien yaitu ≥ 76.61.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien di unit rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun tentang kepuasan pasien dengan
judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat
Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun” diketahui dari 99 responden pasien
dengan menjawab 6 bertanyaan dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil responden
yang menyatakan dirinya puas sebesar 53 responden (53,5%) dan responden yang
 menyatakan dirinya tidak puas sebesar 46 responden (46,5%). Dengan demikian, ada
keterkaitan topik penelitian yang akan dilakukan peneliti untuk dapat mengetahui mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat, maka tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien unit rawat jalan di RSU Muhammadiyah Babat,
berdasarkan aspek dimensi kualitas pelayanan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi pokok
permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat?”
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
unit rawat jalan di RSU Muhammadiyah Babat.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mendeskripsikan mutu pelayanan kesehatan unit rawat jalan di RSU
Muhammadiyah Babat.
2. Mendeskripsikan kepuasan pasien unit rawat jalan di RSU Muhammadiyah
Babat.
3. Mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien unit
rawat jalan di RSU Muhammadiyah Babat.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan kesehatan
masyarakat khususnya mengenai pengaruh kepuasan pasien rawat jalan terhadap
mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
1.4.2 Bagi Rumah Sakit
a. Sebagai masukan dan bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan
tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.
b. Dapat meningkatkan mutu rumah sakit dan kepuasan pasien di unit rawat jalan
1.4.3 Bagi Institusi Pendidikan
a. Sebagai bahan pembelajaran serta meningkatkan wawasan, pengetahuan,
hardskill, dan softskill mahasiswa, sehingga dapat menghasilkan lulusan
mahasiswa yang berkompeten di bidang kesehatan.
b. Sebagai bahan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi di
bidang kesehatan.
 KERANGKA TEORI

Faktor yang mempengaruhi

Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien (Nursalam,
Menurut Parasuraman, 2015)
zeithmal & Berry, 1988
dalam Prabanastiti (2018) 1. Kualitas produk atau Jasa
2. Harga
1. Tangible (bukti Kepuasan 3. Emosional
langsung) 4. Kinerja
2. Realibility (kehandalan) Pasien 5. Estetika
3. Responsiveness (daya 6. Karakteristik produk
tanggap) 7. Pelayanan
4. Assurance (Jaminan) 8. Lokasi
5. Emphaty (Kepedulian) 9. Fasilitas
10. Komunikasi
11. Suasana
12. Desain Visual

Sumber: Modifikasi dari Parasuraman, Et Al Dalam Prabanastiti (2018), Nursalam (2015)

KERANGKA KONSEP

Faktor yang mempengaruhi

Kepuasan Pasien (Nursalam,
Mutu Pelayanan
2015)
Menurut Parasuraman,
zeithmal & Berry, 1988 dalam
1. Kualitas produk atau Jasa
Prabanastiti (2018)
2. Harga
3. Emosional
1. Tangible (bukti langsung)
4. Kinerja
2. Realibility (kehandalan) Kepuasan 5. Estetika
3. Responsiveness (daya
tanggap) Pasien 6. Karakteristik produk
7. Pelayanan
4. Assurance (Jaminan)
8. Lokasi
5. Emphaty (Kepedulian)
9. Fasilitas
10. Komunikasi
11. Suasana
12. Desain Visual
: Diteliti
: Tidak diteliti
: Mempengaruhi
 Pada gambar diatas dijelaskan Mutu Pelayanan Menurut Parasuraman, zeithmal
& Berry, 1988 dalam Prabanastiti (2018) yaitu : Tangible (bukti langsung), Realibility
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty
(Kepedulian). Jika mutu pelayanan dinilai baik oleh pasien, maka pasien akan merasa
puas atas pelayanan yang diberikan. Apabilla pasien puas, maka pasien akan melakukan
kunjungan rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
Atas dasar tersebut penelitian ini ingin meneliti adanya Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat.
 BAB II
TINJAUAN TEORI
1.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit menurut WHO (dalam Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
adalah suatu bagian menyeluruh (integral) organisasi sosial dan medis, yang
mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik
kuratif maupun preventif pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan
rumah. Rumah sakit pun merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan
penelitian bio-psiko-sosioekonomi-budaya.
Sedangkan menurut PERMENKES No. 03 Tahun 2020 Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat. Rumah sakit mempunyai tugas dalam memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna.
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit
Menurut UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, untuk menjalankan tugas
tersebut ,rumah sakit mempunyai fungsi yaitu :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3 Jenis Rumah Sakit
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di
Indonesia di bedakan ke dalam dua jenis yakni:
1. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh pemerintah (termasuk
pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba.
Rumah sakit publik meliputi :
a. Rumah sakit milik departemen kesehatan
 b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota
d. Rumah sakit milik tentara nasional Indonesia
e. Rumah sakit milik kepolisian republik Indonesia ( Polri)
f. Rumah sakit milik departemen di luar departemen kesehatan ( termasuk
milik badan usaha milik negara seperti Pertamina ) .
2. Rumah sakit privat , yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan hukum dengan
tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau Persero.
Rumah sakit privat meliputi :
a. Rumah sakit milik yayasan
b. Rumah sakit milik perusahaan
c. Rumah sakit milik penanaman modal ( dalam negeri dan luar negeri)
d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

Di Indonesia, Rumah Sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanannya

menjadi tiga pelayanan, yaitu:

1. Rumah Sakit Umum

1.2 Pelayanan Rawat Jalan

2.1.4 Pengertian Rawat Jalan
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di Rumah Sakit yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh
prosedur diagnostik dan terapeutik (Ayu, dkk. 2020). Sedangkan, Menurut Surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 560/Menkes/SK/IV/2003 tentang tarif perjan
rumah sakit bahwa rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di
rumah sakit.
Pelayanan rawat jalan (ambulatory services) adalah salah satu bentuk dari
pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan rawat jalan adalah
pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap.
Ke dalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang
diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti
rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)
serta di rumah perawatan (nursing homes) (Azwar, 1996 dalam Hidayah A N, 2016).
 2.1.5 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan
Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan
pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat
dipertanggung jawabkan (Standart Pelayanan Rumah Sakit Depkes RI, 1999).
Instalasi rawat jalan merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang
melakukan upaya kesehatan dengan sebagai berikut :
1. Pendekatan pemeliharaan
2. Peningkatan kesehatan (promotif)
3. Pencegahan penyakit (preventif)
4. Penyembuhan penyakit (kuratif)
5. Pemulihan penyakit (Rehabilitasi)
Oleh karena itu, tugas instalasi rawat jalan dalam memberikan pelayanan diatas
tetapi dengan pelayanan kesehatan terbaik yang memiliki contact personel cukup
tinggi dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
1.3 Mutu Pelayanan
1.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan
Arti mutu pelayanan kesehatan sangat bervariatif, namun dapat ditinjau dari sudut
pandang (presprektif) seperti yang dituliskan oleh Wijiono (2000) dalam
setianggraeni (2010) sebagai berikut:
1. Untuk pasien dan masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya
dan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta diberikan dengan cara
yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin
pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan dapat mencegah penyakit,
sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka
sehari – hari tanpa gangguan fisik.
2. Untuk petugas kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik (state of the art). Komitmen dan motivasi petugas
tergantung dari kemampuan mereka dalam melaksanakan tugas mereka dengan
cara yang optimal.
3. Untuk manajer dan administrator
 Mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari –
hari, namun tetap sama pentingnya. Kebutuhan untuk supervisi, manajemen
keuangan dan logistik serta alokasi sumber daya yang terbatas sering memberikan
tantangan yang tidak terduga. Hal ini kadang – kadang menyebabkan manajer
menjadi kurang memperhatikan prioritas. Untuk manajer, fokus pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik
4. Bagi pemilik rumah sakit
Mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada
umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan
sebagainya.
1.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut Alimul dalam Sari (2018) faktor yang mempengaruhi pelayanan
kesehatan yaitu:
1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
Mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti
oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit –
penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti laser, terapi,
penggunaan gen dan lain – lain.
2. Nilai Masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan
pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam
penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga
sebaliknya.
3. Aspek legal dan etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan
jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik
dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus
dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dengan
memperhatikan nilai – nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.
4. Ekonomi
 Semakin tinggi ekonomi seseorang maka pelayanan kesehatan akan lebih
diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu pula sebaliknya keadaan ekonomi i ini
yang akan dapat mempengaruhi dalam sistem pelayanan.
5. Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin berpengaruh
dalam sistem pemberian kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat
memberikan pola dalam sistem pelayanan.
1.3.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang
dibutuhkan. Dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan
sekaligus di inginkan baik oleh pasien maupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan
ditentukan oleh beberapa dimensi pokok.
Menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan oleh
kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit atau kepala dan tim
Puskesmas, menjaga reputasi institusinya dan kepercayaan masyarakat sebagai
pengguna. Para dokter dan paramedis wajib terus menjaga dan mengasah
keterampilan dan profesionalismenya sesuai dengan tingkat perkembangan teknologi
kedokteran dan ekspektasi masyarakat, Dari uraian tersebut di atas, Parasuraman,
Zeithaml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa dari sudut yang berbeda
menggunakan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan
tersebut dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Parasuraman
dkk. meliputi:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur standar dan yang
dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini merupakan penilaian mutu
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pengguna pelayanan kesehatan terhadap
kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi yang diguna- kan oleh penyedia layanan dan informasi
kesehatan yang dimiliki oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi
semakin mahal karena masyarakat mulai merasakan kegiatan ekonominya
semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan
kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang
responsif terhadap kebutuhan penggunanya, kebanyakan ditentukan oleh sikap
 para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna
dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung tatap
muka atau tidak langsung melalui telepon.
2. Reliability
Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai
dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam promos pelayanan
(brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability dipersepsi paling penting
oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Karena sifat produk jasa yang non
standardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia
pada saat berlangsungnya interali maka pengguna akan sulit menuntut output
yang konsisten. Apalagi jas diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Untuk meningkatkan reliability jasa pelayanan lesehatan, pihak manajemen
puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan
atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff. Budaya kerja seperti ini dikembangkan melalui
pembentukan kelompok kerja yang kompak karena terus-menerus sudah
mendapat pelatihan sesuai perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi
masyarakat.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pengguna. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan riset,
dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Dimensi mutu ini perlu dikem bangkan oleh pihak manajemen rumah sakit atau
Puskesmas dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang, melainkan
keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang
positif serta perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).
4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan
untuk dihubungi kembali setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan staf kesehatan akan sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka langsung dapat memenuhi kepuasan para penggunanya.
5. Tangible
 Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu bekerja optimal sesual
dengan keterampilan masing-masing. Untuk kriteria ini, perlu dimasukkan
perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung
memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan seperti tempat parkir,
keamanan, kenyamanan ruang tunggu dsb. Karena sifat produk jasa yang tidak
dapat dilihat, dipegang, atau dirasakan, n perlu ada ukuran lain yang dapat
dirasakan lebih nyata oleh pengguna maka pelayanan kesehatan. Dalam hal ini
pengguna jasa akan menggunakan indranya (mata, telinga, hati dan rasa) untuk
menilai kualitas Jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Misalnya, ruang
penerimaan pasien yang ditatap rapi, bersih, nyaman, dilengkapi kursi, lantai
berkeramik tersedia TV dan peralatan kantor yang lengkap, serta seragam staf
yang rapi, menarik dan bersih.
6. Dimensi Mutu Menurut Pengguna
Setiap pengguna institusi penyedia pelayanan kesehatan mempunyai keinginan
atau harapan terhadap produk/jasa pelayanan yang disediakan atau yang
dihasilkan oleh institusinya. Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap
produk dan jasa pelayanan kesehatan. Persyaratan ini diharapkan dapat semuanya
terpenuhi atau sebagian. Persyaratan pengguna institusi penyedia pelayanan
kesehatan antara lain efficient (efisien), affordable (terjangkau dari aspek biaya),
accessible (dapat di- jangkau dari aspek jarak). equity (adil), timeless (cepat),
continuity (berkesinambungan), sustainable (berkelanjutan), dan sebagainya.

Pasien sebagai pengguna (pelanggan eksternal) menginginkan agar institusi

pelayanan kesehatan dapat memenuhi harapannya. Harapan ini terkait dengan
kepuasan (costumers satisfaction). Untuk pelanggan internal (staf), mereka
mengajukan persyaratan agar pelayanan kesehatan dilaksanakan sesuai dengan standar
profesi menggunakan teknologi kedokteran yang canggih. Sementara pihak asuransi
dan manajemen institusi pelayanan kesehatan menginginkan agar pelayanan kesehatan
dikelola secara efisien dan efektif. Ketiga segmen pelanggan ini mempunyai
kepentingan yang berbeda sehingga berbeda pula tuntutannya tentang mutu pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu, pengertian mutu harus dilihat dari berbagai dimensi (sudut
pandang) sesuai dengan pengguna produk/jasa pelayanan kesehatan.
1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Risaldy (2018) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara klien/hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja / hasil yang diharapkan. Jika kinerja dibawah
harapan , maka pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tingkat kepuasan setiap orang atau pasien berbeda-beda, tergantung situasi dan
kondisi yang dihadapinya. Ada beberapa orang yang cepat merasa puas dan ada pula
yang memiliki persepsi cukup tinggi tentang kepuasan didalam dirinya, sehingga
orang atau pasien tersebut sulit merasa puas. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di
perolahnya setalah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya . tingkat
kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah added value bagi dokter ,
paramedis , perusahaan farmasi , pemasok alat-alat kedokteran , termasuk pimpinan
institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan atau sistem manajemen institusi tersebut,atau sesuatu
yang bersifat emosional. Kalau pelanggan mengatakan value mereka adalah
kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang mereka derita,
maka kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang menjamin memberikan
kesembuhan kepada mereka (Muninjaya,2012).
2.1.2 Manfaat Kepuasan
Dengan pelayanan yang baik dan maksimal yang diberikan kepada pasien dan
menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang diberikan . maka dari itu pelayanan
yang memuaskan dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara lain sebagai
berikut (Irine,2010) :
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang
akan datang.
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik
3. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk
6. Pelanggan puas akan kembali
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi
2.1.3 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu ( Nursalam,2015) :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa . harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam pemantauan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah
mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi .
4. Kinerja
Wujud dari kinerja misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien
dab kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra .
misalnya keramahan, perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe
kelas kamar yang disediakan berserta kelengkapan .
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan . Institusi
pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
8. Lokasi
 Lokasi itu meliputi letak kamar dan lingkungannya yang merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau , mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi
pilihan bagi pasien.
9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana , tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap.
10. Komunikasi
Komunikasi adalah tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dab
keluh-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan dari pasien dengan cepat diterima
oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan
pasien.
11. Suasana
Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk
dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya.
12. Desain Visual
Desain Visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut kotler dan keller (2016:63) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan pelayanan yang baik

2. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

3. Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik

4. Merespons dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017), kepuasan pelanggan dapat
dibentuk melalui 3 item yaitu:
a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (Overall satisfaction)
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan merupakan cara yang paling
sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk yang telah
diterima. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan/institusi bersangkutan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa pesaing.
b. Tingkat kepuasan terhadap pelanggan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis
(expectaion)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan/institusi pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
c. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan
(experience)
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan. Dengan memberikan kepuasan pada pelanggan akan
membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang
erat antara pelanggan dan perusahaan/institusi.
Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) dalam Az-Zahroh (2017) dapat diukur
dengan indikator berikut:
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasanya
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan terhadap.
Dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknis dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter atau
rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.
 BAB III
METODE PENELITIAN
1.5 Kerangka Teori
1.6 Kerangka Konsep
1.7 Hipotesis Penelitian
Menurut Dantes (2012) hipotesis yakni merupakan praduga atau asumsi yang harus
diuji melalui data atau fakta yang diperoleh dengan melalui penelitian. Menurut Dantes
(2012) hipotesis yakni merupakan praduga atau asumsi yang harus diuji melalui data atau
fakta yang diperoleh dengan melalui penelitian.
H1 : Ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
rumah sakit umum Muhammadiyah babat
1.8 Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Moh. Pabundu Tika (20015: 12) adalah suatu rencana
tentang cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data secara sistematis dan
terarah agar penelitian dapat dilaksanakan secara efisien dan efektif sesuai dengan tujuan
penelitian.
1.9 Populasi dan Sampel
1.9.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2017:215) adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang telah mendapatkan pelayanan
kesehatan di Instalasi Rawat Jalan. Jumlah angka kunjungan Rawat Jalan dalam
Penelitian 27.477 pada satu tahun, yaitu tahun 2022. Populasi penelitian ini adalah
1.9.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang digunakan untuk penelitian.
Menurut Sugiyono (2017:215) sampel adalah bagian dari jumlah dan 30
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah unit dalam sampel
dilambangkan dengan notasi n.
Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah menjalani
perawatan pada Instalasi rawat jalan di RS Umum Muhammadiyah Babat
1.10 Teknik Sampling
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling adalah teknik penentuan sempel
dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu (Sujarweni,2014).
1.11 Tempat dan Waktu Penelitian
1.11.1 Tempat
Penelitian ini dilakukan berdasarkan data kunjungan dari Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Muhammadiyah Babat Kab. Lamongan
1.11.2 Waktu
Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2023 mulai dari bulan Januari sampai bulan
Desember.
Kegiatan Bulan

Studi
pendahuluan
Penyusunan
proposal
Seminar

1.12 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1.12.1 Variabel Penelitian
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono (2020:68) adalah suatu
karakteristik atau atribut dari individu atau organisasi yang dapat diukur atau di
observasi yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dijadikan pelajaran dan kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian
ini terdiri dari variabel bebas (Independent variabel) dan variabel terikat (dependen
variabel).
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
dependen atau variabel terikat. Menurut Sugiyono (2019:61) variabel
independen adalah variabel-variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan.
2. Variabel Dependen (Z)
Menurut Sugiyono (2019:39) variabel dependen sering disebut sebagai
variabel output, kriteria dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering
 disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien.

1.12.2 Definisi Operasional

Variabel Definisi Parameter Alat ukur Skala skor kategori
Operasional data
Sub Pemikiran Kuesioner
variabel pasien rawat
mutu jalan RSU
pelayanan Muhammadiyah
Babat mengenai
tingkat
pelayanan
kesehatan yang
diberikan
petugas dapat
memenuhi
kebutuhan
pasien
Sub Terpenuhinya Kuesioner
variabel harapan pasien
kepuasan dalam
pasien pemebelian
suatu jasa yang
dapat
menimbulkan
rasa puas pada
diri pasien
rawat jalan pada
RSU
Muhammadiyah
Babat
 DAFTAR PUSTAKA
Permenkes RI. 2020. No 3 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit
Permenkes RI. 2022. No 30 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat,
Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfusi Darah
Parasuraman, A., Zethaml, V.A. dan Berry, L.L 1988. Serqual: A Multiple -Item Scale For
Measuring Consumer. Perc, Journal of Retailing 64 (1) pp. 23.
Prasetijo, R, 2005, Perilaku Konsumen, Andy offset, Yogyakarta.
Prastica, I. 2019. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun. STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
Profil Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat Tahun 2022.
Purwoastuti, Endang dan Walyani, Elisabet Siwi. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan
Kebidanan. Jakarta: Pustaka Baru Press.
Supartiningsih, S. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), pp
9-15.