TUGAS MINI PROPOSAL

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Disusun Oleh :
Devinta Naura
19420009

FAKULTAS MAGISTER KESEHATAN

UNIVERSITAS MALAHAYATI BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 bahwa kesehatan merupakan hak

asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai

dengan cita- cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan adalah

tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan

kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa

rumah sakit tersebut bermutu baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan

kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan fungsi

dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan

sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya

(Pohan, 2002).

Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk

meningkatkan pelayanannya. Pelayanan profesional dalam pendaftaran dapat

dilakukan melalui; kemampuan petugas dalam memberikan informasi,

kecepatan dan ketepatan waktu layanan, ketanggapan dan keandalan.

Pelayanan kesehatan bermutu yaitu yang memenuhi kebutuhan dan

keinginan pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima,
 rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive

advantage) dengan pelayanan bermutu dan efisien.

Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung telah

mengupayakan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, namun dalam

perjalanannya mendapat keluhan dari pasien.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung menunjukkan bahwa dari 10 responden yang

menyatakan puas terhadap mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4 responden

(40%) dan tidak puas sebanyak 6 responden (60%). Oleh karena itu, peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Mutu Pelayanan

Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang

Amin Bandar Lampung Tahun 2020”.

Tujuan penelitian adalah mengetahui hubungan mutu pelayanan

pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

Bandar Lampung, mengetahui gambaran mutu pelayanan pendaftaran pasien

rawat jalan, mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis

hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut : Bagaimana Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan

Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020?
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020.

1.1.1 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan

di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020

3. Untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar

Lampung Tahun 2020

1.2 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan

bermanfaat bagi peneliti, universitas, rumah sakit dan peneliti lain.

1.2.1 Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan peneliti terutama tentang hubungan mutu

pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020.

1.2.2 Bagi Universitas

Hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan sumber pustaka ilmiah bagi

Universitas.
1.2.3 Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan terhadap bagian mutu pelayanan Rumah Sakit

untuk bisa dikembangkan lagi kedepannya.

1.2.4 Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan pembanding atau refernsi untuk penelitian selanjutnya.

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti membatasi ruang lingkup yang diteliti sebagai

berikut :

a. Judul Penelitian

Judul penelitian yang diambil adalah Hubungan Mutu Pelayanan

Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

Bandar Lampung Tahun 2020.

b. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah

Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung.

c. Objek Penelitian

Objek penelitian pada judul yang diambil oleh peneliti sesuai dengan

variabel independent yaitu kepuasan pasien dan variabel dependent yaitu mutu

pelayanan kesehatan.

d. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

Bandar Lampung.

Waktu penelitian ini pada bulan Juni 2020.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

1.4 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan

pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai

dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan

pengetahuan profesional terkini.

Mutu pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

standart kode etik profesi yang telah ditetapkan (Depkes RI, 2006).

Pelayanan kesehatan yang bermutu Pelayanan kesehatan bermutu adalah

pelayanan yang memenuhitujuan pelayanan kesehatan untuk meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan

derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang

efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan

pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang

diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga

pihak utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang,

merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan

kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) (Wijono, 1999).

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu

 pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya

sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman

secara lebih mendalam tentang good governance merupakan salah satu upaya

terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu.

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian

individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau

ketidakmampuan dari suatu organisasi memandang dan mengimprovisasikan

sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan

tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan.

2.2 Unsur – unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Donabedian memperkenalkan tiga kategori pendekatan mutu yaitu

struktur, proses dan keluaran sebagai indikator mutu.

1. Struktur (input) adalah seluruh kelengkapan yang diperlukan dalam

pelayanan kesehatan yang meliputi:

a. Sumber daya material, seperti fasilitas peralatan dan dana

b. Sumber daya manusia, seperti jumlah dan kualifikasi tenaga

c. Struktur organisasi dan prosedur operasional baku.

2. Proses adalah seluruh kegiatan yang betul-betul dilakukan dalam

memberikan dan menerima pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan

tenaga medis dalam upaya penegakan diagnosis dan dalam memberikan

saran serta menerapkan penatalaksanaan pengobatan serta kegiatan atau

upaya pasien dalam mencari dan mendapatkan pelayanan kesehatan.

Secara ringkas dapat dikemukakan yang dimaksud dengan proses

 meliputi:

a. Mutu pelayanan teknis dan pelayanan klinis

b. Mutu dari interaksi pasien dan pemberi jasa pelayanan (provider)

c. Ketepatan pelayanan

3. Keluaran adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan terhadap status

kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan dari pengetahuan

pasien dan perubahan dari perilaku pasien yang berpengaruh terhadap

status kesehatan juga derajat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

2.3 Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut Parasuraman dimensi mutu difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran)

kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud)

Yaitu pelayanan yang dapat dilihat (berwujud) meliputi penampilan fisik

dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

b. Realibility (keandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada

konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

c. Responsiveness (cepat tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat

kepada konsumen yang meliputi kesiapan tenaga kerja dalam melayani

konsumen.

Kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas

keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat

paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi.

Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.

d. Assurance (kepastian)

Yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi

kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk

meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,

ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen

terhadap jasa yang ditawarkan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek:

a. Kompetensi (competence)

Yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para tenaga kerja

untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (coutesy)

Yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja.

c. Kredibilitas (credibility)

Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Keamanan (security)

Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja

untuk memberikan rasa aman pada konsumen.

e. Empaty (empati)
 Merupakan kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada

pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan

pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk

menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak diharapkan

pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek :

a. Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang

ditawarkan penyedia jasa.

b. Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.

c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi

usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Menurut Wijono Agar hasil pelaksanaan kegiatan jasa pelayanan kesehatan

dapat bermutu, yang perlu dipersiapkan adalah berkaitan dengan input- input sumber

daya yang bermutu pula antara lain:

a. Tenaga medis, paramedik yang pintar, terlatih, sehat dan

bertanggungjawab serta bermoral baik akan sangat mempengaruhi

hasilnya

b. Peralatan kedokteran, obat-obatan yang cukup dan bermutu akan lebih

menjamin, memberikan kepuasan pada tenaga medis dan paramedik

pelaksana pelayanan

c. Metode diagnosis, terapi yang sesuai dalam upaya pengobatan tersebut

akan lebih menjamin, memberikan keberhasilan

 d. Ruang operasi atau ruang lingkup yang memenuhi syarat, steril, terang,

tenang akan lebih menjamin keberhasilan pertolongan

e. Didukung dengan penyampaian atau pemberian informasi sebelumnya

tentang hak-hak pasien, hak-hak dokter dan hak-hak paramedik

beserta kewajiban masing-masing akan lebih menunjang keberhasilan

dan memberikan kepuasan tersendiri

f. Pencatatan dan pelaporan medik yang memenuhi syarat selain

bermanfaat untuk evaluasi pelaporan juga menjamin keadilan dan

kepuasan pasien maupan dokter

g. Memberikan informasi dan memberitahukan sebelumnya (informed

consent) hal-hal yang berkaitan dengan upaya pertolongan atau

tindakan medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih

menyenangkan pasien

1.5 Penilaian Mutu

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau

menyelesaikan masalah-masalah mutu, dengan program QA, dilakukan

dengan pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu

sejak input, proses, output dan outcome melalui penilaian mutu pelayanan.

1. Input atau Struktur

Meliputi jumlah, distribusi, dan kualifikasi dari tenaga profesional,

peralatan dan geografi dari rumah sakit dan fasilitas lain, termasuk

asuransi kesehatan.

Struktur mempengaruhi secara tidak langsung baik tidaknya pelayanan

atau kinerjanya, karena struktur sebagai alat penilai mutu pelayanan

kesehatan adalah tidak tajam dan bersifat umum. Karena tidak dapat

memberikan gambaran yang jelas atau spesifik pengaruhnya terhadap

kinerja.

Beberapa kegiatan QA yang berhubungan dengan Input atau struktur

adalah berkaitan dengan mutu:

a. Standar dan prosedur (standard operating procedure) pelayanan

medis. Supaya diketahui apakah pelayanan medis yang dilaksanakan

sesungguhnya adalah bermutu, tentu diukur berdasarkan standar dan

prosedur pelayanan medis professional (bukan menurut ukuran

sendiri).

Oleh karena setiap jenis pelayanan medis sesuai dengan jenis penyakit

yang bersangkutan berdasarkan standar dan prosedur pelayanan medis

yang sesuai, berdasarkan kesepakatan profesi yang bersangkutan.

b. Perizinan (Licencure)

Suatu pernyataan boleh melakukan kegiatan teretentu dan

dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari praktek-praktek yang

tidak bertanggung jawab atau merugikan.

c. Sertifikasi (Certification)

Bahwa tenaga medis atau paramedis tersebut telah memenuhi syarat

atau mampu dan diizinkan untuk melakukan tindakan

medis/pelayanan medis sebagaimana dimaksudkan dalam pemberian

sertifikat atau ijazah tersebut.

2. Proses

Mutu proses diketahui dari hasil pengamatan langsung atau review

dari catatan dan informasi yang merupakan rekonstruksi yang cermat

tentang yang lebih kurang terjadi.

Proses adalah obyek utama penilaian, maka dasar penetapan mutu

adalah hubungan antara karakter-karakter dari proses pelayanan medis dan

konsekuensinya terhadap kesehatan.

Menjaga mutu pelayanan kesehatan pada sisi proses pelayanan

kesehatan, berhubungan secara langsung dengan praktek medis dokter atau

para medis dengan pasien. Sejak anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan

penunjang lainnya seperti laboratorium, radiology, diagnosa, terapiu,

perawatan dan atau konsultasi lanjutan serta rujukan, apakah telah mengacu

pada standar dan prosedur pelayanan medis yang ditetapkan secara

professional. Kepatuhan para tenaga medis atau para medis dalam

memberikan pelayanan mengacu kepada standar dan prosedur tersebut

sangat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien.

3. Output atau Outcome

Output dalam hal ini adalah hasil pelaksanaan pelayanan medis oleh

petugas kesehatan telah sesuai dengan standar, dan Outcome adalah umpan

balik yang dihasilkan dari hasil pelayanan.

Outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan

untuk manilai pelayanan kesehatan. Hasil pelayanan tidak bermutu apabila

berbeda atau tidak seperti yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standar

hasil yang ditetapkan. Pada dasarnya penilaian hasil ini untuk menjawab
 pertanyaan apakah hasil dari pelayanan medis yang dikerjakan telah sesuai

dengan standar hasil sebagaimana seharusnya.

1.6 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien menjadi bagian

yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.

Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak

dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari

pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu

dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting (Pohan, 2002).

Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi

tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-

tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat. Mendapat jawaban

yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti

jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang

diajukannya.

Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. Penggunaan bahasa

daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani

pasien. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang

lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose. Waktu tunggu,

yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehtan, bukan
 dengan petugas kartu atau rekam medik. Tersedianya toilet, artinya apakah

puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.

Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke rumah

sakit.

Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan

dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat harapan terhadap aspek

tersebut serta bagaimana penilaian pasien terhadap aspek kepuasan pasien

tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan di Rumah Sakit.

2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

a. Kualitas produk atau jasa hasil evaluasi

Pasien akan merasa puas bila mereka menunjukkan produk atau jasa

yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhdap kualitas

produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyamanan kualitas

produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi dalam

mempromosikan rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal

ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan

 c. Faktor emosional

Faktor emosional pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang

lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien melihat

rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan „‟rumah sakit mahal‟‟,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

2.5 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu kenyamanan, hubungan pelangan

dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya:

a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,

peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan wc, pembuangan

sampah, kesegaran ruangan dll.

b. Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan

dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang

diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support.

c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan

teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,

terkenal, keberanian mengambil keputusan, dsb.

d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya-biaya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya

keringanan masyarakat miskin.

1.7 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan (TPPRJ) sebagai pusat

informasi pasien rawat jalan dan merupakan salah satu bagian unit pencatatan

data identitas pasien di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung jawab dalam

mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan rawat jalan (Shofari,

2002).

1. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan rekam medis :

a. Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan.

b. Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi).

c. Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen

rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru)

dan pasien yang berkunjung berikutnya (pasien lama).

d. Mengarahkan pasien ke URJ atau Poliklinik yang sesuai dengan

keluhannya.

e. Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit yang

bersangkutan.

2. Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan rekam medis :

a. Pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar

pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan.

b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan

penomoran yang ditetapkan.

c. Penyedia dokumen rekam medis baru untuk pasien baru.

d. Penyedia dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui

bagian Filling.
 e. Penyimpan dan pengguna KIUP.

f. Pendistribusi dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan.

g. Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

3. Penerimaan pasien baru dan lama di TPPRJ sebagai berikut :

a. Penerimaan pasien baru

1) Membuat formulir KIB, KIUP, formulir rawat jalan baru sesuai kasus

penyakit pasien dan mencatat setiap penggunaan formulir pada buku

catatan penggunaan formulir rawat jalan.

2) Menulis nomor rekam medis baru pada formulir KIB, KIUP, formulir

rekam medis rawat jalan berdasarkan buku catatan penggunaan nomor

rekam medis rawat jalan atau buku pengendalian nomor rekam medis

bagi pasien rawat jalan.

3) Mencatat identitas pasien pada buku register pendaftaran pasien rawat

jalan.

4) Menyerahkan formuilr KIB baru kepada pasien.

5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ.

6) Mendistribusikan pasien dan berkas rekam medis ke unit rawat jalan

dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ.

7) Menerima SHRJ dan berkas rekam medis pasien yang selesai

pelayanan.

b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ

1) Meminta KIB dari pasien atau keluarganya (pasien pernah berobat)

2) Mencatat nomor rekam medis dari KIB ke Tracer (slip peminjaman)

untuk meminjam berkas rekam medis lama pasien ke bagian filling.

 Apabila tidak membawa KIB maka dicarikan nomor rekam medis pasien

di KIUP, setelah KIUP ditemukan kemudian dicarikan berkas rekam

medis kunjungan pasien yang lalu dicari di bagian filling.

3) Menerima berkas rekam medis dari filling dengan menandatangani

buku ekspedisi filling.

4) Menambahkan formulir rekam medis rawat jalan yang telah habis

sesuai kasus penyakit dan mencatat setiap penggunan formulir pada buku

pencatatan penggunaan formulir rawat jalan.

5) Mencatat pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan.

6) Menyerahkan kembali KIB pada pasien dengan berpesan jika kelak

berobat lagi, KIB harap dibawa.

7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ sebagai bukti serah terima berkas

rekam medis.

8) Mendistribusikan berkas rekam medis dan pasien ke Unit Rawat Jalan

dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ.

1.8 Statistik dan Parameter

Statistik adalah ukuran yang menyimpulkan karakter sampel sedang

ukuran yang menyimpulkan karakter populasi disebut parameter. Metode

statistik parametrik adalah metode analisis data yang mengunakan asumsi,

bahwa sampel harus berdistribusi normal yang diambil secara random,dan

datanya berskala interval dan rasio. Sedangkan metode statistik parametrik tidak

memerlukan persyaratan tersebut.

2.9.1 Jenis data

a. Data dikotomi atau data nominal

Data dikotomi atau nominal disebut pula data diskrit. Data ini digunakan

untuk mengkatagorikan data atas dasar kriteria yang jelas dan tegas dan

bersifat diskrit.

b. Data Ordinal

Adalah data yang sudah diurutkan dari jenjang paling atas sampai bawah

atau sebaliknya. Disebut juga data berurutan, data berjenjang, data

bertingkat.

2.9.2 Karateristik Data

Suatu data statistik seharusnya mempunyai karakter yang sama atau hampir

sama dengan ciri sumber data. Hal tersebut diawali dengan teknik

pengumpulan data yang memenuhi syarat sebagai berikut :

a. Ketelitian

Data yang dikumpulkan sama atau mendekati angka atau nilai sumber data

yang sama.

b. Ketepatan

Stabilitas dan konsistensi data yang dikumpulkan sama dengan data yang

ada, bila dilakukan pengukuran kembali hasilnya harus sama dengan hasil

yang pertama.

c. Penyajian Data

Data yang dikumpulkan dari populasi atau sampel, untuk keperluan laporan

atau penelitian perlu ditata, diatur, diolah, dan disajikan dalam bentuk yang
 mudah dipahami. Penyajian data pada umumnya dapat berbentuk tabel atau

daftar dan grafik atau diagram

2.6 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien
Mutu pelayanan

Dimensi mutu
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness(cepat tanggap)
4. Assurance (kepastian)
5. Empaty ( empati)

2.7 Hipotesa

H0 : Tidak ada hubungan mutu pelayanan petugas pendaftaran dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung tahun
2020.

Ha : Ada hubungan mutu pelayanan petugas pendaftaran dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung tahun
2020.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian adalah observasional analitik yaitu penelitian yang dilakukan

untuk mencari hubungan antar variabel bebas dan terikat yang analisisnya untuk

menentukan ada tidaknya hubungan variabel yang kemudian dilanjutkan sampai

pada taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku secara umum dan sudah

memiliki hipotesis (Arikunto, 2010).

3.2 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah Cross Sectional yaitu variabel

dependen dan independen diobservasi hanya sekali pada saat yang sama (Arief,

2008).
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Skala

Kepuasan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang Nominal dengan kriteria
pasien dialami setelah membandingkan antara 1. Puas jika skor > 50%
pelayanan yang diterima dengan harapan- 2. Tidak puas jika skor 50 %
harapannya, yang diukur dengan
mengunakan indikator:
a. Mendapat informasi yang jelas
b. Kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan
c. Kesinambungan pelayanan

Mutu Kemampuan rumah sakit dalam memberikan Nominal dengan kriteria Baik,
Pelayanan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien, 76-100%
yang diukur berdasarkan indikator: Cukup, 56- 75%,Kurang,
a. Kemampuan memberikan informasi <56%
b. Kesinambungan pelayanan (Nursalam, 2008)
c. Kecepatan petugas pendaftaran dalam
memberikan pelayanan
3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan wilayan generalisasi yang terdiri dari

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan yang

berkunjung ke Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung

periode bulan Juni 2020.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi merupakan hasil pemilihan subjek dari populasi untuk

memperoleh karakteristik populasi tersebut.

Pengambilan sampel yang digunakan dengan jenis teknik quota

sampling, teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang diinginkan

(Sugiyono, 2010).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat

jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar

Lampung sejumlah 54 responden.

3.5 Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data ini dengan menggunakan

Kuesioner Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien.

Interpretasi kuesioner yaitu :

1. Kuesioner Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien

terdiri dari 23 pertanyaan dengan skoring sebagai berikut :

Variabel yang diteliti Keterangan skoring

Mutu Pelayanan Puas
Tidak puas
Kehandalan Baik, jika x ≥ 9,5
Kurang Baik, jika x
<9,5
Ketanggapan Baik, jika x ≥ 11,2
Kurang Baik, jika x
<11,2
Empathy Baik, jika x ≥ 8,6
Kurang Baik, jika x
<8,6
Bukti fisik Baik, jika x ≥ 7,4
Kurang Baik, jika x
<7,4
Jaminan Baik, jika x ≥ 7,3
Kurang Baik, jika x
<7,3

1.9 Teknik Pengolahan Data

3.6.1 Pengolahan Data

Untuk memperoleh pengolahan data dilakukan teknik-teknik pengolahan data

sebagai berikut :

1. Editing

Langkah ini dilakukan peneliti untuk memeriksa kembali kelengkapan data yang

diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian maka dilakukan pengelompokan dan

penyusunan data.

2. Coding (Pengkodean)

Coding adalah mengalokasikan jawaban-jawaban yang ada menurut macamnya

kedalam bentuk yang lebih ringkas dengan menggunakan kode-kode agar lebih mudah
dan sederhana.

3. Tabulating (Tabulasi Data)

Tabulasi yaitu melakukan tabulasi dari data yang diperoleh dengan

menggunakan rumus distribusi frekuensi.

4. Entri data

Data yang telah dikelompokkan kemudian dimasukkan kedalam program statistic

computer (SPSS).

5. Cleaning

Data yang sudah benar-benar tidak ada kesalahan dilanjutkan dengan pengujian

data dengan menggunakan uji statistik.

1.10 Pengolahan dan Analisis Data

1.10.1 Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karakteristik tiap variabel penelitian. Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis

datanya. Untuk data numerik digunakan nilai mean atau rata-rata, median dan standar

deviasi. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan

presentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010).

1.10.2 Analisis Bivariat

Apabila telah dilakukan analisis univariat hasilnya akan diketahui karakteristik

atau distribusi setiap variabel, dan dapat dilanjutkan analisis bivariat (Notoatmodjo,

2010). Uji statistik yang digunakan digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Pearson

Product Moment merupakan analisa pengaruh yang digunakan dalam data penelitian ini.

Uji signifikan antara data yang diobservasi dengan data yang diharapkan dilakukan
dengan batas kemaknaan (a<0,05) yang artinya apabila diperoleh p < a, berarti ada

hubungan yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependent dan

bila nilai p >a, berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel independen

dengan variabel dependen. Apabila hasil Uji Pearson Product Moment tidak sesuai atau

abnormal, maka peneliti akan menggunakan uji bivariat alternatif yaitu Uji Spearman

yang mana interpretasi yang diharapkan yaitu batas kemaknaan (a<0,005) dan p<a yang

mana nanti bisa diketahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen.

Lampiran kuesioner

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah

Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020

No. Responden : ....................................................

A. Identitas Responden
1. Nama (inisial) : ...........................................................
2. Usia : ..................................................tahun
3. Jenis kelamin : laki – laki / perempuan
4. Alamat : ...........................................................
5. Pendidikan : ...........................................................
6. Pekerjaan : ...........................................................

Setelah mendapat penjelasan dari peneliti, dengan ini saya menyatakan

bersedia berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian yang berjudul “Hubungan
Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2020”.
Adapun bentuk kesediaan saya dalam penelitian ini adalah :
1. Bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.
2. Memberi informasi yang benar dan sejujurnya terhadap apa yang diminta
atau ditanyakan peneliti.
Keikutsertaan saya dalam penelitian ini bersifat sukarela tanpa ada paksaan dari
pihak manapun. Saya percaya apa yang saya informasikan akan dijamin kerahasiaanya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana
mestinya.

Bandar Lampung, ...........................2020

Responden,

(.............................)
Berikan tanda cheklist ( √ ) pada kolom angka yang berada sebelah
kanan pada masing-masing butiran pernyatan ini dengan pilihan sebagai
berikut :

1. Apakah anda puas terhadap pelayanan rawat jalan di RS?

a. Ya

b. Tidak

2. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan

Apa yang anda rasakan tentang mutu

No Pernyataan pelayanan
Sangat Cukup Puas Kurang Tidak
Puas Puas puas puas
Kehandalan
1 Petugas memberikan informasi tentang jalur
pelayanan bagi pasien yang datang ke RS
2 Petugas siap membantu kesulitan dalam
pengobatan pasien
3 Kelengkapan sarana dan prasarana bagi
pasien yang berobat ke RS
4 Pelayanan informasi pelayanan
kesehatan menggunakan bahasa
yang bisa dimengerti pasien
5 Petugas memberi informasi aktivitas apa
saja yang perlu dihindari berkaitan
pelayanan kesehatan
Ketanggapan
1 Petugas menjawab dengan cepat dan
tanggap saat melayani pasien
2 Petugas memberi informasi secara
tertulis bila pasien kurang begitu paham
tentang prosedur pelayanan di RS
3 Setiap keluhan pasien di atasi dengan
cepat
4 Informasi yang diberikan petugas akurat
serta bisa dipertanggungjawabkan
5 Petugas memiliki pengetahuan serta
kemampuan yang mencukupi dalam
memberikan informasi tentang
pelayanan kesehatan
6 Adanya jaminan jika terjadi
kesalahan dalam pelayanan
kesehatan
Empathy
1 Petugas mengenakan tanda
pengenal yang jelas
2 Informasi pelayanan kesehatan
diberikan tanpa pasien harus
meminta
3 Petugas bersikap ramah serta
sopan dalam memberikan informasi
4 Petugas memberikan perhatian
yang sama kepada semua pasien
Bukti fisik
1 Tersedianya Ruangan khusus untuk
pelayanan kesehatan
2 Ruangan pelayanan informasi di
puskesmas aman dan nyaman
3 Tersedia informasi pelayanan
dalam bentuk brosur
4 Ruangan pelayanan terlihat rapi dan
bersih
Jaminan
1 Informasi yang diberikan oleh petugas
puskemas yang diberikan akurat
2 Informasi oleh petugas RS yang
diberikan tentang pelayanan bisa
dipertanggung jawabkan
3 Petugas memiliki pengetahuan serta
kemampuan yang mencukupi dalam
memberikan informasi terkait
pelayanan di RS
4 Jaminan jika terjadi kesalahan
dalam pelayanan
BAB 1 TABEL SKOR

No. Variabel No. Urut Skor Ket

yang diteliti Pertanyaan
1 Mutu Pelayanan 1 2 1 Puas
Tidak puas
2 Kehandalan 1 4 3 2 1 0 Baik, jika x ≥ 9,5
2 4 3 2 1 0 Kurang Baik, jika x
3 4 3 2 1 0 <9,5
4 4 3 2 1 0
5 4 3 2 1 0

3 Ketanggapan 1 4 3 2 1 0 Baik, jika x ≥ 11,2

2 4 3 2 1 0 Kurang Baik, jika x
3 4 3 2 1 0 <11,2
4 4 3 2 1 0
5 4 3 2 1 0
6 4 3 2 1 0

4 Empathy 1 4 3 2 1 0 Baik, jika x ≥ 8,6

2 4 3 2 1 0 Kurang Baik, jika x
3 4 3 2 1 0 <8,6
4 4 3 2 1 0

5 Bukti fisik 1 4 3 2 1 0 Baik, jika x ≥ 7,4

2 4 3 2 1 0 Kurang Baik, jika x
3 4 3 2 1 0 <7,4
4 4 3 2 1 0

6 Jaminan 1 4 3 2 1 0 Baik, jika x ≥ 7,3

2 4 3 2 1 0 Kurang Baik, jika x
3 4 3 2 1 0 <7,3
4 4 3 2 1 0