Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ...

155

PENGARUH SARANA PRASARANA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(STUDI PADA PASIEN RAWAT JALAN UNIT POLIKLINIK IPDN JATINANGOR)

Ida Yunari Ristiani

Institut Pemerintahan Dalam Negeri
72.idayunaari@gmail.com

ABSTRAK
Di tengah dinamika kegiatan pendidikan kedinasan IPDN kampus Jatinangor, Poliklinik IPDN
mempunyai peran yang cukup penting dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada
seluruh civitas akademika, dan seluruh lapisan petugas bertekad secara continue
meningkatkan kepuasan pasien. Dengan maksimalisasi fungsi sarana prasarana yang telah
ada serta didukung aksi pelayanan prima maka kepuasan pasien yang diharapkan akan dapat
terwujud.
Metode analisis data menggunakan analisis kuantitatif dengan alat analisis Regresi dan
Korelasi dengan hasil sebagai berikut:
a. Pengaruh sarana prasarana terhadap kepuasan pasien sebesar 59,20% artinya
berpengaruh sedang. Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
sarana prasarana dengan kepuasan pasien.
b. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien masuk pada kategori kuat
(74,20%).Hasil uji hipotesis mengartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien adalah signifikan.
c. Besarnya pengaruh sarana prasarana dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
masuk kategori kuat sebesar 77,90%.

Kata kunci: Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.

ABSTRACT
Amidst the dynamics of IPDN education activities at Jatinangor campus, IPDN Polyclinic has
an important role in providing health services to all academic community, and all layers of
officers are determined to continue to improve patient satisfaction. By maximizing the function of
existing infrastructure facilities and supported by the action of excellent service, the expected
patient satisfaction will be realized.
Methods of data analysis using quantitative analysis with Regression and Correlation
analysis tools with the following results:
a. Influence of means of infrastructure to the satisfaction of patient equal to 59,20% mean
influence medium. Hypothesis test results stated that there is a relationship between means
of infrastructure and patient satisfaction.
b. The amount of influence of service quality on patient satisfaction entered on the strong
category (74.20%). Hypothesis test results mean that the influence of service quality to
patient satisfaction is significant.
c. The amount of influence of infrastructure and quality of service to patient satisfaction in the
strong category of 77.90%.

Keywords: Infrastructure, Quality of Service, Patient Satisfaction.

155
156 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166
1. PENDAHULUAN
1.1. Permasalahan
Menghadapi persaingan era globalisasi,
diperlukan pengelolaan Sumber Daya Manusia
(SDM) secara cerdas agar dapat menjadi SDM
yang berkualitas SDM, yang dapat berdaya
guna dan berhasil guna secara efektif dan
efisien bagi organisasi/lembaganya, baik orga-
nisasi swasta maupun lembaga pemerintah.
SDM merupakan salah satu faktor utama dalam
rangka menentukan keberhasilan kinerja suatu
organisasi.
Komitmen untuk menjadi SDM yang
berkualitas harus dilaksanakan oleh Unit
Poliklinik IPDN Jatinangor yang mempunyai
tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan
kesehatan dalam mendukung pendidikan kader
kepamongprajaan sesuai Permendagri Nomor
30 tahun 2011 tentang Perubahan Kedua atas
Permendagri Nomor 39 tahun 2009 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Institut
Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN).
Suatu instansi pelayanan kesehatan
merupakan suatu lembaga pelayanan publik.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut
pelayanan publik yang berkualitas yang dapat
memberikan kepuasan kepada masyarakat
penerima layanan publik. Untuk mencapai
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang
prima. Poliklinik IPDN sebagai lembaga
pelayanan publik bagi masyarakat civitas
akademika IPDN, harus menjadikan KepMen
Pan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, tanggal 24
Februari 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah yang mengacu
pada PerMenPan Nomor 63/KEP/M.PAN/2
/2003 tentang Pedoman Umum Penyelengga-
raan Pelayanan Publik sebagai acuan dalam
penyelenggaraan pelayanan. Cerminan kualitas
suatu unit pelayanan pemerintah dapat diukur
dengan mengacu pada indikator-indikator yang
ada dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tersebut di
atas.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang ada dapat
dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana sarana prasarana pelayanan
pasien rawat jalan Poliklinik IPDN
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Sejauhmana kualitas pelayanan pasien
rawat jalan Poliklinik IPDN berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
3. Sejauhmana sarana prasarana dan kualitas
pelayanan pasien rawat jalan Poliklinik IPDN
berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pasien.
4. Upaya manajerial apa yang harus dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat
jalan Poliklinik IPDN Jatinangor.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai
adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh sarana
prasarana pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan Poliklinik IPDN.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan Poliklinik IPDN.
3. Untuk mengetahui pengaruh sarana
prasarana dan kualitas pelayanan pasien
rawat jalan Poliklinik IPDN secara simultan
terhadap kepuasan pasien.
4. Upaya manajerial apa yang harus dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat
jalan Poliklinik IPDN Jatinangor.
1.3. Kegunaan Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini
diharapkan akan berguna, baik aspek keilmuan
maupun praktis.
1. Dari segi keilmuan, diharapkan dapat
menambah kajian tentang ilmu pelayanan
publik (public service) khususnya dalam
bidang pelayanan kesehatan terkait dengan
pengaruh sarana prasarana dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien.
2. Dari aspek praktis, diharapkan dapat
menjadi masukan bagi Unit Poliklinik IPDN
dan bagi institusi IPDN dalam merumuskan
upaya-upaya peningkatan kualitas pelayan-
an kesehatan bagi praja, dosen, karyawan
dan keluarga inti karyawan termasuk untuk
pasien umum.
3. Bagi Penulis, dengan penelitian ini penulis
berharap dapat lebih meningkatkan daya
analisis terutama pada bidang kualitas
pelayanan kesehatan dan hubungannya
dengan kepuasan pasien.
 Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 157
2. KAJIAN PUSTAKA
Pada penelitian ini ada tiga fenomena yang
dibahas yaitu fenomena tentang sarana
prasarana, kualitas pelayanan kesehatan serta
kepuasan pasien.
2.1 Sarana Prasarana Pelayanan Kesehatan
Sarana prasarana pelayanan kesehatan
dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama
pendayagunaan semua sarana dan prasarana
kesehatan secara efektif dan efisien untuk
memberikan layanan secara profesional
dibidang sarana dan prasarana dalam proses
pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien
pula.(Muhammad:2010). Kelengkapan sarana
prasarana yang baik merupakan hal yang
sangat penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Clow (1998) dalam Febriani (2012)
yang menyatakan bahwa kualitas jasa lebih
sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang.
Poliklinik IPDN Jatinangor menerapkan
fungsi-fungsi fundamental manajemen untuk
mencapai tujuan yang diharapkan yaitu
kepuasan pasien. Perencanaan sumber daya
manusia juga sangat penting karena sumber
daya manusia akan berpengaruh terhadap
pemanfaatan sarana prasarana yang ada dan
penampilan kualitas pelayanan sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
(Dessler, 2006:9).
2.2 Kualitas Pelayanan
Azrul Azwar (2008) mendefinisikan pelayan-
an kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
mengobati penyakit serta memulihkan kese-
hatan perseorangan, kelompok dan ataupun
masyarakat. Menurut Sinambela (2011) kualitas
pelayanan kesehatan adalah kegiatan
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik yang mampu memenuhi
harapan, keinginan, dan kebutuhan serta
mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat luas pada umumnya dan pasien
pada khususnya. Lebih lanjut Sinambela
(2011:6) mengemukakan bahwa secara teoritis,
tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai
kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima
yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat
terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan, dan
disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas;
4. Partisipatif, pelayanan yang dapat
mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi kebutuhan dan
harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun, khususnya suku, ras, agama,
golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu
pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Fitzimmons dalam Budiman dalam Sinam-
bela (2011:7) berpendapat terdapat lima
indikator pelayanan publik, yaitu:
1. Reliability, ditandai dengan pemberian
pelayanan yang tepat dan benar;
2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan
yang memadai meliputi sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya;
3. Responsiveness, ditandai dengan keinginan
melayani konsumen dengan cepat;
4. Assurance, ditandai tingkat perhatian terha-
dap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan,
5. Empathy, ditandai tingkat kemauan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Indikator diatas sejalan dengan the
customers view of service quality dari Zeithaml,
Parasuraman dan Berry (1990:21, 27). Selain
itu Payne (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa berkaitan dengan kemampuan suatu
organisasi untuk memenuhi, atau melebihi
harapan pelanggan. Ratminto (2012:21-23)
157
158 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166
menjelaskan bahwa dalam Kepmenpan No. 25
Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelengga-
raan pelayanan harus memenuhi beberapa
prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan, mencakup dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif
pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan
publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima
dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan
publik memberikan rasa aman dan kepas-
tian hukum.
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penye-
lenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi
serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan
dapat memanfaatkan teknologi telekomuni-
kasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan,
pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
sopan dan santun, ramah, serta membe-
rikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus
tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
Ndraha (1997:63) menyatakan bahwa untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang
merupakan pelayanan jasa dapat digunakan
dimensi berikut ini:
1. Keandalan, dengan indikator:
a. Jadwal pelayanan tepat waktu (keha-
diran, kunjungan dokter, perawat, istira-
hat).
b. Pemeriksaan, pengobatan dan perawa-
tan yang cepat dan tepat.
c. Prosedur penerimaan pasien dan
pelayanan lainnya yang mudah atau
tidak berbelit.
2. Ketanggapan, dengan indikator-indikator:
a. Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pasien.
b. Informasi petugas mudah dimengerti.
c. Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.
3. Jaminan, dengan indikator:
a. Pengetahuan dan kemampuan dokter
dalam menetapkan diagnosis penyakit.
b. Keterampilan dan kecakapan dokter,
perawat dan petugas lainnya dalam
menjalankan tugas.
c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
d. Jaminan keamanan dan kepercayaan
terhadap peralatan medik dan obat-
obatan bagi pasien (bebas dari resiko).
4. Empati, dengan indikator-indikator:
a. Memberikan perhatian khusus kepada
pasien.
b. Perhatian dan pemahaman terhadap
keluhan pasien dan keluarganya.
c. Komunikasi yang hangat antara petugas
dengan pasien.
5. Biaya, dengan indikator-indikator:
a. Biaya pemeriksaan dan pengobatan
pasien terjangkau.
b. Harga obat-obatan terjangkau pasien.
6. Adil, dengan indikator-indikator:
a. Pelayanan pasien tanpa memandang
status sosial ekonomi.
b. Pelayanan pasien tidak membedakan
jenis pembayaran (membayar, Askes/
Jamsostek, tidak membayar).
c. Pemberian barang/obat-obatan disertai
keterangan yang jelas.
d. Penggunaan sarana yang sama pada
pasien.
7. Penampilan fisik, dengan indikator-indikator:
a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan.
 Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 159

b. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan pelayanan kesehatan yang baik akan membe-
peralatan. rikan kepuasan sebagaimana yang diharapkan
c. Kebersihan, kerapihan, dan kesiapan oleh pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian
serta penampilan petugas. dari Egy (2009).
d. Penyediaan sarana komunikasi.
Sarana dan
Dari teori-teori yang telah disampaikan diatas Prasarana
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pelayanan
Kesehatan
kesehatan merupakan kegiatan pelayanan (X1)
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan Kepuasan Pasien
kesehatan yang mampu memenuhi harapan, (Y)

keinginan, dan kebutuhan serta mampu Kualitas

Pelayanan
memberikan segala yang menjadi harapan Kesehatan
pasien dalam memenuhi kebutuhannya. (X2)

2.3. Pendekatan Kepuasan Pasien

Gambar 1.
Menurut Lukman (2003:119) bahwa “Kepu-
Kerangka Pemikiran Penelitian
asan konsumen adalah tingkat perasaan sese-
orang setelah membandingkan kinerja (hasil)
3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN
yang dirasakan dengan harapannya”. Gasperz
Penelitian ini menggunakan metode deskrip-
dalam Lukman (2003:123) menyatakan bahwa
tif studi kasus,untuk memperoleh informasi
“pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat
tentang keadaan nyata pada saat sekarang
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu
(sementara berlangsung) dari suatu obyek ter-
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, harap-
tentu. Silalahi (2006:172) mengatakan bahwa
an pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
penelitian studi kasus merupakan penelitian
yang dikonsumsi”.
yang mempelajari secara intensif atau menda-
Kepuasan pasien secara umum diartikan
lam satu anggota dari kelompok sasaran suatu
sebagai suatu perbandingan antara layanan
objek penelitian.
atau hasil yang diterima dengan harap-an
pasien. Apabila layanan kesehatan yang
3.1 Objek Penelitian
diterima pasien tidak memenuhi harapan arti-
Penelitian dilakukan pada Bagian Rawat
nya pasien tidak puas, sebaliknya apabila
Jalan Poliklinik IPDN Jatinangor yang berlokasi
layanan kesehatan yang diterima pasien sesuai
atau melebihi harapan pasien maka pasien di Kampus IPDN Jatinangor Kabupaten Sume-
dang, yang merupakan unit pelaksana teknis
akan merasakan suatu kepuasan atas pela-
IPDN dibidang pelayanan kesehatan. Objek
yanan kesehatan yang diterimanya.
penelitian adalah seluruh anggota civitas
akademika dan keluarga inti karyawan yang
2.4. Kerangka Berpikir
berlokasi di kampus Jatinangor yang pernah
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu
menggunakan jasa pelayanan kesehatan
jenis pelayanan jasa yang saat ini berada
Bagian Rawat Jalan Poliklinik IPDN.
dalam iklim persaingan yang sangat ketat.
Poliklinik merupakan unit pelayanan yang juga
3.2. Teknik Pengumpulan Data
berdasar kepercayaan, sehingga masalah sara-
Teknik pengumpulan data dilakukan
na prasarana dan kualitas pelayanan menjadi
dengan:
faktor yang sangat menentukan kepuasan
1. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan
pasien (Lies, 2011). Peningkatan sarana
data dari jurnal-jurnal, buku-buku tesis, data
prasarana berupa penyediaan ruang/gedung,
internal atau bahan tulisan termasuk
alat-alat kesehatan, mobil ambulan, obat-
dokumen-dokumen tertulis.
obatan dan lain-lain diiringi pemanfaatan
2. Studi lapangan yaitu mengadakan peng-
sarana prasarana tersebut sesuai fungsinya,
amatan langsung pada Bagian Rawat Jalan
serta didukung dengan penampilan kualitas
Poliklinik IPDN Jatinangor dengan cara:
159
160 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166

a. Pengamatan/observation Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa

b. Wawancara/interview interval usia responden meliputi usia 18 – 26
c. Angket/questioner tahun sejumlah 42, responden 27 – 35 tahun
sejumlah 22 responden, 36 – 44 tahun
3.3 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel sejumlah 20 responden, dan usia 47 – 53
Penelitian sejumlah 15 responden.
Responden adalah seluruh pasien yang
berobat di Bagian Rawat Jalan Poliklinik IPDN 4.2 Profil Poliklinik IPDN
dalam kurun waktu 6 bulan. Teknik pengam- Poliklinik IPDN pada awalnya disebut
bilan sampel adalah non probability sampling dengan istilah Kamar Sakit Asrama (KSA) yang
dengan teknik convenience atau incidental didirikan pada tahun 1992 dan melayani
sample. Sampel sejumlah 99 orang diperoleh pemeriksaan kesehatan umum, rawat gigi,
dari perhitungan menggunakan tenik Solvin. rawat darurat dan rawat inap untuk keperluan
observasi. Berdasarkan Permendagri Nomor 30
3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis tahun 2011 tanggal 20 Juli Tahun 2011 tentang
Menggunakan skala Likert. Teknik analisis Perubahan Kedua atas Permendagri Nomor 39
data dilakukan secara kuantitatif dengan meto- tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja
de analisis regresi. Analisis regresi dikatakan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN),
sebagai bentuk khusus dari analisis jalur KSA kemudian berganti nama menjadi
(Regresion is special case of path analysis). Poliklinik.
(Sugiyono 2010 : 297). Sarana prasarana pelayanan kepada pasien
yang kini dimiliki oleh Poliklinik IPDN antara
4. HASILPENELITIANDAN PEMBAHASAN lain:
4.1 Deskripsi Responden. 1. Rawat jalan yang pelayanannya dilakukan
Responden tidak dibedakan statusnya apa- oleh dokter umum dan perawat umum yang
kah sebagai praja, karyawan/dosen atau kelu- mempunyai SIP, SIK, STR. Pelayanan yang
arga inti karyawan. diberikan meliputi pemeriksaanDewasa dan
Anak.
Tabel 1.
2. Pelayanan imunisasi Hepatitis B,
Jumlah Responden
pemeriksaan rutin berkala narkoba, urine
Jenis kehamilan, dan kesehatan reproduksi praja.
No Jumlah Persentase
Kelamin 3. Tindakan penanganan darurat kecelakaan.
1 Laki-laki 53 54 4. Tindakan bedah minor (exterpasi kuku,
2 Perempuan 46 46 clavus/mata ikan, abses, hecting)
Jumlah 99 100 5. Ruang laboratorium sederhana dan ruang
Sumber: Hasil Penelitian diolah rongent.
6. Fisioterapi, yaitu pelayanan nebulizer dan
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa oksigenasi.
responden yang diteliti sejumlah 99 orang, 7. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam.
terdiri dari laki-laki sejumlah 53 orang dan 8. Pelayanan Dokter Panggil (on call) 24 jam,
perempuan sejumlah 46 orang. baik umum maupun gigi.
Tabel 2. 9. Pelayanan pemeriksaan dasar bagi
Rentang Usia Responden keperluan kegiatan intern praja (seleksi
anggota Drum Band, anggota Pataka,
Rentang Wahana Bina Praja, dan sebagainya).
No Jumlah Persentase
Usia (tahun) 10. Pelayanan rawat inap observasi dengan
1 18 – 26 42 42 jumlah bed sebanyak 54 unit.
2 27 - 35 22 22 11. 3 unit mobil ambulan.
3 36 – 44 20 20 12. Depo obat-obatan. Poliklinik berusaha
4 45 – 53 15 15 memenuhi kebutuhan obat-obatan yang
Jumlah 99 100 % diperlukan pasien, sehingga pasien tidak
Sumber: Hasil Penelitian diolah perlu membeli obat di luar, kecuali bagi
pasien dengan kasus spesialistik, maka
 Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 161

pasien harus kembali kepada dokter Jenis Ukuran/ Memenuhi

No Kenyataan
Kelengkapan Persyaratan syarat/tidak
spesialisnya.
Sampah
14 Dinding Tembok Tembok √
4.3 Keadaan Sarana Prasarana 15 Atap Genteng Genteng √
16 Langit-langit Eternit Eternit √
Tabel 3. 17 Lantai Keramik/plur Keramik √
Sarana Prasarana Minimal Klinik 18 Sumber air PDAM/SGL SGL √
19 Penerangan Listrik Listrik √
20 Ventilasi Baik Sangat Baik √
No Sarana Prasarana Ada Tidak 21 Sanitasi Baik Sangat Baik √
Sumber: Dinkes Kab. Sumedang dan TU Poliklinik IPDN
1 Instalasi air √
2 Instalasi mekanikal dan √
elektrikal Kondisi bangunan dan prasarana yang ada
3 Instalasi gas medik √ secara umum dapat dikategorikan baik, karena
4 Instalasi uap √ semua berfungsi dengan baik. Namun sebagian
5 Instalasi pengelolaan limbah √ sarana dan prasarana diantaranya mushola
6 Pencegahan dan √
dirasakan kurang nyaman digunakan karena
penanggulangan kebakaran
7 Petunjuk, standar dan sarana √ terlalu sempit. Selain itu tempat parkir yang
evakuasi saat terjadi keadaan tersedia sebenarnya cukup luas tetapi dinilai
darurat tidak strategis karena terletak di belakang area
8 Instalasi tata udara √
gedung. Mobilitas mobil ambulance, pasien
9 Sistem informasi dan √
komunikasi
yang membawa kendaraan bermotor dan juga
10 Ambulance √ karyawan poliklinik yang membawa kendaraan
Sumber: Dinkes Kab. Sumedang bermotor merasakan ketidaknyamanan akan
kebutuhan tempat parkir
Tabel 4.
Daftar Standar Minimal Sarana Prasarana Tabel 5.
Pelayanan Kesehatan Dasar (Klinik) Daftar Standar Minimal Obat

Jenis Ukuran/ Memenuhi Memenuhi

No Kenyataan No Nama Obat Kenyataan
Kelengkapan Persyaratan syarat/tidak Syarat/Tidak
I. Bangunan/Fi Ya Td 1 Asetasol 100-500 mg √ Ya/Tidak
sik k 2 Antalgin tablet 500 √ Ya/Tidak
1 Luas 27 m2 49 m x 35 m √ mg
Bangunan 3 Paracetamol tablet √ Ya/Tidak
Keseluruhan 500 mg
2 Ruang 1,5 m X 1,5 3 m x 4,2 m √ 4 Paracetamol syrup √ Ya/Tidak
Pendaftaran m 120 mg
3 Ruang Tunggu 3mX3m 37 m x 5,1 m √ 5 Ethylklorida spray √ Ya/Tidak
4 Ruang Periksa 3mX3m 3m x 5 m √ 6 Lidocain HCl inj 1 mg √ Ya/Tidak
5 Ruang 3mX3m 3,9 m x 4,8 √
Emergency m 7 Dimenhidrinat tablet √ Ya/Tidak
6 Ruang Obat 1,5 m X 1,5 5,4 m x 3,5 √ 50 mg
m m 8 HCT tab 25 mg √ Ya/Tidak
7 Ruang 3mX3m 3mx5m √ 9 Reserpin tab 25 mg √ Ya/Tidak
Administrasi/Ke 10 Dextromethorphan √ Ya/Tidak
uangan tablet 15 mg
8 Ruang Gudang 1,5 m X 1,5 3,9 m x 3 m √ 11 Glyceril Guaikolat √ Ya/Tidak
m tablet
9 WC/Kamar 1,5 m X 1,5 3,4 m x 4,8 √ 12 OBH √ Ya/Tidak
Mandi m m 13 Aminophilin tab 25 √ Ya/Tidak
10 Papan Nama 1,5 m X 1 m 2 m x 1,4 m √ mg
Klinik 14 Ephedrin tablet 25 √ Ya/Tidak
11 Warna Papan Dasar putih Dasar putih √ mg
Nama tulisan hitam tulisan hitam 15 Antacida DOEN √ Ya/Tidak
12 Papan Nama Tiap ruangan Tiap ruangan √ tablet
Ruangan 16 CTM tablet √ Ya/Tidak
13 Tempat Tiap ruangan Tiap ruangan √
161
162 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166

Memenuhi 6 Pincet Biasa 2 buah 10 buah Ya/Tidak

No Nama Obat Kenyataan
Syarat/Tidak 7 Pincet Sirurgis 2 buah 3 buah Ya/Tidak
17 Natrium Bicarbonat √ Ya/Tidak 8 Stetoskop Biasa 2 buah 4 buah Ya/Tidak
tablet 9 Sphignomanometer 1 buah 3 buah Ya/Tidak
18 Garam Oralit √ Ya/Tidak 10 Baterai/lampu senter 1 buah 5 buah Ya/Tidak
19 Vitamin C tablet √ Ya/Tidak 11 Thermometer oral 1 buah 3 buah Ya/Tidak
20 Kalsium lactat tablet √ Ya/Tidak dan rectal
21 Vitamin B6 tablet √ Ya/Tidak 12 Chateter nelaton no @ 1 0 Ya/Tidak
22 Vitamin B1 tablet √ Ya/Tidak 3 – 15 buah
23 Vitamin B Complex √ Ya/Tidak 13 Basin kidney/piale 1 set 2 set Ya/Tidak
24 Ampicilin tab/syrup × Ya/Tidak ginjal
25 Tetrasiklin kapsul × Ya/Tidak 14 Sarung tangan no. 5, 2 buah 2000 Ya/Tidak
26 Kotrimoksazol tablet √ Ya/Tidak 6, 7, 8 buah
27 Etakidrine larutan × Ya/Tidak 15 Timbangan dewasa @ 3 3 buah Ya/Tidak
28 Etanol cairan √ Ya/Tidak buah
29 Yodium Povidon √ Ya/Tidak 16 Timbangan bayi 1 buah 0 Ya/Tidak
larutan 17 Penekan lidah/metal 1 buah 2 buah Ya/Tidak
30 Piperazin tablet/syrup × Ya/Tidak 18 Gunting lurus 2 buah 2 buah Ya/Tidak
31 Pirantel pamoat × Ya/Tidak 19 Gunting perban 2 buah 2 buah Ya/Tidak
tablet/syrup 20 Gunting operasi 2 buah 2 buah Ya/Tidak
33 Kinine sulfat tablet √ Ya/Tidak 21 Dressing jari dengan 2 buah 0 Ya/Tidak
34 Kloroquin fosfat tablet √ Ya/Tidak tutup
35 Besi sulfat tablet √ Ya/Tidak 22 Instrumen apparatus 3 buah 3 buah Ya/Tidak
36 Serum ADS (Anti × Ya/Tidak 23 Sikat tangan 1 buah 1 Ya/Tidak
Dyphteri Serum) 24 Pita pengukur tinggi 2 buah 2 buah Ya/Tidak
37 Serum ATS (Anti × Ya/Tidak 25 Tabung reaksi 1 buah 5 buah Ya/Tidak
Tetanus Serum)) 26 Lakan plastik 2 buah 2 buah Ya/Tidak
38 Gentian violet larutan × Ya/Tidak 27 Spuit glycerin 2 buah 0 Ya/Tidak
39 Atropin sulfat injeksi × Ya/Tidak 28 Tempat cuci tangan 1 buah 3 buah Ya/Tidak
Sumber: Dinkes Kab. Sumedang dan TU Poliklinik IPDN. 29 Standar tempat cuci 1 buah 1 buah Ya/Tidak
tangan
30 Scalpel 2 buah 2 buah Ya/Tidak
Dari tabel diatas diketahui bahwa terdapat
31 Irigator 1 buah 1 buah Ya/Tidak
beberapa jenis obat standar yang belum 32 Penggantung infuse 1 buah 5 buah Ya/Tidak
tersedia di Poliklinik IPDN. Hal ini disebabkan 33 Set infuse 1 set 10 set Ya/Tidak
karena beberapa obat-obatan yang tidak 34 HB Sahli 1 buah 1 Ya/Tidak
dimiliki oleh Poliklinik merupakan obat yag 35 Apparatus tempat 1 buah 2 buah Ya/Tidak
korentang.
disuplai dari Dinkes setempat, sedangkan
Sumber: Data TU Poliklinik IPDN
Poliklinik IPDN bukan merupakan satuan kerja
Dinkes Kabupaten Sumedang. Keadaan ini
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
agak mengganggu pelayanan di Poliklinik IPDN
bahwa fasilitas Poliklinik IPDN masih kurang
karena terdapat beberapa kasus yang mana
memadai, terutama alat-alat untuk keperluan
pasien membutuhkan obat-obatan tersebut.
pemeriksaan laboratorium. Idealnya untuk klinik
Sehingga dengan terpaksa pasien dirujuk ke
yang melayani observasi hendaknya dilengkapi
pelayanan kesehatan yang mempunyai fasilitas
dengan sarana laboratorium klinik walaupun
obat dimaksud.
dalam tingkat laboratorium sederhana. Apalagi
bila melihat jumlah kunjugan pasien yang ada
Tabel.6
selama ini, maka sangat diperlukan
Daftar Standar Minimal Peralatan Medik/Alat
ketersediaan alat-alat laboratorium tersebut.
Kesehatan
Memenuhi
No Jenis Kelengkapan Jumlah Kenyataan 4.4. Deskripsi Variabel Sarana Prasarana
syarat/Tidak
1 Jarum Serurgis no. @ 1 set 5 set Ya/Tidak Pelayanan Kesehatan
18 – 20 Dari hasil rekapitulasi variabel sarana
2 Benang otot, benang @ 1 set 2 set Ya/Tidak prasarana pelayanan kesehatan di Poliklinik
sutra
IPDN Jatinangor, berada pada kriteria sangat
3 Pemegang jarum 2 buah 3 set Ya/Tidak
serurgis baik menurut tanggapan responden. Besarnya
4 Arteri klem 2 buah 5 buah Ya/Tidak skor rata-rata dari ketiga dimensi pada variabel
5 Korentang 2 buah 3 buah Ya/Tidak adalah 325,5 yang pada garis kontinum berada
 Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 163

pada rentang sangat baik, sehingga perlu 4.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
dipertahankan dan bila mungkin dapat diting- Kesehatan
katkan lagi demi memberikan kepuasan kepada
Tabel 8.
pasien. Pasien memberikan penilaian sangat
Rekap Variabel Kualitas Pelayanan
baik dimungkinkan karena memang sarana
Kesehatan
prasarana yang ada di Poliklinik IPDN dinilai
cukup lengkap, yang terdiri dari peralatan Nilai

Kenyataan
cukup lengkap, obat-obatan yang dapat

Harapan
No Indikator Kriteria
memenuhi kebutuhan pasien, layanan mobil
ambulans yang selalu siap sedia, ruangan/
bangunan yang representatif, ketersediaan air, 1 Petugas memberi informasi
Kurang
yang jelas dan mudah 369 246
sirkulasi udara, dan listrik yang baik. Baik
dimengerti.
2 Tindakan cepat pada saat
369 300 Baik
Tabel 7. pasien membutuhkan
Rekap Variabel Sarana Prasarana 3 Pelayanan yang sopan dan Kurang
369 244
ramah Baik
Pelayanan Kesehatan
4 Jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
Nilai terhadap peralatan medis 369 260 Baik
dan obat-obatan (bebas dari
resiko)
Kenyataan
Harapan

No Indikator Kriteria
5 Biaya pemeriksaan
369 320 Baik
terjangkau pasien.
6 Memberi perhatian kepada
369 303 Baik
Sangat setiap pasien
1 Ketersediaan peralatan 396 322
Baik 7 Perhatian dan pemahaman
369 251 Baik
2 Ketersediaan obat-obatan 396 305 Baik terhadap keluhan pasien.
8 Pelayanan yang adil kepada Sangat
3 Ketersediaan mobil ambulans 396 297 Baik 369 338
semua pasien Baik
Ketersediaan dan kelayakan Sangat 9 Kebersihan, kerapihan, dan
4 396 334 369 320 Baik
bangunan/ruangan Baik kenyamanan ruangan.
Ketersediaan air, sirkulasi 10 Kerapian dan kebersihan
5 396 297 Baik 369 305 Baik
udara, listrik penampilan petugas
Kemudahan akses jalan, 11 Penataan eksterior dan
369 308 Baik
6 ketersediaan lahan parkir, 396 298 Baik interior ruangan
tempat ibadah 12 Prosedur pelayanan tidak
369 286 Baik
Jumlah 1953 berbelit
13 Pelayanan pemeriksaan,
Sangat Kurang
Rata-rata 325,5 pengobatan, perawatan yang 369 246
Baik Baik
cepat dan tepat.
Sumber : Hasil Penelitian diolah
Jumlah 3727
Rata-rata 286,7 Baik
Poliklinik IPDN tetap harus memperhatikan Sumber : Hasil Penelitian diolah
adanya responden yang memberikan penilaian
kurang baik pada segi pemeliharaan saluran air Dari hasil rekapitulasi variabel Kualitas
yang telah dilakukan secara berkala. Bila satu Pelayanan di klinik IPDN Jatinangor, berada
waktu terjadi gangguan berupa hambatan pada pada kriteria baik dengan skor rata-rata 286,7.
saluran air, hal ini lebih diakibatkan kurang Skor ini harus ditingkatkan lagi karena masih
disiplinnya pasien dalam membuang sampah jauh untuk mencapai skor sangat baik. Poin
atau ada pasien yang membuat kertas atau yang perlu mendapat perhatian serius adalah
plastik pada lubang saluran air. Juga pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawat-
ketersediaan obat dalam bentuk sediaan sirup an yang cepat dan tepat masih mendapat
penilaian kurang baik. Hal ini diantaranya
bagi anak karyawan, dan kursi roda yang
responden menilai bahwa waktu tunggu
mencukupi dan siap pakai, serta lahan parkir
pemeriksaan dokter terkadang agak lama.
yang lebih mudah diakses.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah
kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan
163
164 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166

oleh penyelenggara pelayanan publik yang dan Engkos: 2011).Untuk mengetahui penga-
mampu memenuhi harapan, keinginan, dan ruh sarana prasarana terhadap kepuasan
kebutuhan serta memberikan kepuasan kepada pasien dapat diperhatikan model summary,
masyarakat luas pada umumnya dan pasien khususnya angka R square yang diperoleh dari
pada khususnya. hasil perhitungan dengan bantuan SPSS
sebagai berikut :
4.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Pasien
Tabel 10.1
Tabel 9. Model Summary And Parameter Estimates
Rekap Variabel Kepuasan Pasien Untuk Sarana Prasarana Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Nilai
No Indikator Kriteria
Harapan Kenyataan R Adjusted R Std. Error of the
Model R
Square Square Estimate
1 Prosedur pelayanan 396 286 Baik
1 .769a .592 .590 .06617
2 Persyaratan pelayanan 396 260 Baik a. Predictors: (Constant), SaranaPrasarana
3 Kejelasan petugas pelayanan 396 273 Baik Variabel sarana prasarana pelayanan
Kedisiplinan petugas kesehatan merupakan variabel yang dapat
4 396 265 Baik
pelayanan memengaruhi kepuasan pasien. Pada pene-
Tanggung jawab petugas litian ini variabel sarana prasarana memenga-
5 396 282 Baik
pelayanan
ruhi kepuasan pasien walautingkat kepuasan-
Kemampuan petugas
6 396 302 Baik nya hanya berada pada tingkat pengaruh
pelayanan
7 Kecepatan pelayanan 396 266 Baik sedang, yaitu dengan nilai koefisien regresi
Keadilan mendapatkan sebesar 0,592 atau 59,2%. Hal ini sejalan
8 396 325 Baik
pelayanan dengan hasil penelitian Egy Soebiyantoro
Kesopanan dan keramahan (2009).
9 396 268 Baik
petugas Pengaruh ini dimungkinkan karena
10 Kewajaran biaya pelayanan 396 297 Baik walaupun Poliklinik IPDN telah cukup lengkap
11 Kepastian biaya pelayanan 396 313 Baik sarana prasarananya namun masih terdapat
12 Kepastian jadwal pelayanan 396 280 Baik sarana prasarana yang tidak dimanfaatkan
sesuai fungsinya. Sebagai contoh sarana
13 Kenyamanan lingkungan 396 303 Baik
peralatan röngent yang belum dioperasikan,
14 Keamanan pelayanan 396 299 Baik
kemudian ruangan laboratorium yang juga
Jumlah 4019 belum dilengkapi peralatan teknisnya sehingga
Rata-rata 287,1 Baik belum termanfaatkan. Selain itu juga tempat
Sumber : Hasil Penelitian diolah ibadah yang luasnya kurang memadai serta
adanya lahan parkir yang belum dimanfaatkan
Hasil rekapitulasi variabel Kepuasan Pasien di dengan baik.
Poliklinik IPDN Jatinangor, berada pada kriteria
baik dengan skor rata-rata 287,1dan harus 4.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
lebih ditingkatkan lagi agar mencapai nilai Kepuasan Pasien.
sangat baik. Kepuasan pasien akan membe-
rikan moti-vasi bagi petugas pelayanan untuk Tabel 11.
lebih meningkatkan kinerja. Disamping itu perlu Model Summary And Parameter Estimates
komit-men dari petugas pelayanan untuk Untuk Kualitas Pelayanan terhadap
semaksimal mungkin memberikan pelayanan Kepuasan Pasien
sesuai SOP yang telah ada.
Adjusted Std. Error of the
Model R R Square
1.7 Pengaruh Sarana Prasarana terhadap R Square Estimate
Kepuasan Pasien
1 .861a .742 .740 .05265
Data ordinal harus ditransformasi menjadi
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
data interval. Metode transformasi mengguna-
kan method of successive interval, (Riduwan
 Ida Yunari RIstiani, Pengaruh Sarana dan Prasarana dan ... 165
Variabel kualitas pelayanan kesehatan kuat
mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian Yoan Santosa Putra
(2010). Besarnya pengaruh variabel ini adalah
sebesar 74,2%. Sehingga apabila suatu
institusi pelayanan kesehatan memberikan
kualitas pelayanan yang baik maka dapat
dipastikan bahwa pasien akan mendapatkan
kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
4.9. Pengaruh Sarana Prasarana dan Kuali-
tas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien.
Tabel 12.
Model Summary untuk Sarana Prasarana
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien.
Adjusted Std. Error of
Model R R Square
R Square the Estimate
1 .883a .779 .778 .04872
a. Predictors: (Constant), Sarana Prasarana dan Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Variabel sarana prasarana pelayanan kese-
hatan serta variabel kualitas pelayanan kese-
hatan secara simultan memengaruhi kepuasan
pasien yang ditunjukkan dengan nilai r square
sebesar 0,779 atau sebesar 77,9%. Berdasar-
kan penelitian bahwa sarana prasarana ber-
sama-sama dengan kualitas pelayanan mem-
punyai pengaruh yang sangat kuat. Dengan
demikian apabila sarana prasarana bagus yaitu
apabila sarana prasarana/fasilitas yang dibu-
tuhkan pasien tersedia secara representatif dan
difungsikan/dimanfaatkan dengan benar maka
kepuasan pasien akan maksimal. Hasil ini seja-
lan dengan penelitian Edi Suswardji dkk (2012),
sehingga untuk dapat memberikan kepuasan
kepada pasien maka faktor sarana prasarana
pelayanan kesehatan yang didukung dengan
kualitas pelayanan yang baik niscaya akan
mewujudkan kepuasan atas pelayanan yang
diharapkan oleh pasien.
4.10. Upaya manajerial
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka
kebijakan manajerial yang dapat ditempuh
adalah sebagai berikut:
1. Peningkatan fungsi sarana prasarana.
Dengan tersedianya peralatan yang dapat
menunjang pemberian pelayanan kepada
pasien, diantaranya peralatan röntgent
maka sangat perlu untuk segera mengada-
kan sumber daya manusia yang dapat
mengoperasikan alat tersebut. Disamping itu
rencana kerjasama dengan dokter spesialis
perlu segera diwujudkan.
2. Peningkatan kualitas pelayanan.
Mengingat kuatnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka
penting bagi Poliklinik IPDN Jatinangor
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien dalam segala
aspek. Disamping merupakan tugas wajib
suatu institusi pelayanan publik, hal yang
juga perlu diperhatikan adalah bahwa
peningkatan kualitas pelayanan merupakan
kebutuhan mendasar bagi suatu organisasi.
5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pe-
ngaruh sarana prasarana pelayanan kesehatan
dan kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Poliklinik IPDN maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Variabel sarana prasarana pelayanan kese-
hatan memberikan pengaruh sedang terha-
dap kepuasan pasien tetapi signifikan
memengaruhi kepuasan pasien. Hal ini
dimungkinkan bahwa walaupun suatu
institusi pelayanan kesehatan telah dileng-
kapi dengan sarana prasarana yang mema-
dai, tetapi apabila tidak difungsikan dengan
semaksimal mungkin untuk melayani pasien
maka akan kurang dapat memberikan kepu-
asan kepada pasien. Sarana prasarana
yang lengkap dan berfungsi sebagaimana
mestinya akan secara nyata menunjang
pencapaian tingkat kepuasan pasien.
2. Adapun variabel kualitas pelayanan kese-
hatan kuat memengaruhi kepuasan pasien,
karena salah satu strategi memberikan
kepuasan kepada pasien adalah dengan
menampilkan kualitas pelayanan kesehatan
yang prima.
3. Variabel sarana prasarana dan kualitas
pelayanan kesehatan memberikan pengaruh
yang kuat terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan tujuan utama
165
166 Coopetition Vol VIII, Nomor 2, November 2017, 155 - 166
dari suatu organisasi/institusi pelayanan
kesehatan dalam hal ini Poliklinik IPDN
Jatinangor.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang
telah disampaikan diatas maka beberapa hal
yang dapat penulis sampaikan sebagai saran
adalah sebagai berikut:
1. Sehubungan Poliklinik IPDN telah didukung
sarana prasarana yang cukup memadai,
maka sangat perlu kiranya sarana
prasarana yang ada untuk dapat segera
dapat difungsikan semaksimal mungkin
guna menunjang pelayanan kepada pasien,
misalnya alat rontgen, ruang laboratorium,
lahan parkir dan lain-lain.
2. Dalam rangka mendukung upaya pening-
katan kualitas pelayanan maka hal-hal yang
masih kurang perlu segera diperbaiki,
diantaranya adalah:
a. Semua petugas pelayanan hendaknya
dapat memberikan informasi yang
diperlukan oleh pasien.
b. Semua petugas pelayanan agar dapat
memberi pelayanan dengan lebih ramah
kepada seluruh pasien tanpa membeda-
bedakan.
c. Semua petugas pelayanan memahami
dan menyadari bahwa kepuasan pasien
merupakan tujuan utama yang harus
dicapai sehingga masing-masing indivi-
du berpartisipasi aktif untuk mewujudkan
kepuasan pasien dimaksud, diantaranya
dengan meningkatkan kedisiplinan kerja,
memberi pelayanan yang lebih ramah
dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul, 2008, “Sikap Manusia”, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta.
Dessler, Gary, 2006, “Manajemen Sumber
Daya Manusia”, Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”:
Edisi Kesebelas Jilid 2, PT.Index, Jakarta
2005.
Lies Indriyatni, “Analisis Kualitas Jasa
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSU
Ungaran Kabupaten Semarang”, Jurnal
STIE Semarang, Vol. 3 no 2, Edisi Juni
2011.http://eprints.undip.ac.id/34645/1/Jurna
l-Lies
Lukman, Sampara, 2003, Manajemen Kualitas
Pelayanan, Jakarta, STIA LAN Press.
Muhammad, Ali, 2010, Kesehatan Wanita,
Gender dan Permasalahannya”, Nuha
Medika, Yogyakarta.
Ndraha, Talidziduhu, 1997, “Budaya Organi-
sasi”, Rineka Cipta, Jakarta.
Payne, Andrian, 2000, “The Essence of
Services Marketing”: Pemasaran Jasa, Andi
Yogyakarta.
Permendagri Nomor 30 tahun 20011 tentang
Perubahan Kedua atas Permendagri Nomor
39 tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Institut Pemerintahan Dalam Negeri
(IPDN).
Permenkes RI Nomor 028 /Menkes/Per/I/2011
tentang klinik. http://perdhaki.org/content/
permenkes-ri-no-028menkesperi2011-
tentang-klinik
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2012,
“Manajemen Pelayanan”, Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s
Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Silalahi, Ulber. 2006. “Metode Penelitian
Sosial”, Unpar Press, Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2011, “Reformasi
Pelayanan Publik”, Teori, Kebijakan, dan
Implementasi, Bumi Aksara, Jakarta.
Soebiyantoro, Edy, 2009, “Pengaruh Keter-
sediaan Sarana Prasarana, Kualitas
Transportasi Terhadap Kepuasan Wisata-
wan”, eprints.upn.ac.id/222/1/jurnal-manaje-
men-3-2. pdf.
Valentina Annisa Febriani, 2012, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik
Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto
Mangunkusumo),
http://eprints.undip.ac.id/26970/
Zeithmal, Valarie A; Parasuraman, A; Berry,
Leonard L, 1990, “Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions
And Expectations”, New York, The Free
Press.