Pengaruh Sarana Prasarana Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

(Studi Pada Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik Ipdn Jatinangor)

Renanda Tika Afrinah , Muhammad Ali Sodik

IIK STRADA INDONESIA

renandaafrinah@gmail.com , alisodik2012@gmail.com

Abstrak

Di tengah dinamika kegiatan pendidikan kedinasan IPDN kampus Jatinangor,

Poliklinik IPDN mempunyai peran yang cukup penting dalam memberikan jasa pelayanan
kesehatan kepada seluruh civitas akademika, dan seluruh lapisan petugas bertekad secara
continue meningkatkan kepuasan pasien. Dengan maksimalisasi fungsi sarana prasarana yang
telah ada serta didukung aksi pelayanan prima maka kepuasan pasien yang diharapkan akan
dapat terwujud. Metode analisis data menggunakan analisis kuantitatif dengan alat analisis
Regresi dan Korelasi dengan hasil sebagai berikut:

1. Latar belakang

Menghadapi persaingan era Institut Pemerintahan Dalam Negeri

globalisasi, diperlukan pengelolaan
Sumber Daya Manusia (SDM) secara
cerdas agar dapat menjadi SDM yang
berkualitas . SDM, yang dapat berdaya
guna dan berhasil guna secara efektif dan
efisien bagi organisasi/lembaganya, baik
organisasi swasta maupun lembaga
pemerintah. SDM merupakan salah satu
faktor utama dalam rangka menentukan
keberhasilan kinerja suatu organisasi.
Komitmen untuk menjadi SDM
yang berkualitas harus dilaksanakan oleh
Unit Poliklinik IPDN Jatinangor yang
mempunyai tugas pokok dan fungsi
memberikan pelayanan kesehatan dalam
mendukung pendidikan kader
kepamongprajaan sesuai Permendagri
Nomor 30 tahun 2011 tentang Perubahan
Kedua atas Permendagri Nomor 39 tahun
2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja
(IPDN).
Suatu instansi pelayanan kesehatan
merupakan suatu lembaga pelayanan
publik. Masyarakat setiap waktu selalu
menuntut pelayanan publik yang
berkualitas yang dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat penerima
layanan publik. Untuk mencapai kepuasan
itu dituntut kualitas pelayanan yang prima.
Poliklinik IPDN sebagai lembaga
pelayanan publik bagi masyarakat civitas
akademika IPDN, harus menjadikan
KepMen Pan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004, tanggal 24
Februari 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang
mengacu pada PerMenPan Nomor
63/KEP/M.PAN/2 /2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
sebagai acuan dalam penyelenggaraan
 pelayanan. Cerminan kualitas suatu unit tentang sarana prasarana, kualitas
pelayanan pemerintah dapat diukur dengan pelayanan kesehatan serta kepuasan
mengacu pada indikator-indikator yang pasien.
ada dalam KEP/25/M.PAN/2/2004
a) Sarana Prasarana Pelayanan
tersebut di atas.
Kesehatan
2. Kasus Masalah
Sarana prasarana pelayanan
Dari latar belakang yang ada dapat kesehatan dapat didefinisikan sebagai
dirumuskan masalah-masalah sebagai proses kerjasama pendayagunaan
berikut: semua sarana dan prasarana kesehatan
secara efektif dan efisien untuk
• Sejauh mana sarana prasarana pelayanan memberikan layanan secara
pasien rawat jalan Poliklinik IPDN profesional dibidang sarana dan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. prasarana dalam proses pelayanan
kesehatan yang efektif dan efisien
Metode pula.(Muhammad:2010). Kelengkapan
sarana prasarana yang baik merupakan
Metode analisis data menggunakan hal yang sangat penting dalam
analisis kuantitatif dengan alat analisis menciptakan kepuasan pelanggan.
Regresi dan Korelasi dengan hasil sebagai Clow (1998) dalam Febriani (2012)
berikut: yang menyatakan bahwa kualitas jasa
✓ Pengaruh sarana prasarana lebih sukar untuk dievaluasi
terhadap kepuasan pasien sebesar dibandingkan dengan kualitas barang.
59,20% artinya berpengaruh
sedang. Hasil uji hipotesis Poliklinik IPDN Jatinangor
menyatakan bahwa terdapat menerapkan fungsi-fungsi
hubungan antara sarana prasarana fundamental manajemen untuk
dengan kepuasan pasien. mencapai tujuan yang diharapkan
✓ Besarnya pengaruh kualitas yaitu kepuasan pasien. Perencanaan
pelayanan terhadap kepuasan sumber daya manusia juga sangat
pasien masuk pada kategori kuat penting karena sumber daya manusia
(74,20%).Hasil uji hipotesis akan berpengaruh terhadap
mengartikan bahwa pengaruh pemanfaatan sarana prasarana yang
kualitas pelayanan terhadap ada dan penampilan kualitas
kepuasan pasien adalah signifikan. pelayanan sehingga dapat memberikan
✓ Besarnya pengaruh sarana kepuasan kepada pelanggan. (Dessler,
prasarana dan kualitas pelayanan 2006:9).
terhadap kepuasan pasien masuk
b) Kualitas Pelayanan
kategori kuat sebesar 77,90%.
Azrul Azwar (2008)
3. Tinjauan Pustaka mendefinisikan pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yang
Pada penelitian ini ada tiga
diselenggarakan secara sendiri atau
fenomena yang dibahas yaitu fenomena
bersamasama dalam suatu organisasi penyelenggaraan pelayanan
untuk memelihara dan meningkatkan publik dengan memperhatikan
kesehatan, mencegah dan mengobati aspirasi kebutuhan dan harapan
penyakit serta memulihkan kesehatan masyarakat;
perseorangan, kelompok dan ataupun
masyarakat. Menurut Sinambela 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan
yang tidak melakukan
(2011) kualitas pelayanan kesehatan
adalah kegiatan pelayanan yang diskriminasi dilihat dari aspek
apapun, khususnya suku, ras,
diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik yang mampu agama, golongan, status sosial,
dan lain-lain;
memenuhi harapan, keinginan, dan
kebutuhan serta mampu memberikan 6. Keseimbangan hak dan
kepuasan kepada masyarakat luas kewajiban, yaitu pelayanan yang
pada umumnya dan pasien pada mempertimbangkan aspek
khususnya. Lebih lanjut Sinambela keadilan antara pemberi dan
(2011:6) mengemukakan bahwa penerima pelayanan publik.
secara teoritis, tujuan pelayanan
publik pada dasarnya adalah Fitzimmons dalam Budiman
memuaskan masyarakat. kepuasan itu dalam Sinambela (2011:7)
dituntut kualitas pelayanan prima berpendapat terdapat lima indikator
yang tercermin dari: pelayanan publik, yaitu:

1. Transparansi, yakni pelayanan 1. Reliability, ditandai dengan

yang bersifat terbuka, mudah dan pemberian pelayanan yang tepat
dapat diakses oleh semua pihak dan benar;
yang membutuhkan, dan
2. Tangibles, ditandai dengan
disediakan secara memadai serta
penyediaan yang memadai
mudah dimengerti;
meliputi sumber daya manusia
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan dan sumber daya lainnya;
yang dapat
3. Responsiveness, ditandai dengan
dipertanggungjawabkan sesuai
keinginan melayani konsumen
dengan ketentuan peraturan
dengan cepat;
perundang-undangan;
4. Assurance, ditandai tingkat
3. Kondisional, yakni pelayanan
perhatian terhadap etika dan
yang sesuai dengan kondisi dan
moral dalam memberikan
kemampuan pemberi dan
pelayanan,
penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi 5. Empathy, ditandai tingkat
dan efektivitas; kemauan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan
4. Partisipatif, pelayanan yang dapat
konsumen. Indikator diatas
mendorong peran serta
sejalan dengan the customers
masyarakat dalam
view of service quality dari
 Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1. Kesederhanaan, prosedur
(1990:21, 27). pelayanan tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah
Fitzimmons dalam Budiman dilaksanakan.
dalam Sinambela (2011:7)
berpendapat terdapat lima indikator 2. Kejelasan, mencakup dalam hal:
pelayanan publik, yaitu:
a. Persyaratan teknis dan
1. Reliability, ditandai dengan administratif pelayanan publik;
pemberian pelayanan yang tepat
b. Unit kerja/pejabat yang
dan benar;
berwenang dan bertanggung
2. Tangibles, ditandai dengan jawab dalam memberikan
penyediaan yang memadai pelayanan dan penyelesaian
meliputi sumber daya manusia keluhan/ persoalan/sengketa
dan sumber daya lainnya; dalam pelaksanaan pelayanan
publik;
3. Responsiveness, ditandai dengan
keinginan melayani konsumen c. Rincian biaya pelayanan
dengan cepat; publik dan tata cara
pembayaran.
4. Assurance, ditandai tingkat
perhatian terhadap etika dan 3. Kepastian waktu, pelaksanaan
moral dalam memberikan pelayanan publik dapat
pelayanan, diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
5. Empathy, ditandai tingkat
kemauan untuk mengetahui 4. Akurasi, produk pelayanan publik
keinginan dan kebutuhan diterima dengan benar, tepat, dan
konsumen. sah.

Indikator diatas sejalan dengan 5. Keamanan, proses dan produk

the customers view of service quality pelayanan publik memberikan
dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry rasa aman dan kepastian hukum.
(1990:21, 27). Selain itu Payne (2000)
menyatakan bahwa kualitas jasa 6. Tanggung jawab, pimpinan
berkaitan dengan kemampuan suatu penyelenggara pelayanan publik
organisasi untuk memenuhi, atau atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas
melebihi harapan pelanggan.
Ratminto (2012:21-23) menjelaskan penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan
bahwa dalam Kepmenpan No. 25
Tahun 2004 disebutkan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai 7. Kelengkapan sarana dan
berikut: prasarana, tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja
 dan pendukung lainnya yang c. Prosedur penerimaan pasien
memadai termasuk penyediaan dan pelayanan lainnya yang
sarana teknologi telekomunikasi mudah atau tidak berbelit.
dan informatika (telematika).
2. Ketanggapan, dengan indikator-
8. Kemudahan akses, tempat dan indikator:
lokasi serta sarana pelayanan
a. Kemampuan dokter dan
yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat perawat untuk cepat tanggap
terhadap keluhan pasien.
memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika. b. Informasi petugas mudah
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan dimengerti.
Keramahan, pemberi pelayanan c. Tindakan cepat pada saat
harus bersikap disiplin, sopan dan pasien membutuhkan.
santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas. 3. Jaminan, dengan indikator:

10. Kenyamanan, lingkungan a. Pengetahuan dan kemampuan

pelayanan harus tertib, teratur, dokter dalam menetapkan
disediakan ruang tunggu yang diagnosis penyakit.
nyaman, bersih, rapi, lingkungan
b. Keterampilan dan kecakapan
yang indah dan sehat serta
dokter, perawat dan petugas
dilengkapi dengan fasilitas
lainnya dalam menjalankan
pendukung pelayanan, seperti
tugas.
parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain lain. c. Pelayanan yang sopan dan
ramah.
Ndraha (1997:63)
menyatakan bahwa untuk d. Jaminan keamanan dan
mengukur kualitas pelayanan kepercayaan terhadap
kesehatan yang merupakan peralatan medik dan
pelayanan jasa dapat digunakan obatobatan bagi pasien (bebas
dimensi berikut ini: dari resiko).
1. Keandalan, dengan indikator: 4. Empati, dengan indikator-
indikator:
a. Jadwal pelayanan tepat waktu
(kehadiran, kunjungan a. Memberikan perhatian khusus
dokter, perawat, istirahat). kepada pasien.
b. Pemeriksaan, pengobatan dan b. Perhatian dan pemahaman
perawatan yang cepat dan terhadap keluhan pasien dan
tepat. keluarganya.
 c. Komunikasi yang hangat Dari teori-teori yang telah
antara petugas dengan pasien. disampaikan diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas
5. Biaya, dengan indikator- pelayanan kesehatan merupakan
indikator: kegiatan pelayanan yang
a. Biaya pemeriksaan dan diberikan oleh penyelenggara
pengobatan pasien pelayanan kesehatan yang
terjangkau. mampu memenuhi harapan,
keinginan, dan kebutuhan serta
b. Harga obat-obatan terjangkau mampu memberikan segala yang
pasien. menjadi harapan pasien dalam
memenuhi kebutuhannya
6. Adil, dengan indikator-indikator:
c) Pendekatan Kepuasan
a. Pelayanan pasien tanpa
memandang status sosial Pasien Menurut Lukman
ekonomi. (2003:119) bahwa “Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan
b. Pelayanan pasien tidak
seseorang setelah membandingkan
membedakan jenis
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
pembayaran (membayar,
harapannya”. Gasperz dalam Lukman
Askes/ Jamsostek, tidak
(2003:123) menyatakan bahwa “pada
membayar).
dasarnya kepuasan pelanggan dapat
c. Pemberian barang/obat- didefinisikan secara sederhana
obatan disertai keterangan sebagai suatu keadaan dimana
yang jelas. kebutuhan, keinginan, harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui
d. Penggunaan sarana yang produk yang dikonsumsi”. Kepuasan
sama pada pasien. pasien secara umum diartikan sebagai
suatu perbandingan antara layanan
7. Penampilan fisik, dengan
atau hasil yang diterima dengan
indikator-indikator:
harap-an pasien. Apabila layanan
a. Kebersihan, kerapihan dan kesehatan yang diterima pasien tidak
kenyamanan ruangan memenuhi harapan artinya pasien
tidak puas, sebaliknya apabila layanan
b. Kelengkapan, kesiapan dan kesehatan yang diterima pasien sesuai
kebersihan peralatan. atau melebihi harapan pasien maka
c. Kebersihan, kerapihan, dan pasien akan merasakan suatu
kesiapan serta penampilan kepuasan atas pelayanan kesehatan
petugas. yang diterimanya.

d. Penyediaan sarana d) Kerangka Berpikir

komunikasi. Pelayanan kesehatan
merupakan salah satu jenis
 pelayanan jasa yang saat ini 2. 27 – 35 22 22
berada dalam iklim persaingan 3. 36 – 44 20 20
yang sangat ketat. Poliklinik 4. 45 – 53 15 15
merupakan unit pelayanan yang Jumlah 95 100%
juga berdasar kepercayaan, Dari tabel di atas dapat dilihat
sehingga masalah sarana bahwa interval usia responden meliputi
prasarana dan kualitas pelayanan usia 18 – 26 tahun sejumlah 42, responden
menjadi faktor yang sangat 27 – 35 tahun sejumlah 22 responden, 36 –
menentukan kepuasan pasien 44 tahun sejumlah 20 responden, dan usia
(Lies, 2011). Peningkatan sarana 47 – 53 sejumlah 15 responden.
prasarana berupa penyediaan Poliklinik IPDN pada awalnya
ruang/gedung, alat-alat disebut dengan istilah Kamar Sakit
kesehatan, mobil ambulan, Asrama (KSA) yang didirikan pada tahun
obatobatan dan lain-lain diiringi 1992 dan melayani pemeriksaan kesehatan
pemanfaatan sarana prasarana umum, rawat gigi, rawat darurat dan rawat
tersebut sesuai fungsinya, serta inap untuk keperluan observasi.
didukung dengan penampilan Berdasarkan Permendagri Nomor 30 tahun
kualitas pelayanan kesehatan 2011 tanggal 20 Juli Tahun 2011 tentang
yang baik akan memberikan Perubahan Kedua atas Permendagri
kepuasan sebagaimana yang Nomor 39 tahun 2009 tentang Organisasi
diharapkan oleh pasien. Hal ini dan Tata Kerja Institut Pemerintahan
sejalan dengan penelitian dari Dalam Negeri (IPDN), KSA kemudian
Egy (2009). Sarana dan berganti nama menjadi Poliklinik.
Prasarana Pelayanan Kesehatan
(X1) Kualitas Pelayanan Sarana prasarana pelayanan kepada
Kesehatan (X2)Kepuasan Pasien pasien yang kini dimiliki oleh Poliklinik
IPDN antara lain:
4. Pembahasan
1. Rawat jalan yang pelayanannya
Deskripsi Responden. Responden dilakukan oleh dokter umum dan
tidak dibedakan statusnya apakah sebagai perawat umum yang mempunyai SIP,
praja, karyawan/dosen atau keluarga inti SIK, STR. Pelayanan yang diberikan
karyawan. meliputi pemeriksaanDewasa dan
Anak.
No. Jenis kelamin Jumlah Presentase
1. Laki – laki 53 54 2. Pelayanan imunisasi Hepatitis B,
2. Perempuan 46 46
pemeriksaan rutin berkala narkoba,
Jumlah 99 100
Dari tabel di atas dapat dilihat urine kehamilan, dan kesehatan
reproduksi praja.
bahwa responden yang diteliti sejumlah 99
orang, terdiri dari laki-laki sejumlah 53 3. Tindakan penanganan darurat
orang dan perempuan sejumlah 46 orang. kecelakaan.
No. Rentang usia jumlah Presentase
(tahun)
1. 16 – 26 42 42
4. Tindakan bedah minor (exterpasi
kuku, clavus/mata ikan, abses,
hecting)
5. Ruang laboratorium sederhana dan
ruang rongent.
6. Fisioterapi, yaitu pelayanan nebulizer
dan oksigenasi.
7. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam.
8. Pelayanan Dokter Panggil (on call) 24
jam, baik umum maupun gigi.
9. Pelayanan pemeriksaan dasar bagi
keperluan kegiatan intern praja
(seleksi anggota Drum Band, anggota
Pataka, Wahana Bina Praja, dan
sebagainya).
10. Pelayanan rawat inap observasi
dengan jumlah bed sebanyak 54 unit.
11. 3 unit mobil ambulan.
12. Depo obat-obatan. Poliklinik berusaha
memenuhi kebutuhan obat-obatan
yang diperlukan pasien, sehingga
pasien tidak perlu membeli obat di
luar, kecuali bagi pasien dengan kasus
spesialistik, maka pasien harus
kembali kepada dokter spesialisnya.
Kondisi bangunan dan
prasarana yang ada secara umum
dapat dikategorikan baik, karena
semua berfungsi dengan baik. Namun
sebagian sarana dan prasarana
diantaranya mushola dirasakan
kurang nyaman digunakan karena
terlalu sempit. Selain itu tempat parkir
yang tersedia sebenarnya cukup luas
tetapi dinilai tidak strategis karena
terletak di belakang area gedung.
Mobilitas mobil ambulance, pasien
yang membawa kendaraan bermotor
dan juga karyawan poliklinik yang
membawa kendaraan bermotor
merasakan ketidaknyamanan akan
kebutuhan tempat parkir.
Pengaruh Sarana Prasarana
dan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien.
Model R R Adjusted Std.
Square R Error of
Square the
Estimate
1 883 779 .778 .04872
a. Predictors: (Constant), Sarana
Prasarana dan Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Variabel sarana prasarana
pelayanan kesehatan serta variabel
kualitas pelayanan kesehatan secara
simultan memengaruhi kepuasan
pasien yang ditunjukkan dengan nilai r
square sebesar 0,779 atau sebesar
77,9%. Berdasarkan penelitian bahwa
sarana prasarana bersama-sama
dengan kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang sangat kuat. Dengan
demikian apabila sarana prasarana
bagus yaitu apabila sarana
prasarana/fasilitas yang dibutuhkan
pasien tersedia secara representatif
dan difungsikan/dimanfaatkan dengan
benar maka kepuasan pasien akan
maksimal. Hasil ini sejalan dengan
penelitian Edi Suswardji dkk (2012),
sehingga untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pasien maka faktor
sarana prasarana pelayanan kesehatan
yang didukung dengan kualitas
pelayanan yang baik niscaya akan
mewujudkan kepuasan atas pelayanan
yang diharapkan oleh pasien.
 Berdasarkan hasil penelitian tetapi signifikan memengaruhi
diatas maka kebijakan manajerial kepuasan pasien. Hal ini
yang dapat ditempuh adalah sebagai dimungkinkan bahwa walaupun suatu
berikut: institusi pelayanan kesehatan telah
dilengkapi dengan sarana prasarana
1. Peningkatan fungsi sarana yang memadai, tetapi apabila tidak
prasarana. Dengan tersedianya difungsikan dengan semaksimal
peralatan yang dapat menunjang mungkin untuk melayani pasien maka
pemberian pelayanan kepada
akan kurang dapat memberikan
pasien, diantaranya peralatan kepuasan kepada pasien. Sarana
röntgent maka sangat perlu untuk prasarana yang lengkap dan berfungsi
segera mengadakan sumber daya sebagaimana mestinya akan secara
manusia yang dapat nyata menunjang pencapaian tingkat
mengoperasikan alat tersebut. kepuasan pasien.
Disamping itu rencana kerjasama
dengan dokter spesialis perlu 2. Adapun variabel kualitas pelayanan
segera diwujudkan. kesehatan kuat memengaruhi
kepuasan pasien, karena salah satu
2. Peningkatan kualitas pelayanan. strategi memberikan kepuasan kepada
Mengingat kuatnya pengaruh pasien adalah dengan menampilkan
kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang
kepuasan pasien, maka penting prima.
bagi Poliklinik IPDN Jatinangor
untuk meningkatkan kualitas 3. Variabel sarana prasarana dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelayanan kesehatan memberikan
pasien dalam segala aspek. pengaruh yang kuat terhadap
Disamping merupakan tugas kepuasan pasien. Kepuasan pasien
wajib suatu institusi pelayanan merupakan tujuan utama dari suatu
publik, hal yang juga perlu organisasi/institusi pelayanan
diperhatikan adalah bahwa kesehatan dalam hal ini Poliklinik
peningkatan kualitas pelayanan IPDN Jatinangor.
merupakan kebutuhan mendasar
bagi suatu organisasi. 6. DAFTAR PUSTAKA

Sodik, M. A., Suprapto, S. I., & Pangesti,

5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian D. (2013). Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Pelaksanaan
mengenai pengaruh sarana prasarana
pelayanan kesehatan dan kualitas Pelayanan Prima Pegawai Di Rsui
Orpeha Tulungagung. STRADA Jurnal
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien di Poliklinik IPDN maka dapat Ilmiah Kesehatan, 2(1), 24-32.
disimpulkan bahwa: Attoriq, S., & Sodik, M. A. (2018).
1. Variabel sarana prasarana pelayanan Pencegahan Dan Pengendalian Infeksi
kesehatan memberikan pengaruh Terkait Pelayanan Kesehatan Di Lahan
sedang terhadap kepuasan pasien Praktik.
Tule, A. R., Siyoto, S., Dwianngimawati,
M. S., & Sodik, M. A. (2018). The Analysis
Factors Affecting Interest In Medication
Of Receipt Help Aid Bpjs Participant In
Balowerti Public Health Center Kediri
City. Journal of Global Research in
Publich Health, 3(1), 68-75.
Oktoriani, E. N., Sutrisno, J., Mayasari,
E., & Sodik, M. A. (2018). Analysis of
medical record complete flexibility to
complete claims of health BPJS RS Baptis
Kota Batu. Journal of Global Research in
Public Health, 3(1), 46-53.
https://ikopin.ac.id/jurnal/index.php/coope
tition/article/download/34/35.pdf
Azwar, Azrul, 2008, “Sikap Manusia”,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Dessler, Gary, 2006, “Manajemen Sumber
Daya Manusia”, Jilid 1, PT. Indeks,
Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, “Manajemen
Pemasaran”: Edisi Kesebelas Jilid 2,
PT.Index, Jakarta 2005.
Lies Indriyatni, “Analisis Kualitas Jasa
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
RSU Ungaran Kabupaten Semarang”,
Jurnal STIE Semarang, Vol. 3 no 2, Edisi
Juni
2011.http://eprints.undip.ac.id/34645/1/Ju
rna l-Lies
Lukman, Sampara, 2003, Manajemen
Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIA LAN
Press.
Muhammad, Ali, 2010, Kesehatan Wanita,
Gender dan Permasalahannya”, Nuha
Medika, Yogyakarta.
Ndraha, Talidziduhu, 1997, “Budaya
Organisasi”, Rineka Cipta, Jakarta.
Payne, Andrian, 2000, “The Essence of
Services Marketing”: Pemasaran Jasa,
Andi Yogyakarta.
Permendagri Nomor 30 tahun 20011
tentang Perubahan Kedua atas
Permendagri Nomor 39 tahun 2009
tentang Organisasi dan Tata Kerja Institut
Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN).
Permenkes RI Nomor 028
/Menkes/Per/I/2011 tentang klinik.
http://perdhaki.org/content/ permenkes-ri-
no-028menkesperi2011tentang-klinik
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2012,
“Manajemen Pelayanan”, Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s
Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Silalahi, Ulber. 2006. “Metode Penelitian
Sosial”, Unpar Press, Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2011,
“Reformasi Pelayanan Publik”, Teori,
Kebijakan, dan Implementasi, Bumi
Aksara, Jakarta.
Soebiyantoro, Edy, 2009, “Pengaruh
Ketersediaan Sarana Prasarana, Kualitas
Transportasi Terhadap Kepuasan
Wisatawan”,
eprints.upn.ac.id/222/1/jurnal-manajemen-
3-2. pdf.
Valentina Annisa Febriani, 2012, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik
Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto
Mangunkusumo),
http://eprints.undip.ac.id/26970/
Zeithmal, Valarie A; Parasuraman, A;
Berry, Leonard L, 1990, “Delivering
Quality Service: Balancing Customer
Perceptions And Expectations”, New York,
The Free Press.