UJIAN UTS

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

METODOLOGI PENELITIAN

Kelas 35 C

NAMA : dr. Isradi Febryanto Syafruddin

NIM : 216080193

1. Jelaskan secara singkat dan jelas yang dimaksud studi kuantitatif dan kualitatif
Jawab:
Studi kuantitatif adalah metode penelitian yang di dalamnya menggunakan banyak angka. Mulai dari
proses pengumpulan data hingga penafsirannya.
Studi kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang
dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistic, dan
dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah

2. Jelaskan PICO dan PECO secara singkat dan jelas

Jawab:
PICO adalah Mnemonic yang memudahkan seseorang untuk mencari informasi klinis dalam praktik
ilmu kesehatan berbasis bukti ilmiah
PECO adalah digunakan untuk mengidentifikasi kata-kata kunci pencarian makalah-makalah
systematic review (SR) dan makalah-makalah penelitian empirik (PE) dan untuk merumuskan
hipotesis penelitian
3. Buatlah proposal penelitian sesuai dengan judul yang diminatti sebagai berikut
1) Judul Penelitian
Jawab: Pengaruh Kualitas Rawat Jalan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan
Pasien Di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan
2) Latar Belakang Penelitian:
 Salah satu peran rumah sakit adalah dapat mewujudkan derajat kesehatan setiap indvidu
ataupun masyarakat yang sangat penting sebagaimana kesehatan dijadikan sebagai salah satu
kebutuhan primer setiap manusia. Dalam meningkatkan Kesadaran masyarakat megenai
kesehatan dirinya maka semakin meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah dan mobilitas
penduduk. sehingga masyarakat semakin membutuhkan layanan kesehatan dan fasilitas yang
memadai, sehingga memberikan tuntutan kepada rumah sakit untuk dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan professional. Bidang kesehatan merupakan sektor pelayanan
utama di berbagai negara karena memegang peranan vital dalam menjaga dan meningkatkan
kesehatan masyarakat untuk mencapai tujuan suatu negara. Saat ini industri jasa di bidang
kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang menjanjikan dengan tingginya kompetisi
yang ada dan pertumbuhan yang cepat (Irfan, dkk, 2012). Masalah kesehatan sudah menjadi
kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Kesehatan dinilai sangat berharga dan sesuatu
yang mahal, sehingga semua orang menginginkan hidup sehat. Untuk itu, banyak upaya yang
dilakukan untuk mendukung kesehatan bagi seluruh masyarakat, salah satunya adalah
pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakat, salah satu sarana tersebut adalah
rumah sakit. (Griselda dan tagor, 2007)
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, sehingga rumah sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan
agar pasien merasa senang untuk berobat di rumah sakit. Oleh karena itu, untuk menjaga
kualitas pelayanan kesehatan maka pihak manajemen rumah sakit harus memenuhi standar
pelayanan yang telah di tentukan, sehingga setiap pasien akan mendapatkan kualitas pelayanan
yang efesien dan efektif untuk peningkatan kesehatan (Aditama, 2011).
Di Indonesia dan pada umumnya negara berkembang, rumah sakit seringkali dianggap
semata-mata hanya mempunyai fungsi sosial dan sering mengingkari fungsi ekonomisnya,
namun disisi lain masyarakat semakin menuntut pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dalam
kondisi persaingan yang semakin ketat permasalahannya adalah bagaimana rumah sakit secara
efektif dan efisien merebut hati masyarakat dengan menumbuhkan citra positif dari
pelayanannya. Sehingga yang dibutuhkan bukan hanya kemampuan medis yang profesional,
namun juga strategi pemasaran yang tepat, Berdasarkan fenomena yang terjadi di Pasien Di
Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan, sebagaiamana data kunjungan pasien rawat
jalan pada tahun 2019 sebanyak 87,04% kunjungan pasien khususnya di ruang rawat jalan
sementara pada tahun 2020 mengalami penurunan menjadi 75,05%).
 Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien rawat jalan menuntut pelayanan
yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik atau
meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikan
kenyamanan. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
mampu meningkatkan kepercayaan pasien. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan
karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan
kepercayaan pelanggan serta benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
Menciptakan kualitas layanan yang unggul harus didukung sumber daya manusia yang handal
dan teknologi yang memadai (Kotler,2009).Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya ter- hadap barang atau jasa dengan harapan-
harapannya. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan, dan
sebaliknya, apabila kenyataan lebih rendah dari pada harapan maka layanan disebut tidak
memuaskan (Kim, et al., 2008, Kotler, 2009). Memberikan layanan yang berkualitas tinggi dapat
meningkatkan manfaat (benefit) melalui kepuasan pelanggan, karena secara empiris ada
hubungan antara kepuasan pelanggan dan benefit. Pelanggan yang merasa puas dan melakukan
pembe- lian ulang, akan meningkatkan benefit, sehingga akan terbentuk citra (image) yang baik
terhadap rumah sakit (Alrubaiee, 2011) Kepercayaan adalah kredibilitas, janji dan kebaikan
rumah sakit yang diharapkan atau dirasakan pelanggan. Jika kepercayaan terbentuk, maka
komitmen hubungan antara rumah sakit dan pelanggan memiliki potensi untuk menjadi saling
memberi manfaat. Kepercayaan akan menjadi lebih kuat bila rumah sakit lebih responsif
terhadap kebutuhan pelanggan dan dapat turut serta meyakinkan arti kebutuhan tersebut bagi
pelanggan, sehingga akan menimbulkan world of mouth yang positif, dapat meningkatkan citra
dan mendatangkan benefit bagi rumah sakit (Alrubaiee, 2011).
Kepercayaan pasien kepada pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menjadi dasar dalam
berlangsungnya hubungan antara pemberi jasa pelayanan kesehatan dengan pasien.
Perusahaan yang memiliki track record yang baik akan lebih menarik konsumen karena yakin
bahwa perusahaan tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya, didalam rumah
sakit tidak hanya dokter yang harus memiliki track record yang baik, juga sistem pelayanan
seperti pelayanan tenaga perawat juga harus baik. Setyorini, (2012).
 Kepercayaan konsumen dihubungkan secara langsung untuk memenuhi harapan, maka
kepuasan sepanjang waktu dapat memperkuat reliabilitas yang dirasakan (preceived reliability)
dari Rumah sakit dan memberi kontribusi pada kepercayaan konsumen dan masyarakat, Dalam
hal ini konsumen di rumah sakit yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan, mayoritasnya
adalah pasien. Rumah sakit berupaya memberikan jasa yang maksimal, agar pasien tersebut
dapat mempercayai rumah sakit dan akan menggunakan jasa rumah sakit secara terus menerus.
Ganesan, (2016). Dalam menigkatkan kepuasan pasien yang menjadikan perbandingan dalam
mewujudkan persepsi setiap pelayanan yang diberikan dengan harapan apabila sebelum
mendapat perawatan, maka harapan segera terpenuhi dan berarti pelayanan tersebut bisa
menciptakan kualitas yang sgnifikan sehingga menyebabkan timbulnya kepuasan yang tinggi,
selan daripada itu jika harapan tidak bisa dicapai, maka dapat diartikan sebagai kualitas dalam
pelayanan yang tidak bisa memenuhi terhadap apa yang diharapkan (Kotler, 2008).
Kualitas rawat jalan merupakan hal yang krusial, Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan
bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan sesuai standar
yang telah ditetapkan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan merupakan langkah
terpenting untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit
yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau
datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di
masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah sakit karena persaingan bisnis rumah
sakit juga semakin kompetitif (Gultom, 2008). Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal
ini pasien menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut
kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya fasilitas yang memadai dan lingkungan fisik yang
dapat memberikan kenyamanan. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang
diberikan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan
pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Pasien merupakan salah satu indikator kualitas
pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan
pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010)
Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa kualitas rawat jalan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien. Penelitian Khasanah (2010) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan
rawat jalan secara individual dan bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap
 kepuasan konsumen di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang (p value 0,000). Penelitian Nursini
(2010) juga telah membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual dan
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Teras Boyolali.

3) Rumusan masalah penelitian

Jawab:

1. Apakah kualitas rawat jalan berpengaruh terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit
Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Khusus Daerah
Dadi Sulawesi Selatan?
3. Apakah kualitas rawat jalan berpengaruh terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan?
4. Apakah fasiltas berpengaruh terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi
Sulawesi Selatan?
5. Apakah kepercayaan pasien berpengaruh terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan?
6. Apakah kualitas rawat jalan berpengaruh terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien?
7. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi
Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien?

4) Pertanyaan penelitian
Jawab:
Bagaimana Kualitas Rawat Jalan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien
Di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan

5) Tujuan Umum dan khusus penelitian

Jawab:
Tujuan Umum
 Untuk menganalisis Kualitas Rawat Jalan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan
Pasien Di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan.
Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas rawat jalan terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah
Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan.
2. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas rawat jalan terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien.
4. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien.
5. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan Pasien terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien.
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas rawat jalan terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Khusus Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien melalui kepercayaan
pasien.
7. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus
Daerah Dadi Sulawesi Selatan melalui kepercayaan pasien melalui kepercayaan pasien

6) Manfaat penelitian akademis dan praktis

Manfaat Akademis
Jika dalam penelitian ini kualitas rawat jalan dan fasilitas, terbukti berpengaruh
terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Daerah Dadi Sulawesi
Selatan, berarti hasil penelitian dapat dijadikan landasan teori untuk pengembangan ilmu dan
wawasan khususnya pada ilmu Manajemen

Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi yang baik dengan membuktikan secara
empiris mengenai pengaruh kualitas rawat jalan dan fasilitas terhadap Kepuasan Dan
Kepercayaan Pasien, sehingga bisa dijadikan landasan untuk seluruh Rumah Sakit khususnya
yang ada di Provinsi Sulawesi Selatan sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit, serta Dinas
Kesehatan dan Dinas-dinas terkait
 7) Ruang lingkup penelitian
Ruang lingkup dalam ilmu yang akan dikaji dalam kajian ilmiah. Artinya, ruang lingkup adalah
batasan subjek yang akan diteliti, yaitu fokus terhadap Kualitas Rawat Jalan, Fasilitas, Kepuasan
Dan Kepercayaan Pasien

4. Kepustakaan penjelasan singkat

Jawab

Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya, menjelaskan Kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
(Molden Elrado 2014). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari perusahaan yang biasanya diartikan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), terdapat faktor yang mempengaruhi kualitas
sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan
yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan
maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih
jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan terhantung pada kemampuan perusahaan dan
stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut (Kotler P. , 2016) “Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen”. Sedangkan menurut
(Daradjat, 2014), “Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan
memperlancar kerja dalam rangka memcapai suatu tujuan. Dalam suatu perusahaan untuk
mencapai tujuan diperlukan alat pendukung yang digunakan dalam proses atau aktivitas
diperusahaan tersebut. Fasilitas yang digunakan oleh setiap perusahaan bermacammacam bentuk,
jenis dan manfaatnya. Semakin besar aktivitas perusahaan maka semakin lengkap pula sarana
pendukung dan fasilitas untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.

5. Teori Penelitian
Jawab:
Kotler dan Amstrong (2011:45) menyatakan Kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan
produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri. Suatu produk dikatakan
berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan,
dan pengalaman mereka terhadap produk atau jasa.
Menurut Kotler (2009:45), mendefinisikan fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja
disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan
memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Menurut Tjiptono (2014:317), fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa di tawarkan kepada konsumen.fasilitas
merupakan elemen utama dari sebuah usaha jasa, oleh karena itu kondisi interior serta kebersihan
harus dipertimbangkan oleh pihak perusahaan demi tercapainya suatu kepuasan terhadap pihak
konsumen. Menurut Suryo Subroto (2010 : 22) Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa bendabenda maupun
uang
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010)
bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,
bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan