LAPORAN SURVEI KEPUASAN DAN MUTU PELAYANAN

DI PUSKESMAS MANAHAN

Disusun Oleh :

1. Pinesthi dyah asmara J410140065

2. Candra Wahyuningrum J410140073
3. Artika Ningtyas J410140080
4. Khahaya Huna Aqso J410140092
5. Diyah Dwi Astuti J410140100
6. Grandisa H J410140117
7. Luthfi Dina R J410140123

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
 BAB I
PENDAHULUAN

Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes
dalam Muninjaya 2014).Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena
merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya.Kualitas
pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan.Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al, 2002).
Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam
institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi,
pengelola dan lain sebagainya.
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien,
pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum,
rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya,
2014).
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Dimensi
Mutu Pelayanan Kesehatan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya
(2014), menganalisis dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Lima aspek komponen mutu pelayanan dikenal dengan namaServqual (Service
Quality). Servqual mempunyai kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan
menentukan langkah awal pemberi layanan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan (Emin Babakus, 1992).Dimensi mutu menurut Parasuraman dkk.terdiri
dari lima dimensi.
1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap
penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan
pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan
pelanggan.
4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan
pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki
kompetensi, kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan
pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan
nyaman.
5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian
petugas kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan
memahami kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan
dalam menghubungi petugas.
Kata mutu (kualitas) memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi.
Menurut American Society For Quality Control, Mutu adalah Totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk kebutuhan-
kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.Mutu (quality) adalah
keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang dikelola. Dalam
kenyataan, isitlah menajemen mutu (quality management) jarang dipergunakan
sampai tahun 1980an meainkan istilah dan konsep pengendalian mutu dan
kemudian kepastian mutu(quality assurance). Lebih dari itu, sampai baru-baru ini
terdapat kesadaran yang cukup bahwa obyek mutu adalah pertama-tama, proses
berikutnya.
Manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari
perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor
hasil.Manajemen mutu merupakan bagan dari semua fungsi usaha lain
(pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain).Dalam kenyataannya,
penyelidikan mutu adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk
mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak hanya
orang-per orang atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh
seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan sehat adalah
keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang
hidup produktif secara sosial dan ekonomis (U.U No 23 tahun 1992).
Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan
pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan
mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai
dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama
menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 2010
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat
(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan
yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider
satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien
(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang
serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini
merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care)
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting
untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan.Hal ini tidak
ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja
tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas
Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad
Djojosugitjo, 2001).
Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang
bermutu.Tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap
pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya (Sudarmono, 2005).
Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan
kesehatan di Indonesia.Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali
mutu yang terbaik yang dapat diterapkan.Pemahaman secara lebih mendalam
tentang good governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan
pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Laksono, 2005).
Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya,
pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu
organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu.Gagasan
peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi
pelayanan kesehatan (Entjang, 2003).
Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan
kesehatan.Masyarakat telah menganggap bahwa puskesmas adalah harapan
terakhir bagi orang yang sedang sakit.Bahkan ada sebagian masyarakat yang
berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita suatu
penyakit tertentu.Agar dicapai tingkat pelayanan kesehatan yang berkualitas,
rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan
(I Gede, 2003).
Peningkatan mutu sebagai salah satu upaya merupakan tujuan fundamental
dari pelayanan kesehatan, yakni melindungi pasien, tenaga kesehatan, dan
organisasi tersebut. Hal ini merupakan suatu proses dengan output yang baru akan
dapat terlihat pada program jangka menengah ataupun program jangka panjang
(Laksono, 2005)
Pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan bentuk pelayanan yang
diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada
masa kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama dimana setiap
bertanggung gugat terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan.Keberadaan dan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan
harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut.Disamping itu, penekanan
pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya
yang dapat dipertanggungjawabkan (Ely Nurachma, 2007).
 BAB II
GAMBARAN UMUM PUSKESMAS MANAHAN

A. Keadaan Geografi
UPT Puskesmas Manahan mempunyai wilayah kerja di sebagian
Kecamatan Banjarsari yang membawai dua Kelurahan yaitu Kelurahan
Manahan dan Kelurahan Mangkubumen dengan luas wilayah 125,9 Ha dan
mencakup 27 RW. Kondisi geografis Manahan terletak di dataran rendah
pada ketinggian +100 mdpl .Secara garis besar Manahan relatif datar dan
terdapat 2 sungai yang mengelilingi Manahan di sebelah utara ada sungai
Anyar, dan di sebelah timur ada sungaiPepe.Suhu di wilayah UPT Puskesams
Manahan relatif konsisten sepanjang tahun dengan rata-rata sekitar 30 derajad
celcius setiap bulan. Batas wilaya kerja Puskesmas Manahan yaitu:
1. Sebelah Utara : Kelurahan Sumber Kecamatan Banjarsari
2. Sebelah Timur : Kelurahan Punggawan dan Timur Kecamatan Banjarsari
3. Sebelah Selatan: Kelurahan Purwosari Kecamatan Laweyan
4. Sebelah Barat : Kelurahan Kerten Kecamatan Laweyan
Secara geografis UPT Puskesmas Manahan (gedung puskesmas
induk) mempunyai letak lokasi yang sangat strategis, yaitu tersembunyi di
belakang rumah penduduk namun memiliki akses jalan yang memadai,
sehingga mudah dijangkau dengan mengunakan kendaraan.

B. Visi dan Misi

1. Visi UPT Puskesmas Manahan
UPT Puskesmas Manahan dalam melaksanakan fungsinya mempunyai visi
sebagai berikut: Mewujudkan Puskesmas Manahan sebagai Pusat
Pelayanan Kesehatan yang Bermutu.
2. Misi UPT Puskesmas Manahan
Untuk mewujudkan misi tersebut, UPT Puskesmas Manahan memiliki
misi sebagai berikut:
a. Meningkatkan kemampuan sumber daya petugas kesehatan sesuai
kompetensi secara berkesinambungan.
 b. Mengerakan peran serta masyarakat dalam meningkatkan derajad
kesehatan di wilayaha Puskesmas Manahan.
c. Meningkatkan kerja sama lintas sektroral yang harmonis.

C. Demografi
Wilayah kerja UPT Puskesmas Manahan dibagi menjadi 27 RW.
Jumlah penduduk dari pendapatan kelurahan tahun 2017 sebanyak 20.166
jiwa, terdiri dari laki-laki 9,818 jiwa atau 48,68% dan perempuan 10.348 jiwa
atau 51,32% dengan jumlah kepala keluarga 6.267 KK. Dari piramida
penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Manahan golongan umur
terbanyak adalah usia 30-39 tahun baik laki-laki maupun perempuan.

D. Situasi Upaya Kesehatan

1. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Upaya KIA terkait ibu hamil meliputi pemeriksaan ibu hamil K1,K4,
persalinan ditolong tenaga kesehata, pemberian tablet Fe 90 untuk ibu
hamil. Cakupan pemeriksaan ibu hamil K4 tahun 2016 dilaporkan
sebanyak 99,21% sehingga mencapai SPM 93%.
2. Program Gizi
Upaya Gizi meliputi cakupan balita naik berat badan dan kelurahan
dengan yodium baik. Cakupan balita naik berat badan tahun 2016
dilaporkan sebesar 79,65%.
3. Program Pencegahan dan Pengendalian Penyakit (PPP)
Upaya PPP meliputi penangan kasus demam berdarah, angka kesembuhan
TB paru.
4. Program Kesehatan Lingkungan
Upaya Kesehatan Lingkungan meliputi pemeriksaan rumah sehat, jamban,
SPAL, tempat sampah, TTU dan TPM.
5. Promosi Kesehatan
Upaya Promosi Kesehatan meliputi penjaringan kesehatan siswa SD dan
SMP, Posyandu Mandiri, Kelurahan Siaga Aktif , Balita yang ditimbang.
 Cakupan Posyandu di wilayah binaan Puskesmas Manahan sudah dalam
kategori Posyandu Mandiri.

E. Jenis Ketenagakerjaan di UPT Puskesmas Manahan Per 1 Januari 2017

No Jenis Ketenagaan Tahun 2015 Tahun 2016
1 Dokter Umum 2 2

2 Dokter Gigi 1 1

3 Perawat 5 5

4 Perawat Gigi 1 1

5 Bidan 3 4

6 Apoteker 1 1

7 Asisten Apoteker 2 2

8 Analis Kesehatan 1 1

9 Gizi 1 1

10 Kesehatan Lingkungan 5 5

11 Penyuluhan Kesehatan 1 1

12 Tata Usaha 5 5

13 Supir 1 1

14 Petugas Kebersihan 1 1

15 Akuntansi 1 1

JUMLAH 27 28
 BAB III
HASIL
A. Karakteristik
Tabel 1. Karakteristik pengunjung di Puskesmas Manhan bulan Mei 2017
Keterangan Jumlah Presentase
1. Jenis Kelamin
Perempuan 32 64%
Laki-laki 18 36%
2. Umur
<20 tahun 4 8%
21 40 tahun 30 60%
41 60 tahun 12 24%
>61 tahun 4 8%
3. Pendidikan
Tidak Sekolah 0 0%
Tamat SD 1 2%
Tamat SMP 9 18%
Tamat SMA 29 58%
Tamat Perguruan Tinggi 11 22%
4. Pekerjaan
Tidak Bekerja 1 2,0%
PNS 1 2,0%
Wiraswasta/Pedagang 14 28,0%
Ibu Rumah Tangga 13 26,0%
Lain-lain (karyawan, buruh,
pelajar) 21 42,0%

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas responden dalam

penelitian ini pada kategori jenis kelamin adalah perempuan dengan
prosentase sebanyak 64 %. Sedang pada jenis kelamin laki-laki 36%.Pada
kategori umur antara 21-40 tahun sebesar 60%.Pada kategori tingkat
pendidikan mayoritas adalah tingkat SMA sebesar 58%.Pada kategori
 pekerjaan mayoritas responden adalah dengan pekerjaan sebagai lain-lain
yakni (karyawan, buruh, pelajar) 42%

B. Mutu Dan Kepuasan Pelayanan Puskesmas Manahan

Berdasarkan uji distribusi dan frekuensi diperoleh hasil sebagai berikut:
Variabel N %
Mutu Pelayanan Baik 43 86%
Kurang Baik 7 14%
Kepuasan Pasien Puas 41 82%
Kurang Puas 9 18%
Tabel 2.Hasil Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Manahan

Distribusi dan frekuensi mutu pelayanan Puskesmas Manahan memiliki mutu

pelayanan yang baik dengan prosentase sebesar 86%. Sedangkan distribusi
dan frekuensi kepuasan pasien di Puskesmas Manahan menunjukan bahwa
banyak pasien yang merasa dirinya puas dengan pelayanan yang diberikan
sebanyak 82,%.
 BAB IV
PEMBAHASAN

Dari hasil survey yang dilakukan di puskesmas Manahan sebanyak 50

responden didapatkan karakteristik responden penelitian mayoritas perempuan
yakni sebanyak 32 orang (64%) dan 18 orang (36%) laki-laki , banyaknya
responden perempuan yang memeriksakan diri di puskesmas Manahan disebabkan
oleh banyaknya masalah kesehatan yang dialami wanita, wanita lebih rentan untuk
terkena gangguan kesehatan, selain itu hal lain menyebabkan kunjungan
perempuan lebih tinggi yakni karena penduduk perempuan Indonesia lebih banyak
dibandingkan dengan laki-laki.

Gambar 1.Diagram Karakteristik Menurut Jenis Kelamin

Karakteristik responden penelitian dengan kategori umur mayoritas adalah
pada rentang usia 21 - 40 tahun sebanyak 30 orang (60%). Banyaknya responden
usia tersebut karena pada usia tersebut masyarakat berada pada usia produktif
sehingga banyak mengalami masalah atau gangguan kesehatan yang
mempengaruhi kunjungan di puskesmas Manahan.
Karakteristik responden penelitian dengan kategori Pendidikan terakhir
pengunjung Puskesmas Manahan umumnya adalah SMA sebanyak 29 orang
(58%). Umumnya responden lulusan SMA mempunyai pola pikir bahwa biaya
memeriksakan diri di puskesmas lebih murah, mudah di jangkau. Dalam refrensi
disebutkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pengetahuan seseorang
adalah tingkat pendidikan dan pengetahuan dapat berpengaruh terhadap sikap
responden dalam hal menilai kinerja petugas kesehatan dalam pelayanan
kesehatan.

Gambar 2.Diagram Karakteristik Menurut Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden penelitian dengan kategori berdasarkan
pekerjaan tertinggi pada kategori lain-lain dimana responden dapat berasal
dari kalangan karyawan, buruh, pelajar sebanyak 21 orang (42%) .Dalam hal
ini, pada saat pengambilan data banyak di dapati anak sekolah yang
mengalami sakit sedang memeriksakan diri di Puskesmas Manahan. Anak
sekolah pada umumnya lebih rentan tertular penyakit oleh teman-temannya di
sekolah.

Gambar 3.Diagram Karakteristik Menurut Pekerjaan

Mutu Pelayanan Kesehatan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 50
orang responden di beberapa poli di puskesmas mahanan didapatkan hampir
seluruh responden sebanyak 43 orang (86%) puas dengan mutu pelayanan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan di Puskesmas Manahan sedangkan 7 responden
(14%) responden tidak puas. Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya (
proper value) terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek technical ( ilmu,
ketrampilan, dan teknologi medis atau kesehatan ) dan interpersonal yaitu tata
hubungan dokter pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien. Mutu yang
baik adalah tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat
standar profesi / etika profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang
dilayani.
Mutu merupakan suatu standar yang harus dicapai puskesmas melalui
petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik
mungkin agar pasien mendapatkan pelayanan yang memuasakan.Seperti tingkat
reliabilitas yang berkaitan dengan kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kunjungan dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya tanggap dimana berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Petugas kesehatan juga harus memiliki rasa empati dimana pemberi
pelayanan kesehatan harus memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Petugas
kesehatan sangat memiliki peran penting dalam pelayanan, oleh karena itu petugas
tidak boleh melalaikan tugas untuk melayani pasien, hal ini dapat menurunkan
tingkat kepuasan pasien.
Adapun penjelasan menurut setiap variabel dalam kategori mutu antara
lain sebagai berikut : Kecepatan pendaftaran prosedur penerimaan pasien
sebanyak 44 responden (88,0%) mengatakan pasien merasa puas dalam kecepatan
pendaftaran, namun ada juga pasien sebanyak 6 responden (12,0%) merasa tidak
puas dalam kecepaatan pendaftaran. Kesiapan dokter dalam melayani pasien
sebanyak 48 responden (96,0%) yang mengatakan bahwa pasien merasa puas
dalam kesiapan dokter melayani pasiennya, dan juga kecepatan dokter dalam
menanggapi keluhan pasien sebanyak 49 responden (98,0%) yang mengatakan
bahwa sangat puas dalam kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien.
Dan juga dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien sebanyak 50
responden (100,0%) yang mengatakan bahwa pasien merasa puas pada dokter
yang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

Perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien sebanyak 49

responden (98,0%) yang mengatakan puas, 1 responden (2,0%) mengatakan
bahwa tidak puas terhadap perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan
pasien. Kejelasan informasi tentang tindakan yang dilakukan oleh perawat/dokter
sebanyak 50 responden (100,0%) menyatakan bahwa responden merasa
puas.Pasien dapat berbicara secara pribadi mengenai penyakitnya dengan
dokter/perawat sebanyak 50 responden (100,0%) mengatakan bahwa responden
merasa puas.

Kelengkapan peralatan medis atau non medis untuk pemeriksaan dan

pengobatan pasien di puskesmas Manahan sebanyak 46 responden (92,0%)
menyatakan bahwa merasa puas terhadap kelengkapan peralatan medis atau
nonmedis untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien dan ada 4 responden (8,0%)
menyatakan tidak puas terhadap kelengkapan peralatan medis atau nonmedis
untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien di puskesmas Manahan.

Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien di puskesmas Manahan

lengkap, sebanyak 47 responden (94,0%) menyatakan bahwa responden merasa
puas. Dan ada 3 responden (6,0%) meerasa tidak puas terhadap ketersediaan obat
yang dibutuhkan.Kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuangan
sebanyak 48 responden (96,0%) menyatakan bahwa responden merasa puas dan 2
responden (4,0%) menyatakan merasa tidak puas terhadap kecepatan dalam
melayani administrasi keuangan. Dan pasien diberi penjelasan secara rinci tentang
total biaya yang akan dibayarkan, sebanyak 48 responden (96,0%) menyatakan
bahwa responden merasa puas dan ada 2 responden (4,0%) menyatakan bahwa
responden merasa tidak puas.

Dari hasil distribusi mutu dan kepuasan pasien sdalam kuesionar di

peroleh informasi bahwa pasien diberi penjelasan tentang rincian dosis dan aturan
minum obat secara jelas dan lengkap, ada 50 responden (100,0%) menyatakan
bahwa pasien merasa puas terhadap penjelasan tentang rincian dosis dan aturan
minum obat secara jelas dan lengkap.

Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 50 orang responden terhadap

kepuasan pasien. Sebanyak 41 orang (82%) responden puas terhadap pelayanan
pelayanan umum puskesmas Manahan sedang 8 orang 18% responden kurang
puas terhadap pelayanan . Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Dasmiwarita (2012), hasil penelitian memperlihatkan pasien yang puas
terhadap pelayanan Puskesmas Padang Pariaman sebesar 57%, sedangkan yang
tidak puas 47%. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan yang diharapkan.
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat
kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari
pengukuran mutu pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian
adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang penting.
Kepuasan merupakan tingkatan dari perasaan seseorang terhadap
perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk dalam hubungannya
dengan apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu
memuasakan pasien. Berdasarkan penelitian yang dilakukan beberapa pasien
merasa mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Manahan sudah baik namun hal
ini dapat meningkatkan jumlah kunjungan dan kepuasan pasien khususnya pasien
yang tidak mampu, karena persepsi pasien terhadap mutu pelayanan adalah suatu
yang subjektif dan dipengaruhi oleh banyak faktor interaksi dan juga
mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap layanan yang diterima.
Menurut Pohan, S. Imbolo (2003) menyatakan bahwa dalam memberikan
pelayanan kesehatan supaya terjadi kepuasan pasien diperlukan pelayanan yang
bermutu. Layanan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu berupaya
memenuhi harapan pasien, sehingga pasien akan selalu merasa berhutang budi
serta sangat berterimakasih. Organisasi layanan kesehatan yang menghasilkan
layanan kesehatan bermutu akan selalu dihormati oleh masyarakat dan pasti akan
dicari oleh pasien. Layanan kesehatan yang terjamin mutunya merupakan suatu
layanan kesehatan yang sangat kompetitif.Layanan kesehatan yang kurang atau
tidak bermutu biayanya mahal.
Menurut perhitungan beberapa pakar, menyatakan biaya operasional
organisasi layanan kesehatan ternyata dapat meningkatkan sebesar 30-40% jika
organisasi layanan kesehatan itu menghasilkan layanan kesehatan yang kurang
atau tidak bermutu.Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa
hal yaitu gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas
atau mutu pelayanan, harga, dan biaya.Banyak faktor penyebab ketidakpuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan
kesehatan.Mutu pelayanan yang baik saat ini menjadi penting untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang
puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan
pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain
(Supranto, 2006).
Ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien karena mutu
pelayanan merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab perawat sebagai
kompenen yang menjalankan pelayanan tersebut, oleh sebab itu perawat harus
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung,
mutu pelayanan ini harus diterapkan sesuai dengan kententuan maupun kebijakan
yang ditetapkan untuk seluruh institusi kesehatan, karena tingkat kepuasan
merupakan patokan dari bermutunya pelayanan suatu institusi.Setiap petugas
pelayanan kesehatan harus memiliki rasa empati dan rasa tanggap yang cepat
dalam memberikan pelayanan kesehatan agar tercapainya tingkat kepuasan yang
tinggi terhadap pasien. Oleh sebab itulah institusi kesehatan sangat meperhatikan
mutu pelayanan.Sehingga ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Dari data yang di dapatkan dapat diambil kesimpulan
1. Dari 50 responden pasien rawat jalan di Puskesmas Puskesmas Manahan
sebagian besar berjenis kelamin Perempuan sebanyak 34 orang (64%),
berumur 21-40 tahun sebanyak 30 orang (60%), berasal dari kalangan
karyawan, pelajar sebanyak 21 orang (42%) dan berpendidikan lulus SMA
sebanyak 29 orang (58%).
2. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, mutu pelayanan
puskesmas Manahan baik. Sebanyak responden menyatakan mutu
pelayanan Puskesmas Manahan baik 43 responden menyatakan mutu
pelayanan yang di berikan puskesmas baik sedang 7 responden
menyatakan kurang baik atau dengan prosentase baik sebesar 86% dan
kurang baik sebesar 14%. Sedang hasil survey kepuasan 41 responden
yang menyatakan puas dan 9 responden yang menyatakan kurang puas,
dengan prosentase puas 82% dan kurang puas 18%. Jumlah persentase
tersebut menunjukkan bahwa pasien merasakan puas terhadap pelayanan
rawat jalan di Puskesmas Manahan.

B. Saran
Berdasarkan hasil dari pengolahan data mengenai mutu pelayanan
dipuskesmas Manahan, saran yang kami dapat berikan. Pelayanan yang
terdapat di puskesmas Manahan harap dipertahankan, walaupun terbilang
baik dalam mutu pelayanan dan proses rawat jalan, tetapi harus selalu
mengadakan evaluasi yang berfungsi dapat memperoleh hasil 100% dalam
pemberian mutu dan pelayanan di puskesmas Manahan. Untuk mengadakan
evalusi diharapkan dapat dilakukan disemua unit puskesmas.
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Djojosugito. 2001. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan

Kesehatan Menyongsong AFTA. Pusat Data dan Informasi
PERSI.Jakarta

Eli Nurachma. 2007. Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit.

Jurnal Keperawatan dan Penelitian Kesehatan. Jakarta.

Entjang I. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. PT. Citra Aditya Bakti.

Jakarta.

Laksono Trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu

Pelayanan Kesehatan. Surabaya.

Muninjaya, I Gede. 2003. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran EGC, Jakarta.

Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi

Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sudarmono. 2005. Mutu Harus Ditingkatkan. Kompas Cyber Media,

Jakarta.