BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu indikator untuk mengukur

tingkat keberhasilan pembangunan. Adapun, kesehatan menurut
WHO (2006) adalah suatu keadaan sejahteraan meliputi fisik,
mental, dan sosial, tidak hanya bebas dari penyakit atau
kecacatan. Undang undang Kesehatan nomor 23 tahun 1992
menekankan pentingnya

upaya

peningkatan mutu

pelayan

kesehatan. Hal ini terlihat dengan adanya pesan agar tenaga

kesehatan

melakukan

fungsinya

secara

profesional,

sesuai

dengan standar dan pedoman.

Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Hal ini tidak
ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah
sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan
mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas
pemerintahan maupun swasta (Ahmad Djojosugitjo, 2001).
Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian
individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau
ketidakmampuan

dari

suatu

organisasi

memandang

dan

mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan

kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi

pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2006).
Kebutuhan

untuk

meningkatkan

mutu

pelayanan

kesehatan

di

Indonesia dipengaruhi oleh 3 perubahan besar, yang memberikan

tantangan dan peluang. Perubahan yang dimaksud adalah sumber
daya yang terbatas, adanya kebijakan desentralisasi (decentralization
policy), dan berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu (quality
awareness) dalam pelayanan kesehatan.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat
yang harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal
pokok

yakni:

tersedia

(available),

wajar

(appropriate),

berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat

dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient)
serta bermutu (quality).
Rumah

sakit

dan

puskesmas

sebagai

unit

tempat

pelayanan

kesehatan, bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang

bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan

masyarakat.

Demikian

juga

dengan

upaya

pemberian

pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan bagian integral

dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan memberi
konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas

sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan
sarana penunjang lainnya, proses pemberian pelayanan, dan

kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna.

Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan mutu dan
kinerja pelayanan, agar pelayanan kesehatan memberi jaminan
keamanan

dan

kepuasan

kepada

pasien

dan

masyarakat

pengguna. Oleh karena itu, mutu, keamanan atau keselamatan,

dan profesionalisme menjadi fokus perhatian bagi penyelenggara
pelayanan kesehatan baik pada pelayanan dasar maupun
pelayanan rujukan (Laksono, 2005).
Penyebaran dan jumlah sarana kesehatan dapat dikatakan telah
memadai, namun jika ditinjau dari aspek mutu, pelayanan masih
dibawah standar. Beberapa sarana kesehatan lainnya, seperti
rumah

sakit

bahkan

belum

memenuhi

standar

minimal.

Persebaran fisik tersebut masih belum diikuti sepenuhnya

dengan peningkatan mutu pelayanan dan keterjangkauan oleh
seluruh lapisan masyarakat. Dalam keadaan seperti ini, mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan menjadi masih jauh
dari yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang baik dan
sesuai dengan standar yang berlaku masih sulit diperoleh. Untuk
dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut
dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama
program menjaga mutu (Quality Assurance Program).

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian

latar belakang diatas, dapat diidentifikasi

masalah sebagai berikut:

1. Apakah yang harus dilakukan untuk menjaga mutu dalam
pelayanan kesehatan ?
2. Bagaimana

program menjaga mutu kesehatan di

fasilitas

kesehatan primer?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tujuan umum
Untuk mengetahui apa saja yang harus dilakukan dalam
program menjaga mutu pelayanan kesehatan
2. Tujuan khusus
Mengetahui

langkah-langkah

dalam

menjaga

mutu

pelayanan kesehatan
1.4.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah

1. Bagi penulis, untuk meningkatkan kemampuan penulis
mengenai program menjaga mutu pelayanan kesehatan

2. Bagi masyarakat, untuk menambah pengetahuan tentang

program menjaga mutu pelayanan kesehatan
3. Bagi ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan

informasi

yang

penting

bagi

ilmu

pengetahuan dan dapat berguna sebagai acuan untuk

penulisan makalah dengan topik yang sama

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Mutu Pelayanan
2.1.1. Pengertian
Mutu mengandung pengertian yang sangat luas dan
beragam, tergantung dari sudut pandang atau persepsi
masing masing orang. Para pakar mutu memberikan
definisi mutu yang sangat beragam pula. Empat pakar
yang dapat dianggap sebagai guru dibidang mutu
mengemukakan:
5

 Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (Philip B.

Crosby)
Rumah sakit dianggap bermutu jika mempunyai tenaga
ahli, seperti dokter spesialis, ahli gizi, ahli rehabilitasi,
dan lain-lain.
Mutu merupakan pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan yang terus menerus (W. Edwards
Deming)
Pentingnya pembentukan tim mutu sangat ditekankan
seperti yang telah kita kenal selama ini, sebagai contoh
Tim

Epidemiologi

kabupaten/kota

(TEK)

dan

Tim

Epidemiologi Puskesmas (TEPUS) atau Gugus Kendali

Mutu (GKM).
Mutu adalah kesesuaian dengan harapan pelanggan
(Joseph M. Juran). Untuk itu pelayanan kesehatan harus
berorientasi

dengan

keinginan

pelanggan

yang

menginginkan pelayanan kesehatan yang baik, cepat,

ramah, nyaman dan terjangkau.
Mutu merupakan kepuasan pelanggan, baik internal
maupun eksternal (K. Ishikawa). Kepuasan tidak hanya
bagi pelanggan atau pasien akan tetapi juga bagi
petugas kesehatan. Oleh karenanya, apabila kepuasan
petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan pasien dan

pelanggan.
Dalam bidang kesehatn pengertian mutu dapat diwakili
oleh pandangan ovreitveit (1996) yang mendefinisikan
mutu sebagai terpenuhnya keinginan seseorang yang
paling

membutuhkan

pelayanan.

Departemen

kesehatan mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan

adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata rata pelanggan, serta diberikan sesuai
dengan standard an etika profesi.
2.1.2. Dimensi Mutu
Berdasarkan beberapa pengertian mutu, dipahami bahwa
mutu

pelayanan

hanya

dapat

diketahui

apabila

sebelumnya telah terlebih dahulu dilakukan penilaian, baik

terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud
serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan
terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan
sehari-hari

melakukan

penilaian

ini

tidaklah

mudah,

penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut

bersifat multi-dimensional. Tiap orang, tergantung dari
latar belakang dan kepentingan masing-masing dapat saja
melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda.

Dari beberapa pakar mutu yang memperhatiakn berbagai

sudut pandang, dapat dirangkum ada 9 dimensi mutu:
1. Manfaat : pelayanan yang diberikan menunjukan menfaat
dan hasil yang diinginkan
2. Ketepatan: pelayanan yang diberikan relevan dengan
kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan: pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4. Keterjangkauan: pelayanan yang diberikan dapat dicapai
dan mampu dibiayai oleh pasien.
5. Kenyamanan: pelayanan diberikan dalam suasana yang
nyaman
6. Hubungan

interpesonal:

memperhatikan komunikasi,

pelayanan

yang

diberikan

rasa hormat, perhatian dan

empati yang baik.

7. Waktu: pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu
tunggu pasien dan tepat waktu sesuai dengan perjanjian.
8. Kesinambungan:
dilaksanakan

pelayanan

secara

kesehatan

yang

berkesinambungan,

diberikan

pasien

yang

memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti,

ibu

hamil

yang

sudah

mendapatkan

pemeriksaan

pertama(K1) perlu ditinddak lanjuti untuk pemeriksaan

selanjutnya.
9. Legitimasi dan akuntabilitas: pelayanan yang diberikan
dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik
maupun aspek hukum.
Contoh dari mutu pelayanan kesehatan yakni penilaian dari
pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut
ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan
kesehatan ataupun dengan penyandang dana pelayanan
kesehatan, perbedaan dimensi tersebut adalah:

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien,
keprihatinan

serta

keramah-tamahan

petugas

dalam

melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang

diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu
dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan

adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi
efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan,
atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi
kerugian dari penyandang dana (Garvin, 2008).

2.1.3. Prinsip Jaminan Mutu

Secara umum, prinsip pendekatan jaminan mutu terdiri
atas:
1.

Bekerja dalam tim

2.

Memberikan fokus perubahan pada proses

3.

Mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan

4.

Pengambilan keputusan berdasarkan data

5.

Adanya

komitmen

pimpinandan

keterlibatan

bawahan

dalam perbaikan
proses pelayanan.
2.2.

Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Penjaminan mutu kesehatan adalah proses penetapan dan

pemenuhan

standar

mutu

pengelolaan

pelayanan

kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga

10

stakeholders

memperoleh

kepuasan.

pelaksanaannya,

penjaminan

dokumen,

dokumen

yaitu

mutu

Dalam

proses

didasarkan

pelayanan

kesehatan

atas
dan

dokumen mutu. Dokumen pelayanan keshatan dipakai

sebagai rencana atau dasar, sedangkan dokumen mutu
dipakai sebagai instrumen untuk mencapai dan memenuhi
standar yang tekah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan dinyatakan bermutu atau berkualitas
jika,

pelayanan

kesehatan

mampu

menetapkan

dan

mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek

deduktif);

pelayanan

kebutuhann

kesehatan

stakeholders

(aspek

mampu

memenuhi

induktif)

berupa

kebutuhan masyarakat (societal needs), kebutuhan dunia

kerja

(industrial

needs),

kebutuhan

professional

(professional needs).
Pelayanan kesehatan yang baik jika dilakukan praktik
rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan, menekan
pencegahan, kerjasama yang baik antara pasien yang
awam dengan praktisi medis, memperlakukan individu
sepenuhnya,

hubungan

berkesinambungan,
kesejahteraan sosial,

dokter-pasien

koordinasi

akrab

dengan

dan

pekerja

koordinasi semua jenis pelayanan

kesehatan, pelayanan intuk kebutuhan semua orang.

11

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah

langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha
Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena
peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah
sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan
kesehatan

mulai

dari

Puskesmas

Pembantu

dan

Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta

(Amin, 2005).

Mutu barang pada umumnya dapat diukur (tangible),

namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur (intangible)
karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut
kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar
belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya
bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien mutu
yang baik biasanya dikaitkan dengan sembuhnya dari
sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan,
keramah tamahan, dan tarif pelayanan yang murah.
Sebaliknya

pasien

akan

menganggap

pelayanan

kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakitnya

tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya
tidak

ramah

meskipun

dia

profesional.

Jadi

mutu

pelayanan menurut pasien berkaitan dengan kepuasan.

12

Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu

organisasi
tersedianya

pelayanan
sarana

kesehatan

prasarana

mungkin

yang

bagus

adalah
seperti:

peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan

kedokteran yang canggih dan sebagainya.

Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat

pengguna pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta
semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tak dapat
dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap
pelayanan

kesehatan

dan

menuntut

keamanannya

(Sulastomo, 2005).

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius

dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini
disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu
yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara
lebih mendalam tentang good governance merupakan
salah

satu

upaya

terhadap

perwujudan

pelayanan

kesehatan yang lebih bermutu (Laksono, 2005).

13

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah

capaian

individunya,

kegagalan

sistem

pada

atau

umumnya

mencerminkan

ketidakmampuan

dari

suatu

organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem

jaminan

mutu.

merupakan

Gagasan

tantangan

peningkatan
di

dalam

kualitas

suatu

mutu

organisasi

pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2006).

2.3. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

2.3.1. Pengertian
Beberapa pengertian program menjaga mutu pelayanan
kesehatan yakni sebagai berikut:
1.

Program

menjaga

berkesinambungan,

mutu

adalah

sistematis

suatu

dan

upaya

objektif

yang
dalam

memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan

dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan

masalah

yang

ditemukan

untuk

memperbaiki mutu pelayanan.

2.

Program menjaga
memperkecil

mutu

kesenjangan

adalah
antara

suatu

proses

untuk

penampilan

yang

ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu

14

sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki

oleh sistem tersebut).
3. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang
mencakup
pelayanan

identifikasi
yang

dan

penyelesaian

diselenggarakan,

serta

masalah

mencari

dan

memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan.
4. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut
yang

disusun

secara

objektif

dan

sistematis

dalam

memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,

menggunakan berbagai peluang yang tersedia
meningkatkan

pelayanan

yang

diselenggarakan

untuk
serta

menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan.

Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun
rumusannya tidak sama namun pengertian pokok yang
terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok
yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama,
yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik
kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai
dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
Jika

ketiga

pengertian

rumusan
program

tersebut

disarikan

dari

keempat

menjaga

mutu

diatas,

dapatlah

dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih

15

terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif
dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta
menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut
untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
2.4. Bentuk Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)
Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas tiga jenis
:
1.

Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality

Assurance)
Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan
sebelum pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian
utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan
standar

lingkungan

yaitu

pemantauan

dan

penilaian

terhadap tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping

terhadap kebijakan, organisasi, dan manajemen institusi
kesehatan.
Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering
dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan
perundang-undangan,

di

antaranya

Standardisasi

16

(Standardization),

perizinan

(Licensure),

Sertifikasi

(Certification), akreditasi (Accreditation).

2.

Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality

assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren
adalah

yang

diselenggarakan

bersamaan

dengan

pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada
standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan
medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.
3.

Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective

Quality Assurance)
Yang

dimaksud

restrospektif

dengan

adalah

yang

program

menjaga

diselenggarakan

mutu
setelah

pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada
standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan
pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan
dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja
pelaksana pelayanan .atau berupa pandangan pemakai
jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif
adalah : Record review, tissue review, survei klien dan lainlain (Ahmad, 2005).

17

2.5. Mutu

Pelayanan

Kesehatan

Terkait

Pada

Pola

Peningkatan Mutu Wilayah Kota dan Desa

Banyak definisi tentang mutu, antara lain : sifat yang dimiliki
oleh suatu program, kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984), totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman
atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO, 1996).
Pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan
(internal, eksternal, intermediate) dan sesuai standar (dalam
bidang kesehatan medis, keperawatan, profesi lain dan nonmedis)

bukan

pencapaian

hanya
tujuan

sekedar

"slogan".

pembangunan

Dalam

upaya

kesehatan

yaitu

masyarakat Indonesia yang sehat, bugar, produktif, maju dan

mandiri,

mutu

melekat

erat

dengan

sistem

pelayanan

kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. Dalam

sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input, proses
sampai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga
mempercepat pencapaian tujuan secara optimal. Sedangkan
pada pembiayaan kesehatan, mutu adalah efektivitas dan
efisiensi biaya dalam pencapaian tujuan yaitu kesehatan
merupakan hak, sehingga semua masyarakat tanpa kecuali
dapat

akses

terhadap

pelayanan

kesehatan.

Untuk

melakukan berbagai upaya peningkatan mutu, kita perlu

18

menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi

tujuan

pembangunan

yaitu:

pertama

faktor-faktor

yang

mempengaruhi derajat kesehatan yaitu genetik, sarana

pelayanan kesehatan, perilaku masyarakat dan lingkungan
(Henry Bloom), kedua visi Indonesia Sehat 2015 yang diikuti
dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat,
profesionalisme,

Jaminan

Pemeliharaan

Kesehatan

Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. Ketiga organisasi di

mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang
merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization).
Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat
sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap
dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula.
Dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh
ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercayaan)

19

9. Security (keamanan)
10.

Understanding

the

Customer

(Pemahaman

pelanggan)
2.6. Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu
2.6.1. Pengertian
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Dinkes, 2005).
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar dan kode etik profesi meskipun diakui
tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena
untuk ini memang telah ada tolok ukurnya, yakni
rumusan-rumusan standar serta kode etik profesi yang
pada umunya telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk
dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan
setiap kegiatan profesi.
Secara

umum

dimensi

kepuasan

tersebut

dapat

dibedakan atas dua macam:

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar
dan kode etik profesi.
20

Dalam

hal

ini

ukuran

kepuasan

pemakai

jasa

pelayanan kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian

dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu
pelayanan

kesehatan

disebut

sebagai

pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar

dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan
kesehatan

yang

bermutu

hanya

mengacu

pada

penerapan standar serta kode etik profesi yang baik

saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup

penilaian

terhadap

kepuasan

pasien

mengenai:
a. Hubungan

tenaga

kesehatan/perawat-pasien

(Nurse-patient relationship).
b.

Kenyamanan pelayanan (Amenitis).

c.

Kebebasan melakukan pilihan (Choice).

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik
knowledge and technical skill).

e.

Efektifitas pelayanan (Effectives).

f.

Keamanan tindakan (Safety).

21

2.

Kepuasan Yang Mengacu Pada Penerapan Semua

Persyaratan Pelayanan Kesehatan
Dalam

hal

ini

ukuran

kepuasan

pemakai

jasa

pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan

semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu
pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua
persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini mudahlah dipahami bahwa
ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup
penilaian kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality).

22

2.7. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada
penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan yang
dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan
dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien,

dalam

arti

perubahan

derajat

kesehatan

dan

kepuasan baik positif maupun sebaliknya.

Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat
dipengaruhi oleh proses (process), masukan (input) dan
lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik atau
tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh
unsur-unsur tersebut dan untuk menjamin baiknya mutu
pelayanan

kesehatan

ketiga

unsur

harus

diupayakan

sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau

kebutuhan.
1. Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana
fisik,

perlengkapan

serta

peralatan.

Secara

umum

disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan

kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standard of personnel and facilities), serta jika dana yang
tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan.

23

2. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi, manajemen.
Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan
manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau
tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya
mutu pelayanan.
3. Unsur proses
Unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut
tidak

sesuai

dengan

standar

yang

telah

ditetapkan

(standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu

pelayanan menjadi baik (Laksono, 2005).

2.8.

Program

Menjaga

Mutu

Kesehatan

di

Fasilitas

Kesehatan Primer
Sebagai sarana terdepan pelayanan kesehatan di Indonesia,
Puskesmas berperan sebagai ujung tombak sistem pelayanan
kesehatan di Indonesia. Melalui penerapan program jaminan
mutu

puskesmas diharapkan dapat menjadi salah satu

pilihan utama sarana pelayanan kesehatan dasar bagi

masyarakat. Puskesmas harus memiliki loyalitas tinggi dalam
menjalankan komitmennya untuk memberikan pelayanan
bermutu sesuai dengan program
ditetapkan.

Berbagai

kebijakan

kerja tahunan yang telah

dilakukan

pemerintah,
24

khususnya

dinas

kesehatan

dalam

rangka

untuk

lebih

meningkatkan kualitas mutu pelayanan medis puskesmas

(Supari, 2005).
2.8.1.

Kebijakan

Peningkatan

Mutu

Pelayanan

Puskesmas
1. Meningkatkan mutu SDM melalui tugas belajar, izin
belajar, pelatihan teknis fungsional, kursus, seminar,
lokakarya.

Penerapan

Keperawatan.
2. Meningkatkan

prasarana

SPMKK

Kebidanan

dan

sarana

dan

seperti

rehabilitasi gedung Puskesmas, melengkapi sarana

medis dan non medis
3. Menerapkan manajemen pelayanan sesuai ISO 90012000
4.
5.
6.
7.

Puskesmas

Umbulharjo

II

dan

Mantrijeron

(2005 )
Perubahan Pola Tarif Puskesmas Perda no 5/Th. 2006
Menyusun Sistem Kesehatan Kota (Th.2005 )
Menetapkan Standar Teknis Pelayanan (2006 )
Melaksanakan Unsur-Unsur dalam Pelayanan Prima

sesuai KepMenPan tentang Pelayanan Publik.

8. Melaksanakan Akuntabilitas Publik.
9. Pemanfaatan SIK dg TI untuk peningkatan pelayanan
dan surveilans epidemiologi (dalam taraf proses
pengembangan)
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah
penting dan sudah merupakan tuntutan karena adanya

25

berbagai faktor penyebab. Untuk mencapai hasil yang

baik maka upaya tersebut harus dilaksanakan secara
terpadu, multi disiplin, melibatkan seluruh karyawan
terkait, pasien/keluarganya, serta hendaknya menjadi
bagian yang tidak terpisahkan (built-in) dari pelayanan
itu sendiri, yang harus dilaksanakan secara terus
menerus dan berkesinambungan (Supari, 2005).
2.8.2. Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas
Kunci

keberhasilan

puskesmas

penerapan

tergantung

pada

jaminan

mutu

kemempuan

di

petugas

Puskesmas untuk merubah budaya kerja. Perubahan

budaya kerja ini membutuhkan komitmen pimpinan dan
keterlibatan bawahan, kerjasama dalam tim, focus
perbaikan

pada

proses

pelayanan,

mendengarkan

keinginan dan harapan pelanggan serta pengambilan

keputusan yang berdasarkan data. Oleh sebab itu,
pelaksanaan jaminan mutu di Puskesmas difokuskan
pada peningkatan keterampilan manajerial petugas
Puskesmas

dan

perubahan

kebiasaan

kerja

dalam

organisasi (Supari, 2005).

2.8.3.

Langkah-Langkah

Pelaksanaan

Manajemen

Mutu

26

Sebelum

memulai

langkah

perlu

diketahui

dulu

beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen

mutu yaitu :
1. Komitmen dari manajemen puncak
Keterlibatan

langsung

dari

manajemen

puncak

bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa

manajemen mutu sangat penting bagi organisasi.
Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu
merupakan

suatu

pengalaman

belajar

sehingga

melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan

sehari-hari, manajemen puncak dapat mengambil
keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan
yang dilakukan.
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus
mahal, tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya
yang sebagian besar digunakan untuk pelatihan.
3. Steering Committee pada level puncak
Steering Committee berfungsi untuk menentukan
cara

implementasi

manajemen

mutu.

operasional

bekerja

dan

memantau

Steering
sebagai

pelaksanaan

Committee
suatu

tim

secara
yang

menetapkan visi dan sasaran organisasi, membuat

27

upaya,

memantau

kemajuan

dan

memberikan

penghargaan atas prestasi tim tersebut.

4. Perencanaan dan publikasi
Perencanaan dan publikasi atas visi, misi, tujuan,
sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan
infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan
perbaikan berkesinambungan (Supari, 2005).

2.9. Langkah-Langkah Penerapan Manajemen Mutu

Langkah-langkah

yang

dilaksanakan

dalam

penerapan

manajemen mutu adalah sebagai berikut :

1. Melatih Steering Committee

2. Team

yang

terbentuk

mengidentifikasi

dan

memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi.

3. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.
4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya,
susun indikator
masing-masing

pelanggan

dan

tetapkan

cara

untuk

mengetahui kadar kepuasan masing-masing pelanggan.

5. Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat
selesai dan cepat puas) (supari, 2005).

28

BAB III
KESIMPULAN
Pada makalah ini dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk.
2. Terdapat sembilan dimensi mutu, yaitu manfaat, ketepatan,
ketersediaan,

keterjangkauan,

interpersonal,

waktu,

kenyamanan,

kesinambungan,

hubungan

legitimasi

dan

akuntabilitas.
3. Terdapat

langkah-langkah

yang

dilaksanakan

dalam

penerapan manajemen mutu adalah yaitu: melatih Steering

Committee,

tim

memperhitungkan

yang

terbentuk

kekuatan

dan

mengidentifikasi
kelemahan

dan

organisasi,

29

mengidentifikasi

pendukung

dan

ancaman

yang

nyata

menetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya

serta

susun

indikator,

dan

menetapkan

cara

untuk

mengetahui kadar kepuasan masing-masing pelanggan, dan

susun tahap perbaikan

DAFTAR PUSTAKA

1. Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan

Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan
Informasi PERSI, Jakarta, 2001
2. Dinas Kesehatan Republik Indonesia. Rencana Strategis
Departemen Kesehatan 2005-2009. Jakarta. 2005.
3. Ibrahim, Amin. Administrasi Publik Kontemporer (Cakrawala
Baru Dalam Melihat Secara Sistemik Administrasi Publik),
Bandung. 2005.

30

4. Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga

Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya, 2005.
5. Supari, Siti Fadilah. Indonesia Masih Menghadapi Mutu
Pelayanan Kesehatan Yang Rendah, Gizinet, Jakarta, 2005.
6. Delapan

Dimensi

Kualitas

David

Garvin.

http://hardipurba.com/?p=45. 2008. Diakses tanggal 11

Juni 2016.
7. Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
OPINI Fatmah Afrianty Gobel. 2010. Diakses tanggal 11
Juni 2016.
8. WHO. 2006. International Classification of Disease-10.
10th Revision. World Health Organization. 10 : 150-152.

31