BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary

E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering
dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan
dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa
hormat, kebaikan.
Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang di selenggarakan secara sendiri
atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian
terpenting dalam memberi kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan
dibawah naungan organisai profesi juga terus berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap suatu organisasi
sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan disegmen pasar
karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling
efektif dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara
memberi informasi kepada orang lain.
Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan
demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi
antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan
termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas
kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan
layanan kesehatan kepada pasien.
B. Rumusan Masalah
1
Adapun rumusan masalah dari makalah ini yaitu:
1. Apa pengertian mutu pelayanan kesehatan ?
2. Apa masalah mutu pelayanan kesehatan ?
3. Bagaimana mengenali masalah mutu pelayanan kesehatan ?
4. Apa saja masalah mutu pelayanan kesehatan yang sering terjadi ?
5. Bagaimana menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan ?
6. Apa saja dalil tentang maslah manajemen mutu pelayanan kesehatan ?

C. Tujuan

Adapun tujuan dari makalah ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pengertian mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui masalah mutu pelayanan kesehatan.
3. Untuk mengenali masalah mutu pelayanan kesehatan.
4. Untuk mengetahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang sering
terjadi.
5. Untuk menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan.
6. Untuk mengetahui dalil tentang maslah manajemen mutu pelayanan
kesehatan.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

2
 Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau
puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen
(Herlambang, 2016).
Menurut Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011) menyebutkan bahwa
mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang
baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efekif dalam
keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan
secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.
Menurut Zimmerman Mary dalam Herlambang (2016), Mutu pelayanan
kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya.
Dokter, karyawan, dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani.
Mutu Pelayanan Kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukkan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang tea ditetapkan (Kemenkes RI
dalam Muninjaya Gde, 2010).
Menurut Donabedian (1980) dalam Bustami (2011), mengemukakan
bahwa komponen pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut
juga structure), proses, dan hasil (outcome).
1. Masukan (Input)
Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik,
perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta

3
sumber daya manusia dan sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan
rumah sakit. Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam
hal ini adalah kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas
dari masukan yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang
bermutu pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan
dikelola sesui dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur
kerja yang berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat
diterima oleh pelanggan secara baik.
2. Proses yang dilakukan
Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh karyawan dan
tenaga profesi dalam interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan internal
(sesama petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien,
pemasok barang, masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit
untuk maksud tertentu). Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di
puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari:
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
c. Mutu proses yang dilakukan.
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu
pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar
pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan.

3. Hasil yang Dicapai

Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari
keluaran berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta seluruh
karyawan terhadap pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan
yang terjadi pada pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-
psikologis, termasuk kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara
tidak langsung, namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di
puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya.

4
 Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia sesuai
rencana, maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses dilaksanakan sesuai
yan direncanakan berdasarkan standar yang ada, maka hasil akan tercapai
dengan baik.

B. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan

Berikut ini merupakan ada beberapa definisi masalah menurut para ahli
1. Irmansyah Effendi
Menurut Irmasyah Effendi, masalah merupakan suatu pelajaran
ketika Anda sadar sebagai kesadaran jiwa, Anda juga dapat melihat dengan
mudah untuk berbagai kelemahan dan masalah dalam hidup Anda.
2. Hudojo
Menurut Hudojo, masalah merupakan dimana pertanyaan kepada
seseorang yang mana orang itu tidak akan mempunyai hukum yang dapat
digunakan dengan segera untuk dapat menemukan jawatan dari pertanyaan
tersebut.
3. Abdul Cholil
Menurut Abdul Cholil, masalah merupakan suatu bagian kecil dari
kehidupan. Setiap manusia pasti pernah mempunai dan juga menghadapi
masalah baik yang berasal dari diri sendiri maupun yang akan bersumber
dari orang lain.
4. Jeffey Liker
Menurut Jeffey Liker, masalah merupakan sebuah peluang untuk
dapat menuju kehidupan yang lebih baik. Lawan dari masalah merupakan
sebuah peluang.
5. Richard Carlson
Menurut Richard Carson, pengertian masalah ialah dimana tempat
terbaik untuk dapat melatih diri sehingga hati menjadi lebih terbuka.

5
 Masalah merupakan suatu bagian penting yang harus ada dalam kehidupan
kita semua.
6. Istijanto
Menurut Istijanto, masalah merupakan dimana bagian terpenting
dalam suatu proses riset, karena masalah dapat juga menghadirkan
petunjuk berupa jenis informasi yang dimana nantinya akan sangat kita
butuhkan.

Dengan demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah

kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai
dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas
kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar
layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien.

C. Mengenali Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan

Masalah mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara
lain :
1. Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang
melakukan layanan kesehatan;
2. Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta
petugas kesehatan;
3. Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta
petugas kesehatan;
4. Dengan menbaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam
medik.
Masalah mutu yang baik dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari
pengalaman dalam memecahkan masalah mutu layanan kesehatan.
Karakteristik masalah mutu semacam ini antara lain :

6
1. mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah dan
cepat;
2. masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan
penting;
3. masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional
dengan petugas layanan.

D. Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Sering Terjadi

Beberapa masalah mutu pelayanan yang sering terjadi dilapangan, terbagi atas
3 konteks antara lain:
1. Pengalaman pasien:
 Kecewa terhadap pelayanan yang lambat,
 kurang profesional dan yangg tidak menjamin keamanan,
sehingga membuat pasien meninggal ataupun mederita sakita yang
lebih parah
2. Konteks organisasi:
 Kepemimpinan dan Manajemen kurang peduli mutu
 Tidak semua pelanggan diperhitungkan
 Menganggap remeh standar, prosedur, persyaratan.
 Manajemen Jaminan Mutu belum berjalan baik (Job
description, pengemb SDM, informasi, logistik, dll)
 Menganggap remeh standar/requirement
 Fokus pada apa yg dapat dilakukan bukan apa yg seharusnya
dilakukan
 Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tidak rinci
 Prosedur validasi tidak tersedia
3. Kontek lingkungan:
 Kebijakan tidak mendukung masyarakat miskin,
 Sistem rujukan yang terkesan tidak jelas dan tidak teratur.

E. Menetapkan Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan

Langkah pertama yang harus dlakukan menetapkan penyebab masalah
mutu ialah mengidentifikasi berbagai penyebab yang diperkirakan ada. Tentu
mudah dipahami bahwa upaya identifikasi penyebab masalah tersebut harus
ditujukan pada sumber masalah (Source of Problem) yang sebelumnya telah

7
ditetapkan. Untuk dapat menetapkan penyebab masalah ada beberapa langkah
pokok yang harus dilakukan dalam menetapkan masalah mutu, yaitu:
1. Menyusun daftar masalah
Menyusun daftar masalah penelitian merupakan langkah yang harus
dilakukan untuk menentukan masalah kesehatan. Cara penyusunan daftar
masalah terdapat 2 cara :
1. Tekhnik curah pendapat
Metode curah pendapat (BRAINSTORMING) adalah suatu bentuk
diskusi dalam rangka menghimpun gagasan, pendapat, informasi,
pengetahuan, pengalaman, dari semua peserta. Berbeda dengan diskusi,
dimana gagasan dari seseorang dapat ditanggapi (didukung, dilengkapi,
dikurangi, atau tidak disepakati) oleh peserta lain, pada penggunaan
metode curah pendapat pendapat orang lain tidak untuk ditanggapi.

Tujuan curah pendapat adalah untuk membuat kompilasi (kumpulan)

pendapat, informasi, pengalaman semua peserta yang sama atau berbeda.
Hasilnya kemudian dijadikan peta informasi, peta pengalaman, atau peta
gagasan (mindmap) untuk menjadi pembelajaran bersama.

2. Tekhnik kelompok nominal

Adalah rapat kelompok yang terstruktur terdiri dari 7-10
individu duduk berkumpul tetapitidak berbicara satu sama lainnya.
Setiap orang menulis gagasannya diselembar kertas. Setelah 5 menit,
dilakukan saling tukar pikiran yangterstruktur. Setiap orang
mengajukan satu gagasan. Seseorang yang ditunjuksebagai notulen
mencatat seluruh gagasan itu di kertas di depan seluruhanggota
kelompok.

2. Melakukan konfirmasi daftar masalah

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengkonfirmasi
daftar masalah, antara lain:

8
 1. Kumpulkan data data yag berhubungan dengan masalah yang
ingin kita pecahkan.
2. Kumpulkan berbagai macam data yang dapat dijadikan sebagai
referensi.
3. Pastikan bahwa sumber data yang kita ambil benar dan dapat
dipercaya.
4. Hitung dan pastikan kembali jumlah data yang kita punya
sudah cukup untuk diperhitungkan.
5. Cari dan ambillah sampel untuk mendukung data tersebut.
6. Olah data yang sudah didapatkan.
7. Sajikan data.
8. Interprestasi data ke dalam kebijakan dan kehidupan sehari
hari.

3. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan

Memilih masalah untuk diteliti merupakan tahap yang penting dalam
melakukan penelitian, karena pada hakikatnya seluruh proses penelitian
yang dijalankan adalah untuk menjawab pertanyaan yang sudah
ditentukan sebelumnya. Memilih masalah juga merupakan hal yang tdiak
mudah karena tidak adanya panduan yang baku. Sekalipun demikian
dengan latihan dan kepekaan ilmiah, pemilihan masalah yang tepat dapat
dilakukan. Menurut Abraham. L Bagaimana peneliti mencari masalah
yang akan dikaji, beberapa panduan pokok di bawah ini akan
mempermudah bagi kita menemukan masalah:
a. Masalah sebaiknya merumuskan setidak-tidaknya hubungan antar
dua variable atau lebih
b. Masalah harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda
dan pada umumnya diformulasikan dalam bentuk kalimat tanya.
c. Masalah harus dapat diuji dengan menggunakan metode empiris,
yaitu dimungkinkan adanya pengumpulan data yang akan digunakan
sebagai bahan untuk menjawab masalah yang sedang dikaji.
d. Masalah tidak boleh merepresentasikan masalah posisi moral dan
etika.

9
 Memilih topik atau menetapkan permasalahan penelitian merupakan
langkah paling awal dari keseluruhan kegiatan penelitian, Sehingga
sebenarnya permasalahan penelitian dapat dicari pada semua aspek
kehidupan baik yang menimpa pelaksana kesehatan maupun obyek dari
pelaksana bidang kesehatan. Untuk dapat memberikan gambaran secara
terstruktur tentang sumber masalah ini, dapat dijelaskan bahwa secara
garis besar permasalahan penelitian dapat dicari dan dikaji melalui
pengalaman pribadi, deduksi teori, penelitian sebelumnya, dengan analisis
system dengan mempertimbangkan sebab akibat dari suatu masalah.

F. Dalil tentang masalah manajemen mutu pelayanan kesehatan

10
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat.
2. Menurut Irmasyah Effendi, masalah merupakan suatu pelajaran ketika
Anda sadar sebagai kesadaran jiwa, Anda juga dapat melihat dengan mudah
untuk berbagai kelemahan dan masalah dalam hidup Anda.
3. masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi
antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan
kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan
kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan
sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien.
4. Beberapa masalah mutu pelayanan yang sering terjadi dilapangan,
terbagi atas 3 konteks antara lain: Pengalaman pasien, Konteks organisasi,
Konteks lingkungan.

11
 5. Langkah langkah yang harus dlakukan menetapkan penyebab masalah
mutu yaitu : Menyusun daftar masalah, Melakukan konfirmasi daftar masalah,
serta Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan

DAFTAR PUSTAKA
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Penerbit Erlangga. Jakarta.

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen

Publishing. Yogyakarta.

Muninjaya, Gde. 2010. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran

EGC. Jakarta.

Prastiwi, Elyana Niken. 2010. Analisis Mutu Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
melalui Audit Kematian di Rsud Kota Bekasi Tahun 2009. Universitas
Indonesia. Depok.

Wiyono, DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Universitas Airlangga. Surabaya.

12