Materi Online 2 : Standarisasi Mutu Pelayanan Kesehatan / Rumah Sakit

I. Pendahuluan
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di dalamnya mencakup :
1. Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan
uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas dengan
berpegang pada prinsip organization through the function.
2. Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang
telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di
atas.
3. Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan
sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan
kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4. Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi
standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan,
metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran (outcome) yang diharapkan juga
harus distandarisasi.
5. Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang
kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan
inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik
perubahan secara lokal maupun global.
6. Quality Assurance (QA)
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan
diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan peningkatan
untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh
 dianalysis dengan cermat (root cause analysis) dan dilanjutkan dengan penyusunan
rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak yang
berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan tailors model dan Plan-
Do- Control- Action (PDCA).
7. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun
kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau
dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek
pembiayaan.
8. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai
dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9. Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.

II. Rumah Sakit dan Tipe RS

Dalam Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dijelaskan
bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna meliputi pelayanan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Dalam menjalankan tugasnya, rumah sakit memiliki fungsi sebagai
penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar
pelayanan rumah sakit, memelihara dan meningkaykan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan medis,
menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi sumber daya manusia di rumah sakit
dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan,
menyelenggarakan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika
ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Selain definisi rumah sakit yang tertera di dalam undang-undang tentang rumah
sakit, terdapat definisi lain tentang rumah sakit. Salah satu dari pengertian rumah sakit
adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta
sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita
oleh pasien (American Hospital Association, 1974 dalam Azwar Azrul 1996).
Prof Sujudi (1997), dalam Aditama, Tjandra Y (2003) mengatakan bahwa rumah
sakit tidak dapat lagi dikelola dengan manajemen sederhana, tetapi harus mampu
memenuhi kebutuhan masyarakat yang muncul akibat perubahan perubahan. Oleh
karena itu untuk dapat bertahan dan berkembang dalam lingkungan dengan perubahan
cepat, paradigm rumah sakit harus dirubah menjadi efektif, efisien dan mempunyai
kemampuan untuk mengakomodasi perubahan yang ada.
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dibedakan
atas lima macam, yakni
1. Rumah sakit kelas A
Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini
telah ditetapkan sebagai temapt pelayanan rujukan tertinggi atau disebut pula
sebagai rumah sakit pusat.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit kelas B
menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit
pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit
kelas B.
3. Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
kesehatan kedokteran spesialis terbatas. Saat ini ada emapat macam pelayanan
spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah,
 pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Rumah sakit
ini biasanya menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu
saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan
rumah sakit kelas D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan
kedokteran gigi. Sama halnya dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D juga
menerima dan menampung pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas
Fungsi rumah sakit menurut Lumenta (1992) adalah:
1. Memberi asuhan pelayanan kepada pasien yang meliputi pelayanan kuratif
dan rehabilitatif
2. Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat meliputi pelayanan promotif
dan preventif
3. Merupakan tempat pendidikan tenaga kesehatan
4. Merupakan tempat penelitian
Dalam penyelenggaraannya, rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen
yang berorientasi pada pelanggan (customer satisfaction) dan harus menciptakan kinerja
dan mutu pelayanan yang unggul untuk memenangkan persaingan global. Ada banyak
cara yang dilakukan oleh para pengelola rumah sakit dalam menciptakan kinerja yang
unggul serta mutu pelayanan yang baik, diantaranya dengan pemberian pelayanan
paripurna meliputi upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, pemberian
tindakan medis yang tepat dan sesuai dengan standar prosedur operasional yang berlaku
dengan mengedepankan aspek keamanan dan keselamatan pasien serta pengelolaan
mekanisme mutu dalam rumah sakit.

III. Standarisasi
A. Definisi Standarisasi
Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal (Clinical
Practice Guideline, 1990 dalam Azwar, 1996).
 Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang
mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan
(Donabedian, 1980 dalam Azwar, 1996).
Standarisasi merupakan sarana penunjang yang sangat penting artinya.
Standarisasi digunakan sebagai suatu alat yang efektif dan efisien untuk menggerakkan
kegiatan organisasi dalam meningkatkan produktivitas dan menjamin mutu produk dan/
atau jasa sehingga organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit dapat
meningkatkan daya saing, melindungi konsumennya, melindungi tenaga kerja dan
masyarakat baik unsur kesehatan maupun keselamatannya.
Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi
oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa dapat memperoleh keuntungan
yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Rowland dan Rowland,
1983 dalam Azwar, 1996).
Keputusan Menteri Kesehatan no. 228 tahun 2002 menyatakan bahwa standar
adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan
dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan
kesepakatan propinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base. Standar
pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen
rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan
keperawatan, baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus
diselenggarakan oleh rumah sakit.
B. Manfaat Standarisasi
Standard adalah hasil konsensus semua pihak yang terkait dengan suatu produk
(stakeholders), termasuk konsumen.
Standard menjamin keseragaman spesifikasi teknis minimal yang harus
dipenuhi.
Penerapan standard secara wajib akan melindungi konsumen (klien, pengguna)
dari produk (barang maupun jasa) bermutu rendah yang dapat berakibat fatal.
Standard akan mempermudah produsen (provider) untuk memenuhi persyaratan
karena terdeskripsi secara jelas.
 Aspek kualitas, lingkungan dan keselamatan adalah acuan utama penetapan
standard.
C. Pelaksanaan Standarisasi
Pelaksanaan pengendalian mutu melakui pelaksanaan standarisasi dalam tiap-tiap
bagian di rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya diperlukan untuk
meningkatkan mutu produk dan jasa pelayanan. Hal ini berguna untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan internal maupun eksternal, sehingga tercipta kepuasan untuk semua
pelanggan.
Untuk menjamin agar mutu dan kebutuhan pelanggan telah diintegrasikan ke
dalam produk dan atau pelayanan, ada beberapa jenis standar yang di tetapkan dan di
ukur. Standarisasi dilaksanakan dengan membuat berbagai macam standar dengan cara
yang sistematik dan dengan menggunakan standar secara efektif. Standar yang dibuat
dapat berupa ketentuan tertulis, flowchart, prosedur tertulis, beberapa format untuk
mencatat proses pelayanan dan hasil
D. Jenis-Jenis Standar
Standar Internasional, seperti ISO
Standar Nasional, yang bersifat wajib
Standar Reguler
Standar Enterprise

IV. International Organization for Standardization (ISO) 9000

A. Pengertian
Menurut Wijono, D. (2000), standar ISO 9000 adalah standar dalam sistem
manajemen mutu yang memiliki acuan standar dikelompokkan menjadi 4 (empat)
kategori, meliputi:
a. Peran manajemen, meliputi klausul tanggung jawab, sistem mutu, tindakan
koreksi dan pencegahan, audit mutu internal dan pelatihan.
b. Pengendalian proses, meliputi klausul rancangan (desain), data atau dokumen,
indentifikasi dan mampu menelusuri proses produksi, pengendalian proses,
penanganan-penyimpanan-pengawasan-pengawetan-penyerahan dan pelayanan.
 c. Verifikasi, meliputi klausul inspeksi dan pengujian, pengendalian alat inspeksi-
ukur dan pengujian, status inspeksi dan uji, pengendalian produk yang tidak sesuai,
pengendalian rekaman mutu, teknik statistic.
d. Berhubungan dengan pihak luar, meliputi klausul tinjauan kontrak, pembelian,
pengendalian produk pasokan pelanggan
B. Manfaat
Manfaat dari ISO 9000 antara lain:
1. Adanya pedoman atau upaya meningkatkan mutu,
2. Konsistensi proses pelaksanaan, sehingga dapat ditelusuri,
3. Peningkatan mutu terus menerus dan pencegahan,
4. Memenuhi tuntutan pasar dan lembaga perizinan,
5. Meningkatkan kepercayaan pelanggan karena mutu dijamin,
6. Meningkatkan pertumbuhan dan citra organisasi,
7. Menyamakan pandang produsen dan konsumen tentang standar-standar,
8. Dengan adanya sertifikasi mutu, menghemat biaya dan waktu dalam
perjanjian dengan pihak kedua,
9. Meningkatkan daya saing,
10. Mendorong kerjasama dengan yang lain dalam meningkatkan standar mutu.
C. Komponen Sistem Manajemen Mutu ISO 9000
1. Sistem Manajemen Mutu
2. Tanggung Jawab Manajemen
3. Manajemen Sumber Daya
4. Realisasi Produk
5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
D. Langkah-langkah Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000
1. Miliki dan pelajari standard SMM (ISO 9000)
2. Telaah berbagai literatur yang berkaitan
3. Bentuk tim dan sepakati strategi untuk mengimplementasikan SMM
4. Pertimbangkan (dan laksanakan) pelatihan-pelatihan yang dibutuhkan
5. Telaah kemungkinan memanfaatkan konsultan
 6. Pilih lembaga yang akan melaksanakan audit eksternal (memberikan
sertifikasi)

E. Keuntungan Penerapan Standarisasi ISO

Beberapa keuntungan dari penerapan standarisasi ISO adalah:
1. Orientasi Pelanggan
Standarisasi memenuhi persyaratan pelanggan dengan memberikan mutu
produk atau jasa untuk kepuasan pelanggan
2. Keuntungan Pasar
Perusahaan yang telah mempunyai sertifikat ISO dapat diterima oleh semua
pelanggan di pasar domestik dan internasional.
3. Pengakuan
ISO akan memberikan pengakuan khusus terhadap perusahaan, sehingga
membawa persepsi pembeli pada tingkat yang lebih tinggi.
4. Kepercayaan
ISO menciptakan kepercayaan manajemen terhadap mutu produk atau jasa
yang dihasilkan kepada pelanggan mengenai kemampuan perusahaan
5. Konsistensi Mutu
ISO membantu memelihara konsistensi mutu produk atau jasa.
6. Aspek Legal
Secara resmi telah diterima oleh banyak negara.
7. Peningkatan Produktivitas
Standarisasi dapat meningkatkan produktifitas organisasi dengan penggunaan
material, teknik dan sumber daya yang efektif.
8. Meningkatkan unjuk kerja keuangan
Dengan berkurangnya biaya mutu, maka produktifitas meningkat, unjuk kerja
keuangan perusahaan juga meningkat.
9. Terdokumentasi
Sistem dokumentasi untuk produk, bahan kegiatan dan operasi membantu
dalam identifikasi, kaji ulang dan peningkatan produk atau jasa.
 10. Kemampuan Organisasi
ISO menunjukkan kemampuan organisasi perusahaan untuk mencapai mutu
tertentu.
11. Pengembangan SDM
ISO memberikan pelatihan dan pengembangan tenaga kerja secara teratur
sehingga membantu peningkatan budaya kerja di seluruh organisasi.
12. Pemantauan
ISO akan membantu pemantauan secara teratur semua kegiatan organiasi,
identifikasi masalah dan melakukan tindakan perbaikan tepat waktu.
13. Peningkatan potensi ekspor
Organisasi perdagangan internasional lebih senang melakukan kontak bisnis
dengan pemasok yang telah mempunyai sertifikat terstandarisasi
F. Delapan Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ini disusun berdasarkan delapan prinsip
manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan sebagai kerangka kerja
(framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Delapan
prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001 antara lain:
1. Fokus Pelanggan
Tidak dapat dipungkiri bahwa semua organisasi sangat bergantung pada
pelanggan mereka. Oleh karena itu, penting bagi organisasi untuk memahami
kebutuhan pelanggan, tidak hanya sekarang namun juga untuk masa yang akan
datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha
melebihi ekspektasi pelanggan.
Dengan penerapan prinsip ini, tidak hanya pelanggan yang diuntungkan,
namun juga organisasi sendiri, antara lain :
Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui
tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan
pasar.
Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi
menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
 Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan
perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi (repeat order).
2. Kepemimpinan
Kepemimpinan dalam suatu organisasi bukanlah hal yang dapat dipandang
sepele. Pemimpin organisasi dalam hal ini bertanggung jawab dalam
menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Pemimpin ini harus
menciptakan dan memelihara lingkungan organisasi agar orang-orang dapat
menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Manfaat pokok yang dapat dirasakan oleh suatu organisasi yang
menerapkan prinsip kepemimpinana ini adalah :
Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan
organisasi
Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam suatu
kesatuan cara
Meminimumkan kesalahan komunikasi antara tingkat-tingkat dalam
organisasi
3. Keterlibatan Personel
Personel pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari
suatu organisasi dan keterlibatan personel secara penuh akan memungkinkan
kemampuan personel digunakan untuk manfaat organisasi.
Manfaat pokok jika organisasi menerapkan prinsip keterlibatan personel
adalah :
Orang-orang dalam organisasi menjadi termotivasi memberikan komitmen
dan terlibat
Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan-
tujuan organisasi
Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka
Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus
4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien apabila
aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
 Proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material,
metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai
tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke
dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
Keuntungan aplikasi prinsip pendekatan proses terhadap suatu organisasi
adalah :
Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle times) menjadi lebih
pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber daya
Hasil meningkat, konsisten, dan dapat diperkirakan (predictable)
Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus
5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang
saling berkaitan sebahgai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Penerapan prinsip pendekatan sistem akan membawa organisasi menuju :
Strukturisasi suatu sistem untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan
cara yang paling efektif dan efisien
Pemahaman kesalingtergantungan di antara proses-proses dari sistem
Pendekatan terstruktur yang mengharmonisasikan dan mengintergrasikan
proses-proses
Pemahaman yang lebih baik tentang peranan dan tanggung jawab yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan bersama dan oleh karena itu akan
mengurangi hambatan-hambatan antar fungsi dalam organisasi
Pemahaman kemampuan organisasi dan penetapan kendala-kendala dari
sumber-sumber daya sebelum bertindak
Kemampuan menentukan target dan mendefinisikan bagaimana aktivitas-
aktivitas spesifik dalam sistem harus beroperasi
Peningkatan terus menerus dari sistem melalui pengukuran dan evaluasi
6. Perbaikan Berkesinambungan
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan
harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus
 didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus
meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi
kebijakan da tujuan dari organisasi. Peningkatan berkesinambungan
membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi
perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu
evolusi dinamik dari Sistem Manajemen Mutu.
7. Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
Keputusan yang efektif adalah berdasarkan pada analisis data dan
informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-
masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan
manajemen organisasi sewajarnya ditujukan untuk meningkatkan kinerja
organisasi dan efektifitas implementasi Sistem Manajemen Mutu.
Manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pembuatan
keputusan berdasarkan fakta adalah :
Keputusan berdasarkan informasi yang akurat
Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan
lalu melalui referensi terhadap catatan-catatan factual
Meningkatkan kemampuan ntuk meninjau ulang serta mengubah opini dan
8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling bergantung satu sama lain
dan hubungannya yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
bersama dalam menciptakan nilai tambah
Keuntungan dari penerapan prinsip ini oleh suatu organisasi adalah :
Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak
Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi
perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya
G. Dokumen Mutu dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001
Salah satu syarat dari ISO 9001 yang diterirapkan di suatu organisasi adalah
dengan terdokumentasinya seluruh dokumen sistem manajemen mutu dengan baik
dalam bentuk cetakan atau elektronik. Berikut ini adalah dokumen yang perlu
disusun dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:
1. Kebijakan mutu dan sasaran mutu
2. Pedoman mutu
3. Prosedur mutu
4. Instruksi kerja
5. Dokumen pendukung (formulir)
6. Rencana Mutu
Kegunaan dari dokumen tersebut adalah sebagai berikut:
1. Panduan untuk melakukan pekerjaan
2. Kesebahasan di semua tingkatan dalam perusahaan
3. Bahan pelatihan
4. Acuan untuk melakukan audit mutu
5. Meyakinkan pelanggan
6. Persyaratan untuk disertifikasi

Daftar Referensi:
1. Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Volume 2, Airlangga
University Press, 2000
2. Bustami, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Penerbit
Erlangga, Jakarta, 2011
3. Tjandra Yoga Aditama, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Penerbit
Universitas Indonesia, Jakarta, 2004
4. Fais Satrianegara, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit, Penerbit Salemba
Medika, Jakarta, 2014
5. www.premysisconsulting.com