MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

Perkembangan serta Program Menjaga Mutu

Pelayanan Kesehatan

AGUNG RIZKY 185050015

ARIYANI NURINAYAH 185050056
DESSY OKTAVIANI 185050040
DWINA VERONICA 185050060
RIRI FAHZUNI 185050012
 DEFINISI MUTU

Sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih

baik, lebih cepat, lebih cemerlang, lux, lebih wah dan biasanya lebih mahal
dibandingkan produk atau layanan yang mutunya dianggap lebih rendah.
(Ali Gufran, 2007)

Layanan kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan,

 SEJARAH DAN ERA
PERKEMBANGAN MUTU
 ERA TANPA MUTU

Merupakan era di mana persaingan belum terjadi oleh karena produsen atau
pemberi pelayanan belum banyak, sehingga pelanggan pun belum diberi
kesempatan untuk memilih. Hal ini terjadi pula pada organisasi pemberi
pelayanan publik. Pada lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh
pemerintah, masyarakat sebagai pelanggan tidak diberikan hak untuk
menuntut mutu pelayanan yang lebih baik atau yang diharapkan. Keadaan
ini menyebabkan mutu pelayanan organisasi publik belum menjadi
penilaian. Pengguna hanya mengutamakan yang penting ada dan dapat
dipergunakan saja. 
 ERA INSPEKSI

Era ini dimulai oleh perusahaan – perusahaan yang memproduksi barang.

Hal ini terjadi karena mulai adanya persaingan antar-produsen. Dengan
demikian setiap perusahaan mulai melakukan pengawasan terhadap
produknya. Pada era ini juga mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang
dilakukan melalui inspeksi..
Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihak manajemen
terhadap mutu produk. Tanggung jawab terhadap mutu produk
didelegasikan pada departemen inspeksi yang bertugas hanya pada
pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memenuhi syarat kualitas
dari produk yang baik. Pada era ini belum ada perhatian terhadap kualitas
proses dan sistem untuk merealisasikan produk tersebut.
 ERA PENGENDALIAN MUTU

Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930-an. Era ini disebut juga
era statistical control, yang lebih menekankan pada pengendalian,
keseragaman produk dan pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan
Departemen Teknis dan Departemen Inspeksi. Pada era ini pula
diperkenalkan pandangan baru terhadap konsep Walter A Shewart,
.Menurut pandangan ini mutu produk merupakan serangkaian karakteristik
yang melekat pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif. 
 ERA JAMINAN MUTU (QUALITY
ASSURANCE) 

Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yang menekankan
pada koordinasi, pemecahan masalah secara proaktif.. Pada era ini mulai
dikenal adanya konsep total Quality Control (TQC) yang diperekenalkan
oleh Armand F pada tahun 1950. 
Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistematik
yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa
suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu
merupakan bagian dari manajemen mutu yang difokuskan pada
peningkatan kemampuan untuk memenuhi persyaratan mutu. 
 ERA MANAGEMENT MUTU TERPADU
ATAU TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 – an, era ini
menekankan pada manajemen stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang
berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara
berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar
sama dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan
memberikan pelayanan. TQM juga sebuah upaya untuk mencapai
keunggulan kompetitif serta mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen
yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi dengan leadership yang
kuat dari pimpinan. 
 ERA SISTEM MANAJEMEN MUTU

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, di mana
sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak. Hal ini
terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan
Inggris. Berdasarkan keadaan tersebut pihak militer Inggris mengembangkan
serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu
perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi
kepentingan bahan militer. 
Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (Allied Quality
Assurance Publicators) yaitu pengembangan standar yang sudah ada sebagai sistem
kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk mengendalikan pemasok dalam
pemenuhan persyaratan. 
Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu British Standard Institute,
menyerahkan proposal kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk
menyiapkan standar internasional yang berkaitan dengan teknik dan praktik
penjaminan mutu, maka dibentuklah komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176.
 SEJARAH PERKEMBANGAN PROGRAM
MENJAGA MUTU:
1. Sebelum Tahun 1950
Program menjaga mutu belum menonjol
Program lebih banyak bersifat menyusun standar tenaga,
pelayanan atau sarana saja
2. Tahun 1950 sd tahun 1970
Program menjaga mutu mulai tampak lebih aktif
diselenggarakan
 1952, berhasil disusun standar pelayanan
 1953, mulai dilaksanakannya kegiatan
akreditasi RS atas dasar standar yang telah
ditetapkan
 1956, mulai dilaksanakan audit medis

3. Setelah tahun 1970

 Program menjaga mutu berkembang dengan
pesat
14
SECARA UMUM:

Program Menjaga Mutu telah dilaksanakan sejak lahirnya profesi kesehatan itu sendiri:

20 abad sm : Hammurabi (Code of Hammurabi)

25 abad lalu : Hippocrates (Hippocratic Oath)
1820-1910 : Florence Nigthingale (Inggris : Notes of Nursing)
1876 : American Medical Association (Pembenahan pendidikan kedokteran)
: Carnegie Fondation (Penutupan FK yg tdk memenuhi syarat)
1910 : Joint Committee for Consideration of Standardization of Visiting Nurse
(Standar Tenaga Perawat)
1912
1915 : Kongres Ahli Bedah Amerika Utara (Standar Pelayanan Bedah)
1917 : Standar Staf Medik RS
1918 : Standar Minimum Sarana RS
1946 : Hill Burton Act (Mengatur Tata Laksana Perluasan termasuk Biaya RS)
1950 : DibentukJoint Commision on The Acreditation of Hospital (JCAH)
1952 : Standar Pelayanan Tindakan Bedah
1953 : Akreditasi RS
1956 : Medical Audit
1960 : Utilization Review
1970 : Peer Review
1975 : Diagnostic Related Group System (Outcome Audit & Risk Mgt)
1976 : Infection Control Standard
1979 : Quality Assurance Standard
1983 : Peer Review Organization
1983 : Quality Improvement Program/ Continous Quality Improvement/ Total Quality Mgt
 CONTOH:
 Konsep mutu pelayanan kesehatan telah lama dipelajari. Sejak tahun 1966 Avedis
Donabedian mengembangkan suatu kerangka evaluasi mutu pelayanan, yang terdiri
dari struktur, proses dan outcome (Donabedian, 2003). Struktur adalah kondisi yang
harus dipenuhi sebagai prasyarat untuk menyediakan pelayanan. Proses merupakan
berbagai aktivitas dan prosedur yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kesehatan, sedangkan outcome menunjukkan hasil dari suatu upaya, baik di tingkat
individu ataupun populasi. Struktur yang memadai diperlukan untuk melakukan
proses pelayanan yang ideal, agar menghasilkan outcome yang optimal. Dengan
pemahaman ini, mutu bukanlah suatu ketidaksengajaan.

 Pendekatan lain untuk menunjukkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan adalah

dengan mencermati karakteristik pelayanan yang buruk. Ernest A. Codman (1869-
1940), seorang ahli bedah, telah lama menyadari bahwa manusia tidak mungkin lepas
dari kesalahan. Dari 337 pasien yang ditanganinya pada kurun waktu lima tahun
(1911-1916), lebih dari sepertiganya (36,5%) mengalami kejadian yang tidak
diharapkan (KTD) (Neuhauser, 2002). Evaluasi ini dilakukan Codman secara sukarela
dan hasilnya diinformasikan kepada khalayak luas. Sebuah kontemplasi yang kelak di
kemudian hari baru dirasakan manfaatnya oleh sesama.
 PROGRAM MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA

• 1972 Klasifikasi RS
• 1982 SKN ( Kebijakan peningkatan mutu )
• 1983 RP3JPK
• 1986 Standar Praktek Keperawatan
• 1988-1993 Peningkatan mutu yan  perhatian khusus
• 1991 Lokakarya Nasional Jaminan Mutu ( Cisarua Bogor )
• 1993 Standar Pelayanan RS & Pelayanan Medik
• 1994 Dewan Pembina Program JaMu  HP IV NTB & Jatim
• 1993-1998 Repelita VI Pemerataan Yankes yang bermutu
• 2004 –sekarang UU No 36/2009 tentang Kesehatan

SKN Perpres 72/2012

UU No 29/2004 tentang Praktik Kedokteran UU No 44/2009
tentang Rumah Sakit
UU terkait lainnya

JKN
SEJARAH DAN ERA PERKEMBANGAN MUTU
DI INDONESIA
 Sejarah perkembangan tentang upaya perbaikan mutu yang dikutip dari
Tjahyono Koentjoro, 2004 menerangkan bahwa upaya perbaikan mutu dan
kinerja pelayanan kesehatan di Indonesia telah mulai di lakukan sejak tahun
1986 dengan diterapkannya gugus kendali mutu di rumah sakit dan di
puskesmas serta pada pelayanan kesehatan yang lain.
 Perbaikan ini dilanjutkan dengan dikenalkannya total quality management
pada tahun 1994 dan performance management pada tahun 1996 .
 Untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas, diperkenalkan program
jaminan mutu (quality assurance) pada tahun 1995 di Provinsi Jawa Barat,
Jawa timur, Nusa Tenggara Barat, Kalimantan Barat, Kalimantan Tengah,
dan Sumatera Barat melalui Proyek Kesehatan IV (Health Project IV).
 Di Jawa Tengah, pelayanan kesehatan tersebut diperkenalkan melalui Proyek
Community Health and Nutrition III, sedangkan di Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta, pengenalan dilakukan melalui Provincial Health Project I dengan
tiga tahapan, yakni analisis sistem, supervisi dan pembinaan, dan pendekatan
tim.
 Empat standar pelayanan telah disusun melalui program jaminan mutu
tersebut, yaitu standar penanganan diare, standar pelayanan imunisasi,
standar penanganan infeksi saluran nafas atas, dan standar pelayanan
antenatal, dalam bentuk lembar periksa yang harus diikuti oleh petugas
pelayanan kesehatan di puskesmas
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat
mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang
harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak
mencakup delapan hal pokok yakni
 tersedia (available),
 wajar (appropriate),
 berkesinambungan (continue),
 dapat diterima (acceptable),
 dapat dicapai (accesibble),
 dapat dijangkau (affordable),
 efisien (efficient),

 serta bermutu (quality) (Woodward 2000; Fletcher

2000).
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu banyak upaya yang
dapat dilakukan.
 Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah
dan terencana, dikenal dengan program
menjaga mutu (Quality Assurance Program).
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Quality assurance

Kegiatan evaluasi yang bertujuan untuk

memastikan kepatuhan dengan standar mutu
minimum (Penjaminan mutu dan kontrol mutu
dapat digunakan secara bergantian untuk
menggambarkan tindakan yang dilakukan untuk
memastikan mutu produk, layanan, atau
proses.)
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
Standar QA mewajibkan organisasi untuk
mengimplementasikan program-program berikut (The
Joint Commission 1979):
 mengidentifikasi masalah atau masalah
penting atau potensial terkait dengan
Pelayanan pasien,
 obyektif menilai penyebab dan ruang
lingkup masalah atau kekhawatiran,
 mengimplementasikan keputusan atau
tindakan
yang dirancang untuk menghilangkan
masalah,
 memonitor kegiatan untuk memastikan hasil yang
diinginkan tercapai dan berkelanjutan, dan
 mendokumentasikan efektivitas program secara
keseluruhan untuk meningkatkan pelayanan pasien
dan
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Agar dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan, maka perlu diidentifikasi unsur
masukan (input), lingkungan (environment),
proses (proccess), serta keluaran (output), maka
mudahlah dipahami sasaran program
menjaga mutu.
 Keempat unsur ini haruslah selalu dipantau dan
dinilai yang apabila ditemukan penyimpangan
segera dilakukan perbaikan.
 SASARAN:
Unsur Masukan (tenaga, dana, sarana), apabila tenaga & sarana tidak
sesuai dg standar yg ditetapkan & dana tidak sesuai dg kebutuhan,
maka sulit diharap kan baiknya mutu pelayanan (Bruce 1990; Fromberg
1988; Gambone 1991)

Unsur Lingkungan (kebijakan, organisasi, manajemen), apabila

kebijakan, organisasi & manajemen tidak sesuai dg standar dan atau
tidak mendukung,
maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan (Donabedian
1980)

Unsur Proses (tindakan medis, tindakan non medis), apabila kedua tindakan
tersebut tidak sesuai dg standar yg telah ditetapkan maka sulit
diharapkan baiknya mutu pelayanan (Pena 1984)

Unsur Keluaran (penampilan aspek medis, penampilan aspek non

medis), apabila kedua penampilan tersebut tidak sesuai dg standar
berarti pelayanan kesehatan yg diselenggarakan tidak bermutu
 KE EMPAT UNSUR TSB SALING BERHUBUNGAN
YAITU SEPERTI GAMBAR DI BAWAH INI:
Lingkungan:
•Kebijakan
• Organisasi
&
manajemen

Proses: Keluaran:
Masukan:
Tindakan medis Aspek Medis
Tenaga
- Medis -Anamnesis -Kegagalan
- Paramedis -Pem. fisik tindakan
- Non medis -Pem. penunjang -Efek samping
-Tindakan medis -Kematian
-Tindak lanjut
Dana
Aspek non
Tindakan non Medis
Sarana
Medis: -
-Medis
-Informasi Pengetahu
-Non medis
-Penyaringan an
-Obat
-Konseling pasien
-Bahan habis -Rujukan -kepuasan 25
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Agar dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan, maka perlu diidentifikasi unsur
masukan (input), lingkungan (environment),
proses (proccess), serta keluaran (output), maka
mudahlah dipahami sasaran program
menjaga mutu.
 Keempat unsur ini haruslah selalu dipantau dan
dinilai yang apabila ditemukan penyimpangan
segera dilakukan perbaikan.
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
Program Menjaga Mutu diartikan secara sederhana
oleh Azwar sebagai berikut:
“Suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu
dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang
telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang
tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan
menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.”
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
Bentuk Program Menjaga Mutu tersebut bisa ditinjau
dari kedudukan organisasi pelaksana program menjaga
mutu yaitu:
 Program Menjaga Mutu Internal dan
 Program Menjaga Mutu Eksternal.

Selain itu, bentuk program menjaga mutu juga bisa

ditinjau dari waktu di laksanakannya kegiatan
menjaga mutu yaitu:
 Program Menjaga Mutu Prospektif,
 Program Menjaga Mutu Konkuren dan
 Program Menjaga Mutu Retrospektif
 PROGRAM MENJAGA MUTU INTERNAL

• Organisasi yang bertanggung jawab

menyelenggarakan program menjaga mutu
berada didalam institusi yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
• Dibentuk gugus kendali mutu
 PROGRAM MENJAGA MUTU
EKSTERNAL

• Organisasi yang yang bertanggung jawab

terhadap menjaga mutu berada di luar
organisasi institusi.
• Contoh : Program asuransi kesehatan ,
membentuk unit program menjaga mutu
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
1. Program menjaga mutu Perspektif
Dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan
diselenggarakan. Unsur masukan dan lingkungan
disesuaikan dengan standar yang telah ditetapkan.
Contoh:
 Standarisasi

 Lisensi

 Sertifikasi

 Akreditasi
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
2. Program menjaga mutu Konkuren
• Yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan
kesehatan.
• Lebih ditujukan pada standar proses.

• Menilai tindakan medis dan non medis yang

dilakukan harus disesuaikan dengan standar
• Dinilai paling baik tetapi sulit dilaksanakan(karena
ada faktor rasa atau bias pada saat pengamatan)
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
3. Program menjaga mutu Retrospektif
• Menjaga mutu yang dilaksanakan setelah pelayanan
kesehatan diselenggarakan
• Perhatian utama lebih ditujukan pada unsur
keluaran (menilai penampilan pelayanan kesehatan
dibandingkan standar)
• Obyek program menjaga mutu berupa hasil dari
pelayanan kesehatan atau pandangan pemakai jasa
pelayanan kesehatan.
Contoh:
Reviu Rekam Medis (drug usage review & surgical case
review, Reviu Jaringan, Survei Klien
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Kegiatan pokok program menjaga mutu dibedakan atas
lima macam.
 Kegiatan tersebut adalah menetapkan masalah,
menetapkan penyebab masalah, menetapkan cara
penyelesaian masalah, menilai hasil yang dicapai, serta
meyusun saran tindak lanjut.
 Untuk mendukung keberhasilan program menjaga mutu,
terutama pada waktu menetapkan masalah dan menilai
hasil yang dicapai, para pelaksana program menjaga
mutu diharapkan selalu bersikap objektif.
 Agar objektivitas ini dapat terpenuhi, maka perlu tersedia
adanya standar yang akan dipakai sebagai bahan
bandingan.
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar
yang telah ditetapkan, dipergunakanlah indikator,
yaitu ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan.
 Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator,
makin sesuai pula keadaannya dengan standar
yang telah ditetapkan (Azwar, 2007).
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Standar adalah tingkat ideal tercapai yang diinginkan.
 Ukuran tingkat ideal tercapai tersebut disusun dalam
bentuk minimal dan maksimal (range).
 Penyimpangan yang terjadi tetapi masih dalam batas-
batas yang dibenarkan disebut dengan toleransi.
 Untuk memandu para pelaksana program menjaga
mutu agar tetap berpedoman pada standar yang telah
ditetapkan, disusunlah protokol.
 Adapun yang dimaksud dengan protokol disini ialah suatu
pernyataan tertulis yang disusun secara sistematis dan
yang dipakai sebagai pedoman oleh para pelaksana dalam
mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan.
 PROGRAM MENJAGA
MUTU
 Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar
yang telah ditetapkan, dipergunakanlah indikator,
yaitu ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan.
 Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator,
makin sesuai pula keadaannya dengan standar
yang telah ditetapkan (Azwar, 2007).
 MANFAAT PROGRAM MENJAGA
MUTU
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara
umum manfaat yang dimaksud adalah sebagai berikut.
 Dapat meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan. Peningkatan efektivitas yang
dimaksud berhubungan erat dengan kemampuan mengatasi masalah kesehatan secara tepat
dan benar. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan benar-benar sesuai dengan masalah
yang ditemukan.
 Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan. Peningkatan efisiensi yang dimaksud
berhubungan erat dengan kemampuan mencegah tindakan/penyelenggaraan pelayanan yang
berlebihan dan/atau yang di bawah standar. Biaya tambahan yang disebabkan pelayanan yang
berlebihan atau karena efek samping akibat pelayanan yang di bawah standar akan dapat
dicegah.
 Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Peningkatan
penerimaan berhubungan erat dengan kesesuaian antara pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Apabila peningkatan
penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam peningkatan
derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
 Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
Pada saat ini, sebagai akibat dari meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi penduduk, kesadaran hukum masyarakat juga tampak semakin meningkat. Untuk
melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupa
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
 PRINSIP PROGRAM MENJAGA
MUTU
Prinsip-prinsip program menjaga mutu layanan kesehatan antara lain adalah sebagai berikut.
 1. Setiap orang dalam institusi harus dilibatkan dalam penentuan, pengertian, dan peningkatan
proses yang berkelanjutan dengan masing-masing kontrol serta bertanggung jawab dalam setiap
mutu yang dihasilkan oleh masing-masing orang.
 2. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan setiap pelanggan, baik pelanggan eksternal
maupun pelanggan internal.
 3. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah, yaitu dengan
menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan metode statistik, dan
keterlibatan setiap orang yang terkait.
 4. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
 5. Pembentukan team work. Baik itu dalam part-time teamwork, full-time teamwork
ataupun
cross-functional team.
 6. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees) melalui
keterlibatan dalam pemgambilan keputusan.
 7. Partisipasi dari setiap orang dalam kegiatan merupakan dorongan yang positif dan harus
dilaksanakan.
 8. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment atau modal dalam
rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan untuk mencapai kompetensi yang
diharapkan.
 9. Supplier dan costumer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.
 KOMPONEN PROGRAM
MUTU
Proses Quality Assurance dalam pelayanan kesehatan yang dikemukan oleh Lori di Prete Brown
seperti dikutip oleh Wijono terdiri dari 10 langkah proses quality assurance sebagai berikut.
 1. Langkah 1 : Perencanaan quality assurance (Planning for quality assurance)
 2. Langkah 2 : Membuat pedoman dan menyusun standar-standar (Developing guidelines
and setting standards)
 3. Langkah 3 : Mengkomunikasikan standar dan spesifikasi (Communicating standards and
specifications)
 4. Langkah 4 : Monitoring mutu (Quality monitoring)
 5. Langkah 5 : Identifikasi masalah-masalah dan seleksi peluang-peluang untuk
peningkatan (Identifying problems and selecting opportunities for improvement)
 6. Langkah 6 : Mengidentifikasi secara operasional permasalahan (Defining the problem
operasionally)
 7. Langkah 7 : Memilih suatu tim (Choosing team)
 8. Langkah 8 : Menganalisis dan mempelajari masalah untuk identifikasi akan masalah
penyebabnya (Analyzing and studying the problem to identify its roots causes)
 9. Langkah 9 : Membuat solusi-solusi dan kegiatan-kegiatan untuk peningkatan (Developing
solution and actions for improvement)
 10. Langkah 10 : Melaksanakan dan mengevaluasi upaya peningkatan mutu
(Implementating and evaluations quality improvement efforts)
 KOMPONEN PROGRAM
MUTU
 Quality assurance pada praktiknya akan berupa
siklus, yakni suatu proses sedemikian rupa jalannya
sehingga akan berulang. Dalam pelaksanaan quality
assurance haruslah dibentuk tim terlebih dahulu dan
bukan perseorangan.
 Bila komponen-komponen langkah siklus quality
assurance dikelompokkan, maka akan ada tiga
kelompok kegiatan, yaitu:
1.Mendesain mutu: merencanakan, menyusun standar,
dan mengkomunikasikan standar.
2. Monitoring mutu.
3.Memecahkan masalah mutu: menetapkan masalah,
identifikasi masalah, analisis masalah, dan
melaksanakan solusi.


KEGIATAN UTAMA MANAJEMEN
MUTU (PATRICE SPATH, 2009)
TERIMA KASIH